尚家温泉度假酒店企业文化手册

尚家温泉度假酒店

文化手册

前言

辽宁中惠集团创始于2003年，是一家拥有地产板块、物流板块、商业板块、金融板块的大型实业集团。现集团旗下拥有尚家广场、尚家温泉度假酒店、岫岩满族自治县金福置业有限公司、辽宁中龙投资有限公司、中铁铁龙岫岩物流有限公司、辽宁昌亿矿业有限公司、辽宁东澄润滑油有限公司、锦岫阳光商砼、辽宁中惠饲料有限公司、辽宁小康育肥牛有限公司等二十二家全资子公司。

集团以“发展企业，服务社会”为企业使命，秉承“艰苦创业、诚信经营、务实敬业、高效创新”的企业经营宗旨愿与社会各界精诚合作，携手共创财富未来！

“中惠人”在董事长的带领下，不畏艰难、埋头苦干，在创造物质财富的同时，积累了宝贵的精神财富。勇于创新、百折不徊的创业精神；勤劳果敢、吃苦耐劳的优良品格；真诚质朴、诚实守信的良好信誉；忠诚企业、爱岗奉献的团队精神，成为中惠事业发展的核心竞争力。如今，正逢“振兴东北老工业基地”这一发展机遇，“中惠人”继往开来、扬帆远航。

尚家温泉度假酒店是由辽宁中惠集团投资兴建的综合性休闲度假酒店。建筑面积20000余平方米,客用停车场设有1000个泊车位。是一座集温泉洗浴、休闲娱乐、养生度假、宴会会展、特色客房为一体的大型城市综合性休闲度假酒店。

酒店站在巨人肩头，秉承中惠集团的优良传统和作风，艰苦创业、恪尽职守。以开放的思维、科学的态度、市场的眼界、现代的理念、创新的方式，将尚家温泉度假酒店建设成为名符其实的地区标杆酒店。在尚家温泉度假酒店建设与经营的历史进程中书写辉煌的篇章。

