电信CRM建设难点与解决方案
电信行业中的用户反馈问题与改善方案
电信行业中的用户反馈问题与改善方案引言：随着信息时代的到来，电信行业已经成为现代社会的基础设施之一。
然而，随之而来的用户反馈问题也日益增多。
在这篇文章中，我们将探讨电信行业中一些常见的用户反馈问题，并提出改善方案，以提升用户体验和满意度。
一、信号覆盖电信行业中最常见的用户反馈问题之一是信号覆盖有限。
尤其在一些山区、乡村地区，用户常常面临信号弱或者无信号的情况。
这给用户正常的通讯和网络使用带来了巨大的困扰。
为了解决这一问题，电信运营商可以考虑以下改善方案：1. 加强基站建设：增加基站数量和覆盖范围，特别关注信号覆盖不足的乡村和山区地区。
2. 优化信号传输：采用更先进的信号传输技术，提高信号的稳定性和覆盖范围。
3. 引入无线中继设备：在信号覆盖较差的地区设置无线中继设备，以增强信号传输能力。
二、服务质量用户反馈中另一个普遍存在的问题是服务质量不稳定。
有时用户会遇到通话质量差、网络断连等问题，这严重影响了用户的正常使用体验。
为了改善服务质量，电信运营商可以采取以下措施：1. 提高网络带宽：增加网络带宽，确保用户在高峰时段仍能获得稳定的网络连接。
2. 加强网络监控：建立完善的网络监控系统，及时发现和解决网络故障，提高服务稳定性。
3. 定期设备维护：定期维护设备，确保其正常运行，减少故障的发生。
三、套餐费用透明度在电信行业中，用户经常抱怨套餐费用的透明度不足。
用户在使用过程中难以清晰地了解自己的使用情况，往往会遭遇高额的费用账单，导致用户不满。
为了增加套餐费用的透明度，电信运营商可以考虑以下方案：1. 提供详细费用明细：在每个月的账单中提供详细的费用明细，使用户能够清楚地了解自己的消费情况。
2. 推出消费提醒服务：为用户提供消费提醒服务，时刻了解自己的消费情况，避免超支。
3. 引入透明计费机制：采用更加透明的计费机制，避免隐性收费，减少用户不满情绪。
四、客服服务质量用户反馈中，客服服务质量成为一个后期提及的问题，例如服务态度差、解决问题效率低等。
中国电信CRM系统建设经验与展望
中国电信CRM系统建设经验与展望
赵钧
【期刊名称】《电信科学》
【年(卷),期】2008(24)1
【摘 要】本文从电信企业战略和IT现状出发,阐述了中国电信建设CRM系统的必
要性,并从建设好CRM系统和发挥系统效能的角度,概括了CRM系统建设应该解
决的应用和技术方面的问题.针对问题,提出了中国电信CRM系统3阶段的建设策
略和技术解决方案.最后从建立集团级CRM系统、支持新业务的角度对下阶段
CRM系统建设方向进行了展望.
