面对没有房卡的客人
客房服务开启房门流程
一、在客房实际工作中，我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门，我们该如何解决呢？也就是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题，我们列举了下面常见的几种情况，以便服务人员掌握并能很好的运用到工作中。
1、住客外出时，忘记拿房卡。
2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。
3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。
4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。
5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。
6、客人是要参观我们的房间。
7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。
8、客人外出不慎将房卡丢失。
9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。
10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。
11、服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。
二、、针对不同情况我们应如何应对呢？1、住客外出时，忘记拿房卡。
一般客人在入住酒店时，服务员都会提醒客人：如果外出时，请随身携带房卡。
但有时客人会忘掉，这时有两种情况，一种是：服务员认识这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要求开的房间也对，在这种情况下，服务员可以给客人打开房门。
另外一种情况是：服务员没见过客人，更不知道是那个房间，这时必须要核实客人的身份。
可以问客人：您的房间是用谁的名字登记的？客人回答后及时和服务中心联系，确认无误后，给客人开启房门。
客人回答不正确时，要委婉的请客人再想一想，如果还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人到前台办理开门的相关手续。
切记一点是：不要被客人激动的言辞吓住，凡是不能确认身份的坚决不能开门！如果因此遭到客人的投诉，部门不但不会批评你，反而会表扬你。
但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度，要表明这不是在为难客人，只是为了客人的安全着想。
2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。
因为卡袋上写有房号，但没写日期，更辨认不了客人，因此，只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。
因为卡袋有可能被别有用心的人拾到，骗取服务员开房，所以，更要加小心！3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。
客房房卡管理制度
客房房卡管理制度一、开门制度：严格拟行客房，房卡管理制度，客人房卡忘在客房内要求开门1，服务中心与前台核实确认后方可开门。
如客房服务卡或服务员卡丢失，应及时报告主管、店长，并随时注意丢失房卡的楼层情况，确认找不到房卡后，由部门将丢失的房卡做作废处理，并补制新卡。
服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门锁好。
防止因客房房卡管理不善而发生盗窃事故二、房卡注意事项：注1、若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门2、如早上服务员上班时有各楼层服务员到仓库保管员处领取楼层卡2、服务员领取房卡时，有仓库保管员填写领取房卡内容3、服务员下班时要把房卡交回仓库，有仓库保管员填写归还房卡内容4、仓库保管员下班前要认真清点房卡总数，确认房卡无缺少方下班o5、管理房卡人要有补办记录，以兔酒店遭受损失，采取相应的措施（消磁和补办）三、客人卡的管理制度：1、将客房房卡交给客人前，前台员工必须确认客人身份2、前台原则上单人房每间只发放一张房卡，标准间根据客人要求可发放两张房卡，并在电脑中注明。
3、客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符→说明规定向客人收取或从押金中扣除赔偿费（100元）重新制作。
4、客人房卡损坏A.验卡一显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作！把房卡给客人，并向客人致歉。
B.如果卡号不能显示或不能验卡一验明客人身份和登记相符一重新制作1把房卡给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存房卡：A.听混客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，插入新房卡，放在寄存抽屉内一客人来取时，验明身份后，将写房号的卡片撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写来取客人相关信息，请客人签字确认、客人相关信息在房卡中存放于收银抽屉内，领取时验明身份客人相关信息内直至客人退房6、客人退房时，前合员工应提醒客人交还房卡，如客人没有出示房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续7、退房时，客人将房卡留在房间：客房服务员查完房交到前台。
