2020版标准化定级考核

2020版标准化定级考核
2020版标准化定级考核

煤矿安全生产标准化管理体系考核定级办法

(试行)

第一条为进一步加强煤矿安全生产基础建设,深入落实“管理、装备、素质、系统”四个要素并重原则,持续推进煤矿安全治理体系和治理能力现代化,根据《中华人民共和国安全生产法》及有关规定,制定本办法。

第二条本办法适用于全国所有合法的生产煤矿。新建、改扩建、技改煤矿可参照执行。

第三条考核定级标准执行《煤矿安全生产标准化管理体系基本要求及评分方法(试行)》(以下简称《管理体系》)。

第四条申报安全生产标准化管理体系等级的煤矿必须具备《管理体系》总则部分设定的基本条件,有任何一条不具备的,不得被确认为安全生产标准化管理体系达标煤矿。

第五条煤矿安全生产标准化管理体系等级分为一级、二级、三级3个等级,所应达到的要求为:

一级:煤矿安全生产标准化管理体系考核加权得分及各部分得分均不低于90分,且不存在下列情形:

1.井工煤矿井下单班作业人数超过有关限员规定的;

2.发生生产安全死亡事故,自事故发生之日起,一般事故未满1年、较大及重大事故未满2年、特别重大事故未满3年的;

3.安全生产标准化管理体系一级检查考核未通过,自考

核定级部门检查之日起未满1年的;

4.因管理滑坡或存在重大事故隐患且组织生产被降级或撤消等级未满1年的;

5.露天煤矿采煤对外承包的,或将剥离工程承包给2家(不含)以上施工单位的;

6.被列入安全生产“黑名单”或在安全生产联合惩戒期内的;

7.井下违规使用劳务派遣工的。

二级:煤矿安全生产标准化管理体系考核加权得分及各部分得分均不低于80分,且不存在下列情形:

1.井工煤矿井下单班作业人数超过有关限员规定的;

2.发生生产安全死亡事故,自事故发生之日起,一般事故未满半年、较大及重大事故未满1年、特别重大事故未满3年的;

3.因存在重大事故隐患且组织生产被撤消等级未满半年的;

4.被列入安全生产“黑名单”或在安全生产联合惩戒期内的。

三级:煤矿安全生产标准化管理体系考核加权得分及各部分得分均不低于70分。

第六条煤矿安全生产标准化管理体系等级实行分级考核定级。

申报一级的煤矿由省级煤矿安全生产标准化工作主管部门组织初审,国家煤矿安全监察局组织考核定级。申报二

级、三级的煤矿的初审和考核定级部门由省级煤矿安全生产标准化工作主管部门确定。

第七条煤矿安全生产标准化管理体系考核定级按照企业自评申报、初审、考核、公示、公告的程序进行。煤矿安全生产标准化管理体系考核定级部门原则上应在收到煤矿企业申请后的60个工作日内完成考核定级。煤矿企业和各级煤矿安全生产标准化工作主管部门,应通过国家煤矿安监局“煤矿安全生产标准化管理体系信息管理系统”(以下简称信息系统)完成申报、初审、考核、公示、公告等各环节工作。未按照规定的程序和信息化方式开展考核定级等工作的,不予公告确认。

(一)自评申报。煤矿对照《管理体系》全面自评,形成自评报告,填写煤矿安全生产标准化管理体系等级申报表,依拟申报的等级自行或由隶属的煤矿企业向负责初审的煤矿安全生产标准化工作主管部门提出申请。

(二)初审。负责初审的煤矿安全生产标准化工作主管部门收到企业申请后,应及时进行材料审查和现场检查,经初审检查合格、检查发现的隐患整改合格后上报负责考核定级的部门。

(三)考核。考核定级部门在收到经初审合格的煤矿安全生产标准化管理体系等级申请后,应及时组织对上报的材料进行审核,审核合格后,对申报煤矿组织进行现场检查或抽查。

对自评材料弄虚作假的煤矿,煤矿安全生产标准化工作

主管部门应取消其申报安全生产标准化管理体系等级的资格,认定其不达标。煤矿整改完成后需重新自评申报,且1年内不得申报二级以上等级。

(四)公示。对考核合格的申报煤矿,由初审部门组织监督检查该矿隐患整改落实情况,并将整改报告报送考核定级部门,考核定级部门应在本部门或本级政府的官方网站向社会公示,接受社会监督。公示时间不少于5个工作日。

