儿科门诊护理纠纷原因分析及防范措施
儿童门诊护理投诉原因分析与对策
对 策
性， 但在用药 过程 中 出现 过敏 反应 ， 家属 认为是护士判 断失误造成的 ； 还有只要在 注射 中出现各 种原因抽搐 、 高热都被认 为 是医院或者是药物造成 ， 引起矛盾 冲突。
现 有 的 护 理 服 务 水 平 无 法 达 到 患 者
员能自觉提高 自身服务水平 ， 由被动服务转 变为主动服务 ， 达到整体护理质量提高。 强化医疗收费的规范意识 ， 提高 医疗 收费透 明度 。建立严格的收费制度 ， 行 执 合理收费标准 ， 收费更趋规 范化 。严 把 使
论 著 ・临 床 护 理
题 。②设置重点观察 区， 据疾病特 点做 根 到有重点巡视 。 合理配置人 力 资源 ： 根据 不 同年 资、 能力 、 专长合理搭配 ， 优势互补 ， 提高工作 效率 。实行弹性 排班 ， 护理 工作 集 中、 在 配合措施等 ， 反复告之患儿家属输液期 间 应在固定 区 域 内输 液 ， 能 随意 调节 滴 不 速 ， 意看好孩子不要随意抓 、 输液器 ， 注 拉 以免漏针。 做好沟通 解释工作 ： 输液室患者较 多 时， 护士应 主动 向患 者解释 ， 患者 说声 对 “ 对不起” 同时维持好 秩序 ， ， 请患 者耐心 等待。 护 理 人 员 的 责 任 意 识 和 风 险 意 识 直 接 影 响 儿 科 门诊 输 液 的 安 全 … 。我 院 通 过不断发现 ／ Ｊ Ｉ 诊输液 存在 的护理 风 Ｊ Ｌ＇ ￣ １ 险因素 ， 采取相应 的措 施 ， 范 自己的行 规 为， 使护理人员 自身的 专业水 平 、 法律 意 识、 责任意识 、 抗风险能力 、 沟通技 巧得 到 提高 ， 从而使患儿和患儿 家属 满意。
参 考 文 献
１ 李平 ， 郑显 兰 ， 儿 科门诊输 液 留察 风 险 等． 管理 与流程优化［ ］ 护士进修 杂志 ，０ ８ Ｊ． ２０ ，
小儿门诊输液室护患冲突原因分析及防范对策
法， 有效避免 了差错的发生 ， 保证 了用药安全 。 ３４ 加强健康教育 护理 人员 随时对 患者家 属进行健 康宣 ． 教， 医院统一印制《 家长告知书》 在发热 ， 儿科门诊 、 手足 口病 专门病房发放到每个 患儿家 长手 中， 患儿家 长及时掌 握该 使 病的诊治和相关 消毒 隔离措施 ， 在手足 口病防治上达成共识 ，
３ ６ 及 时 培训 护 理 部 动 态 地 将 上 级 下发 的《 足 口病 防 治 ． 手
生物特性 、 传播途径 、 上级 发放 的防控指南 、 护理核心制 度 ， 特
别是《 查对制度》、交接班制度》 使大家尽快 掌握最新知识 、 《 ，
巩固核心知识 ， 实行帮带 方法 ， 带领 外援人 员熟悉科 室环境 ， 工作环境及流程 、 使其快速适应工作 ， 强调无菌技术操 作和三
导 致 精 神 紧张 ， 缺乏 自信 ， 至 技 术 不 能 正 常 发 挥 ， 而 加 重 以 从 家属 的不 满 。
１２ 家属 方 面 ．
１ 常 见 原 因
１ １ 护 理 人 员 方 面 ．
’ 大 多数 门诊 患 儿 家 属 心 情 紧张 ， 绪 易 情
１１ １ 服 务 态 度 差 ．．
或卫生间排入下水 道（ 使用污水处理系统 ） 。
３ ３ 加 强 调 配人 员培 训 ． 培 训 内容 包 括 手 足 口病 的病 原学 、
理部请求 医院领导紧急协调各部门将临床所用药 品、 物品 、 一 次性材料 、 送货上门 ， 食堂 送饭 到科 室 ， 保存 了病房 医护 人员 的体力 ， 保证 了高质量完成救 治任务 。
１２ １ 对 治 疗 的择 优 心 理 ．．
由于 年 龄 的特 殊 性 ， 儿 在 输 液 患
儿科门诊输液护理纠纷及防范
疼痛也很重要 。护理操作 中进行有 效沟通 ， 取得 信任 ， 使患 者在
愉快心境 中完成治疗 。要 深入病 房 ， 时了解 患者心 理状态 ， 及 对 不 同的患者给予不 同的处理 。如有的患者对疾病的耐受性 强 ， 即
使剧烈 的疼痛也尽量 克制 ， 这种患者 的思想是 怕麻烦 护士 ， 又怕
４５ 忧虑与怀 疑心 理 老年患 者对 于 自身的疾 病能 否彻 底 治 ． 愈 ， 发生什么并发症 或后遗 症 ， 心忡忡 。对入 院后 进行 的必 会 忧 要诊 断方法和综合治疗措 施不 了解 ， 的患者病情 重 ， 有 害怕疾 病 恶化 ， 表现出急躁情 绪。心理护理必须 紧紧 围绕老年病 、 慢性病 、 病程 长、 见效慢 、 易反复 等特点 ， 调节情 绪 、 换心境 、 慰鼓励 ， 变 安
