10086客服培训话术技巧
10086客服技巧及话术
10086客服技巧及话术接入语:您好!实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您?您好!请问有什么可以帮您?结束语:实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见!请问还有什么我可以帮您吗? (没有) 感谢您的来电，祝您心情愉快，再见!请问还需要什么补充吗? (没有) 欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见!当客户咨询的问题有自动录音时您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗?如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。
当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗? (征得客户同意后，方可转接)需转密码验证时请问有查询话费的6位数客户服务密码吗?(有)，我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询(或办理)，请稍等。
客户非常着急，态度恶劣时请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户咨询他网业务时很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗?网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时对不起，由于**原因，给您的通讯造成了-定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在.积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗?如果还有问题请您继续拨打10086。
客户提出批评或表扬时批评:感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬:谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。
客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户提出合理要求时:短时间可以答复:我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
10086客服打字内容
10086客服打字内容与客户交流要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语：1、您好2、请讲3、再见4、欢迎再次拨打5、请问您需要什么帮助？6、对不起7、对不起，请稍等。
8、谢谢您的合作。
9、谢谢10、对不起，让您久等了。
11、请稍等。
12、请原谅。
等等。
13、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
SP统一服务热线服务用语客户拨入10086（系统语音）您好，欢迎使用xxxxx免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please waita while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you？2）国语客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。
客服培训方案-服务话术
客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范:开头语时间界定:√为了提高语音服务的亲切度,早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！"实施语音服务.常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您？√客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!"√客户服务员：您好,请问是XX先生/小姐吗？我姓X，是＊*网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说:“喂，说话呀"或“喂，有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好!XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐!XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐!XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您!"（说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准.）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？"（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语:“您好！请问有什么可以帮您？"(第二次），再稍停5秒，对方无反应,则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来,再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线.客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
