XX公司客户关系管理策略研究 课件.ppt
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理教学课件
3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
1
发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
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数据挖掘与分析技术应用
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数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
公司客户关系管理通用图文PPT课件
实施目标管理不仅是为了利于员工更加明确高效地工作，更是为了管理者将来对员工实施绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平。
无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。
第三章：工作效率提升技巧
3.4 四象限原则（时间管理矩阵）
主管素质
出台制度够不够严谨 管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进 ？流程是否有利于执行？ 在执行过程中是否缺少行之有效的方法？
管理技能
下属对组织的发展缺乏信心对组织的忠诚度不高没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结
第二章：执行力提升训练
2.4 执行力不强的表现和原因
今年的哪段时期的时间最紧张？
比如说，你现在做一款产品，做到了200万的用户。然后可能你会感觉是不是不论再怎么拼，市场的盘子也就这么大了。
第二章：执行力提升训练
执行力不强的表现
个人有情绪对组织缺乏信心没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结部门间缺乏协调、协作和沟通团队成员之间缺乏信任下属满意度低不坚持标准，马马虎虎层层怪罪没有回音
下属执行力不强的表现
不追求完美注重说而不注重做个人是大业务员不愿意承担责任没有办法启发下属一视同仁的管理方式只做哥们，不做主管缺乏处罚绩差下属的决心 不能合理调配人员
管理人员执行力不强的表现
第二章：执行力提升训练
2.3 执行力不强的表现和原因
人际因素
管理者不能率先垂范管理者未控制好情绪管理者缺乏对下属的信任管理者缺乏对团队的控制力
第三章：工作效率提升技巧
3.5 对象原则（5W2H分析法）
5W2H分析法又叫七问分析法，二战中美国陆军兵器修理部首创。广泛用于企业管理和技术活动，对活动措施非常有帮助，有助于弥补问题的疏漏。
无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。
第三章：工作效率提升技巧
3.4 四象限原则（时间管理矩阵）
主管素质
出台制度够不够严谨 管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进 ？流程是否有利于执行？ 在执行过程中是否缺少行之有效的方法？
管理技能
下属对组织的发展缺乏信心对组织的忠诚度不高没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结
第二章：执行力提升训练
2.4 执行力不强的表现和原因
今年的哪段时期的时间最紧张？
比如说，你现在做一款产品，做到了200万的用户。然后可能你会感觉是不是不论再怎么拼，市场的盘子也就这么大了。
第二章：执行力提升训练
执行力不强的表现
个人有情绪对组织缺乏信心没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结部门间缺乏协调、协作和沟通团队成员之间缺乏信任下属满意度低不坚持标准，马马虎虎层层怪罪没有回音
下属执行力不强的表现
不追求完美注重说而不注重做个人是大业务员不愿意承担责任没有办法启发下属一视同仁的管理方式只做哥们，不做主管缺乏处罚绩差下属的决心 不能合理调配人员
管理人员执行力不强的表现
第二章：执行力提升训练
2.3 执行力不强的表现和原因
人际因素
管理者不能率先垂范管理者未控制好情绪管理者缺乏对下属的信任管理者缺乏对团队的控制力
第三章：工作效率提升技巧
3.5 对象原则（5W2H分析法）
5W2H分析法又叫七问分析法，二战中美国陆军兵器修理部首创。广泛用于企业管理和技术活动，对活动措施非常有帮助，有助于弥补问题的疏漏。
有效的客户关系管理 ppt课件
就是今天熟知的客户关系管理的雏形。
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客户关系管理的产生
5
2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在 CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整 合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长 和客户满意的实现。
13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上， 以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓 的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板 去跟他的老板讲。