【总页数】4页(P7-10)
【作 者】赵钧
【作者单位】中国电信股份有限公司上海研究院,上海,200122
【正文语种】中 文
【中图分类】TN91
【相关文献】
1.中国电信CRM系统建设策略与实践 [J], 谢青宇;赵钧
2.HOLLYCRM荣登2003年度中国电信行业CRM市场份额鳌头 [J],
3.HOLLYCRM领先2003年度中国电信业CRM市场 [J],
4.电信集团CRM系统建设经验与展望 [J], 赵钧
5.电信集团CRM系统建设经验与展望 [J], 赵钧
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买
如何有效解决电信客服工作中的常见问题及挑战
如何有效解决电信客服工作中的常见问题及挑战2023年，随着科技的不断进步和发展，电信行业在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
作为电信行业的重要组成部分，电信客服工作面临着各种常见问题和挑战。
本文将探讨如何有效解决这些问题和挑战，提升电信客服工作的质量和效率。
一、提供全天候服务电信客户对于服务的要求越来越高，特别是在现代社会，人们需要随时随地与客服进行沟通。
为了满足客户的需求，在2023年，电信企业应配备一支全天候的客服团队，确保24小时不间断的服务。
同时，可以借助自动化技术，设计并开发智能客服系统，实现人工客服与智能客服的有机结合，提供更高效、更迅速的服务。
二、加强培训和技能提升电信客服工作需要具备一定的技能和专业知识，能够熟悉电信产品、了解行业趋势，并能够有效解决客户问题。
在2023年，电信企业应加强对客服人员的培训和技能提升，不断提高其专业素质和服务能力。
培训内容可以包括电信产品知识、行业动态、沟通技巧、团队协作等方面，通过不断学习和提升，客服人员能够更好地满足客户需求。
三、提供多元化的服务方式随着科技的发展，客户对于服务方式的需求也在不断变化。
在2023年，电信企业应提供多元化的服务方式，包括电话、短信、社交媒体、在线聊天等不同渠道，以满足客户不同的沟通习惯和需求。
同时，为了提高客服工作的效率和质量，可以借助智能化技术，引入语音识别、等工具，提供更智能化的服务。
四、建立健全的客户反馈机制客户反馈是电信客服工作中的重要环节。
通过倾听客户的意见和建议，电信企业能够深入了解客户需求，及时改进服务。
在2023年，电信企业应建立健全的客户反馈机制，收集客户反馈，分析问题原因，并及时采取相应措施。
同时，可以利用大数据技术，分析客户数据，为客服人员提供个性化的建议和指导，提升服务质量。
五、加强团队协作和信息共享电信客服工作需要团队协作和信息共享，以便更好地解决问题和应对挑战。
在2023年，电信企业应加强团队协作和信息共享机制，建立高效的内部沟通平台，确保客服团队之间能够快速、准确地传递信息和分享经验。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
CRM管理系统解决方案
CRM管理系统解决方案1。
公司简介河北欧凯亿尚信息技术有限公司是河北著名的独立软件供应商、专业化的应用软件方案咨询商，公司一直致力于政府、企业信息化项目的研究、开发及推广工作。
打造全省最大的软件品牌,是亿尚人的目标.亿尚及其合作伙伴,秉承“专注、责任、诚信、创新、协作、分享”的价值观，与政府及众多合作伙伴一道，共同努力，保持领先,创造互联网奇迹。
基于对不同行业管理实践的深刻理解,亿尚软件在保持“功能强大"的同时，将操作变得更加“易学易用”，卓有成效地提高用户良好感知，与客户共同成长。
2.CRM管理特点客户关系管理系统（以下简称本系统），以客户为中心,基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念,集合了客户管理、联系人管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、回款管理、服务管理、投诉管理、日程管理、图表统计分析等功能，管理企业市场、销售、商务及服务过程，实现领导与员工、各业务部门之间的协同工作。
帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值,提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
系统提供灵活的设定模式，使得本系统能够更好更快的贴合用户的实际业务流程和使用习惯，使用起来更加得心应手。
·部署实施简单。
不需要安装任何客户端，只要有网络的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的销售团队和经销商.·对每个客户的数据进行整合，为企业对客户进行客观评估提供理性参考。
·准确分析和总结市场联系活动，掌握销售人员的工作进展.·及时发现和跟进销售机会,更快更好的响应客户的需求。
·详细记录报价信息,为以后同类项目和同类客户的报价提供参考。
·详尽的签约信息和回款管理，为企业制定回款计划，掌握公司财务收入情况提供依据。
·准确服务记录和反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
·灵活的图表报表功能，可方便、直观地进行各种数据的查询、统计和汇总,并可导出至Excel文档。
电信网络资源管理系统解决方案
电信网络资源管理系统解决方案一、前言：长期以来，中国电信的网络由于分级建设、分级管理和分级使用，没有形成一个完整的自上而下的网络资源管理体系，网络资源横向脱节，使得全网资源的资料信息由各级不同专业部门甚至个人分散掌握；网络资源纵向管理的脱节，使长途网\本地网及接入网的网络资源管理处于各自为政的状态，再加上建设上的诸如技术驱动、竞争驱动等因素，电信管理部门无法对网络资源实施动态管理和统一调度，难以高质量、低成本、快速地满足用户需求。
加上，电信市场逐步开放，竞争日益激烈。
因此，如何来调动电信各部门有效配置网络资源，盘活网络存量资产，提高资源利用率，最大限度满足用户需求，已是摆在电信管理部门的一大课题。
二、系统目标：充分利用GIS技术，辅以数据库技术、CAD技术、Internet技术来有效地管理地下管道网络、架空及地下的电缆/光缆路由、数据网点/交换网点的分布、各种接续设备/传输设备/交换设备的逻辑关系，实现对这些资源的信息录入、管理、查询、分析及检索成图等功能，为电信线路管理维护部门提供准确可靠的各类专业图形信息和属性信息。
•引入GIS技术、有效管理和利用电信资源信息：根据电信资源的特点，以GIS（地理信息系统）技术为核心，以数据库技术、CAD技术为辅助，有效地管理、调配电信线网上的各种资源，并使这些资源形成一个统一的地域整体，以友好的图形方式直观地反映目前的资源现状，并实现智能化设计、空间分析、辅助决策和科学管理功能。
•建立完善的地下/地上网络资源信息库：电信局的主要职能是对电信资源进行规划、设计、施工和运营维护等工作。
但是要想真正实现计算机化的规划、设计、施工、维护工作，必须有一套完整的、能如实反映现状的数据作为信息分析和查询的依托。
因此，建立一个完善的综合资源现状信息库是电信局的一个首要工作重点，它是其它业务环节的基础。
建立现状信息库的手段是：以GIS技术来描述整个地上、地下设施资源的数据结构，建立资源数据模型。
客户信息管理的个常见问题与解决方案
客户信息管理的个常见问题与解决方案客户信息管理的常见问题与解决方案在现代商业环境中，客户信息管理是一个至关重要的过程。
准确、完整、安全地管理客户信息对于企业的经营和发展至关重要。
然而，许多企业在客户信息管理方面面临着各种问题。
本文将重点讨论客户信息管理中的常见问题，并提出解决方案。
一、客户信息采集不全或不准确客户信息的采集是客户信息管理的第一步，但许多企业在这方面存在问题。
有些企业对客户信息采集过于简单，只收集基本的联系信息，而忽略了其他重要的信息，例如客户偏好、购买历史等。
另外，有些企业在客户信息采集过程中存在数据录入错误、重复采集等问题，导致客户信息的不准确。
解决方案：1.制定详细的客户信息采集策略，确保采集到全面准确的客户信息。
这可以包括通过在线表单、电话访谈等方式收集客户信息。
