基于客户触点的家电连锁企业客户满意度提升研究
客户满意度评估与提升途径研究
客户满意度评估与提升途径研究在现代商业竞争中，客户的满意度显得尤为重要。
一个固定的客户群体是公司的核心财富，然而，一旦客户开始流失，公司的营销成本将大大增加。
因此，公司必须积极地评估和提升客户的满意度，以保持客户的忠诚度和利润率。
一、客户满意度的测量方法在评估客户满意度之前，先要明确客户满意度的概念。
客户满意度是指客户对企业产品、服务或品牌的感受和评价。
为了准确测量客户的满意度，需要选择适当的测量方法。
目前，客户满意度测量方法主要分为两类：问卷调查和客户反馈。
问卷调查是一种主动测量方法，可以提前为客户提供一些问题，并分析其答案。
客户反馈则是指在日常运营中，客户可以随时向企业提供宝贵的意见和建议。
两种方法的结合可以构成一个完整的客户满意度测量系统。
同时，要不断地优化客户满意度的测量方法，以确保测量得到的数据尽可能准确。
除了传统的问卷调查和客户反馈，还可以通过社交媒体等在线工具来提高测量效率，并可得到更真实的客户反馈。
二、客户满意度提升途径在评估客户的满意度之后，需要采取措施提升客户的满意度，从而增加客户忠诚度和利润率。
下面是一些客户满意度提升途径的例子：1.提高服务质量公司需要确保自己的服务质量达到客户的期望。
为了做到这一点，企业可以开展培训和提升服务标准，建立一个完善的反馈机制，并通过客户调查了解客户的特定需求。
2.建立忠诚计划忠诚计划可以帮助公司增加客户的忠诚度，降低流失率。
忠诚计划通常包括折扣、奖励积分、特殊活动和定制化服务等福利，并可以在CRM系统中进行管理。
3.提供多渠道支持客户需要不同的渠道来提供支持。
公司应尽可能提供多种渠道以满足客户的需求，并与客户进行有效的交流。
提供多渠道支持可以包括电话、在线聊天、邮件和社交媒体等。
4.提高产品质量不仅服务质量，产品质量也同样重要。
企业应加强产品研发和质量管理，使产品达到最高标准。
如产品有质量问题，公司应迅速解决问题，并采取措施防止问题重现。
5.提供个性化服务每个客户都是独特的个体，企业应该根据客户的特定需求提供个性化服务。
客户调研与满意度提升深入了解客户需求提升客户满意度
客户调研与满意度提升深入了解客户需求提升客户满意度在现代商业竞争激烈的市场环境下，企业要想获得持续的竞争优势，就必须深入了解客户需求并提升客户满意度。
客户调研是实现这一目标的重要手段之一。
本文将探讨客户调研的重要性，并介绍一些提升客户满意度的方法。
一、客户调研的重要性客户调研是企业了解客户需求、洞察市场动态的重要途径。
通过客户调研，企业可以深入了解客户的购买行为、消费观念和偏好，把握市场趋势，为产品研发和营销策略提供有效的依据和指导。
客户调研还能够帮助企业发现客户的痛点和需求，及时作出调整和改进。
只有真正了解客户的需求，企业才能在产品设计、服务提升等方面做出针对性的改进和优化，满足客户的期望，提升客户满意度。
二、客户调研的方法和工具1.问卷调查问卷调查是客户调研的一种常见方法，通过设计问卷并发放给目标客户，收集他们的意见和反馈。
问卷可以包括开放式问题和闭合式问题，既可以了解客户的需求和满意度，也可以获取客户的建议和意见。
2.访谈和深度访谈访谈是一种直接与客户进行交流的方式，可以通过电话、面谈等形式进行。
通过访谈，企业可以更加深入地了解客户的需求和问题，把握他们的真实感受和反馈。
深度访谈则是在访谈的基础上更进一步，通过深入的对话和探讨，进一步挖掘客户的需求和期望。
3.数据分析除了直接与客户进行交流外，企业还可以通过数据分析工具来收集和分析各类数据，了解客户的购买行为和偏好。
通过对数据的深入挖掘和分析，企业可以揭示客户的潜在需求和消费模式，为产品和服务的升级提供参考。
三、提升客户满意度的方法1.改进产品和服务质量客户满意度的提升首先离不开产品和服务的质量改进。
只有产品和服务能够真正满足客户的需求，并提供超出期望的体验，客户才会真正满意并愿意成为忠实的用户。
