售后服务规范文档

XXXXXXXXX产品

售

后

服

务

规

范

XXXX年XX月XX日

1、目的 (3)

2、适用范围 (3)

3、售后服务工作流程 (3)

3.1接收客户售后信息 (3)

3.2技术员接受服务任务 (4)

3.3准备出发 (5)

3.4正式服务前的工作 (5)

3.5进行服务 (7)

3.6客户操作培训 (9)

3.7收费 (9)

3.8服务完毕 (9)

3.9回访与信息反馈 (10)

1、目的

为了规范售后工作,满足客户的服务需求,提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维护工作标准化，规范化，特制定本规范。

2、适用范围

公司所有售后人员

3、售后服务工作流程

3.1接收客户售后信息

1.客户进行客户信息登记

首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

2.客户信息分析

首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维护历史、确认故障原因，进行电话指导。

3.客服电话指导

客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。

4.信息反馈

客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

3.2技术员接受服务任务

1．客户信息接收

首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、故障现象、用户要求等等。

2．对客户信息进行分析

根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维护措施。

3．服务时间确认

（1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

3.3准备出发

1．准备好各种服务工具

技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。

2．技术员出发

技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及

路程所需时间确定出发时间。

若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。

3.4正式服务前的工作

1．技术员进门前的准备工作

服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30

秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知公司。为了预防用户在楼下等待，服务技术员应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．进门

服务技术员按约定时间或提前5分钟到达客户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果技术员未按约定时间到达，应首先向用户道歉，说明迟到缘由，争取得到客户谅解；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

（2）如果客户不在，可与客户沟通电话另约时间；如果用户本人不在，而不让进门，服务技术员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）技术员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务技术员应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（4）如果客户方临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同意的前提下改约时间；如果客户正在吃饭，技术员应等客户吃完饭再上门，也可按客户的意见办。

3.5进行服务

1．耐心听取用户意见

技术员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，技术员服务语言要规范，公司要求技术员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

2．故障诊断

售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册

目录第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)

7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)

理发店管理系统设计文档

理发店管理系统设计说明书

目录一、文档简介 (3) 1.1 文档目的 (3) 1.2 背景 (3) 1.3 读者对象 (3) 1.4 定义 (4) 1.5 参考文献 (4) 1.6 术语与缩写解释 (4) 二、总体设计 (4) 2.1 需求规定 (4) 2.2 运行环境 (4) 2.3 物理结构示意图 (5) 2.4 总体结构图 (5) 2.5 客户端程序组成 (5) 2.6 基本设计概念和处理流程 (6) 三、接口设计 (7) 3.1 用户接口 (7) 3.2 外部接口 (8) 3.3 部接口 (8) 四、系统数据库设计 (10) 4.1 数据库环境说明 (10) 4.2 数据库的命名规则 (11) 4.3 逻辑结构设计 (11) 4.4 物理结构设计 (12) 五、系统出错处理设计 (13) 5.1 出错信息 (13) 5.2 补救措施 (14) 5.3 系统维护设计 (14)

一、文档简介 1.1 文档目的 1．编写本说明书的目的在于：（1）将系统划分成物理元素，即程序、文件、数据库、文档等。（2）设计软件结构，即将需求规格转换为体系结构，划分出程序的基本模块组成，确定模块间的相互关系，并确定系统的数据结构。 2．本说明书的用途在于寻找实现目标系统的各种不同方案，分析员从这些可供选择的方案中选取若干个合理的方案，为每个合理的方案都准备一份系统流程图，列出组成系统的物理元素，进行成本\效益分析，从中选出一个最佳方案向用户和使用部门负责推荐。如果用户和使用部门负责人接受了推荐的方案，分析员应该进一步为这个最佳方案设计软件结构。通常，设计出初步的软件结构后还要进一步改进，从而得到更合理的结构，进行必要的数据库设计，确定测试要求并且制定测试计划。 3．本说明书的主要读者为系统分析员和用户和使用部门的有关人员，为后面的系统开发提供依据。作为BSS理发店管理系统设计文档的重要组成部分，本文档主要对软件后台数据库的概念模型设计和物理模型设计做出了统一的规定，同时确定了每个表的数据字典结构。本文档是开发人员实际建立BSS数据库及其数据库对象的重要参考依据。同时本文档对软件的整个系统的结构关系进行了详细的描述，并对相关容作出了统一的规定。 1.2 背景理发店是人们日常生活中不可缺少的一部分，有一定规模的理发店具有多名理发师和众多顾客，一般情况下，当忙碌起来以后，很难记清楚每名理发师的工作量，不便于日后考核；同时大量的会员如果仅适用传统的纸质和卡片记录管理，容易出错，而且不方便统计。计算机应用技术迅猛发展，开发一套理发店的理发师和会员管理系统具有很强的现实意义。 1.3 读者对象本文档的主要读者包括： 1．本系统的设计人员：包括模块设计人员。 2．本系统的系统开发人员：包括数据库开发、编码人员。 3．本系统的测试人员。

