客房服务与管理
客房服务与管理
客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。
客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。
客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。
客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。
不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。
清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。
因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。
具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。
当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。
客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。
客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。
具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。
客房服务与管理
真诚友好：以真诚友好的态 度为客人提供服务
一视同仁：对所有客人提供 一致的服务，不因客人身份、 地位、国籍等而有所偏颇
细致周到：关注客人的需求 和细节，提供细致入微的服 务
高效便捷：以高效便捷的方 式为客人提供服务，不拖延 或推诿
尊重隐私：尊重客人的隐私 权，不泄露客人个人信息或 隐私
保持清洁：保持客房和公共 区域的清洁卫生，为客人创 造舒适的环境
调查目的：了 解客人对客房 服务质量的评
价和需求
调查方式：问 卷调查、访谈、
在线评价等
调查内容：客 房清洁度、设 施设备、服务 质量、价格等
方面
反馈处理：对 调查结果进行 分析，针对问 题制定改进措 施，持续提高 客房服务质量
倾听与记录：认真听取客人投诉，详细记录问题细节 道歉与安抚：向客人表示歉意，稳定其情绪 分析问题原因：调查了解投诉的具体情况，分析问题产生的原因 提出解决方案：根据问题原因，提出合理的解决方案 跟进与反馈：跟进客人对解决方案的反馈，确保问题得到妥善解决
特殊要求：根据 客人需求，提供 无烟房、连通房、 无障碍房等特殊 房型，以及提前 入住、延迟退房
等特殊服务
欢迎致辞： 热情友好 的欢迎， 介绍酒店 和客房设 施
登记入住： 核实客人 身份信息， 分配房间， 制作房卡
引领客人： 带领客人 前往房间， 介绍房间 设施和使 用方法
安排行李： 协助客人 将行李放 置在房间 内合适的 位置
会员制度推广：建立会员制度，提供会员专享优惠和特权，增加客户黏性。
客房品牌形象塑造：明确品牌定位，突出客房特色和优势
客房品牌传播渠道：利用网络、社交媒体、线下活动等多种渠道进行品牌推广
客房品牌传播内容：注重传播客房的品质、服务、设施等方面的信息，吸引潜在客户
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教 学方法、教学手段，努力培养学生掌握客房服务 与管理理论知识和专业技能，课程定位于培养星 级饭店从事客房服务与管理工作的专业人才，入 职岗位定位于客房服务员，发展定位于管理人员， 为酒店客房部培养各种层次的服务与管理人才。
• (2)情境模拟法
•
我们充分利用本专业高质量的校内实训实习基地打造
仿真教学环境，实施情境模拟教学。通过营造与现实工作
类似的教学情境，将课程知识置于接近真实的工作体系中。
•
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
•
(3)角色扮演法
•
由教师给出一定的案例或要解决的实际问题，由学生扮演其中的角色，
2.课程教学内容与设计
• 2.2.2课程学时分配 • 本课程总共学时为76学时，每周4学时课，课程包括
校内理论课、实训课与校外顶岗实习，采用项目模块式教 学方法。校内总课时为56学时，其中校内实训教学20学时， 校外学时为20学时，实训教学课时比例占到52.6%。校外 实训（顶岗）教学实践模块共有4学时，包括岗位实习企 业背景介绍、企业文化学习、企业客房部流程与要求，共 4课时，由实习基地指导教师讲授，其目的是使学生了解 企业要求，按照企业规范开展工作；然后学生将被分配到 客房楼层、客房服务中心、洗衣房、布草房、公共区域等 岗位实习，共计16课时，学生在此进行实际的对客服务， 由此提高对服务岗位的理性认识和饭店服务的艺术性，全 面掌握岗位技能。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
酒店客房管理全集客房服务与管理课件
•酒店客房管理全集客房服务与管理
•15
一、要点
1. 客房清洁保养工作的内容 2. 客房清洁保养观念的更新 3. 布件的洗涤
(1) 意义：重视布件的洗涤既是客房 产品质量的重要保证，又是减少客房 费用的重要手段。
(2) 客房布件的种类与配置标准 （《星级饭店客房客用品质量与配备 要求》LB／T003－1996）。