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2.2.5 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家 客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺 过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销 售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个 新经理，该派哪一个维修人员呢？
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2.1客户关系管理系统的类型
2.1.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2.1.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
2.1.3 按系统功能分类
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怎样关心你的客户
只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在 乎你知之多少。
1、永远别对客户说 “ 不 ” 。
2、别浪费客户的时间。
3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升 级，并会减低客户对你的信任度。
客户关系管理ppt课件
202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。
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客户分类但没有分层，重点 客户没有重点对待
核心销售人员的跳槽就能带走公司大量的客户资源
客户关系使用方面的问题，
销售人员的工作无法监控，销售信息和知识缺乏较深入的共享 销售人员团体合作意识差，销售计划的实现难以控制
没有形成客户知识系统，知识 没有继承
客服记录缺乏利用，各个部门在用户客服工作上沟ko通不足
EMBA硕士学位论文答辩
XX公司客户关系管理策略研究
姓名： 学号：SE 专业：高级工商管理
千万不要出现老师姓名! 20 年 月 日
ko
1
答辩PPT要求：
1. 内容包括：选题背景和意义、论文结构、主要研究内容、参 考文献、本人简历、致谢，合计不要超过20张
2. 主要研究内容包括环境分析、公司现状、存在的主要问题、 目标和要素分析、对策方案、方案实施等，每个部分2-3页。
第二章 信息产业竞争形势分析
第三章 Y公司CRM现状及问题分析
第四章 Y公司客户关系管理策略
第五章 Y公司CRM策略的实施
结束语
ko
4
论文研究思路
CRM理论 概述
行业竞争 分析
公司CRM 管理现状 和问题分析
公司CRM 管理策略
设计
ko
5
客户关系管理概述
概念
客户关系管理是一 种以客户为中心的经 营策略，它利用日新 月异的信息技术，通 过对业务过程的重新 组合（BPR），从而增 强企业的客户保持能 力和客户认知能力， 最终达到客户收益最 大化的目的。其包括 一个组织机构判断、 选择、争取、发展和 保持其客户所要实施 的全部过程。
系统平台 数据基础薄弱
客户资料分散，无法有效、 2 及时利用，致使客户流失率高
4
信息平台层面
Y公司CRM问题分析
三大业务体系互相割裂，没 管
有进行客户共享开发
理 层
销售、服务和技术等部门缺 面
缺乏在顾客数据中分析其购买习惯的能力，缺乏对顾客深入了解 发现和开发潜在客户能力薄弱，对客户的二次销售率低
乏充分沟通，对客户多点联系
原有的软件、网络、硬件三大业务体系存在着各自为战的 现象，带有明显的以产品为中心的印记，面对新形势下的竞 争环境就不得不转换原有的营销和服务观念，转到以客户为 中心上来，提升客户的满意度和忠诚度。
ko
9
XX公司CRM现状及问题分析
Y公司组织结构图
董事会 监事会
总经理
行政体系 软件事业部 网络事业部
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业务层面 3
XX公司客户关系管理策略
要素分析
客户对于公司CRM的需求 内部优劣势因素的分析
行业ห้องสมุดไป่ตู้
企业的营销理念从以产品为中心，以销售为中心自然地转变 成了以客户为中心，将客户实际需求作为企业经营的着眼点 和出发点，以实现在正确的时间，通过正确的渠道，向正确 的客户，以正确的价格提供正确的产品或服务。典型如戴尔 公司。
竞争对手
竞争对手A公司就通过客户关系管理的实施在短短4年的时 间里就替代了Y公司成为安徽省PC销量第一的IT企业。这给 予了Y公司极大的危机感，希望能改变目前客户关系管理水 平低下的现状，提升自身的竞争力水平。
象和管理。
ko
客户分类
行业用户 企业用户 经销商客户 零售客户
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XX公司CRM现状及问题分析
1 战略层面
仅通过进销存管理信息系
经营思维以产品为中心，重视产品销售，忽视客户真正需求
统来对客户相关的销售活动 来进行管理