2.使用自动化工具来管理客户信息的采集和录入过程，减少人为错误的发生。
例如，可以使用客户关系管理（CRM）软件来集成客户信息。
二、客户信息存储不安全客户信息的安全性是客户信息管理的重要方面，但许多企业在这方面存在问题。
客户信息的泄露可能导致企业声誉受损、法律问题以及客户流失等后果。
解决方案：1.建立安全的客户信息存储系统，包括使用密码保护、防火墙和加密技术等措施来保护客户信息的安全。
2.加强员工培训，提高员工对于客户信息保密的意识和重要性。
三、客户信息更新不及时客户信息的更新是客户信息管理的关键环节，但许多企业在这方面存在问题。
客户信息的失效或过期可能导致企业错过营销机会或无法与客户有效沟通。
解决方案：1.建立定期更新客户信息的机制，例如设置客户信息审核周期或设立客户信息维护团队。
2.鼓励客户主动提供更新的信息，例如通过提供奖励或福利来激励客户提供最新的信息。
四、客户信息共享不畅客户信息的共享和协作是客户信息管理的关键要素，但在一些企业中仍存在共享不畅的问题。
部门之间缺乏沟通和协作，导致客户信息的孤立。
解决方案：1.推行内部信息共享和协作平台，使不同部门之间能够方便地共享客户信息。
电信解决方案
电信解决方案引言电信解决方案是指针对电信行业的特定需求和挑战设计的一系列解决方案。
随着电信行业的发展和技术的进步，电信解决方案的重要性也越来越凸显。
本文将介绍电信解决方案的概念、重要性以及常见的电信解决方案。
什么是电信解决方案电信解决方案是指为电信运营商、电信设备供应商和其他相关企业提供的一系列解决方案，以解决电信行业面临的特定问题和需求。
它涵盖了从基础网络建设到增值业务应用的各个方面，包括网络规划、网络优化、业务支持系统、增值业务等。
电信解决方案的目标是提高电信行业的运营效率、降低成本、提升用户体验。
电信解决方案的重要性电信行业是一个高度竞争的行业，客户对于网络质量和服务的要求越来越高。
在这样的背景下，电信解决方案的重要性不言而喻。
首先，电信解决方案能够帮助电信企业提高网络质量。
通过网络规划和优化，电信企业可以更好地利用现有资源，提升网络的覆盖范围和容量，从而实现更稳定、更快速的网络连接。
其次，电信解决方案可以提升电信企业的运营效率。
通过引入自动化技术和智能化解决方案，电信企业可以降低运维成本、提高工作效率，同时减少人为错误和故障。
此外，电信解决方案还可以帮助电信企业开发和推出更多样化的增值业务。
通过与其他行业的合作，电信企业可以通过电信解决方案提供更多种类的增值服务，如云计算、物联网等，从而增加收入来源。
总之，电信解决方案对于电信行业来说是至关重要的，它不仅可以提高网络质量和运营效率，还可以创造更多的商业机会。
常见的电信解决方案网络规划和优化网络规划和优化是一种常见的电信解决方案。
它包括对网络拓扑结构、参数配置、信号传输等方面的优化，以提高网络的整体性能和覆盖范围。
通过网络规划和优化，电信企业可以更好地满足用户需求，提供稳定和高质量的网络连接。
业务支持系统业务支持系统是指用于支持电信业务运营的一系列软件系统。
它包括订单管理系统、客户关系管理系统、计费系统等。
业务支持系统能够提高电信企业的运营效率和服务质量，同时提升用户体验。
广西电信CRM客户关系管理系统建设研究的开题报告
广西电信CRM客户关系管理系统建设研究的开题报告一、研究背景随着信息化的发展，客户关系管理系统（CRM）在各个行业中的应用越来越广泛。
对于电信运营商来说，客户关系管理系统是提高服务质量、增强客户黏性的重要手段。
传统的营销手段已经无法满足电信运营商对于客户服务的需求，而CRM则可以通过客户信息管理、营销活动管理、客户服务管理等多个功能模块实现对客户全生命周期的管理，进而提高客户满意度和忠诚度，实现业务增长和盈利。
广西是一个电信市场竞争激烈的地区，目前市场上存在多家电信运营商，客户需求多样化，客户服务和管理的效率和质量也是电信运营商面临的重要挑战。
因此，建立一套高效的CRM系统，对广西电信运营商来说具有重要的战略意义。
二、研究意义本研究旨在探究广西电信运营商如何通过建立CRM系统提高客户服务质量、增强客户黏性，增加业务收益。
