零售学第九章
零售学9—购物篮分析
二、以概率形式表现的相关性
商品被同时购买的统计表
换算成百分比
啤酒 啤酒 洋芋片 牛奶 33.3% 16.7% 16.7% 洋芋片 牛奶 尿布 汽水
尿布
汽水
0
0
0
16.7%
16.7%
33.3%
0 -
商品关联性的零售意义
1、交叉陈列：关联性强的商品陈列在一起 根据沃尔玛经验，交叉陈列能增加几倍甚至几十倍的销售 2、捆绑促销：关联性商品捆绑促销
第九章 顾客购物篮分析
第一节 购物篮的概念
一、什么是购物篮 单个客户一次购买商品的总和称为一个购物篮
二、美式与日式购物篮分析
1、美式购物篮 重点在商品与商品之间的关联 啤酒与尿布的关联
适合于大卖场
2、日式购物篮分析
重点考察环境对购物篮的影响 气温对销售的影响（气温饮料指数、气温空调指数、气温冰淇 淋指数）
R/F大于1.50，客户流失的危险已经很大。
第九章顾客购物篮分析第一节购物篮的概念啤酒与尿布的关联适合于大卖场气温对销售的影响气温饮料指数气温空调指数气温冰淇淋指数天气与关东煮的销售量的关联盒饭加酸奶盒饭加啤酒分别针对什么客户群体客户购物的时间规律等三大购物篮与小购物篮购物篮分析的黄金业态多个收款设置形成多个小购物篮通过会员卡的形式进行链接会员购物习惯会员购物周期会员流失概率五新购物篮分析技术无线射频技术rfid顾客动线购买时间结账快第二节购物篮分析内容80元以上二以概率形式表现的相关性商品被同时购买的统计表换算成百分比啤酒啤酒洋芋片牛奶尿布汽水333167167333洋芋片牛奶尿布汽水商品关联性的零售意义根据沃尔玛经验交叉陈列能增加几倍甚至几十倍的销售与很多商品都存在关联度商品二以相关系数表示商品关联三购物篮大小basketsize同一种商品在购物篮中的数量不同商品在购物篮中的数量举例四购物篮中的商品性格百态basketsize1购买目的性很强单独陈列在大超市中同时被购买的比例达到6就显示存在随和的关联沃尔玛中的啤酒与尿布711中的饼干与啤酒互斥商品当互斥商品同时出现互斥关系
《零售学》各章内容提要【优秀范文】
《零售学》（孙晓红）各章内容提要【优秀范文】《零售学》各章内容提要第一章零售导论内容提要本章主要介绍零售商的职能、零售业的核心要素，着重阐述西方零售业的发展历程、国际零售商进入海外市场的主要方式、零售业态的分类、构成要素以及零售业态理论和业态变革的条件，明确零售及与零售相关的基本概念，认清零售业在国民经济中的重要地位和作用。
第二章零售战略内容提要本章主要介绍零售战略的构成要素与类型、着重阐述零售战略管理过程及其各个环节的实施步骤与内容要点，掌握平衡记分卡、价值链分析法、SWOT 分析法在零售战略管理中的应用，具备对零售战略进行基本分析的能力。
第三章零售顾客分析内容提要本章主要介绍零售顾客需求与购买动机的含义、特征、类型与内容，着重阐述顾客购买行为模式与类型、顾客购买决策过程及影响因素，掌握不同类型顾客的购买行为特点，掌握顾客关系管理系统的构成模块和实施顾客关系管理的操作要点。
第四章零售选址与开办内容提要本章主要介绍零售商圈的构成和影响因素、零售选址的原则和类型、零售店开办运作的内容，着重阐述现代商圈理论与商圈分析要点、影响零售店址选择的因素以及店铺经营登记和申请注册的内容，掌握商圈分析的方法和店址选择的技巧，科学选择零售店址。
第五章零售商品规划内容提要本章主要介绍商品分类与商品政策、零售商品组合的配置策略和类型、品类管理与单品管理的内涵、零售自有品牌的发展阶段和类型；着重阐述影响商品经营范围的因素，零售商品优化组的内容，评价标志和调整依据，品类管理的业务流程和优化管理，单品管理流程，自有品牌的特点与开发要领，掌握商品组合优化的分析方法与调整技巧。
第六章商品采购与库存配送内容提要本章主要介绍商品采购原则、模式与方式，商品采购流程，商品验收与检查的内容和方式、存货安全管理的内容、商品盘点的要求与流程、商品配送分类、配送中心的功能；着重阐述商品采购决策问题、商品库存水平控制方法等分析工具和实施技巧，掌握配送作业的基本环节和流程。
第9章 零售服务 《零售学》
3.零售服务差距的弥补 • 认识差距的弥补 • 标准差距的弥补 • 传递差距的弥补 • 沟通差距的弥补
思考——举例说明 零售商如何弥补
服务差距？
服务。 2. 定制化方式 即零售商通过提供定制化的服务来满足不同顾客的不同个人
偏好。 3.服务延伸 即零售商扩大现有的服务产品线，通过增加附加服务项目来
实现服务表现的延伸。
9.2 零售服务决策
9.2.1 理想服务与容忍区域 1.理想服务和适当服务 • 理想服务 ——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，
第9章 零售服务
