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导游业务规程篇

一、地方导游服务规程与服务质量（地陪）

【考点1】

一、接待阶段前的准备

（一）准备工作

地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始

1、熟悉接待计划与团队情况

1、计划签发单位(组团社)、联络人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别和领队姓名

2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑社号，领队姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

3、旅游团成员情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰、风俗、饮食习惯等

4、旅游团抵离本地情况：所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称

5、旅游团交通票据情况：去下一站的交通票是否订妥及有无返程票；海外团，机票有无国内段，票种OK票或OPEN票。

6、旅游团的服务项目：掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项等2、落实接待事宜

1、核对日程安排表

2、落实旅游车辆

3、落实住房及用餐情况

4、了解落实运送行李的安排情况

5、了解不熟悉景点的参观游览点

6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况

7、落实其他计划内项目的安排情况

8、与全陪联系

9、掌握有关联系电话号码

（二）语言和知识准备

在接团前，地陪应根据所接旅游团的特点（如专业旅游团、特种旅游团）和计划的参观游览项目，做好有关专业知识和语言上的准备。

（三）物质准备

电子导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、接待计划等

（四）形象准备

（五）心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

2、准备承受抱怨和投诉

3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”

【考点2】

二、接待过程中的服务

（一）迎接服务

在接站过程中，地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地餐馆游览活动的概括

1、旅游团抵达前的服务安排

1、确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。飞机抵达的预定时机前2小时，火车、轮船提早1小时查询

2、与旅游车司机联系：商定出发时间、停车位置。

3、与行李员联系

4、再次核实航班（车次）抵达的准确时间。

5、持接站牌迎候旅游团

2、旅游团抵达后的服务

1、认找旅游团

2、认真核实人数

3、集中清点行李

4、集合登车

3、赴饭店途中服务

1、致欢迎辞

2、调整时差

3、沿途风光导游（风光导游、本地概况介绍、介绍下榻的饭店、宣布集合时间、地点）（二）入住饭店

1、协助办理住店手续：地陪协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡

2、介绍饭店设施和设备的使用方法

3、宣布当日或次日的活动安排

4、照顾行李进房

5、带领旅游团用好第一餐

6、协助处理旅游者进房有关问题

7、落实叫早服务

（三）核对、商定日程

1、核对、商定日程的时间、地点与对象

2、核对、商定日程出现不同情况的处理措施

1、对方提出小的修改意见和要求增加游览项目时，地陪及时向接待社反映，对合理又可满足的项目尽量安排，需要加收费用的项目，需向领队或游客说明原因

2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格（婉言拒绝，请示领导）

3、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，应查明原因，分清责任

（四）参观游览服务

参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。

1、做好出发前的准备

1、带上导游旗、胸卡和必要的票证

2、与司机联系，督促司机做好各项准备工作

3、核实旅游团午、晚餐的落实情况

4、至少提前10分钟到达集合地点

5、核实、清点实到人数

6、提醒注意事项

7、集合登车。准备集合等车时，站在车门一侧恭候旅游者上车，清点人数。

2、赴景点途中的服务

1、重申当日活动安排

2、沿途风光导游

3、介绍游览景点概况

4、活跃车上气氛

3、抵达景点后的导游服务

1、交代游览注意事项：旅游车的型号、颜色标志、停车地点、开车时间。

2、游览中的导游讲解

3、严格执行计划

4、留意旅游者的动向，防止旅游者走失

4、参观活动中的导游服务

翻译准确无误、严格把关，防止有价值的经济情报泄露，对主人言语中的不妥之处予以提醒，来不及可改译，并事后向主人说明

5、回程中的导游服务

回顾当天活动、沿途风光导游、宣布次日活动行程、提醒注意事项、做好下车时的服务、安排叫早服务。

6、其他服务

社交活动(宴请、会见)文娱活动、购物服务、餐饮服务

【考点3】

三、接待结束阶段的工作

（一）送行前的工作

1、核实交通票据：核实离开的机票，团号、人数、班次、起飞时间及地点

2、商定行李时间

3、确定集合、出发时间

4、商定叫早和早餐时间

5、提醒结账

6、及时归还证件

（二）离店服务

1、集中交运行李

2 、办理退房手续(12.00之前)

