提高品牌认知度的8大策略

提高品牌认知度的8大策略
提高品牌认知度的8大策略

提高品牌认知度的八大策略

1.响亮的品牌名称

夸张地讲,一个好名字便成功了一半,日本索尼公司便是最好的例证。日本索尼公司原名为东京通讯技术公司,英文译名为“Tokyo Telecommunications Engineering Company”,盛田昭夫发现,这个名字很不中听,好象是拗口令,便决定要为公司改名。他翻遍了字典,无意之中在拉丁语中见到“souns”这个词,其意思是“声音”。在当时的日本,有人把聪明伶俐的小孩叫做“sonny”,即“快乐的小子”。“sonny”与拉丁词根“souns”颇相似,都有乐观愉快之意。然而,“sonny”这个词按照日文的罗马字拼写与“sohn-nee”同音,意思是输钱。便把一个重复的字母去掉,变成为“Sony”(索尼)。这个名字的特点是在任何语言中都没有真正的涵义,而且发音都一样,它既易记,又表达了设计者需要的涵义――体现产品与声音相关。此外,“Sony”一词是用拉丁字母书写的,很多国家的人们都以为它是出自本国语言。这对提高“Sony”产品的认知大有好处,容易获得认同感。“SONY”的命名可以算是经典杰作,与此相似的有可口可乐等。可见,一个响亮的名字,是命名的原则。

2.品牌的统一形象设计

品牌的统一形象的设计有利于消费者对品牌的记忆,能较快的获得认知,并且品牌形象统一有利于消费者的正确理解,避免产生无益的理解。在这方面,西方的许多公司就曾靠这一项工作使其业务得到飞速的发展,如著名的可口可乐公司、麦当劳快餐等等;国内的许多公司自从引进了这项工作之后,也有长足的进步,比如,雅戈尔服装、海尔电器、康佳电视等。

3.有新意的口号或押韵的诗句

一个有新意的口号或押韵的诗句在品牌认知上可能会有很大的不同。比如荷兰著名品牌飞利浦就有一句“让我们做得更好!”的口号响亮全世界,让广大的消费者回味无穷,很容易得到品牌认知。再如麦当劳的“我就喜欢”、五叶神的“实干创未来”、海尔的“真诚到永远”等都很有震撼力。

4.能与消费者情感需求相吻合的广告创意

广告创意是现代广告的灵魂,美国著名广告专家大卫·奥格威指出:“要吸引消费者的注意力,同时让他们来买你的产品,非要有很好的特点不可,除非你的广告有非常好的点子,不然他就像很快被黑夜吞噬的船只。”大卫·奥格威所说的“点子”就是创意的意思。创意是广告设计者对广告的创作对象进行想象、加工、组合和创造,使商品潜在的现实美,比如良好的性能、精美的包装、合理的价格、周到的服务等,升华为消费者能感受到的具体现象,它能抓住消费者的注意力,使之发生兴趣,从而达到品牌认知甚至达到深入人心的程度。

5.适当规模的广告宣传

广告宣传有利于品牌认知,我们今天的生活无时不受到广告的影响。广告宣传作为沟通的一种手段,成为营销者开拓市场的重要武器。广告规模有一个适当大小,并不是越大越好,过犹不及也。它的效用是开始时随着投入的增大而逐渐增大,但是过了最佳选择点后广告的效用则随着广告投入的增加而减少,有一个最佳选择的问题。很多广告标王的迅速败落就是很好的例证。

6.有效的公关赞助活动

企业的赞助活动的目的就是为了产生或维护品牌认知。赞助者的品牌会随着赞助活动的推广而提高知名度,并且会使品牌镀上一层该项活动的意义色彩,如果这项活动是被大家所赞美的、所肯定的、所喜好的,那么,赞助该项活动的品牌美誉度就会得到很大的提高;否则,正好相反。在选择公关赞助活动的时候要注意:所赞助的项目要有积极意义;该项目有较大的影响力;该活动所影响的受众最好是目标顾客群。