了患者忧 虑怀 疑的心理 。 心理护理对 于疾病 向好的方 向转归起 着积极 的作用 。笔者 所在科通过开展优 质护理 、 以患者 为中心 的人性 化整体 护理后 ， 加强了老年患者的心理分析 ， 并给予 心理护理 ， 使老 年患者 处于
种生与死的体验 ， 紧张恐惧心理十分强烈 。
４ ４ １ 对环境陌生 ．．
心理护理应 当与生活护理结合进行。促进信任 ， 首先护士 的工作 要做 到有条不紊 、 忙而不乱 ， 以娴熟 的护理技术 打消患 者 的不 安
情绪 ； 对他们的询问和质疑要 “ 问不厌 ” 用具有 说服力 的语 言 百 ，
心理反应 。老年患者来 到 陌生环境 ， 忍受病 痛折磨 ， 接受检查 对
∥ ∥ 移 ≯ 辱≯ 参 ≯ 曩 ≯ ＿
者进行注 意力转移 ， 创造积极 愉快 的环 境与情 பைடு நூலகம் ， 缓解 或消 除 对
心理支持 ， 使患者情绪安定 ， 恐惧感逐 渐减 弱 ， 在患者能够接受 的 情况下 ， 主动介绍监护环 境及监护 仪器在使 用 中的情 况 ， 使患 者 意识到医护人员的可靠性及医疗设 备的安 全性 ， 增强了战胜疾病 的信心 ， 使抢救 工作得到 了无数次 的成功 。
儿科医疗纠纷的防范
• 提供的服务不到位，有些医务人员服务态 度差，语言生硬，甚至出言不逊，乱发议
论，缺乏耐心、细心和热心，医德水平低、
工作不负责任，不认真询问病史、查体、 不严密观察病情。
• 患儿家属产生不信任感，因此，当患儿的 医疗 纷的诱因。
• 案例 1、责任心不强，导致患儿死亡。 • 患儿于2005年 7月15日因发热3天到某乡 镇卫生院就诊，诊断：“病毒性感冒，” 对症给予输液治疗1天回家。 • 7月16日凌晨1点半左右患儿发热、出汗、 恶心，无呕吐，
科门急诊这种窗口单位，稍有不慎易与病 人家属产生医疗纠纷。 • 儿科临床工作的范围包括从新生儿至青春 前期儿童疾病的诊治工作。儿科疾病的临 床经过通常较重，
儿童每个生理年龄阶段均有其独特的发病 特点，疾病的种类也不尽相同。 • 同样是惊厥，新生儿、婴幼儿、年长儿均 有不同侧重的病因考虑。 • 这些特点要求儿科医生不但具有扎实的医 学理论基础，还要有丰富的临床经验。
• ⑶ 医患缺乏沟通
• 一些医务人员缺乏与患儿家属沟通，对检 查、诊断、用药、治疗或术前、术中、术 后，病情变化及病危未尽告知义务，忽视 了病人的知情权、同意权。患方不理解而 引发纠纷。
• 案例2、 未尽告知义务
• 某患儿，女，出生4天因发烧，于2005年5
月15日，到某市医院就诊，诊断为“新生
• 给予抗感染、营养神经及针灸理疗，于10 月7日好转出院。 • 市医学会鉴定专家分析认为：医方给予两 次臀部肌肉注射药物后，患儿出现左下肢 无力，市医院肌电图示：左侧腓总神经、 胫后神经、股神经波幅均下降，诊断：左 下肢弛缓性麻痹。
• 山东大学齐鲁医院肌电图示：左侧胫腓运
动传导速度较右侧胫腓运动传导速度减慢， 诊断：周围神经损伤。 • 患儿周围神经损伤是非疾病因素引起，医 方无足够证据证明患儿左下肢周围神经损 伤、
儿科门诊护理投诉原因分析及对策
儿科门诊护理投诉原因分析及对策目的：探讨儿科门诊护理投诉原因及对策。
方法：回顾性分析2015年7月至2016年7月期间我院儿科护理投诉事件85例，对其发生原因进行总结，探讨相关处理对策。
结果：儿科门诊护理投诉原因与护理技术能力不佳、服务态度差、护士因素等有关。
结论：通过增强护理人员的沟通能力、公开各项医疗收费项目等对策的实施，能够有效降低护理投诉事件的发生率。
标签：儿科门诊；投诉原因；对策；护理儿科是针对儿童保健、身心发育以及疾病预防与治疗的综合医学科学。
近年，随着我国生活水平与生活状态的不断变化以及人们的法律意识、自我保健与保护意识正在不断的增强，对临床护理服务质量的要求逐渐提高，再加上儿科门诊具有一定特殊性，护理投诉发生率较高，甚至可能引发护理纠纷。
因此，本文收集我院85例护理投诉事件，对其进行分析总结，并制定相应措施，现将内容报道如下。
1资料与方法1.1一般资料回顾性分析2015年7月至2016年7月期间我院儿科护理投诉事件85例，投诉者均为患儿家长，通过电话或者口头的方式进行投诉，包括输液观察室12例、穿刺室41例、配液室30例、注射室2例。
1.2方法对儿科门诊护理投诉事件85例进行回顾性分析，对其发生原因进行分析汇总，从而提出有效的处理措施。
2结果85例护理投诉事件原因中，护理技术能力不佳占23.53%（20/85）、服务态度差占40.00%（34/85）、护士因素占23.53%（20/85）、医疗费用过快增长占5.88%（5/85）、其他占7.06%（6/85）。