因此，企业应该不断改进产品的设计和生产工艺，提高产品的品质和性能；同时，也应该加强对服务人员的培训和管理，提升服务的主动性和专业性。
2.建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户满意度的重要手段。
家居用品行业的客户体验提升满意度与忠诚度的关键因素
家居用品行业的客户体验提升满意度与忠诚度的关键因素提升家居用品行业客户体验的关键因素，既能提高顾客的满意度，也能增加他们的忠诚度。
如何确保顾客在购买和使用家居用品时获得良好的体验是该行业中的一项重要任务。
本文将探讨家居用品行业中客户体验提升满意度与忠诚度的关键因素。
1. 产品质量无论是家具、家用电器还是其他家居用品，产品质量都是顾客体验的基础。
只有提供高质量的产品，才能确保顾客在使用过程中不会出现质量问题，并且能够长期满足他们的需求。
因此，家居用品企业应注重产品设计、生产工艺以及材料选择，不断提升产品质量，为顾客提供可靠的使用体验。
2. 设计与功能家居用品的设计与功能直接影响了顾客的使用体验。
设计新颖、时尚的家居用品能够吸引顾客的注意力，让他们对产品产生兴趣。
而功能强大、便捷的家居用品则能够满足顾客的实际需求，提升他们的满意度。
因此，家居用品企业应密切关注市场需求和消费者喜好，不断改进产品设计和功能，以提升顾客体验。
3. 个性化定制服务在家居用品行业中，提供个性化定制服务能够大大提升顾客的满意度和忠诚度。
通过了解顾客的需求和喜好，为其量身定制家居用品，能够满足其个性化的需求，增强顾客与企业的亲密度。
因此，家居用品企业应建立完善的客户档案系统，积极收集顾客信息，并提供个性化的购物和售后服务。
4. 良好的售前与售后服务在购买家居用品之前和之后，顾客对售前和售后服务的体验同样重要。
家居用品企业应提供专业、热情的咨询服务，帮助顾客解答疑问，提供购买建议。
同时，在产品出现问题或需要维修时，家居用品企业应提供及时、高效的售后服务，解决顾客的问题，维护顾客的权益。
良好的售前与售后服务能够增强顾客的满意度和忠诚度。
5. 客户反馈与沟通与顾客进行积极的反馈与沟通，是提升顾客体验的重要手段。
家居用品企业应定期收集顾客的意见和建议，倾听顾客的声音，并根据顾客的反馈不断改进产品和服务。
此外，通过各种渠道（如官方网站、社交媒体等）与顾客进行沟通交流，能够增强企业与顾客之间的联系，提升顾客的满意度和忠诚度。
如何利用数据分析提高家用电器销售和客户满意度
如何利用数据分析提高家用电器销售和客户满意度数据分析是当代企业决策的重要工具，在家用电器销售和提高客户满意度方面也有着广泛应用。
本文将介绍如何利用数据分析来提高家用电器销售和客户满意度的方法和策略。
一、市场调研与消费洞察在制定销售策略之前，了解市场需求和消费者偏好至关重要。
通过市场调研和数据分析，可以获得关于目标市场、竞争对手、产品需求、消费者行为等方面的信息。
1.1 确定目标市场首先，需要明确销售家用电器的目标市场。
通过分析人口统计学数据、消费者行为模式以及地理位置数据等，可以确定最有潜力的目标市场。
这有助于制定更有针对性的销售策略。
1.2 了解竞争对手对竞争对手的深入分析可以揭示他们的产品定位、价格策略、促销活动等信息。
通过比较自身产品与竞争对手的优势和劣势，可以制定出更具竞争力的销售策略。
1.3 消费者洞察数据分析可以帮助企业了解消费者的购买决策过程、偏好和需求。
通过分析历史销售数据、市场调研数据、社交媒体数据等，可以了解消费者对不同电器品类的偏好、购买渠道和购买决策因素等信息。
基于这些洞察，可以有针对性地调整产品定位、销售渠道和推广策略，提高销售和客户满意度。
二、精准营销与个性化推荐通过数据分析，可以实现更加精准的营销和个性化推荐。
这有助于提高销售转化率和客户满意度。
2.1 数据挖掘与个性化推荐通过分析消费者的历史购买数据和行为数据，可以挖掘出个性化的消费者喜好和需求。
基于这些挖掘结果，可以向消费者提供定制化的推荐产品，提高购买意愿与满意度。
