2013年导游资格考试《导游服务技能》第一章总结
1 《导游服务技能》 第一章 导游服务概述
1.导游服务了解从广义上说包过导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务以及在
出游后提供的后续服务从狭义上说是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。导游服务
就其特征属于接待型。
2.导游服务随着大众旅游的兴起而发展。导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生随着旅游业的不
断发展而日益成熟。导游作为一种活动形态古已有之。但还不能视为现今意义上的导游。一是其非专职
性二是其非经济性三是其非有组织接待性。了解
3.近代旅游活动的开端了解1841年7月5日英国人托马斯.库克包租火车从莱斯特前往拉夫巴勒
参加禁酒大会。
4.我国的旅游业发展掌握一、起步阶段1923—1949。1923年8月上海商业储蓄银行总经理陈
光甫先生在其同仁的支持下在该银行旗下创立了旅游部。1927年6月旅游部脱离银行独立出来成立
了中国旅行社。二、开拓阶段1949—1978。1949年11月19日厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”
创立了新中国第一家华侨服务社。1954年4月15日在北京成立了中国国际旅行社总社并在上海、天
津、广州等地成立了14家分社。1957年各地华侨服务社在北京召开专门会议决定统一全国华侨服务
社名称增加“旅行”二字并于4月22日成立华侨服务社总社。1974年经国务院批准成立了中国
旅行社并与华侨旅行社合署办公统称为中国旅行社。三、发展阶段1978—1989。1979年11月16
日成立了全国青联旅游部。1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立。国旅、青旅、中
旅三大全国性旅行社。四、全面建设导游队伍阶段1989年至今。1989年3月国家旅游局在全国范围
内进行了一次规模空前的导游资格考试自此每年都举行一次全国性的导游资格考试。1999年5月国
务院颁布的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制进程。
5.旅游业被认为是中国“朝阳产业”英国“导游是伦敦大使”美国“导游员是祖国的脸面”日本
“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
6.大众旅游时期的导游服务的特征掌握 1导游职业自由化2导游服务商品化3导游服务规
范化。
7.导游服务的产生和发展经历了哪三个变化? 掌握1)从单一向导到多功能服务。2)从非职业化到职业
化。在古代旅行活动中旅行者与向导之间不存在雇佣关系。3)从随意性到规范化。
8.导游服务的范围掌握
1讲解服务2生活服务包括食、住、行、游、购、娱3安全服务
4咨询服务5问题处理。
9.导游服务的原则掌握1安全第一2旅游者至上3维护旅游者合法权益4平等礼貌待客
2 5规范化服务与个性化服务相结合
10.导游服务的性质掌握在不同的国家和地区由于社会制度、意识形态和民族文化的不同导游服
务的政治属性也不同。1经济性。表现在兑现旅游合同实现利润提供优质服务吸引回头客。做有
心人实现经济文化交流。2服务性。3文化性。导游服务是传播文化的重要渠道。4社会性。5对
外宣传性。表现在一宣传国家的建设成就二发挥民间外交的作用。
11.导游服务的特点掌握1独立性强。2脑体高度结合。导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度
结合的服务性工作。3复杂多变。表现在服务对象复杂旅游者需求多种多样人际交往复杂。4跨
文化性。5与服务对象密切接触。从某种意义上说导游就是这个旅游团队中的灵魂。
12.旅行社、饭店、交通是现在旅游业的三大支柱其中旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中导
游服务是其中的核心。旅行社销售的旅游项目服务是主体。
13.导游服务的地位掌握1旅行社服务的核心2旅游服务的标志性产品。导游服务质量对旅游服
务质量的高低起标志性作用。从某种意义上讲导游服务是旅游服务的象征。导游服务在旅游接待过程中
处于主导地位。
14.导游服务的作用掌握1纽带作用承上启下 左右协调导游员在导游服务中负责与其他接
待单位的协调工作 连接内外2宣传和反馈作用传播文化宣传地区形象反馈旅游信息促进服
务改进。3实现经济效益。导游服务是导游员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。
15.旅游活动发展趋势了解1散客取代团队旅游者成为旅游主体。2旅游需求日趋多样化。3旅游
服务设施更加完善。4信息技术对旅游的影响更加显著。5旅游活动更符合可持续发展的要求。
16.导游服务的发展趋势掌握1导游内容的高知识化。导游服务是一种知识密集型的服务即通过导
游员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国以及地区间的文化交流。2导游手段的高科技化3
导游方法的多样化4导游服务方式的更加人性化。