零售终端服务7部曲
接近顾客的最佳时机
• ♪ 停步打量 • ♪ 触摸货品 • ♪ 寻找店员 • ♪ 翻看吊牌 • ♪ 直接朝某区域走去
顾客接触
好的开始是成功的一半， 销售的开始就是与顾客接触， 如何提高销售技巧的第一步就是从 用什么样的方式和顾客接触．
武器一：微笑
• 美国一所具名的大学做了一份研究 报告，当中指出，在人的第一印象中: • ８％来自说话的内容， • ３７％来自声音， • 有５５％来自肢体语言尤其是微笑．
店铺服务七步曲
第一步 第二步 第三步 第四步
迎宾
了解需 求
介绍 货品
附加推 销
第五步 第六步
第七步
试衣服 务
收银服 务
道别
第一步：迎宾服务
1）微笑
热情的微笑
√
木纳的表情
×
夸张的微笑 ×
2）目光接触 备注：2至4秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。
热情真诚的目光
√
吊滞的目光
×
3）鞠躬示意
吸汗透气 防过敏
舒适干爽 适合贴身穿着
今年流行 有收缩感
有时尚感，迎合潮流 修身显瘦
可以多装点小东西
既时尚又实用
入店后脚步缓慢， 眼光不停环顾四 周，不会向店员 提出购物要求。
如何接待你的顾客？
有明确购买目的
主动接待 热情地帮助挑选所需商品 最好留下其联系方式 巩固其对品牌的忠诚
有购买目标但不明确
“接近顾客”， 根据需要展示商品， 重点介绍产品的功能、优点 介绍近期的促销优惠
不打算购买只是闲逛
面对“只是看看”的顾客， 不要问他们“你想买什么”， 应随时注意他（她）们的动向 适时提供针对性的服务
鞠躬示意错误的应对
头部左 右晃动
双脚未 并齐
骆驼式 鞠躬
可以看到后背了， 忏悔式的鞠躬
不看着对 方的鞠躬
只弯头头
4）手势 一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。
135 °
手势禁忌动作
叉腰
插口袋
抱胸
应付式
5）站姿
身体挺拔直立； 双脚稍稍分开 与肩同宽； 两脚脚尖向外 呈45度，V字形。
假设我们更改成： 1.你好，全场买一送二，挑选一下 2.欢迎光临 3.早上好，先生，全场新品8折，很高兴为您服务！ 试问这样的方式，顾客拒绝的几率会降低吗？
第二步：了解顾客需求
1）观察顾客的整体
2）顾客购买欲望的分类
3）顾客类型的分类
•要面子，炫耀自己的事情与成就 •面部表情丰富 •追潮流、喜欢新货品 •值得新人，常被称作“好人” •喜欢与人分享自己的开心 •喜欢送礼给其关心的人
第三步：产品介绍
肢体动作： 主动展示 鼓励触摸 照镜比试
1）一般导购与成功导购的区别 2）影响购买决定的因素
什么是FAB?