具体意义如下：1. 为广西电信运营商提供一套可行的CRM系统解决方案，帮助其在激烈的市场竞争中提高竞争力，满足客户多样化需求。
2. 通过对广西电信运营商的客户信息管理、营销活动管理、客户服务管理等多个功能模块进行分析，提高客户服务质量和效率，促进客户满意度和忠诚度的提升。
3. 帮助广西电信运营商增加营业收入，提高企业盈利能力，推动企业的可持续发展。
三、研究内容和方法本研究将以广西电信运营商为案例，采取文献研究、案例分析和调查研究相结合的方法，具体内容如下：1. 文献研究：对CRM系统的研究成果进行综述，并对CRM系统的功能模块、实施流程、技术框架等进行深入分析，为广西电信运营商的CRM系统建设提供理论支持。
2. 案例分析：通过对国内外电信运营商的CRM系统案例进行分析，总结成功经验和教训，为广西电信运营商的CRM系统建设提供借鉴。
3. 调查研究：采用问卷调查的方式，对广西电信运营商的客户进行调研，了解客户需求和对现有服务的反馈意见，为CRM系统的设计和实施提供依据。
四、预期成果本研究预期达到如下成果：1. 提出一套适合广西电信运营商的CRM系统解决方案，包括功能模块、实施流程、技术框架等，可供广西电信运营商参考和借鉴。
电信客服工作中的问题及解决方案
电信客服工作中的问题及解决方案作为一个2023年的时代，电信客服工作依然是需要人工参与的重要领域。
不可避免的，客服人员会遇到一些问题，影响到客户的体验。
在本文中，我们将会探讨一些电信客服工作中可能存在的问题，并提供一些解决方案来应对这些问题。
一、客服人员知识技能不足对于一个新员工，短时间内掌握所有技能并不容易。
客户可能会问一些比较复杂的问题，客服人员可能无法回答，这样会给客户留下不好的印象。
因此，针对这个问题，我们需要采取以下解决方案：1. 对新员工进行良好的培训公司应该为新员工提供全面的培训，包括产品知识、解决问题的技能和面对不同类型客户的技巧。
在这里，我们建议公司可以借鉴资深员工的经验和教训来进行培训，为员工提供更多的案例和经验，让员工在实践中体验并学习。
2. 员工在职培训和提升公司应该鼓励员工在接受培训之后，不断进行自我学习和提升，在职培训和考核机制，激励员工不断挑战自我，提升自我技能和水平。
二、职业道德不够高在电信客服工作中，有一些员工不够重视职业道德，很少考虑到客户的需求和要求，只是简单地处理问题。
为了解决这个问题，公司应该：1.规范相关行为公司应该建立起相关的行为规范和标准，让员工了解行为规范和标准对公司、对客户都有什么影响。
明确责任约束和行为准则，让员工在实践中能够更好地理解和遵守规范。
2.鼓励员工以客户为中心员工要理解到，客户是他们工作的根本，客户的体验和满意度是客户服务的核心。
同时，公司也应该加大员工的激励，鼓励他们以客户为中心，同时也要注意评价和奖励机制的公正性，避免不公。
三、信息交流不畅在电信客服工作中，信息交流不畅也是一个大问题。
客户的问题可能会被转接很多次，甚至有时候顾客在投诉电话的时候会被转接到一个陌生的人，这样的情况大大降低了客户的满意度。
如何解决呢？1.建立信息平台公司应该建立起信息平台，可以让客户在信息平台上找到满足自己需求的答案。
同时，在实际工作中，客服人员也应该翻阅平台，及时回复客户的咨询和提问。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电信CRM建设难点与解决方案
作者：(百脑)吴宏祯/(AMT) 2002-09
目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温，不少营运商
开始立项甚至开始着手实施，国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了
自己的电信CRM解决方案。因为电信CRM系统的建设在国内还没有太
多的值得借鉴的成功案例，很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决
方案，但是都没有一套适合我国电信营运商具体状况的实施方法和应用模
板。在具体的实施过程中，已有很多迫切需要解决的问题开始真正暴露出