研发系统文件管理规范

研发系统文件管理规范 1目的建立并执行研发系统文件要求和管理的规定，确保研发系统文件管理工作规范、统一、有效，符合公司文件管理程序要求。 2适用范围适用于研发系统开发文档、技术文件、程序文件、管理工作文件、指南文件的管理。 3术语和定义无。 4职责与权限研发管理部负责产品开发文档、技术文档、管理工作文件、指南文件及其它文件的归口管理，研发系统相关部门配合。 5内容及流程研发系统文件包括产品开发文档、技术文档、程序文件、管理工作文件、指南文件及其它文件等。结构如下图：

研发系统文件编号及版本参考《研发系统文件编号及版本规定》。 5.1研发系统管理文件 5.1.1管理工作文件及指南文件的编写、审核、批准 5.1.1.1研发系统程序文件、管理工作文件、指南文件由技术委员会依据质量体系要求，规划研发系统程序文件及各级工作文件，研发管理组织相关部门编写，文件编号由编写者向质管QA助理申请。编写需使用公司统一的文件模板。程序文件、管理工作文件经研发系统内部预审后，提交质管部按组织公司涉及部门评审、会签，文件经管理者代表批准后在OA上发布生效。 5.1.1.2研发系统级指南文件由研发管理部组织评审，各产品线及部门级指南文件由编写人所在部门技术秘书负责组织评审。指南文件提交文件编写者主管部门经理审核，部门所属产品线负责人批准，研发管理部发布生效。生效后的文件电子档抄送质管部及相关部门备案。 5.1.2管理工作文件及指南文件的更改、升版 5.1.2.1程序文件、管理工作文件的更改及升版按《管理工作文件的控制办法》执行。 5.1.2.2研发指南文件的更改升版，由编写人提前知会研发管理部后进行，升版后文件按首版评审方式审核、批准发布。 5.1.3程序文件、管理工作文件及指南文件的发布生效方式及文件共享路径 5.1.3.1管理工作文件的生效发布由质管部在公司OA-办公系统的通知栏内进行发布；工作指南文件由研发管理部通过QQ信息发布，同时在研发系统信息平台http://vss2/default.aspx 发布备查。 5.1.3.2程序文件、管理工作文件及工作指南文件在以下路径电子文件共享：\\VSS2\研发管理\工作文件。 5.2技术文件产品技术文件分设计文件及工艺文件以及支持产品生产、检验的工装夹具、设备仪器文件。根据项目研发现状，我们对技术文件分别进行研发过程的受控管理及样机文件（开发样机、工程样机）质管受控管理。 5.2.1研发过程技术文件管理控制 5.2.1.1分类研发过程技术文件分机械类过程技术文件和硬件板卡过程技术文件，其中：机械类过程技术文件：机械零件图（C类）；

售后服务体系与保障措施

售后服务体系与保障措施如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。一、技术培训计划 1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。 2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。二、质保期限、时间保证 1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。 2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等。三、售后服务保障措施（ 1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用

情况等。 2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。 3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。四、售后服务体系及管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。 1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。 % 本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：

