解释服务消费的三阶段模型
第三章 顾客对服务的期望
一、期望的服务：期望的两个水平 期望的服务：
该项研究的发现之一是顾客对于服务有几种不 同类型的期望。 同类型的期望。 定义为顾客想得到的服务水平— 1、理想服务 定义为顾客想得到的服务水平 —希望的绩效水平。理想服务是顾客认为“可 希望的绩效水平。 希望的绩效水平 理想服务是顾客认为“ 能是” 应该是”的混合物。 能是”或“应该是”的混合物。它反映了消费 者的希望和愿望，没有这些， 者的希望和愿望，没有这些，顾客可能就不会 购买。 购买。 一般来说， 2、适当服务 一般来说，顾客希望达到期望但 又常常承认这是不可能的，因此，他们对可接 又常常承认这是不可能的， 因此， 受服务的门槛有另一个低水平的服务期望： 受服务的门槛有另一个低水平的服务期望：适 当服务——顾客可接受的服务水平。 顾客可接受的服务水平。 当服务 顾客可接受的服务水平
总之，顾客有两个不同的水平的期望： 总之，顾客有两个不同的水平的期望： 理想服务和适当服务。 理想服务和适当服务。理想服务的水平 比适当服务的水平稳定， 比适当服务的水平稳定，容忍区域介于 这两者之间。 这两者之间。 容忍区域随顾客不同而不同， 容忍区域随顾客不同而不同，即使对同 一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。 一顾客，容忍区域也可以扩大或缩小。
4、环境因素
适当服务水平也受环境因素的影响， 适当服务水平也受环境因素的影响，环 境因素即顾客认为在服务交付时不由服 务提供商所控制的条件。 务提供商所控制的条件。例如个人紧急 事件，如发生交通事故将有可能加强顾 事件， 客对保险公司的服务期望， 客对保险公司的服务期望，而同时影响 许多人的巨大灾难（如风暴或地震） 许多人的巨大灾难（如风暴或地震）可 能会降低服务期望。一般说来， 能会降低服务期望。一般说来，环境因 素暂时降低了适当服务的水平， 素暂时降低了适当服务的水平，扩宽了 容忍区域。 容忍区域。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
2024年03月CCAA服务认证基础考试真题及答案
2024年03月CCAA服务认证基础考试真题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销？（）A.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况B.不恰当地使用认证文件，发现后又未釆取适当的措施予以解决C.监督结果不符合认证准则D.违反许可协议正确答案：D2.排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了（）两种情形。
A.瞬态和稳态B.队列和队型C.静态和动态D.最优设计和最优运营正确答案：A3.以下哪类服务认证人员不必具有认证过程知识能力（）?A.审查员B.认证方案制定人员C.认证方案解释人员D.认证方案评价人员正确答案：C4.认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括（）。
A.确定认证范围B.确定服务认证方案C.确定受理认证的合理性D.确定是否有可利用的已有合格评定结果正确答案：A5.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动（）。
A.工作量测算B.服务特性体验C.认证范围界定D.认证模式确定正确答案：A6.依据《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》现阶段，我国生产性服务业重点发展（）。
A.第三方物流B.检验检测认证C.电子商务D.以上全部正确答案：D7.《中华人民共和国中国人民银行法》中国人民银行是中华人民共和国的（）银行。
A.中央B.政策C.投资D.商业正确答案：A8.服务认证准则通常由特定服务标准/规范与（）两部分组成。
A.服务能力标准B.服务技术标准C.服务管理标准D.以上均不对正确答案：C9.非认证机构，例如（），其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施。
A.认证联盟B.机构联合体C.监管部门或贸易组织D.其他选项均不对正确答案：C10.评价是认证中（）功能的组合活动。
