大型物业管理公司便民服务工作指引
物业便民服务规则制度范本
物业便民服务规则制度范本第一条总则为了加强物业管理，保障业主的合法权益，提高居民生活品质，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本便民服务规则制度。
第二条服务宗旨物业便民服务遵循“业主至上、服务第一”的宗旨，以满足业主需求为导向，努力提供高效、优质、便捷的服务。
第三条服务内容物业便民服务内容包括：（一）物业维修：负责小区内的房屋及设施设备的维修、养护和管理；（二）物业保洁：负责小区内的环境卫生、绿化养护和公共区域清洁；（三）物业安保：负责小区内的公共安全、秩序维护和消防安全；（四）便民服务：提供快递代收、家政服务、家电维修、健康咨询等便民服务项目；（五）社区活动：组织举办各类文体活动、节日庆典和社区互动活动，丰富业主业余生活。
第四条服务标准物业便民服务应按照国家和地方相关法律法规、行业标准及合同约定，提供规范化、专业化的服务。
第五条服务流程（一）业主需求申报：业主可通过物业管理处、业主委员会或便民服务热线等方式，向物业提出服务需求；（二）服务项目确认：物业管理处应在接到业主需求后，及时与业主沟通确认服务项目及内容；（三）服务进度跟踪：物业管理处应定期向业主通报服务进展，确保服务质量和进度；（四）服务结果反馈：业主应对物业提供的服务进行评价，物业管理处应认真听取业主意见，不断改进服务质量。
第六条服务承诺（一）物业管理处应设立24小时服务热线，确保业主随时提出需求，及时得到解决；（二）物业管理处应建立健全投诉处理机制，对业主投诉应在24小时内作出回应，并在规定时间内处理完毕；（三）物业管理处应定期开展满意度调查，了解业主需求和意见，不断提高服务质量。
第七条服务费用物业便民服务费用按照国家和地方相关政策规定，以及业主大会决议执行。
物业管理处应合理核算服务成本，公开透明收费。
第八条服务人员物业管理处应配备专业、高效的服务人员，定期进行培训，提高服务水平和综合素质。
第九条合作关系物业管理处应与相关服务供应商建立良好的合作关系，确保便民服务项目的质量和效率。
物业便民服务活动方案
物业便民服务活动方案活动目的为了满足业主日益增长的需求,提升小区的服务品质，增加物业与业主之间的沟通交流，加强对小区环境的管理，特组织开展“物业便民服务活动”。
活动时间及地点活动时间：每月第一个周六的下午两点至五点活动地点：小区会议室活动内容1. 公共照明设施检查物业人员将对小区内的公共照明设施进行检查，包括路灯、楼道灯等，做到及时更换不亮的灯泡，确保小区夜间安全行走。
2. 水、电、气管道检查物业人员将对小区内的水、电、气管道进行检查，做到及时发现并解决问题，确保正常使用。
3. 业主意见征集物业人员将设立意见征集箱，在活动现场向业主收集建议和意见，以便更好地为业主服务。
4. 社区服务介绍为方便业主了解社区服务，物业人员将在会议室内设立服务台，向业主介绍社区内公共设施、社区服务项目及公共秩序维护等方面的情况，以便更好地服务于业主。
5. 环境整治清扫物业人员将组织清扫小区内垃圾、落叶等垃圾物，将小区环境整治的工作做到完美。
6. 安全隐患排查人员将对小区内可能存在的安全隐患进行排查，并在活动现场告知业主，以便业主加强安全意识和保护。
7. 文艺演出为增加业主与物业人员之间的交流，特设有文艺演出环节，欢迎业主自发参加。
活动效果通过该活动，能够充分发挥业主与物业之间的沟通交流作用，让业主更好地了解物业的服务工作，提出建议和意见，促进业主与物业之间的和谐关系，同时也能够提高小区绿化和卫生等环境质量，使业主更加舒心、放心、安心地居住在小区之中。
活动总结本次物业便民服务活动得到了业主朋友们的积极响应，启动以来已经开展多次，取得了较好的社会效益。
我们将继续精益求精，不断提高物业的服务水平，不断为业主提供优质、便捷的服务。
让我们共同携手，共同构筑和谐小区。
物业公共服务(事务)管理工作指引
公共服务（事务）管理工作指引一、公共服务1.概念公共服务是指直接影响业户感受的物业服务公司的服务活动。
这些服务活动主要包括：办公服务、有偿服务、社区配套便民服务、物业延伸服务、接待投诉、《公共服务指南》、业户资料等7个部分。
2.一般性原则2.1物业公司办公服务的基本原则(实行“开放式办公、一站式服务”)2.1.1员工对内分工，对外不分工；办公人员得到充分授权，能处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息的传递者。
2.1.2办公服务不局限于业户亲自到物业公司办公室，只要业户有需求，可以采用物业公司已经明示的联络方式，也可以找任何他所见之人。
2.1.3任何人接到业户需求，应确保业户能得到明确答复或解决，而不需业户再去找他人。
2.1.4前台柜台高度在70cm-80cm，以增加亲和力。
2.1.5办公时间和人员安排既满足业户需要，又要符合公司整体运作时间。
公司常规办公时间8：30-17：30。
同时应考虑在常规办公时间以外安排管理人员值班，进行办公服务，管理人员值班应得到授权，能处理常规事务。