(五)公告。对公示无异议的煤矿,煤矿安全生产标准化管理体系考核定级部门应确认其等级,并予以公告。省级煤矿安全生产标准化工作部门应同时将公告名单经信息系统报送国家煤矿安监局。

对考核未达到一、二级等级要求的申报煤矿,初审部门组织按下一个标准化管理体系等级进行考核定级。

第八条煤矿取得安全生产标准化管理体系相应等级后,考核定级部门每3年进行一次复查复核。由煤矿在3年期满前3个月重新自评申报,各级标准化工作主管部门按第七条规定对其考核定级。

第九条按照本办法考核确定为安全生产标准化管理体系一级的煤矿,作出符合一级体系要求的承诺,且同时满足下列条件的,可在3年期满时直接办理延期:

1.煤矿一级等级3年期限内保持瓦斯“零超限”和井下“零突出”“零透水”“零自燃”“零冲击(无冲击地压事故)”;

2.井工煤矿采用“一井一面”或“一井两面”生产模式;

3.井工煤矿采煤机械化程度达到100%;露天煤矿采剥机

械化程度达到100%。

第十条办理直接延期的安全生产标准化管理体系一级煤矿,应在3年期满前3个月通过信息系统自评申报,由省级煤矿安全生产标准化工作主管部门组织对其条件进行审核,并就该矿是否在3年期限内发生生产安全死亡事故、存在重大事故隐患且组织生产的情况征求当地煤矿安全监管监察部门意见,审核合格后通过信息系统报送国家煤矿安监局备案并予以公告。未达到安全生产标准化管理体系一级的煤矿不执行延期制度。

第十一条安全生产标准化管理体系达标煤矿的监管。

(一)对取得安全生产标准化管理体系等级的煤矿应加强动态监管。各级煤矿安全生产标准化工作主管部门应结合属地监管原则,每年按照检查计划按一定比例对达标煤矿对照《管理体系》进行抽查。对工作中发现已不具备原有标准化管理体系达标水平的煤矿,应降低或撤消其取得的安全生产标准化管理体系等级;对发现存在重大事故隐患且组织生产的煤矿,应撤消其取得的安全生产标准化管理体系等级;对停产超过6个月的煤矿,应撤消其原有安全生产标准化管理体系等级,待复产时重新申报。各级煤矿安全监管监察部门在工作中发现达标煤矿存在重大事故隐患且组织生产的,应及时通报相应的考核定级部门予以撤消等级。

(二)对发生生产安全死亡事故的煤矿,各级煤矿安全生产标准化工作主管部门应自事故发生之日起降低或撤消其取得的安全生产标准化管理体系等级。一级、二级煤矿发

生一般事故时降为三级,发生较大及以上事故时撤消其等级;三级煤矿发生一般及以上事故时撤消其等级。

(三)降低或撤消煤矿所取得的安全生产标准化管理体系等级后,应及时通过信息系统将相关情况报送原等级考核定级部门,由原等级考核定级部门进行公告并更新系统相关信息。

(四)对安全生产标准化管理体系等级被撤消的煤矿,实施撤消决定的标准化工作主管部门应依法责令其立即停止生产,进行整改,待整改合格后重新提出申请。

(五)各级煤矿安全生产标准化工作主管部门每年组织对直接延期的安全生产标准化管理体系一级煤矿开展重点抽查。对达不到一级等级要求的煤矿,应予以降级或撤消等级,并将有关情况通过信息系统上传国家煤矿安监局。被降级的煤矿1年内不受理一级等级申请,被撤消等级的煤矿2年内不受理一级等级申请。

(六)安全生产标准化管理体系达标煤矿应加强日常检查,每季度至少组织开展1次全面的自查,并将自查结果录入信息系统,煤矿上级企业每半年至少组织开展1次全面自查(没有上级企业的煤矿自行组织开展),形成自查报告,并依据自身的安全生产标准化管理体系等级,通过信息系统向相应的考核定级部门报送自查结果。安全生产标准化管理体系一级煤矿的自评结果应报送省级煤矿安全生产标准化工作主管部门汇总,于每年年底通过信息系统向国家煤矿安全监察局报送1次。

