零售店面服务礼仪教材.pptx
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
便利店培训课件
便利店的优势与特点
便利店的优势
方便快捷、即时性、商品更新快、购物时间短、24小时营业等。
便利店的特点
店面较小、商品种类有限、价格较高、服务态度好等。
02
便利店商品与服务
商品分类与陈列
1 2
商品分类
根据商品特性、销售数据和客户反馈，对商品 进行分类，如日用品、零食、饮料等。
库存盘点
定期进行库存盘点，核对账目，确保库存准确无 误。
04
便利店营销与促销
营销策略及案例
01
02
03
目标市场定位
分析目标顾客的需求和特 点，提供针对性的商品和 服务。
品牌形象塑造
通过统一的店面装修、员 工制服和宣传形象，提升 品牌认知度和吸引力。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，发布 优惠信息、活动预告和用 户互动，扩大品牌影响力 。
跟踪销售情况
03
定期分析销售数据，了解热门商品的销量和客户反馈，为后续
推荐提供参考。
服务质量提升技巧
服务意识提升
加强员工服务意识和礼仪培训，提 高服务水平。
沟通技巧提升
教授员工有效沟通技巧，如倾听、 表达和解决客户问题的能力。
售后服务提升
建立健全的售后服务体系，及时处 理客户投诉和反馈，提高客户满意 度。
关注客户体验
关注客户在店内的购物体验，从环 境、设施到员工服务等方面进行改 进和提升。
03
便利店日常运营管理
店面清洁与安全
保持店面整洁
经常打扫卫生，清理垃圾，保 持店面干净整洁。
店面安全
注意防火、防盗、防破坏等安全 问题，确保店内人员和财产安全 。
服务礼仪教程第四版服务礼仪教程第四版
服务礼仪教程第四版xx年xx月xx日CATALOGUE目录•课程介绍•服务礼仪概述•服务礼仪的核心技能•服务礼仪在行业中的应用•服务礼仪的未来发展•课程总结与展望01课程介绍我国对外交往和旅游业的快速发展，使旅游服务礼仪成为旅游行业发展的重要组成部分。
服务礼仪是旅游业从业者必备的基本素质，也是旅游服务质量和游客满意度的关键因素。
01掌握旅游服务礼仪的基本理论、规范和操作流程。
02学会运用服务礼仪技巧提升旅游服务质量和效率。
03培养良好的职业素养和职业道德观念。
预期学习成果了解旅游服务礼仪的基本概念、原则和特点。
提高个人职业素养和职业道德观念，为今后从事旅游服务工作做好准备。
熟悉旅游服务中的基本礼仪规范和操作技巧。
掌握旅游服务中常见的礼仪问题及其解决方法。
02服务礼仪概述服务礼仪是服务人员在服务过程中，为表示尊重、友好、礼貌而采取的符合规范的行为和必要的礼节。
定义服务礼仪是一种服务规范，是服务人员必备的基本素质，是优质服务的保证。
本质服务礼仪的定义1服务礼仪的重要性23服务礼仪可以提高服务质量，使顾客感受到尊重和重视，增强顾客满意度。
提高服务质量服务礼仪是企业形象的体现，是企业文化的外化，可以提升企业的形象和品牌价值。
塑造企业形象服务礼仪是服务贸易发展的重要组成部分，可以提高服务贸易的竞争力。
促进服务贸易发展尊重原则尊重他人是服务礼仪的核心，包括尊重顾客、尊重同事、尊重工作和服务。
诚信是服务礼仪的基础，包括信守承诺、真实可靠、公正公平。
责任是服务礼仪的保障，包括尽职尽责、勇于承担、专业高效。
友好是服务礼仪的精髓，包括热情友好、细致入微、善解人意。
礼貌是服务礼仪的体现，包括文明用语、礼貌待人、优雅举止。
服务礼仪的基本原则诚信原则友好原则礼貌原则责任原则03服务礼仪的核心技能总结词在服务行业中，有效沟通是建立良好客户关系的基础，也是提升客户满意度的关键。
详细描述为了实现有效沟通，服务员需要积极倾听客户的需求和反馈，理解客户的意思和情绪，同时清晰、准确地表达自己的意见和态度。
优秀员工的服务意识和礼仪培训课程(PPT35页)
并清楚告诉顾客，避免发生误会 对顾客态度要诚实、自然，如果顾客所试穿货品合适，可多
加赞美；不合适则不得隐瞒某些不良效果，需另作推介
优秀员工的服务意识和礼仪培训课源自( PPT3 5页)培 训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
进行判断适合多大尺寸的衣服 介绍：主动告诉顾客她（他）购买的服装在店铺的
什么区域并适当往该区域指引
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招呼：声调亲和亲切，3 秒钟内应当向顾 客打招呼
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关心顾客
目光：要注意顾客对服装的关注 询问：要给她（他）购衣，是男性还是女性，以此
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服务八步曲
亲切迎宾 关心顾客 展示货品 邀请试衣 处理异议 赞美顾客 附加销售 美程服务
怎么样提升服务
心态 认知 自信 专业 责任
心态
平等：顾客平等，同事平等 互利：各取所需 格局：服务心态，大局观，长远目标
第四单元收银服务课件
目 录
• 收银服务概述 • 收银员的基本素质 • 收银设备的操作与维护 • 应对收银差错的措施 • 收银服务的礼仪规范 • 收银服务的未来发展
contents
01
收服
收银服务的定义
总结词
收银服务是指在零售业务中，负 责接收顾客支付款项的一系列活动。
详细描述
收银服务是零售业务中不可或缺 的一环，它涉及到接收顾客支付 的款项，处理各种支付方式，确 保交易的准确性和安全性。
掌握多种支付方式
收银员应熟悉并掌握多种 支付方式，以便为顾客提 供便利。
优秀的服务态度
热情友好
关注顾客体验
收银员应保持热情友好的服务态度， 给顾客留下良好印象。
收银员应关注顾客的购物体验，及时 解决顾客遇到的问题。
耐心解答
对于顾客的疑问和要求，收银员应耐 心解答，提供满意的答复。
基本的财务知识
熟悉商品价格
定期清洁
定期清洁打印机外壳表面灰尘，保持清洁卫生。
更换耗材
及时更换打印色带、墨盒等耗材，确保打及时检查并排除 故障。
04
收差的施
常见的收银差错类型
商品未扫描
收银员在扫描商品时， 可能因为疏忽或错误， 导致部分商品未被扫描。
价格错误
优惠活动不准确
由于商品价格变动或标 签错误，导致扫描价格
结算操作
选择合适的支付方式，如现金、银 行卡、移动支付等，进行结算，并 核对金额与找零。
POS机的操作
连接与启动
确保POS机与计算机正确连接， 启动POS机软件系统。
交易处理
受理银行卡、信用卡等支付方式， 进行交易处理，并核对交易信息。
打印收据
交易成功后，打印收据并交给顾 客签字确认。
商务礼仪ppt课件
1、举办开业仪式的原那么和程序