eatures
产品特性
dvantages 由特性引发的优点
enefits 优点带给顾客的好处
运用“FAB”技巧引导顾客
F(特性)
A(优点)
B(好处)
纯棉
紫色 黑色
多袋裤 两件套
来 对 比 一 下
微笑服务的魅力
• 为什么要微笑？ – 1、微笑可以感染顾客 – 2、微笑能激发热情 – 3、微笑能增强创造力
微笑还可以
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少 有益身心健康 调节情绪
武器二:赞美
•习惯赞美
做为前场的销售人员， 如果不习惯赞美， 那么在日常工作中 与顾客的接触就无法运用赞美的工具．
45 °
手势禁忌动作
驼背
懒散
长短脚、抖脚
身体晃动
6）语气、语调
要点 咬字清晰、热情、自信； 控制声音的大小； 语调平调与降调的合理运用； 语速的掌握控制
禁忌 声音小，胆怯 声音生硬，没积极性
7）销售用语
1.往常我们迎宾语： a:欢迎光临特步 b:你好，欢迎光临 c:先生，你好，欢迎光临特步！ 我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到？
在适当时才主动招呼，听从指示 不要催促其做决定及与其顶撞
4）开放式与封闭式的讲解
提问法：
开放式：有什么可以帮你？ 封闭式：想找圆领还是V领的？
想找裙子是吗？
（隐藏）常见三类逛店顾客的表 现
逛店心态
行为表现
有购物需求和 购物目标
有购物需求， 没购物目标
闲逛
入店后往往直奔 向某区位或某货 品，甚至直接向 店员提出购物要 求。
算一算
假设每个月你在你家附近的超市消 费多少钱，把这个数字乘与12，再 乘与40年，就是你这个忠诚顾客对 那个超市的显性价值。
• 3、服务给店员带来的好处
– （1）给店员带来的物质收益 – （2）提升店员的人际沟通能力 – （3）增强店员心理承受能力 – （4）实行自己的个人价值
PART TWO 服务七部曲
2、服务是顾客最大的需求 证据：顾客流失原因统计表
3、零售业比其他行业更依赖于服务
（1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持 （2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越 （3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点
二、服务不佳的后果与优质服务收益
1、顾客流失的后果? 顾客流失成本分析表
2、优质服务的收益
（1）忠诚顾客的显性价值 顾客在店铺的
年消费额*消费年数 =忠诚顾客的直观价值
你知 道吗
（2）隐性价值
a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为 公司和产品说好话 b.100个忠诚顾客会带来25个新顾客 c.开发新客户的成本是维持老客户5~15倍 d.失去一名老客户，要争取10名新客户才能 弥补 e.企业80%利润来自忠诚的客户 f.企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增 加一倍
零售终端服务7部曲
培训师：胡新明
会议前准备事项
• 1.手机静音或关机 • 2.请勿瞌睡，如发现店长俯卧撑30个，本人
30个 • 3.请踊跃发言
• Part.1 店员-服务篇
一、企业和顾客都离不开服务
1.销售服务能为产品增值 案例：可乐的价值
•形体语言少，面部表情少 •详细了解货品特征及用途 •关注所付出的价钱
•自己作主，很强的武断性 •要求别人认同他的见解 •支配一切，固执己见
对他的打扮或观点多加赞美、尊重他 说话要有趣味性，交换潮流已经
殷勤款待，多加了解其需要 多加建议，加快决定 关注他关心的人和所分享的事
强调货品物有所值 详细解释货品好处 货品知识准确 有耐性，不要催促
销售导购培训服务七步曲
服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。
1.亲切的微笑2.有目光的接触.3.适当的姿势。
4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。
二、待机。
1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。
三、货品介绍1．留意及主动询问顾客的需求。
2．耐心聆听顾客的需要。
3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。
4．介绍不同的货品都应充满自信。
四、试衣技巧。
试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。
试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。
试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。
B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。
C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。
D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。
E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。
五、附加推销。
1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选2．陪衬品搭。
3．介绍畅销款式和潮流款式。
4．推广货品及特价的直销。
六、收银（收银程序）1．邀请顾客到收银台买单2．清晰准确的告诉客人件数及金额。
3．畅说畅付。
4．再次附加推销。
5．重视货品的包装。
6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。
七、送别。
1．对出店的每个顾客都要有所反映。
2．真诚邀请顾客再次光临。
注意事项：A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。
B告诉顾客所购买商品的保养方法。
C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。
鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。
大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。
1.天然橡胶A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。
B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。
C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。
柜员、大堂经理服务销售七步曲
一．迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招 呼，并为客户取号，双手递交
一．引导客户去休息区等候或直接去柜台 办理业务
一．2 分 一．引导顾客去自助区办理业务
一．引导顾客去理财区办理业务
一．话 术
一．您好，欢迎光临！
一．您好，欢迎光临，请问有什么可 以帮您？
一．闲时：请到*号柜台办理业务。 二．忙时：请稍等，您前面还有*位客
户，请您到休息区等候。 一．这边请，您要办理的业务可以直
接在ATM机上处理。 一．这边请，我们让专业的理财经理
为您服务。
一．3
陪
一．陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或Ｖ ＩＰ窗口办理业务
当客户表现出焦急烦躁不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀对于等候时间超过10分钟以上的客户大堂经理必须主动其进问候关怀送上一杯水递上一份报纸等您好今天人多让您久等了您先喝杯水有什么需要请随时叫我您只需要按照旁边的模板在这张单上填写就可以了
柜员效劳销售七步曲
一．七步 曲
一．动作规范
一．话 术
一．1
举手迎
一．叫号后，端举右手，微笑 与客户目光接触，客户走进 一．您好，欢迎光临，请坐！ 一米线，做请坐手势
一．2
笑相问
一．3
礼貌接
一．4
及时办
一．5
巧营销
一．6
提醒递
一．7
目相送
一．当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
一．请问有什么可以帮您？
一．双手轻接客户的物件，重 复客户要办的业务内容，递 送相关宣传折页
一．请随我来，这边请!
