企业营销中的客户价值 驱动因素及策略
企业营销中的客户价值驱动因素及策略
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撰稿：admin发表于：2009-12-04 09:22
在企业营销活动中，客户关系管理(CRM)是一种非常重要的战略，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。下面重点围绕客户的价值来分析客户的类型，并研究企业针对不同客户类型的定制化服务策略。
一、客户的价值及投资成本
(一)客户的终生价值
客户终生价值(customer lifetime value)是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值，简言之，就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对企业的价值。一个客户的价值由三部分构成：(1)历史价值，即到目前为止已经实现了的客户价值;(2)当前价值，是指如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客户价值;(3)潜在价值，是指如果公司通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。不同终生价值的客户对企业的意义是不同的，一般来说，终生价值大的客户是企业必须争取的优质客户，而终生价值小的客户对企业来说并不具有特别重要的意义。
客户终生价值分析是企业进行客户关系管理的第一步，也是最重要的一步，它是以后实施客户战略管理的基础。通过客户终生价值分析可以决定，值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。
(二)客户价值的动态变化
随着客户从第一次购买到短期客户再到长期客户的转变，他们对产品和服务的评价标准可能会变得越来越全面、抽象。第一次购买的客户可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期客户可能关注的是结果层次和全局层次的标准。因此，根据客户价值的变化特性，可以把客户区分为初次客户、短期客户、长期客户和离弃客户4种基本层次，每一层次的客户给企业带来的价值存在巨大的差异。
描述了客户价值的动态层次模型。随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成客户金字塔的、具有不同特征的不同客户，对价值感知所表现出的动态层次性是明显的。客户以途径——结果(means-end)模式形成期望价值，从最低一层开始，客户首先会考虑产品的特定属性及其效能;在购买和使用产品时，客户根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在客户价值上就是使用和拥有价值(第二层);同时，客户也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望(最高层)。从分级图的顶部向下看，客户会根据自己的目标来确定特定使用情境下各类结果的重要性。相应地，重要结果又进一步引导客户认定属性和属性绩效的重要性。客户使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价值(received value)。
需要强调的是，使用情境在客户的评价和期望中起着重要作用，如果使用情境发生变化，产品属性、结果和目标都会发生相应的变化。例如，客户对互联网服务的使用在工作中和在家中进行娱乐这两种情景下的价值等级是有很大区别的。
(三)客户利润与投资成本分析
不同的客户可以为企业带来不同的利润和价值，在实际中一般直接根据过去类似客户的行为模式，利用成熟的统计技术预测客户将来的利润。同时对于不同的客户类别，企业需要投入不同的成本，来维持客户关系的稳定性，及加强客户关系。图2中显示了客户利润和市场投资之间的反向关系。例如，企业忠诚的客户可以为企业带来巨大的利润和价值，而企业为维持客户关系所需要的投资则较少;但是对于展望的客户，企业所得到的利润相对较少，而为了维护客户关系所需的投资则比忠诚的客户大得多。
二、客户价值的关键驱动因素
在创造和传递客户价值的过程中，单纯的产品质量是远远不够的。企业必须通过对客户及其偏好的深入理解和与客户的持续互动，识别客户价值的关键驱动因素及其变化动态，其驱动因素主要包括两大类：感知利得和感知利失。其中，感知利失包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险;感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。具体而言，企业可以通过增加客户感知利得或减少感知利失来实现客户价值的提升。
(一)增加客户感知利得
增加客户感知利得则意味着产品或服务能够更好地满足客户需求。针对客户需求设计产品和服务是增加客户感知利得的一种基本方法。通过对客户需求和偏好进行分析，针对个性化的客户需求设计和提供定制化的产品或服务，力争实现企业提供物与客户需求之间的完全吻合，甚至实现客户可能渴望、但从来没有意识到的、超越客户期望的收益，最大化客户的满足感，都是增加客户感知利得的有效途径。此外，在核心产品上增加客户认为至关重要的新成分，也能够为客户提供独到的价值。
(二)减少客户感知利失
在大多数文献中，对价值增值战略的讨论主要集中在如何增加核心产品的价值。诚然，为客户提供更多的利得无疑可以增加客户价值，但是，如果在客户感知利得不变的情况下，降低客户的感知利失无疑也是增加客户价值的一条绝好途径。为了减少客户的感知利失，企业必须全面了解客户的价值链及构成价值链的活动，掌握有关客户需求和偏好的知识。实际上，购买价格和在时间和空间上的方便程度也是影响客户感知利失的要素。同时，因延迟交货而发生的成本、因错误的定货处理而发生的成本和因担心供应商是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接供应关系成本和心理供应关系成本也是十分重要的关键因素。需要指出的是，在各项与感知利失相关的因素中，非货币因素往往处于举足轻重的地位，如许多客户把时间等看作是比金钱更重要的资产。
(三)基于供应商的价值驱动因素
从供应商的角度剖析了客户价值的驱动模型。无疑，市场导向行为的目的是为了向客户创造优异的客户价值，而客户价值创造活动中的行为也会影响客户感知利失和客户感知利得，进而对客户价值产生正面或负面的驱动作用，而优异的客户价值往往可以促使客户更大程度的投入、更强烈的合作意愿和满意度，从而使企业获取更有价值、更深入的客户价值驱动因素的信息和增强其交付优异客户价值的能力。同时，供应商的价值导向型活动——产品相关因素、服务相关因素和营销相关因素，如备选方案、产品质量、产品定制化敏捷反应、柔性、可靠性、技术能力、供应商的形象、信任、供应商与客户的团结程度;价格、时间、努力程度、精力与冲突等构成了客户价值的直接驱动因素。
三、客户关系管理策略——定制化服务
