集客专线业务维护管理规程完整

集团专线业务维护管理流程

为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程，

提高工作效率和服务质量，与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展，现就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。

第一节集团客户接入业务种类

第1条集团客户交换机专线直联业务

集团客户的专网交换机（PBX）通过E1数字接口或模拟接口，利用光纤、2M 数字中继、微波等传输方式，实现与关口局或前置机的直联，提供各类普通呼叫、IP呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。

第2条CMNET专线接入业务

用户通过专线（模拟专线、DDN、帧中继/ATM和E1等）接入CMNET，把用户局域网通过高速专线方式直接连到CMNET上，实现政府、企业等上网的一类互联网业务。通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进

一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带IP视频会议、IP、IP虚拟专用网、电子等服务。CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租

业务，第二种为：互联网专线上网业务。

互联网带宽出租业务是指用户只租用CMNET高速路由器的端口，从高速路由器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；

互联网专线上网业务是指用户租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务，

目前我公司主要开展该类业务。

第3条基于GPRS的VPN业务

利用作为业务承载网络的GPRS网络实现基于GPRS的VPN业务，实现移动性、实时性和安全性等需求，特别适合于突发性、实时性、对带宽和流量要求不高的业务。目前我省实现基于GPRS的VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网

接入。

公网接入：用户可以通过2M、FE或者其他接入方式首先专线接入CMNET网络，然后在GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的GRE路由。各个城市可以根据实际情况就近接入本地CMNET接入路由器。特点：因数据通过公网，安

全性不高；另外占用公有IP地址。

私网接入：用户通过2M、FE或者其他接入方式，直接接入GPRS骨干网部。然后在GGSN和用户企业路由器之间建立点对点的GRE TUNNEL。特点：安全性高，使用私有IP地址。

第4条主机托管类业务

主机（服务器）托管是与我公司数据网设备有业务关系、客户自身拥有服

务器，并把它放置在网络部机房，由客户自己进行维护，或者是由其它的签约

人进行远程维护。包括资产属于区县分公司及重客部，由其客户经理或厂家维

护的设备。

第二节语音专线业务维护流程

第5条业务开通

网络部:接受经营单位提出的大客户接入OA签报申请；对具备直联条件的大客户单位，经网络维护中心板件购置谈判，审核板件购置协议；协调直联施工；

组织竣工验收。

网络维护中心:根据经营单位的直联申请，由维护人员对大客户单位交换机

进行前期勘察；对具备直联条件的大客户单位，配合经营单位明确需购置板件型

号等信息；制作PBX数据制作及拨测计费验证；提供计费中继群号给经营单位；

负责直联竣工后的验收。

传输维护中心:负责传输电路的开通工作。

业务开通流程：

在市场部门提出开通直联业务需求后，由市场部门组织市场部、网络部、帐务中心、传输中心和网络维护中心人员参加的项目协调会，由客户经理介绍用户情况，各部门根据用户情况提出方案或者问题。协调会后，由客户经理安排，