A.选取和确定B.复核和监督C.检验和检测D.确定和复核正确答案：A11.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式为（）。
客户关系管理复习资料
一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。
3、关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
4、运营型CRM:即（操作型CRM），主要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。
5、供应链：供应链是围绕核心企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
6、客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
8、企业流程再造：“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。
9、客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
10、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。
高教社2024马工程教学课件《区域经济学》(第3章)区域经济发展理论与发展模式
第二节 区域经济发展理论
1、区外需求：输出基础理论
输出基础理论认为，有些市场规模很大的经济体可以依靠自身的力量
来实现经济发展，但有些市场规模较小的经济体无法依靠自身的内生力量
实现经济发展，这些经济体的发展与外部环境是紧密联系在一起的。
20 世纪30年代，霍伊特建立了解释城市发展的一个简单的模型-输出
电力、煤炭等）逐渐替代了旧的主导产业部门，成为带动经济增长的“火
车头”；劳动力素质提高了，农业劳动力持续向工业部门转移；人口继续
向区域集聚；新的管理方式、新的融资方式以及新的销售方式不断出现。
第一节 区域经济发展概念与发展阶段
5.高额消费阶段
经过成熟阶段的发展，经济水平大幅度提高，物质生活较为丰富，人
结论
➢ 开放经济实现经济恒定增长时的限定条件较少，因此相对于封闭的国家模型
更容易实现经济的稳定增长。
➢ 区域经济特征是由净输入资源刻画，净输入剩余使得区域经济快速增长。
➢ 如果不同区域的初始增长率不同，那么区域间差距会随时间逐渐扩大。
能保证该地区宏观经济的均衡问题。当能够从区外输入资本和生产资料时，
这种区外输入是决定本地的经济增长率的关键因素，相对于那些实行闭关自
守的地区，区外输入使实现经济均衡增长的条件更宽松，更容易实现长期的
经济增长。
哈罗德-多马模型与输出基础模型的不同点：
➢ 前者强调区外投资，后者强调区外需求
➢ 哈罗德-多马模型中，储蓄不再是有效需求的扣除项，而是生产性投资的
强调总体而忽略不同生产活动或不同专业化部门的区别；忽略了为本地区
服务的服务行业的发展。
第二节 区域经济发展理论
5.基础部门的确定和选择
第三章国际服务贸易理论
A 生产区段PB
b
服务链
PB
PB
消费者
C PB
SL PB SL
PB
SL PB
PB
d
PB
SL
PB
PB
SL
消费者
消费者 消费者
图3-2生产过程的分散化
随着生产扩张，社会分工与专业化程度愈益加深，从而加 速了生产区段的分离。图3-2b就反映这一情况:假定生产分 散化改变了固定成本和变动成本之间的比例，而且在生产 区段之间增加投人大量固定成本可以导致较低的边际成本， 这就是图3-3中的bb'线反映的情形。在该阶段中，服务业 起到了重要作用。图3-2b中的两个生产区段需要通过服务 来协调和联结，这种协调和联结必然需要成本，比如运输 服务成本。由于生产区段的分散导致总成本中增加了联结 生产区段的服务链成本，故新的成本产出线应为虚线cc'。 在图3-3中这些服务成本与生产规模基本无关，因为线cc'与 线bb'平行。即便服务链成本随着生产水平的上升而增大， 也只需将线cc'画得比线bb'稍陡一些即可。但是，含有服务 链的边际成本应低于相对集中生产(线aa')的边际成本，否 则，厂商将不愿意采用分散生产的方式。