定制化服务就是针对不同客户设计不同的产品和服务模式，通过提供适应客户需求的产品和超过客户期望的服务，将企业的盈利客户发展为忠实客户，构成企业持续发展的基础。
实施客户关系管理定制化服务的一个关键环节是清楚界定现在和未来客户利润的驱动因素，并在此基础上充分利用企业内部的各种资源为客户提供更多更好的增值服务。
在上述客户分析和客户分组基础上，企业可以把握不同客户的特征差异，并根据不同的客户群，为他们量身订制有针对性的营销策略，以求实现人性化的服务。在现实操作中，可以根据客户对企业利润贡献的份额和其生命周期价值，将客户分成三大类：(1)最有价值客户(Most Valuable Customers)：这类客户是企业主要的利润来源，代表着企业商业利益的核心。企业用一种他们可以辨识的方法对他们区别对待;(2)发展潜力最大的客户(Most Grow-able Customers)：这类客户也是企业一部分利益的来源，并具有很大的发展空间。企业也应该为他们提供定制的产品和服务;(3)零价值以下客户(Blow Zero Customers)：这类客户给企业带来的利益通常是负值，因为企业为支持和服务他们所付出的成本高于从他们身上获取的盈余。企业必须要减少零价值以下客户的服务成本。客户就是资产，而且是企业
的一流资产，应该与资本和劳动力一样被精心地管理。建立亲密的客户关系是需要投资的，企业必须根据客户对企业的终身价值对客户进行分类，确定哪种关系值得投资，如何使彼此双方得到最大回报，具有最大潜能的客户应该得到最多的关照，对于“一锤子”买卖的客户及参与者，虽然你尽一切努力去挽留他们，但他们仍然没有什么诚意，与他们关系密切就意味着投资存在着损失。如果客户的终身价值完全超过了建立客户关系的代价，那么个性化客户管理就会很有意义。著名的“帕莱托定律”(亦称80/20规则)认为80%的利润来源于20%的客户。这种80/20的关系显得太平常以致于被人们所忽视.过去，总是试图将你竞争对手的客户给“偷猎”过来。然而，研究表明企业在获得新客户的投资上要比留住现有客户要多5倍。更深入的研究还表明：随着客户与企业关系的加深，利润也会上升，利润并不只是上升一点，企业只要留住多于5%的客户，那么利润就会翻番。取胜的策略是将客户按80/20的比例进行分类，然后对最具有潜力的20%的客户的一对一市场和客户终端服务进行投资。
四、结束语
在企业的营销过程中，客户是企业的利润来源和经营成功的关键。特别是在目前买方市场时代，企业在产品市场上的竞争日趋激烈，谁拥有了客户就等干说拥有了利润。因此，可以说企业营销进入了一个以客户为核心的阶段。本文重点研究了企业营销过程中客户的结构、类型，以及驱动因素，并根据客户的类别分别提供有针对性的定制化服务策略。定制化客户策略是企业成功赢得客户和市场的法宝，也是现代企业必备的一种崭新的经营理念。
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电信运营商客户价值创造的特征与驱动因素
当前的电信市场竞争，随着运营商之间产品质量和服务特征的日渐趋同，客户在产品、服务、渠道方面的选择余地空前增大，客户转移成本不断降低，控制权正从电信运营商手中向客户转移，客户已经成为电信运营商价值链网络的关键组成部分，同时扮演着共同开发者、合作者、竞争者和价值的共同创造者等多重角色。电信运营商竞争说到底归结为客户的竞争，如何在竞争中占得优势，客户价值创造的好坏就成了获得竞争优势的关键因素。
3.1 客户价值创造的理论基础
对于客户价值的概念现代有许多种提法，虽然对客户价值的看法不尽相同，但也有许多共同之处：（1）客户价值是与提供的产品使用紧密联系；（2）客户价值是客户对所提供产品的一种感知效用，这种效用是产生于客户的判断，而不是由销售商决定的，如判断小灵通通信质量的好坏是由客户判断而不是运营商；（3）客户感知价值核心是客户所获得的感知利益（perceived benefits）（如价值、效用等）与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价（perceived sacrifices）（如支付的价格或其它机会成本）之间的权衡（trade-off）；客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。正如Muzumdar（1993）所说，现代的价值导向型客户不再单独为最好的产品或最低的价格所打动，客户的购买决策常常是在对获得的消费产品、服务过程中的感知利得和感知利失的评价基础上进行的。因此，客户价值就是在考虑到期望水平时，客户感知利得和利失（如总成本，包括货币性的和不可货币化的）的差异。其中，感知利失是在完成交易或与供应商保持关系时，客户支付或转让给供应商的所有可货币化与不可货币化的成本，而不可货币化的因素可以定义为客户在获得产品或服务中间与供应商建立关系时所发生的时间耗费、努力程度、精力花费与存在的冲突等。
3.2 电信客户价值特征的层次性与动态性
电信客户价值的特征主要表现在层次性和动态性方面。感知价值是主观的，随客户的不同而不同，客户对某一产品的期望价值不仅在不同的客户之间会有所差别，而且同一客户在不同时间的期望价值也会不同，俗话说“萝卜白菜各有所爱”也就是这个意思。这表明客户价值的性质及影响因素在客户与公司打交道的不同阶段会有所不同。换而言之，激发客户最初购买某种商品的属性可能不同于客户购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素，如促使客户最初上网的因素可能是网络能给他带来的种种好处的期望，上网之后可能又会对网速方面提出新的要求，而长期上网与否可能又决定于客户对互联网的依赖程度、网络的质量、网络的增值业务等方面的价值判断。
电信客户离网和流失，也并不必然发生在客户使用产品时对主导价值评价的标准上，有可能因为某天与电信窗口人员发生冲突一气之下离网。不同的客户具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，这些因素显然影响着客户的感知价值，如客户的感知利得可能因
为他们在数量、质量或便利性上的要求不同而有所差异。付出的敏感度也会有所不同，如一些客户只关心所付出的金钱，一些则会关心所付出的时间。同时客户价值也可能因适用环境的不同而有所差异，客户在不同的时间也会对价值产生不同的评估，如在购买决策之前，实际购买过程中和商品使用之后，客户对价值的评估可能存在重大差异。在购买阶段，客户需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的，而在商品使用之中，客户更关心的是所选商品的效用，值得指出的是此种现象已得到Gardial Clemons Woodruff Schmann及Burns等人的研究证实。
研究表明客户在购买商品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。简而言之，不同的客户可能有不同的价值感知，而同一客户在不同的使用阶段也会有不同的价值感知，这也就是客户价值具有明显的层次性和动态性，电信运营商必须结合客户生命周期管理，针对不同生命周期阶段的客户，不同类型的客户（初次购买、短期客户、长期客户和离网客户）作出不同的客户价值创造，强化客户的感知利得，降低客户的感知利失，推出不同的适合不同类型客户的商品来降低客户流失，创造更多市场价值。
