《12315消费者投诉举报信息系统》
《12315消费者投诉举报信息系统》 解决方案
贵州鹏飞科技开发有限责任公司 2006年5月 目 录 一．概述 ············································································································· 3 1.1引言 ··········································································································· 3 1.2《12315消费者投诉举报信息系统》总体目标 ······················································· 4
二、总体设计 ······································································································· 4 2.1软件系统架构 ······························································································· 4 2.2软件开发工具 ······························································································· 4 2.3网络环境 ····································································································· 5 2.4数据库 ········································································································ 6 2.5系统总体要求 ······························································································· 6 2.5.1 基本要求 ······························································································································ 6
2.5.2 性能要求 ······························································································································ 7
2.5.3 标准化要求 ·························································································································· 7
三、软件设计 ······································································································· 8 3.1 软件系统组成 ······························································································ 8 3.2 软件主要流程 ······························································································ 9 3.3 主要子系统功能描述 ···················································································· 10 3.4 软件系统特点 ····························································································· 11
四、资金预算 ·············································································· 错误！未定义书签。 一．概述 1.1引言 随着社会的进步和生产的发展，消费者的自我保护意识越来越强。1999年3月，国家工商行政管理总局在信息产业部的支持下，将全国工商行政管理消费者申诉举报电话统一为12315。全国工商行政管理“12315”消费者申诉举报网络，是各级工商行政管理机关依托12315专用电话，受理消费者申诉和举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场的行政执法网络。 为了充分利用计算机技术，推进消费者权益保护的规范化建设，国家工商局颁布了“全国工商行政管理机关12315消费者申诉举报信息管理系统技术标准”。此技术标准是国家工商局为逐步实现消费者权益保护的计算机管理，加强12315消费者投诉举报服务网络的规范化建设，全面掌握消费者权益保护工作而制定的。 我公司利用自身较强的信息技术和软件设计经验，以“全国工商行政管理机关12315消费者申诉举报信息管理系统技术标准“为指导，设计和开发了《12315消费者投诉举报信息系统》，该系统与全省工商局企业库直接调用，实现了直正的数据共享。 根据我们的建设经验，我公司现提出12315消费者投诉举报信息系统的解决方案，供工商系统领导和专家参考。 《12315消费者投诉举报信息系统》主要功能是通过软件，解决投诉举报平台（投诉举报指挥中心、投诉举报中心、投诉举报站）接受咨询、受理申诉、受理举报等方面数据的登记、分类、统计、汇总，实现投诉举报案件转办、查处、反馈等工作的信息化网络处理，实现对投诉举报工作的规范化、流程化管理。 经过近半年需求调研与系统开发，目前经过三个月的试运行，贵阳市工商管理局已经正式运行本系统，达到较好的效果。 1.2《12315消费者投诉举报信息系统》总体目标 在系统建设中，充分采用现代化计算机、通信控制与信息综合决策等先进技术，集计算机网络、计算机辅助决策、数据库管理于一体，使工商投诉举报系统具有12315受理，实时调度，辅助处理纠纷，综合查询等功能。实现“受理方式计算机化、举报投诉案件处理网络化、指示下达自动化、各种信息实时化、处理档案标准化”的目标。