酒店房务部制度-无钥匙及欢迎卡客人开门程序
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店电梯里使用房卡的话术
酒店电梯里使用房卡的话术当客人进入酒店电梯时，使用房卡是一种常见的安全措施。
为了确保客人能够正确使用房卡开启电梯，工作人员需要提供清晰明了的话术指导客人操作。
以下是一个可能的话术范例，你可以根据实际情况进行调整和优化：1.问候客人：您好，欢迎光临我们的酒店电梯！我将向您介绍如何使用房卡开启电梯。
2.提示使用房卡：为了确保您的安全和便利，请您将房卡准备好，并将其插入电梯控制面板上的房卡插槽中。
3.房卡插槽位于电梯控制面板的哪里：房卡插槽通常位于电梯按钮的左侧或右侧，您可以通过观察面板上的指示标识来找到它。
4.插入房卡前的准备：在插卡之前，请确保房卡的磁条或芯片面向外侧，并且插槽没有任何异物或者损伤。
5.插入房卡：现在，请您将房卡插入房卡插槽，直到它完全插入为止。
可能稍微需要用一点力，但请务必轻轻推动，确保插入深度到位。
6.检查房卡状态：一旦插入房卡，您将看到控制面板上的指示灯亮起或者屏幕上显示电梯运行状态。
若房卡有效且电梯空闲，您将可以看到相关指示。
7.选取目标楼层：现在，您可以使用电梯按钮上的数字按键来选择您要前往的楼层。
请注意，有些酒店电梯要求先选楼层再刷卡，我们的电梯是先刷卡再选楼层。
8.可选指定楼层开锁：如果您的房卡具有指定楼层开锁的权限，您可以先选择目标楼层，然后再刷卡。
这样，电梯会自动直达您选择的楼层，无需其他乘客。
9.确认插入正确的房卡：如果您发现电梯未启动或控制面板上未显示相关指示，可能是因为插入了错误的房卡。
请您确认是否使用了正确的房卡，并再次插入尝试。
11.感谢客人的合作：非常感谢您的合作和耐心！如果您对我们的服务有任何建议或意见，请随时与我们分享。
祝您有一个愉快的时光！以上是一个电梯使用房卡的示范话术范例，你可以根据实际情况进行修改和完善。
记住，清晰和详细的指引是确保客人顺利使用房卡开启电梯的关键。
客房前台接待流程对话
客房前台接待流程对话
一、客人预订后前来办理入住。
前台：您好，欢迎光临。
请问您有预订吗？
客人：有，我之前在网上预订了房间，我叫[客人姓名]。
客人：没错。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
客人：好的。
（递上身份证）
前台：（办理手续过程中）[客人姓名]先生/女士，您的房费已经包含了一份早餐，用餐地点在酒店二楼的餐厅，早餐时间是早上7点到9点半。
这是您的房卡，房间在5楼508号。
电梯在您左手边。
祝您入住愉快。
客人：谢谢。
二、客人直接前来办理入住（无预订）
前台：您好，欢迎光临，请问您有预订吗？
客人：没有，我想现在开个房间。
客人：那我要一间标准大床房吧。
客人：就今晚一晚。
前台：麻烦您出示一下身份证，我为您办理入住手续。
（办理手续）您需要支付300元的房费和200元的押金，一共500元。
我们接受现金、微信、支付宝和银行卡支付。
客人：我用微信支付吧。
（完成支付）
客人：谢谢。
三、客人退房。
前台：您好，请问您是要退房吗？客人：是的。
酒店房卡丢失的管理制度
一、目的为规范酒店房卡管理，保障酒店客房安全，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房房卡的管理工作。
三、房卡分类1. 客房房卡分为总控卡、领班卡、楼层卡和客人卡。
2. 总控卡：由酒店相关管理人员持有，具有最高权限，可开启酒店所有客房门锁。
3. 领班卡：由各楼层领班持有，可开启所管辖楼层所有客房门锁。
4. 楼层卡：由各楼层员工持有，用于服务员打扫卫生使用，按照服务员的工作范围制作。
5. 客人卡：由前台员工保管、制作，提供给住店客人，用于开启本人所住房间门锁。
四、房卡管理1. 总控卡、领班卡、楼层卡的管理：（1）总控卡、领班卡、楼层卡由客房服务中心保管，实行每天签字借用制度。
（2）领班卡用于查房使用，此卡可以开启所管辖的楼层所有客房房门。
（3）楼层卡用于服务员打扫卫生使用，按照服务员的工作范围制作。
（4）调换楼层时要有交接手续。
2. 客人卡的管理：（1）将客房卡交给客人前，前台员工必须确认客人身份。
（2）前台原则上单人房每间只发放一张房卡，双人房根据客人要求可发放两张房卡，并在电脑中注明数量。
（3）客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）重新制作一张新的房卡。
五、房卡遗失处理1. 客人遗失房卡：（1）客人主动向酒店前台报告房卡遗失。
（2）前台员工核实客人身份，确认无误后，收取赔偿费（30元）。
（3）前台员工为客人重新制作一张房卡。
（4）酒店前台使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的房卡作废。
2. 员工遗失房卡：（1）员工主动向酒店客房服务中心报告房卡遗失。
（2）客房服务中心核实员工身份，确认无误后，进行消磁和补办。