图3-1 客户价值的动态层次模型
3.3 电信客户价值的驱动因素分析
如何创造电信客户价值呢？首先要找到电信客户价值创造有哪些驱动因素。对电信运营商来讲可以从下述八个方面来考虑客户价值的驱动因素。
3.3.1 有形性
运营商的营业设施令人心旷神怡；
运营商的各种宣传资料很吸引人；
服务人员衣着整洁，按标准的服务规范提供服务。
3.3.2 可靠性
运营商言而有信，不提供欺骗性服务；
运营商积极为客户排忧解难；
运营商在承诺的时间提供服务；
运营商能提供准确的服务，不出现计费差错。
3.3.3 反应性
服务人员可以准确向客户介绍服务的种类，能向客户推荐适合的服务；
服务人员能提供快捷、优质的服务；
服务人员乐于帮助客户；
服务人员决不会因为太忙而忽视客户的要求。
3.3.4 保障性
服务人员令客户充满信心；
客户觉得与运营商的交易很有安全感，承诺话费误差双倍返还；
服务人员具有很强的亲和力，能礼貌待客；
服务人员素质高，能回答客户的任何问题。
3.3.5 移情性
运营商对特定的客户需要给与特别的关注；
奉行客户利益至上原则；
服务人员能敏锐洞察客户的特殊需求；
运营商的营业时间和地点十分便利；
服务人员十分敬业。
3.3.6 网络质量
所选网络的质量（小灵通网络、固定电话网络、宽带数据网络、移动网络）
3.3.7 客户价值感知
运营商是否提供物有所值的服务；
考虑到需要付出的时间和精力，自己当初是否作出了正确的购买决策。
3.3.8 客户满意
对运营商提供服务的总体满意程度；
运营商提供服务与自己最初的期望之间的吻合程度；
运营商提供服务与理想水平的差距程度；
上述八个方面的因素决定了客户对其购买行为的价值判断，以及运营商应从哪些方面来提升客户价值感知，从而创造客户价值。
3.4 电信客户价值的关键驱动因素的筛选
在创造和传递客户价值的过程中，单纯的产品质量远远不够，运营商必须通过对客户及其偏好的深入理解，以及和客户的持续互动识别客户价值的关键驱动因素及其变化动态来指导运营商的产品策略、市场策略、管理运营策略。
现在根据有关文献和许多成功电信运营商的实践已经对该类问题基本上取得了一致意见，即客户价值的驱动因素主要由商品质量、服务质量和价值因素构成。事实上，从对客户价值的界定不难看出，其驱动因素主要包括两大类：感知利得和感知利失。对于电信客户来说感知利失包括购买者在购买时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、至电信运营商的交通费、安装、维护修理以及购买不成功或质量不尽人意的风险；感知利得是在电信商品购买和使用商品的物理属性、服务属性、可获得的技术支撑等。具体而言，电信运营商可以通过增加客户的感知利得或减少感知利失来实现客户价值的创造。
3.4.1 增加客户的感知利得
那么如何增加电信客户的感知利得降低客户的感利失呢?为了更好地满足客户的需求就必须针对不同类型的客户需求设计出不同的商品套餐，如可以根据客户对上网的依赖程度推出不同的资费策略，这些套餐方案可以包含电信运营商提供的所有业务，如固定电话、小灵通、增值业务等。再如客户使用小灵通较多，又可以给他提供包含宽带、固话、增值业务等的组合套餐来供客户选择，这样可以构建一个电信商品定价的多产品套餐矩阵，可以为客户提供更加个性化、对市场更加细化的商品服务，力争实现电信运营商提供的业务与客户需求的完全吻合，甚至可以实现客户可能从来未意识到的超越客户期望的收益最大化、客户的满足感来增加客户的感知利得。
3.4.2 电信运营商与客户价值双赢
在推出的业务套餐中可以针对不同的细分客户群市场，以客户的主要消费特性为主，辅助其它附属特性满足采用转移定价策略可以制定出既可满足客户需求，又可满足电信运营商客户价值最大化的方案，如宽带选择138元/月的高端数据通信客户可以赠送50元/月的固定电话使用费，再如只要承诺在一定时期内每月固定电话使用费在原来的基础上增加10元，就可以免费获赠一部价值不菲的小灵通。这样通过赠送话务量小的固定电话话务量，客户既享受了优惠，又促进了固网话务量的提升，使客户忠诚度提高，实现了客户与电信运营商之间的利益双赢。
3.4.3 减少客户感知利失
传统观念认为对价值的增值重点是如何增加核心产品的价值，当然，为客户提供更多利得无疑可以增加客户价值，但是在客户感知利得不变的情况下，降低客户的感知利失无疑也是创造客户价值的绝好途径。
对于电信运营商来讲，为了减少客户的感知利失，电信运营商应尽量了解客户价值链及构成价值链的活动，掌握有关客户需求和偏好的信息，比如按客户纬度划分为大客户、商客、公众客户，对于不同的客户群他们的需求和偏好也是不一样的。比如大客户、商客对通信的需求肯定比普通公众客户旺盛，要求使用的业务也很多，对所使用业务的品质要求较高，而公众客户可能使用的业务较为单一，但对商品的价值较为敏感。具体来讲，产品的购买价值和在时间上和空间上的方便程度是影响客户感知利失的要素。如果一种产品价格推出后客户要购买需要付出大量的时间或是很不方便，那么客户很可能就不会选择这家运营商而会去选择别的竞争对手类似产品。同时因电信运营商错误的处理而发生的成本（如：客户担心电信运营商能否兑现承诺所耗费的精力等间接供应关系成本和心理供应关系成本也是十分重要的因素）。研究表明，在各项感知利失相关因素中，价格以外的非货币因素处于举足轻重的地位。如根据Carothers and Adams（1991）所做的研究，许多客户都把时间等看作是比金钱更重要的资产。
3.4.4 感知利得与利失的关联性
某些市场行为不仅能提高客户的感知利得，同时也可以降低客户的感知利失。电信运营商在电信客户价值创造中的重要功能就是合理安排和协调各种价值创造活动，实现客户价值的最大化。比如对于市场的各种营销方案之间的价值关联、冲突要统盘考虑，不要前后矛盾造成客户投诉和不满。另外对推出的时机也要作很好的把握，如对学生放假期间就可以推出宽带上网的优惠方案，而在春节期间又可推出针对返乡民工的话费优惠方案。可以肯定地说，市场导向行为的目的是为了向客户创造优异的客户价值，客户价值创造活动
中的活动或行为也会影响客户感知利失和感知利得，进而对客户价值产生正面或负面的驱动作用，而优异的客户价值往往可以促使客户更大程度的投入，更强烈的合作意愿和满意度，从而使电信运营商获取更有价值、更深入的客户价值驱动因素的信息和增强电信运营商交付优异客户价值的能力。同时，电信运营商的价值导向型活动——产品相关因素、服务相关因素和营销相关因素，如备选方案、产品质量、产品定制化、敏捷反应、柔性、可靠性、技术能力、运营商的形象、信任的程度、价格、时间、努力程度、精力与冲突等构成了客户价值的直接驱动因素。
3.4.5 客户价值创造应考虑因素的多样性
客户价值创造应主要考虑运营商市场导向行为和价值导向行为。