理念篇

一、基本理念

（一）中惠集团企业文化

诚信：经营之道。

规范管理，诚信经营，循法尚德，回馈社会。建立健全的公司治理结构，运行机制与业务流程，秉持专业的精神和敬业的作风，认真履行一个企业公民的社会责任，赢得市场的肯定。

品质：立足之本。

以人为本，以客为先，实实在在，脚踏实地。在市场竞争中寻求企业发展与业务经营的适宜之路，以产品和服务创造价值，提升企业竞争力。

责任：发展之源。

责任是每个企业的文化根源，企业要想成就百年基业，责任必须贯穿始终。

执行：追求之境。

志向远大，目标明确，追求卓越，永无止境。“执行到位，永争第一”是中惠孜孜以求的目标，更是公司赢得竞争优势的精神动力。

（二）中惠集团核心理念：

1、忠诚无私：员工对企业的忠诚、无私、奉献是保证企业生存的根本。

2、发展和谐：公司理念的核心是发展与和谐。我们谋求共同发展，倡导和谐发展，发展和谐是我们事业的宗旨。

3、奉献精神：企业对社会的奉献、员工对企业的奉献，是构成我们整个社会发展和进步的动力，奉献精神是我们的企业精神。

4、人格尊重：人是公司最重要的资本，尊重员工是我们最重要的人事管理

原则。

5、保持沟通：沟通是维护企业政策、协调公司内外关系的重要工作。良好的沟通对于提高管理、增加效益具有重要作用。

（三）中惠集团商业板块理念

四、尚家温泉度假酒店理念

酒店目标：品牌经营、地区首选。

酒店精神：忠于顾客、忠于企业。

酒店作风：雷厉风行、力求完美。

经营理念：有限的店面、无限的服务。

管理观念：简洁就是速度、条理就是效率、细节就是完美、精细就是效益。管理者的微笑是员工心中的阳光。

管理程式：走动式管理、现场式督导；一个旋律、二个环节、三个关键。一个旋律：微笑管理；二个环节：细节、细节、还是细节。检查、检查、还

是检查；三个关键：关键时间、关键部位、关键问题。

价值观念：顾客利益高于企业利益，企业利益高于个人利益。

质量观念：1、第一次就把事情做对，追求零缺陷。

2、今天比昨天提高1%。

服务观念：1、多问一句话，为顾客做的更多。

2、让顾客带走微笑。

服务特色：细心、精心、爱心、用心做事；亲情、友情、乡情、以情感人。

服务品牌：让亲情充满尚家的每一个空间。

广告词：休闲度假爱在尚家

（一）酒店目标：品牌经营、地区首选。

尚家温泉度假酒店立志要成为名符其实的地区标杆酒店，宾客消费首选，这即是企业的目标，也是我们每一位员工的目标。实现这一目标要在设施设备达到酒店基本标准的前提下，酒店的经营管理水平、优质服务信誉、经济效益回报等都要达到同行业中的最高标准，要成为地区同行业的旗帜。

尚家温泉度假酒店是目前岫岩地区规模最大、档次最高、功能齐备的综合性酒店。集团的整体资源优势，加之我们成熟的酒店经营管理模式等众多优势，我们有理由，也有信心实现即定目标。尽管如此，我们还要充分地看到困难与不足，任何的懒惰与平庸都会导制酒店的失败，只有付出超常的努力才能超越对手，成为市场强者。

现代经济是品牌经济。尚家温泉度假酒店依托集团品牌优势，要快速地建立自己品牌的市场美誉度，形成良好的顾客口碑，要形成我们自己的以功能和品质为基础、以情感化服务为中心的企业产品和文化特色，形成突出的企业核心竞争力，为酒店的发展，为集团事业贡献力量。

品牌建设与发展的目的还着眼于尚家酒店事业的长远发展。随着集团商业板块的发展壮大，组建酒店管理公司，实施品牌输出管理是我们为之努力的战略目标。我们要着眼于长远，更要从眼前入手，做好每一个细节，每天都朝着这一目标迈进一步。

（二）酒店精神：忠于顾客、忠于企业。

忠于顾客就是忠于企业，诚信为本，是中惠事业成功的核心。现代经济是开放型经济，市场的多元化竞争，形成了谁拥有更多的忠诚顾客，谁便拥有了未

来，无论什么样的成功经验与模式，归根结底是诚信。任何对顾客的欺骗、怠慢、不负责任的行为都将是自绝后路的行为。一个人是这样，一个企业更是如此。忠于顾客是每个酒店员工的本质要求。

忠于企业是“尚家人”的优良传统。正是因为“尚家人”对企业的忠诚才会有蓬勃发展的尚家事业。尚家坚持企业的社会属性，而不将其视为私有财产，认为员工是企业的主人、是企业的主体。尚家努力营造“大家庭”的情感氛围，为每一个员工的家庭生活、事业成长，提供尽可能的帮助。因此，任何损害企业和集体利益的行为都与我们这个“大家庭”格格不入。忠于企业是每个酒店员工的基本素养。

（三）酒店作风：雷厉风行、力求完美。

一个团队的作风决定这个团队的命运。言必行，行必果。这千年古训道出的哲学是一个团队的战斗力、执行力和生存力，作风体现效率。很难想象，一个行动懒散、效率低下的军队能够打败敌人。商场如战场，尚家温泉度假酒店作为后来者要居上，抢占商场制高点，就是要依靠一支具有坚定信念和作风顽强的钢铁团队，勇往直前。

力求完美不仅是尚家温泉度假酒店的标准，力求完美是一种习惯、一种内在素质的物化。酒店倡导凡事力求完美，当然，你可以做的不完美，然而你应该追求完美。当完美成为你心中的追求，当完美成为你审美的观点，当完美成为你的习惯，你就成为了一个力求完美的员工。那样，我们提供的产品和服务才会感动顾客，树立美好的口碑。

（四）经营理念：有限的店面、无限的服务。

首先，酒店依托功能为顾客提供服务，这是我们经营的基本形式。我们的行

动很容易被这有限的店面所束缚。由于竞争及品质要求，酒店经营的发展已经到了经营顾客的层面。关注顾客、服务顾客就不仅仅是在有限的店面内，我们倡导员工是顾客的“管家”，顾客在店外的一切不便，都是我们服务的义务。顾客的生日，不去问候；顾客生病，不去看望，那你会失去一个朋友，酒店会失去一位忠诚顾客。哪怕你在街上遇到一位从来就不是我们的顾客，将来也不会成为我们的顾客，也是我们尽可能帮助的对象。然后你告诉他（她）：“我是尚家温泉度假酒店员工，我代表尚家温泉度假酒店，这是我应该做的。“

