餐饮咨客工作流程
咨客台工作流程和服务规范
一、开档
1、15：00迎宾员上岗时，打电话通知前厅负责人。
2、清理咨客台卫生，细则：擦试电话机、电脑主机、显示屏、台灯（抹布不宜太湿）擦试电脑桌、工作柜、办公椅，将所有物品摆放整齐归一。
3、取出水晶烟缸放在电脑工作桌的左上角，用一张白干手纸垫上，营业名片放在旁边，翻开盖子，准备日常营业用品。
（铅笔、圆珠笔、橡皮擦、修正液、钢叉）。
4、检查当天的预订情况及电话是否正常运行。
5、检查单据是否备齐，缺少物品提前一星期通知经理申购补充。
（单据：带位卡、预订表、客史记录卡、业绩提成表、营业名片）
6、客户经理或高级经理助理预订座位务必留真实客史资料（预订人、宾客、手机号码）。
7、将昨天的预订业绩提成放入资料夹（资料保留2个月）保管好总经办的报纸。
二、营业
1、18：00开启电脑，将当天预订资料输入电脑（生日房或客人特殊的要求，通知区域负责人提早做好布置）。
2、18：00周五、周六、活动日，咨询订位情况（逐一打电话给客人了解情况）语气温和有礼，语言婉转，并做好记录）。
3、预订高峰期做好排位登记工作，空出位置，按排序给预留人打电话预订位子。
4、18：30 — 19：00，咨客台迎宾工作餐时间，用餐完毕自检仪容仪表，迎宾就餐时间由值班迎宾负责预订工作，与咨客员做好交接工作。
5、19：50通知预订人签字确认订座的位子。
6、预订程序：登记预订表—输入电脑—使用对讲机通知迎宾预订信息。
7、记录开台时间，带位迎宾的姓名。
8、21：00散客预订位子，保留到21：00（订位时做婉转说明，特殊情况除外）。
9、21：00客户部预订的位子客人没到，通知开台，位子确定开台保留到22：00。
（周五、周六及活动日，客户部预订的位子客人21：00没到通知开台，位子确认开台保留21：30）
10、记录签字或开台取消预订的客户经理/高级经理助理名单，向上级汇报。
11、如果两个客户经理互换位子，必须一起到咨客台确认。
12、位子空出，安排位表顺序逐一通知预订人，同一个位子第2次预订必须清台或转台完毕，电脑显示绿色标志，方可进行预订，一经完毕不可出现重复预订。
13、21：40，记录散客位子及订位少的客户经理交高级经理。
14、22：00认真填写预订表和提成表，细致检查是否有错漏之处。
15、工作时，应保持不急不燥、忙而不乱、温婉有礼、细致认真。
协助好客户经理的预订工作。
不得在工作场所与同事领导发生争吵。
16、保持好岗位的环境卫生，物品摆放整齐，维护好设施设备。
17、00：00下班，与同事做好交接工作。
三、接听电话规范及要求
1、检查营业电话确定正常运行。
2、接听电话时注意轻拿轻放。
3、请在电话铃响两次内拿起电话，心情愉快、热情，声音保持适中、甜美、认真聆听。
4、接听预订，听不清楚或不明白时，礼貌要求对方复述一遍，详细填写预订资料，应向对方复述一次（预订位子手机号码）
5、前厅电话，任何人不得作私人用途使用。
6、预定的位子，如客人确认到了，尽量通知预订人去接待。
7、如要转台应通知该区域负责人（主管或领班）补取差价。
四、对讲机使用规范及要求
1、将对讲机调试到“1”频，音量适中。
2、请务必使用礼貌用语，只作为工作沟通用途。
3、对讲机发放到个人属于个人财产，爱护使用，损坏或丢失按原价赔偿。
4、认真聆听及时传达信息，声音适中。
5、下班后，关机充电，检查充电状况。
咨客培训资料
熟练掌握公司业务范 围、产品信息和特点 ，以便更好地为顾客 提供专业咨询和解决 方案。
深入了解公司的业务 流程、规章制度和操 作流程，提高工作效 率和服务质量。
提高服务技能培训
详细描述
强化服务意识，树立以顾客为中 心的理念，提高服务态度和质量 ，以满足顾客的需求和期望。
总结词：提升沟通技巧、强化服 务意识、提高解决问题的能力
03
记录客户需求
详细记录客户的服务需求 ，包括服务时间、服务项 目、客户联系方式等信息 。
确认预定信息
与客户再次确认预定信息 ，确保没有误解或错误。
告知服务准备
根据预定信息，告知相关 服务部门做好准备。
接待服务
礼貌待客
对来访客户进行热情、礼 貌的接待，微笑示意，主 动询问客户需求。
安排等候
在客户等待时，提供舒适 的座位，并告知大致等候 时间。
咨客工作前景
随着餐饮行业的不断发展，咨客职业的前景越来越广 阔。
在餐饮行业中，咨客职位的薪酬待遇一般较高，且有 一定的提成和奖金。
咨客作为一种技能，可以通过不断学习和实践不断提 升自己的能力和水平。
咨客职业的发展方向包括晋升为餐厅经理、主管等管 理岗位，或者成为专业的销售顾问和服务顾问。
02
咨客技能要求
基本礼仪要求
良好的仪表
包括穿着整洁、得体，化妆适 度，发型美观等。
礼貌的态度
主动热情，乐于助人，保持微笑 ，有问必答。
专业的形象