可口可乐赞助奥运会就是一个非常成功的例子,奥运会已成为可口可乐的推广大使。可口可乐从1928年首次出现在阿姆斯特丹奥运会开始到现在始终如一地赞助奥运会。1996年,奥运会的圣火终于“烧”到了可口可乐的老家。它瞄准了这次天赐良机,拿出本年度的广告和促销费用的一半计5亿美元作为奥运活动经费;出动总部1/3的员工到会场当义务服务员;承办横跨42个州、全长1.5万英里的美国奥运会火炬接力;在市中心耗资2000万美元建造以公司为主题的奥林匹克公园,园内竖起6.5英尺高的红色线条可口可乐瓶,并建立国际奥林匹克运动会博物馆。2000年悉尼奥运会,2004年雅典奥运会都不断地展现了它的风采。通过这些公关赞助活动,使得可口可乐饮料得以维持世界第一的地位,赢得消费者的喜好,其品牌价值也高达700多亿美元,成为世界上最有价值的品牌。

7.发挥名人效用

名人的名气能够有效地带动品牌的知名度的大幅提升。因为名人、明星、专家是许多消费者的崇拜、模仿、学习的对象。体育明星、电影明星、歌星往往是年轻人崇拜的偶像,借助明星宣传产品、品牌,容易引起注意,加深印象,达到品牌认知的深入人心的程度。而有些产品则需要专家的推荐,如医药产品,名医的推荐效果就更好:照相器材,专业摄影师的推荐较好;像电脑一类的高科技产品有技术专家推荐就很容易推广等。李宁体育用品公司就是一个非常成功的例子。耐克的辉煌可以说有美国篮球巨星飞人乔丹一般的功劳。

8.应用新闻事件

由于新闻事件本身具有强大的新闻效应,不仅在各大媒体广而告之,而且也是人们乐于在茶余饭后谈论的话题其他,尤其是能够震撼人心的,例如,在我国四川汶川地区发生大地震后,在这段日子里可谓是所有其他与地震无关的消息都淹没在这个最重大的新闻事件中,倘若品牌能够借助它,那就可以突飞猛进,比如王老吉的巨额捐款立马刮起王老吉的旋风,各大超市甚至出现供不应求的局面。王老吉这个原本名气并不是很响的品牌,立马名扬天下,成为品牌在这次事件中的标杆,不仅知名度大幅提升,而求美誉度也极高,可谓是真正撬动了品牌原动力。当年,蒙牛牛奶也是靠神州飞船的发射成功而一飞冲天,借助“超女”的评选活动的新闻事件而风生水起。能够搭上新闻事件这辆“快车”,品牌认知度必将像“子弹头”列车一样风驰电掣。

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。 7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高,汽车已进入了寻常百姓家,成为人们日常生活中不可缺少的代步工具,汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意,成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意,消费者才会认识品牌,购买商品,成为汽贸公司的忠实用户。所以,消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度,成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系,采取随机抽样、电话回访等办法,从不同侧面衡量消费者对服务的满意度,从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核,顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核,保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之,除提供应有服务外,还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道,客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析,我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价。换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意。只有让客户满意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚。 但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过,客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式:满意度=感受值/期望值。在这个公式中,期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估,即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的,所以同一事物不同的人,或同一事物同一人不同时期,期望值都可能不同;感受值是客观存在的,不以人的意志为转移。这也就是说,期望值的

