公交服务质量管理规范

公交服务质量管理

规范

（试行）

二0一六年一月

目录

1.总则

2.仪表仪容规范

2.1仪表规范

2.2仪容规范

3.运营服务

3.1车容及服务设施规范

3.1.1车容车貌规范

3.1.2服务设施规范

3.1.3服务标识及广告规范

3.1.4站点服务设施规范

3.2文明服务规范

3.2.1车厢服务规范

3.2.2文明行车规范

3.3文明用语规范

3.3.1文明用语基本要求

3.3.2文明敬语

3.3.3报站用语

3.3.4售验票用语

3.3.5解答询问用语

3.3.6疏导乘客用语

3.3.7温馨提示用语3.3.8节日问候用语3.3.9处理问题用语3.3.10接听来电用语

1.总则

1.1目的

为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。

1.2工作目标

公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。

1.3适用范围

本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。

1.4职能

本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。

1.5其他要求

公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。

2.仪表仪容规范

2.1仪表规范

仪表应做到着装规范，穿着得体。

2.1.1职业装着装标准

职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。

2.1.1.1夏装

夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。

2.1.1.2春秋装

春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。

2.1.1.3冬装

穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。

2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范

2.1.2.1工号牌

上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位臵处。不得随意挂在钮扣上或其它位臵。

工号牌无破损。

2.1.2.2领带、领花

在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。

2.1.2.3职业装换季时间

夏装着装时间为6月—8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。2.1.3制服管理

2.1.

3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装。

2.1.

3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。

2.1.

3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承担。

2.1.

3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限，折价扣回制服款，不收回制服。

2.2仪容规范

2.2.1容貌规范

2.2.1.1男员工

2.2.1.1.1发型

保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。

2.2.1.1.2面部和胡须

保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。

2.2.1.1.3手和指甲

保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.1.2女员工

2.2.1.2.1发型

短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。

2.2.1.2.2化妆

工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。

2.2.1.2.3手和指甲

保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。2.2.2饰品佩戴规范