对业务熟悉，展现出专业性，增强 客户信任感。
沟通技巧
倾听技巧
善于倾听客户的需求和问题，了解客户的真实想 法。
表达技巧
清晰明了地表达自己的意见和观点，避免使用带 有情绪色彩的语求。
咨客 岗位职责
岗位工作说明书职称：咨客职级：F级部门：餐饮部工作时间：自编班分部：餐厅办公地点：餐厅隶属：广州礼顿酒店督导：餐饮部经理、主任关联部门：集团属下各酒店、本酒店各部门岗位职责：服务标准（1）接听电话时，电话响三声之内必须接听，同时语言要亲切、吐词清晰、接听用语：“您好！广州礼顿酒店中餐部，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。
（2）餐厅电话是营业用途，营业时间内严禁接听或私人电话。
（3）电话预订必须清晰准确记录于预订本，如：姓名、公司、电话号码、时间、地点、预订标准、就餐人数及其它服务，记录完毕之后，需与客人重复一遍，确保正确无误。
（4）熟悉酒店的各项设施和项目，并热情周到地为客人服务。
（5）负责咨客台的整理和清洁。
（6）协助餐厅做好开市收市工作。
（7）接听电话，做好预订登记。
（8）面带微笑迎送客人。
（9）为客人安排满意的位置。
（10）客人离开餐厅，礼貌送客，为客人按电梯。
工作流程（1）出岗前整理好个人的仪容仪表。
（2）参加班前会，了解当天的接待内容和上司的指示。
（3）准备好食品登记卡，并登记卡头号码。
（4）把咨客台和所负责的区域卫生搞好。
（5）协助餐厅做好开市准备工作。
（6）接听电话，做好预订登记。
（7）面带微笑迎接客人。
（8）为客人安排入座。
（9）客人离开餐厅时，礼貌送客，为客人按电梯。
（10）收市时登记好当天所开出的食品登记卡。
（11）盘点餐牌，记录当天的客流量（12）收拾好所有物品，打扫好区域卫生（13）协助餐厅做好开收市工作。
餐厅咨客黄夏连。
餐饮咨客的工作职责与流程
餐饮咨客的工作职责与流程餐饮咨客是餐饮行业中的重要职位之一，他们的主要职责是为顾客提供专业的餐饮咨询服务，帮助顾客选择适合自己口味和需求的菜品和饮品。
本文将从餐饮咨客的工作职责和流程两个方面来介绍这一职位。
一、餐饮咨客的工作职责1. 接待顾客餐饮咨客是餐厅的重要接待人员之一，他们需要热情地接待每一位顾客，并引导他们就座。
在接待顾客的过程中，餐饮咨客需要注意细节，例如询问顾客的用餐人数、是否有特殊要求等，以便为顾客提供更好的服务。
2. 提供餐饮咨询服务餐饮咨客需要了解餐厅的菜品和饮品，包括菜品的原材料、制作方法、口味特点等，以便为顾客提供专业的餐饮咨询服务。
在提供咨询服务的过程中，餐饮咨客需要根据顾客的口味和需求，推荐适合的菜品和饮品，并介绍菜品的特点和口感。
3. 接受顾客投诉和建议在餐厅用餐过程中，顾客可能会遇到各种问题，例如菜品口味不符合期望、服务不周到等。
餐饮咨客需要接受顾客的投诉和建议，并及时处理和反馈。
在处理投诉和建议的过程中，餐饮咨客需要保持耐心和专业，以便为顾客提供更好的服务。
4. 维护餐厅形象餐饮咨客是餐厅的形象代表之一，他们需要保持良好的仪表和形象，以及热情、礼貌的服务态度，为顾客留下良好的印象。
同时，餐饮咨客还需要积极参与餐厅的宣传和推广活动，为餐厅吸引更多的顾客。
二、餐饮咨客的工作流程1. 接待顾客当顾客进入餐厅时，餐饮咨客需要热情地迎接他们，并引导他们就座。
在引导顾客就座的过程中，餐饮咨客需要注意细节，例如询问顾客的用餐人数、是否有特殊要求等，以便为顾客提供更好的服务。
2. 提供餐饮咨询服务当顾客就座后，餐饮咨客需要向顾客介绍菜单，并根据顾客的口味和需求，推荐适合的菜品和饮品。
在推荐菜品和饮品的过程中，餐饮咨客需要介绍菜品的特点和口感，以便顾客做出选择。
3. 接受顾客投诉和建议在顾客用餐过程中，可能会出现各种问题，例如菜品口味不符合期望、服务不周到等。
餐饮咨客需要接受顾客的投诉和建议，并及时处理和反馈。
餐饮部岗位职责与工作流程
餐饮部岗位职责餐饮总监：一．岗位名称: 餐饮总监二．直接上司：总经理三．管理对象：餐饮部经理、行政总厨四．岗位提要：全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务并进行成本控制。
五．岗位职责：1．负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。
2．支持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。
3．定期深入部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。
4．检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及章制度的执行情况，发现问题及时采取措施，出色地完成各项接待任务。