在对外承诺的办公时间以外，不安排管理人员值班，一般由值班操作人员或监控中心人员处理紧急事宜。
2.1.6操作人员值班结合物业公司物业特点，由办公室确定。
2.1.7在对外承诺的办公时间内，管理人员值班岗必须确保有人在岗，即使吃饭等必须临时离开的，也应做好临时接替安排。
2.1.8“开放式办公，一站式服务”，要求员工不能对业户回答“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。
确实遇到不能准确答复的问题时，应按以下原则处理：2.1.8.1在岗办公时，如有业户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理的，不能指使业户去找这一个哪一个，而应请业户坐下稍等，自己联系到责任人来见业户；如果是业户来电，则可用转接电话形式，或者征得业户同意，先记录下，待联系好后及时回复。
2.1.8.2业主办理入住、装修申请、安装空调申请等，应审阅业主资料齐全否，即使不齐全或不能正确判断，也可先收下已拿来的资料，告知补齐资料或找来责任人办理。
物业管理服务工作指南
配备应急物资
根据应急处理预案的要求，提前准备 必要的应急物资和工具，如备用电源
、维修工具、消防器材等。
建立应急队伍
组建专业的应急处理队伍，负责故障 应急处理工作，确保故障得到及时、 有效的处理。
定期进行应急演练
定期组织应急演练活动，提高应急处 理队伍的快速反应能力和协同作战能 力。
06
目的
确保物业的正常使用功能，延长物业 使用寿命，为物业所有人和使用人提 供高效、优质、便捷的服务，创造安 全、舒适、和谐的工作和生活环境。
物业管理服务的内容
房屋及设施设备的维修养护
定期检查、维修房屋及其配套设施设备，确 保其正常运行。
安全管理
制定安全管理制度，加强安全防范，处理突 发事件。
环境卫生管理
定期组织经验分享会，让团队成员交 流工作经验和心得体会，促进共同成 长。
03
物业管理服务流程梳理
XXX
业主入住流程及服务标准制定
入住前准备
01
包括房屋验收、资料准备、现场布置等工作，确保业主顺利入
住。
入住流程设计
02
制定详细的入住流程，包括业主身份验证、签订入住协议、领
取钥匙等环节。
服务标准制定
培训与考核机制的建立
01
02
03
04
培训计划
根据团队成员的职责和工作需 要，制定针对性的培训计划， 提高专业技能和服务水平。
培训内容
包括物业管理法律法规、服务 礼仪、沟通技巧、设施设备维
护知识等。
考核方式
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对团队成员的工
作表现进行评估。
奖惩机制
根据考核结果给予相应的奖励 或惩罚，激励团队成员不断提
物业管理系统便民服务方案
物业管理系统便民服务方案随着城市化进程的不断加剧，物业管理日益成为城市居民生活中不可或缺的一部分。
物业管理既是保障居民生活环境质量的重要手段，也是提升居民生活品质的关键要素。
然而，随着社会发展的不断进步，居民对物业管理的需求也在不断提高，需要更具创新性和便利性的服务。
因此，构建物业管理系统便民服务方案，成为提升居民满意度和幸福感的关键措施。
一、提升物业管理系统的科技化水平现今社会已进入数字化、智能化时代，物业管理也必须跟上时代步伐，将科技应用于物业管理系统中，提高管理效率和服务质量。
特别是利用互联网、大数据、人工智能等先进技术，对物业管理系统进行升级和优化，实现信息化、智能化管理。
（一）建立在线服务平台建立物业管理系统的在线服务平台，实现居民与物业管理方之间的便捷沟通和互动。
通过该平台，居民可以随时随地查询物业相关信息，如小区公告、维修服务等，并能够在线提交报修和投诉建议，实现快速处理和反馈。
同时，物业管理方也可通过平台发布通知公告、管理活动等信息，提高信息传播效率和管理效果。
（二）推广智能家居设备智能家居设备是当前物业管理领域的热门趋势，它能够通过智能化技术实现家居环境的智能控制和管理，提高生活便利性和舒适度。
物业管理方可在小区内推广智能家居设备，如智能门锁、智能家电、智能家庭安防设备等，让居民享受更便捷、安全、智能的生活体验。
（三）运用大数据分析大数据分析是一种有效的管理手段，可以通过分析和挖掘海量数据，为物业管理提供决策支持和优化方案。
物业管理方可利用大数据技术对小区内的人流、车流、能耗等数据进行分析，优化资源配置和服务策略，提升管理效率和服务质量。
二、优化物业管理服务流程优化物业管理服务流程，提高服务效率和质量，是提升居民满意度和幸福感的关键环节。
通过简化流程、完善制度、优化服务环节等措施，提升物业管理服务的专业性和可持续性。
（一）建立综合服务中心建立物业管理综合服务中心，整合物业管理各项服务，统一管理和运营，实现一站式服务。
物业便民操作规程(3篇)
第1篇一、总则为了提高物业管理水平，增强物业服务质量，满足业主需求，特制定本操作规程。
本规程适用于本物业区域内所有物业服务活动的开展。
二、服务宗旨1. 以业主需求为导向，提供人性化、便捷化的物业服务。
2. 以业主满意度为标准，不断提高物业服务水平。
3. 以诚信为本，确保业主利益。