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9.1 零售服务的类型
9.1.1 零售服务的含义与特点 1.零售服务的含义
零售服务(Retail Service)是零售商为顾客提供的、与其 基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一 系列无形的活动。
Alan Dutka对服务一词所做的下列解释，有助于我们理解 服务的内涵：
• 差距2：标准差距（Standards Gap）。即零售商服务提供者所制定的服务 标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距。
• 差距3：传递差距（Delivery Gap）。即服务提供者在服务提供和传递过程 中没有按照企业制定的标准来进行所产生的差距。
• 差距4：沟通差距（Communication Gap）。即零售商在市场宣传中所做 出的承诺与自身实际提供的服务不一致而产生的差距。
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.2 收银员服务技术
1.收银员的作业流程 具体收银作业可按日安排作业流程，每日作业流程可分为 营业前、营业中、营业结束后三个阶段。
第九章世界零售业ppt课件
百万美元）
家数量
50 377
27
39 124
10
31 739
32
22 338
28
16 183
11
13 671
16
12 811
12
11 168
13
11 037
33
10 390
20
9 156
8
8 113
11
7 429
16
7 114
11
6 711
20
表12-4 全球零售巨头15强 （按照销售额计算，2002年数据，单位：百万美元）
超市名称 凯洛格（Korger） 沃尔玛（Wal-Mart） 阿尔伯森（Albertson’s） 森富威（Safeway）
阿霍尔德美国 （Ahold USA）
合计
1993 6 0 3 4 2
15
1998 10 9 9 7 5
40
表12-2 欧洲部分国家前5名主要连锁超市的市场份额增长 （单位：%）
国家
第九章 世界零售业及其全球营销网络
本章框架
第一节 零售业的特点及发展趋势
一、零售及零售企业
（一）零售的概念及其特点
零售概念：指任何人和组织将商品和服务直接销售给终端消
费者，以供某人消费特而点非商业性使用的过程特中点所涉及的一切活动，
是商品营销渠道的重要组成部分。
•涉及最终消费者
•供应网络密集程 度重要
在欧美国家大型零售巨头中，又以美国的沃尔玛、法国的家乐福、瑞典 的宜家最为典型。
表12-3 全球海外销售规模最大的15家跨国经营零售企业（2002年数据）
排序
企业名称
总部所在 地
《零售学》第三版肖怡课后答案详解
肖怡《零售学》第三版课后答案都是自己整理的！其他地方都中找不到的！第一章零售导论1、零售顾客行为具有什么特点？这些特点使零售商在经营过程中需要注意什么问题？1、交易规模小，交易频率高；零售商要严格控制与每笔交易相关的费用，努力增加商店的顾客数量，降低当前的存货水平。
2、即兴购买多，且受情感影响较大；现场展示、吸引人的商店布局、组织良好的商店货架和商店橱窗具有重要价值。
零售商还必须注意服务员的态度、礼仪及服务效率，使顾客受到尊重，获得满意的购物体验，维持对商店的忠诚。
3、去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
面对顾客的购物习惯，零售商不得不在以下方面下功夫：商店位置、运输设施、营业时间、错位竞争、商品组织、停车场和广告等。
2、商品从生产领域转移到消费领域可以经过哪些路径？零售商在这一转移过程中担任什么角色？企业战略规划组织系统设计商店选址商店设计商品规划商品陈列商品采购与存货商品定价商品促销商店服务担任制造商、批发商及其供应商与最终消费者之间的中介作用。
3、零售业为什么是一个国家最重要的行业之一？其重要性体现在哪些方面？因为1、零售业所创造的产值在国内生产总值中占有举足轻重的地位，零售业税收是国家税收的主要来源之一；2、零售业的发展与人们生活水平的提高息息相关，可以说，零售业的每一次变革和进步，都带来了人们生活质量的提高，甚至引发了一种新的生活方式。
4、零售组织按所有权性质划分有哪些类型？独立商店直营连锁商店特许连锁商店租赁商品部垂直营销系统消费者合作社5、零售组织发展演变理论有哪些？根据你对周围零售组织的认识，这些理论有什么局限性？零售轮转理论手风琴理论自然淘汰理论辨证过程理论生命周期理论商品攀升理论这些理论都有一定的局限性，如零售轮转理论不能解释便利店的出现；手风琴理论不能解释目前购物中心与大型专业店蓬勃发展的现象；辩证过程理论不能解释网络商店的出现；生命周期理论不能解释专业店的持续兴旺；自然淘汰理论过于空泛，应用范围太广，不能看作是零售组织特有的发展规律；商品攀升理论也是能说明一部分零售商的商品组合变化。