(七)各级煤矿安全生产标准化工作主管部门应按照职责分工每年至少通报一次辖区内煤矿安全生产标准化管理体系考核定级情况,以及等级被降低和撤消的情况,并通告相关煤矿安全监管监察部门。

第十二条省级煤矿安全生产标准化工作主管部门可根据本办法和本地区工作实际制定实施细则,并及时报送国家煤矿安全监察局。

第十三条本办法由国家煤矿安全监察局负责解释,自2020年7月1日起执行,2017年颁布的《煤矿安全生产标准化考核定级办法(试行)》同时废止。

客服中心呼叫中心岗位职责

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2 技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

餐饮服务员等级划分标准

一、服务员级别定为:初级、中级、高级、星级四个级别。二、初级服务员的标准: 1.来店3个月以上不满半年 2.被客人表扬超过3次(要有书面表扬信) 3.对厨房菜品的基本口味了如指掌,并通过厨房菜品味型基础测试 4.对门店规章制度、企业文化有初步了解,并通过制度考试 5.被客人投诉不超过一次,凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对日常六大技能有初步了解,并通过初级六大技能培训考试 凡是符合以上6点的即可评为初级服务员,底薪基础工资可达到1800元,不算其他绩效工资和考核工资、奖金。 三、中级服务员标准 1.已经有初级服务员的资格 2.来店时间超过半年(表现特别好的,可根据实际情况调整) 3.累积被客人表扬超过6次(要有书面表扬信) 4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解,并通过厨房菜品口味、原料中级测试 5. 被客人投诉不超过一次,凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解,并获取二级服务员技能证书 7.可以处理一些简单的客户投诉(如菜慢,菜有杂物,菜品没熟等) 8.工作态度:热爱本职工作,遵守规章制度,忠于职守、团结同事,服从工作分配,起到良好的带动作用。 凡是符合以上8点的即可评为中级服务员,底薪基础工资可达到2000元,不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。 四、高级服务员标准 1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员(跟据其表现和能力也可提前晋级) 2.工作态度:热爱本职工作,遵守规章制度,忠于职守、团结同事,服从工作分配,起到良好的带动作用 3.来店时间超过一年(表现特别好的,可根据实际情况调整) 4.累积被客人表扬超过10次(要有书面表扬信)

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,同时提升自身服务质量,特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应,切忌让客户等候太久; 二、先处理客户心情,再处理具体事件; 三、及时告知客户事件处理进展; 四、及时告知客户事件处理结果; 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决客户投诉,在不损害公司利益的前提 下,既能让客户感受到公司的诚意,也能让客户觉得在公司内受到重视,变不 满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉:客户直接向经营部门人员投诉,由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉:客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉,由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道(直达行政人事部): 1、电话投诉通道:。 2、意见箱投诉通道:在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉,并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则,欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉:客户越过公司向外部机构,如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉,由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的, 应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理; 2、属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案; 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的, 要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户投诉登记表】, 立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后,应先了解相关情况(包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等),然后根据实际情况及时处理; 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时,受理人员 应及时告知并请示部门负责人;

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客诉处理管理规范

1. 管理内容 为提高商场售后服务水平,规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准,特制定此规定。本规定适用于全国*** 家居连锁商场客诉管理工作,主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。 客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下: 1.1 应知应会管理制度:客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。相关法规:家具建材专业知识、《中国消费者权益 保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。 相关技能:沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2 服务规范接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3 设施设备商场须设置“客服接待室” ,设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4 部门职责商场总经理:商场客诉管理第一责任人;顾客服务部负责商场客诉管理,负责受理、解决投诉;家具建材部负 责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通,执行客服解决方案;招商部负责协助客诉处理中品牌方/ 商 户沟通;企划部负责客诉舆情风险管控,跟踪与反馈媒体信息;物业安全部负责现场秩序维护,人员及商场设施设 备安全,商户展位库存管理;财务部负责顾客定单复核、费用拨付,商户资金管理。 2. 管理流程 2.1 客诉处理常规流程