来。这些问题即影响当前电信CRM成功实施和持续改进的主要难点。
一. 电信CRM与电信ERP在业务上的关系？
电信营运商的ERP系统包括BOSS、财务管理、人力资源管理、资
产/设备管理等模块，覆盖电信营运商的生产、经营、管理等各方面内容。
而电信CRM系统包括服务、市场、经营分析等方面的内容。要搞清电信
CRM和ERP的关系，就必须要厘清这两个系统和传统行业相比所涵盖的
范围的不同和销售业务数据入口的不同。
电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS(Business Operation
Support System业务营运支撑系统)，相当于电信营运商的生产经营系统，
主要的生产和销售都由应由BOSS来完成，主要的数据入口也在BOSS。
而电信CRM系统由于电信业不同于传统行业的营业厅销售方式，销
售业务基本上都应由ERP中的BOSS系统来完成，在传统CRM系统中
最重要的销售模块并不是电信CRM的重点。同时由于电信业特殊的服务
性行业特性，所以电信CRM中的真正重点应该在服务模块 ，包括服务工
单管理、服务活动管理、知识库应用、退换产品认证及Call Center的应
用(如1000号)等。
而对于销售业务数据的入口问题，电信ERP+CRM应用和传统的
ERP+CRM应用有所不同的是，后者的销售业务数据入口可以同时存在于
ERP系统和CRM系统，由CRM系统传递数据给ERP系统；而电信业主
要的销售模式是营业厅销售，小部分销售由大客户部门的销售员销售实
现，所以主要的销售业务数据入口在ERP中的BOSS系统，只有小部分
业务数据的入口可以放在大客户部门的CRM系统。
二. 电信CRM和ERP,谁先谁后？
电信ERP和CRM的关系，还有一个谁先谁后的问题，是该先在BOSS
的基础上提升和完善ERP，还是先上马全新的CRM？这个问题其实不难
回答。考察CRM和ERP的本质，一个开源一个节流，那么看看具体的营
运商在目前越来越白热化的竞争下，为了提高竞争力所采取的最主要手段
是靠提升内部的管理水平还是靠扩大自己的市场分额和提高销售业绩。
一般来说，根据具体营运商的主要业务种类，可以判断出对企业来说
是开源重要还是节流重要，则可以排出其ERP、CRM建设的先后顺序。
如主营业务为市场已经饱和的固定电话，则完善ERP比较合适；主营业
务为市场潜力很大的移动通信或数据业务，则着手CRM建设比较划算。
不过需要说明一点的是，决大多数营运商的主营业务都不止一项，性
质各不相同，所以CRM和ERP谁先谁后还要综合考虑，权衡各方面的得
失。
三． 采用哪种类型的CRM，主要由那些部门使用？
CRM目前的划分主要为业务性和分析型，而协作型主要作为工具模
块使用。目前电信CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为
辅的指导思想。
有两个重要的原因：
目前国内主要的电信营运商由于同质性高，同时国内的整个通信消费
市场还处于高速增长期，所以其实并不缺客户，而真正缺有价值的大客户。
但是获得和保有大客户并不是只靠大客户部门去签企业用户，而最重要
的，是发掘和培养大客户。分析型CRM可以提供对营运商极为有价值的
客户甄别功能，集中使用营运商的资源去为给营运商提供大比重利润的大
客户服务。
由于营运商主要的销售功能如前文所述并不由CRM系统提供，CRM
的主要业务功能是提供对服务的管理，所以业务型CRM只能定位于起辅
助作用。其实电信CRM并不是不能以业务型为主导，如PeopleSoft的电
信业CRM软件产品PeopleSoft CRM for Communications即为定位为业
务型，只是由于国内营运商的BOSS系统建设早于CRM/ERP，并且现在
已经完善到一定程度，业务性CRM的许多功能BOSS系统都可以实现，
所以从保护营运商前期投资的角度看，也没有必要大量建设和BOSS系统
有一定业务功能重叠的业务型CRM系统。
电信CRM的应用部门主要是市场经营管理部门、服务部门和大客户
部门。
市场经营管理部门主要使用分析型CRM，从BOSS系统及业务型