售后服务范本

六、重庆本地服务证明兹证明我公司（XXX科技开发有限公司）在重庆设有备品备件库，地址位于：重庆市XX区XX路28号附一号2-1，提供XXX通道产品的备品备件，并代表我公司处理市场、技术支持及售后服务工作。技术服务人员情况序号姓名职务联系方式 1 技术支持 2 技术支持 3 技术支持 4 技术支持 5 售后助理附：1.XXX开发有限公司重庆办事处租房合同 2.房租发票特此证明！ XXXX科技开发有限公司 20XX年X月XX日

七、售后服务保障及质保承诺书致: XXX股份有限公司重庆市XXX 我方保证在贵方XXX重庆市分XXX大厦装修工程中所提供的XXX通道产品均达到或超过相关国家标准，并做以下承诺： 1、本地化服务公司提供重庆本地的售后保障服务，能快速的响应客户的技术需求。公司有经过专业培训的技术服务人员，并且从业经历都在4年以上，最长有10年以上组成的专业服务团队；本地化技术优势支持让客户得到有效的服务保障。重庆本地服务中心：地址：重庆市XXX区XXXX路28号附一号2-1 电话：XXXXXXXXXXXXX 2、货物交货、备件保障及质保承诺我方会在双方约定的时间将货物交付至约定地点。我方拥有充足的备货及零配件供应，为客户设备的维修、换件提供了有力的支撑，需要更换的零配件保证于保养期结束后的五年以内仍可得到供应，使设备的使用年限得到有效延长，保护了客户的利益。免费质保期为贰年，终生维护。 3、在项目实施过程中，我公司提供技术支持，派遣技术人员到现场指导安装和调试工作；贵方也可派员到我公司接受技术培训。 4、售后服务内容 4.1热线服务技术支持热线电话：400-0XX-XXXX 由售后服务部门的工程师回答用户提出的问题，协助用户解决出现的各种问题。用户也可以通过发传真（XXX-XXXXXXX）来咨询技术问题。提供所有设备、系统软件和系统综合的咨询服务。另外，用户也可通过发送电子邮件的方式来获得公司的技术支持（电子邮件地址：XXXX@https://www.360docs.net/doc/8c13307466.html,）。对于用户的技术咨询，公司售后服务部门将给予及时响应。 4.2 系统定期维护服务提供每个月1次人员定期巡检，半年以后提供每个季度1次人员定期巡检，

技术文件管理规定

1.目的为使公司的技术文件得到有效控制,确保生产现场所用的技术文件为最新有效版本。 2.范围本制度适用于公司所有技术文件的管理。 3.技术文件内容及编码原则技术文件是指用于产品实现的相应技术文件；文件类别及编码原则详见《技术文件类别清单》。 4.职责 4.1技术质量部负责技术文件的归口管理。负责内部技术文件的编制、审批、发放、归档和借阅的管理；负责外来技术文件的识别、转换、发放和归档。 4.2各部门负责对技术文件的接收、使用、保管。 4.3操作人员应掌握工艺文件及有关标准要求，严格按工艺文件进行操作，发现问题及时向班组长汇报，有责任保管好自己所用的技术文件。 4.4车间班组长负责保管本班组所用的技术文件，生产作业时将技术文件放置在生产现场指定位置。保证技术件不丢失、不损坏、干净整洁。 5.技术文件管理内容 5.1编制技术文件的基本要求 5.1.1凡用于指导生产作业的技术文件均应履行审批、签署手续，外来文件的审批不是对文件内容的审批，而是对文件的适用性的确认。责任签署手续完备的正式技术文件是指导生产及其管理活动的有效文件。 5.1.2 收到顾客提供的产品图纸、产品规范/标准、技术协议、变更文件等与质量有关的技术文件后，技术部要在两周内或按照顾客要求的进度进行组织评审，确定以上文件的详细的实施方法、实施日期及实施要求，由技术部长批准，及时将