客诉处理常规流程 顾客 顾客服务部 豕具建材部 总经办 区域 集团营运管理推进 中心 1.接待 1 2.受 :理 3.1全程跟踪/直 *接处理/上报区 域 3.2跟踪处理、 及时反馈/上报 集团 3.3跟踪处理、 *及时反馈 4.协调 处理 始 开 高等级客诉 上报》

电子政务与电子商务的区别和联系

电子政务与电子商务 电子政务和电子商务是一对有所区别,又紧密联系的概念。所谓“电子商务(E-Business Commerce)是指企业通过在生产经营活动中通过广泛利用以互联网为核心的信息技术实现整个交易过程的电子化,其过程既包括网上广告、订货、付款、客户服务,也包括货物的投递、销售以及市场调查分析、财务核算等,以达到优化生产经营流程,有效降低生产经营成本、提高经营管理效率、提升市场开拓能力和增进客户满意度等多方面的目的;而电子政务是指政府机构通过对以互联网为核心的信息技术的充分利用以改善和优化行政流程,降低行政成本,提高行政效率,为公众、企业和社会提供更多更好的公共服务。 电子政务与电子商务的根本区别在于,前者是要通过充分利用信息技术,以为公众提供更多更好的公共服务为宗旨,以最大限度的实现社会公平公正。而后者宗旨是利用电子手段实施商业管理。它从本质上讲是一种经济行为,属于经济范畴,是一种交易活动,那么其最终目的是通过电子方式提高交易事务的效率和交易主体的经济效益。也就是说电子商务的核心价值取向是经济主体的效率和利益最大化,而非社会公正。此外,二者的框架结构也有所区别。电子商务的框架结构是一个相对比较简单的树型结构;而政府部门则不同,它是一个条块结合的网状立体交叉结构。 然而,二者在支撑体系、基础管理、信息技术基础、系统安全与服务理念等方面存在许多相同或相通之处。都是强调充分利用互联网等现代信息技术为客户提供效率更高、成本更低的产品和服务。也就是说二者都是利用电子化手段来实施“政务”、“商务”活动。电子政务与电子商务所包含的内容也是同质的。电子政务的行为主体主要有政府机构(包括政府公务员)、企业和社会公众。因而其业务模式也就包括政府与政府之间(G2G)、政府与公务员之间(G2E)、政府与企业之间(G2B)和政府与公民之间(G2C)四种。类似地,电子商务的行为主体主要包括企业、政府机构以及消费者,电子商务也包括四种业务模式,即B2B (Business-Business },企业与企业之间的电子商务;B2G( Business-Government.),企业与政府之间的电子商务;B2C (Business-Customer),企业与消费者之间的电子商务;C2C (Customer-Customer )消费者与消费者之间的电子商务。随着信息技术的进一步发展和更广泛的应用,二者在很多方面还是相互融合、相辅相成和相互促进的。G2B、B2G就是二者的交集。它是既涉及到政府又涉及到企业的相关活动,如电子采购与招标、电子税务、电子证照办理、电子报关、电子报检、信息咨询服务等。它们既有政府的参与,又有企业的参与;既是政府行为,又与商务活动有关。G2B、B2G使政府和企业因此形成一个有机的政企链而相互推动。电子商务的广泛实施可以帮助政府提高宏观监控能力,也是电子政务建设的一大推动力。企业是国民经济发展的基本经济细胞,促进企业发展提高企业的市场适应能力和国际竞争力是各级政府机构共同的责任。电子政务对传统政府进行信息化改造则为电子商务的正确、有效运行提供了有力保障。政府本身也是电子商务的指导者和监督者。

