服务台工作流程
胖东来服务台实操手册
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置第 Nhomakorabea章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
6、地面卫生脏，地 板砖破损
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环境卫生相关测试
报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚；
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第五章：工作流程
8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，（黑联由验货人员对完
通过本章节的学习，你 已熟练掌握工作标准和 流程，为了使你尽快成 为一名合格的服务台员 工，加油哟!
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教学目标
希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误； 2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接 待等工作。
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
衣服不穿好能来上 班吗?我们可是典范！
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
牙齿清洁、口腔清新 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工卡悬挂在胸前
指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上
裙子长短适中
穿黑鞋、白袜
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服务台
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起 化妆清淡
6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾 客的面喝水；
沃尔玛服务中心工作日常
沃尔玛服务中心工作日常
承接NKA系统年度合同项目、促销活动，品项梳理等工作的执行反馈；与NKA系统区采的日常工作对接；维护并发展与重点LKA系统的合作关系，督促协调重点LKA系统的统一开码、海报、合同等工作。
工作流程营业前:
清洁、整理的服务台。
包含:寄存台、小商品柜等区域。
整理、检查、补充必备的物品。
包含:各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
服务员服装、仪容的检查。
熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
营业中:
实行站立服务,主动招呼顾客,并使用礼貌用语:“欢迎光临”或“谢谢光临”;“再见”。
为顾客作寄包服务。
为顾客提供各项便民服务。
为顾客作结帐服务(小商品、冷饮等)。
为顾客作好咨询服务,提供各种信息及顾客抱怨处理。
顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
做好开具发票服务。
做好会员卡发放服务。
发放店内宣传单,特价单。
营业后:
整理服务台及周围环境。
整理名烟名酒销售金额,并上缴营业款。
整理寄存包台的寄存牌。
关闭电器的电源。
协助管理员处理善后工作。
ITIL-服务台
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服务台概述
❖ 服务台 服务台（Service Desk）在用户支持方面扮演了重要
的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能 够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。
对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单 一联系点(SPOC，Single Point Of Contact)，从而可以 确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。
按职能划 分