技术人员到用户机房现场勘察，听取用户要求、查看对端交换机、机房环境、使

用号段、用户数等资料，填写现场勘察报告。根据勘察结果看对端交换机是否需

要新增传输单板，如需要购买反馈给客户经理及南，购买单板。

在PBX上开通一家直联用户需要的操作：

由市场部门在省BOSS本地及跨区专线产品（包含互联网专线、数据专线、语音专线、GPRS专线）中完成集团开户，集团开户的相关流程见附件一，开户

的过程中务必准确完整的填写集团客户的各方面信息，集团客户信息的必填字段见附件二。

注意工单审批通过后，资源数据库中客户信息表、客户开通业务表两表

中自动生成一条新的记录，维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。

将新增的中继群号按照《PBX前置机中继数据更改上报》格式发NSP任务给省公司技术支援室，由省网络部转发给省帐务。此项工作必须在业务开通前三天完成；

根据电路调单开通传输，与端局、关口局等设备互调数据，保存数据修

改LOG，专线开通后一个工作日完成资源核对修改；

数据调测完毕，进行拨打测试及计费验证，给帐务中心发计费验证申请

单，帐务中心一般由账务中心进行话单验证（）；保存话单验证结果。

更新《直联大客户故障应急流程》、《直联大客户&直联业务单位联系》，发给监控、中心和相关维护人员。

若开通的接入是移动（例如：总经理热线），需要重客经理通知用户组修改数据，将做成类似平阴福胶类型，即MSISDN与IMSI一样，MSRN指向固定的端局。

业务开通三个工作日之，完成EMOS工单流程，进行验收、代维等流程。注意EMOS工单流程结束，资源数据库中互联网专线表中自动生成一条新的记录，

维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。

第6条责任分工

网络部：通过在线报表发布系统上报专网直联月报表；对账务中心费用结算进行月度检查汇总。

网络维护中心：负责直联业务测试及计费验证，保证直联专线业务通信的畅通；建立健全各集团客户专线直联业务的完整资料，容包括：集团客户名称、联

系人、联系、传输线路数量、采用信令方式、中继群号、客户经理及联系方式等。

配合客户经理为客户提供技术支持。

传输维护中心：负责直联业务传输建设及线路（包括租用电路）的资料管理和日常维护，保障电路端到端(中心机房－传输设备；用户网络－传输设备)畅通。

经营单位：负责提供申请业务开通所需资料，负责与客户的沟通协调（不包括故障处理过程中双方技术人员之间的联系），向客户解释故障原因，征得客户

理解和支持，维持良好的客户关系。如果需技术人员上门为客户提供技术支持，

原则上由经营单位提供交通工具，客户经理应陪同前往，以便沟通协调。监控人员发现专线故障后，技术人员首先排除本端问题，如需与客户进行沟通时，应首先通知客户经理，由客户经理与客户进行沟通，协商解决故障的配合工作。

第7条维护界面划分

以客户交换机传输侧DDF架传输侧端子为界，从客户交换机至其传输侧DDF 端子归集团客户维护，从客户交换机传输侧DDF接头至关口局或前置机DDF接头由传输维护中心维护。关口局或前置机DDF交换侧接口至设备端口部分由网络维

护中心负责维护。

第8条故障处理

直联专线发生通信障碍时，由网络维护中心牵头负责障碍的全程解决，在工作日八小时工时处理时限为一小时；其它时间处理时限为两小时。

网络维护中心第一个发现故障或接到客户申诉的维护人员为故障处理责任

人，有权调动所有可用资源，负责故障最终端到端解决，同时通知相关的客户经理。根据工作需要，故障处理责任人可以在征得部门领导同意后将故障处理工作

转交给其他维护人员负责，新的处理人员便顺应成为本次故障处理责任人；

客户直联监控不到位的由网络维护中心牵头提出，并督促相关业务单位改

进监控手段。

传输维护中心设定传输配合联系人，在接到故障处理责任人配合处理请求

后5分钟指定专人配合故障解决，在故障没有解决之前，需全程配合故障处理责任人解决故障；对于租用第三方的电路，负责督促出租方进行处理。

故障解决后，故障处理责任人应及时通知客户经理，向客户经理说明故障

原因、处理过程及相关情况，由客户经理根据具体情况向客户进行解释沟通。

第四节CMNET专线接入业务

第9条CMNET专线分类

CMNET专线可以分为三类：业务支撑专线、SP专线、普通接入专线，这三类专线在接入设备上没有区分。

业务支撑专线：GPRS、彩信、WAP网关、短信梦网网关、DSMP等，需要双出口，接入较为复杂；

SP专线：指由SP托管的专线；

普通专线：普通专线即为非托管专线，一般是根据用户的需求、地理位置等

就近接入。

第10条业务的开通

1、本地接入业务：

网络部:根据经营单位申请，负责组织本地普通专线用户接入前的方案制订,通过NSP系统向相关中心派发电路调度单调度电路。

传输维护中心: 根据经营单位的申请，负责传输电路的新建工作及传输线路端

到端调通（包括租用电路）。

经营单位：负责提供专线接入设备。

网络维护中心:负责本地普通专线用户接入前与专线客户进行技术交流，通过NSP系统向省公司派发综合任务工单（需附加IP地址申请表）；负责本端及用户端附加设备（协议转换器、交换机、路由器）的安装调试、用户端数据配置（如

