服务营销学第1-4章习题及答案
刘红一服务营销习题参考答案
服务营销理论与实务练习题参考答案第1章服务营销导论■基本训练□知识题1.判断题（1）V （2）V （3）V （4）X2.单项选择题（1）D （2）C3.多项选择题（1） ABD （2） ABC4.简答题（1）简述服务营销学与市场营销学的区别答：服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学存在着如下差异：①研究的对象存在差别。
市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以服务业或服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
③胆务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
⑤服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。
⑥服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
（2）简述中国发展服务营销学的必然性和意义答：1）推广服务营销学的必要性。
①中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
②中国劳动力的富余急切需要开辟更多的就业渠道。
③传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。
2）推广服务营销学的条件。
①中国自20世纪中后期导人市场营销学后，已形成了一支强大的理论研究队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。
②中国政府在对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理，并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。
③服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，众多服务企业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了比较大的发展空间。
□技能题（略）根据服务营销学发展的有关理论谈一谈我国服务营销学发展中的问题与对策■观念应用□分析题答：这个观点是片面的。
因为，21世纪服务业快速发展的主要原因是多方面的，除了竞争外，还有生产和生活的需求、科技的开发和利用、新型服务业的兴起、服务行业从政府管制向市场运作转化等。
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
《服装市场营销》习题及参考答案
《服装市场营销》习题及参考答案第一章习题一、填空题1. 市场的三个要素是指: ______________、______________、______________2. 按市场区域划分市场可分为______________、______________。
3. 按商品的性质和用途划分市场可分为______________和______________。
4. 按消费者需求差异程度划分市场可分为______________与______________。
5. 顾客价值包括______________、______________、______________、_____________等。
6. 顾客成本包括______________、______________、______________、_____________等。
7. 4Cs是指_____________、_____________、_____________、____________4个因素。
8. 4Rs是指_____________、_____________、_____________、____________4个因素。
9. 波士顿咨询集团法将企业战略业务单位分为______________、______________、______________、_____________四种类型。
10. STP营销策略是______________、______________、______________。
二、单项选择题1. 市场营销学是一门( )。
A 应用科学B 经济学C 社会学D 心理学2. 经营者的营销活动不可以改变消费者的（）。
A 需求B 欲求C 潜在需求D 现实需求3. 将市场划分为城镇市场和农村市场的划分标志是（）。
A人口因素B市场区域C商品性质与用途D购买行为因素4. 在普通内衣市场上, 消费者需求及对企业营销策略反应相似, 该市场为()。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
《服务营销学》作者李雪松 第1章 服务营销概述
1.1 服务的定义与分类
1.2 服务与服务业的特性 1.3 服务营销组合与特点 1.4服务营销学的兴起与发展
服务的定义
（1）服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物形态，或者说它是一种运动形态的使用价 值。在更广的意义上，服务还是由过程和行为造成的结果。 （2）服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 （3）服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权会发生改变。 （4）服务概念本身就存在异质性，不同服务行业的概念界定各有侧重。
间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等 标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服 务等
三.服务营 销管理分 类法
3. 依据服务方式及满足 程度
易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等 提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务，如教师授课等 需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师和医 疗保健等 需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等
二.综合因素 分类
3.依据顾客个人需要与 企业需要的不同分两类
盈利性服务，以营利为目的服务
4.依据服务组织的目的 与所有制 非盈利性服务，以社会公益服务为目的服务 私人服务，其所有制为私人所有的服务 公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、 面对全社会公益事业的服务
一级分类
二级分类
三级分类
4. 依据服务供求关系
需求波动大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等 需求波动幅度大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等 在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店 在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车等
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
郭国庆第二版服务营销第四章 (1)
第4章服务消费行为重要知识点1. 顾客服务购买决策的若干依据顾客服务购买决策的依据包括感觉、直觉、记忆、思维、想像和注意。
2．感觉的类型和特点人的感觉主要有5种类型，以5种感觉器官命名，分别是：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。
感觉具有舒适性、敏感性和适应性等特征。
3．感觉的敏感性消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。
在消费行为中，消费者对商品的属性相对敏感的区域有4个方面：一是商品的外观；二是商品的重量和数量；三是商品的价格；四是商品的质量。
4. 感觉的适应性消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。
5. 知觉的概念与特征知觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
6. 知觉的整体性知觉的整体协调性是指，消费者知觉了产品或服务的各个属性后，形成的是一个统一的整体或整体的形象，并非是个别的、片面的。
7. 知觉的理解性知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。
8. 知觉的选择性知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的一部分属性。
9. 错觉的概念人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。
10. 记忆和记忆过程记忆是人的大脑对过去经历过的事物的反映。
人们过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情感，都能以经验的形式在头脑中保存下来，并在一定条件下能够重新再现起来，这就是记忆过程。
11. 记忆的过程记忆是一个复杂的心理过程，它包括识记、保持、回忆和再认3个基本阶段。
识记是对事物反复感知，从而使客观事物的印迹在头脑中保留下来的心理活动；保持是记忆过的事物映象在头脑中留存和巩固的过程；回忆是过去经历过的事物不在面前，而把它的印象重新呈现出来；再认是过去经历过的事物重新呈现在面前，感到熟悉并能确认它是过去经历过的。
服务营销各章节试题和答案
章节题型题目第一章单选题( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管第一章单选题服务业又称（ ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外第一章单选题（ ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充第一章多选题服务的基本特性有（ ）。