顾客的相应标准转换为公司内部要求并保存相应记录。顾客提供的质量协议由质量部按上述要求评审，由质量部长批准，并保存记录。 5.1.3 FMEA的编制应参考FMEA库进行编制，每个项目应对其涉及到的所有工序的FMEA组织评审后定版； 5.1.4 CP的编制应将定版后的FMEA中的要求有效的传递至CP中且前后保持一致；CP的编制应参考CP的编制模板。 5.1.5 WI的编制应将CP中的要求关联到WI中(excel公式)，防止产生前后不一致的情况发生。 5.1.6 技术文件编制质量问题纳入技术部人员的绩效考核，具体按《技术部人员绩效考核表》进行考核。 5.2 技术文件的签署人及其职责 5.2.1 设计/编制——由授权职能部门的设计人或编制人签署，并对技术文件的完整性、正确性、统一性、先进性、良好的工艺性和经济性负责。 5.2.2审核——由设计/编制单位负责人或分管负责人对技术文件是否符合国家法律、法规、顾客要求、相关标准和使用要求进行综合审查后签署，对其完整性、正确性、统一性负责。 5.2.3会签——由相关部门委托有经验的专业人员对技术文件是否满足相应专业要求的可行性予以审查并签署。 5.2.4 批准——直接用于产品生产过程的技术文件以及厂内有关部门需共同遵照执行的技术文件由技术部长（或被授权人）签署，并对技术文件负总的责任。文件发布后，使用部门在执行中或相关人员在检查，发现有问题需更改时应及时反馈，技术部接到反馈后应及时更改相应技术文件并再次批准。 5.3受控标识

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系第一节工程竣工交验一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。（3）工程竣工验收流程图（详见下图）工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工验收资料；（3）交工工程的预验收。（4）装饰工程的收尾工作。装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。收尾工作主要有：（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。（5）做好电气工程的全负荷试验。（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。（7）清理工作。 5、收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。

售后服务文档

售后服务承诺书一、我司多年服务于车载GPS生产及营运领域，积累了丰富的行业经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与同招标方及相关单位的多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在专业领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为您提供优质的技术支持与售后服务。我们作以下郑重承诺： 1.1 服务理念顾客至上——永远视顾客之需求及满足为工作的最终目标，树立良好的企业形象。质量意识——推行全面质量管理，以优质的产品及服务，满足顾客的需求和期望 1.2 星级服务承诺 a)2小时内到达现场 b)3小时安装检修时限 c)365天×24小时人工热线服务

d)97%以上设备完好率：根据客户要求，节假日加派人手专人驻点，保证设备完好率在97%以上。 e)1+3服务团队：成立1个项目服务团队，专门跟踪本项目的售后服务工作，由3个部门共同支持（客服+技术+维修） f)监控软件免费使用且终身免费升级 g)全新备用终端设备随时替换 h)1+3流动服务网络：天河区特设维护中心+3辆故障抢修车全天候待命 i)软件+硬件培训体系：每年至少2次对监控平台使用人员系统培训，对终端使用者进行安全使用和操作培训。 1.3 售后服务组织机构我公司有完善的专业售后服务组织机构和团队，以客户服务中心为核心执行单位，以公司总部为坚实后盾，统一调度整个部门的技术顾问、技术研发、工程部等资源，形成一个突出本地化支撑的服务组织，担负起对用户工程项目的技术支持与售后服务工作，使用户能得到本地化服务的及时响应。

1.3 超前科技服务支持体系图示广州市超前信息科技有限公司售后服务支持体系 1.4 技术支持与售后服务的响应时间我们将对本项目工程提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。技术支持与服务时间为365天×24小时，不论国家法定的休息日或节假日或下班期间，用户可通过人工热线电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