服务台经理
❖ 三线及其他支持团队
一线支持 二线支持 三线支持
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服务台的结构
❖ 服务台技术 1. 集成了系统管理工具的服务管理工具 2. 通信技术，如计算机技术集成(CTI)或网际协议语音通信
这种类型的 服务台具有 关于全部IT 基础设施的 专家知识以 及独立解决 大部分事件 的专门技术。
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❖ 服务台人员
❖ 服务台经理 ❖ 一线支持团队 ❖ 二线支持团队
(Accessibility)。应该鼓励用户在其碰到任何问题或需 要支持时呼叫服务台。
尽管电话和电子邮件是最常见的沟通方式，还是可 以采用各种不同的媒介方式来提高IT部门的可达性。
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员工食堂各岗位职责及工作流程范文(三篇)
员工食堂各岗位职责及工作流程范文一、岗位职责1. 食堂经理食堂经理是员工食堂的负责人，其主要职责包括：- 制定食堂的菜单和食谱，确保合理的营养搭配；- 安排员工的工作班次和轮班，确保食堂的正常运营；- 管理食堂的库存和采购，确保食材的新鲜和供应的连续性；- 监督员工的工作表现和纪律，确保食堂的秩序和卫生；- 协调解决员工和食堂用户的问题和投诉；- 安排员工的培训和考核，提升员工的职业素质。
2. 厨师厨师是食堂中最核心的岗位，其主要职责包括：- 根据食堂经理和营养师的要求制定合理的菜单和食谱；- 负责食材的采购和加工，确保菜品的新鲜和品质；- 控制烹饪时间和火候，确保菜品口感的一致性；- 确保菜品的质量和安全，遵守食品卫生法规；- 协助食堂经理完成人员的调配和工作安排；- 指导新员工的工作和技能培训。
3. 营养师营养师是食堂中负责提供合理饮食方案的专业人员，其主要职责包括：- 根据员工的工作性质和营养需求，制定合理的饮食方案；- 监督并检查食堂的菜单和食谱，确保食物营养均衡；- 调研和推广健康饮食知识，提供营养咨询服务；- 协助食堂经理实施饮食监测和评估，改进餐饮服务；- 参与新菜品的研发和推广，提高员工对健康新鲜饮食的认知。
4. 服务员服务员是食堂中直接为员工提供服务的人员，其主要职责包括：- 接待和引导员工就餐，为员工提供优质的用餐环境；- 安排员工就餐座位，确保用餐秩序和人员流动；- 协助厨师将菜品端到员工桌前，提供细致周到的服务；- 维护食堂的卫生和整洁，及时清桌回收餐具；- 接受员工的反馈和建议，改进服务质量。
5. 清洁工清洁工是负责食堂清洁和卫生的人员，其主要职责包括：- 维护食堂的卫生和整洁，包括桌椅地板、餐具厨具的清洁；- 定期清洗和消毒食堂的设备和卫生间；- 分类和处理食堂垃圾和废弃物，保持环境的卫生；- 协助厨师清洁和整理食材，确保食品安全；- 发现卫生问题和隐患，及时报告并采取相应措施。
IT服务流程及制度清单
IT服务流程及制度清单一、引言IT服务是指为用户、客户等提供的与信息技术相关的支持和服务。
为了确保IT服务的顺畅进行，需要制定一系列的流程和制度。
本文将探讨IT服务流程及制度清单，并提出详细的制度要求和操作流程。
二、IT服务制度清单1.服务水平协议（SLA）：明确IT服务的范围、响应时间、解决方案、故障恢复时间等关键指标，确保服务的可靠性和高效性。
2.服务请求流程：包括服务请求的提出、审批、执行和反馈等环节，确保用户需求得到及时满足。
3.问题管理流程：包括问题的记录、分类、分析、解决和关闭等环节，以确保问题得到有效管理和解决。
4.变更管理流程：包括变更的评估、计划、执行和评估等环节，确保变更过程的可控性和系统稳定性。
5.服务台管理流程：包括服务台的设立、人员培训、工单记录、统计分析等环节，确保服务台的高效运转和优质服务。
6.设备管理制度：明确设备的采购、验收、归还、报废等规定，确保设备的安全、有效使用。
7.软件管理制度：包括软件的采购、安装、升级、授权管理等规定，确保软件的合规性和安全性。
8.安全管理制度：包括安全策略的制定、权限管理、资产管理、安全事件响应等规定，确保信息系统的安全和可信度。
9.数据备份与恢复制度：包括数据的备份频率、备份介质管理、恢复方案等规定，确保数据的完整性和可恢复性。
10.培训与知识管理制度：包括人员培训、知识库建设、经验分享等环节，确保人员的专业素养和知识积累。
三、IT服务流程1.服务请求流程（1）用户向服务台提出服务请求；（2）服务台工程师接收请求并进行初步评估；（3）服务台工程师派发请求至相应的支持人员；（4）支持人员执行请求，并记录工作进展；（5）支持人员完成请求后，反馈给服务台工程师；（6）服务台工程师向用户确认请求已完成，并关闭工单。
