管理沟通案例分析

管理沟通案例分析

摘要：信息时代，管理沟通在现代企业管理中发挥着越来越重要的作用。企业管理的成败，缘于管理者之间、管理者和员工之间的良好沟通。大多数管理者虽已认识到沟通对于企业的意义，但企业内部的沟通现状不容乐观，有效沟通仍存在着许多问题。本文通过实际案例分析，首先通过对案例背景进行介绍，然后对此案例的沟通难点进行简短分析，并在此提出相关的解决措施，最后对案例进行总结以及此案例对管理者和个人的启示。

关键词：管理沟通解决措施启示

一、引言

随着社会经济的不断发展，企业管理也发生着越来越深入的变化。现代企业内外部环境的变化日益复杂，企业正面临全球化、信息化和知识化的挑战，此外企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，内外部人员间的矛盾和冲突不断增加等。企业发展正面临着这些问题，而解决这些问题的关键因素是管理沟通，于是如何实现有效的管理沟通成了现代企业管理迫在眉睫的问题，本文正是基于这样的背景通过一个具体的案例分析，对其中存在的沟通难点进行探讨，并提出相关的解决措施，以期有所帮助。

本文主要有以下几部分，第一部分是对整个案例的背景和沟通过程的详细描述；第二方面主要分析案例中的主人公遇到的沟通难点；第三部分就是结合管理沟通的相关理论对案例中的主人公所遇到的难点提出相应的解决措施；最后一部分则是对案例进行总结，以及对案例的启示进行概述。

二、案例背景

这是一则发生在我的大学同学陈豪身上的沟通案例：

陈豪是某某省某某市人，一家老小都是老某某省某某市本地人，家人一直希望陈豪能在家乡发展，这样的话既可以照顾到家人，也可以有更多的资源去找工作。陈豪性子直爽，他非常想在自己大学四年间拓宽自己的视野，增长见识，于是大学填报志愿的时候，他选择了武汉，于是在2008年，陈豪就正式成为了武汉某高校一名大学新生。在武汉，陈豪度过了难忘的四年大学生活，一直向往着毕业后能去一个生机勃勃有干劲的公司，得到

上司和老板的赏识，然后自己能大展拳脚。但是，临近毕业，考研失败的陈豪在父母强烈的要求下回到某某省，并一直催促陈豪考取公务员，于是，在2012年的毕业季，陈豪加入了考取公务员的大队伍，最终，他以第二名的成绩进入了某某省省滁州市定远县某某镇的政府办公室，这个镇离某某市只有一个半小时的车程，所以家人非常满意。

陈豪就怀着一丝遗憾和一丝憧憬进入了这个从来没有接触的新单位。陈豪心想大学四年，自己一直表现得特别优秀，不仅是班干部，还是院学生会团委干部，受到老师和学生们的喜爱，现在进入了新单位，只要自己勤勤恳恳的工作，一定能和在学校一样，受到上司的赏识的，因此他认为自己施展能力的空间很大。但是到单位实习半个月后，陈豪就陷入了困境中。

陈豪所在的公司是一个镇的政府单位，领导都是附近乡镇的人，平时也有自己家的事情要忙，其他的职员也有几个和陈豪一样考过去的大学生，平时接触的也就是这些领导和大学生村官，还有过来办事的老百姓。在单位里面，上级政府没有任务和要求分配的时候，大家都无所事事，上网聊天，但是一到有任务下达时，每个人都加班到半夜两三点，没有一点合理的管理方法，目前陈豪负责的工作也只是给领导谢谢文件，帮助其他的同事完成手头上的工作，自己没有专门负责的工作安排，因此，陈豪觉得这个工作没有激情，也没有任何的发展前途。因此，在工作了半个月之后的一天下午，他决定找主任谈一谈自己的想法。于是在主任办公室就有了以下谈话：

陈豪：“陈主任，我到单位已经半个月了，我最近有一些想法想和您谈谈，但是又担心您没有时间，请问您现在方便吗？”

陈飞主任：“哦，小王来了，怎么样，来这里还习惯吧，这是小乡镇，各方面都比不上某某市，还希望你不要嫌弃啊，其实，我本来早就应该和你谈谈了，只是最近家里老人身体一直不好，我也就把这个事情给忘记了，今天来了正好，我俩聊聊。”

