酒店培训--客房部服务操作手册

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

宾馆客房部管理手册

宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆

目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA（公共区域）员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)

4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)

酒店运营部岗位职责

教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责

运营部经理岗位职责 直属领导：“教师之家”总经理 分管范围：运营部 职务：经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作，完成教师之家经营指 标； 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划，并组织实施； 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程； 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作； 5、负责一线部门的服务质量，提高宾客满意度； 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作； 7、建立、维护校内外客户的良好关系，有效整合客户资源，开拓市场； 8、合理配置、调配员工，确保各项接待任务的完成； 9、负责经营部门各级员工的培训与考核； 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核； 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况，并保持良好的协作关系； 12、完成领导交办的其他工作。

前台主管、领班岗位职责 直属领导：运营部经理 工作范围：运营部——前台 职务：主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令，配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录，落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作，每天审核营业收入，并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行，确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录，明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况， 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作，根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。 11.遇危险事故而没有经理可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。 12.向经理反映有关员工的表现情况及客人意见。 13.检查员工纪律，加强员工之间的团结， 14.完成上级交予的其他工作。

酒店客房部管理人员岗位职责

酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理

客房部管理手册 (1)

目录1、部门简介 1-01客房部职能 1-02 客房部组织机构和岗位设置 2、岗位职责 2-01 客房部质量职责 2-02 客房部环境质量职责 2-03 客房部经理岗位职责、 2-04 客房部主管岗位职责 2-05 客房部文员职责 2-06 客房部楼层服务员岗位职责 2-07 客房部大堂卫生班人员岗位职责 2-08 公寓卫生员岗位职责 2-09 客房部工服房员工岗位职责 2-10 客房部库房人员岗位职责 3、作业指导书 3-01 客房部各岗位流程 3-02 客房部楼层工作作业指导书 3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1 空房清洁作业指导书 3-02-1-2 开夜床作业指导书 3-02-1-3 做床作业指导书 3-03 客房楼道清洁作业指导书 3-03-1 楼层通道地面的清洁

3-03-2 楼道的清洁 3-04 公寓楼层的清洁 3-05 客房卫生质量标准 3-06 大堂清洁作业指导书 3-06-1 大堂的清洁 3-06-2 酒店家具清洁与维护 3-06-3 玻璃门、窗、镜面的清洁 3-06-4 不锈钢的清洁、保养 3-06-5 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-6 灯具的清洁 3-06-7 清洁铜器 3-06-8 卫生间的清洁 3-06-9 大堂卫生间标准 3-07 清洁工作应急方案 4、客人离店时的服务规程 4-01 客人离开楼层前的准备工作 4-02 客人离店楼层时的送别工作 4-03 客人离开楼层后的检查工作 5、预防客人丢失财物的处置预案 5-01 预防： 5-02 财物丢失、被盗： 6、客房设施的维修作业指导书 7、布草车的使用和保养作业指导书 8、客房茶具消毒制度

酒店客房部运营标准

酒店客房部运营标准

Scenario HSP-1 模拟情景 客房- 01 1 Re: Shoe Shine Service 擦鞋服务- 您给客房服务员打电话说需要擦鞋服务 Evaluation: 评估 Did our Housekeeping Staff: 我们的客房服务员是否: Yes No 是 否 1 Press the doorbell properly? 正确地按响客房门铃? ( ) ( ) 2 Greet you by name? ( ) ( ) 称呼您的姓？ 3 Introduce himself / herself? 介绍他/她自己？ ( ) ( ) 4 Smile? ( ) ( ) 面带自然微笑？ 5 Establish eye contact? 有眼神接触? ( ) ( ) 6 Look presentable? 看上去很专业? ( ) ( ) 7 Use appropriate language in communication with you? ( ) ( ) 使用得当的语言与您进行沟通交流? 8 Offer shoe shine service? 提出为您进行擦鞋服务? ( ) ( ) 9 Wish you a pleasant stay? 祝您入住愉快? ( ) ( ) 10 Make himself / herself available when needed? ( ) ( ) 提出随时愿意为您服务? 11 How would you rate this experience? Why? 您如何评价此经验？为什么？ _ _ Other comments: 其它建议： _ _ Guest Name: Date ： 客人姓名： 日期： .

酒店工作手册-客房部工作手册

第二章客房部工作手册 第一节客房概述 客房部是酒店的重要组成部分，客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分，和其他部门的管理一样，客房管理反映了酒店内部分工合作、共同劳动的水平。是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是酒店主要盈利部门之一。 全体客房工作人员必须尽忠职守,任劳任怨,严格要求自己，自觉遵守酒店纪律，处理好因工作而发生的各种关系,钻研业务,注意学习，团结同事，爱护公共财产和设备,树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序,努力完成酒店下达的各项任务和指令,确保工作环境的安静和安全，为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。 第二节客房部各岗位人员职责 一、楼层主管 岗位名称：房务主管 直接上司:房务部经理 管理对象:楼层领班、PA领班、洗衣领班 具体职责： 1.对部门经理负责,具体实施对楼层的管理。 2.做好人力安排和协调,负责员工的每月排班表，调班的批核。 3.招考要求入职者,指导领班，负责本部门领班和服务员的培 训,考勤考核工作。 4.与有关部门沟通，安排停楼检修及临时性、周期性的保养工 作。 5.监督领班和所属员工的工作和行为，处理属下员工的纪律问 题并及时纠正和训导。 6.检查ＶＩＰ房及抽检房间卫生质量,巡查好本部所属范围。 7.不断研究和改进，提高房间的清洁标准，服务水平。 8.监督房间用品及清洁用具的消耗量，协助减低房务成本。 9.对楼层各种物品的控制，确保各种工作工具、用品使用时处 于最佳状态。 10.检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。