2.问题管理流程（1）用户向服务台报告问题；（2）服务台工程师记录问题，并进行初步分类和评估；（3）如果问题能够迅速解决，服务台工程师直接解决并关闭工单；（4）如果问题需要进一步分析和解决，服务台工程师将问题派发给相应的技术人员；（5）技术人员分析问题，并进行解决；（6）技术人员解决问题后，反馈给服务台工程师，并关闭工单；（7）服务台工程师向用户确认问题已解决，并关闭问题。
星级酒店客务部各岗位工作流程
星级酒店客务部各岗位工作流程一、前台接待员岗位工作流程1．首先，前台接待员需要在服务台迎接客人。
在客人抵达时，前台接待员要主动询问客人姓名并用热情的口气欢迎客人来到酒店。
2．其次，前台接待员需要为客人办理入住手续。
在此过程中，前台接待员必须核对客人预订信息，如房间类型、房价和入住时间。
如果客人有特别的要求（例如非吸烟房间），前台接待员必须满足客人的需求。
3．为了确保安全和保障客人利益，前台接待员要求客人签署注册卡，客人必须提供有效证件，如身份证或护照，以便记录警察局。
4．前台接待员需要给客人发放房间钥匙并向客人介绍酒店设施，比如游泳池、健身房和客房服务等。
5．在客人离开前台后，前台接待员可以录入客人的个人信息并为客人提供任何额外的服务，例如预订当地旅游活动或提供餐馆和娱乐场所的参考资料等。
二、客房服务员岗位工作流程1．客房服务员需要检查入住客人的房间以确保干净并准备好供客人入住。
2．客房服务员需要为客人准备浴室用品、如牙刷、毛巾和洗浴用品，并确保所有房间内设施齐全。
3．客房服务员需要打扫客房，并更换床单、枕头套和毛巾等用品。
服务员需要取走已使用的毛巾和其他用品并确保垃圾桶清洁。
4．客房服务员需要为客人准备当日房间服务的小吃和水果，并确保房间内留下有礼盒和瓶装水等食品。
5．最后，客房服务员需要检查房间设施是否齐全并确保房间干净整洁。
如果任何东西需要维修或更换，客房服务员需要及时报告维修人员或前台接待员。
三、预订服务员岗位工作流程1．预订服务员需要帮助客人查询空房情况，提供房间信息并进行订房。
2．客人需要提供入住日期、离店日期、人数和房间类型等信息以便最终确定订房费用。
3．预订服务员需要确认客人信息并视情况安排额外服务，如早餐或机场接送服务等。
4．预订服务员需要协助客人办理入住手续，并保持与客人的联系以便随时处理客人提出的问题或要求。
5．预订服务员需要记录所有预订完成的房间，并定期与客人确认入住日期和时间，以确保所有客人的入住信息正确无误。
总服务台岗位职责有什么要求
总服务台岗位职责有什么要求服务台也称帮助台或呼叫台概念起源于传统服务业,最典型的应用就如酒店大堂的总服务台。
也许大家想知道总服务台岗位职责的。
小编给大家整理了总服务台岗位职责的相关资料，让我们一起来了解一下吧。
总服务台岗位职责1.迅速、准确地办理图书的借还手续，保持本馆图书流通环节的顺畅。
2. 熟练掌握流通子系统的各项功能，严格按系统操作规程操作，确保流通系统操作准确无误。
3. 严格管理制度，认真按照图书馆有关规章制度处理读者违规行为。
4.接待读者热情主动、语言文明、行为规范，做到有礼有节。
5.借还图书时要注意屏幕显示，发现有问题的图书按规定作出必要处理。
6.负责读者联机检索的辅导、管理工作，指导读者利用图书馆。
7.解答读者一般性咨询，收集、转达读者意见和建议。
8.认真做好读者办证、补证等工作，必须及时将读者信息输入门禁系统。
9.完成馆领导交给的其它任务。
总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
(严禁单指，指出方向)3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
(例：你好世贸商城等)认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
(严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
门诊分诊工作流程图.doc
门诊分诊工作流程图分诊护士提前上岗，仪表着装规范检查就诊环境，补充各种检查用品接待病人，询问病情、根据病情测量生命体征，指导病人填写病历封面，安排病人就诊维持就诊秩序，需要时陪同医师检查患者解答病人咨询、疾病健康宣教，提供便民服务对急危患者，优先安排诊治（或送急诊科）病人住院，与导医人员交接护送患者，电话通知病房整理诊室物品，诊台保洁，下班前关好电器、门窗门诊服务台工作流程图服务台工作人员提前半小时到岗，更换工作装，仪表着装规范准备工作：环境、物品检查车床、轮椅等便民物品服务台内外卫生清洁、服务牌摆放整齐咨询、导诊服务解答咨询、发放检验报告单根据需要，为患者提供便民服务对于危重患者，协助医师就地抢救（或送急诊科）维持门诊大厅的正常就诊秩序，接待病人投诉下班前清点、整理分诊台的物品及卫生，准备明日工作急诊病人就诊流程急诊病人一般急诊病人急诊挂号分诊台候诊会诊医生检查诊断开处方开检查单办理入院交费拍片、 CT、磁共振检查药房Ｂ超、心电图、脑电图等检查急急诊诊抽血常规检验科取科肌药输肉液注重症急诊病人在急诊抢救室抢救做相关应检查分流（送手术室或相应病房）病人家属办理相关手续（交费等）拍片、 CT、磁共取振、B 超、心电图、脑电图、脑多普勒检等检查报告单在查各检查科室领取。