其次，在经营思想上我们也要突破这有限的店面。在抓紧店内经营的同时，要以店面为依托，发挥资源优势、人才优势、营销优势，将产品和服务向外拓展，将市场向外扩展，即可增加收入，亦会扩大市场影响力。

（五）管理理念：1、简洁就是速度，条理就是效率，细节就是完美，精细就是效益。2、管理者的微笑是员工心中的阳光。

简洁就是速度。将复杂的事情简洁化，把简洁化坚持下去。

酒店业是操作性很强的行业，大量简单重复的劳动使酒店业具备了高度标准化的基础。这种简洁是在完善的酒店管理理论支撑下的“简洁”，是从理论到生产力的智慧转换，只有简洁才有速度。

条理就是效率。管理思路不清就会走错道路，管理方式不明就会出现混乱。有条理的管理才会产生效率。就像一间仓库很乱，找起东西来费时费力，哪里有效率可言？问题不仅出在保管员乱堆乱放，更反映出管理者对此有没有清晰的管理标准和检查。

细节就是完美。力求完美是酒店的作风，完美的魅力在于细节。《细节决定成败》告诉我们的核心就是细节决定成败。我们要实现“品牌经营、五星闪耀”

的酒店目标，关键就在细节！没有细节的完美，我们的经营就会流于平淡，我们的管理就会轮为平庸，我们的服务就会失去个性，我们的产品就会毫无特色，细节成就完美，细节成就我们差异化经营战略。

精细就是效益。现代企业经营已经进入薄利时代，这并非企业末日，而是社会的进步！时代要求企业必须走精细管理之路，精细化管理要求管理和管理者要有高度的专业化管理知识和丰富的管理经验。有效使用管理工具，创新工作方式，推行严密的计划管理、组织管理，现场指导、全面控制，使酒店像一台高精度的仪器有条不紊的运行，增强酒店获利能力。

管理者的微笑是员工心中的阳光。酒店实行人本管理原则。员工是酒店的主人，每一位管理者要成为员工事业上的同伴、生活上的朋友、工作上的导师，而不是高高在上的“领导”。关爱员工、关心员工、关注员工是管理者的核心业务之一。作为管理者，当你失去了表扬员工的机会，就会失去一个同伴；当你错过赞美员工的时机，就会使酒店失去一位忠诚员工。酒店的管理者，将你的微笑洒进员工的心田，你就会得到员工的拥护。

（六）管理程式：走动式管理，现场式督导；一个旋律、二个环节、三个关键。一个旋律：微笑管理；二个环节：细节，细节，还是细节。检查，检查，还是检查；三个关键：关键时间、关键岗位、关键问题。

走动式管理，现场式督导。酒店要求各级管理人员工作时间百分之八十的时间深入到工作现场，发现问题，查找不足，指导工作，从而有针对性地解决问题，提高工作质量。管理人员亲临现场，了解工作状态，掌握各种信息，为经营管理决策提供第一手资料，使决策科学化，有利于消除官僚主义、板凳干部、“三拍”干部等不良习气。管理人员在第一现场与顾客沟通，快速反馈顾客信息，平息顾

客投诉，倾听顾客意见和建议，改进服务质量，实践“让亲情充满尚家的每一个空间”的服务品牌理念。

一个旋律：微笑管理。“管理者的微笑是员工心中的阳光”是酒店的管理理念。微笑管理是落实这一理念的具体程式。只有管理者发自内心的微笑面对员工，员工才能真心实意地微笑面对顾客。酒店所强调的微笑管理，其实质是一种管理态度，不仅仅是表面的微笑。真诚地对待每一位员工，哪怕是犯了错误的员工。体现酒店“人本”管理的原则。

微笑管理不等于不要严格管理、制度管理。人本管理是管理的灵魂；严格管理是管理的标准。严格管理、严暖结合才是和谐管理。微笑管理归根结底是一种管理态度的定位。

二个环节：细节，细节，还是细节。检查，检查，还是检查。细节就是完美。细节管理，管理细节是酒店管理理念的要求，亦是酒店品牌理念的延伸。一只马蹄铁的失落可以导致一场战争的失败，一个细节的失误足可以动摇酒店的声誉。尚家温泉度假酒店服务品牌如何塑造，依托情感化服务的每一个细节，检查督导是成就细节的手段。因此，全方位、全覆盖、全天候、全过程的质量检查工作是各级管理人员必须遵循的管理程式。要充分懂得优质的服务是“盯出来的”的道理。