3讨论3.1护理投诉原因分析3.1.1护理技术能力不佳在对婴幼儿进行静脉穿刺操作时，不能够一次成功，而通过二次或者多次穿刺；推药的过程中有空气进入或者速度过快，儿童疼痛感强烈；拔针后，由于按压不恰当，导致皮下淤血情况的发生。
3.1.2护理人员服务态度差在患儿病情询问阶段，护理人员语气太过生硬，使儿童产生抗拒感，并且护理人员还会表现出不耐烦的情况；患儿及其家属询问位置时，医务人员不搭理或者指引错误；面对患儿家属提问时，回答过于简单，无法让患儿家属了解患儿具体情况。
急诊儿科护理投诉原因分析及防范对策
急诊儿科护理投诉原因分析及防范对策目的分析急诊儿科发生护理投诉的原因，并给予有针对性的防范措施，以减少急诊纠纷的发生。
方法详细分析急诊科发生护理投诉的多方面原因，并从更新护理理念，改善护理态度，提高护理技能，强化护理管理，严格执行各项规章制度和技术操作规程，增强护理人员的法律意识，严格依法施护，正确认识和处理护患纠纷，强化护患沟通的重要性、改变服务模式等方面进行防范。
结果通过采取有效的防范措施，急诊护士均增强了法律意识及护理服务意识，提高了护理质量。
结论急诊儿科是医疗纠纷的易发地，应加强急诊防范措施，有效控制了急诊纠纷的产生，确保护理质量优质、安全。
标签：护理投诉；急诊儿科；防范随着医学技术的不断发展，医疗护理模式也发生了巨大的变化，由单纯的疾病护理转变为对患者的身心护理，而即使是这样在护理的过程中也会发生护理纠纷；再加上患者的法律意识及自我保护意识的增强，其对护理要求更高，导致护理投诉事件频繁发生。
尤其是急诊儿科，由于护理对象特殊，护理投诉率不断上升，其中的原因是多方面的，现根据临床护理实际，分析急诊儿科发生护理投诉的原因，并总结出有针对性的防范措施，以最大限度地提高护理质量。
1护理投诉原因分析1.1护士本身缺乏一定的法律意识，难以进行自我保护新的《医疗事故处理条例》得到贯彻实施，对医护人员提供了现实的法律保护，与此同时也对医护人员的具体操作增加了风险；护理文书在法律上成了证据资料，如果对医疗文件重要性认识不够，不认真执行护理文书书写规范，对重要的病情变化记录不及时，可能会在医疗纠纷处理中因无法提供对自己有利的证据而处于被动地位，成为潜在的风险因素。
1.2护士服务观念滞后，对患者不负责任护理本身就是一项服务性的工作，再加上急诊儿科护理对象的特殊性，护理人员应该具有较强的护理服务意识。
而事实上护理人员往往不能做到同情患者，服务态度不佳，不能耐心听取和回答病人及家属的疑问，不能设身处地地为病人考虑，常常会导致病人的不信任和家属的不满而引发护理纠纷。
护理纠纷的原因及防范对策
护理纠纷的原因及防范对策目的:预防护理纠纷的发生,提高工作效率。
方法:回顾性调查我院两年来院内已调解的4起护理纠纷并分析引起纠纷的原因。
结果:发现引起纠纷的原因为,①服务态度差;②护理措施不到位,技术不过硬;③护士法律意识淡薄;④医疗费用问题;⑤管理制度不健全;⑥患者及家属对护理工作期望值过高。
结论:要预防护理纠纷的发生,作为护理人员应加强专业知识及相关法律法规学习,转变服务理念、增强服务意识、改善服务态度、提高护理技能水平、严格操作规程、规范服务行为、规范书写病案、制订防范护理纠纷预案,减少和避免医疗护理纠纷的发生。
标签：护理纠纷;原因;防范对策护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执,或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争执。
随着社会的进步,人们的物质生活、精神生活得到了很大的提高。
健康越来越受到人们的重视。
特别是法律的逐步完善和全民法律意识的提高,利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1],更多的患者开始关注自己的健康,关注自己享受到平等医疗、护理的权利。
各种各样的护理纠纷时有出现,如何提高护理质量,防范护理纠纷,不仅是管理者的重要课题,也是每个护理工作者应思考的重要内容。
以下就我院出现的护理纠纷,将护理体会报道如下:1 护理纠纷的材料来自于护理部汇总的各类护理纠纷资料。
2 导致护理纠纷的原因2.1服务态度问题对患者态度冷淡,漠不关心,观察病情不细心,语言生硬、甚至顶撞患者及其家属。
2.2护理质量问题护理专业理论知识不牢固、专业技术操作不熟练,如静脉穿刺不能“一针见血”,鼻饲管、导尿管不能一次性置入成功。
抢救患者时动作缓慢、观察病情不细心,对药物作用及副作用不了解,对需要餐前、餐中、餐后口服药物不熟悉等等。
2.3医疗费用类问题由于经济利益驱动,虚高药价、大型检查、治疗费用的增加,增加了患者对医疗费用的不满。