2.2 营销策略优化数据分析还可以帮助企业评估不同营销策略的效果，从而优化营销投资回报率。
通过分析不同渠道和促销活动的数据，可以确定哪些策略对于不同消费者群体更具吸引力，进而精确投放资源和制定更有效的销售策略。
三、售后服务与客户满意度家用电器的售后服务是提高客户满意度的关键环节。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求，提供优质的售后服务。
3.1 数据驱动的售后服务通过数据分析，可以追踪和分析售后服务相关的数据，如客户投诉、维修请求等，进而识别出可能的问题和症结所在。
基于顾客满意度提升策略研究
基于顾客满意度提升策略研究基于顾客满意度提升策略研究【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。
【关键词】客户满意度；提升策略；研究随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。
一、客户满意度定义顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。
顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。
二、客户满意度意义1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。
2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
三、客户满意度提升策略以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。
为此必须做到以下几点：1.以客为尊革新观念完整地体现客户满意理念：引导决策层，企业各部门共同为客户满意目标奋斗，实施客户满意的服务战略要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念拓宽服务思路；要认识到企业的服务并不是一个抽象的概念而是一种具体的实践是体现在企业员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于企业产品的品种和功能上的。
客户满意度调查报告提升客户满意度的关键改进措施
客户满意度调查报告提升客户满意度的关键改进措施随着市场竞争的日益激烈，各行各业都认识到客户满意度对企业发展的重要性。
客户满意度调查是企业了解顾客需求和改进产品或服务的重要手段。
本报告旨在分析并提出关键的改进措施，以提高客户满意度。
一、调查方法本次调查采用了多种方法，包括在线问卷、电话访谈和面对面访谈等。
共计收集了1000份有效问卷，并与100位客户进行了深入交流。
调查内容包括产品质量、服务态度、售后支持、价格合理性等方面。
二、调查结果根据调查结果，客户对我们公司的整体满意度得分为7.5分（满分10分）。
具体分析得出以下结论：1. 产品质量：超过70%的客户对我们的产品质量表示满意，但有近20%的客户认为产品存在缺陷。
2. 服务态度：近60%的客户对我们的服务态度表示满意，但超过30%的客户认为我们的服务水平需要改进。
3. 售后支持：超过80%的客户对我们的售后支持表示满意，但有一部分客户认为我们的响应速度需要提高。
4. 价格合理性：近50%的客户认为我们的价格相对合理，但有超过40%的客户认为我们的价格偏高。
三、关键改进措施基于以上调查结果，我们提出以下关键改进措施，以提高客户满意度：1. 提升产品质量：我们将加强对产品生产和质量控制的管理，确保产品质量稳定。
针对存在的产品缺陷，我们将及时进行返工或更换，以满足客户的需求。
2. 培训和激励员工：我们将加强员工培训，特别是服务态度培养和解决问题的能力。
通过建立绩效考核体系和激励机制，激励员工提供更好的服务。
3. 加强售后支持：我们将建立更快捷高效的售后支持体系，提高响应速度和问题解决能力。