市场导向行为包含（1）获取客户和竞争对手信息；（2）实现内部的信息共享。（3）理解和运用市场信息；（4）提供个性化的产品与服务；价值导向行为包含：（1）诚信行为、伦理价值；（2）合作规范、商业道德；（3）及时智能化的沟通；（4）紧密的经营接触。
产品/质量/价格因素：（1）高质量的产品；（2）竞争性定价与产品提供能力；（3）有利可图的产品；（4）技术领先的革新性产品设计；（5）新做/改进的产品生命周期；（6）对竞争的快捷反应。营销因素：（1）高效的营业支撑系统；（2）迅速、准确的订单管理；（3）方便快捷的安装维护；（4）强大的促销支持；（5）高质量客户关系的管理。
内容摘要：零售业的现实挑战根源于核心竞争力的缺乏，顾客价值提升是打造零售业核心竞争力的有效途径。提升顾客价值的驱动因素有服务、品牌、关系、知识、商品等，通过加强员工管理，组建学习型零售组织，创新服务营销，开展客户关系管理，洞悉顾客需求，构筑零售业品牌以提升顾客价值从而建立零售业可持续核心竞争力。
关键词：零售业顾客价值核心竞争力
近年来，各种新兴零售业态百花齐放发展迅猛，但我国零售企业还存在定位雷同、缺乏特色、竞争无序等问题，面临着诸如技术变化、消费者需求变化、供应链竞争、市场同质化严重等挑战，其根源在于缺乏核心竞争力。零售企业惟有苦练内功，尽快培育起获取竞争优势的基础—核心竞争力，才能在日趋激烈的零售业竞争中持续发展。
零售业核心竞争力与顾客价值
普拉哈拉德和哈默尔于1990年在《哈佛商业评论》首次阐述核心竞争力，两位学者认为：凡是持续成功的企业都有一个最为重要的特点，即持续不断的开发强化企业的某一个能力，并通过这个能力形成企业的竞争优势，他们将这种能力称之为核心竞争力。他们认为，核心竞争力是协调不同生产技能和整合多种技术流的共有性学识。它需要各业务单位之间充分沟通、参与投入，特别是使不同生产技能部门之间合作或将各种不同领域的技术加以整合的能力，并且提供顾客特定的效用与价值。迈克尔?利维和巴顿?韦茨认为：对零售业来说，建立长远的竞争优势取决5个因素：顾客忠诚；商店选址；与供应商关系；信息管理与分销系统；低成本经营。这5个因素考虑周到就可以建立零售企业的竞争优势，能给零售企业带来竞争优势的资源和能力就是零售企业的竞争力。具体表现为：获得顾客忠诚度的能力，选址能力，与供应商深入合作的能力，信息化管理能力，降低成本的能力等。零售业的核心竞争力不但提供了进入多样化的市场的潜能，而且是独一无二的，其他竞争对手难以模仿的能力。孤立地通过产品、服务、技术等手段难以创造出单一的、绝对性的核心竞争力，因为零售业开展一项新的服务内容或新商品，竞争对手也很快会模仿推出类似的服务举措或商品。只有整合企业所拥有的资源、针对顾客需求来创造和传递顾客价值，才能形成竞争对手难以模仿并可持续的核心竞争力。
对于核心竞争力的打造，一般存在三种视角：顾客视角、竞争者视角和企业资源视角。顾客视角和竞争者视角偏重于眼光向外，强调市场与竞争研究。企业资源视角强调眼光向内，强调挖掘、开发和培育企业资源和能力。无论从哪个视角出发都最终离不开对顾客的研究，顾客是市场营销的核心，以顾客为导向的市场营销观念已成为现代企业生存的立足之本。随着质量竞争、价格竞争、服务竞争和品牌竞争的日益激烈，企业难以完全依靠一种手段来获取持久的竞争优势，因此顾客的地位被提到了前所未有的高度。特定的产品和服务只是顾客所需“价值”的一种表现形式，零售业核心竞争力之源在于不断地给顾客提供有利的“价值”。
顾客价值理论对零售业应用分析
（一）顾客价值理论
顾客价值自近20年以来被视为竞争优势的新来源从而对其的相关研究也日益兴起，具有代表性的顾客价值理论学派主要有顾客满意理论、价值链理论、顾客让渡价值理论、顾客价值创造和传递理论、顾客感知价值理论以及顾客价值和股东价值、关系价值等。虽有学者把顾客对企业的价值称之为“顾客价值的第二种含义”，它的视角不是企业为顾客创造价值，强调的是顾客对企业的价值，关注的是顾客价值创造的产出而不是投入，是传递优异的顾客价值所产生的有价值的结果，其理论关键概念是顾客终身价值。本文主要研究的是站在顾客的视角，因而更多的是从企业为顾客创造的价值为基点出发，从而在顾客价值的含义方面主要是其本来的第一种含义：顾客价值是由顾客而不是由企业决定，顾客价值实际上是顾客感知的价值。
载瑟摩尔认为顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品和服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的总体评价；劳特朋针对传统的营销组合4PS理论中忽视了顾客真正的价值需求的这一缺陷提出了4C’s理论。4C’s理论认为，顾客（Customer）、成本（Cost）、便利（convenience）和沟通（communication）才是顾客价值的真正体现。顾客是企业一切经营活动的核心，企业首先要了解和分析顾客的需求和欲望，然后以恰当的生产成本给顾客提供满意的产品和服务，并以积极的方式适应顾客的情感，通过沟通协调矛盾、融洽感情、培育忠诚顾客；科特勒指出，顾客能够判断哪些产品和服务将提供最高的价值，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，这将影响其满意程度和再购买的可能性。他提出顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定的产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为了购买产品和服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。顾客在购买的时候总希望把有关成本降到最低，同时又希望从中得到更多的实际利益，使自己得到最大程度的满足。因此，企业为战胜竞争对手，就必须以顾客需求为出发点，或增加顾客的利益或降低顾客的成本，或两者同时进行，才能有效地吸引顾客；格隆罗斯从关系营销的角度来阐述顾客价值。他认为，价值过程是关系营销的起点和结果。关系营销应该为顾客创造出比单纯交易营销更多的价值。顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长的时间内出现。如果价值被充分认可的话，即使单纯的产品和服务不是最好的，交易的各方可能仍然会达成协议。因此保持良好的顾客关系是很重要的，可以通过发展良好而持续的顾客关系来创造价值。零售业的核心竞争力与顾客价值有强相关关系，顾客价值高的零售业核心竞争力就强。零售业要想获得顾客满意，赢得顾客忠诚，拥有较大的市场份额，享有较高的市场利润率，最终在激烈的竞争中占有优势，最根本的途径是关注顾客，为顾客创造和传递更大的顾客价值。基于此，有必要结合零售业特征对顾客价值的主要驱动因素进行探讨。
（二）零售业顾客价值主要驱动因素
1.服务因素。零售业本质在于服务，具有无形性、不可储存性、差异性、易模仿性等特征，服务因素直接影响顾客价值，它包括服务质量和服务价格。服务质量反映的是静态的服务产出质量，是顾客感知价值和顾客满意的基础。服务质量体现在服务交互过程，如顾客怎样接受、购买、经历或使用服务等将服务传递给顾客的所有环节。服务的可接近性越强，顾客在时间、精神和体力等间接成本方面的支付越少从而增加顾客价值，零售业员工作为与顾客不断接触的服务者，其表现成为影响顾客价值的重要因素。服务价格是顾客总成本的组成部分，在其他因素相同时顾客一般会选择价格低的服务。