2.4护士法律意识薄弱法律是重要的既保护患者也保护医护人员的有力武器,而与患者及家属相比,护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求,还没有充分地意识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[2]。
儿科门诊输液室常见护理纠纷的原因和护理对策
关键词 ： 儿科 ； 门诊输液 室； 护理 ； 纠纷 ； 对策
中图 分 类 号 ： Ｒ ４ ７ ３ ． ７ ２ 文 献标 识 码 ： Ｂ 文章编号 ： １ ０ ０ ６ — ６ ４ １ １ （ ２ ０ １ ３ ） １ ２ － ０ １ ８ ２ — ０ ２
儿科 门诊 为 医疗 工作 的重 要构 成 部分 ， 处 于医疗 服 务 的
２ ． ５ 就 医环 境
一
般患儿就诊时有 ２～ ３个陪护 ， 输液 时常 因座位不够而 产
例， 共发生护患纠纷 ９ ５例 ， ２ ０ １ １年 １月 一 ２ ０ １ １年 １ ２月 ， 门诊输 液５ ０ ９ ８ ４例 ， 共发生护患纠纷 ３ ４例 。所有护患 纠纷原因 中护 生 服务态度淡漠 ７例 ， 护 患沟通欠佳 ２ １例 ， 护士操 作技术 不到 位 ５ Ｏ例 ， 就 医环境 ２ ５例 ， 拔 针 更换 液 体不 及 时 ２ ２例 ， 其他 原 因
变化 快 ， 医疗 纠 纷发 生 率高 。本研 究 对本 院 儿科 门诊输 液 室 的护 理 纠 纷 进 行 分 析 ， 并 提 出 了相 应 的护 理 对 策 。现 报 告
如下。
１ 临床资料 ２ ０ １ ０年 １ 月 一２ ０ １ ０年 ｌ ２月 ， 本院儿科 门诊输液患者 ４ ３ ５ ８ ７
４例 。
生 纠纷 ， 患儿较 多 ， 候诊时间长 ， 就诊流程复杂 ， 患儿 因地面潮 湿
滑倒可成为纠纷 的诱 因， 医院设施 陈旧 ， 满足不了患儿及其家 属
的需 求 。 ３ 护 理 对 策
３ ． １ 完善医院管理 ， 加强医院的各种制度监管 设 定导 医岗及各科就诊流程 图 、 标识 。方便 患儿就诊 ， 减少 患儿就诊不必要 的环节 和流程 ， 使 患儿得到及时医治 。 ３ ． ２ 改善输液室的环境 、 布局 、 设施 保证输 液室宽敞 、 空气 流通 、 卫生、 舒适 、 清洁 ， 告之患 儿家
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儿科门诊护理纠纷原因分析及防范措施
【关键词】儿科门诊；护患纠纷；防范措施
doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2012.06.609 文章编号：1004-7484（2012）-06-1723-01
随着现代医学模式的转变，人们生活水平的不断提高，自我保护的法律意识逐步加强。
而孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和治疗过程中，其家属对护士的职业道德，技术水平和护理质量提出了更高要求。
在门诊输液室工作特点往往是单位时间内病人集中输液多，而患儿家属都迫切希望自己的孩子得到优先服务。
护患之间容易引起争执，导致护理纠纷，现分析如下。
1 引起护理纠纷的原因
1.1 服务意识不强，语言不当医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。
“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。
如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降［1］。
儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。
当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长会怒火丛生，导致护患纠纷的发生。
1.2 护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。
要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。
护士综合素质，决定提供怎样服务质量。
如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。
为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。