（3）补办记录需登记备案，以便日后查询。
六、奖励与惩罚1. 对认真执行本制度，防止房卡丢失的员工，给予一定的奖励。
2. 对违反本制度，造成房卡丢失的员工，给予相应的处罚。
七、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。
2. 本制度自发布之日起执行。
外宿房处理程序
外宿房处理程序一、大堂副理接到客房中心报告外宿的房间号后要在交接本上进行详细记录。
将房号、客人姓名、客房查房的情况记录在交接本上，以免遗忘。
二、到房间查看房间状况后调查形成外宿的原因。
查询电脑，了解客人姓名、来期、离期、付款方式、账单明细、押金余额及备注是否有异常情况，则可初步判断发生外宿可能的原因。
三、不同情况的处理方法：1、外宿房卡在房间无行李，大堂副理查房和电脑系统后，联系客人确认是否需要退房，若暂时无法联系到客人，需要将房间待结保留，做好待结房的备注，同时要给客人发送短信，告知目前出现的状况及酒店的处理方案；2、外宿房卡不在房间无行李，大堂副理查房和电脑系统后，查看房卡注销登记本和交接本中是否有房卡寄存，确定房卡的去向，若房卡注销登记本上有该房卡，电脑系统中有转账或结账的记录且最后一次修改离期与夜审时间相临，则可判断为收银员漏结房态，进一步确认后做待结做好备注；若房卡注销登记本和交接本上均没有该房卡，不论离期是否是当日，都要联系客人确认是否需要退房，若暂时无法联系到客人，需要将房间待结保留，房卡刷限，做好电脑备注，同时要给客人发送短信，告知目前出现的状况及酒店的处理方案；3、外宿房间有行李，大堂副理查房确定行李数量和贵重程度，查看房间离期，若在离期是未来日期，则确定是客人自身的原因，稍加关注此房即可，若离期是当日，大堂副理要重点关注，交接班时要重点交接；4、外宿房是协议单位挂账的，发生上述情况时均要通知销售代表告知其房间的异常房态，最好由销售代表与客人沟通，但大堂副理要注意跟催，必要时大堂副理要亲自与客人联系，确定下一步的处理方案。
四、大堂副理在处理外宿房必须及时，根据不同的情况采取不同的处理方案，遇到特殊情况要及时请示，切忌拖沓和主观臆断。
处理外宿房从接报、处理步骤、处理结果及客人返店后的注意事项都要进行一一的记录和交接。
处理后，要告知前台接待员相关情况、善后事宜和注意事项。
客房部房卡管理制度
客房部房卡管理制度及开门程序房卡管理制度1、作为客房部的任何一员，如将总卡或是楼层卡丢失，就等于丢掉自己的这份工作，后果是不堪设想的，因为这关系到酒店和客人的财产安全和人生安全问题；2、所有持卡人都应做到卡不离人，不可将卡乱扔乱放，更不可将卡随便给部门以外的人去开房门；3、每天上下班或吃饭的时候，都应有交接卡的程序，做好交接的登记；4、不可将卡带离工作岗位，用餐或下班时应将卡交还房务中心保管；5、每个持卡人都应爱护房卡，正确使用房卡。
敲门开门程序1、客房部任何持卡人都应养成，不管是任何房态（也就是说：“不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等”）都应养成敲门报“服务员”的好习惯；2、在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态（即：房态），一般除住人房而外，我们只需敲一次房门报“服务员”即可，而对住客房来讲就不能简单化，不管此时房间是否有客或是无客，都应先按门铃三下或再敲三次房门，然后报：“服务员”，同时耳朵要时刻关注房间有无动静（也就是说：“是否听到有客人回应？”）；3、不可不敲门直接就拿房卡开门，或者是边敲门边插房卡开门，还有任何人都不能抱有：“我以为房间没有客人”的这种想法，而直接插卡开门的话，将会酿成大错，这些可都是开门的大忌；4、开门时要注意房卡芯片的朝向，同时要懂得识别电脑锁信号灯所表示的意思，电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义：A、房卡芯片朝向正确和设置房号和门牌号对得上，插入房卡电脑锁会亮绿灯，你会听到“嘟”一声，此时立即拔出房卡，此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音，这时房门就可以打开了；B、房卡所设置的房号与门牌号对不上（也就是说：“客人如果走错房间”），或者是房卡超时和插卡不到位，此时电脑锁会闪三下黄灯，房门是打不开的；C、任何房卡插反了，电脑锁都会亮红灯，抽出房卡红灯立即熄灭，此时房门是打不开的；D、如果房间里面打上防盗栓的话，此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门，电脑锁都会先亮黄灯，再亮红灯，并且会有“嘟”一声鸣响；E、不管你怎么插卡，电脑锁都不会亮灯的话，表示电脑锁没有电了，就要采取措施更换电池，方可用卡开门。
客房情景模拟
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人3、留言内容尊敬的x先生（女士）您好，欢迎入住XXX酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！您的客房服务员：XXX 留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？B：好的客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX号房，您的房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人1、在走廊上碰到客人要求开门客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B好的客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