报告单病人离院急救绿色通道实施流程可直接指示绿色通道的启动者：值班医师院领导、医务科、总值班、科主任报告根据《急诊科分诊方案》分诊为Ⅰ类病启种的危重患者：部分Ⅱ类患者，由当班动依据医生请示科主任后决定；一些有治疗时绿间窗的病种（如急性心肌梗死、急性脑色卒中等）；一些急需救治但无法负担诊疗通费者，由当班医生请示科主任后决定道先诊治后交费手术在相应医疗文件绿色通道上加盖“绿色通收住院道”章诊查辅助检查治疗患者入院流程接到患者入院通知责任护士接待患者、安置病床进行入院评估、入科宣教通知医生接诊患者执行医嘱完善护理记录。
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目录
1．概述 (2)
2．服务台的目标 (3)
3．服务台主要工作内容 (3)
4．服务台工作流程 (4)
5．相关记录 (7)
1．概述
服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。
完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。
对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。
服务台通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了公司业务流程与服务管理基础架构的集成。
服务台主要负责处理客户的服务请求、查询，为其它活动和流程提供接口。
服务台同时还记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的事故或问题，主要与事故管理相关联，确保组织的业务得到IT的有效支持。
服务台通常采取“谁接线谁负责跟踪到底”的工作方式，确保有记录的事项件件落实到关闭。
就本公司而言，服务台对公司的外部客户提供了一个了解公司业务服务和沟通信息的服务窗口，能有效解答或处理客户的疑难问题，转接各类突发事件的信息，树立公司良好的服务形象。
对公司的内部IT用户提供了一个请求IT服务、处理IT设施故障的接口，以便使IT用户和设施能尽快得到有效支持。
服务台就公司而言
2．服务台的目标
服务台的主要目标是沟通和处理外部客户的信息和需求，协调客户和公司各部门之间的关系，从而提高客户的满意度；为内部IT 用户提供IT运行支持。
作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。
当它预计无法在满足服务需求的情况下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交相关部门或其它支持人员（通常称为二线支持或三线支持）来处理。
这样可以及时有效地处理情况，降低其他业务服务部门的负担，提高了业务服务运作的整体效率，并确保IT设施和IT服务能有效支撑公司各部门的业务运行。
3．服务台主要工作内容
服务台是一项服务管理职能，因此与IT服务管理的流程不同，它只是针对客户/用户的服务请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。
这些日常运作活动具体包括：了解和处理客户需求、转接重大事件、管理客户关系、进行供应商联络、响应用户呼叫、为用户发布信息、日常运作管理、基础架构监控等。
下面对这几种活动进行简单的介绍。
（1）了解和处理客户的需求。
服务台是客户请求的响应中心，了解客户需求，解答各类咨询和问题；必要时联系客户和相关服务部门或启动相关工作流程。
因此公司应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。
这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户和在客户中推广服务台等。
（2）转接重大/突发事件。
对外部发生的处在公司管理范围内的重大事件（如，火灾，治安事件等；关于重大事件的定义，参见相关文件）当事人或相关责任单位可通过服务台热线将重大事件的情况报告服务台；服务台根据“重大情
