顾客导向流程 COP
COP SP MP讲义资料讲解
典型的过程关联
■必要时对过程关联典型的适 用程序予以定义和描述，确 保过程关联的控制，其控制 水平由过程的复杂程度来决 定。
典型的过程关联
■通常，流程图是识别过程顺序 的较好方法，与确定过程关联的 问题是：
━组织过程的总体流程是什么？ ━如何描述流程？
━过程间的接口是什么？
━我们需要哪些文件，如程序文 件,作业指导书
格/交付
顾客呼声
市场策 略产品
定位
C1市场分析 /顾客需求
订单/要求
C2产品生产
C1合同评审
方案/措施
顾客要求
C1产品开发
过程资 格条件
过程方 法
资源方 案
C1产品和过 程确认
过程资格 确认项目
评估
顾客需求
过程识别示例
■单一过程━采购过程分析(见附表） ■常见的顾客导向过程:
━市场策划过程（主担部门：销售部） ━合同（订单）评审过程（主担部门：销售部） ━顾客反馈与沟通过程（主担部门：销售部） ━设计与开发过程（主担部门：开发课） ━交付（产品）过程（主担部门：销售部） ━交付（货款）过程（主担部门：财务课） ━更改管理过程（主担部门：开发课） ━服务管理过程（主担部门：销售部）
COP SP MP讲义
典型的过程分类 图例
管理过程（MP）
客户 客户导向过程（COP）
客户
支持性过程（SP）
典型的过程分类
■组织中的过程不是孤立的活动，
■管理过程也可视为支持性过程， 只不过实施是有管理者来完成， 即在整个PDCA中执行“C”的那 些过程。
■例：内外部沟通、管理评审、 公司级数据分析、人力资源管理、 项目管理等。
程和子支持过程
顾客导向过程-乌龟图
过程拥有者
生产部、物流部
过程的输入
1.可交付的产品； 2.出货计划； 3.运输包装要求； 4.产品标示与可追溯性需求
过程的输出
I-输入
交付过程
O-输出
1.货款 2.库存清单 3.顾客满意
工作方法
1.生产过程控制程序 2.搬运包装贮存和防护控制程序 3.标识和可追溯性控制程序
有效性、绩效指标
1.交期按时达成率 2.超额运费金额
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和 审核控制程序 2.顾客信息反馈控制程序 3.不合格品控制程序
有效性、绩效指标
1.顾客投诉件数； 2.顾客投诉处理及时率； 3.客户上线PPM; 4.顾客满意度
过程的输出
I-输入
销售与评 审过程
O-输出
1.签订的合同； 2.市场调查报告； 3.成本分析； 4.制造可行性分析报告； 5.交货计划；
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和审核控 制程序 2.产品质量先期策划控制程序（APQP） 3.文件控制程序 4.合同评审控制程序
有效性、绩效指标
1.合同/订单评审及时率； 2. 完成订单销售金额;
有效性、绩效指标
1.生产计划达成率； 2.生产效率； 3.制程不良PPM； 4.成品检验批合格率
COP04 (SRRCFD-CX-021、SRRCFD-CX-023、SRRCFD-CX-024 ) 交付过程
物质资源
Risk:
纸、电脑、电话、会议室、运输 工具
1.运输途中环境变化/交通事故 导致交期延误 2.物流车未做好防护措施导致 产品变质
有效性、绩效指标
1.项目开发进度达成率 2. PPAP一次通过
COP03 (SRRCFD-CX-021) 制造过程
TS过程方法介绍
ISO/TS 16949：2002
过程方法讲义
过程方法
过 程
顾 客 要 求 KCC/KPC 资 源 法 律 法 规
输入
输出
合格的产品 满意的服务 符合的文件
规定过程实现的 方法途径和步骤
程序
监视测量
产品特性 过程特性
过程绩效
1、过程（Process）：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
期望或要求的关键参数、测量
过程名称 输入: 输出:
过程方法工作表填表说明
第1-7列:需在计划审核(由组织指定的审核人员或内审员进行)之前完成 第1列:列出COP过程（第一行用于审核COP需要的详细信息） 第2列:列出直接支持过程（这些过程发生在三个层次上——管理、系统、操作—— 单独的或联合在一起） 第3列:列出管理过程,即评估COP和支持过程绩效,以及生产组织决策、目标、更 改等 第4列:列出期望中可以在物理和组织业务过程结构内找到的整个或部分过程的现场 第5列:列出期望中可以看到的与COP过程或支持过程相关的绩效的测量指标和其它 指标. 第6列:包括一系列适用于COP过程或支持过程的要求条款,可以选择把这些信息和 实际的要求或检查清单/评估工具联系在一起. 第7列:包括一系列COP或支持过程的参考条款. 第8-9列:需在审核过程中由审核员来完成. 第8列:列出潜在的可能丢失的过程（用两种方式表示） 第9列:列出没有达到的特定要求
供方 组织
输出 （O）