法尔维和格默尔的这个结论与巴格瓦蒂的 解释不谋而合，它同样解释了为什么穷国 的服务价格比富国更低，只是前者是动态 分析，后者为静态分析。虽然穷国的服务 价格低，但这并不意味着穷国一定能够向 富国出口服务。他们的工作都说明了一个 问题，即各国要素禀赋不同导致的服务价 格差异，可能是服务贸易产生的坚实基础 之一。
生产者服务业则是由生产部门在生产过程中通过生产者服务业则是由生产部门在生产过程中通过内在化内在化或或非市场化非市场化方式转向方式转向服务外服务外包包二生产者服务的市场化发展二生产者服务的市场化发展订约承包订约承包促进促进订约承包订约承包的因素的因素企业活动日趋复杂化导致对雇员的监督日益困企业活动日趋复杂化导致对雇员的监督日益困专业化的加强和技术诀窍的变动率使得在市场专业化的加强和技术诀窍的变动率使得在市场购买某些种类的专门技能比在厂商内部生产更有购买某些种类的专门技能比在厂商内部生产更有信息和交通费用的下降导致服务的市场交易费用信息和交通费用的下降导致服务的市场交易费用下降下降在法律与工会组织的影响下雇工的非工资费用在法律与工会组织的影响下雇工的非工资费用趋于增加趋于增加制约制约订约承包订约承包的因素的因素在许多行业中产品工艺与销售革新的步伐随在许多行业中产品工艺与销售革新的步伐随着电子技术及其他最新技术的利用而加快着电子技术及其他最新技术的利用而加快计算机与有关电子设备的最新发展提高了监督计算机与有关电子设备的最新发展提高了监督厂商雇员工作的能力降低了管理成本厂商雇员工作的能力降低了管理成本不断扩大的厂商规模与交通运输的低廉费用相结不断扩大的厂商规模与交通运输的低廉费用相结合使得保持内部扩大的职业专业化成为可能合使得保持内部扩大的职业专业化成为可能
第3章-行为的基本理论与消费者行为的影响因素理论消费者行为学导论卢泰宏PPT课件
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5
受限意向行为理论的基本结构模型
行为 信念
感知行
基本
行为
为控制
概念
1 消费者是理性人还是非理性人
聚焦中国3-1 中国人行为中的数字命理
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7
3.2 消费者行为的影响 因素理论
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8
1. 影响因素论的架构
二因素论
外部 因素
内部 因素
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9
1. 影响因素论的架构
8 世代和生活形态
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13
2. 影响因素论的清单
消费者 社群 因素
9 哪些网上或终端社群对特定消费者有影响
10 消费者虚拟社群的偏好、价值观念
11 参与度与参照群体
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14
2. 影响因素论的清单
市场 营销 因素
12
营销要素（产品及服务、价格、渠道 品牌、顾客资产）
13
营销传播（媒体、广告、促销、公关、 消费者教育、情境）
消费者行为学其实是答辩的标题地方消费者行为总体解释模型导论受限意向行为理论受限意向行为理论的结构模型受限意向行为理论的基本结构模型基本概念行为信念行为态度主观规范感知行为控制延伸阅读31消费者是理性人还是非理性人聚焦中国31中国人行为中的数字命理影响因素论的架构二因素论外部因素内部因素影响因素论的架构三因素论10影响因素论的架构四因素论11家庭结构生命周期决策模式社会消费基础结构政治经济法律环境文化和亚文化价值观文化传统影响因素论的清单外部环境因素12世代和生活形态个性和自我概念情绪动机认知态度学习记忆社会阶层年龄地位收入职业影响因素论的清单消费者个人因素131110参与度与参照群体消费者虚拟社群的偏好价值观念哪些网上或终端社群对特定消费者有影响影响因素论的清单消费者社群因素141213营销传播媒体广告促销公关消费者教育情境营销要素产品及服务价格渠道品牌顾客资产影响因素论的清单市场营销因素案例31手机微信改变生活153316霍金斯模型17阿赛尔模型
发展经济学名词解释
发展经济学名词结构主义:结构主义目前在发展理论文献中有狭义和广义两种用法。