3、集合登车:账目是否结清，酒店钥匙是否已交，清点人数，提醒东西是否有遗漏

（三）送行服务

1、回顾行程，致欢送词

2、提前到达机场(车站、码头)，出境的要提早3小时，乘国内飞机的提早2小时，乘火车的提早1小时

3、代游客办理离站手续

4、与司机结账

5、后续工作：（处理遗留问题、上交票据/表单、接团小结、结账，总结工作

二、全程导游服务规程与服务质量（全陪）

一、接待前的服务准备

（一）业务准备

1、熟悉旅游团的基本情况

2、熟悉旅游团的行程计划

（二）知识准备（对象国地区的知识，旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族等方面的知识，专题知识）

（三）物质准备（必带的证件，费用结算单、银行卡或者现金，接团资料和物品，个人物品）（四）与首站接待社联系

二、接待过程中的服务

（一）首站（入境站）接团服务

1、迎接旅游团

2、致欢迎词

（二）入店服务

1、协助领队办理入住手续

2、请领队分配住房

3、照顾行李进房及处理问题

4、照顾旅游者住店期间的安全和生活

（三）核对商定日程

（四）沿途各站服务（结合课本，进行补充）

1、联络工作

2、监督与协助

3、旅行过程中的服务：生活服务、讲解服务、文娱活动、购物顾问

（五）离站、途中、抵站服务

1、停留服务：汇报旅游团情况，协助地陪工作；维护保障旅游者安全；检查各站服务质量

2、抵站服务：通报旅游团情况，带领旅游团出站，做好与地陪接头工作，转告旅游团情况（六）末站服务

1、提醒工作

2、征求意见

3、致欢送辞

三、善后工作

1、处理遗留问题

2、填写“全陪日志”

3、做好总结工作

4、按财务规定，尽快结清该团账目

5、归还在组团社所借物品

三、出境旅游领队服务程序与服务质量

一、接待阶段前的准备

（一）听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料

1、听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍：团内重点成员情况；该团旅游行程；特殊安排与要求；行前说明会的安排。

2、计调人员向领队移交该团的有关资料：行程表名单表登记卡海关申报单旅游证件、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。

（二）熟悉旅游接待计划

1、了解情况：团队情况、个人情况

2、掌握资料：熟悉行程接待计划

3、做好核对工作：查验全团成员证件、签证及机票

（三）组织召开行前说明会

（四）行装准备

1、出团所需证件、机票、业务资料

2、辅助物品

3、个人生活必需品

二、接待过程中的服务

（一）出境服务

1、带团出境

（1）核对证件与宣讲事项

（2）告知我国海关有关规定

（3）带领旅游者办理海关申报

（4）协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续

（5）通过卫生检疫

（6）通过边防检查

（7）通过登机前的安全检查

2、飞行途中的服务：调整座位、特殊用餐要求、回答询问、帮忙填写目的地和入境卡；（二）目的地国家（地区）入境服务

1、通过卫生检疫

2、办理入境手续

3、认领托运行李

4、办理入境海关手续

5、与接待方旅行社的导游人员接洽

（三）境外服务

1、商定旅游日程

2、督促接待社旅行旅游合同

3、维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾

4、维护旅游者生命和财务安全

5、对严重突发事件的处理；滞留不归—向组团社和我驻所在国使领馆报告；境外伤亡、病故事件—报告部门及通知家属

6、做好以下具体事项

（1）协助接待方导游人员清点旅游团行李、分配住房、火车铺位及登机牌等；

（2）在境外旅游期间，对旅游者入住饭店、用餐、观看演出、购物等提供的服务应遵照《导游服务规范》的要求。

（3）保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报单。（4）尊重旅游团成员的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

（5）在带领旅游者在境外旅行、游览过程中，领队应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生；（6）领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游人员及其他为旅游者提供商品或服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财务。