三个关键：关键时刻、关键岗位、关键问题。著名的“三个关键论”是要求管理人员实行走动式管理，在关键时刻出现在关键岗位，解决关键问题。

（七）价值观念：顾客利益高于企业利益，企业利益高于个人利益。

尚家企业在发展历程中，塑造了“尚家人”忠于企业的团队精神。尚家温泉度假酒店要弘扬这种精神，树立顾客利益高于企业利益，企业利益高于个人利益

的价值观，宁可酒店吃亏不让客人吃亏；宁可个人吃亏不让酒店吃亏的主人翁责任感。尚家温泉度假酒店员工必须忠于顾客，忠于企业，自觉维护酒店利益，不做有损酒店利益的事，不说有损酒店利益的话，勇于同损害酒店利益的人和事做斗争。把自己的命运同酒店命运联系在一起，当做自己的事业，做合格的“尚家人”。

（八）质量观念：1、第一次就把事情做对，追求零缺陷。2、今天比昨天提高1%。

零缺陷管理是酒店质量管理的标准，是酒店实施精细化管理战略的具体步骤，其核心是细节管理。第一次就把事情做对，即是一种标准又是零缺陷管理的方法。酒店业是操作性很强的行业，绝大部分产品仍然是手工操作，面客提供。这种产品属性决定了其质量的不稳定性。随着社会发展，酒店产品已经更多的溶入了文化、情感、艺术等精神元素，使酒店产品更加具有迷人魅力。同时对酒店经营管理和服务水平提出了更高要求。

第一次就把事情做对，零缺陷管理要求酒店员工树立良好的顾客意识、质量意识，熟练掌握为客服务技艺和技巧，发自内心的微笑，实现酒店情感化服务品牌内涵。

酒店的管理服务实践告诉我们，质量管理是个循环过程。大循环中有小循环，在不断的计划、执行、检查、改进的循环过程中，完善质量、提高标准，这就是著名的PDCA质量循环管理法。酒店要求每个部门、班组和员工个人，对自己的工作“今天比昨天提高百分之一”，不要小看这一点点，每个人每天都提高百分之一，累积起来就是个了不起的成绩。尚家温泉度假酒店的品牌美誉度就在这每天百分之一的点滴进步中逐渐广为流传。这中间也有你的参与和贡献。

（九）服务观念：1、多问一句话，为顾客做的更多。2、让顾客带走微笑。

酒店定位于用心做事、以情感人的服务特色。强调关注顾客、充分沟通、满足顾客需要、为客创造惊喜并留下可传颂的故事等服务方式和效果。面客服务，态度与沟通是服务关键，充分了解顾客需求，才能为客做的更多，创造惊喜。我们要用实际行动实现尚家温泉度假酒店的服务特色，让顾客感受到尚家服务的温馨与亲情，带着好心情离开酒店。

我们在强调对客服务的同时，特别强调内部顾客理念。即：一线是二线的顾客，下道工序是上道工序的顾客；二线为一线服务，上道工序为下道工序服务是无条件的，不准说“不”。一、二线，上下工序之间要充分理解、相互尊重，共同为顾客创造惊喜服务、精彩消费体验。

（十）服务特色：细心、精心、爱心、用心做事；亲情、友情、乡情、以情感人。

尚家温泉度假酒店的服务特色是服务品牌的核心内涵，是酒店企业文化的集中体现。用心做事的核心是“爱心”，要有爱酒店、爱岗位、爱顾客的朴素情感，向对待亲人一样对待顾客，细心观察、精心操作。让顾客体会到来自环境的温馨和员工的关爱。“亲情”是以情感人的核心。视顾客为亲人，把顾客当朋友。三情并举，让外埠顾客感受到岫岩人的质朴与热情，让本地顾客感受到“家”一样的亲情，让所有的顾客都体会到尚家温泉度假酒店以情感人的服务特色。