提高学生满意度的意义和策略

提高学生满意度的意义 和策略 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

提高学生满意度的意义和策略 ■陶美重胡坤秀 教育学术月刊 EDUCATION RESEARCH MONTHLY 摘要:高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系,让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并 开始组织实施学生满意度测评,将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段,作为高校获得教育资源的重要依 据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌,较高的满意度还可以提高学生的忠诚度,学生会 在未来反哺母校。 关键词:学生消费者;满意度;高等教育;策略 作者简介:陶美重,男,华中农业大学高教所副所长、副教授,教育学博士;胡坤秀,女,华中农业大学高教所教 育经济与管理硕士研究生(湖北武汉430070)。 在1985年,美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费 者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产 品质量(Percieved Quality)的高低,并提出“消费者感知 产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知 (Perception)与对产品的期望(Expectation)之间的差异程 度。1[可]以归纳为消费者满意度公式:即消费者的满意程 度=消费者的实际感知-消费者的期望。这也就表明了, 在高校这一消费环境里,大学生的满意度高低,主要受大 学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影 响。要提高消费者的满意度,就是要提高其对产品的实际 感受,降低消费者的预期期望。当然,这里强调降低消费 者的预期期望,并非是说消费者的期望越低越好,而是要 让大学生消费者既要有所期望,产生消费高校内特定教 育产品的兴趣与热情,但这种期望又不能高于高校所承 诺的大学生未来能够感知的消费状态,要使二者达到一 个最优的配合。 一、提高学生满意度的意义和作用 当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存 与否的重要因素时,高等学校就必须最大限度地满足学 生消费者的需求,它们必须在教育目标、专业设置与课程 计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学 校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了 获得高深的知识,大学时代正是他们风华正茂的青春年 华时代,在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚 丽多彩的生活。因此,高等学校应该打造一种人性化的校 园服务体系,让学生享有一种令人愉悦的大学经历,并让 这种美好的感受影响他们未来的工作和生活,使他们终 身难忘。 所以,高等学校的经营活动要以学生消费者的满意

浅析品牌战略第三稿

浅析我国企业的品牌战略 赵友 摘要:随着我国经济的发展,市场经济条件下,品牌现已成为企业争夺和占领市场的重要工具。本文从品牌战略的内涵入手,分析了国内企业品牌战略的现状及其原因,从多角度提出了提高我国产品牌战略的多种措施,以期提高企业的核心竞争力。 关键词:品牌品牌战略品牌联盟市场定位 Abstract:As China's economic development, under themarketeconomy, businessescompeteforthe brand has become animportant tool and occupation of the market. In thispaper,the con notation of thebrand marketing strategy,analysis of the internal corporate brand strategy and reasons, fr om multipleperspectives presented various measures toimprove domestic brands toenhance theircore competitiveness Key words: BrandBrand strategy Brand alliance Market positioning

品牌作为一种新的国际语言,进入全世界的千家万户,超越民族文化的障碍,吸引全球人们的共同消费。然而中国企业在品牌营销战略上,目前的现状并不乐观,对其观念和方法还是比较模糊。怎样建立行之有效品牌营销战略? 值得我们深思。 一、品牌战略解析 品牌,是企业为自己的产品或服务确定的一个名称、术语、标记、符号、图案,或者这些因素的组合,目的是让购买者识别产品的制造商和销售商或识别服务的提供者。它可用来辨识一个卖者或买者集团的产品,以便同竞争者的产品相区别。央视的“品牌中国”栏目中,燕京啤酒集团总经理李福成曾经这样说过“没有品牌的竞争是无力的竞争,没有品牌的市场是脆弱的市场,没有品牌的企业是危险的企业。”说明了企业对“建设强势品牌”的迫切需求。 品牌战略,对于品牌经营者来说,就是如何创造、培育、利用和扩大品牌资产的一系列基本决策。它的目标不仅是提高企业的销售收入和利润,而且还包括提高品牌无形资产的价值。它是在商品营销基础之上的一种高级营销战略。品牌战略关键是树立企业良好的信誉,立足企业长远发展。所以品牌战略不仅要关注顾客,寻求顾客持续的忠诚度,而且还要建立与关联企业和社会分别相融、共同发展的良好关系。 二、我国企业品牌战略存在缺陷及原因分析 改革开放三十年来,中国商品市场已从卖方市场变为买方市场,许多企业提出了品牌战略建设。品牌战略是指将品牌作为核心竞争力,以获取差别利润与价值的企业经营战略。其本质是创造差异化的竞争战略,使企业在产品、技术与服务日趋同质化的社会背景下,谋求以品牌创造差异化来占领市场。我国企业的品牌战略主要存在以下几方面的缺陷: (一)对品牌战略内涵认识不够,夸大广告的作用 我国相当多的企业简单地认为品牌战略只不过是给产品取个好听的名字,拍个好广告,然后在主要媒体(如CCTV)上砸大钱打广告。其实做广告仅仅是一种营销策略,并没有到达品牌战略的高度,自然也很难提高企业的竞争力。如当年的标王:孔府宴酒、秦池、爱多企业在央视花巨资打广告努力提高品牌的知名度,但到后来终究是因为没有真正的理解品牌战略的内涵,忽视了提高品牌的