超市管理系统开发文档

超市管理系统开发文档 1 可行性研究报告 1.1 引言 1.1.1 编写目的本文档是某公司在通用超市信息服务平台基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.1.2 背景 21世纪，超市的竞争也进入到了一个全新的领域，竞争已不再是规模的竞争，而是技术的竞争、管理的竞争、人才的竞争。技术的提升和管理的升级是连锁超市业的竞争核心。零售领域目前呈多元发展趋势，多种业态：超市、仓储店、便利店、特许加盟店、专卖店、货仓等相互并存。如何在激烈的竞争中扩大销售额、降低经营成本、扩大经营规模，成为超市努力追求的目标。 1.1.3 定义服务平台角色：包括超市管理用户，超市收银用户，VIP用户，普通个人用户，系统管理员。其中：超市管理用户角色：主要负责物资的采购，入库等。超市收银用户角色：主要负责平常超市的交易，如收银、退换货等。 VIP用户角色：默认分配给顾客平台注册的用户，是非管理系统的。普通个人用户角色：默认分配给普通的没有注册的顾客。系统管理员角色：主要分配给服务平台管理员，对系统初始化，系统内用户管理进行维护。 1.2 可行性研究的前提 1.2.1 要求要求能添加用户账号，密码，类型等信息。还能对数据库的备份，数据库还原。能进行商品的信息录入，包括商品的编号、名称、单价、单位等。在销售管理中要包括商品的销售信息，销售金额等，并且能记录商品的销售时间，销售数量等，以及商品的当日销售总额。 1.2.2 目标超市的目标是以优质的服务和品种齐全的商品，面向本地区的所有消费者，以使经营者能够实现利润。具体的目标为：最方便的提供消费者所需购买物品，详细如实的记录物品的品种分类，了解市场发展方向，及时修正进货信息，修改库存管理办法、结算工作办法、采购管理办法等，提高工作效率，节余财力物力资源。 1.2.4 进行可行性研究的方法 1. 经济可行性：超市管理系统的投入，能够提高工作效率，减少工作人员，从而减少劳力资本的投入，根据核算，系统投入几个月之后，就能够收回开发系统的投资，所以从经济角度来说，本系统开发完全必要。 2. 社会可行性分析：目前超市管理系统已经在大型的超市中得到了广泛的应用，超市管理需要现代化和信息化，只有合理的运用信息化的管理，才能在市场竞争中立于不败。超市管理系统不仅能够提高经营者的回报，而且能够随时掌握市场的动向，为经营者提供必要的市场信息，解决了经营者最需要解决的迫切问题，同时超市管理系统对操作人员的要求不高，也合理的节约了成本的投入。 3. 本系统操作方便灵活，便于学习，因此，该系统具有可行性。可行性研究结论：通过经济、技术、和社会等方面的可行性研究，可以确定本系统的开发完

国家标准化指导性技术文件管理规定

国家标准化指导性技术文件管理规定发布机构：国家质量技术监督局发布日期：1998.12.24 生效日期：1998.12.24 第一条为了使我国标准化工作适应社会主义市场经济发展的需要，有利于国际交流，规范国家标准化指导性技术文件（以下简称“指导性技术文件”）的管理工作，特制定本规定。第二条指导性技术文件，是为仍处于技术发展过程中（如变化快的技术领域）的标准化工作提供指南或信息，供科研、设计、生产、使用和管理等有关人员参考使用而制定的标准文件。第三条符合下列情况之一的项目，可制定指导性技术文件：（一）技术尚在发展中，需要有相应的标准文件引导其发展或具有标准化价值，尚不能制定为标准的项目；（二）采用国际标准化组织、国际电工委员会及其他国际组织（包括区域性国际组织）的技术报告的项目。第四条指导性技术文件不宜由标准引用使其具有强制性或行政约束力。第五条国务院标准化行政主管部门统一负责指导性技术文件的管理工作。指导性技术文件由国务院标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布。第六条指导性技术文件的代号由大写汉语拼音字母“ＧＢ／Ｚ”构成。指导性技术文件的编号，由指导性技术文件的代号、顺序号和年号（即发布年份的四位数字）构成：ＧＢ／Ｚ代号 ××××× 顺序号— ×××× 发布年号第七条指导性技术文件的制定，按《国家标准管理办法》和ＧＢ／Ｔ１６７３３《国家标准制定程序的阶段划分及代码》的有关规定办理。指导性技术文件项目列入《国家标准制、修订项目计划》，并在《国家标准制、修订项目计划》及其他有关文件中，用“ＧＢ／Ｚ”注明。第八条指导性技术文件的编写，参照ＧＢ／Ｔ１《标准化工作导则》系列国家标准的规定。其中：