2.品牌因素。零售业品牌体现了服务作为过程的特征和顾客参与性特点，代表了零售企业提供给消费者使用服务的效用，体现出供给的个性和差异化特点，它所体现出的利益既是功能性的，能让顾客使用品牌来设计自我形象，将自己与特定的参照群体联系在一起，也能够增进顾客购买的信任感，减少顾客购买前难以预测的金钱、安全风险从而影响顾客的偏好和选择，是零售业核心竞争力的集中表现。
3.关系因素。关系主要包括情感氛围、情感联络、信任和转移成本等方面，通过关心和尊重顾客建立顾客的信赖。当零售业企业与顾客建立密切的关系后，这种关系就为顾客创造出卓越的顾客价值，也提高了顾客无论是情感还是物质上的转换成本，也成为零售企业维系顾客的动力。顾客会视企业为持久关系的合作伙伴，形成购买偏好或购买习惯，减低对价格敏感程度，对即使有缺陷的商品有更大容忍空间。因此，顾客价值不仅来源于核心产品和附加服务，还包含良好和持续的顾客关系。
4.知识因素。知识主要指顾客和零售企业相互间促进消费的经验的累积。顾客通过知识的学习提高价值判断，加强自身消费的过程性体验。而企业通过知识的学习完善顾客价值的传递效果。知识作为获取顾客价值的主要来源有：直接作为产品的知识如顾客服务、
数据库；围绕顾客的知识集成如数据采集、运用数据库信息对顾客需求的个性化反应；基于知识的个人责任，授权一线服务员工解决顾客问题等。
5.商品因素。零售业毕竟是以销售商品为依存的，服务需要与有形的商品结合。商品作为顾客价值驱动因素主要有质量、价格和便利性三个指标。质量是顾客追求的利益，价格是顾客付出的代价，便利性包括减少顾客等待时间，提供配套服务，更多的特殊服务和定制产品，快速反应等，影响顾客精力和体力、时间的支出成本，对它们的综合权衡正是购买决策的依据。对商品日益同质的零售业而言，差异性主要在商品陈列水平上谋求突破。
基于顾客价值提升零售企业核心竞争力的对策
（一）创新服务营销
顾客主导（customer）、竞争激烈（competion）、和快速变化（change）成为被成为3C特征的现代企业所面临的挑战，顾客价值认知的的个性化日趋明显。科技的发展使得产品之间模仿加剧，显示出了明显的趋同性。在产品已不具有显著特点的情况下，特色服务便成了吸引人们眼球的一个主要方式。零售业营销的目的不仅仅是为了销售，营销的手段也不仅仅是打折降价。零售业要关注的是整个的顾客价值，要通过创新服务营销，影响顾客的感知价值。具体说，就是一方面要通过服务营销增加顾客的感知利得，包括提高服务质量、品牌价值、社会价值和情感价值等；另一方面要通过服务营销减少顾客的感知利失，这就包括减少顾客需要支付的价格、花费的时间、耗费的精力等，让顾客感受到高于其竞争对手的价值；要树立全员营销观念。零售行业一线的营业员几乎无时无刻不和顾客发生接触，营业员的着装、精神面貌都代表着企业的形象，营业员的服务态度直接影响着顾客对企业的印象。热情周到的服务，会给顾客良好的感受，会大大地增加顾客的感知价值。一线营业员在服务营销中处于非常重要的地位，能够直接影响服务营销的效果。但服务营销绝不仅仅是一线营销员的工作。既要给一线员工适当的自主处理特殊事件的权利，也要充分听取员工的意见。同时要经常对顾客的感知价值进行分析，有针对性地开展服务营销活动，以达到提升顾客价值的效果。
（二）加强员工管理
零售业核心竞争力主要体现为独特性和不易模仿性上，综合分析顾客价值因素，并不要求零售企业在每个方面都独一无二，只要在一两个方面有卓越的独特性，其他方面即使保持中等即可。无论是服务还是商品陈列抑或品牌创建究底离不开知识型员工的参与。内部营销理论认为，服务要让顾客接受，首先要让自己的员工接受。唯有具有高素质的服务人员的个人风格才是竞争者真正难以模仿的。零售企业要想提供优异的顾客价值就必须以更加开放的态度引进人才，加强对员工的培训和职业生涯的规划。零售企业应该意识到培训是一种投资，可以创造更大的顾客价值。对员工职业生涯的管理中，必须充分考虑员工的个人需要、兴趣、特点及发展目标和组织目标相结合起来，激发员工积极性。建立学习型组织。企业一旦建立起良好的学习机制，就能够以组织学习这样的人格化流程提高全体员工和整个企业的知识存量，并最终形成构建科学系统的核心竞争力和不断提升核心竞争力的能力，以致最终达成企业的可持续发展优势和竞争能力。
零售企业要在商品质量和组合、服务内容和标准等方面，形成统一的企业品牌形象，特别是在服务标准化方面实现高层次化，树立本企业良好的企业品牌和服务形象，同时要在建立顾客数据库基础上洞察顾客，正确识别目标顾客及其需求并快速反应，让顾客始终保持较高的感知价值，从而持续提升自身的核心竞争力。
顾客价值及其驱动因素
顾客价值及其驱动因素 企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。 (一)顾客价值的层次性与动态性 Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。 后来，Flint等人在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够改变顾客价值感知的一些“触发事件”(Trigger event)；而Woodruff(1997)教授基于信息处理的认知逻辑，提出了顾客价值的层次模型；在对 Woodruff(1997)文章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象：第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客4种基本类型，并形象地论述了各自的动态变化。在对上述研究进行总结与提升的基础上，图1描述了顾客价值的动态层次模型——随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成顾客金字塔的、具有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性。该模型认为，顾客以途径—结果(means-end)模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在顾客价值上就是使用和拥有价值(第二层)；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望(最
以顾客为中心的经营理念
以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
大客户营销策略