服务品牌战略的实践与思考

服务品牌战略的实践与思考 北方经济?2006年第9期 □/ 赵路 随着中国服务行业市场化的程度明显提高 , 越来越多的跨国服务性企业携其“强势品牌”对中国市场进行大面积、高速度的侵吞 , 服务企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。我国服务业已经进入品牌竞争时代 , 使得在品牌意识上明显滞后于有形产品生产企业的服务业明白了什么是 “品牌效益”的真谛。品牌已成为服务企业宝贵的无形资产 , 成为服务企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要战略武器。建立诸如喜来登、联邦快递、花旗银行或迪斯尼一样的强势品牌已成为众多中国服务企业梦寐以求的事情。在中国这一竞争日趋激烈的市场 , 服务产品快速地推陈出新 , 而消费者也越来越成熟 , 品牌已经成为影响服务产品购买行为的重要因素。如何制定和实施服务品牌战略、打造强势服务品牌已成为摆在我国服务型企业面前急需解决的问题。 一、服务品牌的内涵及特征 (一)服务品牌的内涵 品牌 , 即商品的牌子 , 是指企业服务、产品的名字、符号、设计或其组合。品牌包括品 牌名称、标志和商标等组成部分 , 品牌隐含着产品质量和同一性的保证 , 在多数情况下 , 购买者除了品牌之外 , 对产品企业纵横 或服务的生产商知之甚少 , 因此 , 品牌的基本功能在于把不同公司之间的同类产品区别 开来 , 不致使竞争者之间的服务、产品发生混淆 , 从而有利于顾客识别和购买 , 同时也有利于企业开辟市场。服务品牌是指企业在消费流通的营销服务过程中“创造”的服务模式 , 是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务效应。服务品牌的内涵是一种通过提供创意性行为提升顾客满意度的劳务行为标记 , 它明显区别于其它品牌提供的质量、价格, 或服务范围、整体形象等硬软件 , 可以认为是一种特殊的品牌形式 , 也可以说 , 它是一个优质服务的规范 , 是企业服务宗旨、服务理念、经营战略、经营策略及企业精神的综合表现, 也是一

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

顾客满意度提升策略研究

题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称:专业班级: 学生姓名:学号: 指导教师:教师职称:

摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立,结果并不令人满意。如何提高顾客满意度,树立产品和服务在顾客心目中的形象,不断的吸引更多的客户,为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括:从目前的研究现状出发,对顾客满意和顾客满意度进行界定,接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型,并确定顾客满意度影响因素,其中包含顾客感知质量,顾客感知价值,顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果,对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略,一种是针对处于不满意状态的顾客,要正确对待顾客不满,坚持顾客至上的理念,建立顾客反馈信息平台,处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用,提高核心产品价值。 关键词:顾客满意顾客满意度满意度状态

Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of

浅谈企业的品牌战略论文

浙江广播电视大学 毕业论文 论文题目:浅谈企业的品牌战略

摘要 激烈的国际市场竞争中,品牌的作用日趋明显,品牌战略已被众多企业所重视。品牌战略的实施是关系到企业的总体,涉及到每个员工和每个经营过程,是一个有着整体高度的战略决策。一个国家的经济发展水平与品牌的多少息息相关,企业的品牌建设受到国家的高度重视,但我国许多企业品牌战略方面还略显逊色,还与发达国家存在着差距,如何强化品牌意识,正确的实施品牌战略,关注品牌的管理工作,是我国企业发展的方向,也是提高我国经济发展水平的重要手段。品牌是企业的无形资产,是一个有价值的企业财富,品牌建设能够提高企业在国际市场的核心竞争力,所以,品牌战略问题的研究是促进我国企业迈向国际市场的必要条件。 关键词 品牌;品牌战略;品牌管理

目录 摘要 ............................................................................................................................................ I 前言 (1) 一、品牌战略概述 (2) (一)品牌的概念与作用 (2) (二)品牌战略的定义与目的 (3) (三)品牌战略的八大要素 (4) 二、品牌战略管理 (6) (一)品牌竞争战略 (6) (二)品牌价值管理 (7) (三)品牌公共关系 (7) (四)品牌国际化战略 (8) 三、我国实施品牌战略的发展现状及存在问题 (8) (一)品牌缺乏足够的市场影响力 (8) (二)品牌缺少创新能力 (9) (三)将广告作为经营品牌的重点 (9) (四)不重视品牌管理 (9) (五)品牌缺少抗风险能力 (9) (六)品牌国际化能力弱 (10) 四、企业品牌战略的实施 (10) (一)进行科学的品牌定位 (10) (二)合理进行品牌延伸 (10) (三)增强企业开发与创新能力 (11) (四)强化品牌的法律保护意识 (11) (五)建立完善的品牌战略管理体系 (11) (六)树立品牌营销观念 (12)

以优质服务提升企业品牌以服务转型实现跨越发展

以优质服务体现企业价值,以服务转型实现企业跨越发展服务转型,是一个激动人心的课题,是每一个企业必须面对的战略选择。成功的企业能够在环境的变化当中看到发展的方向,若以传统的思想观念束缚着企业的思路,则会制约着一些组织的发展。 而形成具有良好企业文化的服务组织是一个企业服务转型的前提,在积极建设企业文化的同时,必须首先主动形成服务组织。在服务部门增强的同时,也必须优化人力资源,从而建立一个系统化的服务创新体系。在服务体系形成之后,要着力于打造自主的服务品牌,推动企业服务转型。重点梳理本企业主流核心业务,根据企业业务重心,打造服务品牌的基本流程,从而使企业能简单有效地走向服务品牌建设之道。同时要在打造服务品牌的过程中,深刻认识创新在服务转型中的重大意义,坚持创新与改进双管齐下,只有这样,才能成就未来。 在企业转型过程中,无论规模大小与业务的覆盖程度,都面临着两个基本问题,即如何改善现有服务的品质,和如何通过创新服务来开拓新的市场?这两个问题的解决需要企业文化、战略、组织和员工行为的系统转变。 对于现代企业而言,服务的概念正在发生改变——服务已经不再是某个部门的职责,而应是企业整体关注的对象;服务部门不再是传统的成本中心,而是成为企业重要的利润中心;服务不再局限于售后环节,而是渗透到设计、制造、销售等各个领域,服务转型问题已经成为影响企业生存发展的关键问题,无论企业整体还是企业员工个人,都要对服务有清醒而深刻的认识。 要向服务环节要利润。在企业价值链所包括的“研发一采购