软件项目系统售后服务体系

******系统售后服务体系简介 ****针对已签订合同的客户建立了项目经理负责制的售中售后质量保证体系。良好的售后保障就是客户项目成功的不可或缺的基本条件。我们的每个售后项目都由一个项目经理与技术支持工程师负责,客户拥有她们的详细联系方式,即可电话联系也可Email或QQ联系。当出现故障时,用户需负责提供相关截屏与日志文件。售中服务主要就是将产品交付给客户,通过安装将产品物理交付给客户, 通过培训讲相关知识与经验转移给客户。安装针对项目大小不同,地理远近不同,一般提供远程安装服务或者上门安装服务。安装需要大约1-2位工程师1-2天时间。安装过程由以下环节构成: 1.安装前软硬件先决条件检查 2.文档安装 3.数据库子系统安装 4.**子系统安装 5.**子系统安装 6.**子系统安装 7.安装后初始化 8.安装后个性化设置 9.安装后与客户一起测试

10.安装后将相关结果与文档交接给客户:就绪的登录入口与账号,软件光盘,软件安装手册,软件使用手册,软件安装结果说明培训针对本项目,培训需要1位工程师2-4天时间,培训的目的就是让用户掌握系统原理,架构,以及使用方法,让用户能在短时间内学会常见操作。培训对象包括:普通监瞧人员,**系统IT维护人员。针对两类培训对象的培训内容: 1.系统目标 2.系统架构与原理针对普通人员培训内容包括: 1．如何在前台查瞧各类数据 2．如何添加*** 3．如何设置权限 4．如何生成** 5．常见问题处理针对**系统IT维护人员的培训内容包括: 1．如何添加网站 2．如何设置系统的各项参数 3．如何个性化系统的界面 4．如何检查系统运行就是否正常 5．如何处理常见故障 6．如何联络**公司售后客服 ****的售后服务主要包括软件升级,主动检查客户的系统就是否运行正常,以及在接到客户技术支持请求时及时响应。软件系统升级为持续改进系统,以及应对不定期变化的目标网站,我们提供以下升级服务: 1．目标网站**配置升级 2．**软件升级 3．**软件升级

软件售后服务方案

软件售后服务方案篇一：软件售后服务方案 1．公司的售后服务宗旨冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。 2．公司对于售后服务的承诺售后服务的内容根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容： ●设备安装和初验阶段 ●系统试运行和设备最终验收阶段 ●免费维护期内 ●免费维护期后在每一阶段，所提供的服务内容如下：售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。 2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。针对主要设备所进行特别服务

售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。 1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。 2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。 3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。 4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。 5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。篇二：软件售后服务方案建文软件产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平；对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平；对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。建文软件工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。建文软件报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。建文软件二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。建文软件产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。

医院管理系统详细设计文档

工程学院信电学院课题设计报告医院管理系统详细设计文档班级13软嵌2班组长王凯组员王维可夏辉徐洋洋专业13软嵌2 指导教师周宏生

2016 5月20日年

1 引言 1.1 编写目的（Purpose）根据概要设计说明书中的设计容，编写详细设计说明书，为开发过程提供系统处理过程的详细说明，使系统开发各类技术人员对整个系统所需实现的功能以及系统的功能模块的划分、实现和数据库的表结构清楚的认识，为整个系统的开发、测试、评定和移交的提供基础，本报告一旦确认后将成为系统开发各类技术人员共同遵守的准则，并为以后的编程工作提供依据。 1.2 读者对象（Reader）本说明书的预期读者为本项目负责人以及负责项目开发的各类技术人员、管理人员、项目评审人员。 1.3 编写目标(Goal) 以先进成熟的数据库管理技术、计算机技术和通信技术为主要手段，结合用户业务需求，在医院以C/S作为开发平台的企业信息网上建立一个覆盖医院的高质、高效、实用的管理信息系统；从系统层到应用层具有严密的安全控制机制。系统能够适应医院组织机构和结构的调整。采用构件化技术，使应用系统具有相应的独立性，使各子系统能具有通用性，又能适应医院某些机构的个性化要求；系统具有较长的生命周期，并保证从现有业务管理模式向更加优

化的领导决策和管理模式平稳过渡。 1.4 项目背景(Background of Project) 项目名称：医院信息管理系统项目简称：医院系统委托单位：某医院开发单位：本公司主管部门：本公司 1.5 定义(Definitions) 本详细说明书中涉及的专门术语、容易引起歧义的概念、关键词缩写及相应的解释容包括（有关医疗术语关键词不在此列表中）：门诊：CN 住院：IH 病案：PA 药库：MC 医技：所有检验、检查项目、手术项目等药品：中草药、西药、试剂 2 系统总体描述 2.1 业务处理总流程 2.1.1 总体业务流程图

