超市(商场) 店铺服务中心(服务台)规范

店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。

一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。

（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。

（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。

（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。

服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。

（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。

（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。

即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。

服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。

（七）服务中心（服务台）须配置广播设备（有条件的店铺可单独设置广播室），备有中英文双语应急广播、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。

二、服务中心（服务台）的工作事项三、服务中心（服务台）相关事项的工作流程（一）回答咨询1、当顾客来到服务中心（服务台）前要微笑招呼：您好。

先询问顾客是否需要帮助或倾听顾客的需求，然后正确、耐心地回答顾客的咨询。

顾客离开时应礼貌道别。

2、服务中心（服务台）应设置顾客咨询电话，保证电话畅通，不得占用顾客咨询电话联系其他事项。

顾客咨询电话铃响之后应尽快接听，如果此时正在接待现场顾客，应礼貌地向现场顾客道歉请其稍候。

接听语：——您好，××店；道别语：——谢谢您的宝贵意见（意见、建议）；——对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进（服务质量投诉）；——对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心（商品质量投诉）。

3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位、服务项目。

如有下列情况，可尽快查明情况后答复：（1）顾客咨询新商品；（2）顾客询问商品详细功能而无法准确回答的，联系商品所在柜组到服务台答复；（3）顾客电话预约购买商品，应马上联系柜组落实库存情况并及时回复顾客。

（二）接待处理投诉见客字[2008]53号关于发布《客户投诉处理办法》的通知。

（三）准备必备物品包括存包牌、发票、退货金、当期促销活动宣传材料等，保证胶水、包扎商品用品、透明胶条、笔等物品能方便取用，备有足够的一卡通充值设备打印纸、发票打印机的空白发票等。

（四）开具发票1、服务台人员申请个人专用的“发票打印程序”用户名及密码，按程序界面如实输入及打印发票内容。

2、在顾客的购物小票上注明“发票已开”，将购物小票和开好的发票一并交还顾客核对，做到完整无误。

3、顾客持卡购物，除需要发票作为维修凭据的商品外，店铺不能为其开具发票。

为需要发票作为维修凭据的顾客开具发票时，应在发票正面注明“此发票只作维修凭据，不得用作报销用途”。

4、租赁柜台出售的商品一律不得开具店铺发票（租赁柜台应自备发票）。

（五）为顾客包装、打包1、请顾客确认欲打包或包装的商品和发票（购物凭证）。

2、包装商品时动作应轻快、敏捷和安全，包装好的商品应美观、紧凑、牢固和方便携带。

3、若顾客需要精美的礼品包装时，可推荐顾客到礼品包装处，为其提供更多的选择。

（六）为顾客存取包1、提示顾客将贵重物品和现金取出。

2、将存包牌双手递到顾客手中。

3、收取寄存物品时要明确告诉顾客寄存包裹的数量。

4、拿取寄存物品要轻拿轻放。

5、认真核实存包牌，确认无误后再为顾客存、取物品。

6、妥善保管顾客寄存物品，防止损坏、丢失。

7、包裹发生丢失、损坏、混淆，由店铺与顾客协商解决。

所造成损失由当班责任人承担赔偿责任，赔偿金额最高不超过200元；如协商未果，请仲裁机构解决。

8、如顾客不慎丢失存包牌后前来取包，按以下程序办理：（1）请顾客指认存放的物品并写出存放的包里有何物品。

（2）在征得顾客的同意后，应由至少两名工作人员对包内物品进行核对，如与顾客所述一致，请顾客填写“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”中“遗失存包牌取包说明”部分并签字。

（3）由卖场值班长核对顾客本人有效证件及登记表记录后填写其余内容，留下顾客的姓名、证件号码、联系电话等（至少有一个座机）以确保需要时可以联系。

（4）卖场值班长及另一名店铺经手人共同在表上签字后，将存包交予顾客。

（5）服务中心（服务台）应备有购买存包牌的发票复印件，按规定收取顾客丢失存包牌的成本费。

（6）对于留在存包处的另一个无法配对的同号存包牌，应与登记表一同放入“_____店停用号牌盒”中，放入前经手人应在表中签字。

同时在“顾客遗失存包牌取包登记表”登记，方便查询。

一旦丢失的号牌寻回，工作人员应及时开盒取出该表及该号牌，在表中对应的“重新启用”栏目中签字后将登记表存档，号牌配对后，可继续使用。

（七）顾客暂存、遗留物品管理1、顾客暂存在存包处的物品，在当日营业终了时仍未领走的，当班值班人员（至少要两人同时）及时查看，清点包内物品做好详细记录并签字，于固定位置存放保管好；一周之内无人领取的顾客存包，一般物品由店铺自行处理，贵重物品应交当地派出所处置，并保留相关材料存档。