第一章多选题服务营销的特点有（ ）。
第一章多选题服务营销的导向可以从（ ）等几个层面来考察。
第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ）。
第一章判断题服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。
第一章判断题服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，第二章单选题（ ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。
第二章单选题市场营销活动是在一个（ ）的环境中进行的。
第二章单选题（ ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种第二章多选题服务营销环境的特点有（ ）。
第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ）。
第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ ）。
第二章判断题任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( )是人们购买服务时最基本的心理。
第三章单选题( )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个第三章单选题（ ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合第三章多选题服务市场的特征有（ ）。
第三章多选题将市场进行细分、形成有效的细分市场必须具备以下条件（ ）第三章多选题对细分市场的评估必须考虑的因素有（ ）。
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第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
A.可靠性B.保证性C.响应性D.及时性E.移情性4.服务营销的7Ps组合策略，在传统的4P营销组合策略上又多了哪三个。
A.促销（promotion）B.产品（product）C. 人员（People）D. 有形展示（Physical evidence）E. 服务过程（Process）5.服务的四大基本特征是。
A.无形性B.不可分离性C.随意性D.差异性E.不可储存性6. 在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有。
A.消费经验B.广告C.口碑信息D.推销促销E.报刊杂志7.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。
A.广告宣传B.人C.服务过程D.有形展示E.服务价格8. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。
A.服务生产的合作者B.服务过程的创造者C.服务质量和满意的贡献者D.服务供给的竞争者E.服务产生的生产者三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，并用“√”或“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。
）1.服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上可以是分离的。
（）2.服务消费与有形消费一样都是结果消费。
（）3.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。
（）4.服务在本质上不能象有形产品那样，在购买或消费之前就能被看到、听到、嗅到、触摸到、品尝到。
（）5.在服务交易过程中可以发生所有权的转移。
（）6.典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。
（）7.服务的过程质量和结果质量具有易变和不稳定的特性。
（）8.无形性越强的服务，被模仿企业越是容易以侵权为由来阻止竞争者的模仿。
（）四、名词解释1.服务2.服务经济3.服务接触五、简答题1. 简要陈述对服务的认识。
2. 近年来，世界服务业发展的新趋势主要有哪些表现？3. 服务的无形性对服务营销的影响主要体现在哪些方面？4. 简述服务评估的三种主要依据。
六、论述题1.根据洛夫洛克理论，试论述如何将服务进行分类。
2.在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。
七、案例分析题案例一：一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
案例二：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，“果房”餐厅的服务空气也更加清新了。
1.根据你的理解，案例一中的两个服务员在服务过程中有哪些做法不正确？2.简要说明你对案例二中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因及正确的做法应该是什么的理解。
3.结合以上两个案例说明服务企业如何在服务过程中改善顾客的满意度。
第二章服务营销理念与模型一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1. 顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点。
A.企业B.产品C.利润D.顾客2.作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。
A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员3.忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。
这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益 ?A.销售利益B.传播利益C.人力资源利益D.社会利益4.客户关系管理的前提是。
A.内部营销B.认识顾客C.了解营销环境D.搜集顾客信息5. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是6. 服务剧场理论中影响演出整体效果的因素中哪一个是强调实体环境的。
A.场景B.演员C.观众D.表演的结果7.体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。
这是对哪种服务营销模型的描述。
A.服务剧场模型B.服务产出模型C.服务生产系统模型D.以上都不是8. 服务产出模型的优点在于。
A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性9. 对服务体验较为全面的描述的是在1990年提出的服务生产系统模型。
A. 派恩B.吉尔摩C.格隆鲁斯D. 格罗夫10. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务营销的理念主要包括。
A.顾客满意B.顾客忠诚C.客户关系管理D.促销E.广告2.顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些。
A.社会利益B.环境利益C.销售利益D.传播利益E.人力资源利益3.客户关系管理的作用有哪些。
A.识别客户B.增加利润C.提高顾客满意度和忠诚度D.宣传E.提升企业竞争力4.服务营销的模型有哪些。
A.服务演出模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.服务生产系统模型E.服务会场模型5. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？A.场景B.演员C.顾客D.观众E.表演的结果6.在服务剧场模型中的“表演”环节中有哪些表现形式。
A.前向服务接触B.剧场服务接触C.后向服务接触D.顾客服务接触E.员工服务接触7.在服务产出模型中，将服务体验分为了哪几类。
A.无形的组织和系统B.组织员工服务C.顾客服务过程D.可见部分E.一系列服务利益8. 服务消费者的利益来自于。
A.可见部分的体验B.不可见部分的体验C.与顾客其他客户的互动体验D.服务过程的体验E.服务收益的体验三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，并用“√”或“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。
）1. 顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾客价值、实现顾客满意作为基本的营销目标，并实现企业“利润最大化”。
（）2. 授权即管理人员给予一线员工解决问题的权力，让员工有所有的工作处置权。
（）3. 一般来说，随着顾客满意程度的提高其对企业忠诚的可能性也会增大。
（）4.作为企业，让顾客满意就一定能够使顾客忠诚。
（）5.对于企业而言，顾客的满意要远比员工的满意重要的多。
（）6. 顾客与服务提供者两者行为模式的一致性程度，是影响服务体验是否满意的重要因素。
（）7. 在服务剧场模型中，顾客不是被动的服务接受者，顾客也是一个主动的服务参与者。
（）8. 服务企业所提供的不是产品而是一个交互过程，消费者在这一过程中感到情感与心理上的满足而心甘情愿地为体验付费。
（）9. 对于商品和服务来说，影响消费者所接受产品或服务的利益组合的因素是相同的。
（）10. 服务生产系统模型中可见性线之后的支持部分考虑了管理控制等方面，所以它更加详细。
（）四、名词解释1.满意度信息系统2.顾客忠诚3.客户关系管理4.服务剧场模型五、简答题1.如何实施顾客满意的策略？2.顾客忠诚的四个阶段分别是什么？3.简述内部营销对顾客关系管理的意义。