用户抱怨处理制度

1、目的 维护用户的正当利益,恢复用户的信赖感; 提高用户满意度,提升企业形象,营造口碑效应,扩大销售和维修业务,赢得用户忠诚度; 发现产品与服务方面薄弱环节,以便及时改进降低抱怨率; 2、用户抱怨信息来源 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 3、用户抱怨处理 法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 服务类——由法人向用户致歉,总结原因避免类似问题再次发生; 产品质量类——由法人直接处理,根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决; 再次回访用户对处理结果是否满意,若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理;若满意及时更新《顾客抱怨(投诉)处理单》。 4、重点关注车辆(用户)和重大问题处理 重点关注 ·车辆(用户)接待工作 ·问题处理 凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后,必要时将致函或上门予以拜访,尽最大努力降低用户抱怨,提高用户满意度。 5、用户抱怨处理结果的验证和总结 7-2售后用户抱怨 由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访,若不满意将再次交由服务经理,统一协调处理,直到用户满意为止,并及时更新《顾客抱怨(投诉)处理单》,对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析,并形成报告,针对弱点制定纠正预防措施。7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析,并形成报告,针对弱点制定纠正预防措施。7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 8、用户抱怨处理过程监控 8-1 填单准确性 《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨(投诉)处理单》各责任部门信息填写规范,要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后,24小时内修改填写完毕,返回客户关爱部。 8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性 抱怨(投诉)受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。 处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨,需在24小时内上报销售总监或者服务总监。 客户关爱部在接收到抱怨处理表单后,需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾

客诉程度判定标准预案

关于客户投诉判定程度标准提案 提案人:客服课 2013年2月22日

为维护和稳定公司脚踏品质,提高公司产品形象,给予对应化客户面投诉和反馈我司不良问题的管理,特提出此提案,以备留用,后续文档会继续补充,若此提案有不足之处,但请提出予以斧正。 整合以往客户投诉抱怨内容,将客户抱怨内容划分为三类:(1)一般程度客诉;(2)批量程度客诉;(3)严重程度客诉; 一、其中抱怨内容影响程度的判定标准: 一般程度客诉:对客户使用造成困扰,但不影响客户正常使用等,我司需要提供修补件,对客户进行抱歉性安抚就好; 批量程度客诉:30%比例以上的不良,或一个批次的送货量造成客户因为一个或多个零件无法正常上线使用,需要进行全检或调换才能让客户正常使用等,需要对客户进行抱歉性沟通或拜访; 严重程度客诉:因我司提供的货物给客户带来了不良影响,会影响后续订单或在功性能使用上无法满足客户要求,对市场造成不良影响。 二、抱怨内容具体包含内容: 一般程度客诉:1,脚踏类:反光片上错、吊卡用错、送货地点 错误、唛头写错、纸箱皮损、反光片破裂和脱落、 漏打后盖、小数量同脚、芯轴牙纹不良、短装、 箱号漏编等 2,碗件中轴类:短装、小数量混装、唛头用错、 字母刻错、纸箱破损、牙纹不良、发黑不良、电 镀脱皮、同心度偏差等;

批量程度客诉:对客户造成不好影响,不能上线使用,例如少放 配件,30%比例以上不良、反光片批次性用错、 整批次的唛头错误导致无法正常入库上线、色差、 配件混料、牙纹斜压不能使用、中轴落差批次性 不良、碗件压配使用脱落等; 严重程度客诉:1,脚踏类:本体破裂、芯轴断裂、钢珠不下卡 死、未铆压导致芯轴和本体脱落、拉松脱等; 2,中轴碗件类:无牙纹、组高偏高或偏低、总 长不够、零件破裂、硬度不够导致安装破裂、轴 承数量性的散落或破裂等; 3、其他:重复性问题在当月发生3次以上等;以上为提案初步内容,后续会有补充。

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的: 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序,保证处理流程的畅通;及时有效响应顾客投诉,避免延误带来的更多损失,提高顾客满意度。二、范围: 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责: 3.1业务部:负责接受顾客投诉并反馈品保部,投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部:负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门:在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式: 4.1除客户有要求的解决问题的格式,其他均采用8D模式,按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级:客户抱怨分三种等级: 4.2.1:严重抱怨: 4.2.1.1客户给出改善对策要求,要求提供改善正式文件; 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响; 4.2.1.3装配等功能性的不良; 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2:一般异常抱怨:一般的外观性的抱怨。 4.2.3:偶发性异常抱怨:数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后,品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨,则处理时限为:防堵计划须于收到起24小时内处理完毕,整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨,处理时限相同,若同时发生时,则需评估严重性,依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况,也必须在两个工作日内知会业务部; 4.3.3当业务部有最新反馈时,从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析; 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下,试验及制样时间不包括在上述时间内,但需先与业务部沟通并反馈顾客; 4.3.5遇到上述情况,应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中,以便追溯回顾。 五、处理流程: 5.1业务部收到客户投诉后,应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整,至少应包括以下内容,否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号; 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题; 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量; 5.1.1.4不良率有多少(或提供批量及不良数); 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