一．4 跟
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
服装店员培训三之顾客服务七步曲
第二步、介绍货品
• 当顾客需要帮助时，店员迅速提供服务 • 留意顾客需求、穿衣风格、身材 • 向顾客介绍服装的面料/做工/款式/价格 • 介绍促销活动内容，顾客享受的优惠
• 鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着效果）
•提醒顾客不要遗忘随身物品。
•与顾客道别：“欢迎下次光临”。
第三步、试身服务
• 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。 • 带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。 • 当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。 • 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。
• 如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并介 绍其它衣服，不冷落顾客。
• 顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？”
道别
迎宾Leabharlann 改衣介绍 货品试穿
开票 交款
成交 续销
顾客服务的重要性
•为什么要强调顾客服务？ •现在的品牌竞争，商品已不再成为 战胜对手的唯一武器，为了保持优 势，必须强调高品质的顾客服务。 •服务无止境！
顾客服务使员工得到好处
•增加收入，提高福利 •获得个人发展的机会 •在工作中获得成就感
顾客服务使公司得到好处
• 顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货品 ，不要让客人自己看，客人会懒得看，从而失去生意。
• 顾客试穿出来时，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。
• 顾客试穿多件都不买，要对客人说没关系，然后主动介绍其 它款式给顾客。
第四步、附加推销
• 在顾客试穿感到满意时，向客人介绍其它货品。 • 介绍可以搭配的货品。 • 介绍新到货品或打折货品。 • 注意：货品搭配按照大件货品搭配小件货品、高价值搭配低价值原则。的
服务七步曲
服务七步曲 [图片]
1亲切问候∶
A.礼貌的点头/亲切的笑容/有善的目光接触;
B.适当的站资和手势/热情的语调;
C.有时间的问候称呼和推广内容。
2.介绍货品∶
A观察及主动顾客所需；B。
耐心的聆听顾客所需；
C.展示货品介绍货品的FAB；
D.让顾客知道你会以他喜欢的方式去帮助他
3.鼓励试衣∶
A.复述顾客喜欢的货品的款试及尺寸，请顾客稍等；
B.礼貌的点算顾客所需的件数；
C.把货品除衣架解纽扣拉开拉链；
D.邀请顾客到，镜前；
E.将试穿衣物放试衣室〈瞧门并提醒关门〉
F.留意顾客什么时侯从试以室出来，主动询问顾客感受；
G.留意顾客身边的意见，H.试穿后核对货品的件数；
I.如无所需的尺寸款式，介绍类似的样式。
4.修改服务
A.自动向顾客提出修改服务；
B.替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立正双腿平视以量准的长度；
C.询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸；
D.主动询问顾客贵姓，复述修改长度；
E.准确填写改裤单，说明改裤所须时间及取裤手续。
5.附加推销∶
A.建议和推介类似货品;
B.介绍新货;
C.介绍畅销货品;
D.提出容易搭配的推广货品
6.收银∶
A.主动与顾客打招呼;
B.清晰切告知顾客总数及金额;
C.唱收唱付〈双手交接〉;
D.再次附加推销
E.重视货品包装;
F.礼貌将货品购物货手挽处递给顾客并致谢.