一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析 对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场 目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。 跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场 国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力 近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等 无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势 客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建
银行大客户营销策略(客户经理)
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
大客户战略营销的六大利器
大客户战略营销的六大利器 当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。客户是企业利润的来源，根据2/8 原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。
大客户营销方案
大客户营销方案 大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。 做为营养食品销售的大客户模式，通过多种形式的营销手段，从而达到最大限度促进销售的目的，为企业带来持续稳定的销售业绩。 1、选定对象 L沈阳是门类齐全的老工业城市。因此，选定沈阳市的工业企业和事业单位作为项目的大客户小时对象。这些企业员工众多，收入比较稳定，其中高层领导的收入水平比较高。与项目距离也比较近，有一定的购买需求。一 2、营销方案初步接触： L 首先在初次接触前，对已经选定的企业进行研究，分析出这些企业潜在客户的购 买需求。同时充分了解本项目的优、劣势，想好如何解答对方的问题，从而使对方最大限度 的认可本项目。 拜访的目标一般是工会主席或者相关的管事、负责人。初次拜访最好能通过关系 的介绍，这样有助于拜访的成功。 拜访时需要携带齐全项目相关的产品资料，样品等。 对于相关负责人、大客户要有一定的优惠政策，如：相关单位客户在享受正常优惠条件的基础上，还可再享受正常返点，可以获得公司的产品赠送等等。 初次拜访期望达成的结果： 以单位的名义，组织员工集体团购产品，或单位购买给员工发放的。做为员工的福利措施。 得到可以到单位展示项目的机会，自己展示，实现团购和单位购买项目展示:
通过与相关负责人的初步接触，我们获得了在相关单位展示我们项目的机会，因 此如何充分利用展示的机会，使这些潜在的客户成为我们项目的最终客户，就成了最重要的 工作： 制作相关大客户专用的表单，重点突出大客户所能独享的一些优惠政策，如更多的折扣、优先选房、额外的物业服务等等。 通过对这些潜在客户的购买需求，准备一定的非常适合这些客户的房源，从而在第一时间充分吸引客户的注意力。 对于以单位名义组织的团体营养课堂活动，同时安排相应的销售人员，全程陪同、 讲解。通过项目的实际效果，促进客户对项目的认可。 对于项目组织的各项活动，及时通知，并第一时间组织大客户参加。 实现销售： 通过前面的工作，客户已经对项目有了充分的认可，如何促使其实现最终的购买，需要现场销售人员的大力配合。 要充分保证自己在前面展示项目时所提的各种优惠政策。 对于购房合同的签订，派专人分别进行，充分体现出大客户的优势。 新年大客户营销方案 一、前言 伴随着新年的到来，2012年新年即将来临。不管是公司、企业、还是个人，都在准备着节日的礼品。营养品作为我国消费者深受喜爱的传统礼品，更是迎来了旺销季节。 而此刻也是各家营养保健品牌商拼抢市场、创造销售收入最关键的时候。这几年营养品市场的竞争越来越激烈，如何争夺更大的市场，是事先盈利最大化的关键环节。
以顾客为中心的经营理念
以顾客为中心的经营理 念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
大客户营销战略
大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以
论文：浅析大客户营销战略
浅析大客户营销战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：
大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。
战略营销,从顾客的视角看问题
战略营销，从顾客的视角看问题 在日常生活中，人们常说，“从南京到北京，买家没有卖家精”。今天，客户经济时代的到来对这个“常理”提出了尖锐挑战。特别是网络媒体的日益成熟，顾客开始掌握着越来越大的主动权。随着由“卖家精”向“买家精”的转变，企业越来越需要关注和研究消费者行为，否则就会在纷乱多变的营销环境中失手。企业要想营销制胜，就必须更新观念，变革思维模式，从顾客的视角看问题。 尽管市场经济强调公平交易，然而，长期以来，以企业和产品为导向的传统营销，使消费者往往居于被动地位。实际上，企业同客户之间的交易是以客户为主导的双方供求价值曲线的对接与平衡过程。从根本上说，决定这个过程的重要因素在于顾客价值主张，它既是企业有针对性地准确传递顾客价值的过程，也是消费者满足和实现自身利益的过程。今天，虽然市场营销的研究成果已经汗牛充栋，然而，中国学界、企业界之于消费者行为的研究还远远不够。从顾客的角度认识和研究顾客价值，是20世纪90年代才开始的。对于顾客价值主张，不同的学者有着不同的阐述，从中我们可以看出对顾客价值认识的不断深化。 美国营销学者劳特朋是较早认识到顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在1990年提出的4Cs理
论中。针对传统营销组合4Ps理论只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视了顾客真正的价值需求这一不足，劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs，这才是顾客价值的真正体现。比如，关于价格，4Cs理论认为，消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要愿意支付多少成本，而不是先给产品定价。企业要想追求更高利润，就必须设法降低成本，推动生产技术和营销手段进入一个新的水平。而国内大多数企业的定价思维和策略则是“售价=成本+利润”，企业定价首先考虑的是自身的利益，而非消费者的承受力。 一直以来，价格战在国内备受争议。尽管家电等高度竞争行业的价格战曾经给整个行业带来不幸，但从整个行业的发展趋势，特别是在新技术兴起、顾客需求嬗变、产品更新换代等大环境下，价格战在所难免。过去，人们把格兰仕看做“价格杀手”，如今又把比亚迪视为“价格屠夫”。在中国如此巨大的市场和发展不平衡的经济结构中，价格的确在很大程度上成了决定企业生死的关键要素。与国内多数企业的惯常思维“利润=售价－成本”不同，比亚迪采用的是“成本=售价－利润”。显然，前者会更多地开发新产品，以谋求新的“售价/成本”结构来获取高额利润，以开发新产品来驱动技术创新。但这种模式极易被模仿，竞争对手的跟进会使产品的售价迅速下降，使企业的高利润迅速丧失。“成本=售价-利润”