输入（I）
输入（I）
输出 （O）
输出 （O）
输出 （O）
输入 （I）
输入 （I）
支持 过程
支持 过程
11、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (1/8)
IATF16949：2016质量管理体系过程关系图
过程 类别
过程名称
总经 市场 销售 技术 开发 供应 理部部部部部
COP1 产品质量先期策划控制程序 ○
○●●○
COP 2 报价控制程序
○●
○
○
COP 3 合同评审控制程序
●
○○○
COP 4 工程变更控制程序
○
●●○
COP5 生产计划控制程序
○
○○○
COP 6 生产制程控制程序
○○○
COP 7 产品交货控制程序
◆
◆
◆
◆
◆
◆◆◆
◆
SP2 图纸技术资料控制程序
◆
◇
◆
◇
◇
SP3 记录管理程序
◆
◆
◆
◆
◆
◆◆◆
◆
SP4 人力资源控制程序
◆
◆
◆
◆
◆
◆◆◆
◆
SP5 采购管理程序
◇
◆
SP6 外协管理程序
◇
◇
◆
SP7 供应商管理程序
◇
◇
◆
◇
◇
SP8 生产设备控制程序
◇
◇
◆
SP9 工装控制程序
◇
◇
◆
SP10 仓储管理程序
◆◆
生产
产品
服
过程
交付
务
需
求
和
期 S12
望
产
品
安
全
性
管
理
C2 产品 报价
APQP FMEA SPC MSA PPAP
S8 S9 S20 S19 S24
生工工产 紧
产装作品 急
设管环防 应
顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1
顾客满意度调 查；不合格品处 理；顾客投诉处 理
市场 部；质 保部
实验室；通讯设施
A、 顾客反馈信息接受登记； B、 信息分析； C、 退货产品分析； D、 信息处理； E、 纠正和预防措施； F、 与顾客沟通； G、 追踪验证
顾客满意 度；顾客反 馈信息处 理及时率；
准时生 产完成 的合格 产品
准时交付 率；库存周 转期；顾客 满意度；超 额运费
准时交 付合格 的产品
顾 客 满 意 赔偿记
度；
录
序 核心 号 过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部 门
资源
方法/程序/技术
测量监控 输出结 备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服 务协议
内部沟通；客户 沟通和服务管 理
顾客满意度调 查；
市场部
通讯设施；交通设 施；
A、 客户服务要求识别； B、 记录客户服务内容并评审； C、 实施客户服务； D、 评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意 度
走访记 录；客户 服务记 录单
10
销售 /客 户反 馈
客户退回产品；客 户投诉/抱怨；用 户走访信息；顾客 满意度调查
顾客退回产品 分析处理；实验 室管理；顾客沟
备和场地； D、 编制 PFMEA； E、 制定试生产控制计划； F、 编制工艺文件； G、 编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、 试生产；
时间进 度 目标；成本 目标；
生产控 制计划；
作业指 导书；量 具、工装 及设备
维护保 养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；
COP说明
1目录引言----------------------------------------------------------------------1 IATF的介绍------------------------------------------------------------2 ISO/TS16949:2002概述----------------------------------------------3第0部分ISO/TS16949:2002引言----------------------------------4过程-----------------------------------------------------------------------5顾客导向过程-----------------------------------------------------------6单独过程方法-----------------------------------------------------------7功能分析-----------------------------------------------------------------12 汽车行业顾客导向过程-----------------------------------------------15 “单鱼图”--------------------------------------------------------------16 如何分析技术规范-----------------------------------------------------17 认识和应用技术规范-------------------------------------------------18 与ISO9004和质量管理原则的关系--------------------------------119 关键的考虑事项---------------------------------------------------------122 关键因素------------------------------------------------------------------125 总结和结论---------------------------------------------------------------134流程供方质量管理推动小组（SQMTF）和国际汽车推动小组（IA TF）北美代表对ISO/TS16949:2002技术规范的介绍以下摘自Joe Bransky(通用汽车公司在SQMTF和IATF的代表)2002年3月在Indianapolis的ASQ大会上讲话。
TS16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图
TS16949 顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图 支持过程（SOP） 管理过程（MOP）
SOP SOP SOP SOP SOP SO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
MP01 MP02 MP03 MP04
不 合 格 品 管 理 过 程
数 据 分 析 管 理 过 程
顾客导向过程 （COP）
经 营 计 划 过 程
管 理 体 系 内 部 审 核 过 程
管 理 评 审 过 程
持 续 改 进 过 程
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
★ ★ ★ ★ ★
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www55topcom好好学习社区ts16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图sop01sop02sop03sop04sop05sop06sop07sop08sop09sop10sop11sop12sop13mp01mp02mp03mp04cop1合同评审过程cop2先期产品策划过cop3量产过程cop4交付过程cop5顾客反馈过程支持过程sop管理过程mop顾客导向过程cop
文 件 管 理 过 程
人 力 资 源 管 理
设 施 环 境 管 理 过 程
供 方 评 定 管 理 过 程
采 购 管 理 过 程
生 产 计 划 管 理 过 程
标 识 和 可 追 溯 性 管 理 过 程
★
顾 客 财 产 管 理 过 程
产 品 防 护 管 理 过 程
监 视 和 测 量 设 备 管 理
监 视 和 测 量 管 理 过 程
COP1 合同评审过程 ★ COP2 先期产品策划过 程
★ ★ ★ ★ ★
顾客导向过程COP1订单评审过程内审检查表
件
16949:20
09 条款
1.是否在向顾客做了提供产品的承诺之前 （如投标、接受合同或订单之前），对产品要 求进行了评审？
7.2.2 7.2.2.1
2.评审的内容是否符合制造可行性？（如：
7.2.2.2
产品风险分析、质量要求等）
3.评审的结果及后续的跟踪措施是否记录？
4. 当顾客产品要求发生变更时，是否予以修 改并确保相关人员知道？
（查销售合同评审记录、订单更改通知）
6) 对审核观察到的、证据、潜在或实际的发现的描述（审核记录）
7) 评估 ○△ ×
第2页 /共 4页
受审核部门： 营销部
过程责任者：
顾客导向过程 COP1
订单评审过程
1）过程特性:
是否已规定过程的负责人（执行者）？ 是□ 否□
是否已对过程给以定义？
是□ 否□
过程是否已文件化？
是□ 否□
是否已对过程的接口给以明确？ 是□ 否□
过程是否被监控？
是□ 否□
记录是否保持？
是□ 否□
16949 内部审核检查表
审核员：
审核日期： 2017-06-20
是否对下述有关支持性过程的问题加以阐明？
用什么？（原材料、设备）
是□ 否□
由谁做？（能力、培训）
是□ 否□
用哪些主要衡量指标？（测量、检验） 是□ 否□
2.是否对顾客的财产进行了标识、验证、
保护和维护？
3.顾客财产发生丢失、损坏或不适用情
况时，是否记录，是否向顾客报告？
馈、抱怨等？