用户需要）、协调测试等。负责本地CMNET接入路由器分配端口、制作数据等。

公共设备维护中心：根据工单进行地址分配及公共设备数据制作。

2、业务支撑专线、SP专线的业务：

网络部:通过NSP系统向相关中心派发综合任务工单调度电路。

网络维护中心：负责业务支撑专线、SP专线接入前的方案制订；负责分配端口、制作数据，配合业务开通和测试。

传输维护中心:负责线路开通、配合测试等。

3、开通流程

由市场部门在省BOSS本地及跨区专线产品（包含互联网专线、数据专线、语音专线、GPRS专线）中完成集团开户，集团开户的相关流程见附件一，开户

的过程中务必准确完整的填写集团客户的各方面信息，集团客户信息的必填字段见附件二。

根据市场部门在省BOSS中提交的数据专线业务申请通过审批后并入EMOS三期流程。注意审批通过后，资源数据库中客户信息表、客户开通业务表

两表中自动生成一条新的记录，维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。

方案设计（数据专线接入方案审核通过后由公共中心负责人对专线所中

请的公网IP地址进行确认）。

传输资料开放（由传输中心同事调通传输资源）。

互联网数据配置制作（由网维中心负责人制作设备端口，分配IP地址）。

通知施工单位，进行客户侧设备安装联调（此环节用于客户侧安装有移

动提供数据设备的专线）。

业务开通，完成EMOS工单流程，进行验收、代维等流程。注意EMOS工单流程结束，资源数据库中互联网专线表中自动生成一条新的记录，专线开通后一个工作日完成资源核对修改。

当日更新数据专线资料表，发给监控、中心和相关维护人员。由客户经

理或施工单位提供，数据专线资料表中必须填写用户侧是否新增设备、新增什么设备。

业务开通后1个工作日，加入数据网管ping，更新加入ping专线列表。

第11条责任分工：

公共设备维护中心：负责地址分配、IP地址管理等。

网络维护中心：负责本地接入设备的数据配置和业务开通；负责设备的日

常维护和告警监控；负责设备资料的管理，包括：设备的端口资料管理、资产管

理、IP地址管理等。负责业务的端到端日常测试，保证专线接入业务畅通；负

责建立健全各CMNET专线接入业务的完整资料，容包括：用户资料、申请表格、

专线带宽、IP地址资料、客户经理及联系方式等。负责配合经营单位为客户提

供技术支持。负责牵头完善落实客户直联监控手段，并督促相关业务单位改进监控手段。

传输维护中心：负责CMNET专线接入业务传输电路的建设开通及资料管理和

线路的日常维护，保障电路端到端畅通。负责建立健全各CMNET专线传输路由的物理实现方式及本地接入的电路资料、租用电路维护人员及联系方式。

经营单位：负责提供申请业务开通所需资料，负责与客户的沟通协调（不包括故障处理过程中双方技术人员之间的联系），向客户解释故障原因，征得客户理解和支持，保持和维持良好的客户关系。如果需技术人员上门为客户提供技术支持，原则上由重客部提供交通工具，客户经理应陪同前往，以便沟通协调。

维护人员发现专线故障后，判断出故障点不是我方网络问题时，需与客户进行沟通时，应首先通知客户经理，由客户经理与客户进行沟通，协商解决故障的配合工作。

第12条维护界面划分

CMNET本地接入设备端口以（包括端口）由网络维护中心负责维护。

从客户设备到CMNET设备端口间传输部分由传输维护中心维护。

采用协议转换器时，传输维护中心负责两端协议转换器之间端到端传输（含连接协转的接头），网络维护中心负责协议转换器及协转分别到用户设备和CMNET设备端口间的维护；

采用10M/100M接入时，传输维护中心负责用户设备到CMNET设备之间传输（含接头）。

采用光纤直连时，传输维护中心负责两端光电转换器之间的传输，网络维护中心负责光电转换器（含光转）分别到用户设备和CMNET设备端口间的维护。（对云曲山庄的宽带业务，网络维护中心负责从汇聚接入设备至各个楼宇之间的光电