客服话术培训
客服话术培训1.客服话术培训啊，那可太重要了，就像厨师得会调味一样。
你要是客服，跟顾客说话就不能干巴巴的。
比如说顾客问你产品有啥功能，你不能只回个“有功能”，这就像给人端碗白米饭，啥菜都没有。
2.咱做客服的，得让顾客感觉自己是被重视的。
这就好比你去朋友家做客，朋友要是爱答不理的，你心里肯定不好受。
顾客来问问题，你就得热情回应，像“亲，您这个问题特别好，我给您详细说说”。
3.客服话术可不是背几个词就行的，得灵活。
就像跳舞，不能总是那几个动作。
要是顾客对你推荐的产品不满意，你说“我们还有其他款呢，就像不同口味的冰淇淋，总有一款能让您满意的”。
4.有时候顾客可能会有点生气，这时候可别也跟着上火。
你得像消防员灭火一样冷静。
比如说顾客抱怨发货慢，你就说“哎呀，真的很抱歉给您带来不便，我们已经在加急处理啦，就像在赛车比赛中猛踩油门往前冲呢”。
5.倾听在客服话术中是超级关键的。
这就跟你听朋友倾诉烦恼一样，你得认真听顾客的问题。
要是顾客在那说产品问题，你却打断他，这就像在别人讲故事的时候突然喊停，多不礼貌呀。
6.客服说话要有亲和力。
你想象自己是顾客的邻居，热情地打招呼。
像“嗨，宝子，今天有啥能帮到您的呀”，这比冷冰冰的“您好，有什么事”强多了。
7.回答顾客问题要精准。
不能像射箭射偏了一样。
如果顾客问产品的尺寸，你就得准确地告诉他，“亲，这个产品长10厘米，宽5厘米，就像一个小手掌那么大呢”。
8.当客服还要有耐心。
就像教小孩子写字，得一遍又一遍。
要是顾客不太理解你的解释，你就得重新换个说法，“宝，我再给您说一遍哈，就像我们重新走一遍这条路一样”。
9.客服的话术里要多一些积极的词。
你要是总说消极的话，就像阴天一样让人压抑。
比如顾客问产品能不能用很久，你可以说“当然啦，这个产品很耐用的，就像老黄牛一样能吃苦耐劳呢”。
10.遇到顾客砍价，可不能直接拒绝。
这就像两个人在拔河，你得有点技巧。
你可以说“亲，我们的价格已经很实惠了，就像这是我们精心包装好的礼物，不能再便宜啦，不过我可以给您申请个小赠品呢”。
移动通信客户服务沟通技能培训.pptx
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（三）记录信息 1、拼写正确的客户姓名 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要
向你的客户重复以下以确保信息准确无误。 3、解释客户打电话的原因 4、客户要联系的那个人的姓名 5、客户打电话来的时间及日期
处理投诉和抱怨
一、处理投诉和抱怨的正确做法
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无论什么时候打电话，摘起话筒的时候 请微笑，因为对方能感觉到！
电话礼仪
三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带
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电话礼仪
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（二）Transfer电话 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人
电话礼仪
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:24:4917:24:4917:248/13/2020 5:24:49 PM
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电话礼仪
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四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着“微笑” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担
10086话务员训练词
您好，这边是北京移动，工号是3639！请问您是XXX号的机主吗？我们移动为了答谢高消费客户，特意邀请到您给您送话费，简单给您说一下好吗？方便问一下您这个号码有没办理其它月承诺的最低消费？①那与我们这个月承诺消费金额是累加计算的②那您的基本套餐费、打电话、发短信以及移动自有业务达到XX元就行了。
③不清楚，如果您之前参加过其它承诺是最低消费的话，是与咱们这个活动承诺消费是累加计算的过程介绍：就是您的本机号码接着用两年内不换号就行您每个月消费不低于XX元，因为我看了一下您每个月话费在XX元左右，咱们话费是这样返还给您的，您只需要交XX元，但是您别担心，我们从下个月开始每月返还给您XX元话费，一共返还给您两年，总共返还给您XX元，您可以算一下，那您交XX元我们返还您XX元，是很划算的，您还多得XX元话费返到您现用的号码里，是很划算的，很超值额外咱们移动不是推出4G了吗，您也知道4G网络的优势，咱们这次再免费送您一部4G手机，让您先体验一下4G网络，型号是XX手机（手机参数及亮点）另随这个活动给您开出一个优惠您的流量包，有20到180元不等，XX元的包含XX兆的国内流量，20元的包含150兆的国内流量，再给您加100兆的北京流量，它是与您现有套餐累加计费的，我帮您简单算一下，您现在的套餐费加上这20元，再加上您平时发的短信费通话费长途等移动自有业务加在一起够XX元，看了一下您的号码，使用时间也很常了，你就接着使用呗，还可以多返还给您XX元话费，再送一部4G手机，这是双重优惠，手机也是7天内免费配送，您只需要留一个北京地址就可以了，您看给您送到哪个区？为了方便给您确认一下，手机是下单后7天内免费送的，支持2G3G4G不支持电信，手机是小卡机，活动方案及流量从下月开始生效，两年内每月最低消费XX元，随着活动给您绑定了一个两年期，每月XX元的流量包，包本地流量XX兆，其中有XX兆在国内漫游时使用，跟您的套餐费用一起累加计费流量套餐活动期内不能取消，到期后自动取消，本活动与部分预存换手机，预存赠礼年承诺以及协号转品牌的业务互斥，活动期间不能销户转户。