陈豪：“陈主任，谢谢你的关系，我没有不适应的，就是我来这里半个月了对咱单位也有了一定的了解，这几天大家刚忙完上级分配下来的任务，天天晚上加班到一两点，每个人都是有什么做什么，似乎任务一来，大家都没有清楚自己负责什么，都是盲目的完成任务，甚至有几个同事做的事情都是一样的，造成了资源浪费，我觉得主要问题在于大家的职责界定不清楚，同事之间彼此缺乏信任，工作时间安排缺乏科学合理性，员工的积极性也不高。“陈豪按照自己事先所列的提纲开始逐条向陈主任叙述。

陈飞抬头看了一下陈豪，皱着眉头说：“你说的这些问题我们单位也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们单位不是一般的公司部门，我们只要保证完成上级交代下来的

任务，处理好百姓的大小事务，目前上级单位部门和老百姓对我们单位的评价还是不错的，这也说明我们单位的体制和制度安排也是有它的合理性的。”

陈豪：“可是，陈主任，眼前处理任务的过程根本没有效率，大家都是经常处在倦怠期，工作没有热情。”

陈飞：“好了，小王，我知道你的意思了，那你有具体措施可以解决这些问题吗？” 陈豪：“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

陈飞：“那你先回去想一下，给我做一个具体方案吧。”说完陈主任就去接电话去了。 陈豪明显感觉到自己不受认可和重视，心情很低落，他明显已经知道即使自己提出方案来，陈主任也不会采纳的。果然，陈豪的建议书石沉大海，陈主任好像压根完全不记得上次谈话的事。陈豪陷入了困惑之中，他不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆和其他同事一样接受现实，毫无效率的工作。

三、案例分析

（一）案例点评

本案例的基本情况是这样的：一个满揣激情的大学生初次进入职场，发现理想和现实的巨大差距，产生强烈的心理波动，于是找上级谈话，希望有所改善，但是上级并不重视这次谈话，这让案例中的大学生又陷入困境。在案例中，陈豪的整个心理过程可以归纳如下：

目前，随着企业越来越看重员工的能力和学历，都希望自己在招聘的过程中，人力资源部分能仔细考核这些员工，挑选综合素质高的员工，为公司的未来发展做好基础。但是要留住这些优秀人才，企业必须设计出合适的用人制度，顺畅的管理沟通和新员工的培训

苦恼困惑 满怀希望 言辞诚恳

初进职场

发现理想和现实的差距 满怀激情 和干劲 找主任谈话 希望主任采纳自己的建议

主任不重视，希望落空 万分苦恼和迷茫 图1：陈豪在沟通中的心理过程图

以及工作合理安排则有着不可估量的作用，特别是，当一个新员工进入企业部门，他们第一次从与上级的直接沟通获得的反馈将决定着他们接下来是去是留的关键因素。

一般，刚毕业的大学生是企业非常青睐的招聘对象。这些大学生有着普遍的共同特征，就是有强烈的动机想获得成功，期待上级和同事的认可；并且急于把自己的所学运用到实践中去，希望能改善企业的现状，使企业有更好的发展，他们也渴望拥有更大的自由发展空间。这对企业来说，这些因素可以为企业带来新鲜血液，使企业有新的获利，能增强企业的竞争力，但这些只是发生企业成功的引入这些新员工的情况下，如果新员工并不能适应公司新环境，企业不但损失招聘成本而且还损失了优秀人才。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。案例中陈豪满腔热情地想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到陈豪的特点和他对改进工作的需求，认为陈豪缺乏实践经验，并给了陈豪消极的反馈信息，打击了陈豪的积极性，使其重新陷入困境和迷茫。

（二）沟通过程理论分析：沟通难点及沟通失败原因

首先，管理沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，要了解管理沟通的内涵，必须了解何谓沟通。沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。信息沟通的过程①如下：

图2：信息沟通过程

①资料来源：陈康，敏李斌：我国企业内部管理沟通问题及对策研究.2009年7月.