售后服务体系的方案.doc

目录 1工程售后服务方案 (2) 1.1服务响应时间 (2) 1.2定期维护保养 (2) 1.3现场排除故障或技术指导 (2) 1.4紧急异常情况的及时处理 (2) 2人员培训 (3) 2.1培训时间、地点、内容 (3)

售后服务体系方案 1 工程售后服务方案如我公司有幸中标，我公司对所承担的项目将实行长期的追踪服务，以解除业主的后顾之忧。我公司将为本工程提供为期一年保修服务，以及提供系统发生故障后小时内到达现场的售后服务，在保修期内我公司将为工程中由我公司提供的设备提供免费维修，并且在为部分易损设备存有备件，确保一旦由于设备硬件引起的系统故障时，通过更换设备及时使系统恢复运行，提高用户的投资效益。保修期外我公司只收取设备硬件成本价，免费为客户提供永久的技术支持和维修服务，真正做到完工不完责任。 1.1 服务响应时间 ?服务响应时间为小时， ?我公司提供热线服务，在接到报修电话后小时内到现场提供服务，一般线路故障在小时内排除。 ?24小时内使故障系统恢复正常。 1.2 定期维护保养我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养。 1.3 现场排除故障或技术指导 ?应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。 ?保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。 ?如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。 ?我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。 1.4 紧急异常情况的及时处理 ?经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司

软件开发技术文档

病案无纸化管理系统目录：一、系统简介二、组织框架三、物流与功能流程、系统简介二、组织框架 1. 机构

1.1、层次共分三级：公司级、分店部门级和班组织。如图1-1 1.2、现有机构组成公司级：总经理室；部门级：分布在具体地区的连锁店（加盟店、特许店），公司各职能部门（人事行政部，财务部、信息管理部、市场营销采购部、企划管理部等）、配送中心班组级：分店和配送中心的管理班组； 1.3、职能与权限下面我只对与系统开发有关的机构职能进行阐述（按层次说明）：公司级： 1.3.1、总经理室 1.3.1.1、制定公司整体发展策略； 131.2、批准销售计划；协调公司内各部门的工作； 131.3、管理监督和指导下属各分店（部门）的工作； 131.4、决定公司高层人事的变动； 1.3.1.5、分析公司的销售、库存、采购、付款等情况；

1.3.1.6、批准各分店和配送中心的盘点、损益报告及价格政策公司部门级： 1.3.2、人事行政部 1.3. 2.1、负责人员的工资考勤、招聘、培训、建档、考核、晋级、定级、奖惩和解聘； 1.3. 2.2、管理全公司的固定资产以及办公用品 1.3.3、财务部 1.3.3.1、处理公司日常财务事宜； 1.3.3.2、根据销售数据和总经理室或市场营销采购部的要求支付货款，并记录货款流水； 1.3.3.3、根据合同（协议）制定出财务付款计划；对进出发票进行管理； 1.3.3.4、根据分店和配送中心提供的销售、进货、配送、退货、退厂、调价、优惠、损益、报残、盘点数据，对公司进、销、存按进价和售价进行核算； 1.3.4、财务部市场营销采购部 1.3.4.1、实施商品的引进、退货、更新、定位和淘汰； 1.342、制定价格政策（调价和优惠）和促销计划（方案）并付诸实施； 1.3.4.3、为总经理室和其他部门提供相关报表和数据； 1.344、制定付款计划报总经理批准后交财务部实施；

商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册编制审核批准生效日期文件编号SQM-01-A0

目录第一章管理手册颁布令第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制第八章运行

8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理

第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进

售后服务规范

人生不能留遗憾售后服务规范一、目的为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。二、适用范围公司所有售后人员三、售后服务工作流程（一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。（二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。

3．服务时间确认。（1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。（三）准备出发 1．准备好各种服务工具技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。（四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门