三、服务内容1. 安全管理：确保小区内公共区域及业主财产的安全，加强巡逻，预防盗窃、火灾等事故的发生。
2. 环境管理：保持小区内公共区域的整洁、绿化、美化，确保业主生活环境舒适。
3. 设施设备维护：定期对小区内的设施设备进行巡查、保养、维修，确保设施设备正常运行。
4. 物业维修：为业主提供报修服务，及时解决业主房屋及公共区域的问题。
5. 业主活动：组织丰富多彩的业主活动，增进邻里关系，提升小区凝聚力。
6. 信息公开：及时公布小区内重要信息，如停电、停水、物业费用缴纳等。
四、便民服务措施1. 24小时值班：设立24小时服务热线，为业主提供紧急情况下的帮助。
2. 快速响应：接到业主报修后，1小时内到达现场，尽快解决问题。
3. 多渠道沟通：通过业主微信群、公告栏、物业服务中心等多渠道，与业主保持沟通。
4. 增值服务：提供家政、维修、搬家等增值服务，满足业主多样化需求。
5. 智能化服务：利用互联网、物联网等技术，实现物业服务的智能化、便捷化。
五、操作流程1. 业主报修：业主发现问题时，可通过电话、微信等方式报修。
2. 接到报修：物业服务中心接到报修后，立即安排维修人员前往现场。
3. 现场勘查：维修人员到达现场后，对问题进行勘查，制定维修方案。
4. 维修实施：按照维修方案，进行维修作业。
5. 维修验收：维修完成后，业主对维修效果进行验收，确认无误后签字。
6. 服务评价：业主对维修服务进行评价，物业服务中心根据评价结果不断改进服务质量。
六、监督与考核1. 业主监督：业主对物业服务活动进行监督，对不满意的服务提出意见和建议。
2. 物业服务中心考核：物业服务中心定期对工作人员进行考核，确保服务质量。
物业服务行为规范指引
3、咨询的求助处理
3）在回答业户咨询时要耐心，细致，礼貌。 4）咨询事项涉及公司机密的，应注意保密。
4、业户托管钥匙
1）服务人员应特别 向业户说明本服务中 心不承担为业户保管 家庭财产的责任，业 户同意后，方可接受 业户在特定情况下托 管钥匙的服务。
4、业户托管钥匙
2）按《业户托管钥 匙委托书》要求填 写日期、单位编号、 业户姓名、钥匙数 量、托存原因及领 取钥匙的要求等。
c) 将公告投递到业 户信箱或业户家 中。
5、便民服务
2) 便民服务的原则 a) 优质服务原则 b) 时效性原则 c) 不影响其他业户原则 d) 不接受业户小费原则
5、便民服务
2) 有偿便民服务
a) 服务人员接到业户的服 务电话时，应将业户姓 名、住址、服务项目作 详细登记，对订立有长 期服务协议的业户应按 协议内容提供服务。
2) 认真执行财务现金保管制度， 对每日收取的现金，款项要当 天交到财务，做到帐款相符。
思考题：
1、收银员对客服务的规范主要有哪几条？ 2、收银员是服务人员吗？为什么
工程维护人员
服务规范
上门服务规范
1、上岗必须佩戴工作卡。 2、上门服务时表明身份，说 明来意，举止文明。
上门服务规范
3、接待用户报修及突发性 事故和抢修：一般情况下 ，24小时以内解决问题。 （因交通、道路或其它障 碍无法及时进行修复的以 及不具备作业条件等客观 因素的除外。 ）
e) 将病人安置妥当后，应询问业户 是否还需要帮助。如无需要应及 时赶回公司，如需要帮助，应及 时向公司领导汇报及请示，由物 业经理经理根据情况安排办理。
2、急救病人的处理
2)如果业户需要帮助联系 拨打120急救电话时
国庆物业便民服务方案
一、背景国庆节是我国最重要的节日之一，家家户户都沉浸在欢庆的氛围中。
为了更好地服务业主，营造和谐、温馨的社区环境，提升物业服务质量，特制定本国庆物业便民服务方案。
二、服务宗旨1. 增强业主满意度，提升物业服务品质；2. 营造喜庆、和谐的社区氛围；3. 确保国庆期间小区安全、稳定、有序。
三、服务内容1. 门前摆设（1）在小区门口设立国庆主题装饰，如国旗、灯笼等，营造节日氛围；（2）设置临时咨询服务台，为业主提供便利。
2. 便民服务（1）免费提供饮用水、应急药品等；（2）为业主提供快递收发、家政服务等；（3）免费为业主提供车辆清洗、维修等服务；（4）免费为业主提供节假日活动报名、咨询等。
3. 安全保障（1）加强小区安保力量，提高巡逻频次；（2）对小区内消防设施进行检查，确保完好；（3）开展安全隐患排查，确保业主生命财产安全；（4）设立临时安全宣传点，提高业主安全意识。
4. 娱乐活动（1）举办国庆主题文艺演出，丰富业主业余生活；（2）组织亲子活动、趣味运动会等，增进邻里关系；（3）开展知识竞赛、抽奖活动等，提高业主参与度。
5. 环保服务（1）设立垃圾分类宣传点，指导业主正确分类投放；（2）开展绿化养护工作，保持小区环境整洁；（3）加强小区环境卫生管理，确保节日期间环境优美。
四、服务时间1. 便民服务：国庆节期间全天候；2. 娱乐活动：国庆节期间每天下午；3. 安全保障：国庆节期间24小时不间断。
五、服务要求1. 物业工作人员要严格遵守服务规范，热情周到地为业主提供服务；2. 各部门要密切配合，确保各项服务顺利进行；3. 加强与业主的沟通，了解业主需求，提高服务质量；4. 做好服务记录，对业主反馈的问题及时处理。