从上图可以看出，沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

1、沟通目的

每一次沟通的发生都是带有目的性的。沟通双方都是希望能通过沟通达到自己的某种目的。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。陈豪和陈飞在这次沟通中带有不同的目的，分别如下：

（1）陈豪在这次沟通中的目的

陈豪在跟陈飞谈话的时候从单位的工作效率出发，提出自己的目前意识到的单位存在的问题，并提出自己的建议希望能解决单位工作效率不高的问题。

作为一名刚毕业的大学生，初进职场，陈豪有着迫切的愿望，就是希望将自己的理论知识运用到实践中，所以他很清晰的表达了自己的想法，希望得到主任的认可。

陈豪初进职场，并没有特别熟悉的同事，因此，心中的疑惑没办法同其他同事沟通，他此次找主人谈话可能只是想有一个人和自己交流一下，让自己的困惑得到缓解。（2）陈飞在这次沟通中的目的

在沟通开始之前，陈飞询问了陈豪目前的情况，希望通过沟通缓解陈豪初来某某镇的不适感，让陈豪今早的融入新集团。

对于陈豪的提出的问题，表示肯定，希望能鼓励陈豪在以后的工作中更加用心，同时也希望陈豪能提出建设性的建议。

通过沟通也想陈豪传达这样的信息：我们单位是政府单位，这种单位的性质决定了目前存在的问题是在短期内无法得到缓解和彻底解决的。

希望在不打击陈豪的积极性的前提下，让陈豪认真工作，好好配合其他同事的工作。

因此，可以看出陈豪的目的主要在于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得陈主任的及时反馈，即使陈主任不同意自己的观点也应该说明理由和提出自己需要改进的地方。而陈飞则希望通过这次沟通消除陈豪初到职场的不适感，让陈豪尽快熟悉单位环境，并了解所处单位的特殊性，同时也希望不打击到陈豪的积极性，能让他尽快

融入集体，配合好各个同事。由此可以看出，由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如陈豪提出的“接到任务，各个同事就开始做自己的事情，工作效率不高”等建议就与陈飞的期望不符，而陈飞则忽视了陈豪希望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对陈豪的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且让这次谈话草草收场，后期也没有对陈豪的建议提出什么意见。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

（1）陈豪忽略了信息组织原则。

所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中陈豪仅仅是到单位才半个月的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中陈豪在和陈飞谈话的过程中却只是凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案，让陈飞无法正视陈豪提出的意见。

（2）陈豪忽视了正确定位原则。

沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是上行沟通。下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述单位中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的陈豪却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对单位工作低效率的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使陈飞觉得很没有说服力而且认为陈豪提出这些建议只是对前几天经常加班的不满而已。

（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。

沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中陈豪在没有任何寒暄和问候的情况下，就指出了单位存在的问题，在某种程度上使陈主任觉得这更像是陈豪对加班不满的发泄。而陈主任呢，在刚听了没几句之后就“皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要接电话为由打断了谈话。也就是说陈主任根本没有给陈豪表达自己看法

的机会，从这一点上说陈主任不是一个好的倾听者。

（3）沟通策略

要想达到理想的沟通目前必须要采用合适的沟通策略。有效管理沟通策略是指企业或是公司领导人在对于影响管理沟通的几个方面的因素，为了克服管理沟通中的障碍，管理人员必须使用某些技术和方法，但克服某些典型障碍的具体策略还要靠实际情况的分析。管理沟通中的每个环节、每个阶段都存在干扰因素，必要用有效沟通管理策略解决沟通中存在的问题，从而能顺利实现有效沟通。在案例中，双方在沟通中由于观点和目的，原则的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。陈主任利用他的地位和权利驳回了陈豪的建议也即采取了权力支持型的策略让陈豪回去提出具体建议。而陈豪面对陈主任的拒绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度，从而产生了迷茫和困惑。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，因此造成了此次沟通的失败。

因此，本案例中，应双方的目的，原则和策略等的不同，造成了本次沟通草草收场，以失败告终，接下来，作者针对上述问题提出了以下建议，希望等有效解决这次沟通中存在的问题。

（三）解决措施

一个有效的沟通需要双方的共同努力，而且在沟通中很容易出现一些干扰因素，因此针对本案例中的双方的行为，这里提出以下改进措施：

1、陈豪方面应做出的改进：

陈豪在和陈飞主任沟通之前做好信息准备工作，不至于让陈飞觉得他无备而来。包括陈主任的脾气性格；公司其他同事目前对单位的看法；单位最近几年是否有什么变动；有没有人对单位目前存在的问题进行反映，结果如何，等等。