• 提早邀请宾客 • 布置现场环境 • 按程序举行典礼 • 组织来宾参观座谈 • 欢送首批顾客
1、开业仪式的形式
• 开幕仪式
• 开பைடு நூலகம்仪式
• 奠基仪式
• 破土仪式
• 开工仪式
•
此外还有通车仪式、通航仪式和下水仪
式等等
2、剪彩仪式
• 剪彩仪式是指有关单位为了庆贺公司的设立、 企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、道 路或航线的开通、展览会、博览会的开幕等， 而隆重举行的一项礼仪性程序。
• 良好的对客关系 • 宣传的个性化
四、商务仪式
• 在商务活动中，举行一个气氛热烈而隆重的 仪式，可以说明企业对这项活动的重视程度。 同时，邀请社会各界人士参加，也可以扩大 影响，树立形象，让社会理解企业，进步企 业的知名度。常见的商业仪式有开业典礼、 剪彩仪式、签约仪式、交接仪式、庆典仪式、 新闻发布会等。
• 从现代商业开展的历史和趋势来看，成功的 商业组织在剧烈的市场竞争中要想站稳脚跟， 求得迅速开展，重要因素之一就是擅长运用 商务礼仪，以便在商业仪式、商业推销、商 务会谈等方面，在社会公众中树立良好的企 业形象，从而赢得较好的美誉度，更好地开 展。
1、商务礼仪的涵义和特征
• 商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维 护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与 友好的行为标准和准那么。
1、接待中应注意的礼仪
〔1〕引领客人时 〔2〕在陪同客人行走时 〔3〕在上下楼或转弯处 〔4〕乘电梯时，如有专人效劳….无人效劳的 电梯…. 〔5〕进房间时 〔6〕乘车上下时 〔7〕在接待来访者时
2、商务拜访礼仪
• 拜访的预约 • 拜访的准备 • 拜访时的礼仪
商超业务管理培训教材(PPT 37页)
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终端访问基本步骤
三、销售介绍
根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。
通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实， 了解其感兴趣的方面
强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议
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终端访问基本步骤
F、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任 务，以及同事和上司对他的评价
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终端操作流程
三、进场谈判
1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品种 、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货时间 、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式 、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和陈列位 置；E、促销保证、促销组织配合和导购员的进场 事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利 ；G、付款条件：付款期限、付款方式；H、售后服 务：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的 商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制的约定和 处理办法；K、违约责任和合同变更相关事宜；
3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比较容易的议题，在 关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。
20194/1、2/1不2 做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补”这一原则，采15 用配套策略。
终端操作流程
八、商场客情关系
1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件 进行探讨；
等 5、原则问题绝对不能让步
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终端访问基本步骤
五、助销
1、整理调整货架 2、粘贴和摆放助销材料、促销品
超市服务礼仪
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！ • 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到
顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好 （购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走
•
只要精神不滑坡，办法总比困难多。2 020年9 月15日 下午1 时6分20 .9.1520 .9.15
•
时时讲质量，树立生命观。2020年9月 15日星 期二下 午1时6 分14秒 13:06:1 420.9.1 5
•
违章是事故的前奏曲，事故是幸福的 休止符 。2020 年9月下 午1时6 分20.9. 1513:0 6Septe mber 15, 2020
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指 •不得戴式样夸张的首饰 •不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
• 社会统计
10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
个人
16
一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人
• 如果您是顾客 • 您希望在好收成感受到怎样的服务
• 我们将如何 • 学习
展现专业的个人仪容 热诚欢迎、接待顾客 以优雅的仪态服务顾客 拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得 更有趣