7.5.1 7.5.1.7 7.5.1.8 7.5.2
7) 评估 ○△ ×
第3页 /共 4页
受审核部门： 营销部
IATF16949-2016 19个过程
S6：外部供方管理过程
S7：产品和服务的放行过程
S8:不合格输出控制过程
3、管理过程MP
M1：组织环境和领导作用过程
M2：策划过程
M3、监视、测量、分析和评价过程
M4、内部审核过程
M5：管理评审过程
M6：改进程
批注本地保存成功开通会员云端永久保存去开通
19个过程
1、顾客导向过程COP
C1：顾客要求评审过程
C2：产品策划过程
C3：产品制造过程
C4：产品交付过程
C5：顾客反馈处理过程
2、支持过程SP
S1：基础设施/生产设备/工装装具管理过程
S2: 监视和测量资源管理过程
S3: 组织知识管理过程
S4：人力资源管理过程
COPSPMP讲义优秀课件
内
容
1 过程名称及主要活动
2 详细的实际输入,如文件/要求/报告/信息/计划等
3 详细的实际输入,如产品/文件/计划/报告/信息等
4 机器设备/人员/计算机系统(硬件和软件)/材料/工具等
5 资源要求/能力/技能和培训
6 过程有效性的测量指标/特性值/评估值等
7 相关的过程控制文件/程序/规定,包括相应的支持过
16
过程分析工具及工作用表
■在进行过程分析时,通常采用如下工具和工作用表 (1)过程方法图━━“章鱼图”（IATF推荐，见下 图
17
过程分析工具及工作用表
━章鱼图适用于客户导向过程（COP） 的描述，一般情况下，并非组织的每 一个过程都可以定义为COP，实际上 只有少数的过程可以定义为COP，因 为COP指的是那些通过输入和输出直 接和外部顾客联系的过程，如市场调 查、交付、更改管理、顾客投诉处理 等……。
程和子支持过程
20
过程识别示例
■过程是为顾客(内部/外部)提供产品或服务 的一系列活动。过程开始于输入，结束于输 出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过 程（COP）和支持性过程（SP）。 （1）顾客导向过程（COP）见下页图
顾客导向过程是与顾客有关的，会直接对顾客产 生影响，因而会为公司带来经济效益。
5
典型的过程关联
■必要时对过程关联典型的适 用程序予以定义和描述，确 保过程关联的控制，其控制 水平由过程的复杂程度来决 定。
6
典型的过程关联
■通常，流程图是识别过程顺序 的较好方法，与确定过程关联的 问题是：
━组织过程的总体流程是什么？
━如何描述流程？
━过程间的接口是什么？
━我们需要哪些文件，如程序文
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● ……
说明： 图中的1，2，3。。。表示典型的汽车行业COP过程及其顺序，
a,b,c…f…j…
表示相关 过程的乌龟图代号
1
市场
分析/顾
客需求
●顾客要求；
●法律法规要
求；
●市场信息；
●产品特性；
●……
●顾客要求分析；
●法律法规要
求清单；
●市场分析报告；
●产品特性分析；
●……
In
Out
2
投标
●产品性能特点；
●营销战略；
●产品成本；
●……
；
●……
●销售计划；
●市场开发计
划；
●产品报价；
●投标书；
●……
Out
In
●顾客要求分
析；
●市场分析；
●法律法规要
求分析；
●技术、工艺分
●项目报告；
●产品工程规
范；
●产品制造规
范；
4产品过程设计 In ●顾客支付； ●供应商支付 ●合同规定； ●支付方式； ●…… 8支付 In Out●顾客反馈汇总 报告； ●法律法规要求； ●产品改进要求； ●顾客投诉； ●法律法规信息 ●市场反馈信息； ●三包信息； ●…… 10顾客反馈处理 In ●顾客满意； ●服务信息汇总； ●…… ●顾客服务要求； ●服务承诺； ●强保要求； ●…… 9担保/服务 In OutOut3订 单/要求 f ●产品价格； ●交付要求； ●顾客特殊要求；； ●…… ●顾客订单； ●质量计划； ●……●产品特性指标； ●法律法规要求； In OutIn ●顾客订单； ●顾客交付要求； ●产品防护要求●…… 7产品交付 Out●顾客订单； ●质量计划； ●生产排程； ●物料计划； ●…… ●按计划提交的合格产品； ●…… 6
产
品生产
In
Out
●设计输出 ● 质量目标； ● DVP ● …… ●产品/过程
规范；
●产品特殊特
性；
●验证/确认
报告；
5
产品
过程验
证/确
认
In
Out
●顾客接收；
●……
采购
控制
j
人力资源
管理
文件、纪录
控制
财务
管理
基础设施
测量装置
环境、职业
健康安全管理
支
持
过
程
SOP
管理评审
内部审核
顾客满意
测量
产品监测
和测量
过程监控
不合格、
纠正预防
目标、指标
监控
监
控
过
程
管理策划 管理过程 a 信息数据管理 目标管理 持续改进 机构与职责 企业经营策划
顾客导向流程（COP）
MOP