一生产一营销一销售一服务”众多环节中,服务是企业价值链上最靠近消费者的一环,对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节,可以让公司的产品增值,消费者实现价值最大化。因此,伴随着消费者需求的升级,现代制造业与生产性服务业之间的融合日益深化,集中表现为服务业向制造业的渗透,特别是生产性服务业直接作用于制造业的生产流程;很多企业依托制造业拓展生产性服务业,通过企业再造和并购重组,从销售产品发展成为提供服务和成套解决方案;部分制造企业向服务提供商转型,实现了“制造企业服务化”。制造业服务化能增强企业的盈利能力。服务通常比物品有更高的利润,并能提供更稳定的收益来源。通过产品服务增值正成为许多优秀公司进行扩张的重要战略选择,产品服务已超越了“售后服务”的含义,成为企业产品价值链上一个重要的增值环节。 商业竞争的真正的含意是以创造客户价值为主题的竞赛,客户要的是“好处”而不是“物品”。随着经济的发展,大部分顾客不再满足于物品本身,需要与物品相伴随的服务来获取“好处”。把提供物重新界定为“产品——服务”,符合了顾客的期望,才有助于满足顾客的需求。 让产品具有服务价值。在传统制造业企业,利润最终是通过产品出货量、销售价格、生产和销售成本来实现。然而,现代的制造业企业则是在向制造业服务化转型,走产品带动服务用户的模式,利用产品用户带动其他联动服务,同时通过服务的附加值提高产品的价值含量,从而带动产品走向更高的利润区域。 依托服务卖产品。正如营销专家所说,营销不但要建立产品流通渠道、信息渠道,还要建立服务渠道,并且产品渠道建到哪

基于顾客满意度提升策略研究

基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪,顾客是上帝,对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度;提升策略;研究 随着中国市场的不断成熟,大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁,也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction (即顾客满意)的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意,组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略,提高经营业绩:通过顾客满意度提升,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化,提高员工整体素质:外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。 3.促进产品创新,利于产品或服务的持续改进:顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点,服务性企业的经营要进入更高的层次,要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力,就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念,将客户满意战略

浅析企业商标战略的意义

浅析企业商标战略的意义 【摘要】在知识竞争的时代,商标战略是提高企业核心竞争力的重要途径。企业加强商标战略的实施,有助于树立产品或服务的良好信誉,提高产品或服务的经济附加值,增强企业开拓、占领、巩固市场的能力,促进企业向名牌产品、名牌企业聚集。 【关键词】企业商标商标战略 当今社会是知识经济竞争的时代,企业依靠知识产权争夺市场。作为品牌载体的商标,不仅象征着经营者生产产品或提供服务的质量,而且也代表着竞争者独特的个性和商业信誉。对于企业来说,拥有国际国内知名的商标是提高企业效益的决定因素。企业在竞争中,实施商标战略有利于促进企业转变经营方式,是不断增强核心竞争力的关键所在。 一、企业商标战略的涵义 企业商标战略有着丰富的内涵,既涵盖了商标本身的概念、功能,也包括以商标创立为基础、以商标管理为保障、以商标培育为核心、以商标运用为关键、以商标保护为手段、以创建具有独特核心价值的市场强势品牌为根本目标的商标战略基本内容,是企业进行商标战略规划的基础。 (一)商标的概念和功能 1、商标的概念 商标是商品生产者或经营者为了使自己所生产或销售的商品,在市场上同其他商品生产者或经营者的商品相区别而使用的一种标记。商标使用的文字、图形或者其组合,应当有显著特征,便于识别。关于商标的概念,有学者认为,“商标是指能够将经营者的商品或服务区别开来并可为视觉所感知的标记。”【1】我国《商标法》第8条规定,商标是指任何能够将自然人、法人或者其他组织的商品或服务与他人的商品或服务区别开的可视性标志,包括文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色组合,以及上述要素的组合,均可以作为商标申请注册。总之,商标是能够将经营者的商品或服务与其他经营者的商品或服务区别开来的标记。 2、商标的功能 商标战略的构建与实施跟商标的功能密切相关,商标的功能是研究商标战略的理论基础。商标的功能主要包括以下几个方面: (1)商标的本体功能 商标的本体功能指商标本身所具有和涵盖的功能,包括识别功能、承载功能、表彰功能、象征功能。识别功能主要是指“识别来源”,商标起着区分商品或服务不同来源的作用,这是商标的基本功能。随着商标许可制度和商标转让制度的建立,识别功能出现了新发展,开始从识别来源或出处,转变为对该商标联系的商品或服务具有与最初来源相同的消费体验的识别。承载功能主要是指“承载商誉”,商标作为一种符号承载或转移了一部分商誉的价值。表彰功能主要是指“表彰价值”,表彰功能是承载功能的合理延伸,符合符号消费理论所描述的特征,其外化即是企业在市场上的品牌形象。象征功能主要是指“象征精神”,象征功能是商标功能极大化的最高境界。如果说表彰功能意味着商标开始代表消费者的 【1】郑思成:《世界贸易组织与贸易有关的知识产权》,中国人民大学出版社,1996年版,第316页。