11.探访住店病客和长住客。 12.查阅相关工作资料,工作日志,了解每天的工作事务，处理日 常工作，突发事件，处理客人投诉及员工的意见。 13.协调各领班、各班次工种的工作，指导领班解决问题。 14.检查楼面消防工作，安全工作。 15.参与房间的装修和设计,提出合理化建议。 16.负责一般公务交往及酒店实习生的培训安排。 17.巡检维修保养情况,及时发现问题，及时对有关领班进行督 导，并做好记录。 18.检查清洁设备的使用情况,督促维修保养工作的进行,研究更 佳的清洁效果和采用先进的科学技术。 19.监督客人遗留物品的寄发、保管工作。 20.检查领班、服务员的工作报表。 21.定时参加部门例会,了解和汇报相关工作。 22.定期巡查楼层，督导领班工作,检查卫生质量,查处违纪员工， 维护正常秩序。 23.考察各员工之工作表现,了解员工的思想动态,保持员工队伍 的稳定性。 24.合理调配人力，提高工作效率,保持楼层清洁卫生和服务质 量水准,确保客房的正常运作． 25.与各部门协调和沟通,特别是与前台的配合,确保客房状态的 准确。 26.负责督导和监管文员的日常工作,严格对楼层钥匙的管理， 控制备用钥匙的出入管理。 27.做好上传下达的工作,及工程维修保养工作。 二、楼层领班 岗位名称:楼层领班 直接上司：房务主管 管理对象:客房服务员、房务中心文员、清扫员 早班领班岗位职责： 1.对楼层主管负责，督导本区各服务员的工作。 2.开班前或班后会,安排当天的工作任务和传达上级的指令任

酒店客房管理制度

酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括

个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

酒店经营管理方案及制度汇编

XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。

某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月

目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)

前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)

铂尔曼酒店设计手册

普尓曼产品指南普尓曼营销部 版本号1.0-2008年2月

简介 4 普尔曼产品指南的目标 4 方案说明 5 建筑规章5批准程序 6 适应当地环境 6 可持续发展和环境影响7 平等性和通达性8 安全11 酒店入口和周围环境12 场地确定12 正门12 团体入口13 酒店接待/大厅14 酒店大厅14 普尔曼分区区间15 前台/酒店服务台16 大厅顾客信息和服务17 连通休息室17 行李间18 洗手间/公共洗手间18 后台工作区19 客房20 客房总量20 标准客房特征21 浴室特征24 豪华客房26 行政客房和行政休息室26 简易套房27 套房27 员工休息室28 客房维护30 内务区32 餐饮34 酒吧34 餐厅36 酒吧/餐厅洗手间37 食品准备和辅助区38健身中心/温泉提供42 健身中心42 水疗区43会议室45 会议介绍45 连通46 入口46 会前接待区/普通会议场所47 休息和音乐放松区48 会议室或舞厅49 会议室：理事会房间和会议室51 公共卫生间52 会议室服务区53

悉心支持和操作 55 顾客停车场 55 装/卸区域 56 接受区和一般的临时储藏区域 56 废料区和废料储藏区 56 职员和流通区域 57 工程管理区 57 技术规章 58 普尔曼/雅高火灾安全政策 58 声学舒适性 59 建筑物服务设施 60 职员设施 65 员工门廊和房间 65 员工流通 65 培训室 65 衣帽间 65 洗手间 66 职员餐厅 66 职员会议室/休闲室 67 礼堂 67 医务室 67 酒店管理区 68 管理部门 68 运营经理和会议负责人 68 人力资源部门 68 市场营销部门 68 预定服务台 68 会计，财务和住店经理 69 中心复印室 69 档案馆 69 连通性设施 70 亲近 70 数字动态标志 71 连通性面板 71 普尔曼经典酒店规格 73 普尔曼空间要求 74 现存普尓曼酒店例子 76 这份资料里的照片是真实快照，便于人们更好理解普尔曼产品的本质。 但这不是普尔曼酒店的终极目标 脚注：标识的意义： 品质：须从第一天贯彻 见集中产品采购参考

酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范

1．０目的 规定工作流程,使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. ２.２当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。 3.０工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表,合格后准时找领班或收款员报到,然后自己上岗按规程工 作,检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使 用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开,检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机 存水量必须足3/4,不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对），不干净的 连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布 草柜里的备用巾,分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充）,补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾(有馆 徽及无馆徽）,清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。 3.1.7检查B区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全,按时整理、巡场并做好 记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间 要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要

酒店客房部管理规范手册

客房部管理规范手册

目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。

酒店客房运营计划书

酒店客房运营计划书

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 现将客房部工作开展经营管理情况计划如下： 1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在酒店正式营业之前，针对管理小组所辖酒店是一个新酒店，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 2．为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“4级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。 3．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务

需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从酒店营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务发生。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从酒店营业以后，制定具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。 5．开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。 随着酒店开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。为了让酒店的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”；考虑到酒店开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。 6．开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较

酒店客房部工作计划

酒店客房部工作计划 酒店客房部工作计划 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的 工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑 的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料 和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是 有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的， 每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考 解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根 本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐 完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解 决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解 决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在 的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实 实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术

性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的 隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力， 制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。 不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力！攻城 为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称 客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展 事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列， 根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其 有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制 定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导 为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。 采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要 改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作 的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论 和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培 养方案，这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个 员工更有激情，更敬业。 在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工 是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件

酒店客房管理制度和流程

酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

年酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

年酒店客房部年终工作总结和下年工作 计划 篇一：酒店客房部年终工作总结和下年工作计划 酒店客房部年终工作总结和下年工作计划XX年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在05年开创一个好的局面，更为了比04工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结04年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。一、04年我部完成了以下工作：1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商

品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。 3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成