二、总体设计
2.1软件系统架构 由于《12315消费者投诉举报信息系统》涉及的分局及工商所较多，且地域分布较广，因此采用B/S软件系统架构。 B/S架构在技术和经济方面比C/S架构有以下几方面优势： 数据安全性 数据一致性 数据实时性 数据溯源性 服务响应及时性 网络应用限制小 投入成本小 硬件投资保护性强
2.2软件开发工具 《12315消费者投诉举报信息系统》采用的软件开发工具是ASP （Active Server Pages：动态服务器网页），ASP之所以能受到大家的重视与使用的原因，主要在于所产生的执行结果都是标准的HTML格式，而且这些程序是在网络服务端中执行，使用一般的浏览器（如IE 或Netscape）都可以正确地获得ASP的“执行”结果，并且将这ASP执行的结果直接在浏览器中“浏览”，不像VBScript或 JavaScript是在客户端（Client）的浏览器上执行，若使用VBScript来设计程序，客户端（Client）在IE浏览器中可以显示程序执行的结果，可是，客户端（Client）若使用Netscape浏览器就无法显示VBScript的执行结果。 ASP有以下几方面的特点： 无浏览器限制 由于ASP程序是在网络服务器端中执行，执行结果所产生的HTML文件适用于不同的浏览器。 语言相容性高 ASP与所有的ActiveX Script语言都相容，除了可结合HTML，VBScript、Java Script、Active X服务器组件来设计外，并可经由“plug-In（外挂组件模组）的方式，使用其他厂商（Third Party）所提供的语言。 隐密安全性高 如果我们在浏览器中直接查看网页的原始代码，就只能看到HTML文件，原始的ASP程序代码是看不到的！这是因为ASP程序先于网站服务（Web Server）端执行后，将结果转换成标准HTML文件，再传送到客户端（Client）的浏览器上，因此，我们所辛苦撰写的ASP程序并不会轻易地被看见进而被盗用。 易于操控数据库 ASP可以轻易地通过ODBC(Open Database Connectivity)驱动程序连接各种不同的数据库，例如：Acess、Foxpro、dBase、Sybase、SQL Server、Oracle等等，另外，ASP亦可将“文本文件”或是”Excel” 文件当成数据库用。
2.3网络环境 由于《12315消费者投诉举报信息系统》采用的是B/S架构，对网络带宽要求较小，目前各地、州、市工商系统已接通的工商信息专网完全能够满足其系统网络环境要求。
杭州市工商局12315举报申诉指挥中心
杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心2013年消费申诉情况及热点2013年杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心共接听电话113476个，其中举报电话6622个，占总接电数的5.83%；申诉电话34458个，占总接电数的30.36%；咨询电话72396个，占总接电数的63.79%。
全年共为消费者挽回经济损失1651.36万元。
一、2013年“12315”热线总体情况2012年、2013年“12315”热线接电量对比图500001000001500002012全年度123891717030672860492013全年度11347666223445872396总接电量举报量申诉量咨询量 与上年同比，2013年接电总量下降8.4%；举报下降7.6%；申诉上升12.34%；咨询下降15.86%。
数据显示，2013年全年无论接电量、举报量或者咨询量均比上年有所下降，只有申诉量是呈上升趋势。
而具体申诉大类数据显示，增长幅度较大的是网购以及非现场购物，其余申诉大类基本都呈下降趋势或者上升幅度不大，基本与上年持平。
接电总量与上年相比下降明显的原因有：1、工商部门加强了流通市场食品安全的监管，尤其是加强了节日期间消费安全监管；2、工商系统在今年结合实际有针对性地开展了一系列专项整治行动，以及突击涉及消费者健康安全的重点商品组织专项执法，重点查处电子产品、服装鞋帽、家用电器等商品侵权行为，严厉打击误导消费虚假广告、虚假宣传、“冒名牌”等违法行为，严厉打击涉及消费领域的“黑中介”、“非法中介”，加大商品抽检力度，加强了流通领域商品质量监管。
二、2013年受理申诉基本情况（一）申诉性质热点明显。
申诉性质明细表申诉性质分类类别件数占总申诉量比重5000100001500020000250002013237916479386113812529269其他质量售后服务广告合同商标计量人格尊严其他23791 69.04%质量6479 18.80%售后服务3861 11.20%广告138 0.40%合同125 0.36%商标29 0.09%计量26 0.08%人格尊严9 0.03%从上述统计来看，在34458件申诉中，其他问题、质量以及售后服务位居前三，其中，质量申诉6479件，占总申诉量的18.80%。
投诉菜鸟驿站怎么投诉最有效的方法
1、拨打快递驿站的客服电话。
若是消费者发现快递驿站有服务质量问题、和快递驿站存在经济纠纷、快递驿站造成消费者的财产损失等情形，皆可联系客服电话，接通人工客服后对问题进行投诉。
2、联系“区号+12305”申诉电话亦或是登录“国家邮政局申诉网站”进行投诉。