狭义结构主义把世界经济分为中心和外围两部分，发达国家属于中心国家，而发展中国家属于外围国家，二者的生产结构有很大差别。
国际贸易的收益更多由中心国家获得。
外围发展中国家会陷入失业、外部不均衡和贸易条件的恶化的恶性循环。
广义的结构主义认为这个世界不像新古典理论所描述的那样可以灵活调整的，价格机制的作用是有限的，变迁只能通过其他方式来实现，国家干预是有必要的新古典主义:是与结构主义相对的一种世界观，它认为世界是灵活的，市场总是趋于均衡，价格机制可以良好地发挥作用。
市场机制是经济发展的最好机制自然增长率:自然增长率取决于劳动力的年平均增长率和劳动生产率的年平均增长率。
在资本与劳动、资本与产量的比例既定时，自然增长率是一个国家能够实现的最大增长率，它还是适应劳动力增长情况，实现充分就业的增长率稳态:在经济中存在一个资本存量变动为零的资本存量水平，在这个水平上，改变资本的几种力量正好平衡，这一资本存量水平被为资本的稳态水平.稳态代表了经济的长期均衡，不论经济的初始水平如何，它终究要走向稳态。
贫困性循环:“贫困恶性循环”理论是1953年纳克斯在《不发达国家的资本形成》一书中提出的。
该理论认为，资本匮乏是阻碍发展中国家经济发展的关键因素。
他认为:在供给方面，一国由于经济不发达，人均收入低，低收入意味着人们将要把大部分收入用于消费，很少用于储蓄，从而导致了储蓄水平低，储蓄能力低，低储蓄能力会造成资本形成不足;资本形成不足又会导致生产规模难以扩大、劳动生产率难以提高，低生产率造成低产出，低产出又造成低收入，形成了一个“低收入一低储蓄能力—低资本形成一低生存率—低产出—低收入“恶性循环;在需求方面，发展中国家的人均收入水平低下意味着低购买力和低消费能力，低购买力导致投资引诱不足，投资引诱不足又会造成资本形成不足，低资本形成使生产规模难以扩大、生产率低下，低生产率带来低产出和低收入，这样，也形成了一个“低收入一低购买力—低投资引诱—低资本形成一低生产率—低产出—低收入“恶性循环.大推进理论:大推进理论。
情景预测法
案例三情景预测法分析广州居民的消费状况一、相关背景的说明居民的消费状况是一个国家国民经济的重要组成部分，正确地预测居民的消费对国家经济的发展有着极其重要的意义。
目前我国正处于经济体制转轨时期，居民的消费状况不再像计划经济时由政府统一管理，而是受市场调节，在经济杠杆的作用下呈现多种状况。
二、分析过程（一）确定预测主题反映居民消费状况的变量主要是居民消费支出和居民消费水平。
居民消费支出是指居民个人用于购买消费品和文化生活服务方面的支出。
居民消费水平则为国民收入中用于居民消费的部分，并以人均方式反映。
在这里我们选取消费水平作为变量。
同时，由于城乡之间差异较大，故分别对城市、乡村进行预测。
（二）分析未来情景未来的情景随具体情况的不同而不同，我国的消费状况从建国以来经历了计划经济、由计划经济向市场经济转轨两个不同的时期，而在转轨时期，改革初期和目前又有不同之处。
（三）影响因素的说明居民的消费状况受很多因素的影响1．政策、经济体制不同的经济体制对消费会带来截然不同的影响。
在计划经济体制下，一切由政府制定计划，凭计划供给，国家分配多少就消费多少，居民的消费超常稳定，且在建国初期，重点在生产建设，故消费水平相对而言较低，为典型的低消费高积累状况。
改革开放后，市场逐渐放开，工资也相应调整了，居民的消费水平有所上升，居民能在可行的状况下按自己意愿选择消费。
2．观念的影响中国是一个有着深远的传统文化的国家，勤俭节约是我国的优良传统，在这一传统观念的影响下，居民的消费水平较低，而将钱尽量存人银行。
但随着社会的发展，人们的观念也开始转变，人们开始追求高质量的消费，而不仅仅是填饱肚子而已，特别是年青一代的成长，更是将消费推向一个高峰，这一点在城市里表现尤为明显。
3．国民收入收入是消费的前提，是决定消费的首要因素。
一般而言，收入越高的家庭消费也越多，但它们的增长速度并不一致。
这一点在计划经济体制下没有市场经济下明显，特别是对那些凭票供应的商品的消费。
消费者网上购物决策模型分析
消费者网上购物决策模型分析一、概述在当前数字化时代，网络购物已成为全球消费者日常生活的重要组成部分，其便捷性与高效性极大地改变了传统的消费模式和购买行为。
《消费者网上购物决策模型分析》旨在深入探讨这一背景下，消费者如何在虚拟空间中进行商品选择及购买决定的过程。
该研究以消费者网购决策为核心，综合运用心理学、市场营销学和社会学等相关理论，构建并解析一套全面的网购决策模型。