同时，我们将加大对售后服务人员的培训，确保客户在遇到问题时能够得到及时有效的支持。
4. 优化价格策略：我们将对市场行情进行调研，优化价格策略，确保产品价格的合理性。
通过与客户的沟通和反馈，我们将根据市场需求和竞争态势进行相应的调整。
四、落实措施为了确保关键改进措施的有效实施，我们将采取以下措施：1. 设立专门的团队：成立改进团队，负责制定改进方案并推动实施。
公司提升客户满意度的策略研究
公司提升客户满意度的策略研究提升客户满意度是每家公司都需要关注和努力的重要方面。
客户满意度的提升不仅能够增加客户的忠诚度和购买力，还能提高口碑和公司的竞争力。
以下是一些可以用于提升客户满意度的策略研究。
1.提供优质的产品和服务。
优质的产品和服务是客户满意度的基石。
公司应当确保产品的质量达到或超过客户的期望，并提供高水平的售前和售后服务。
公司可以通过不断改进产品的设计和生产过程，完善售前和售后服务，提高产品和服务的质量。
3.个性化定制产品和服务。
客户满意度的提升需要满足客户的个性化需求。
公司可以通过了解客户的需求和喜好，为客户提供个性化定制的产品和服务。
例如，根据客户的具体要求制定特别的产品规格或增加附加服务，使客户能够更好地享受产品和服务。
4.加强客户关系管理。
客户关系管理是提升客户满意度的重要手段。
公司可以通过建立客户数据库，记录客户的购买记录、偏好和需求，为客户提供个性化的关怀和服务。
此外，公司还可以定期与客户进行交流和互动，通过客户活动、促销等方式增强客户的参与感和忠诚度。
5.提供增值服务和福利。
为客户提供增值服务和福利是提升客户满意度的有效策略。
公司可以提供一些额外的服务或福利，例如免费维修、优惠券、生日礼物等，增加客户对公司的好感和满意度。
此外，公司还可以通过定期的活动、赠品等方式给予客户一些额外的回馈，提高客户的忠诚度和购买意愿。
6.不断改进和创新。
客户满意度的提升是一个持续改进和创新的过程。
公司应当不断收集客户的反馈和意见，找出问题和不足之处，并采取相应的改进措施。
此外，公司还应当密切关注市场和行业的变化，及时调整产品和服务的策略，保持竞争力和创新性。
以上是一些可以用于提升客户满意度的策略研究。
每家公司都可以根据自身的情况和客户需求选择适合的策略，并不断进行评估和调整，以达到更高的客户满意度和业绩表现。
2020{营销策略}提高家电连锁企业顾客满意的营销策略
2020{营销策略}提高家电连锁企业顾客满意的营销策略提高家电连锁企业顾客满意的营销策略[摘要]家电连锁企业自20世纪90年代兴起并迅猛发展以来，一直以规模效益、价格战来争夺市场。
国美电器作为中国第一大家电连锁企业更以低价格闻名。
愈演愈烈的价格战使家电连锁企业的利润空间已大大压缩，家电厂家也元气大伤，消费者也已持币待购，家电连锁企业已急需寻找新的竞争优势。
本文总结了家电连锁企业的发展现状及发展的原因,分析了当前家电连锁企业发展中存在的问题,并提出了相应的对策，尤其在家电连锁企业提高顾客满意的营销策略方面作了重点探讨。
[关键词]家电连锁企业；客户满意；营销策略目录前言 (2)一、家电连锁企业的发展现状 (3)（一）家电连锁企业占据家电零售市场主导地位 (3)（二）家电连锁业集中度不断提高,龙头企业正在逐步形成 (3)（三）家电连锁企业在资本层面多方位融资,通过收购等方式对行业企业进行整合 (3)二、当前家电连锁企业发展的特点 (3)（一）规模经营能够降低采购及运营成本,带来规模效益 (3)（二）通过价格优势,占据市场有利地位 (4)（三）专业化经营,能够更好地满足市场需要 (4)（四）能够提供更好的服务,满足消费者需求 (4)（五）商品品种齐全,满足了一站式购物的消费需求 (4)三、家电连锁企业实施服务营销创新的必要性 (4)（一）以顾客为中心的营销时代的到来 (4)（二）价格趋于同质化，服务成为家电连锁企业的核心竞争力 (5)（三）服务可以促进销售，创造价值 (5)四、家电连锁企业服务营销的现状及存在的问题 (5)（一）服务营销观念滞后，服务项目留于形式 (6)（二）注重“硬件”建设，轻视“软件”质量管理 (6)（三）偏重售中、售后服务，忽略售前服务 (6)（四）家电厂家与家电连锁企业之间的服务衔接不顺畅 (7)五、家电连锁企业的服务营销创新对策 (7)（一）树立以顾客为中心的服务营销理念，认真设计服务内容 (7)（二）协调内部服务营销，规范内部竞争 (7)（三）建立顾客数据库，加强售前服务 (8)（四）多种方式开展体验营销 (8)1.