顾客满意度及其提高途径(精)

顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示:客户满意度是房地产企业很重要的软实力,良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象,更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围,并逐步渗透各种销售技巧,而被客户欣然接受,达到案场最佳销售效果。 那么,影响案场客户满意度的因素是哪些?案场客户服务的成功标准是什么?如何提升案场客户满意度?万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场,客户的触点由环境、物管服务,案场服务,情景体验,后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 (1)环境感受:顺利按导示到达项目到达销售中心;到达项目的过程对环境感受舒服; (2)物管服务感受:到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑……(越高档的项目越要服务细致);物管环境的整洁舒适(电瓶车、吧台); (3)销售服务:态度上热情,礼仪上标准化;介绍上专业,流程上规范化; (4)情景体验:软性比硬装重要;有情景,有体验,有标注; (5)离场后的后续服务:一次预访三个短信不能少;遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 (1)接待 A、到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑; B、态度上热情,礼仪上标准化;C 、介绍上专业,流程上规范化。 (2)开盘 A、从开盘环境,服务态度,开盘流程三个方面细化,强化客户感受舒适性,尊贵感(高端项目尤其要注意这点),避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时,一定尽早事后补救。 (3)成交回访 A、一次预访三个短信不能少; B、遇到不满意提前安抚,释放不满意情绪。 (4)签约 A、销售员提前做好签约地点知会,签约中心预约; B、签约是抽时间陪同协助,帮助客户解议。(5)置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控(区域沙盘,小区模型,销售手册,样板房介绍,客户满意度认识); B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

浅议宝洁的品牌战略及其优劣势

浅析宝洁的品牌战略及其优劣势 【摘要】当今社会,品牌作为企业巨大的无形资产,其重要性日益凸显,已经超过了土地、货币、技术等战略要素。从一定意义上来说,企业竞争已从产品竞争升级为企业品牌营销乃至整体形象的竞争。因此,企业能否打出自主品牌,并将其培育成优势品牌,已成为一个企业在市场上是否具有核心竞争力的主要标志。实施多品牌营销战略是时代对一个企业的紧迫要求。本文以最先实施多品牌战略的宝洁公司为例,探讨企业实施多品牌战略要抓住品牌的市场定位,树立品牌,市场细分,知识营销,多品牌策略等重要工作,并分析宝洁实施多品牌战略的优劣势。 【关键词】品牌战略多品牌优势劣势 洗头发选什么?想让头发顺滑就用“飘柔”,想去屑可以用“海飞丝”,用“潘婷”能给头发增加营养,专业美发用“沙宣”……你头脑中可能已经有了这些印象,说不定你已经从以上品牌中做出了自己的选择,这正是一个跨国公司想要的结果,总有一款适合你。四个成功品牌的背后,都是同一个跨国巨头,这就是宝洁。 已经有着165年历史的宝洁是全球500强企业之一,1988年正式进入中国不过15年的时间。就已经在中国日化行业占据了半壁江山,其营销和品牌战略成为众多企业研究的经典案例。究其成功之处,多品牌战略应该是其成功的核心组成部分。 一、宝洁公司品牌战略 1.品牌的市场定位 围绕产品质量、性能、特点、价格等进行的竞争大都属于量化竞争。因此,当消费者认为市场上的产品质量和性价比参差不齐时,更好的产品质量、性能和更低的价格就成了市场营销最有力的武器。可是当各企业的产品迅速同质化,成本也几乎相同之后时,量化竞争由于无法产生差异化,因此以产品为中心的营销策略自然就失去了效力。对品牌做好市场定位,有助于品牌推广,加深消费者对品牌的忠诚度。