（十一）服务品牌：让亲情充满尚家的每一个空间。

尚家温泉度假酒店要营造一个温暖如春的酒店环境，不仅要体现在物的环境上，更要体现在服务文化层面上。为顾客创造“如家庭”般温馨的消费体验，让顾客从喜欢尚家到爱上尚家。用我们真挚的微笑、情感化服务、亲情般关爱来诠

释尚家温泉度假酒店——一个没有冬天的酒店品牌。

（十二）广告词：休闲度假、爱在尚家。

尚家品牌遵循市场导向，努力为顾客创造优质产品，伴随着无数天南海北的顾客走过春夏秋冬。可以说，不是尚家成就了顾客，而是顾客成就了尚家品牌。

休闲度假，体现的是酒店的基本定位，是一个以服务家庭为主的，休闲度假式酒店。

爱在尚家，一语双关的含义，尚家努力打造亲情化服务内涵，关爱员工，关爱宾客，让亲情，让爱充满尚家的每一个空间；通过品牌及美誉度的不断积累，真正成为地区酒店标杆品牌，最具吸引力品牌，让岫岩的父老乡亲喜欢来尚家体验。

形像篇

一、尚家标识

（一）标识的意义

（二）标识颜色

（三）标识的使用。作为尚家的象征，标识的使用适用于酒店对外宣传广告、户外造型标志、客用品和客用宣传促销品。标识的使用要遵守集团《VI手册》，统一规范尺寸、颜色和字体。

二、酒店标准文字。

三、酒店标准颜色。

四、酒店标牌和旗帜。

行为篇

一、管理者誓词

我们将秉承尚家企业的优良传统和作风，努力实践尚家温泉度假酒店“忠于顾客，忠于企业”的酒店精神，齐心协力，永往直前，恪尽职守，廉洁奉公，团结和带领全体员工，全力以赴完成企业交给的任务，为实现“品牌经营，地区首选”的酒店目标而努力奋斗。

二、尚家温泉度假酒店管理人员行为准则

总则：酒店管理人员是酒店经营管理的骨干力量，是员工的良师益友。要成为坚强的战斗团队，成为酒店文化最有力的贯彻者和传播者，成为遵守企业规章制度的模范，团结和带领全体员工共同进步。管理人员必须做到：