转换器维护，交换机以及入户接入由物业负责维护。）

对于只租用传输线路的集团客户（不接入移动CMNET或GPRS网络，不使用我方业务），由传输维护中心负责出租电路的维护。

第13条故障处理

1、专线分工

公共设备维护中心：负责业务支撑专线、SP专线的维护管理及故障的牵头

处理。

网络维护中心：负责本地普通客户接入专线的维护管理及故障的牵头处理。

传输维护中心负责专线传输故障处理。对于租用第三方的电路，负责督促出租方进行处理。

2、本地普通专线故障处理

CMNET专线发生通信障碍时，由网络维护中心牵头负责障碍的全程解决，在

工作日八小时工时处理时限为一小时；其他时间处理时限为二小时。

网络维护中心第一个发现故障或接到客户申诉的维护人员为故障处理责任人，有权调动所有可用资源，负责故障最终端到端解决，同时根据要求通知相关的客户经理。根据工作需要，故障责任人可以在征得部门领导同意后将故障处理

工作转交给其他维护人员负责，新的处理人员便顺应成为本次故障处理责任人；

故障解决后，故障处理责任人应及时通知客户经理，向客户经理说明故障

原因、处理过程及相关情况，由客户经理根据具体情况向客户进行解释沟通。

3、业务支撑专线、SP专线故障处理

公共设备维护中心发现业务支撑专线、SP专线故障后，首先检查设备及端口状态，并联系对端设备进行故障定位。如怀疑为传输问题，则向网络优化中心和网络维护中心派发故障工单，并牵头处理。

第14条工程建设：

按照维护分工界面进行工程配合。本地接入设备部分工程由网络维护中心进行配合；全省共用设备部分由公共设备维护中心配合。工程结束后，网络维护中心将相关设备的位置、端口、DDF资料整理保存，同时提交给传输维护中心，以便维护使用。

第五节基于GPRS的VPN业务

第15条业务开通

传输维护中心负责传输电路的开通

网络维护中心负责牵头完成业务的端到端测试及开通工作。

由市场部门在省BOSS本地及跨区专线产品（包含互联网专线、数据专线、语音专线、GPRS专线）中完成集团开户，集团开户的相关流程见附件一，开户

的过程中务必准确完整的填写集团客户的各方面信息，集团客户信息的必填字段见附件二。

根据市场部门在省BOSS中提交的数据专线业务申请通过审批后并入EMOS三期流程。注意审批通过后，资源数据库中客户信息表、客户开通业务表

两表中自动生成一条新的记录，维护人员审批通过后一个工作日完成资源核对。

现场勘测（市场部门或客户经理提出现场勘测请求，由网维传输中心

负责人和同事进行现场勘测，制定方案）。

现场勘测方案（方案审核通过后由网维中心负责人制定数据专线接入

方案，同时传输中心同事进行专线建设）。

网络数据制作（地市）（数据专线接入方案审核通过后由公共中心负责人

对APN名称等专线资料地址进行确认）。

网络数据制作（公维中心核心路由）。

网络数据制作（GGSN数据制作）。

传输资料开放（由传输中心同事调通传输资源）。

交换资源开放（由交换班在HLR上制作数据）。

通知施工单位，客户侧设备安装联调（客户侧路由器数据配置调试，同时客户经理联系用户组制作手机卡数据进行测试）。

业务开通，完成EMOS工单流程，进行验收、代维等流程。注意EMOS工单流程结束，资源数据库中互联网专线表中自动生成一条新的记录，专线开通一个工作日完成资源核对。

当日更新数据专线资料表，发给监控、中心和相关维护人员。由客户经

理或施工单位提供，数据专线资料表中必须填写用户侧是否新增设备、新增什么设备。

业务开通后1个工作日，加入数据网管ping，更新加入ping专线列表。

第16条职责分工

网络维护中心：负责GPRS VPN业务的局数据及传输的申请、开通和端到端

日常测试，保证业务畅通；负责建立健全和保存各GPRS VPN专线接入业务的完整资料，容包括：用户资料、专线带宽、IP地址资料、VPN ID、客户经理及联系方式等。负责配合客户经理为客户提供技术支持。