产品组合附加体验 (8)2.用氛围渲染体验 (8)3.在创新中设计体验 (9)（五）家电厂家与家电连锁企业共创顾客服务满意 (9)六、提高顾客满意——体验式营销的策略 (9)（一）体验营销的产生背景及内涵 (9)（二）家电连锁企业实施体验营销的策略要点 (10)1.研究目标市场的顾客体验期望 (10)2.分析目标顾客的关键体验因素 (10)3.全方位精心策划客户体验 (10)七、服务营销——家电连锁企业差别化竞争新策略 (12)（一）合理的服务人员配置和服务措施配置 (12)（二）辅助环境的设计 (13)（三）扩大个性化服务范围 (14)八、小结 (14)参考文献 (14)致谢 (14)前言一、家电连锁企业的发展现状（一）家电连锁企业占据家电零售市场主导地位家电连锁企业作为一种新型的零售业态,采取专业化经营,凭借大规模采购取得商品低价,以其低廉的价格、优质的服务吸引了众多消费者,快速地占领了家电零售市场,使得家电类商品销售从百货商场等传统业态中逐步减少,有的百货商场甚至已经放弃了家电经营。
电器智能化的用户体验与满意度提升策略研究
电器智能化的用户体验与满意度提升策略研究哎呀，咱们现在的生活啊，到处都充满了智能化的电器，从家里的电视、冰箱、空调，到办公室的电脑、打印机，这些智能化的家伙们确实给咱们带来了不少便利。
但有时候呢，也会让人有点头疼。
就拿我前段时间的经历来说吧。
我家里新换了一台智能洗衣机，功能那叫一个多，什么智能感应衣物重量、自动选择洗涤模式，听起来特别高大上。
可第一次用的时候，我愣是研究了半天说明书，才搞明白怎么操作。
而且这洗衣机的界面设计得有点复杂，各种按钮和选项让人眼花缭乱。
我就想啊，这智能化是好，但也不能把操作搞得这么复杂，不然用户体验能好吗？咱们先来说说用户体验这一块。
智能化电器要想让用户满意，首先得操作简单易懂。
就像手机一样，不管是老人还是小孩，拿起来就能用，这才叫成功的设计。
可有些电器呢，一堆复杂的功能和设置，用户得费好大劲才能搞明白，这不是给自己找麻烦嘛。
比如说有的智能烤箱，温度调节、时间设定、烹饪模式，每个选项下面还有一堆子选项，用户只是想烤个蛋糕，结果被这些选项弄得晕头转向。
还有啊，智能化电器的响应速度也很重要。
比如说智能电视，换个台要是反应半天，那得多着急。
我朋友家的智能电视就是这样，每次切换频道都得等好几秒，感觉就像在跟电视拔河，急死人了。
另外，智能化电器的稳定性也得有保障。
我家之前那台智能空调，说是能根据室内温度自动调节，结果经常出故障，一会儿制冷一会儿制热，把我折腾得够呛。
这要是在大夏天或者大冬天，不得把人给气疯了。
再来说说智能化电器的界面设计。
界面要简洁明了，图标和文字要清晰易懂。
别整那些花里胡哨的，用户找个功能都找不到。
比如说有的智能冰箱，显示屏上的字小得像蚂蚁，老人根本看不清。
那要怎么提升用户的满意度呢？我觉得厂家得好好听听用户的声音。
可以通过问卷调查、在线评论等方式收集用户的反馈，了解用户的需求和痛点，然后针对性地改进产品。
比如说，如果很多用户都反映操作复杂，那就简化操作流程；如果用户觉得界面不友好，那就重新设计界面。
家电售后服务流程优化及客户满意度提升方案设计