输液渗出血管致皮肤肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当，可引起局部坏死。
违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一。
不可忽视每一查每一对，不可凭估计和经验行事。
如不遵守查对制度，注射时，配错药，打错患者或输霉菌、异物，不正确执行医嘱，都是引起护理纠纷的祸根。
1.3 技术因素，穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，家属难以接受，甚至认为把他们的孩子当做“试验品”。
静脉推药时，进入空气。
排气未一次成功，造成药液浪费。
备皮时，剃破头皮。
拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血。
这些均可引发投诉。
2 防范措施
2.1 提高护士自身素质
2.1.1 思想素质护士应热爱护理事业，具备高尚的医疗道德水平，对待患儿要有爱心、耐心、同情，对待患儿家长应诚恳热情，遇到家长误解时，要沉着镇定，严于律己，宽于别人，克制自己的过激行为和冲动。
2.1.2 业务素质加强专业技能训练及理论知识学习，苦练基本功，不断学习总结经验，掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦，赢得患儿及家属的尊重。
2.1.3 加强护患沟通沟通是一门艺术，对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术与其沟通，无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突，防止事态扩大。
在家长面前，始终要做到有礼、有据、有节、有情。
爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业技术人员又是服务人员，将患儿视为我们的“衣食父母”，主动关心患儿，输液室内配备一次性水杯、开水、纸巾、小儿图书、电视等，从细微处做起，将病人视作亲人，耐心倾听患儿家长的叙述，认真回答患儿家长提出的各种问题，使其感到安全、温暖、信任，以拉近护患之间的距离，防止对立情绪，减少纠纷。
2.2 严格落实各项规章制度，增强责任心规章制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。
护士要熟知其职责范围，严格落实三查七对制度，值班、交接班制度等。
以制度约束自己，树立质量意识，服务意识。
设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，预示着病人的目光，我把生命交给了你，你查对了吗。
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证［2］。
提高护士责任心，加强巡视，特别是特殊用药，特殊患儿，更应该有针对性地进行巡视观察。
做到手勤、眼勤、腿勤，发现问题及时解决。
2.3 合理弹性排班门诊输液患儿一般在上午比较集中，作为一名护士长应根据工作量变化和科室人员变动情况，实行弹性排班，增加高峰期上班人数。
随时修改制定各班岗位职责，注意各班次的衔接，新老人员搭配，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。
避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷［3］。
2.4 趁着应对，及时总结经验教训护士长首先应对护理纠纷早发现，早介入，早处理。
对有不满情绪或过激行为者早制止，及时阻断其恶性发展［4］。
其次，要临危不乱，处变不惊，以良好的心理状态面对患儿家长，心平气和，耐心倾听申诉与反映，让他们把心里话说出来，感到医院的诚意。
每发生一起纠纷，科室都认真进行讨论，分析发生的原因，总结经验教训，使大家接受教训，防患于未然。
总之，护患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，如能认真分析其产生的原因，采取行之有效的措施，护患纠纷是完全可以得到有效预防和及时化解的。
参考文献
［1］李润华，刘耀光.医学伦理学.长沙：中南大学出版社，2003：13-21.
［2］刘薇群.护士差错的归因的调查分析.中华护理杂志，1999，
34（4）：206.
［3］陈燕.重视护理风险评估加强安全管.护理管理杂志，2002，2（4）：9.
［4］王淑春.赵占琴.儿科护理管理的特点.内蒙古医学杂志，2004，36（9）：722.。