《零售学》课程教学大纲
《零售学》课程教学大纲一、编写说明（一）本课程的性质、地位和作用《零售学》课程是市场营销专业（方向）的高级应用课程，通过该门课程的学习，系统掌握零售学领域的一些基本知识和发展动态，熟悉并掌握零售最新概念和理论，商店管理的基本知识和实际运作，掌握零售战略与组织，包括零售业、零售商、零售环境、顾客的购买行为的分析；包括商品的管理和商店的管理、连锁经营管理等。
通过学习，学生可基本掌握零售领域商品和商店管理中从策略、组织设计、人员管理、商店选址、采购管理、价格管理、促销管理和服务管理的基本实践知识，提高学生的实践能力，同时可提高学生市场营销专业素质，培养学生的综合能力。
（二）教学基本要求1.系统的理解零售学的内涵和营销模式2.掌握对零售环境的分析3.了解零售市场的的选择4.初步掌握零售管理的运作5.理解零售中的人力资源管理（三）课程教学方法与手段以面授教学和实验为主，着重于基础知识、基本方法和理论的讲授，同时配合相应的实验练习和实践活动。
理论知识采用教材与实际案例相结合，依据教学大纲，运用讲解、分析、课堂讨论等方式，结合相关的情景模拟和实践活动，使学生在实践中学习、理解、掌握零售学知识。
（四）实践环节本门课程的实践主要通过实验的方式完成，实验课时为32学时，主要通过课堂讨论、案例分析、现场演示、实地考察等方式展开。
一方面增强学生对营销实践的感性认识，一定程度上将市场营销学的理论与实践结合起来，另一方面锻炼了学生的同时要求学生根据上课时的感受。
实验项目包括：零售的运作规划和管理；零售的市场选择；零售中的角色转化；零售中的产品选择实验；零售的环境管理；管理零售整体运作实验。
（五）教学时数分配表（六）本课程与其它课程的联系学生应先期修完《市场营销学》、《管理学》、《现代推销学》、《消费者行为学》、《公共关系学》《市场调查与预测》，具备一定的营销分析能力的基础上，进行学习零售业的运作。
（七）教材与主要参考书教材：：《零售学教程》、王卫红中国商务出版社主要参考书目1、《零售学》佘伯民，李宁，零售学，东北财经大学出版社，20082、《零售学精要》(美)迈克尔﹒利维(Michael Levy)，(美)巴顿 A.韦茨(Barton A. Weitz)机械工业出版社,20093、《零售学》李骏阳，科学出版社，2009（八）说明按照2008年修订的人才培养方案，《零售学》课时安排是72学时，其中理论授课40学时，实践教学32学时。
零售学课后习题答案整理
零售学课后习题答案整理零售学习题集第1章导论1．什么是零售业态？零售业态是指零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不同的经营形态。
几种业态对比分析业态概念特点百货商店（depart ment store）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。
它是在一个大建筑内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。
卖时尚、卖品牌、卖信誉、卖环境、卖功能选址在城市繁华区，交通要道；商店规模大，营业面积在5 000平方米以上；商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利；商店设施豪华，店堂典雅、明快；采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式；采取定价销售，可以退货，服务功能齐全。
超级市场是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。
卖生活、卖方便、卖价格以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求；采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式；廉价销售，商品周转速度快；具有一定规模；店址主要设在居民住宅区或郊区；现代化设备及管理。
便利店是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活品和提供商品性服务，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。