公司的高层没有完全理解客户关系管理，也缺乏实施客户关 系管理的经验
缺乏一套完善适用的信息
3. 不需要按照一章一节来做，突出主要观点就可以了 4. 多运用图表说明你的观点，不要都是文字罗列，不要出现大
段文字 5. 准备演讲提纲。每张PPT准备一个卡片，写出需要解说的内
容，不需要包含PPT的所有内容，选主要内容概括介绍 6. 总汇报时间15-20分钟，事先要练习几遍
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2
选题背景和意义
1、通过对Y公司的市场、销售、服务过程中的客户关系管理混 乱的问题的分析，为其提出客户关系管理策略的解决方案，改 善其客户关系管理水平，提升企业竞争力，并为今后的长期持 续发展奠定良好的基础。
分类
•运营型CRM •分析型CRM •协作型CRM
作用
•获得客户的成本较 低
•不必获得过多的客 户
•帮助减少销售成本
•提高的客户创利能 力
•提高客户的保留度 和忠诚度
•评估客户的创利能 力
ko
技术体系 •数据仓库 •数据挖掘
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信息行业竞争分析
国 际 IT 行 业 概 况
逐步从复苏步入了稳定增长，成为全球经济增长的强劲动力源。 技术创新推动了产业升级，产业结构日益软化趋势明显，软件及服务 在全行业中的比重明显增加。 国际产业梯次转移，全球产业链进一步延长。 产业融合加快步伐，新兴产业异军突起。信息产业和传统产业的融合 必将是今后相当长时期内信息产业发展的重点所在。
2、在整个客户关系管理策略的设计和实施过程中，探索当前 客户关系管理领域的研究成果与技术手段及其在实际运用中的 效果和注意事项。
3、为国内企业尤其是国内IT企业的客户关系管理实践提供有 益参考。
ko
3
论文结构
绪论
第一章 客户关系管理概述
1.1 XXXXX(建议列出两级目录)
1.2 XXXXX
1.3 XXXXX
硬件事业部
人
行
研
系网技联电技
力财政
究
统络术想脑术
资务管
发
集工营产销服
源部 理
展
成程销品售务
部
部
中
部部中事公公
心
心业司司
部
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XX公司CRM现状及问题分析
主要CRM相关部门
软件事业部 网络事业部 硬件事业部
销售 采购 研发 商务
仓储 服务 工程 财务
缺乏统一管理
问题： 在与客户沟通时各 自为政，多头接触， 缺乏对客户接触沟 通的统一接口、形
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XX公司CRM现状及问题分析
Y公司简介
集基础软件技术研究、产品开发、网络工程、系统集成、营销、 服务和企业投资为一体的高科技IT企业。 拥有员工200多人。
随着Y公司的企业规模和经营领域的不断扩张，以及竞争 对手的竞争压力，都迫使公司在改善企业的客户管理工作水 平、提升企业的经营业绩、保持在行业内领先优势方面必须 有所作为。
国 内 IT 行 业 概 况
信息产业作为国民经济的基础产业、战略产业和支柱产业，2004年 销售收入突破两万亿元，已经成为了中国经济的第一支柱产业。
在继续承接国际产业转移的同时，加速国内产业转移。
企业“走出去”迈出重要步伐，信息产业加快国际化。
创新能力增强，产业结构升级。
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信息行业竞争形势分析
核心销售人员的跳槽就能带走公司大量的客户资源
客户关系使用方面的问题，
销售人员的工作无法监控，销售信息和知识缺乏较深入的共享 销售人员团体合作意识差，销售计划的实现难以控制
没有形成客户知识系统，知识 没有继承
客服记录缺乏利用，各个部门在用户客服工作上沟ko通不足
EMBA硕士学位论文答辩
XX公司客户关系管理策略研究
姓名： 学号：SE 专业：高级工商管理
千万不要出现老师姓名! 20 年 月 日
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答辩PPT要求：
1. 内容包括：选题背景和意义、论文结构、主要研究内容、参 考文献、本人简历、致谢，合计不要超过20张
2. 主要研究内容包括环境分析、公司现状、存在的主要问题、 目标和要素分析、对策方案、方案实施等，每个部分2-3页。
第二章 信息产业竞争形势分析
第三章 Y公司CRM现状及问题分析
第四章 Y公司客户关系管理策略
第五章 Y公司CRM策略的实施
结束语
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论文研究思路
CRM理论 概述
行业竞争 分析
公司CRM 管理现状 和问题分析
公司CRM 管理策略
设计
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客户关系管理概述
概念
客户关系管理是一 种以客户为中心的经 营策略，它利用日新 月异的信息技术，通 过对业务过程的重新 组合（BPR），从而增 强企业的客户保持能 力和客户认知能力， 最终达到客户收益最 大化的目的。其包括 一个组织机构判断、 选择、争取、发展和 保持其客户所要实施 的全部过程。
系统平台 数据基础薄弱
客户资料分散，无法有效、 2 及时利用，致使客户流失率高
4
信息平台层面
Y公司CRM问题分析
三大业务体系互相割裂，没 管
有进行客户共享开发
理 层
销售、服务和技术等部门缺 面