维护人员发现专线故障后，判断出故障点不是我方网络问题时，需与客户进行沟通时，应首先通知客户经理，由客户经理与客户进行沟通，协商解决故障的配合工作。

公共设备维护中心：负责地址分配、数据配置和业务开通。

传输维护中心：负责GPRS VPN业务传输电路建设开通及日常维护和线路的

资料管理，保障电路端到端畅通。负责建立健全和保存各GPRS VPN传输路由的物理实现方式及本地接入的电路资料、租用电路维护人员及联系方式。

经营单位：负责提供业务开通申请所需资料，负责与客户的沟通协调（不包括故障处理过程中双方技术人员之间的联系），向客户解释故障原因，征得客户理解和支持，保持和维持良好的客户关系。如果需技术人员上门为客户提供技术支持，原则上由重客部提供交通工具，客户经理应陪同前往，以便沟通协调。

第17条维护分工界面

公网接入：按照CMNET专线接入分工界面执行。

私网接入：GPRS设备端口以（包括端口）由公共设备维护中心负责维护。

从客户设备到GPRS设备端口间传输部分由传输维护中心维护。

采用协议转换器时，传输维护中心负责两端协议转换器之间端到端传输（含连接协转的接头），网络维护中心负责协议转换器及协转分别到用户设备和CMNET设备端口间的维护；

采用10M/100M接入时，传输维护中心负责用户设备到公共设备维护中心GPRS设备之间传输（含接头）。

采用光纤直连时，传输维护中心负责两端光电转换器之间的传输。

公共设备维护中心负责GPRS网络所有配置，企业端路由器由企业自己负责。公共设备维护中心负责将接入企业APN的所有路由都发送至企业接入路由器；负

责GPRS手机接入GPRS网络后可以PING通至企业端接入路由器端口地址；企业路由器以的路由由企业负责。

第18条故障处理：

GPRS专线发生通信障碍时，由网络维护中心牵头负责障碍的全程解决，在

工作日八小时工时处理时限为一小时，其它时间处理时限为二小时。

网络维护中心第一个发现故障或接到客户申诉的维护人员为故障处理责任

人，有权调动所有可用资源，负责故障最终端到端解决，同时根据要求通知相关的客户经理。根据工作需要，故障责任人可以在征得部门领导同意后将故障处理

工作转交给其他维护人员负责，新的处理人员便顺应成为本次故障处理责任人。

第六节施工管理流程

6.1业务流程

根据经营单位提交的EMOS工单申请，由数据维护人员、传输人员、和施工单位人员一起对集客单位进行前期需求和技术勘察。根据勘察情况，提供集客业务设计方案，包括接入交换机及端口或前置机端口、DDF架位置，同时提供给数据维护人员、传输人员和施工人员，设计文件由专人负责。