1、与集团、酒店保持一个声音。

2、24小时保持通讯联系畅通。

3、工作中需要保密的事项，不准向外散布。

4、不准因私向酒店借款。

5、反对自由主义、小团体意识、个人主义、小山头主义。

6、不说消极语言，不准传播小道消息，保持良好个人形象，要求员工做的事，自己首先做到。

7、每2个月读一本与本职有关联的书籍，不断充实提高自己。

8、保持交流与沟通。与上级沟通要实事求是，与下级沟通要平等相待，与平级沟通要互相尊重。

9、禁止任何贪污舞弊行为。

10、不允许接受厂家、供应商任何形式的礼物、宴请。

11、对酒店的任何文件资料不得私自复印、抄录和拷盘。

12、休息、外出时必须交待好工作并指定代理人。

13、无论外出、休息或本人身在店外，对本部门发生的一切质量及其它事故均负有直接领导责任。

14、管理者之间、管理者与员工之间见面要互致问候。

15、主管以上人员凡有亲属在本酒店工作，必须事先向酒店申报、审批。

16、超出职权范围的工作必须及时向上级领导请示。

17、外出离开酒店必须向上级请假，按时回店并销假。

18、凡上级布置的工作或交办的事项要主动回音。

19、禁止在店内（含员工）赌博、打麻将等。

20、时刻保持饱满的热情、富有朝气的精神状态，给员工以鼓舞。不允许向下层、外界表露消极情绪。

21、善待供应商，将其视为合作伙伴，坚持公平交易，不徇私情。

22、勤俭节约、杜绝浪费，减少打字、复印，白纸要两面使用。

23、走动式管理，现场督导，80%的时间在管理现场，20%的时间处理事务。

24、因私场合消费，倡导AA制或职务高者付费。

25、不在公共场合谈论酒店内部事务。

26、不允许私下谈论同事、领导等的私人生活。

27、保持奉献精神，反对因个人利益斤斤计较。

28、提高工作效率，当天工作决不拖到明天。

29、真实地反映情况，反对抱怨、牢骚。

30、加强独立工作能力，职责范围内的事务，应独立解决，不得随意上交矛

盾。

31、管理人员要有避嫌意识，必须做到人清、财清。

32、允许在本酒店消费，但不提倡在所管部门消费。

33、对领导和同事不符合酒店精神和规章制度的行为，要及时制止、积极反映，提倡署名检举。

三、酒店理念一句话

1、任何简单的产品做成精品都有世界级的竞争力。

2、简单的东西也能做出差异化。

3、永远比竞争对手好一点（多一点价值为顾客），使顾客没有选择余地，才会成为忠诚顾客。

4、营销就是解决顾客的问题。

5、问题的解决往往不在问题的层面，而在相邻的更高层面。

6、机会在竞争对手经营模式的缺陷上。

7、有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求，满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

8、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

9、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。“用”是关键。

10、“三想”：替顾客想，帮顾客想，想顾客想。

11、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之间；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化

解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

12、酒店是客人的家，视客人为亲人。

13、“大服务观”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

14、顾客一句话，剩下的事情我们办。

15、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

16、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

17、向顾客说“不”就是撵客。

18、对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时，最好由员工的上级出面。

19、对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

20、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

21、追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

22、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。

23、帮助顾客赢，我们才能赢。

24、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。

25、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

26、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

27、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

28、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。

29、与客人争辩，我们永远是输家。

30、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

31、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。

32、服务的三个境界：让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。

33、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）。

34、感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是服务的灵魂。

35、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。

36、三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

37、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。

38、不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错。

39、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

40、处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

41、平息顾客抱怨的程式：

1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。

2）快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。

3）转换角度：顾客是你的亲人，他们永远是对的。

4）给顾客一个惊喜：用各种方式给顾客补偿，让顾客惊喜。

42、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人，级别越高，效果就越好。

43、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。

44、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。

45、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

46、管理从找问题找差距开始。

47、管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。

48、管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。

49、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。

50、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。

51、管理从细节做起，点滴之处看管理。

52、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。

53、管理需要员工对所建立的文化和机制的共享。管理要做到：

1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。

2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。

3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。

54、服务是天职，执行是关键。

55、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。

56、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态的去执行。

57、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段；确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。

58、按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。

59、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。

60、管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。

61、下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。

62、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

63、事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。

64、没有不检查的事，没有不被检查的人。

65、有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。

66、工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。

67、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。

68、检查是发现问题的过程，整改才是目的。

69、检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差

错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。

70、对发生的问题要做到四个不放过：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见的不放过。

71、班前检查是对客提供优质服务的保障；班前工作准备得好就等于当班工作完成了一半。

72、班中督导是避免提供劣质服务和劣质产品最有效的方法。

73、工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。

74、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。

75、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。

76、干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。

77、管理误区：以招聘代替培养，以工作布置代替落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量化代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。

78、对待发生的问题要做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

四、尚家温泉度假酒店员工行为特征

1、总经理的衣袋是垃圾袋，随手清洁

卫生是尚家的脸面，保持高度卫生清洁不仅是PA的事情，而是全体员工的责任。任何人看到地上有杂物都应随手拾起。

2、保持微笑

微笑是需要用心地学习的，微笑能给顾客带来好心情，也同样给我们自己带来愉悦，同事之间、上下级之间都要保持微笑。

3、严格守时

严格守时是一个人良好的习惯，酒店要求全体员工一律提前十五分钟到岗，无论是开会、工作或私人约会，都要守时。

4、会议礼仪

列队进入会场、落座在指定区域，按规范坐姿、起立欢迎、鼓掌有力、起立送客。手机关闭。

5、工作记录

每个员工都要有工作记录本，将开会内容、每天工作发生的事件、体会、工作要点、工作任务等详细记录，直接上级每周审阅一次。

6、兴趣培养

酒店将聘请各方面专家为员工开办各种兴趣培训班，如：美容美发、化妆、十字绣、插花、舞蹈、瑜珈、街舞、球类等丰富员工业余生活，提高员工艺术修养。

7、喝酒：酒店员工禁止酒后上岗。

8、吸烟：酒店员工工作时间禁止吸烟。

9、定期学习：酒店利用工作时间定期组织各级人观看影视、读书、聘请专家、内部教员、拓展训练等方式进行学习和提高。

10、称谓：工作时间，有职务的称职务，无职务的称姓名、年长的可称XX 老师，不允许叫XX姐、XX哥、XX姨等。