7.美程服务∶
A.对每位经过身边的顾客致谢、道别;
B.让顾客自始至终感受到良好的服务.。
收银七步曲——精选推荐
收银七步曲三米微笑礼貌招呼正确扫描收银防损唱收唱付正确装袋礼送顾客程序解释一、三米微笑：1、坚持三米微笑原则，面带笑容，与顾客的目光保持接触（笑容必须发自内心，不能表现出虚伪、僵化的表情）；2、引导、帮助顾客将自已选购的商品放到收银台上；3、将收银台的活动荧幕面向顾客；4、积极引导顾客，当收银台处无顾客买单时，收银员应主动走到自己所在的收银机的前端，迎接顾客并引导前来的顾客到本收银台买单；二、礼貌招呼：向顾客打招呼的内容包括——·向前来的顾客热情主动地打招呼，如认识的顾客，应称呼其为“XX先生、XX小姐、XX女士、等等”，对不认识的顾客则可称呼为“先生、小姐、女士、小朋友”等等；·询问顾客有无会员卡（有：扫描会员卡。
无：直接扫描商品）；·询问顾客的付款方式，如是用现金还是刷卡等。
三、正确扫描：1、快速、准确地为顾客扫描商品；2、确定是否扫描；3、已扫描与未扫描的商品必须分开放置，以免混淆；4、需手工录入的商品条码必须正确录入；5、边扫描边看屏幕，以确定系统显示商品与商品实物一致；6、不失时机地告知顾客商场的各种特价、促销商品或巧妙地进行收银台商品的促销；四、收银防损：内容包括——·台灯上的灯泡·衣服的口袋·电钣锅、垃圾桶的夹层·童车的座垫·棉被、毛毯的夹层·盒装商品的里面（牙膏、香皂等）·调换价格标签（服装、鞋等）·调换商品包装·生鲜商品装袋（多个小袋合装一个大袋）·暖瓶、保温杯·雨伞的里面·用买一送一的胶纸捆绑夹带·顾客腋下手中的图书·图书中的贺卡·单买的商品成双买走（哑铃、球拍等）·小件商品握在手中·箱包、整理箱的里面夹层·枕套中的枕头·戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、护腕、围巾、领带、手袋等·小孩手中的玩具、食品·小孩身上的童装、童鞋·经常性从收银台出入的员工·购物车的下层五、唱收唱付：1、唱收（1）原则·唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您XX元”，此为唱收原则。
服务七步曲
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
销售技巧之标准服务七步曲
07 再次销售
了解客户满意度
总结词
了解客户满意度是再次销售的关键，通过询问客户对产品或服务的满意度，可以获得反馈，进而调整销售策略 ，促进再次销售。
详细描述
在与客户交流时，主动询问客户对产品或服务的评价，了解他们的满意度。通过聆听客户的反馈，可以发现销 售过程中存在的问题以及改进的空间，为进一步优化销售策略提供依据。同时，了解客户的满意度也有助于建 立信任和口碑，为再次销售打下基础。
04 处理反对意见
预先处理常见反对意见
预先准备
01
在销售过程中，预先考虑到客户可能提出的反对意见，并准备
相应的解答。
了解常见反对意见
02
了解客户在购买过程中可能出现的疑虑和反对意见，如价格、
质量、售后服务等。
制定解答流程
03
针对不同的反对意见，制定标准化的解答流程，以便在销售过
程中迅速回应客户。
挖掘新的销售机会
总结词
挖掘新的销售机会是实现再次销售的重要 手段。通过深入了解客户需求和市场变化 ，发现新的销售机会，为再次销售开拓更 多渠道。
VS
详细描述
关注市场动态和客户需求变化，分析竞争 对手的优劣势，结合自身实际情况，发现 新的销售机会。例如，针对客户需求推出 新的产品或服务，或者拓展新的市场领域 等。同时，积极与客户保持联系，提供专 业的售前和售后服务，提高客户满意度和 忠诚度，为再次销售创造更多机会。
引用行业标准
引用行业内的标准、统计数据或研究结果 来支持你的解答。
强调产品优势