家电售后服务流程优化及客户满意度提升方案设计第一章家电售后服务流程概述 (3)1.1 家电售后服务的重要性 (3)1.2 家电售后服务现状分析 (3)1.3 家电售后服务流程优化目标 (4)第二章售后服务流程优化策略 (4)2.1 售后服务流程诊断与评估 (4)2.2 售后服务流程优化方案设计 (5)2.3 售后服务流程优化实施步骤 (5)第三章客户需求识别与分析 (5)3.1 客户需求调查与收集 (5)3.2 客户需求分类与优先级排序 (6)3.3 客户需求满足策略 (6)第四章服务质量提升措施 (7)4.1 服务质量标准制定 (7)4.2 服务质量监控与评价 (7)4.3 服务质量改进措施 (8)第五章人员培训与管理 (8)5.1 售后服务人员培训内容 (8)5.1.1 基本素质培训：包括企业文化、职业道德、服务意识、沟通技巧等方面的培训，旨在提高售后服务人员的基本素养和服务水平。
(8)5.1.2 产品知识培训：让售后服务人员熟悉公司产品的基本原理、功能特点、使用方法及维护保养等方面的知识，以便在服务过程中为客户提供专业的指导。
(8)5.1.3 技能培训：针对售后服务人员的工作职责，进行专业技能的培训，如维修技能、安装技能、调试技能等，保证售后服务人员具备处理各类售后问题的能力。
(8)5.1.4 管理知识培训：让售后服务人员了解售后服务流程、客户关系管理、团队协作等方面的知识，提高其管理水平。
(9)5.2 售后服务人员培训方式 (9)5.2.1 现场培训：组织售后服务人员到生产现场、客户现场进行实地学习，使其更好地了解产品功能和客户需求。
(9)5.2.2 网络培训：利用网络平台，开展线上培训课程，方便售后服务人员随时学习。
95.2.3 内部培训：定期组织内部培训课程，邀请专业讲师进行授课，提高售后服务人员综合素质。
(9)5.2.4 外部培训：选送优秀售后服务人员参加外部培训，借鉴行业先进经验，提升自身能力。
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表 １ ２ ０ １ １ 年１ Ｏ 月份客诉 数据 表２ ２ ０ １ ２ 年４ 月份客诉数据 结合客户触点流程分析和表 １ 、 ２ 数据 ， 分析得 出家电连锁企业的客 户触点问题主要集 中在门管客诉 、采销客诉和厂家客诉上 ， 具体如下 ： （ 一 ）触点一 （ 客户资讯获取 ）问题一一 门管客诉 ｌ 、广告促销夸大或模糊 ，导致客户不满。为了应对竞争 ， 各企业价 格 战、促销战此起彼伏 ，促销广告夸大或模糊 ，在吸引消费者眼球 的同 时， 也为今后的纠纷埋下了伏笔 。 ２ 、电话咨询人员素质不佳。当客户遇到问题电话 咨询时 ，电话咨询 服务人员态度不好或 回答不清楚 ，造成 客户不满。 （ 二 ）触点二 （ 客户产￣ ｏ ｉ ｋｄ ｗ和选购 ）问题一一 门管客诉 １ 、销售人员素质问题 ，导致客户不满和投诉。如输入客户信息时错 输 、漏输 ；未讲清送安事项及使用常识 ；乱承诺送货安装时间 、促销活 动赠品不兑现 ；送 、安时间在 电脑上更改不及时等。 ２ 、员工 的知识更新 速度较慢 ，未能给消费者提供 满意 的服务。由于 家电产 品的特殊性 ，使得消费者处于信息不对称 ，而家 电连锁企业在售 前 的产品介绍和技术上存在诱导性较强等 问题 ，容易导致客户不满 。 （ 三 ）触点 四 （ 发货 ）问题一一采销客诉 由于产 品采购不及时 ，或者产品热销时补货不及时 ， 导致客户付 了 钱却没有货或者承诺 定 期限内会 到货送货 ，最终却没有实现导致客户不满。这个 问题 在节假 日 期 间尤其突出。 （ 四 ）触点五 （ 送货 ）问题 一一物 流客诉和厂 家客诉 １ 、 企业物流方面送货不及 时。 物流客诉 占整体客诉的比例较小 ，主 要原因是 南于销售 旺季 的送货高峰期 ，送货不及 时造成。 ２ 、厂家送货不及时。厂家客诉 占整体客诉 的很大一部分 ，在表 １ 、 ２ 中分别 占 １ ７ ． ３ ５ ％、 ２ ３ ． ７ ６ ％， 主要原因是厂家没有做好节 日 期间的准备工作， 商场的销量大增 ， 而厂家不能及时安排给顾客送货 ， 造成顾客不满意。
４ ９ ０
门管客诉
厂 家 客 诉
４ ５
２ ４
４ ４ ． ５ ５ ％
２ ３ ． ７ ６ ％