电子政务与电子政府的关系

湖南警察学院 学生毕业实习调研报告 题目电子政务与电子政府的关系 电子政务这个概念本身而言,尚存在不同的说法;经过几年的发展或淘汰,目前被经常使用,也是其中最有代表性的就是电子政府与电子政务。两个概念之间有区别,但是在很多表述中也有相当程度的重合。 从名称上,存在着诸如以下几种相近的称谓:“电子化政府”(李永刚、张成福等);“数字政府”(梁木生);“连线政府”、“网络政府”、“在线(on-line)政府”、“虚拟政府”(李绥州),“电子政府”(赵晖),等等,另外还有政府信息化等类似概念。 在这些说法之间,常常区分的不是那么明确,甚至常常是混为一谈的。有的学者从信息化的角度上,认为“电子政府”(或电子政务)是“政府工作信息化建设下的一个子概念”(姚江);也有说法,“电子政府”(或电子政务)一般也可通俗地称为“政府上网”(王颖);有的说法是,所谓政府上网,也就是政府职能上网,在网上建立一个虚拟政府(virtual government),等等。

“电子化政府又叫虚拟政府、网上政府或政府在线,而在我国是妇孺皆知的‘政府上网’。”[1] “电子化政府最重要的内涵及精髓是建构一个‘虚拟政府’(Virtual Government),即跨越时间、地点、部门的全天候的政府服务体。”[2] 二、电子政务与电子政府的概念 “与e-commerce一样,e-government也是一个地地道道的舶来品,学者和媒体多将其译为‘电子政务’,最近‘电子政府’的称谓有逐渐增多的趋势。”[3]电子政务与电子政府是诸多说法中最需要加以明晰的两个概念。 诚如上文所言,从缘起上,电子政务与电子政府的差异,在很大程度是由于对 E-government这个英文名词中文翻译的差异。而在很多人的实际理解中,两者仅仅是翻译 )。 收并解决其部分需求,而将大部分信息传递到后台——实体政府,由其作出响应,具体处理各种事务,并通过“网上政府”反馈给公众,或者就处理结果直接与公众联系。电子政府是虚拟与实体的“无缝隙”结合,是人与组织与现代技术,在社会政治领域的理想统一体。 三、电子政务与电子政府的比较和关系 对电子政务与电子政府两个概念分别做出一定的明确之后,也更容易明确两者的基本关系。把握两个概念及其关系的关键在于两者的范围或发展的阶段性。 1.范围的区分

XXXX用户抱怨处理制度

XXXXXX用户抱怨处理制度 一、说明: 规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范,明确内部各职能部门、各岗位职责,及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨, 减少和避免客户投诉,提升客户满意度。 通过实施投诉抱怨处理管理指标考核,以加强各部门处理客户投诉抱怨的主导作用,强化服务意识和服务规范,提升处理投诉抱怨技巧,达到预 防投诉抱怨及减少投诉抱怨,最终提升客户满意度,特制定本投诉抱怨管理 规定和流程,本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。 二、管理规定 总经理的职责 1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持; 2、重大客户投诉问题必要时亲自处理; 3、监督审核各部门整改措施改进状况,实施奖惩考核; 4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。 销售总监的职责: 1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实,指导和协调相关部门落实方案实施; 2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理; 3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚,制定新的管理规定并予以落实和监督; 4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理; 5、按Skoda品牌对于销售服务的要求,对销售部全体人员进行管理,持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度; 售后服务总监的职责: 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实,确定处理方案,指导

和协调相关部门落实方案实施; 2、负责做好客户沟通工作; 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果; 4、重大抱怨和投诉问题,及时反馈总经理以确定进一步处理方案; 5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调; 6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访; 7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析,并制定整改措施; 8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件; 9、必要情况下,经销商应设立投诉处理专职人员,该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。 客户关爱总监的工作职责: 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实,确定处理方案,指导和协调相关部门落实方案实施; 2、负责做好客户沟通工作;传递Skoda“Human Touch” 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果; 4、重大抱怨和投诉问题,及时反馈总经理以确定进一步处理方案; 5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理; 5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访; 客户关爱专员的工作职责: 1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。 2、执行客户抱怨预警机制,及时做好客户解释安抚工作,并向主管部门逐级汇报; 3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理,并及时反馈处理进展和处理结果。 4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。 展厅经理的职责: 1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作; 2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作; 3、利用经常与用户接触的机会,收集用户的抱怨及建议,及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监,必要时提出自己的主张。 售后服务经理的职责: 1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作; 2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作; 3、利用经常与用户接触的机会,收集用户的抱怨及建议,及时整理反馈给售后服务总监及