强调产品的优势和功能，让客户了解为什 么购买该产品是明智的选择。
05 成交
明确购买信号
客户询问产品细节或提出购买要求 客户询问售后服务或保修政策
银行柜面七步曲提问
银行柜面七步曲提问
摘要：
一、银行柜面服务的重要性
二、柜面服务七步曲的概述
三、七步曲的具体步骤及作用
四、如何落实柜面服务七步曲
五、结论
正文：
银行柜面服务是银行与客户直接接触的一环，也是客户对银行形象和服务的首要印象。
因此，提供优质、高效、专业的柜面服务是银行工作的重点之一。
柜面服务七步曲，是指银行柜员在为客户提供服务时需要遵循的七个步骤。
这七个步骤分别是：举手示意、微笑迎接、礼貌询问、认真倾听、清晰解答、主动推荐和热情送别。
这七个步骤的目的是为了确保客户在办理业务时能够得到最优质的服务体验。
首先，举手示意是第一步，它可以让客户知道柜员已经注意到他们，并且准备为他们提供服务。
微笑迎接是第二步，它能够给客户留下良好的第一印象，缓解客户等待的焦虑。
礼貌询问是第三步，通过询问客户需要办理的业务，柜员可以更好地了解客户的需求，提供更加针对性的服务。
认真倾听是第四步，它能够让柜员准确理解客户的需求，避免因为误解而造成的业务办理错误。
清晰解答是第五步，它能够让客户清楚地了解业务办理
的流程和所需材料，减少客户的疑虑和不安。
主动推荐是第六步，它能够让客户了解银行的其他产品和服务，提高客户的满意度。
最后，热情送别是第七步，它能够给客户留下良好的最后印象，增加客户的忠诚度。
要落实柜面服务七步曲，银行需要加强员工培训，确保员工能够熟练掌握这七个步骤，并且能够将它们融入到日常工作中。
同时，银行也需要建立完善的考核机制，对员工的柜面服务进行考核，确保柜面服务的质量。
服务七步曲
服务规范分类细项标准前台服务1.面带自然微笑迎接顾客⏹顾客进门距柜台1-2米时，收银员必须面带微笑打招呼：“您好，欢迎光临卡诺烘焙！”打招呼时，必须双手在身前自然下垂交叉并向顾客行注目礼，注视顾客面部三角区域3-4秒即可，时间过长会引起顾客反感。
⏹前台顾客较多来不及一一打招呼时，必须用眼神示意，让顾客感觉自己受到重视。
或微笑着用语言示意顾客：“抱歉，请稍等！”语气要平稳诚恳，但要避免机械性重复的招呼。
2.接受顾客点餐⏹应面带微笑注视着顾客，有助于专心倾听，但切忌一直盯着顾客看。
⏹若顾客对餐单有疑问，要耐心细致的解答。
⏹处理顾客点餐时应迅速准确。
⏹在顾客点餐时应处于无言语状态，不得干扰顾客点餐。
⏹熟悉顾客所点餐品在收款机的位置。
3.建议销售⏹在顾客点餐前向顾客介绍本店最新产品和售卖的最好的或在活动中的餐品。
⏹不建议向顾客推荐小规格产品。
⏹建议过程中要对产品有简要的说明。
⏹熟知产品特点并且因人而异,对不同的顾客群推荐不同的产品。
⏹可建议产品：新品、促销品、特色品、顾客漏点品、辅餐品。
不能说施舍性语言,如:“您要什么?”等。
多用启发式语言，如：“我们有新上市的……，您不来一个新的尝试或体验吗？”或“我们……产品比较畅销，您有兴趣品尝一下吗？”⏹注意顾客的表情及语气，当听到顾客说“就这些吧”或速度很快的说“别的不用了”时，我们就不必再向顾客推荐什么了。
⏹严禁强买强卖。
4.确认点餐⏹对照收款机所输入的产品向顾客重复确认“好的，您点了……”⏹声音要做到平稳清晰。
⏹询问顾客是否在店内用餐。
⏹“请问您是在这儿用还是带走？”目的确保顾客所点餐品无误并已正确输入收款机。
⏹当确认完毕后，算出总价报给顾客“您的餐费一共……”5.处理现金⏹一定做到唱收唱付，避免不良顾客的窃钱行为。
⏹收到顾客所付金额时，应告之收到的金额，声音平稳清晰。
⏹“收您……，请稍等”⏹找给顾客零钱时，点好确认无误后双手递出，并大声重复金额。
⏹“找您……，请拿好”欢迎您下次光临！⏹向顾客示意凭餐票到一旁取餐:“请您到取餐区稍等，马上就好，谢谢。