散客入住接待情景对话
散客入住接待情景对话一、背景介绍散客入住是酒店经营中最基本的业务之一，对于酒店的服务质量和形象有着至关重要的影响。
在散客入住接待情景中，酒店前台工作人员需要通过高效、专业、亲切的服务来满足客人的需求，提升客户满意度和忠诚度。
二、接待流程1.问候客人当散客到达酒店前台时，工作人员应该首先问候客人，并询问是否需要帮助。
对话：工作人员：您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：我要办理入住手续。
工作人员：好的，请您出示身份证件和预订信息。
2.核对预订信息工作人员需要核对客户提供的身份证件和预订信息是否一致，并确认入住时间、房型等细节问题。
对话：工作人员：请出示您的身份证件和预订信息。
客人：（出示身份证件和预订信息）工作人员：非常感谢，确认您是XXX先生/女士。
请问您是通过哪个渠道预订房间的？入住时间是XX号，房型是XXX，是否有其他需求？客人：是的，我需要安排接机服务。
工作人员：好的，我们可以为您安排接机服务。
请您填写一份接机服务表格，并支付相应费用。
3.办理入住手续工作人员需要向客人提供入住登记表格，并协助客人填写相关信息。
同时，工作人员需要告知客人酒店的各项规定和注意事项，并收取押金等费用。
对话：工作人员：请您填写一份入住登记表格，并签署相关协议。
客人：好的。
（填写表格并签字）工作人员：非常感谢，这是您的房卡和钥匙牌，请妥善保管。
同时，我们需要收取XXX元押金，您可以选择现金或刷卡支付。
客人：我选择刷卡支付。
4.送达房间工作人员需要为客户送达行李和引导客户前往房间，并介绍房间设施和注意事项等信息。
对话：工作人员：请跟我来，我带您去房间。
这是您的行李，请放心交给我们，我们会为您送到房间里。
客人：好的。
（跟着工作人员走向电梯）工作人员：这是您的房间，请检查一下是否满意。
如果有任何问题，请及时与我们联系。
客人：好的，谢谢。
三、服务技巧1.语言表达工作人员需要用亲切、礼貌的语言与客人交流，表达出热情和关怀。
2.细节服务工作人员需要在细节上做到周到，如主动为客人提供饮用水、帮助客人搬运行李等。
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面对没有房卡的客人
财务科
郑杰在每个酒店中，都有各项规定，作为一名服务员，就应当按照酒店的规定做好每一件工作。
在酒店中，客人想要进入房间，就必须要有房卡。
作为酒店的一名员工也应该知道，凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？下面就有一个客人没有房卡，想要进入房间的小故事，让我们看看，这位服务员是如何吃力的呢？
"小姐，开门。
"
"先生，请您出示房卡。
"
"我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。
"
"先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。
"
"那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？"
"您可以出示您的身份证吗？"
宾客一脸无奈："麻烦，规定是死的，人是活的吗！"客人从包里拿出证件一脸不高兴。
"请稍等，我与总台联系一下。
"
经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，道歉道?先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。
现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！"
通过这个小故事，我们看到了，我们的服务人员在服务中是按照规定做的，而且也给客人道歉了，也将事情的严重性告知了客人。
如果您是这位客人，您觉得我们的服务人员做的如何呢？下面请看看我们的专业点评吧。
[点评]
作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境，当然还有义务保护客人的安全。
案例的事情经过看似简单，但却危机重重，如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门，这就给许多不法份子提供了作案机会。
而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关，让客人出示房卡（证件），并经过核对、确认，才开门放行。
故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。
案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题。
工作中，安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿来出来，就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。