邮政业消费者申诉处理规程-国家邮政局(1)

邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿）

第一章总则

第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章机构

第五条邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局申诉中心，省、自治区、直辖市邮政管理局（以下简称省邮政管理局）申诉中心和省级以下邮政管理机构（以下简称市（地）邮政管理局）申诉处理部门，统称邮政管理部门申诉中心。

第六条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

第七条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第八条国家邮政局申诉中心主要职责：

（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；

（二）负责拟定邮政业消费者申诉工作相关管理办法、制度规定，并组织实施；

（三）负责全国邮政管理部门申诉中心业务指导、协调工作，检查邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核全国邮政管理部门申诉处理质量；

（四）负责处理相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（五）负责编制邮政企业和主要快递企业的服务质量分析报告，督促企业提高服务质量。重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；

（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；

（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；

（八）负责全国申诉处理信息化管理工作，保障申诉渠道畅通；

（九）国家邮政局授权的其他职能。

第九条省邮政管理局申诉中心主要职责：

（一）负责本省受理和国家邮政局转办的邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；

（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递服务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；

（三）负责处理本省政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；

（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的邮政业消费者申诉；

（五）负责指导、协调本省市（地）邮政管理局申诉处理工作，检查本省邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核本省申诉处理质量；

（六）负责本省消费者申诉的统计工作，汇总、分析本省消费者申诉情况；

（七）负责起草本省邮政业消费者申诉情况通告；

（八）省邮政管理局授权的其他职能。

第十条市（地）邮政管理局申诉处理部门主要职责由各省邮政管理局制定。

第三章受理

第十一条邮政管理部门申诉中心受理消费者申诉的方式主要是电话受理和网上受理。消费者也可以采用书信或传真形式申诉。邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305），消费者可以在邮政管理部门工作时间拨打电话进行申诉。消费者可以随时登陆国家邮政局和各省邮政管理局网站进行申诉。

消费者申诉经邮政管理部门申诉中心受理后将依法依规处理并结案，不可撤销。

市（地）邮政管理局承担消费者申诉处理工作的方式由各省邮政管理局确定。

第十二条邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

省级或市（地）级邮政管理局如因故“12305”申诉电话暂停，应在本级邮政管理局政府网站公示暂停原因、暂停时间和应急措施。

第十三条消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题。业务范围包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递；报刊订阅、零售、投递；邮政汇兑；集邮票品预订、销售；其他邮政代理业务（不包括邮政储蓄）；

（二）快递企业及邮政企业经营的快递业务服务质量问题。

第十四条消费者申诉应当符合下列条件：

（一）诉求事项属于邮政企业、快递企业服务问题；

（二）有明确的被申诉人，有具体的事实根据；

（三）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业的处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；

（四）消费者未就同一申诉事项向邮政管理部门进行过申诉，或已申诉过的事项有新增内容；

（五）消费者应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事项提出申诉；

（六）消费者申诉时，应当提供与申诉事项有关的有效信息。

第十五条邮政管理部门申诉中心应及时受理申诉。消费者采用电话方式申诉，应及时接听受理；消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉（包括国家邮政局转办申诉），应于2个工作日内受理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由，并告知申诉受理条件。申诉受理后应及时将申诉内容转被申诉企业或相关部门处理。

邮政管理部门将申诉转被申诉企业或相关部门处理的同时，回

复申诉人该申诉已受理，并于30日内答复处理结果。

第十六条国家邮政局受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。

第十七条对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心应于2个工作日内转给相关部门处理。

第四章处理

第十八条被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应当按照消费者申诉和诉求的内容认真调查处理。调查处理的要求如下：（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；

（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉，应将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。

第十九条企业应将申诉处理结果及时答复邮政管理部门。

（一）答复时限：被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

（二）答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意等。

（三）企业经调查后如认为企业对于申诉内容无需承担责任，

应在答复邮政管理部门时说明详细情况和无责理由并提供无责的相关证据（运单底单、通话录音、视频等）。

企业如不按申诉内容正面答复，或未按规定提供无责的依据，视为企业认可申诉内容。

（四）消费者若有多项申诉内容，企业应向邮政管理部门全面答复其处理情况，未答复的部分视为企业认可申诉内容属实。

（五）对于企业新开办的业务，如国家邮政局暂无明确规定，而企业有处理规定的，企业应当向邮政管理部门提供业务规定的出处及完整的处理规则。

（六）企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应于到达15日前一天向转办邮政管理部门说明处理进展情况、与申诉人协商结果等，并于说明之日起5日内处理完毕，向邮政管理部门反馈处理结果。

（七）企业未在规定时限内答复邮政管理部门的申诉，视为企业认可申诉内容属实。

第二十条全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，仍由首接企业将处理结果答复转办申诉的邮政管理部门申诉中心。

第二十一条邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于3个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

第二十二条邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下

列条件可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。

回访消费者初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十三条不符合结案条件的申诉应重新处理。邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应当责成企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或相互推诿的。

第二十四条申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

第二十五条邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人处理结果。

第二十六条邮政管理部门申诉中心针对消费者申诉的问题，依据相关法律法规、管理办法、服务标准、双方约定等确定企业责任，并在消费者和企业之间进行调解，调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可通过自行协商、向人民法院提起诉讼或申请仲裁等方式解决纠纷。

第二十七条邮政管理部门申诉中心将申诉处理结果答复申诉人的同时反馈被申诉企业。企业对判定责任结果或其他问题有异议时，应于收到反馈之日起5日内向转办邮政管理部门申诉中心提出，

如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。

第二十八条邮政管理部门申诉中心处理申诉、确定企业责任的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全监督管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；

（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；

（三）邮政管理部门处理消费者申诉的规范性文件和其他有关规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；

（五）企业对外公布的有关承诺。

第五章调查

第二十九条邮政管理部门申诉中心根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第三十条调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制有关材料等。

第三十一条调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。

第三十二条被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

第三十三条需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。

第三十四条调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或间接利益关系。

第六章管理

第三十五条国家邮政局和各省邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十六条邮政管理部门申诉中心督办企业及时、正确处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理严重等问题的企业，申诉中心报本级邮政管理局市场监管部门，依据相关规定进行处罚。

第三十七条根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理局市场监管部门约谈相关企业负责人，责令企业限期整改，并提交整改报告：

1.消费者申诉率持续三个月排名前三的；

2.消费者申诉率环比增长百万分之5～百万分之10的；

3.侵害消费者合法权益问题较多的；

4.对邮政管理部门转办的申诉未按有关规定处理的；

5.其他需要约谈的情形。

第三十八条对于申诉事项属严重侵害消费者利益的、企业违法违规的，申诉中心及时报本级邮政管理局市场监管部门，依法进行查处。

第七章附则

第三十九条本办法由国家邮政局负责解释，自2014年月日起施行。国家邮政局2011年6月24日印发的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发[2011]116号）同时废止。