售 后客诉 物流客诉 采销客 诉 财务客诉
总 计
１ ６ ８ ７ １
ｌ ０ １
１ ５ ． ８ ５ ％ ７ ． ９ ２ ％ ６ ． ９ ３ ％ ０ ． ９ ９ ％
一
二、家电连锁企业客户触点问题对应企业客诉分析
以某家电连锁企业为例，表 １ 、 ２分别是某家电连锁企业 ５ ０多家门 店在 ２ ０ １ １ 年 １ Ｏ 月份和 ２ ０ １ ２ 年４ 月份的客诉数据 。 本文试图分析客诉 的 根源——客户触点 ，来解决 问题 ， 从而提高客户满意度。
客诉类型 客诉量 门管客诉 采销客诉 厂家客诉
三 、改进客户触点管理 。打造企 业高度满 意度
为更好的应对家 电连锁企业的市场竞争 ，本文针对以上 主要问题 ， 建议家 电连锁企业从以下方面提高服务水平 ， 提升顾客满意度。
（ 一 ）触 点 一 改 进 策 略 １ 、广告促销简单易懂 门店应该安排人员打出活动 Ｐ Ｏ Ｐ ， Ｐ Ｏ Ｐ内容必须包括商场整体活动 ， 并将 Ｐ Ｏ Ｐ 悬挂在门店各个显眼位置 ，让顾客能够了解 自己所该享受的优 惠 和赠 品 。 ２ 、 建立相应的考核制度 企业应视客户投诉 的程度严重与否 ，对责任人进行考核 ，给予一定 的经济处罚。企业还应建立必要的考核制度来规范员工 的行为 ，必要 时 候将厂家促销员取缔，换之以本企业员工。 （ 二 ）触 点 二 改进 策略 １ 、加强员工业务技能训练 企业可以经 常举办培训来 提高员工的业务技能，并可通过不定期举 办技能大赛的方式来提高员工技能训练的热情 。 ２ 、重视员工的知识更新。 现在高科技含量产品更新换代速度非常快 ， 家 电连锁企业应及 时对 新 老员工进行培训 ，这样才能更好地为顾客服务 。 ３ 、加强一线人员的招聘工作 企 业应从 销售人员 的招聘人手 ， 加强从销售人员人职时 的面试 、培 训 、门店流程考试等 。有 了较高素质的一线销售人员 ， 就会大大提升顾 客门店服务满意率。 （ 三 ）触 点 四 改 进 策略 １ 、及时采购 ，提高配送服务水平
【 关 键 词 】客 户 触 点 家 电连 锁 企 业 客 户 满意 度 中图 分 类 号 ：Ｆ ７ ２ １ ． ７ 文 献标 识码 ：Ｂ 文 章 编 号 ：１ ０ ０ ９ — ４ ０ ６ ７ （ ２ ０ １ ４ ） ０ １ — ３ ２ ． ０ ｌ
一重要性
“ 客户触点 ”（ Ｔ ｏ ｕ ｃ ｈ ｐ ｏ ｉ ｎ ｔ ） 就是客户 在与你 的组织发生联系过程中的 切沟通 与互动点 ，包括人 与人 的互动点 、人与物理环境的互动点等。 在企业和客户接触 的每一个可能的客户触点 ，都可能成为企业发现客户 需求的基点 ，对企业建立 良 好 的客户关系起到重要 的作用 。而客户也会 基于这些触点上的累积体验 ，形成对企业的满意或不满意的认知。在进 行提高客户满意度 的工作中 ， 具体的实施应该从客户触点开始。 根据调研 ，得出一般情况下 ，大型家电连 锁企业 的客户触点流程 主 要如下：客户 （ 对产品产生购买 的欲望 ） ——触点一 ：咨询获取＿－ ＿ 触 点二 ： 产品认知和选购——触点三：付款—— 触点 四：发货一 触点五 ： 送货——触点六 ：售后服务 。
物流客诉 财务客诉 售后客诉
合计
占比 ５ １ ． ０ ２ ％ ２ ０ ． ２ ０ ％ １ ７ ． ３ ５ ％
８ ． ３ ７ ％ ２ ． ０ ４ ％ １ ． ２ ２ ％
１ ０ ０ ． ０ ０ ％
部 门
客诉数量
占 比
２ ５ ０ ９ ９ ８ ５
４ Ｉ １ Ｏ ６
基于客户触点的家 电连锁企业客户满意度提升研究
肖建玲 浙江经 贸职业技术 学院 工商管理 系 浙江 杭州 ３ １ ０ ０ １ ８ 【 摘 要 】当 今 时代，各 家电连锁企 业竞争 日 益激烈 。此时企业竞争的焦点转向如何提 高 客 户满意度 ，进 而打造客户忠诚 ，从而提 升企业的核 心竞 争力。本文基于客户触点 ，分析影响 家电连锁企业顾客满意度的 因素 ，提 出相应的改进策略，从而帮助企 业提升顾客 满意度 。