况联系表”的信息，识别责任单位和负责人并尽快与之沟通信息，以便相关责任人能及时组织和协调有关单位和人员（必要时拟定方案），做出应对处理。
（3）管理客户关系。
服务台还是客户关系管理中心，不但能有效处理客户需求，还通过服务台的耐心服务化解客户在其它服务单位形成的不满和怨气、处理客户的正式服务请求、关注有关公司重大事件的媒体态势等，进而成为公司处理公共关系的组成环节。
（4）供应商联络。
在IT 服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。
（5）响应用户呼叫。
即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。
（6）提供信息。
服务台是为用户提供IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。
（7）日常运作管理。
服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。
（8）基础架构监控。
利用相关工具对IT 基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。
4．服务台工作流程
服务台的大部分活动属于日常工作，只要按职责和要求开展工作即可。
但对于重点关注的工作，需要建立有序的工作流程，以保证规范化地提供服务并保持记录。
公司所定义的服务台工作流程包括客户服务请求受理流程等。
当接受公司服务的外部客户对服务质量产生不满或服务没有实现约定的承诺时，可以通过电话、电子邮件、传真或其他方式向服务台提出其服务请求。
服务台是保证客户服务请求能够得到客观记录和迅速公正处理的唯一接点。
对一般性的抱怨或不满，当通过服务台人员的解释或安抚可以使之平息时，通常只需记录客户意见而不必执行流程；当客户表示强烈不满并要求获得有关方面的处理意见或答复时，此情景可视为正式服务请求。
服务台人员在应对客户的正式服务请求时应启动并遵循此流程的规定。
目的：鉴别并受理客户服务请求，确保服务请求得到及时有效地处理，并达成适当的处理结果。
图1 客户服务请求受理流程图
图1中各项流程活动的描述如下：
（1）了解并记录服务请求信息
服务台通过设立的热线电话、传真、邮箱等方式接收客户的服务请求信息。
服务台对客户反映的问题或服务请求应尽可能化解其不满情绪，并鉴别客户提出的正确服务请求。
➢对客户一般性的不满、意见或建议等，服务台应认真听取并摘要记录在《客户服务请求记录跟踪表》中，通过解释或说明使问题得以平息。
➢对客户提出的正式服务请求，服务台应汇集服务请求内容和相关信息形
成《客户服务请求报告》，并将摘要信息记录在《客户服务请求记录跟
踪表》中，以便跟踪处理进展。
服务台对记录的信息必要时应与客户重复核实。
（2）告知客户服务请求已受理
服务台人员应告知客户，其服务请求已经受理，并提供初步反馈的信息（如，回复的时间等），请客户等候相关单位的响应。
（相关单位的响应时限可根据服务请求的影响做出预先的规定，如，紧急/重大服务请求 1小时内回复；一般性服务请求 1个工作日内回复）
（3）将服务请求转至受理部门
服务台人员应根据服务请求类型进行分类，确定受理服务请求的部门。
服务台人员应与受理单位的相关人员沟通，明确受理的责任，并将《客户服务请求报告》和相关信息转发到受理服务请求的责任人。
受理服务请求的责任人应对服务台就向客户做出响应的时限给予承诺。
（4）执行服务请求处理流程
受理服务请求的责任人应按照“客户服务请求处理流程”的规定进行工作。
（5）跟踪处理进程
当服务请求转入受理部门处理时，服务台每日应通过电话等联系方式向责任单位了解服务请求处理的进展状况（如，已与用户方接洽、提出处理方案、处理方案待审批等）并根据进展情况更新《客户服务请求记录跟踪表》。
服务台应与用户方保持联系，必要时与用户方核实服务请求处理的进展，关注客户对服务请求处理的满意程度，适当时进行协调，避免客户出现过激情绪。
必要时服务台可将服务请求处理的进展情况通报给相关方的领导。
（6）确认请求得到适当处理
服务请求事件处理完毕后，受理服务请求的责任人应告知服务台处理的结果。
服务台应并通过电话等方式与用户方联系，确认服务请求已得到适当处理，客户对处理结果基本满意。
服务台应在《客户服务请求记录跟踪表》中记录服务请求完成处理的实际日期，确认信息，和客户的满意程度。
（7）关闭服务请求
服务台人员确认服务请求已得到适当处理后，关闭《客户服务请求记录跟踪
表》中的服务请求项；核验《客户服务请求报告》的相关内容记录完整，并将该报告的电子版收存服务台。
5．相关记录
服务台运行中将产生下列工作记录。
1、《客户服务记录跟踪表》；
2、《客户服务报告》。