收到集客业务设计方案后，由工程施工人员负责接入设备机房和客户机

房相关设备（包括接入交换机、协转等）的安装、调测和传输（或网线）连接。

工程施工人员协调传输中心把接入侧链路调通后（从客户端至机房接入

交换机或前置机），通知维护人员进行数据制作和业务开通。

工程施工人员完成接入设备机房和客户机房相关设备（包括接入交换机、协转、前置机等）的资料整理和标签贴，并将相关资料发给维护人员。

业务调通后当天施工单位必须通知移动维护人员。

业务开通后，维护单位和铁通代维5个工作日进行验收，对于验收出现的问题施工单位必须接到整改通知后2个工作日完成。验收标准参照《工程质量施工和验收标准》。

业务开通后，15天出现故障，施工单位有义务与维护单位和铁通代维一

同进行故障处理。

6.2 管理规定

施工人员进客户机房，必须遵守客户机房相关管理规定，服从客户机房

管理人员的安排。

工程安装设备及安装材料在未拆除包装材料前（即除设备及安装材料本

身外的任何易燃物品），不得进入机房。

施工单位在设备、材料进入机房搬运过程中，应在地板上加垫胶皮垫或

地板革，如需要可用专用推车运送，不得拖拉；施工前应对施工区域（机柜的前后）及人员频繁活动的区域用加垫胶皮垫或地板革进行保护。

进入机房的安装设备及安装材料应按客户指定区域摆放，并放置在胶皮

垫或地板革上，摆放整齐。

硬件施工时，严格按照《工程质量施工和验收标准》和《机房布线规》

进行施工，详见附件。

在施工人员施工整个过程，必须有客户在现场监督、指导，并对施工过

程发现的问题，及时整改、解决。在无客户人员的情况下，施工人员不得在机房

逗留，更不允许施工。

如施工单位原因导致施工现场混乱，以及施工质量不能达到工程主管部

门或客户要求，工程主管部门有权随时要求中断施工，进行整改。中断引起的工期延误，一切后果由施工单位负责。

施工人员进入机房必须更换自备专用布鞋，并自备塑料带等盛放扎带线

头等垃圾，不得将废料仍在机房地面上。

硬件施工期间，施工单位每半天对现场清洁一次。

施工人员严禁将公文包、电脑包、火种、食物和饮料等带入机房，禁止

在机房喧哗打闹，禁止从事与施工无关的活动，个人物品不得乱堆乱放。

施工人员与客户沟通、现场为客户提供服务，必须遵守《移动网络代维

服务规v1版.doc》。

第七节代维管理流程

7.1业务流程

移动维护人员收到专线施工完成的通知后，由维护人员2个工作日完成代维资料整理(包含提供设计文件),发送铁通代维人员，注明施工单位。

代维人员收到交维单后，协调施工单位约定验收日期，铁通人员同施工

单位进行施工现场验收，如有问题立即通知施工单位进行整改，3个工作日之完成交维确认，如需要整改2天完成。验收标准参照《工程质量施工和验收标准》。

代维人员完成现场验收合格后，打印交维单并签字，1份交于移动维护人员，1份自己备案，交维日期已铁通签字时间为准。

移动维护人员收到铁通签字后的交维单后，2个工作日之更新代维专线

资料汇总表（填写专线资料、开通日期、交维日期），发给铁通、中心和监控等

相关人员。

收到铁通签字后的交维单后2个工作日之，维护人员通过EMOS工单给中心提交交维申请，并将设计文件、纸质交维单等交于中心备案保存。

取消代维：

1、维护人员或代维人员在维护、巡检过程中，遇到客户反映专线业务已经停用，代维则立即通知移动维护人员，由移动维护人员通过联系重客、区县公司客户经理进行确认，如确定业务停用，启动取消代维流程。

2、如遇专线停闭、取消等，给中心发取消代维审批，写明具体专线容、取消

原因等。

3、中心审批后，发给铁通取消代维表。铁通确认后，1个工作日打印确认签字，1份交于移动维护人员，1份自己备案，取消代维日期以铁通签字时间为准。

4、取消代维后，1个工作日之更新代维专线资料汇总表（在代维sheet上删除，新增一个取消代维sheet，在后面增加一列取消代维日期），发给铁通、中心和监控等相关人员。