六、总结通过本国庆物业便民服务方案的实施，我们旨在为业主提供更加优质、便捷的服务，让业主在国庆节期间感受到家的温馨。
同时，我们也希望通过此次服务，加强与业主的沟通与联系，共同营造和谐、美好的社区环境。
地产机构物业服务部有偿便民服务操作规定
地产机构物业服务部有偿便民服务操作规定1．0 目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2．0 适用范围适用于物管公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。
3．0 职责3．1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3．2 管理处主任负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3．3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3．4 各部门员工负责依据本规定开展各自的有偿便民服务工作。
3．5 管理处前台客户服务助理负责收取相关便民服务费用。
4．0 程序要点4．1便民服务项目制定与论证。
4．1.1 管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4．1．2管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
4．1．3 便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。
4．2 便民服务项目实施。
4．2．1 管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客户服务部以适宜的方式公告住户。
4．2．2 便民服务项目公告方式可采用下列方式：a)在管理处或小区入口醒目位置张贴；b)在小区宣传栏、公告栏张贴；c)将公告投递到住户信箱或住户家中。
4．2．3 便民服务项目可包含但不限于下列几种：a)代购代送煤气；b)代请家教；c)代理物业出租；d)家电维修；e)家庭卫生清洁；f)家庭绿化保养；g)洗衣服；h)打字、复印、传真服务。
4．2．4 住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
4．2．5 客户服务部客服助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。
4．2．6 客户服务部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南万科物业是全国知名的房地产开发和物业服务企业，拥有雄厚的实力和优质的服务体系，致力于为社区业主提供全方位的物业管理服务。
万科物业管理服务工作指南是该公司为了规范员工工作流程和提高服务质量而制定的一份操作指南，以下将为您详细介绍其内容和作用。
一、工作指南的主要内容1. 服务原则和职责：该部分主要介绍了万科物业管理服务的核心原则和职责。
其中，服务原则包括专业、规范、友善、高效四个方面，在实际工作中，员工应该时刻遵守这些原则；职责方面，则明确了各部门和岗位的职责与任务，帮助员工了解自己的工作范围和目标。
2. 行为规范和服务标准：该部分详细介绍了员工在工作中应该遵守的行为规范和服务标准。
包括工作纪律、形象要求、技能要求、服务态度、沟通技巧、应急处理等方面的内容。
这些规范和标准既是基本的职业道德准则，也是保证公司服务质量的重要条件。
3. 工作流程和标准程序：该部分主要对员工在具体的工作流程和服务程序进行详细的规定和说明。
包括常规巡查、维护保养、设施设备管理、客户服务、安全防范等方面的内容。
具体内容涵盖了岗位职责、具体操作流程、注意事项等多个细节环节，全面规范了工作标准。
4. 绩效考核标准和奖惩机制：该部分主要规定了员工的绩效考核标准和奖惩机制。
包括岗位职责履行情况、工作质量、服务态度、客户满意度等考核指标，同时设定了激励和惩罚措施，以鼓励员工积极工作、不断提升服务质量和效率。
二、工作指南的作用1. 规范服务流程，提高服务质量：万科物业管理服务工作指南明确员工的职责和工作流程，规定了一系列具体的操作标准和程序，有助于员工在服务过程中规范操作、提高工作效率、保证服务质量。
2. 保持服务一致性和稳定性：工作指南对整个服务过程进行了系统化的规定和说明，从而保证了服务的一致性和稳定性。
无论何时何地，客户都可以享受到相同的高质量服务，增强了企业形象和客户满意度。
3. 降低成本和风险：规范的服务流程和标准程序有助于减少人为因素的干扰，降低企业成本和风险。