(期末考试复习)市场营销学重点
先自己看、然后看课后题，最后从网上找卷子。 第一章.市场营销：创造并获得顾客价值 1.市场营销定义：公司通过为顾客创造价值并建立稳定的顾客关系，进而获取顾客价值回报的过程。 2.市场营销过程： 【1】了解市场及消费者需要和欲望 【2】设计顾客驱动型营销战略 【3】准备整合营销计划和方案 【4】建立盈利性顾客关系 【5】获取顾客价值 3.消费者需要、欲望： 【1】需要即基本生理需要，欲望由个人所处的社会环境塑造，并通过满足需要的物体体现，欲望有购买力时变成需求。 【2】市场供给物----产品、服务和体验 营销近视症：只重视现有欲望看不到潜在顾客需要 【3】顾客价值与满意是发展和管理顾客关系的关键基石。 【4】市场是某个产品实际和潜在购买者的集合。 4.设计顾客驱动型营销战略 营销管理是选择目标市场并与其建立盈利性关系的艺术和科学。 方法：【1】选择服务对象， 【2】确定价值陈述； 【3】营销管理导向（市场定位）
五种观念：生产、产品、销售（由内而外）、市场营销(由外而内；)和社会营销观念（考虑公司利润、消费者需求和社会福利三方面的平衡） 5.准备整合营销计划和方案 4P组合：产品、价格、促销（广告、推销等沟通产品优点劝说顾客购买的活动）、分销 6.建立盈利性顾客关系 市场营销的目的是保证盈利的同时为顾客创造价值。 Eg：顾客关系层级和工具：品牌广告、销售促进、空间网站、与其他的合作 方法：【1】与精心挑选的顾客建立关系 【2】与顾客更加密切的互动； 合作伙伴关系管理：内部：与企业其他部门合作和外部：与营销系统中的其他组织合作 7获取顾客价值结果： 【1】顾客忠诚与维持顾客； 【2】市场份额与顾客份额 【3】顾客资产---客户关系管理的终极目标 潜在利润率和顾客忠诚度分类：蝴蝶、真正的朋友、陌生人、船底的贝壳 8.变化的营销环境： 数字化时代
观察者：以顾客为中心的营销策略过程
观察者：以顾客为中心的营销策略过程
观察者：以顾客为中心的营销策略过程 1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出 企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，
回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现 产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。 吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足
通信行业集团客户营销策略
通信行业集团客户营销策略 发表时间：2018-01-07T21:13:26.067Z 来源：《基层建设》2017年第30期作者：丁红涛[导读] 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。 中移铁通有限公司商丘分公司河南商丘 476000 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了集团客户在通信行业的重要意义。在探讨通信行业中集团客户具备特征的基础上，结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了完善通信行业中集团客户营销策略的对策，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。 关键词：通信行业；集团客户；营销；策略 1 前言 作为一项实际要求较高的实践性工作，通信行业集团客户营销的特殊性不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对通信行业集团客户营销策略的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化该项营销工作的最终整体效果。 2 集团客户在通信行业的重要意义 随着我国4G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。 在通信行业中，通信商获得经济效益的主要是客户，而集团客户则更加重要。集团客户，拥有庞大的总数，极高的比例，因此为通信商带来的效益更是相当巨大的，但是，高利益就会有高风险，由于集团客户他的涉及范围广，领域众多，因此，在对其进行操纵时很困难。具体来说，可以从下面3个方面来表述：第一，在通信服务的过程中，集团客户把焦点都放在了服务质量上，而直接忽略了价格这一因素。因此，服务的质量才是通信行业需要重点提高的，只有这样，才能抓住客户的心理，为企业创造更多的经济效益；第二，在集团客户的消费群体中，有很大一部分属于高端客户，他们的消费一般都具有特殊性，一般他们的消费力量都是由决策者决定的。因此，通信行业一定要做好集团客户营销工作，以带动更多的客户进行通信消费；其三是由于信息间的传播速度快，因此，各个通信行业都提高了对集团客户工程的重视程度，并都采取了相应的措施，这就直接提高了该项口的竞争程度。因此，为了能够在激烈的市场竞争中取得一定的优势，企业就必须结合内部的特点，进行新项口的开发，以“人无我有、人有我优”原则项口的开发和拓展，精益求精，提高自身综合实力和竟争能力。 3 通信行业中集团客户具备的特征 对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好的发展自身企业。 通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。 4 完善通信行业中集团客户营销策略的对策 面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好地发展我国的通信行业。 4.1 通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制 对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到闩己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟须人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将闩身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方画提升集团客户售后服务水平；另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。 4.2 通信行业要进行定期培训 通信行业要对自己的员工进行定期培训，借此来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把闩己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。 4.3 通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务 对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制订的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。