5．定期同餐饮部经理、行政总厨研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。
6．负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。
7．组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为酒店树立良好的形象和声誉。
8．建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。
9．重视安全和餐饮卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。
10. 做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。
11. 参加每日总经理工作例会，支持每日餐饮部例会，保证酒店的工作指令得到有效的执行。
12. 完成总经理交给的其他工作。
六．任职条件：1. 有强烈的事业心和责任感，忠于企业，工作认真，讲究效率，坚持原则，不谋私利，处事公正，知人善用。
2. 具有丰富的餐饮服务、成本控制、烹饪技术。
设施设备维护、市场营销、食品营养卫生等餐饮专业知识。
3. 具有较强的组织管理能力，能科学地制定各项餐饮计划，有效的控制餐饮成本，合理的安排工作，能督导各种餐饮服务规范和菜肴质量标准的执行，具有较强的口头表达能力和撰写业务报告的能力。
餐厅咨客餐前准备工作流程及注意细节
餐厅咨客餐前准备工作流程及注意细节1.打扫餐厅，确保干净整洁。
Clean the restaurant to ensure it is clean and tidy.2.检查餐桌和椅子是否摆放整齐。
Check if the tables and chairs are arranged neatly.3.准备餐具和餐巾，确保数量充足。
Prepare utensils and napkins, ensuring an adequate quantity.4.检查灯光和音响设备是否正常。
Check if the lighting and audio equipment are functioning properly.5.确保餐厅温度适宜。
Ensure the restaurant is at a comfortable temperature.6.检查菜单内容和价格是否准确。
Check if the menu content and prices are accurate.7.准备好鲜花或装饰物品，让餐厅更有情调。
Prepare fresh flowers or decorative items to enhance the ambiance.8.检查餐厅卫生间是否清洁，并备好必需品。
Check if the restaurant restroom is clean and stockedwith essentials.9.清洁和整理厨房设备和工具。
Clean and organize kitchen equipment and tools.10.测试餐厅的空调和暖气系统。
Test the restaurant's air conditioning and heating system.11.确保服务员的制服整洁。
Ensure the waitstaff's uniforms are clean.12.检查餐厅的安全设施是否完好。
咨客部培训资料
介绍环境
在引领过程中，向客人介绍酒店周 围的环境、设施及相关活动。
关注需求
关注客人的需求，并提供必要的帮 助和指导。
礼貌道别
在引领结束后，礼貌地向客人道别 ，并表示欢迎再次光临。
结账流程
结账准备
提前准备好账单、发票等相关资料。
结账核实
与客人核实账单内容，确保无误。
02
01
03
支付方式
提供多种支付方式供客人选择，如现 金、信用卡等。
行姿稳重
行走时要保持稳健的步态，避免过快或过 慢。
坐姿端正
入座时要轻稳，保持身体正直，不可靠椅 背。
表情自然
面部表情要自然亲切，不可过于夸张或冷 淡。
语言规范
用语礼貌
接待客人时要使用礼貌用 语，如“您好”、“请” 、“谢谢”、“对不起” 、“再见”等。
清晰简洁
与客人交流时，语言要清 晰简洁，避免使用复杂的 专业术语。
咨客部的主要职责
为客人提供优质的服务
管理客人的预订和特殊需求
接待客人并回答咨询
协助客人解决各种问题
提供酒店和餐饮信息
咨客部的历史与发展
1
咨客部作为酒店和餐饮企业中的一部分，其历 史可以追溯到很久以前。
2