国家邮政管理局是快递驿站的政府监管部门，若是用户已向快递驿站投诉后，驿站未予答复亦或是对解决方案不满的，均可向邮政局进行投诉。
3、致电12315消费者投诉举报热线或者通过“全国12315平台”进行投诉。
用户与快递驿站之间是发生了消费交易关系的，也就是说，如果是快递驿站的服务质量问题，可向12315进行投诉。
4、致电“区号+12345”市民服务热线投诉相关问题。
因为从2022年起，中国多个城市已停止使用12305国家邮政局申诉热线，将其并入到12345市民服务热线当中，所以消费者可致电12345服务热线去投诉快递驿站。
5、通过“邮政业消费者申诉”官方微信公众号对快递驿站进行投诉。
全国各种123开头举报电话及举报网站总汇
全国各种123开头举报电话及举报网站总汇(2011-02-25 12:01:30)转载▼服务名称电话号码匪警110火警119急救中心120道路交通事故报警122水上求救专用电话12395天气预报121报时服务117国际人工长途电话103国际直拨受话人付费电话108国内邮政编码查询184国内邮政特快专递11185森林火警95119红十字会急救台999供电局95598文化市场综合执法12318税务局通用电话12366服务名称电话号码中国电信综合服务10000中国联通客服热线10010中国联通话费查询10011中国铁通客服热线10050中国网通客服热线10060中国移动客服热线10086中国电信IP电话卡17900中国联通IP号码17911中国移动IP号码17951电话及长途区号查询114市话障碍自动受理112消费者申诉举报电话12315价格监督举报12358质量监督电话12365机构编制违规举报热线12310环保局监督电话1236912300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室12311 新华社新闻热线新华社12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局12318 全国文化市场举报服务电话文化部12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨询）12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府12348 全国法律服务热线号码司法部12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会12358 全国物价监督检查电话号码国家计委12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局12366 税务系统统一电话号码国家税务总局12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院12369 环保投诉举报号码国家环保总局12371 组织部门电话12380 组织系统举报电话中组部12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局电信申诉12300旅游服务12301邮政消费申诉12305编办举报12310知识产权举报12312消费者申诉举报12315新农村热线12316文化市场举报12318城建管理12319公共卫生热线12320网络不良与垃圾信息举报12321防震减灾服务12322劳动保障12333中国企业境外商务投诉12335妇女维权12338市长热线12345省长热线（有的是药品投诉或公路三乱举报）12346 青少年维权与心理咨询12355价格举报12358儿童慈善募捐12361质量技术监督12365纳税服务12366环保投诉举报12369干部任免监督12380干部违纪举报12388水上遇险求救12395星火科技信息服务12396电力监管投诉举报12398。
龙岩12345便民服务平台最终版管理办法
龙岩12345便民服务平台最终版管理办法(送审稿)(总17页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-龙岩市12345便民服务平台运行管理办法第一章总则第一条为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》，结合我市实际，制定本《办法》。
第二条 12345平台是接受公民、法人或其他组织通过12345热线电话、网络系统（）、短信、QQ、微信、微博等渠道，提出咨询、投诉、意见、建议、求助的便民服务平台。
第三条 12345平台以各县（市、区）人民政府、龙岩经济开发区（高新区）、厦龙山海协作区管委会及其部门、市直政府各部门、各人民团体,以及具有公共服务职能的群众团体和企事业单位为联动单位，共同参与建设、使用与管理。
第四条根据我市实际，逐步推进12345热线电话与各类便民服务诉求电话整合，暂时无法整合的，实行两号并存、数据共享、统一监管。
第五条 12345平台在各级人民政府领导下，实行属地管理、分级负责、归口办理以及谁主管、谁负责和依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
第六条 12345平台联动单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。
任何组织和个人不得打击报复诉求人。
第七条诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。
诉求人提出的诉求事项涉及具体人员和地点的，应写明所涉及人的姓名、性别、年龄及事项发生的单位或者地址，以便相关单位办理时有针对性。
需要办理单位后续跟踪的，应留下适当的联系方式，并保持通讯畅通。
第八条诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有突出贡献的，由意见、建议内容涉及的主管机关或者单位给予适当奖励。
第九条 12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。
工商局12315行政执法体系