卖时间选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；商店面积在100平方米左右；步行购物5~7分钟可到达；商店结构以速成食品、饮料、小百货为主；营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年2无休；以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
2．现代零售商应怎样充分利用零售市场的核心要素确定竞争策略?零售业的核心三要素：竞争，环境，顾客1)竞争是零售市场的第一核心要素。
首先是指零售商同一业态之间的竞争。
一家零售商的最初竞争者就是那些与之具有同样经营业态的企业，如百货商店与百货商店之间的竞争。
零售学复习资料2
零售学复习资料2第一章：零售导论零售是指向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供最终消费之用的全部活动。
零售的定义包括以下几点：⒈零售是将商品及相关服务提供给消费者作为作为最终消费之用的活动。
2. 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。
3. 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些是顾客便利的设施及方式。
4. 零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可以是零售顾客。
零售商活动的特点：1. 交易规模小，交易频率高。
特征：要求零售商严格控制与每笔交易相关的费用（如送货、包装、资信确认等），努力增加商店的顾客数量，降低当前的存货水平。
2. 即兴购买多，且受情感影响大。
特征：现场展示、吸引人的商店布局、组织良好的商店货架和商店橱窗具有重要价值。
同时，还必须注意服务员的态度、礼仪及服务效率。
3. 去商店购物仍是顾客购物的主要方式。
特征：商店位置、运输设施、营业时间、错位竞争、商品组织、停车场和广告等。
目前，对零售组织的分类主要有三种方法：1. 按零售组织的目标市场及经营策略的不同划分。
2. 按零售组织是否设立门店划分。
3. 按零售组织所有权性质划分。
零售业的定义：是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及相关服务为主的行业。
西方零售业四次重大变革分别是：1. 第一次零售变革：百货商店的诞生（最早的百货商店出现于19世纪50年代的法国巴黎），且具有革新性，其主要提想在以下几个方面：①. 销售方式上的根本性变革；②. 经营上的根本性变革；③. 组织管理上的根本性变革。
2.第二次零售变革：超级市场的诞生（1930年8月，世界上第一家“金·库伦”超级市场在美国纽约开业）。
①. 超级市场的影响；②. 超级市场产生的背景。
3.第三次零售变革：连锁经营的兴起。
①. 标准管理；②. 化专业化分工；③. 集中化进货；④. 简单化作业。
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2、制定总体促销预算 ◆ 量力而行法 ◆ 销售百分比法 ◆ 目标任务法 ◆ 竞争对等法
3、制订促销实施方案
◆ 促销主题 ◆ 促销时间 ◆ 促销商品 ◆ 促销宣传 ◆ 促销方式
改进短期 经营效果
提高商店 的知名度
树立商店 良好形象
吸引新顾客
稳定和提高 老顾客来店 频率
吸引现有商 圈新顾客
扩大商圈
零售商促销活动的具体目标
二、零售促销活动类型
（一）按照实施时间长短分 ◆ 长期性促销 ◆ 短期性促销
（二）按实施活动的促销主题分
◆ 开业促销活动 ◆ 周年庆促销活动 ◆ 例行性促销活动 ◆ 竞争性促销活动
三、促销组合因素
零售商的促销手段有：广告、销售促进、人员推销和公共关系。
●可控性 ●灵活性 ●可信度
●成本
消广告Βιβλιοθήκη 费品 销售促进人员推销 公共关系
相对重要性
消费品市场促销手段重要性比较
第二节 促销活动流程管理
一、促销活动策划
促销策划包括确定促销目标、促销预算、促销主 题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式 等一系列内容。
选择促销方式要考虑如下因素：
◆ 促销目标 ◆ 零售商类型及竞争环境 ◆ 费用预算
购买决策过程 认识 了解 喜爱 偏爱 信任 购买
促销行为目标 提供信息
与每一步相关的促销组合
介绍性广告、公共关系、橱窗展 示
改 变态 度和 感觉
刺激欲望
竞争性广告、 人员推销、商店 气氛、
销售促进、POP 广告、商店气 氛、人员推销