事故等级划分及扣分标准

事故等级划分及扣分标准 一、管理事故: 1、一级事故(最严重):凡具备下类条件之一者为一级事故: A.因工伤事故,造成人员死亡或重伤,治疗超过50个工作日,受伤者合计休工伤假超过6个月的; B.因管理事故,造成15人以上人员罢工,直接影响公司正常运营的。 2、二级事故(中等):凡具备下列条件之一者为二级事故: A.因工伤事故,造成5人以下轻伤,治疗未超过50(含)个工作日,受伤者合计休工伤假未超过6个月的; B.因管理事故,造成5人以上15人以下罢工,直接影响生产的。 3、三级事故(轻微):凡具备下列条件之一者为三级事故: A.因工伤事故,2人以下轻伤,治疗未超过20(含)个工作日,受伤者合计休工伤假未超过2个月的; B.因管理事故,造成5人以下罢工,直接影响某项工作正常进行但不影响生产的。 4、管理事故扣分标准: A.一级事故:部门责任人扣15分、负责人扣10分、,直接上级连带扣8分,上上级连带扣5分 B. 二级事故:部门责任人扣10分、负责人扣8分,直接上级连带扣5分,上上级连带扣3分 C.三级事故:部门责任人扣5分、负责人扣3分,直接上级连带扣2分,上上级不连带扣分 二、质量事故 (一)面粉类投诉: ⑴经验证投诉产品操作性能差且产品指标不在内控标准范围内的,直接认定生产部、品保部质量事故,水分类超标投诉按季节判定、严格按内控标准判定质量事故。 扣分标准:直接责任人扣10分、部门负责人扣5分、直接上级连带扣3分、上上级连带扣2分。 ⑵投诉产品经验证符合公司内控标准,但无法证明是何种原因所导致产生的质量问题,但同一批次的产品在两家终端用户产生类似同问题投诉时认定当月生产、品保质量事故。 扣分标准:直接责任人扣5分、部门负责人扣3分、直接上级连带扣2分、上上级不连带扣分。 ⑶面粉内部出现异物或因异物对客户造成损失的。内部异物可以判定为生产流程进行入的,记入生产部当月质量事故。 扣分标准:直接责任人扣10分、部门负责人扣5分、直接上级连带扣2分、上上级不连带扣分。 ⑷对于面粉斤称短缺造成的投诉记入生产、品保质量事故。 扣分标准:直接责任人扣10分、部门负责人扣5分、直接上级连带扣2分、上上级不连带扣分。(二)包装烂袋类投诉: ⑴对于出厂产品经验证为包装袋质量问题导致包装烂袋,同批次包装导致两家用户出现投诉的,认定分

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景: 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的"不满意"比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的: ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲: 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动:认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识? ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 ◆小组研讨:客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习:小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握 执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出 动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适 应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席 回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

中南大学网络教育《电子政府与电子政务(专科)》在线作业一及参

中南大学网络教育《电子政府与电子政务(专科)》 在线作业一及参 中南大学网络教育在线作业及参考答案 说明:试题顺序和选项顺序是随机的,请用Ctrl+F 查找试题与答案 (一) 单选题 1. 以下哪项不属于GtoC模式的电子政务。 (A) 电子身份认证(B) 电子社会保障服务(C) 电子医疗服务 参考答案:(D) 2. 电子政务网络架构中,内网和外网之间采用什么隔离? (A) 不隔离(B) 逻辑隔离(C) 物理隔离(D) 绝对隔离 参考答案:(C) 3. 美国政府最早于哪年提出提出了\这一概念。 (A) 1993年(B) 1996年(C) 1998年(D) 2021年 参考答案:(A) 4. 电子政务中,政府的工作重心是以什么为主? (D) 政府电子化采购 (A) 以服务、指导为中心(B) 以管理为中心(C) 以审批为中心(D) 以职能为中心 参考答案:(A) 5. 以下哪项不属于GtoG模式的电子政务。 (A) 政府内部网络办公系统(B) 电子公文处理(C) 电子就业服务(D) 电子司法档案管理 参考答案:(C) 6. 《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见》是哪年颁布的?