随着酒店和餐饮行业的不断发展，咨客部的角 色也在不断演变，从最初只是接待客人，到现 在的多元化服务。
主动联系
及时反馈
主动与其他部门联系，了解工作进展和困难 ，及时提供帮助。
及时向上级或相关部门反馈工作进展和问题 ，以便及时采取措施解决问题。
沟通中的倾听技巧
专注倾听
集中注意力，认真听取对方的意见和建议 。
深入提问
在倾听过程中，可以深入提问以了解对方 的想法和需求。
咨客岗位职责工作流程
咨客岗位职责、工作流程
（一）岗位职责
1、准时参加例会，接受上级工作安排；
2、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生；
3、了解门店顾客的消费情况；
4、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位；
5、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反应，并及时向上级报告；
6、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
（二）工作流程
1、准备
饭市来临前，在门口摆放等位座椅，准备好等位卡、笔、等位登记本、叫号器等，准备迎接每一位光临餐厅的顾客。
2、排号
等位卡上按阿拉伯数字编号顺序1-100...依次排列，在等位登记表上记录顾客人数及顾客对座位的特殊要求，安排顾客稍作休息。
3、等位
在顾客等位过程中，咨客要随时掌握楼面空台及结帐中的台面分布情况；
管理人员及区域人员要与咨客保持沟通，及时传达空位信息，提前告知咨客空台最大人数。
4、叫号
语言：××号，×位；
核对无误后，由带位人员将客人带到空台位置，交由值台人员接待并沟通顾客人数；
注意事项：
1、因为座位有限，暂不提供订位服务，不可许诺给顾客
电话留位；
2、要按等位顺序叫号，不可插号，过号不候；
3、在顾客等位过程中，可提前给顾客点菜单。
咨客岗位职责、工作流程
咨客岗位职责、工作流程一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图（1）迎客准备A 检查仪容仪表B 良好的精神状态（4）引领宾客A 按电梯B 先让宾客入梯（3）询问宾客A 询问宾客有无预定B 如有预定迅速核实（2）迎接宾客A 迎接距离1.5 米—2 米行礼B 迎客以35°鞠躬C 主动、整齐、礼貌(6)与各区域咨客交接A 客人资料交接(8)宾客确认后开卡A 电话通知收银台开机(10)返回原岗位(7)引领宾客到房/台A 按宾客要求B 如有预定将预定卡收走(9)卡头交收银台(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A 功能ISCO 演艺吧ktvB 收费情况（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。
中餐厅咨客的工作职责与流程
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KTV咨客及外场工作说辞
咨客及外场工作流程及说辞（大概）1>咨客带客时，需提前通知区域哪间包厢准备待客。
2>区域人员收到通知做好待客准备（打开包厢电源等），客人在行进途中，走廊上所有工作人员必须致迎宾语。
（不管是否在工作中？）3>咨客带客人进入包厢，询问客人是否满意：“先生/小姐您好，这间包厢可以吗？”（满意）：“好的，请稍等，马上为您开机。
”退出包厢，报知主接开机开例，并告之服务人员此包厢已待客。
4>咨客退出包厢后，服务人员端茶水进入包厢：“抱歉打扰您，先生/小姐您好，为您送茶。
”茶水摆放好后，为客人套麦克风套，（麦克风需放在客人面前，话筒向外）完毕后，询问客人点餐：“先生/小姐您好，请问需要点些酒水饮料吗？这是公司的酒水单请您参考。
”介绍公司的促销活动，将客人所点酒水用记录于点餐卡上，并重复客人所点内容，退出包厢：“祝您K歌愉快。
”及时到工作站下单。
5>咨客送开例单：“抱歉打扰您，先生/小姐您好，为您送开例单。
”双手递至客人：“先生/小姐您好，您所在的包厢是※※※，※包厢，现时段的消费是※※※元/小时，※点后为※※※元/小时。
请签字确认开机时间及包厢物品完好无损。
”客人签字后：“谢谢您，这一联供您买单时参考。
”粉联放入六合一。
退出包厢：“祝您K歌愉！”6>送餐时：“抱歉打扰您，先生/小姐您好，为您送餐。
”巡回服务时：“抱歉打扰您，先生/小姐您好，为您清理桌面。
”注：1.进包厢服务前，必须敲门三下，默数三秒。
说辞是：抱歉打扰您。
2.语气要轻柔委婉，态度要亲切，要面带笑容。
3.常用说辞：“麻烦、请、谢谢。
”要经常挂在嘴边。
星光量贩KTV营运部2008-05-12。