云计算及其关键技术
2《高性能计算发展与应用》 ２００９年第一期 总第二十六期 云计算及其关键技术 ●邓倩妮 上海交通大学计算机系 上海 ２０００４０ ●陈 全 上海交通大学计算机系 上海 ２０００４０ 摘要： 论文对新兴的计算模型——云计算进行了简要的介绍。论文给出了云计算的定义，介绍了云计算的发展背景和应用场景，分析了云计算和网格计算以及传统超级计算的区别， 总结了云计 算的关键技术：存储技术、数据管理技术以及编程模型。 关键词：云计算； 数据存储； 数据管理； 编程模型 １． 云计算产生背景及定义 １．１ 云计算的定义 云计算（Ｃｌｏｕｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）是一种新近提出的计算模式。维基百科给云计算下的定义：云计算将ＩＴ相关的能力以服务的方式提供给用户，允许用户在不了解提供服务的技术、没有相关知识以及设备操作能力的情况下，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ获取需要服务［１］。 中国云计算网将云定义为：云计算是分布式计算（Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）、并行计算（Ｐａｒａｌｌｅｌ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）和网格计算（Ｇｒｉｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）的发展，或者说是这些科学概念的商业实现［２］。 Ｆｏｒｒｅｓｔｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ 的分析师 Ｊａｍｅｓ Ｓｔａｔｅｎ 定义云为：“云计算是一个具备高度扩展性和管理性并能够胜任终端用户应用软件计算基础架构的系统池”。 虽然目前云计算没有统一的定义，结合上述定义，可以总结出云计算的一些本质特征，即分布式计算和存储特性，高扩展性，用户友好性，良好的管理性。云计算技术具有以下特点： （１） 云计算系统提供的是服务。服务的实现机制对用户透明，用户无需了解云计算的具体机制，就可以获得需要的服务。 （２） 用冗余方式提供可靠性。云计算系统由大量商用计算机组成机群向用户提供数据处理服务。随着计算机数量的增加，系统出现错误的概率大大增加。在没有专用的硬件可靠性部件的支持下，采用软件的方式，即数据冗余和分布式存储来保证数据的可靠性。 （３） 高可用性。通过集成海量存储和高性能的计算能力，云能提供一定满意度的服务质量。云计算系统可以自动检测失效节点，并将失效节点排除，不影响系统的正常运行。 （４） 高层次的编程模型。云计算系统提供高级别的编程模型。用户通过简单学习，就可以编写自己的云计算程序，在“云”系统上执行，满足自己的需求。现在云计算系统主要采用Ｍａｐ－Ｒｅｄｕｃｅ模型。 （５） 经济性。组建一个采用大量的商业机组成的机群相对于同样性能的超级计算机花费的资金要少很多。 １．２ 云计算的应用场景 云计算有着广泛的应用前景。如表１所示： 表１ 云计算的应用领域 领域应用场景 科研 地震监测 海洋信息监控 天文信息计算处理 医学 ＤＮＡ信息分析 海量病历存储分析 医疗影像处理 网络安全 病毒库存储 垃圾邮件屏蔽 图形和 图像处理 动画素材存储分析 高仿真动画制作 海量图片检索 互联网 Ｅｍａｉｌ服务 在线实时翻译 网络检索服务 云计算在天文学［７］、医学等各个领域有着广泛的应用前景。
以客户为中心的经营理念
“以客户为中心”经营理念 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
面对不同的客户应用不同的营销策略
面对不同客户的营销策略 客户群体特性分类: 由于客户的能力、环境、气质、性格习惯的不同，在销售过程中，我们大致又可以将客户群体分为以下十二种类型 1从容不迫型 特点：严肃冷静，遇事沉着，不易受外界影响，会倾听你的讲解，并提出问题和自己的看法，但是不会轻易做出成交决定。他们谨慎和理智，也十分挑剔，比其他人更在乎细节，如果第一印象恶劣，他们不会给你第二次见面的机会。他们对准确度、细节、事实、数据以及自己能得到多少利益十分关心。 应对策略：严谨、细心、专业——这是你必须给他留下的印象。沟通时最好从产品特点入手，利用层层推进引导的方法，多方面分析、举证、比较、提示，使他全面了解利益所在，我们的销售建议，只有经过对方理智的分析思考之后，才有可能被接受，所以我们不能急于求成，应该讲的越详细越好，让他们觉得有保障，觉得已做出的决策几乎没有风险，才有可能成交。 2优柔寡断型 特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的，外表温和，内心瞻前顾后，举棋不定，希望得到别人的建议。应对策略：对于这类客户，首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要先冷静的诱导出他们所担忧或者疑虑的问题，根据问题做出有效说明，拿出有效例证，尽量消除他们的犹豫心理。然后我们可
以帮他做决定：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，如果客户带一个较有主见的人来，我们沟通的眼光应集中在那个人的身上，因为他的决定就是我们客户的决定。 3自命清高型 特点：对任何事情都会扮出“我知道”的表现，虚荣心较强，喜欢吹嘘炫耀自己见多识广，高谈阔论，不管你的产品有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得自己是最牛的，用高傲的姿态对待你。 应对策略：恭维她，赞美她，做一个忠实的听众，从他熟悉的事物中寻找话题，不要直接批评，而是告诉他，我们的优势在哪，如何去赚钱，多讲产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。 4豪爽干脆型 特点：乐观开朗，不喜欢拖泥带水，做事义气，慷慨坦直，说一不二，但是往往缺乏耐心，容易感情用事。 应对策略：掌握交往火候，首先要让对方觉得攀亲交友胜于买卖，觉得交你这个朋友很值，然后介绍产品时干净利落，简明扼要的讲清楚我们的销售建议，等到对方全部了解我们的产品之后，可以直接问他做还是不做，不必绕弯子。用平常心来对待，不能因对方的气场强大而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去与他交流。