(A) 2021年(B) 2021年(C) 2021年(D) 2021年 参考答案:(B) 7. 国外的电子政务一般设立专职的电子政务组织领导,主要是指哪个岗位的设置? (A) 首席执行官(B) 首席信息官(C) 首席财务官(D) 首席技术官 参考答案:(B) 8. 电子政务实施中“避免盲目地追求所谓的高端和先进”坚持的是什么原则? (A) 实用为主,适度超前的原则(B) 统筹规划,协调发展的原则 (C) 分步实施,以点带面的原则 (D) 一把手重视和群众参与相结合的原则 参考答案:(A) 9. 中国的“电子政务工程”始于哪年? (A) 2021年(B) 2021年(C) 2021年(D) 2021年 参考答案:(C) 10. 信息技术中,信息处理过程的最后一个环节是? (A) 信息技术包含的内容(B) 信息传递技术(C) 信息处理和再生技术(D) 信息控制和显示技术 参考答案:(D) 11. 实施公共管理和公共服务的主体是什么? (A) 个人(B) 企业(C) 政府(D) 社会 参考答案:(C) 12. 《关于<电子政务标准化指南> 和六项电子政务标准试用和征求意见的通知》是哪年颁布的? (A) 2021年(B) 2021年(C) 2021年 (D) 2021年 参考答案:(D) 13. 我国政府现行的管理体制,解决电子政务资金困难的最惯用

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度 一、目的 为求迅速解决客户问题,维护公司的正面信誉,促进内部改善和客户体验提升 二、适用范围 包括客户的投诉编号、投诉受理、投诉处理、投诉答复、建议改善等项目 三、客户投诉时必须按照客户投诉处理制度进行 四、投诉受理流程 1.服务人员接到客户投诉后首先判断是否为有效投诉,对有效的投诉予以受理,如并不构成投诉,应对客户的抱怨报以理解与感谢,并尽力化解。 2.服务人员记录投诉内容,记录中包含但不限于客户基本信息、投诉描述、处理限期、受理人员信息等,统一交由投诉处理专人复核后转发相关责任部门并跟踪处理结果。 3.对于有效投诉,责任部门落实有疑义的情况提交分管领导认定。 4.对于无效投诉但客户仍有情绪的情况,客户服务应努力做好客户安抚,对于在一段时期内具有普遍性或可能会造成负面影响的客户抱怨,服务人员应将安抚过程及时汇报上级主管备案,以便抱怨扩大时妥善应对。 5.对于客户对某一问题集中性的投诉抱怨,已持续一段时间的,投诉处理人员应定期或不定期就集中性的问题记录并统一报送分管领导,以寻求公司的统一应对策略。

6.客户投诉的记录应本着客观、完整的原则。 五、投诉处理流程 1.投诉处理人员将投诉单据交予责任部门负责人授权专人限期核实并回复 2.与投诉相关责任部门负责人签收确认投诉处理单据,有异议的,应在收到投诉处理单据的当日给出核查结果 3.如与投诉相关责任部门预计不能在限期内处理完毕相关投诉问题,应在限期前1个工作日内通知投诉处理人员,并告之具体理由。投诉处理人员在与投诉客户协商并取得客户认同后,可以延长处理限期,并向上级主管备案。 4.责任部门出具处理结果后,交由投诉处理人员回复客户 六、投诉答复流程 1.接到责任部门处理反馈后,投诉处理人员应及时、严格就公司处理结果通知客户,并安抚客户,征询客户对处理结果的反馈。 2.客户接受答复结果的,投诉流程结束,投诉处理人员应做好投诉过程记录的书面及电子存档,系统办结。 3.客户不接受答复结果并提出重新投诉要求的,则进入升级投诉处理流程,投诉处理人员应记录升级投诉内容,重新开始投诉流程,并向上级主管报送并注明投诉升级信息

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

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