陈豪事先提出解决问题的草案。因为当陈主任问陈豪有没有什么建议方案时，陈豪说只是目前的初步想法，这让陈飞觉得陈豪的想法只是一时兴起，并不是经过深思熟虑的。

陈豪先咨询后建议。案例中陈豪作为一个刚毕业的大学生而且到单位才半个月，对周围的同事和领导都不熟悉，也不清楚陈主任的脾气性格和为人。同时对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该有谦虚的态度，在与王经理的沟通过程中陈豪可以先向陈主任咨询后再提出自己的建议。

2、陈飞主任方面应作出的改进：

陈主任应该认识到陈豪作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的创新意识和渴望得到认可的需求，应该鼓励陈豪提出自己的想法。这样做可以消除陈豪对新工作环境的不适感，同时也可以得到心理安慰，不至于打击陈豪的工作积极性。

陈主任应该对陈豪的谈话给予积极的反馈。因为整个谈话过程中，陈主任并没有针对陈豪提出的建议提出什么反馈，他应该鼓励陈豪把尽量表达自己心中的想法。

陈主任首先应该肯定陈豪这次沟通中为单位提出的建议，并让陈豪对单位的整体性质有一个了解，让陈豪明白有新的观点和想法是很好的，但是不能偏离单位的实际情况。

陈主任应该意识到陈豪初来乍到，对工作性质并不是十分了解，因此应该为陈豪提供一些工作上的关系指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题，以便更好的配合其他同事做好工作。

四、案例总结和启示

我国企业中，由于对沟通的认识的不足和文化的差异，目前我国的企业人力资源管理中普遍存在着阻碍沟通的因素。企业职工的情绪、思想状况和需求关心的很少，即使了解和关心，也是走走过场，流于形式。以上案例的种种迹象表明，企业内部缺乏有效的沟通。但是企业的成功需要良好有效的沟通，因此对于企业来说，需要做到以下几点来改进目前贫乏的管理沟通。

（一）对企业招聘的新员工开发良好的新员工导入机制。这样可以尽早消除新员工的不适感，尽快的融入新集体，为公司注入新鲜血液，增强公司的竞争力。对于陈豪这样的新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，因此认真对待新员工的导入问题对管理者来说至关重要。（二）各层次管理者都要重视上行沟通的重要性。应该鼓励新员工提出自己的建议和想法，明确自己再沟通中的作用和地位。案例中的陈飞主任就是忽略了上行沟通的作用，没有正视新员工陈豪对单位目前存在的问题提出的建议，因此对于各层管理者，可以参照下图②进行改进：

(三)及时让新员工认清企业现实情况，避免他们过于理想化。由于像案例中陈豪一样的新员工只有理论知识，从没有将理论知识运用到实践中，缺乏实践经验，很容易对企业的实际情况理想化，公司应该让新员工及时了解企业的实际情况，让他们认清理想和现实的差距，尽早全身心的投入到工作中，解决公司的实际问题。

（四）鼓励新员工踊跃地提出自己的建议，并适当给予反馈。案例中陈主任并没有对陈豪提出的关于公司的建议提出反馈，这让陈豪再度陷入迷茫和困惑当中。并且，很容易影响他们日后在公司的积极性，正确的做法就是，当新员工提出建议时，给予极大鼓励，并且给予他们适当的反馈。

（五）给予他们工作上的指导，使他们尽快的熟悉工作任务。当新员工进入企业时，并不是立刻就能精通工作任务，很容易对自己的能力产生怀疑。这时，企业应该对他们进行工作培训，挑选容易相处的老员工指导新员工，让他们在和员工熟悉的过程中掌握工作技能，更好的配合老员工的工作，同时也提升了他们的自信心。

因此，在现代企业经营和管理环境不断变化下，对管理沟通工作提出了新的标准和要求。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，需要掌握谈判与合作中的沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有条件允许下，实现发展并服务于社会，需要熟练掌握处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面关系的管理沟通技巧。 来自高层管理者的指示和本部门的信息 来自员工的信息和本部门工作汇报 向下传达信息 向上汇报工作 中层管理者（上传下达） 基层管理者（上传下达） 员 工 向上反映的意见或建议 下达给员工的命令 图3：不同层次管理者的沟通地位图

五、参考文献

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