零售广告是可以认明的零售商以付费的非人员的方式， 向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息， 以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地引起销 售增长的沟通传达方式。
零售广告的优点： ◆ 传播范围广，可吸引大量公众（POP广告除外），常在大型
促销活动中常常使用； ◆ 可供选择的媒体较多，可以与其它促销方式有效配合； ◆ 可控制信息内容，而公关宣传的内容很难被零售商所控制； ◆ 广告内容生动活泼，表现方式灵活多样，易引起公众注意； ◆ 广告使顾客在购物前就对零售商及其产品和服务有所了解，
第九章 促销管理
本章主要内容
1
促销及其组合要素
2 促销活动流程管理
3
零售广告
4
销售促进
5
零售公共关系
第一节 促销及其组合要素
一、零售促销的定义
零售促销（retail promotion）是指零售商为告知、劝说 或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一 切沟通联系活动。
改进长期 经营效果
店内 POP
陈列 现场 POP
店头看板（招牌）、商品名称 橱窗展示、旗子、布帘
专柜POP、引导POP 特卖POP、廉价POP 告知POP、优待POP、气氛POP
厂商海报、广告板、场地POP 展示卡 分类广告 价目卡
告诉顾客这里有家商店及它是卖什么样的商品。
通知顾客正在实施特价大拍卖，或造成气氛。另外， 给整个商店带来季节感，制造气氛。 告诉走进商店的顾客，商品在什么地方。 告诉入店的顾客正在实施特卖的活动信息。 告诉顾客商店性质及商品内容，也可以制造店内气 氛。 传达商品情报及厂商情报的功能 告诉顾客商品品质、使用方法及厂商名称等信息。 告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及其价格。 告诉顾客商品名称、数量及最有影响的价格标示。
媒体项目 电视 广播电台 宣传单 店内音像宣传 人员广播 报纸 海报，POP 电话 户外宣传品 知名人物宣传
商店常用广告媒体一览表
使用频率 少 少 多 中 多 中 多 少 少 少
使用时机 开幕或多店联合促销 开幕，周年庆，联合促销 开幕，周年庆，联合促销，例行性促销 开幕，周年庆，联合促销 各式销售场所促销活动 开幕，联合促销 各式销售场所促销活动 对固定顾客通知促销信息 开幕宣传 开幕或大型庆祝活动
使得自助服务或减少服务成为可能。
零售广告的缺点： ◆ 信息量有限，零售商无法针对个别顾客设计广告内容； ◆ 许多广告的投入较大，中小型零售商承受不起； ◆ 信息覆盖超出商圈范围，浪费了一部分零售商广告费用； ◆ 如果所采用媒体的广告较繁杂，零售商的广告很容易被淹没； ◆ 一些媒体刊登广告的前置时间较长。
费用 高 高 中 低 低 高 低 低 低 高
第四节 销售促进
零售商的销售促进是零售商针对最终消费者所采取的除广告、 公共关系和人员推销之外的能够刺激需求，激励购买，扩大销售的 各种短暂性的促销措施。
销售促进的特点：
◆ 引人注目，吸引力强，销售促进在销售中能产生更快和 更多可衡量的反应；
促销工具与促销目标关系与效果
二、促销活动实施
◆ 人员方面 ◆ 商品方面 ◆ 广告宣传方面 ◆ 卖场氛围布置
三、促销活动评估
具体评估的方法主要有：
◆ 目标评估法 ◆ 前后比较法 ◆ 消费者调查法
第三节 零售广告
一、零售广告的特点
广告是指由确定的赞助者以付费的方式对观念、商品 或服务进行的非个人的沟通传达方式。
二、零售广告媒体选择
◆ 电视广告 ◆ 报纸广告 ◆ 交通工具广告 ◆ 杂志广告 ◆ 电话号码簿 ◆ POP广告
◆ 广播广告 ◆ 直接邮寄广告 ◆ 户外广告牌 ◆ 传单广告 ◆ 包装广告
POP广告（point of purchase advertising）： 也称为店面广告、卖场广告或销售点广告。它是一个与商品有
连带关系的广告，是商店或厂家在销售现场向顾客做的最后的广告。 它的目的在于诱导顾客进店，使顾客容易选择商品，并提醒顾客注 意促销商品，以促进销售。由于POP广告针对性较强，顾客可在短 时间内近距离的接触它，容易留下深刻印象并促成冲动性购买行为。
表9-3
POP广告的种类和功能一览表
区分
种类
功能
店头 POP
1、确定促销目标
购买 信任 偏好 喜爱 了解 认识
顾客光顾商店的决策过程
案例：
下图显示了某超级市场通过调查发现，目标顾客所处于的光顾商 店决策过程阶段的情况。
100
95%
90
85%
80
70
60
50
45%
40
32%
30
25%
20
18%
10
0
认识 了解 喜爱
偏好 信任
购买
某超市目标顾客光顾商店决策阶段调查