2． 客房对客服务项目中不少属于面对面的服 务，因此客房服务用语既要在专业教学中提出要求 ，讲清掌握客房服务专业用语重要意义，同时要与 外语教学有机结合起来，帮助学生掌握基本对客服 务用语，提高学生的表达能力。
•酒店客房管理全集客房服务与管理
•21
3．怎样处理客人投诉问题，是本模块的一个难点， 教师在讲授中要注意阐明以下几点：
Hale Waihona Puke •酒店客房管理全集客房服务与管理
•11
2. 结合《旅游涉外饭店星级的划分与评 定》（GB／T1430－1997）、《星级饭店 客房用品质量与配备要求》（GB／T003－ 1996）以及今年年底将代替（GB／T1430 －1997）颁布实施的《饭店星级的划分与评 定》（GB／T14308－2002）中有关客房产 品基本要求的内容，讲授本章的内容，则更 加具体和深刻，例如2002年版的星级标准对 3．6．9客房舒适度进行了细化。
•26
5．绿色客房的三大原则（创建绿色客房的标准）。 A．节约资源 B．减少污染 C．有益人的健康
6．客房的安全管理涉及先进的设施设备，教师在 讲授这方面内容时应请进来——请当地消防支队的 同志讲解有关饭店安全设施的配备及防火知识；同 时走出去，到当地三星级以上的饭店参观与考察， 学习饭店是如何进行安全质量管理的，树立起饭店 安全重于泰山的信念。
客房管理与服务
案例二 客房投诉处理技巧 ——洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放 松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常 懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话 的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客 人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请 您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子 气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞 的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他 电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了 。投诉是理所当然的了。
案例三 相关知识链接
前台区域：酒店的入口、 大堂、走道、电梯、 客用洗手间健身设施、 餐厅、宴会厅等； 后台区域：员工电梯、 员工通道、员工更衣 室和洗手间员工休息 室、员工餐厅、倒班 宿舍等。
案例三 相关知识链接
室外公共区域的卫生要求及质量检查标准
地面：
门前地面实行分片卫生管理，无痰迹、无纸屑、无 烟头。 建筑物之间的通道清洁、无堆积物、停车声划线鲜 明 场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。
一般情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间→总台 或领班指示打扫的房间→VIP房间→住客房→走客房（退 房）→空房。 但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房→挂“请 即清理”牌房间→VIP房间→住客房→空房。
案例一相关知识链接
客房的清洁卫生质量标准
感官标准
即客人和员工凭视觉、嗅觉等
生化标准
案例三 客房公共区域卫生——雨伞套
某杂志社几位采编人员一连三天躲在酒店的房间里 整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看， 正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们 发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不 禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大 酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了 。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪 里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进店拿着 雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒 店地毯，保持了酒店环境整洁。”
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
对客房部员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件 的能力。
应急预案
制定客房部应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理流程，确 保员工能够迅速应对。
火灾预防与应急处理
火灾预防
定期检查客房内的电器设 备，确保无安全隐患，严 禁在房间内私拉乱接电线 。
应急疏散
在客房内设置紧急疏散指 示标志，确保在紧急情况 下客人能够迅速撤离。