工商局12315行政执法体系"四个平台"建设情况汇报工商局12315行政执法体系”四个平台”建设情况汇报（一）着重完善了12315信息网络体系，积极构建与广大消费者和人民群众信息互动的平台。
1．加强12315信息化网络建设，发挥12315相对集中受理、信息化网络优势。
××工商局投资近15万元，于××年*月成立了”××工商局12315、12358申诉举报中心”（以下简称申诉举报中心），充分利用先进的运行平台，着力强化12315受理功能，提高信息互动效率，及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，切实保证消费者诉求渠道畅通，做到事事有回音，件件有着落。
2．提高12315数据分析质量，为领导决策提供详实的依据。
××工商局已经形成了每月一总结、一分析的12315数据分析报告制度，从申诉举报的数量、类型、结构等方面形成同比、环比数据，及时向委、行署信息部门通报情况，同时通过红盾信息网向社会公布。
3．构建”工商通”工程，提高12315信息互动能力。
20xx年，××工商局和移动公司合作开发了”工商通”，实现工商部门综合信息随时随地查询和指挥调度，能够24小时向社会提供企业名称查重和短信投诉服务，向工商执法人员提供市场主体基本信息和消费警示信息发布服务，并通过手机通知系统内部事项。
（二）着重完善了社会消费维权组织网络，积极构建工商部门畅通民意的平台。
在各乡镇在农村消费维权组织网络建设中，对所设立的乡镇消协分会和12315维权联络站、村消费者投诉站和12315维权联络站，实行两块牌子、一个办公室、一套人员，做到统一名称、统一牌匾样式。
目前，××应成立消协会分会数××个，依托工商局（所）已成立分会数××个，挂牌率100%。
上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知
上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市工商行政管理局•【公布日期】2015.07.29•【字号】沪工商消〔2015〕149号•【施行日期】2015.07.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知沪工商消〔2015〕149号各区（县）市场监管局，各分局，市局各处室、检查总队：现将《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。
上海市工商行政管理局2015年7月29日上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法第一章总则第一条为进一步规范消费者投诉、举报处理工作，提高消费者投诉、举报处理工作的制度化、规范化、程序化、法治化水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求工商部门保护其合法权益的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人、其他组织等要求工商部门对违法行为调查处理的行为。
第三条工商部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
工商部门在其职权范围内受理的举报，应当按照《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《网络交易管理办法》等调查处理。
第四条工商部门应当引导经营者加强自律，推动经营者建立、完善消费环节经营者首问负责和赔偿先付制度，指导消费维权联络点（站）和“绿色通道”企业的投诉处理工作，推动消费争议和解。
第二章组织机构与工作职责第五条“12315”消费者投诉举报中心负责“12315”热线接听，解答消费咨询，接待、登记各种途径的投诉、举报，并将相关信息录入“12315”系统；负责对投诉、举报、咨询等信息进行统计、汇总和分析。
上半年12315消费者投诉举报情况分析
上半年12315消费者投诉举报情况分析一、总体情况上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。
其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。
消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。
二、主要特点1.消费者获取消费知识主动性增强。
上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长22.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。
其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。
商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08%2.主城区消费投诉举报量增长明显。
上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。
其中，崇川区占29.30%，同比增长13.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地区都有不同程度增长。
3.服务类投诉举报占比有所增加。
上半年共受理各类消费投诉举报6191件，同比增长19.85%。
其中，商品类消费投诉举报4520件，占投诉举报总量的73.01%，排名前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器和通讯产品；服务类消费投诉举报1671件，占投诉举报总量的26.99%，排名前五位的分别是：电信服务、美容美发洗浴服务、保养修理服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务。
关于进一步规范12315投诉举报工作的意见