服务品牌战略的实践与思考

服务品牌战略的实践与思考 北方经济·2006 年第9 期 □/赵路 随着中国服务行业市场化的程度明显提高, 越来越多的跨国服务性企业携其“强势品牌”对中国市场进行大面积、高速度的侵吞, 服务企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。我国服务业已经进入品牌竞争时代, 使得在品牌意识上明显滞后于有形产品生产企业的服务业明白了什么是 “品牌效益”的真谛。品牌已成为服务企业宝贵的无形资产, 成为服务企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要战略武器。建立诸如喜来登、联邦快递、花旗银行或迪斯尼一样的强势品牌已成为众多中国服务企业梦寐以求的事情。在中国这一竞争日趋激烈的市场,服务产品快速地推陈出新, 而消费者也越来越成熟, 品牌已经成为影响服务产品购买行为的重要因素。如何制定和实施服务品牌战略、打造强势服务品牌已成为摆在我国服务型企业面前急需解决的问题。 一、服务品牌的内涵及特征 ( 一) 服务品牌的内涵 品牌, 即商品的牌子, 是指企业服务、产品的名字、符号、设计或其组合。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分, 品牌隐含着产品质量和同一性的保证, 在多数情况下, 购买者除了品牌之外, 对产品企业纵横 或服务的生产商知之甚少, 因此, 品牌的基本功能在于把不同公司之间的同类产品区别开来, 不致使竞争者之间的服务、产品发生混淆, 从而有利于顾客识别和购买, 同时也有利于企业开辟市场。服务品牌是指企业在消费流通的营销服务过程中“创造”的服务模式, 是被社会和消费者所认可和信赖的业务技能和服务效应。服务品牌的内涵是一种通过提供创意性行为提升顾客满意度的劳务行为标记, 它明显区别于其它品牌提供的质量、价格, 或服务范围、整体形象等硬软件, 可以认为是一种特殊的品牌形式, 也可以说, 它是一个优质服务的规范, 是企业服务宗旨、服务理念、经营战略、经营策略及企业精神的综合表现, 也是一

如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:) 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时,不能不看时机。同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点,一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如:某个顾客的来信非常有条理,你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信,您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位,非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情,可以说“呵,你真开朗,你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包,里面有些很细小的划痕。我认为应该

关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究(可编辑修改word版)

北京邮电大学网络教育学院 毕业设计 设计题目:关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究 入学年月_ 2014 年3 月 姓名王欢 学号141510343100233 专业市场营销 总站/学习中心内蒙古呼和浩特 指导教师张老师 _ 完成时间2016-7-2

内容摘要 随着我国中国联通通信市场的不断发展,通信业的竞争日益激烈,目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争,服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下,本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径,为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。 在本文中,首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析,从服务对通信运营企业的重要性入手,介绍了服务和满意度的相关理论,如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等,结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次,对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,论述了服务质量与客户满意度的关系。接着,介绍了进行客户满意度调查的基本方法,结合内蒙古有限责任公司的特点,对客户满意度指标体系进行了设计,设计了联通客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例,介绍了客户满意度的实际调查结果,并结合联通公司客户服务热线的投诉情况,分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因,如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题,中国联通内蒙

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