管理系统开发设计文档大纲编写要求：

管理系统开发设计文档大纲编写要求： 1 问题定义（本章主要是按照毕业设计任务书的要求，完成所开发系统的问题定义，主要由以下几节组成） 1．1 系统名称（根据项目的来源、项目完成的目标、项目将发挥的作用等，完成系统名称的定义）1．2 现行系统存在的问题（分析目前对用户现行系统的了解，分析现行系统在管理、规范化、现代化办公等方面存在的使用计算机进行管理能够避免的主要问题） 1．3 项目目标（分析现行系统中可以采用计算机进行管理的各子项，根据系统提出相应的要求，并对实现的目标系统进行描述） 1．4 项目范围（对项目在开发过程中所涉及到用户方面的组织、人员、环境、计算机软硬件资源、开发中经费的初步估算。） 1．5 可行性研究阶段经费估算 2 可行性研究 2．1 现行系统调研 2．1．1 现行系统目标（分析现行系统在用户的工作中的地位、发挥的作用、以及目标能够达到的目标。）2．1．2 用户组织机构（绘出用户所在机构的总体组织机构图、所开发系统涉及的机构绘出详细的组织机构图，并对系统涉及的组织机构的人员、业务范围、机构职能等方面进行详细的描述。）2．1．3 系统的业务流图（根据系统业务绘制出各子系统的业务流图，业务流图应准确地描述业务在处理过程中数据的来源、处理、存储、传送等过程） 2．1．4 系统接口（现行子系统与其它子系统的业务联系方式、共享数据及存储使用要求等） 2．2 可行性分析 2．2．1 可行性分析的目的 2．2．2 技术可行性（参考毕业设计指导书） 2．2．3 经济可行性（参考毕业设计指导书） 2．2．4 操作可行性（参考毕业设计指导书） 2．2．5 法律可行性（参考毕业设计指书书） 2．2．6 可行性研究结论（对系统是否可进一步开发给出明确的观点。）（用户需求中没有对一般安全性提出要求，逻辑模型中则不应包括这部分内容，具体要求参考毕业设计指导书） 3．4 XX系统逻辑模型详细描述3 需求分析 3．1 XX系统功能描述 3．2 XX系统性能描述 3．3 XX系统逻辑模型

公司技术类文件管理制度

公司技术类文件管理制度 1、范围本标准规定了本企业技术文件的分类，内容，审批会签，复制，更改和归档等要求。本标准与适用于本企业技术文件管理。本标准适用于本企业技术文件管理。 2、规范性引用文件《文件控制程序》 3、技术文件的分类和组成 3.1凡在本企业用文字、数字和其它符号表达科技思想，记录科技活动和工作成果的资料均属技术文件； 3.2本企业的技术文件由设计技术文件，工艺技术文件，质量检验技术文件，设备议器技术文件，产品标准化审查技术文件和基建技术文件等五类组成； 4、技术文件的组成内容 4.1设计技术文件： 4.1.1设计任务书，项目建设书，研制任务书； 4.1.2可行性研究报告； 4.1.3行业调查报告； 4.1.4有关领导部门审批意见； 4.1.5技术协议书； 4.1.6方案论证书；

4.1.7设计计算书； 4.1.8新产品性能试验记录； 4.1.9产品性能试验记录； 4.1.10试验报告； 4.1.11设计总结和试制总结； 4.1.12技术状态更改通知单或更改令； 4.1.13国内外产品样本及交流资料； 4.1.14产品技术说明书或产品使用说明书； 4.1.15产品合格证及出厂检验单； 4.1.16产品标准或技术条件； 4.1.17产品鉴定报告，鉴定证书，科技成果申请书； 4.1.18验收技术条件及各种目录表； 4.1.19专题学术报告，考察报告，技术论文； 4.1.20技术照片、影片、录音、录像； 4.1.21新产品设计系统收集的资料； 4.1.22产品服务工作记录； 4.2工艺技术文件： 4.2.1产品的工艺方案； 4.2.2产品的工艺规程，工艺线路或工艺过程卡片，工艺守则； 4.2.3产品结构工艺性审查记录； 4.2.4各种明细表； 4.2.5产品的原材料，辅助材料，消耗定额及工时定额；