服务人员招聘与培训
1 2
制定招聘标准
根据酒店需求和客房服务要求，制定详细的招聘 标准，包括学历、经验、语言能力等方面的要求 。
面试筛选
通过面试了解应聘者的沟通技巧、服务态度和团 队合作精神，确保招聘到合适的人选。
3
提供培训
对新员工进行系统的培训，包括酒店背景、客房 服务流程、客户沟通技巧、安全意识等方面的培 训。
THANKS
服务人员激励与福利
奖励制度
设立奖励制度，对表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励，如奖 金、荣誉证书等。
提供晋升机会
提供良好的晋升机会和职业发展规划，让员工看到在酒店内部有更 多的发展空间。
福利待遇
提供具有竞争力的薪资待遇和福利待遇，如社保、带薪年假、团队建 设活动等，提高员工的工作满意度和归属感。
清洁剂
用于清洗卫生间、浴室 、厨房等设施，去除污
渍和异味。
清洁剂的种类与使用
酸性清洁剂
用于清洁卫生间、浴室等设施 ，去除水垢和尿垢。
中性清洁剂
用于清洁玻璃、镜子、不锈钢 等表面，不会对其造成损害。
碱性清洁剂
用于清洁厨房表面，去除油渍 和污垢。
漂白剂
用于清洁白色织物和卫生洁具 ，去除黄色污渍。
客房清洁流程
客房服务与管理(校内实践)
四、客房服务的基本要求
1. 主动。指服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人 的要求。
2. 热情。所谓热情，就是热情欢迎，客住热情服务，客走热情欢送。热情 服务要做到四到，即微笑到、敬语到、茶到、香巾到。
头脑风暴
讨论 1：如果你是一位酒店的管理者，你认为你所管理的客房及客房服务 应该具备哪些要求才能符合客人需要？
讨论 2：如果你是一位住店客人，你对客房的心理需求有哪些？ 讨论 3：客房产品与一般的产品一样吗？有何区别？ 讨论 4：为何说客房产品的价值不可储存？ 讨论 5：客房产品在购买后，客房所有权在谁？使用权在谁？
3. 耐心。指对客人的主动、热情服务要持之以恒，不能一阵风，不能因个 人私事影响工作情绪，影响对客服务态度。
4. 周到。即为客人考虑周全，面面俱到，无所疏漏。
五、客房产品的特点
1. 价值不能贮存（不可储存性）。 2. 所有权不发生转移（不可转移性）。 3. 以“暗”的服务为主。 4. 随机性与复杂性。
6. 对整个酒店服务质量有重要的影响 客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。 因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目 是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符 的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重 要标志。
一、客房在酒店中的地位与作用
客房的重要地位主要表现在以下几个方面： 1. 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿 服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以 说客房是酒店存在的基础。 2. 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中， 客房占 60% 以上；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需 的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成 部分。 3. 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水 平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主 要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水 平常常作为人们衡量酒店等级水平的标准。 4. 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三 部分——客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收 入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收 入的 50% 左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所 以其利润是酒店利润的主要来源。
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
客房服务与管理
第五节 客房部主要工作岗位职责
3、楼层服务员 清扫、整理客房 向领班、主管报告需要维修的项目和设备 收取客人衣物、检查洗衣单 管理小酒吧、查点、报告、开帐 保证楼层万能钥匙的安全、做好消防工作 上缴客人遗留物品、填写遗留物品登记单 其他部门员工进入客房时，给予合作
放等。
第二节 客房基础知识
客房商品 外形：房间、客人居住期、设备及用品 内涵：卫生、安全等客房服务
第二节 客房基础知识
客房类型 1、按结构和床可划分为：单人间、双人床间、双床间、三
人床间、套房 2、按档次：普通房、行政房、高级房、豪华房、豪华房套