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大型物业管理公司便民服务工作指引 3.1便民服务制度 3.1.1 精神面貌 细心、周到，要体现项目员工高尚的精神境界。 3.1.2 上班纪律 上班时每天必须先到项目报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到项目签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。 3.1.3 服务质量 根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 3.1.4 对外服务内容 (1)无偿服务项目 ①提供信息查询。包括： ·餐饮单位信息。 ·家政服务公司信息。 ·搬家公司信息。 ·家居装饰公司信息。 ·礼仪公司及礼仪服务信息。 ·车、船、火车、飞机航运信息。 ·就业信息。 ·各种培训信息。 ·各种医院信息。 ·保险公司资料。 ·处理二手货单位资料。 ②提供紧急救援服务。 ③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。 ④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。 ⑤开办图书杂志阅览室。 ⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。 ⑦为业户代理交纳各种费用。 ⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。 ⑨不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。 ⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。 在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。 不定期举办二手货交易市场。 (2)有偿服务项目 ①家政类 ·提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。 ·提供家庭绿化服务。 ②医疗类 ·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。 ·开设家庭病床，送医送药、护理到家。 ③家庭维修、装修服务 ·提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。 ·维修室内水电线路管道。 ·室内墙、门、地、窗装修。 ·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。 ·票务服务：订购车、船、机票。 ④文体类 ·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。 ·提供租用书、VCD、CD碟服务。 ·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。 ·举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。 3.1.5 附件 《便民服务项目一览表》。
3.2便民服务程序 3.2.1 目的 保证为业户提供及时、方便、满意的服务。 3.2.2 适用范围 适用于项目为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。 3.2.3 职责 (1)公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。 (2)项目负责人负责拟定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生的重大问题。 (3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。 (4)财务内勤人员负责收取服务费用。 3.2.4 程序 (1)项目负责人每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定项目本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。 (2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由项目负责人指定物业管理员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种： ①在项目醒目位置张贴。 ②在花园宣传栏内张贴。 (3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种： ①代理物业出租。 ②代购代送煤气。 ③代理申请安装电话、有线电视。 ④代送小孩入学、入托。 (4)物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。 (5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。 (6)物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。 (7)物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。 (8)物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。 (9)财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。 (10)物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告项目负责人。 (11)项目负责人决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业管理员执行。 (12)业户对便民服务的投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。 (13)物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。 (14)物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向项目负责人提出，由项目负责人决定处理措施。 (15)项目负责人在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施： ①设法增加接受长期服务的业户人数。 ②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。 ③与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。 ④其他适宜的措施。 3.2.5 记录 (1)最新的《便民服务项目及价格表》正本由项目负责人保存，副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。 (2)《接受长期服务业户名单》由物业管理员保存。 3.3小区便民服务一览表 小区便民服务一览表 序号 项目 步骤 责任人 备注
1 信息查询 (1)信息输入。 (2)业务开放。
2 建立紧急援救系统 (1)和正规医院联合，开设社区健康医疗服务中心。 (2)配备急救专车。 (3)建立呼救信息网络，确定具体运作方式。 (4)向居民发放紧急救援系统使用说明书。 (5)系统投入使用。
3 审核装修图纸、推荐/联络装修施工队 (1)联络并确定5～10家经评审合格的装修施工队作小区装修队。 (2)根据小区不同户型，设计多套样板房装修方案。 (3)在入住期间开展工作。
4 图书、杂志阅览服务 (1)设置、布置图书阅览室。 (2)购买图书、杂志、报刊。 (3)对外开放。
5 知识宣传 建立宣传栏、墙报、开办物业管理报。 每月配合物业管理工作，举办1～2次知识传播小报。
6 公益性义务劳动 根据不同的节日，举办相关活动。
7 二手货交易 (1)二手货交易场地选址，并经有关部门批准。 (2)确立交易规则、运作方式、管理办法。 (3)与居民联系二手货交易具体事宜。 (4)视业务进展情况，确定交易日。
8 设立便民箱 确定便民箱布局及各点配备的器具，修订便民箱管理规定。 制作便民箱。 (3)投入使用。 9 设立便民商业网点 引入三产服务业资源，饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。 对引入的各类便民店进行经营资格、业绩评审，每类服务至少选两家引入竞争机制。 (3)条件成熟者先开业。
3.4有偿便民服务一览表 有偿便民服务一览表 类别 序号 项目 步骤 细目 价格 备注
家政类
1 钟点工 服务 (1)设立社区服务中心、完成办点的装修、布置。 (2)关制度和程序、进行前期准备工作。 (3)组织家政服务队伍并培训人员。 (4)正式开展业务。
1.打扫室卫生。 2.长期打扫室内卫生、做饭。 3.在家看护小孩，集中看护小孩。 4.在家看护病人，行动不便老人。 10元/时或25元/时 面议 10元/时 6元/时 15元/时 危重病人加10元/时
2 接送小孩入托、提供中餐、晚餐 1.接送小孩上下学（托儿所）（每天两次） 2. 小孩中餐（带接送上下学或托儿所） 100元/月或5元/人天（区内） 3～6岁 250元/月 7～12岁 320元/月 3 家庭 绿化 1.室内绿化养护服务（花木养护） 2.室内摆花服务 20元/次 视品种、数量面议 区外面议 4 洗衣服 （代送、取）
(1)设立洗衣代办点，并修订制度、程序。 (2)培训服务人员。 (3)开展业务。 视衣料具体情况面议
家教类 5 家教 服务 (1)进行小区住户民意测验，学习班、学教内容。 (2)组织家教师资队伍，并进行职业道德、规范培训。 (3)培训班选址、装修、布置。 (4)正式开展业务。 1.幼儿（识字、绘图、唱歌） 2.小学（单科） 3.初中（单科） 4.高中（单科） 40～50元/时 45～60元/时 50～80元/时 60～120元/时 6 乐器 演奏 钢琴/小提琴/其他乐器 80～150元/时
7 专业
补习
8 各类培训班 待定
3.5接受长期服务业户名单 接受长期服务业户名单表 服务 项目 预交 费用 服务 费用 业户 姓名 地址 电话 开始 时间 终止 时间 业户 签名 备注