对当日营业终了时仍未取走的可疑包裹应在请示店长及公司安保部后交由当地公安部门处置。

2、如有顾客或店内工作人员拾到其他顾客遗失在店铺的财物，包括顾客交款后遗留在收银台或卖场的商品，应立即交服务中心（服务台），服务中心（服务台）记录拾到人姓名、单位、联系电话、拾到财物清单（见附件13），并请拾到人签字确认；及时通过店内广播招领启事，寻找失主；如有失主前来服务中心（服务台）认领，工作人员要与其核对物品明细，核对无误后，请失主出示有效证件，记录其姓名、证件号、联系电话等，签字登记后取回失物；如无人认领，保存一周后交由当地派出所处置。

顾客交款后遗留在收银台或卖场的商品，若当时无人认领，由服务中心（服务台）进行退货处理，速冻食品、需冷藏商品应立即退货，其它商品应在当日营业结束前退货，所有无人认领的商品退货款均应于当日营业终了前交到会计室。

（八）使用并管理好广播见客字[]39号文件《店铺广播管理规范》。

（九）顾客租借购物车管理有条件的店铺可以根据顾客的需求，增加顾客借用购物车的服务项目，并根据客流量准备几辆购物车（非坡道梯专用的）供购物较多的顾客借用。

店铺应在借用的购物车的扶手处粘贴店铺名称和统一的编号，方便店铺识别。

每辆购物车收取押金200元，自借用时间起2个小时内归还，购物车无损坏，押金全数退还。

超过2个小时后归还的，每超过1小时收取租金10元，从押金中扣除。

如有损坏，折价赔偿。

_____店顾客租借购物车协议(见附件16)。

不提供顾客购物车租借业务的店铺，应在店内明显位置贴出敬告顾客明示：购物车仅限在超市内（或门前）使用，恕不办理租借手续，谢谢合作！（十）商品退换见[规范化建设办公室]第30号文件《顾客退换商品标准》；[规范化建设办公室]第31号文件《顾客退换商品流程》。

（十一）顾客意见本管理负责意见台上顾客意见本和笔的放置和更换；对于顾客提出的意见或建议应及时在意见本上注明答复意见，顾客留有联系方式的应及时联系答复顾客。

顾客意见本应随时整理、汇总、装订、存档，便于相关部门的查阅。

（十二）承担超市外租赁柜台刷卡消费相关职责，具体操作见规字 []18号文件《店铺专柜刷卡消费暂行办法》。

（十三）承担“知而行目标营销系统”操作职责，具体操作见企业策划部关于“知而行目标营销系统”的相关文件。

本规范自发布之日起执行，原《客字[]57号店铺服务中心（服务台）规范》同时废止。

附件1：便民监督措施附件2：便民服务项目附件3：购物须知附件4：商品退换须知附件5：存包须知附件6：会员积分卡办理须知附件7：大宗商品免费送货上门服务附件8：团购须知附件9：开具发票须知附件10：卡换卡须知附件11：服务承诺附件12：投诉处理制度附件13：_______店顾客遗失、领取物品登记本附件14：顾客意见本附件15：_______店顾客投诉登记表附件16：_______店顾客借用购物车登记表附件17：_______店顾客遗失存包牌取包登记表附件18：_______店停用存包号牌盒（使用档案盒）附件19：-------店值班工作日志附件20：相关提示或警示标识二〇一一年七月八日附件1：便民监督措施1、公布监督电话（明示）：本店顾客咨询电话：公司客服电话：公司网址：2、设置公平秤3、提供顾客意见本附件2：便民服务项目1、服务咨询；2、备针线包；3、备小药箱；4、物品寄存；5、失物招领；6、寻人广播；7、开具发票；8、商品捆扎；9、自动取款机；10、自动擦鞋机；11、公用电话；12、支票、信用卡结算；13、备自行车打气筒；14、微波炉加热食品；15、大宗商品免费送货；16、代客活鱼净膛去鳞；17、代客剁排骨；18、为残疾顾客代购商品；19、提供休息椅；20、首饰加工；21、礼品包装；22、提供飞机、火车票、船票订购电话；23、服装熨烫；24、服装裁剪代扦裤边；25、钟表修理；26、冲洗胶卷、扩印；27、验光配镜；28、洗衣；29、刻字；30、商务复印；31、商务传真；32、售报刊杂志；33、预订寿桃、生日蛋糕；34、童车租借；35、残障人士轮椅租借；36、售IC卡、IP卡、手机充值卡。

注： 1、各店铺根据自身实际情况选择确定相应的便民服务项目（大卖场不少于16项、综合超市不少于12项）。

2、便民服务项目采用图标形式的，应严格按照国家有关标志用公共信息图形符号的规定执行。

3、收费标准见店内相关明示。

附件3：购物须知1、选购商品时请轻拿轻放，请勿拆开包装。