房、普通套房、总统套房 3、按பைடு நூலகம்置：外景房、内景房、角房 4、楼层配置：行政楼层、女士客房、无烟楼层、残疾人客
作。 3、公共区域服务组 负责除厨房外所有公共区域的清洁卫生。 4、布件房 负责饭店布件及员工制服的收发等工作。 5、客房服务中心 负责处理客房信息，内部传递信息、出勤、钥匙保管，遗留物品。 6、洗衣房 负责饭店内部客衣、布件及员工制服的清洗。
第四节：客房部与其他部门的沟通
客户部与前厅部 客人抵离店报表 团队客人通知单 住宿登记表 客人不在时，楼层服务员陪同进房安放行李 换房时，房间/房价变更单的交递 行政楼层客人的迎送工作 叫醒服务无效时及时应对 楼层送报信息登记与服务 换房与延迟退房时，相应的通知单送交财务部 通知前厅部维修楼层与客房 离店客人房间钥匙的回收
第五节 客房部主要工作岗位职责
2、客房服务中心财管员 填写相应的表格和单据 制定办公用品计划及领取和保管 部门报表、资料档案及文件的归档、保管 监督文员对客人物品的保管工作 客用品、消耗用品等盘存 客房用品的申购和发放
《客房服务与管理》课件
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
• 四、客房的功能划分
• • • • • (一)睡眠休息区(A区) (二)起居活动区(B区) (三)书写整理区(C区) (四)贮物区(D区) (五)洗漱区(E区)
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
• 五、客房设备用品的配置 • （一）家具
客房服务与管理
导语
1. 了解客房产品的概念和构 成。 2. 了解客房部的主要任务。 3. 掌握客房部的组织结构和 业务分工及主要职责。 4. 认识客房部的业务特点。 5. 识别不同类型酒店客房设 施的特点。 6. 正确介绍客房类型及客房 设施的功能布局。
第二节 客房产品概述
• (二)套间客房
• • • • • 1．标准套房(Standard suite) 2．连通套房(Connecting room) 3．商务套房(business suite) 4．豪华套房(Deluxe suite) 5．总统套房(Presidential suite
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (二) 走客房清洁程序
• • • • • • • • • • • 1.进房 2.撤床 3.整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理卫生间 6.铺床 7.房间抹尘及检查 8.补充物品 9.房间和卫生间（吧房）吸尘 10.环视一周自查 11.填写登记日报表
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (五)维修房的清扫程序
• 1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。 • 2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上 报告领班进行登记，并再次报修。 • 3.按正常清扫程序进行整理。 • 4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。
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江苏省金坛中等专业学校 江苏城市职业学院金坛办学点 金坛市技工学校
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学 校
班 级
姓 名
学 号
○－○－○－
○－○－○－
○－○－○－
密封线
内
不
要
答
题
2013-2014学年度第二学期期中考试
《客房服务与管理》试卷
适用班级：12319
命 题：石桂燕 审 核： 时 间：2014年4月
题号 一 二 三 四 五 六 总分 得分
得分 评卷人 一、填空题（每空0.5分，共计15分）
1、碱性清洁剂对__________有独特的功效，故在__________中大量使用。
常用的碱性清洁剂有__________、__________和__________。
2、“脏”的存在形态有_________、_________、_________。
3、从化学性质上分，清洁剂常被分为三种类型：_________、_________、_________。
4、溶剂广泛用于_________和_________，它能有效地清楚_________上面的优质和蜡迹。
5、干泡洗地毯机有_________和_________两种。
6、为了方便对酒店的清洁器具进行管理，一般将清洁器具分为两大类：_________和_________。
7、客房的卫生间一般是_________设计，其设计目的是_________。
8、酒店的基本功能是_________，___________________________。
9、客房服务过程中的“三轻”是指_________、_________、_________。
10、酒店公共区域管理机构的基本职能是负责本酒店_________、_________、库房等区域的清洁保养。
11、客房作为商品，最特殊的一点主要表现在它只是_________和_________，而不发生_________。
得分 评卷人 二、选择题（每题1分，共计20分）
1、（ ）中外客人选择住宿的首要条件。