（7）领队应当要求境外接待社不得组织旅游者参与色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动。

（8）领队要将每天接触和经历的接待社、导游员、入住的饭店、用餐的餐馆（厅）、游览的

景点等进行简要记录并做出扼要评价。

（9）在一地旅游结束时，领队要以组团社的代表和旅游团代言人双重身份向当地导游、司机表示感谢，并当着全体游客的面将小费分别递给导游和司机。

（四）目的地国家（地区）离境服务

1、离店前的工作：核对离境机票的内容、商定时间、检查物品；

2、办理离境乘机手续：进行行李托运，领取登机牌，分发护照、机票和登机牌，购买出境机场税；

3、办理移民局离境手续：补填出境卡，与目的地国家（地区）导游人员告别，办理离境手续，办理海关手续，办理购物退税手续，引领旅游者登机。

（五）归国入境手续

1、接受检验检疫

2、接受入境边防检查

3、领取托运行李

4、接受海关检查

三、接待结束阶段的工作

（一）答谢旅游者

（二）做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料

1、整理陪团记录

2、填写领队日志

（三）归还所借物品

四、景区导游服务规程与服务质量

一、旅游景区导游服务程序

（一）服务准备

1、接待前的准备：了解情况，语言准备，了解宗教信仰，准备讲解内容，天气和景点道路

2、知识准备

3、物质准备

4、形象准备

（二）导游讲解

1、致欢迎词

2、商定游览行程及线路：商谈时间、对象、原则、方法

2、介绍旅游景区情况、游览路线

3、参观游览中的景区导游讲解：原则6条，讲解方法与技巧、与游客的沟通

（三）提供购物服务

（三）送别服务

1、致欢送辞

2、赠送纪念品

3、与游客告别

二、旅游景区其他相关服务

（一）乘车（乘船）游览时的讲解服务

（二）游客购物时的服务

（三）游客观看景区演出时的服务

三、善后工作

1、填写工作日志

2、查漏补缺

五、散客旅游服务规程与服务质量

一、散客旅游服务类型与特点

（一）类型

1、散客自助游

2、散客团旅游

（二）特点

1、散客自助游

（1）人数少、规模小；（2）自主性强，自主安排旅游行程

（3）旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助，常常为交通票和住房劳碌奔波，尤其是旅游旺季时；

（4）自由度大（5）变化大（6）要求多

2、散客团旅游

（1）小包价旅游：人数少（9人以下），不派全陪，游客有一定的自由度，无优惠，提前支付或现付；

（2）组合旅游：无领队，无全陪，可多可少，随意性，被骗被宰隐患高于其他类；

（3）散客包价旅游：9人以下、无全陪，费用一次性支付，可预制路线或者定制路线。（三）散客旅游接待服务的不同要求

1、半自助游散客接待服务的不同要求：接站姓名送站行李托运手续，专车或合乘，公务或商务，对话讲解；

2、小包价散客团接待服务不同要求：推荐服务，提醒旅行社派较宽松的旅游车，告知事项；

3、组合旅游团接待服务不同要求：事先商定，注意游览方式&导游讲解，注意安全和集合的时间、地点。

二、散客旅游服务规程与服务质量

（一）接站服务

1、服务准备（认真阅读接待计划，做好出发前的准备，联系交通工具，联系游客）

2、接站服务（提前到站等候，迎接散客）

?飞机，提前20分钟到达；火车/轮船，提前30分钟达到

?如果没有接到应接的游客，导游员应该：

3、沿途导游服务

4、入住饭店服务（办理手续，确认日程，提前订购机票，推销旅游服务项目）

（二）导游服务

1、出发前的准备：提前15分钟抵达集合地点

2、沿途导游服务

3、现场导游讲解

4、其他服务

5、后续工作

（三）散客的送站服务

1、服务准备（详细阅读送站计划，做好送站准备）

?乘国内航班离站，提前60分钟达到基础；国际航班离站，提前2h到达机场，火车离站，提前40分钟达到车站。

2、饭店接送游客

3、送站服务

4、善后工作