5、更新基础资料表、ping列表等基础资料，发给监控、中心和交换等相关

人员。

7.2管理规定

1、设备例行维护

代维人员定期登录接入数据设备进行例行检查，查看设备是否运行正常、存在安全隐患，如有故障或隐患24小时进行处理解决。

代维人员应定期登录接入数据设备，查看客户链路情况是否通畅、带宽

是否满足、传输质量是否良好等等。

2、现场巡检

现场巡检指对集客/家客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开

展的主动性、预防性的检查。其中针对集团客户需进入客户侧机房进行检查，对家庭客户需对驻地网小区的设备和管线资源进行检查。设备运行状态是否正常、

周围环境、电源、传输、标签资料等进行检查，存在问题立即整改。按照要求代

维应每季度对所有交维专线巡检一遍。

铁通巡检时，填写现场巡检情况表，对现场情况进行拍照，并请客户签字。

每月5号前，代维将上月巡检情况交于移动维护人员，包括电子当月巡检列表、

纸质现场巡检情况表和电子照片,每月不低于总数1/3。

每月10日前，移动维护人员完成代维巡检审核核对，将巡检情况上报中心。

代维人员与客户沟通、现场为客户提供服务，必须遵守《移动网络代维

服务规v1版.doc》。

2、故障处理

（1）、语音专线

监控人员发现故障或接到客户申诉，工作时间修改路由指向，立即通知专

线负责人，并且进行信息上报，由代维人员进行故障处理，监控上报客户经理。

非工作时间故障，立即进行信息上报，修改路由指向，并按以下步骤处理：

(1)首先通知传输，确认是否为传输故障，如果是传输故障，则直接由传输

处理；如果传输无法确认，则让传输从传输网管上往纬六路环回，如果能环回（E1告警清除），则可确认传输故障，由传输处理。确认传输故障后，监控人员每隔

15分钟咨询传输人员故障是否解决。

(2)如果无法确认传输故障则通知代维负责人，由代维负责人进一步处理。

(3)通知到传输或代维负责人后，监控人员将故障上报客户经理。

（4）代维人员如判断非接入侧原因，则通知专线维护人员一起处理。

故障解决后，由监控发布故障恢复公告。故障处理人员（非工作时间监控

人员）通知客户经理，向客户经理说明故障原因、处理过程及恢复情况，由客户

经理根据具体情况向客户进行解释沟通。

(2)、数据专线

监控人员发现故障或接到客户申诉，工作时间故障，立即通知代维负责人，由代维负责人进行故障的处理，监控上报客户经理。

非工作时间故障，立即进行信息上报，并按以下步骤处理：

1. 代维人员根据专线资料，登陆到接入设备进行Ping包测试，如果能够ping则说明业务正常；如果Ping包不正常，则通知传输值班人员，确认是否是

传输故障，如果是传输原因，则直接由传输进行处理，监控人员每隔15分钟咨询传输人员故障的解决进度。

2. 如果传输无告警，则联系客户经理，要求客户确认是否为客户端原因导致，如果是则由客户处理，如果不是或不确定则咨询客户当晚是否可上门处理，

监控人员通知代维人员。

3、代维人员进行处理，确认是否为本端或客户问题，如果是本端原因则直接处理，如果是对端原因则根据客户要求确认是否上门处理。

4、代维人员如判断非接入侧原因，则通知专线维护人员一起处理。

5、故障解决后，由监控发布故障恢复公告。故障处理人员（非工作时间专线负责人）通知客户经理，向客户经理说明故障原因、处理过程及恢复情况，由客户经理根据具体情况向客户进行解释沟通。

(3)、故障投诉处理要求

设备名称维护容周期质量标准

故障投诉处理

故障处理时长按需

家庭客户：

小区宽带单客户故障48小时解决，同一ONU设备下的

多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在8小时解

决。

集团客户：

AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障处理时限分别

为2小时、4小时、6小时和8小时，如为跨省专线则

分别为4小时、5小时、6小时和8小时。

同一专线由于

局方原因故障

重复发生次数

（集团客户）

同一专线由于局方原因故障重复发生次数：AAA级＜4

次/年，AA级＜6次/年，A级＜8次/年，普通级＜10

次/年。

年业务中断历

时（集团客户）

AAA级≤6小时，AA级≤12小时，A级≤24小时，普

通级级≤48小时。

客户满意度客户满意度达到移动公司要求标准。

7.3考核

代维公司应每月15日前对上月（上月15日至本月14日）的代维工作进行总结，并制定次月的代维工作计划，经代维管理人员确认后执行。

每月15日前移动维护人员对上月（上15日至本月14日）的代维工作进行打分，对代维工作中出现的问题进行考核评定。具体考核项目参照《附件1：代维考核项目》。

专线代维数量以截止上月最后一天交维的数量为准，计算代维费用。

详细代维考核办法，参见《移动网络代维考核规》，考核采取加分和扣分制，重大问题考核明细见附件。