10086客服话术沟通技巧
10086客服话术沟通技巧10086客服话术沟通技巧1. 保持耐心和礼貌：作为客服人员，应当始终保持耐心和礼貌。
不管客户遇到什么问题或情况，都应该表现出关心和尊重。
良好的沟通可以确保客户感到听取和理解，而不是被忽视或忽视。
2. 提供专业服务：良好的客户服务需要客服人员具有专业知识和技能。
客服人员应该了解公司的政策、产品和服务，以便有效地回答客户的问题和提供帮助。
3. 理解客户需求：客服人员需要了解客户的需求和期望。
他们应该倾听客户的问题并适当地回答。
如果客户有特定的要求，客服人员应该向他们提供满足这些要求的解决方案。
4. 采用积极的语言选择：客服人员应该使用积极的语言选择，例如“我可以帮你处理这个问题”而不是“我不知道怎么办”。
这种积极的语言选择可以传达出帮助客户的态度。
5. 避免说谎：客服人员不应该说谎。
如果他们不知道答案或无法提供帮助，应该诚实地告诉客户，并提供解决方案，以便客户能够获得满意答案。
6. 聆听并确认：客服人员应该聆听客户的问题并确认问题的确切细节。
这可以确保客服人员理解问题的范围和客户的需求，以便提供更好的帮助。
7. 提供具体且简洁的答案：客服人员应该提供具体的答案，并避免使用模糊或含糊的语言。
让客户知道他们得到了什么帮助，以及如何解决他们的问题。
8. 解决问题：客服人员应该专注于问题的解决，并尽力满足客户的需求。
如果客户的要求超出了他们的能力范围，他们应该寻求管理层的帮助。
9. 留下积极影响：良好的客户服务不仅可以解决客户的问题，还可以留下积极的影响。
客服人员应该表现出有同情心和关爱心，以创建长期的客户关系。
10. 个人形象：客服人员应该保持个人形象，并善待自己的声音和外貌，因为这可以传达出对客户的专业精神和尊重。
他们需要消除干扰，确保在处理客户问题时拥有最佳状态和心态。
以上10条10086客服话术沟通技巧，在客户服务过程中非常重要。
这些技巧有助于创造积极而有益的客户体验，并通过у带去更多的业务。
移动客服话术技巧
移动客服话术技巧
一、谨慎
1、尊重客户：除了遵守法律法规外，还要尊重客户，做到语言文明，礼貌待客;
2、用语清晰：在沟通过程中，保持语言清楚明确，避免使用含糊不清，晦涩难懂的
表达；
3、避免表达歧义：要尽量使用简短明了的语言，不要涉及有歧义的问题；
4、体现学识：运用所学知识技能为客户提供完善的服务，熟悉及掌握所有产品的特
点和性能各方面的信息。
二、主动
1、积极思考：要有快速思考的能力，及时发现客户问题，快速帮助解决；
2、主动沟通：要以贴心、热情的态度与客户沟通，并不断的了解客户的需求；
3、多采纳客户意见：要多听取客户的意见，处理客户意见反馈，尽可能满足客户要求；
4、反馈客户情况：及时将有关客户数据及活动情况情况等，向公司内部部门反馈。
三、耐心
1、监督电话质量：要保证电话质量，控制通话时间，处理客户抱怨及投诉问题，以
满足客户要求；
2、解决困难：要帮助客户解决使用问题，提供详细的服务及介绍，以不断改进服务
质量；
3、耐心回答：要耐心做问题回答，做到对客户的要求及建议回答详细、准确；
4、调整心态：不断调整自己的心态，保持平和、温和，不要使用冲动和强势的态度。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10086客服是中国移动公司的客户服务热线，为了提高客服人员的服务质量，培训话术和技巧是至关重要的。
以下是一些通用的客服培训话术和技巧，供参考：
1.专业礼貌：
-以专业和礼貌的态度对待每位客户，称呼客户的姓名（如果能获得）并表达感激之情。
2.倾听技巧：
-注重倾听客户的需求，耐心聆听他们的问题和反馈，确保理解客户的具体情况。
3.清晰表达：
-使用清晰、简洁、正式的语言表达，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解。
4.积极回应投诉：
-面对客户的投诉，表达理解并诚恳道歉，然后寻找解决问题的方案。
确保客户感受到公司对问题的重视。
5.主动帮助：
-采取主动帮助的态度，主动提供解决方案，避免推卸责任。
对于客户可能遇到的问题，提前提供相关信息或解决方案。
6.问候和结束语：
-使用友好的问候语和结束语，如“感谢您选择中国移动”，让客户感受到被重视和尊重。
7.知识储备：
-不断更新产品和服务的知识，以便能够快速准确地回答客户的问题，提供专业的服务。
8.敬业精神：
-展现敬业精神，对待工作认真负责，确保为客户提供高效、准确的服务。
9.灵活应对：
-面对不同类型的客户，采用灵活的应对策略，根据客户的情绪和需求调整语言和态度。
10.团队合作：
-强调团队合作，与同事协作，分享工作经验和问题解决方法，共同提高整体客户服务水平。
以上是一些通用的客服培训话术和技巧，实际的培训内容和方法可以根据公司的具体情况和客户特点进行调整。
不断的培训和反馈机制能够帮助客服团队提升服务水平。