缺乏在顾客数据中分析其购买习惯的能力，缺乏对顾客深入了解 发现和开发潜在客户能力薄弱，对客户的二次销售率低
乏充分沟通，对客户多点联系
原有的软件、网络、硬件三大业务体系存在着各自为战的 现象，带有明显的以产品为中心的印记，面对新形势下的竞 争环境就不得不转换原有的营销和服务观念，转到以客户为 中心上来，提升客户的满意度和忠诚度。
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XX公司CRM现状及问题分析
Y公司组织结构图
董事会 监事会
总经理
行政体系 软件事业部 网络事业部
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业务层面 3
XX公司客户关系管理策略
要素分析
客户对于公司CRM的需求 内部优劣势因素的分析
行业ห้องสมุดไป่ตู้
企业的营销理念从以产品为中心，以销售为中心自然地转变 成了以客户为中心，将客户实际需求作为企业经营的着眼点 和出发点，以实现在正确的时间，通过正确的渠道，向正确 的客户，以正确的价格提供正确的产品或服务。典型如戴尔 公司。
竞争对手
竞争对手A公司就通过客户关系管理的实施在短短4年的时 间里就替代了Y公司成为安徽省PC销量第一的IT企业。这给 予了Y公司极大的危机感，希望能改变目前客户关系管理水 平低下的现状，提升自身的竞争力水平。
象和管理。
ko
客户分类
行业用户 企业用户 经销商客户 零售客户
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XX公司CRM现状及问题分析
1 战略层面
仅通过进销存管理信息系
经营思维以产品为中心，重视产品销售，忽视客户真正需求
统来对客户相关的销售活动 来进行管理
公司的高层没有完全理解客户关系管理，也缺乏实施客户关 系管理的经验
缺乏一套完善适用的信息
3. 不需要按照一章一节来做，突出主要观点就可以了 4. 多运用图表说明你的观点，不要都是文字罗列，不要出现大
段文字 5. 准备演讲提纲。每张PPT准备一个卡片，写出需要解说的内
容，不需要包含PPT的所有内容，选主要内容概括介绍 6. 总汇报时间15-20分钟，事先要练习几遍
ko
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选题背景和意义
1、通过对Y公司的市场、销售、服务过程中的客户关系管理混 乱的问题的分析，为其提出客户关系管理策略的解决方案，改 善其客户关系管理水平，提升企业竞争力，并为今后的长期持 续发展奠定良好的基础。
分类
•运营型CRM •分析型CRM •协作型CRM
作用
•获得客户的成本较 低
•不必获得过多的客 户
•帮助减少销售成本
•提高的客户创利能 力
•提高客户的保留度 和忠诚度
•评估客户的创利能 力
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技术体系 •数据仓库 •数据挖掘
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信息行业竞争分析
国 际 IT 行 业 概 况
逐步从复苏步入了稳定增长，成为全球经济增长的强劲动力源。 技术创新推动了产业升级，产业结构日益软化趋势明显，软件及服务 在全行业中的比重明显增加。 国际产业梯次转移，全球产业链进一步延长。 产业融合加快步伐，新兴产业异军突起。信息产业和传统产业的融合 必将是今后相当长时期内信息产业发展的重点所在。
2、在整个客户关系管理策略的设计和实施过程中，探索当前 客户关系管理领域的研究成果与技术手段及其在实际运用中的 效果和注意事项。
3、为国内企业尤其是国内IT企业的客户关系管理实践提供有 益参考。
ko
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论文结构
绪论
第一章 客户关系管理概述
1.1 XXXXX(建议列出两级目录)
1.2 XXXXX
1.3 XXXXX
硬件事业部
人
行
研
系网技联电技
力财政
究
统络术想脑术
资务管
发
集工营产销服
源部 理
展
成程销品售务
部
部
中
部部中事公公
心
心业司司
部
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XX公司CRM现状及问题分析
主要CRM相关部门
软件事业部 网络事业部 硬件事业部
销售 采购 研发 商务
仓储 服务 工程 财务
缺乏统一管理
问题： 在与客户沟通时各 自为政，多头接触， 缺乏对客户接触沟 通的统一接口、形
ko
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XX公司CRM现状及问题分析
Y公司简介
集基础软件技术研究、产品开发、网络工程、系统集成、营销、 服务和企业投资为一体的高科技IT企业。 拥有员工200多人。
随着Y公司的企业规模和经营领域的不断扩张，以及竞争 对手的竞争压力，都迫使公司在改善企业的客户管理工作水 平、提升企业的经营业绩、保持在行业内领先优势方面必须 有所作为。
国 内 IT 行 业 概 况
信息产业作为国民经济的基础产业、战略产业和支柱产业，2004年 销售收入突破两万亿元，已经成为了中国经济的第一支柱产业。
在继续承接国际产业转移的同时，加速国内产业转移。
企业“走出去”迈出重要步伐，信息产业加快国际化。
创新能力增强，产业结构升级。
ko
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信息行业竞争形势分析