A.清洁卫生
B.舒适程度
C.豪华程度
D.餐饮质量 2、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（ ）。
A. double-double room
B. holly wood room
C. standard room
D. deluxe room 3、（ ）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A.客房设备
B.供应物品
C.客房空间
D.客房卫生 4、若要设计出最佳的洗涤程序，必须考虑被洗布件的（ ）。
A.布件的质地
B.布件的颜色及染色牢度
C.污垢类型及程度
D.布件洗涤工作要求 5、洗地毯机一般采用真空抽洗法，脱水率在（ ）,洗后很快会干燥。
A.50% B.60% C.70% D.80% 6、客房服务中心主管的管理对象是（ ）。
A.客房部经理
B.客房服务员
C.楼层主管
D.客房服务中心联络员 7、酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（ ）为最有效和活力。
A.扁平化和小型化 B.扁平化和大型化 C.垂直化和小型化 D.垂直化和大型化 8、夜班领班的直接上级（ ）。
A.酒店公共区域主管
B.楼层主管
C.客房服务中心主管
D.房屋总监 9、按照国际照明学会标准，客房照度应为（ ）。
A.50-100勒克斯
B.100勒克斯
C.70勒克斯
D.200勒克斯 10、下列属于情节设备的是（ ）。
A.接线插盘
B.喷雾器
C.高压喷水机
D.挤水器
江苏省金坛中等专业学校江苏城市职业学院金坛办学点金坛市技工学校
第3页（共6页）第4页（共6页）密封线内不要答题
11、用布条束或毛线束安装在柄上的清洁工具是（）。
A.扫帚
B.簸箕
C.尘拖
D.拖把
12、下列打蜡机中，使用最广泛的是（）。
A.单刷机
B.双刷机
C.三刷机
D.四刷机
13、（）属于客房起居空间配置的家具或设备。
A.床
B.便器
C.茶几
D.软座椅
14、可做床单、枕套等织物的密度一般为（）。
A.10平方厘米400根×400根
B. 10平方厘米400根×244根
C.10平方厘米288根×400根
D. 10平方厘米288根×244根
15、三星级饭店至少有（）间可供出租的客房。
A.20
B.30
C.40
D.50
16、饭店公共区域清洁保养工作有（）的特点。
A.众人瞩目，影响大
B.范围广，情况多变
C.专业性强，技术含量较高
D.设备使用难度大
17、床头柜的长度一般为（）厘米。
A.30
B.40
C.50
D.60
18、（）引起视觉疲劳的速度最慢。
A.蓝色
B.绿色
C.红色
D.紫色
19、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免发生（）中毒。
A.氯气
B.氨气
C.臭气
D.氧气
20、用于去除灰尘，特别是高出的灰尘，一般为客房外使用的是（）。
A.抹布
B.尘拖
C.拖把
D.鸡毛掸子
得分评卷人
三、多项选择题（每题2分，共计10分）
1、饭店经营者的追求目标是（）。
A.清洁
B.方便
C.经济
D.安全2、客房产品的特点有（）。
A.价值不能贮存
B.所有权不发生转移
C.以“暗”的服务为主
D.随机性与复杂性
3、（）属于客房设备。
A.床
B.地毯
C.服务指南
D.茶叶
4、吸尘器的主要附件有（）。
A.喉管
B. 圆刷头
C.扁吸管
D.电动刷
E.扫尘刷
5、清洁剂使用不当或管理不当，会出现的问题有（）
A.对使用者造成伤害
B.对清洁保养对象造成损坏
C.造成火灾
D.造成爆炸
得分评卷人
四、名词解释（每题3分，共计15分）
1、渍迹
2、房屋工作车
3、清洁设备
4、一次性消耗用品
5、标准间
江苏省金坛中等专业学校 江苏城市职业学院金坛办学点 金坛市技工学校
第5页（共6页） 第6页（共6页）
学 校
班 级
姓 名
学 号
○－○－○－
○－○－○－
○－○－○－
密封
线内
不要答
题
得分 评卷人 五、简答题
1、为什么客房服务以“暗”的服务为主？(5)
2、酒店为什么要配备房务工作车？(4)
3、在选购清洁设备时要遵循的基本原则是什么？（6）
4、在选购清洁剂时，要考虑哪些问题？（6）
5、客房用品配置的基本原则有哪些？（4）
得分 评卷人 六、综合分析题
某酒店即将开业，服务员正在进行最后的扫尾工作，清除基建留下的垃圾和尘垢，为此，酒店采购了几桶专用的强酸性清洁剂——力猛威，用以清除水泥、石灰等顽垢。
公共区域主管小陶将力猛威用玻璃杯分装后发给服务员，并嘱咐他们小心使用。
小陶安排好服务员后，来到客房部办公室与王经理商量公共区域人员的排班事宜。
忽然，柯昂服务员小吴匆匆忙忙跑到办公室，对小陶说：“快！快！主管，你快去看看。
”小陶对小吴说：“不要着急，慢慢说，怎么回事？” 小吴说：“清洁剂有问题，你去看看就知道了。
”小陶跟着小吴来到一间客房里，发现窗户的铝合金明显变色发白，顿时明白了怎么回事，他立刻命令小吴“快拿水冲洗。
”
当小陶回头找抹布时，却发现意大利进口的大理石茶几上放着装有清洁剂的杯子，连忙将杯子拿起，发现大理石上已经留下了一个杯底的印痕。
一看到情况，小陶立刻吩咐小吴：“快，快去通知其他人，这种清洁剂要稀释后才能使用，千万不要将清洁剂的杯子放在大理石上。
”说完小吴一起分头通知其他人。
根据以上案例分析：
（1）小吴在使用该清洁剂中存在哪些问题？（7）
（2）清洁剂在清洁保养中有哪些作用？（8）。