本部分首先对网上购物现象进行宏观审视，揭示其社会经济背景及其对现代消费者行为的影响，并简述网上购物决策过程的特点和挑战。
进而，概述本文研究的目的和意义，即通过剖析消费者网购决策的心理机制、影响因素以及行为路径，为电商平台优化用户体验、制定营销策略以及提升消费者满意度提供有力的理论指导和实践参考。
同时，预期研究成果能够帮助商家更好地理解消费者需求，精准定位市场，从而有效驱动电商行业的持续健康发展。
研究背景：电子商务的兴起与消费者行为的变化随着信息技术的飞速进步和互联网全球化的普及，电子商务作为一种新兴的商业模式，在过去几十年间经历了前所未有的崛起与繁荣。
尤其是在移动互联网、大数据、人工智能等先进技术的推动下，电子商务不仅改变了传统的零售业态，更深层次地重塑了消费者的购物习惯和决策模式。
从实体店面到虚拟货架，消费者如今能够在任何时间、任何地点进行线上浏览、比价、购买和评价商品，享受到了极大的便利性和高效性。
电子商务的兴起极大地拓宽了消费者的选择范围，使得产品信息透明度显著提升，购物决策过程中的信息获取成本降低，同时也引入了社交购物、个性化推荐、实时交互等新的购物元素。
由于网络环境的匿名性和无边界特性，消费者在网购时的心理预期、信任构建机制、风险感知等方面也呈现出与传统购物不同的特征。
与此同时，消费者行为正经历着深刻变革。
现代消费者更加注重体验、便捷、快速响应和服务质量，他们不仅追求产品的功能性价值，而且更加关注情感价值、品牌故事和整体购物体验。
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第一篇
复习题
2.请解释服务消费的三阶段模型
答：服务消费可以被分成三个主要阶段：购买前阶段、服务接触阶段
与购买后阶段。在购买前阶段，我们需要做的是让顾客有感知的需求，
通过信息的搜索，确认可选择的服务产品和供应商。借助广告、宣传
手册等提供信息，从第三方或者顾客那里得到建议和反馈，总之就是，
扩大影响力，增加服务产品对消费者的影响，对消费者的服务购买形
成决策。在服务阶段，也就是从所选择的供应商那里获得服务或者自
助服务。在这个阶段，我们要通过接触，给消费者建立一个良好的印
象，使其能确定购买产品。在消费的最后一个阶段也就是购买后阶段，
我们要做好售后服务，评估服务绩效，预测未来购买趋势。在服务消
费三阶段模型中，每一个阶段几乎都包括了2—3个步骤，这些步骤
的性质存在高接触性服务与低接触性服务的差异。也就是说，每个阶
段的不同概念提供了许多洞见帮助我们了解，分析和管理服务的购买
过程。服务消费的三阶段模型从某种意义上来说，可是打消消费过程
中消费者对于产品的疑虑，增加服务消费的次数。
应用练习
5.在低接触服务组织中，前台的服务人员扮演了什么样的角
色？与高接触性服务相比，这些角色对提高消费者满意度是
否更为重要？
答：首先，我们先要明确一下高接触服务与低阶处服务的概念。
高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿着整个服务过程，
顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。他们服务的主体
是人与人之间的关系。
低阶处性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质
接触，低接触性服务与顾客的接触往往在保持距离的情况下，通过电
子媒介或实物的分配渠道来完成。
所以在低接触服务组织中，前台的人员也就是扮演了一种导向的配角
作用。因为在低接触性的服务组织中，主角是顾客，几乎就很少需要
前台人员，需要的时候也是顾客出现了问题才会联系前台的服务人
员。所以，我认为，与高接触性服务相比，这些角色对提高消费者的
满意度不是很重要。毕竟，高接触性的服务主要是人与人之间的关系，
我们需要一些善于交流沟通的角色与顾客进行交流。通过交流，了解
顾客的需要，解决他们的不满。而低接触性的服务，我们只要把产品
或是服务做好了，使顾客满意，他们就不会需要与我们进行接触。毕
竟在这个过程中，顾客是主角，很少有人会主动的跟配角进行演出（出
现问题的情况除外，出现问题的时候，需要服务人员尽快解决，使顾
客满意）。所以，我认为，与高接触性服务相比，低阶处服务的前台
人员对提高顾客满意度不是很重要。