CRM系统中取得业务数据，分析挖掘后从中得到市场经营决策的决策依
据.并且市场经营管理部门也会使用业务型CRM中的市场营销模块。
服务部门主要使用业务型 CRM的服务模块，用于对服务活动的管理；
同时使用协作型CRM系统作为工具，如Call Center。
大客户部门是使用CRM系统的主要部门。使用分析型CRM甄别和
管理大客户，使用业务型CRM的销售模块直接处理大客户的销售。同时
需要强调一点的时，在目前的大客户部门CRM系统实施应用中，很多企
业的做法是使用两套系统，销售使用BSS中的营业部分，而客户、商机、
销售活动等数据的管理使用CRM系统。这种做法弊端很多，如增加业务
环节、造成系统流程迂回复杂等，所以在大客户部门，业务型CRM的应
用必需要将以上两部分功能集成在一齐。
四．分析型CRM的数据从哪里来？
分析性CRM用于电信企业的市场经营决策，是电信CRM应用的重
头戏。目前很多电信CRM提供商提供的分析CRM系统，其数据来源是
CRM系统本身，即CRM系统中的客户、商机、活动等原始数据。
这种做法使分析型CRM系统最终分析挖掘得出的信息具有很大的局
限性，不能有效反映出电信企业市场经营活动的真正情况，同时也影响企
业的市场经营部门做出正确的市场经营决策。因为这种做法使分析型CRM
的数据来源极其有限，不能完全涵盖所有的原始经营数据。
电信企业最有价值的市场经营数据都在原有的BOSS系统中，包括客
户信息、话费信息等等。如果分析型CRM不能从BOSS系统中取得这些
最有价值和真正需要分析挖掘的原始数据，其最后产生的数据作用是很不
全面的，整个分析型CRM系统发挥的作用也很有限。解决这个问题，牵
涉到CRM系统和BOSS系统的集成，在实际的实施过程中，这是一个相
当大的技术难题，所以营运商最好考虑选择原来的BOSS系统提供商作为
分析型CRM系统的提供商。
五．CRM实施到什么样的程度？
任何ERP/CRM系统的实施，都牵涉到一个实施深度的问题，即在业
务和技术两方面上，到底要实施到一个什么样的程度，达到一个什么样的
目标。
电信CRM的实施在业务方面要达到的深度：在业务种类上，至少应
该覆盖具体营运商的所有主营业务；在业务部门上，至少要能覆盖市场经
营管理部门、服务部门和大客户部门，同时大客户部门作为电信CRM系
统的主要应用部门，应该作为实施重点；在业务数据上，至少要包括客户、
商机、销售活动、计费、报障、服务活动等方面的业务数据。
电信CRM的实施在技术方面要达到的深度：不要求和BOSS系统的
全面集成，如和原BSS系统使用同样的计费数据库，但至少要能从原有
BOSS系统中取得需要的业务数据；分析型CRM系统根据业务量和规模
的大小，不强求能够建成真正的企业级数据仓库，但是至少要能达到建成
能够发挥一定作用的数据集市的目的。
六．数据集中到那一步？
目前国内电信营运商经过了几次大的分切以后，虽然规模比过去的中
国电信要小，但是单个营运商组织仍然十分庞大，如现在的中国电信、中
国网通、中国移动，大概的划分有全国、省/直辖市、地级市等三级。而电
信营运行业带有全程全网的行业特征，信息系统也相应的有一个数据集中
的问题。以前97系统的规划方法大概是本地网部分由当地营运商自己建
设，而网间系统部分一般由省一级机构集中建设。
而电信CRM系统由于在营运商的具体机构必须要对各种业务进行统
一管理，所以不能像以前的BOSS系统一样对数据的集中问题按照业务种
类进行划分，而应该以业务数据的分类为数据集中的原则。例如：一个营
运商的市级机构和它的上级省级机构，CRM系统的建设总体上应该以省
级机构为指导，在全省范围内统一；在市级机构建设完全的CRM系统，
同时按照业务数据的分类将CRM系统中的公共性的业务数据如客户信
息，计费信息等集中到省级机构，这些信息产生的分析信息也应该集中到
省级机构，而个体性的业务数据如商机、服务活动等则保留在市级机构。
这样既不破坏市级机构作为具体的生产经营部门对CRM系统的完整应
用，也能满足省级机构作为业务管理部门对CRM系统的需求。
作者联系方式：pixie-wu@vip.sina.com
本文由作者向AMT提供