关于进一步规范12315投诉举报工作的意见根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。
一、严格规范投诉举报信息的办结时限（一）投诉案件的办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；• 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；• 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；• 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；• 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。
（二）举报案件办结时限。
• 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；• 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；• 3.立案查处的要在60日内结案；• 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。
二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。
“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。
（一）不断完善12315畅通的诉求机制。
把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。
各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。
福建省12345便民服务平台监督管理办法
福建省12345便民服务平台监督管理办法福建省人民政府办公厅关于印发《福建省12345便民服务平台监督管理办法》的通知闽政办〔2016〕179号各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，中央驻闽各机构：现将《福建省12345便民服务平台监督管理办法》印发给你们，请认真组织实施。
福建省人民政府办公厅2016年11月8日（此件主动公开）福建省12345便民服务平台监督管理办法第一章总则第一条为加强我省12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于强化便民服务“马上就办”的通知》（闽政办〔2016〕49号）要求，制定本办法。
第二条12345平台由12345热线电话和12345网络系统（）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。
第三条12345平台以本省各级人民政府及其部门，平潭综合实验区管委会，各人民团体，各企事业单位为联动，共同参与建设、使用与管理。
12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。
12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。
第四条按照便民服务专线清单，结合各地实际，整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。
第五条12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
第六条承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。
任何组织和个人不得打击报复诉求人。
诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。
当前12315“诉转案”工作存在的问题及建议
12315“诉转案”是指工商部门在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉者有违反国家法律、法规、规章的行为，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法违章行为进行行政处罚的工作机制。
12315“诉转案”作为维护消费者合法权益的一项重要措施，改变了以往工商部门重调处、轻处罚或者不处罚的局面，在依法调处消费纠纷的同时，对涉嫌违法行为给予行政处罚，从而有效弥补了行政调解手段的不足。
当前“诉转案”工作存在的主要问题及原因分析当前工商部门12315“诉转案”工作存在的主要问题表现为转化率低下，基本上大部分投诉案件最终都以行政调解处理结束，真正做到立案查处及采用行政处罚措施的比率很低。
一方面，执法人员只注重调解的成功率，就事论事，未对经营者是否存在违法行为进行调查取证。
另一方面，申诉调解和行政执法相互沟通机制不健全，协调沟通不够，调解过程中的案件线索没有移交执法人员依法查处，执法人员没有案件线索也无法有效促进消费调解。
出现上述问题的原因，主要有以下几个方面：第一，思想上不够重视。
一是部分调解人员明知消费者的投诉信息中涉及了经营者的违法行为，可以立案调查，但嫌收集证据繁琐耗时，没有简单处理投诉来得快，不愿意做案件调查工作。
还有部分基层调解人员知道投诉案件可以立案调查，但认为这起“诉转案”案值小、查办耗时长，从而放弃。
二是消费者申请调解时，不及时提供相关证据与线索，致使处罚证据不足，只得以调解处理。
第二，业务能力不强。
一是基层工商所和消费维权服务站工作人员对新《消保法》、《产品质量法》、《合同法》等法律法规知识的学习和培训不够。
即使对相关法律法规知识有所了解，实际操作也止于字面，缺乏经验，导致在处理消费者投诉及后期调查取证阶段，效率低下。
二是人员配备欠缺。
目前基层工商所的消保维权职责基本由1人担任，而专业执法人员一般只有2-3名，主要办理涉案常规及金额较大的案件，因此对于投诉事件通常以调解为主，存在“以调代罚”、“以调代处”的问题，进而导致“诉转案”转化率低下。