云CDN服务等级协议(SLA)
sla服务等级协议
sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级定义。
SLA（Service Level Agreement）服务等级协议是指服务提供商和客户之间就服务水平达成的一种协议，它明确了服务提供商对服务水平的承诺，以及客户对服务质量的期望。
在SLA中，通常会规定服务的可用性、容量、性能、支持和其他服务质量指标。
二、服务等级协议的重要性。
SLA服务等级协议对于服务提供商和客户双方都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA是一种对服务质量的承诺，它可以帮助服务提供商更好地管理和监控服务，确保服务水平达到客户的期望。
对于客户来说，SLA则是一种保障，客户可以根据SLA来评估服务提供商的能力，以及在服务出现问题时获得相应的补偿或赔偿。
三、 SLA服务等级协议的内容。
1. 服务范围，SLA应明确规定服务的范围，包括服务的类型、服务的时间范围、服务的对象等。
2. 服务水平指标，SLA应明确规定服务的各项指标，如可用性、性能、容量等，以及相应的衡量标准和计算方法。
3. 故障处理，SLA应明确规定服务提供商对故障的处理流程和时限，包括故障的报告、响应、解决和恢复等。
4. 支持服务，SLA应明确规定服务提供商对客户的支持服务，包括技术支持、培训支持、咨询支持等。
5. 服务水平报告，SLA应明确规定服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率和形式。
6. 补偿机制，SLA应明确规定服务提供商在未能达到约定服务水平时，应向客户提供的补偿或赔偿方式。
四、 SLA服务等级协议的制定原则。
在制定SLA服务等级协议时，需要遵循一些原则，以确保协议的有效性和可操作性。
1. 可衡量性，SLA中规定的服务水平指标应具有可衡量性，能够通过客观的方法进行评估和监控。
2. 可操作性，SLA中规定的服务水平指标应具有可操作性，服务提供商能够通过自身的努力来实现这些指标。
3. 合理性，SLA中规定的服务水平指标应具有合理性，既能满足客户的需求，又能够在合理的成本范围内实现。
2024年度云服务托管合同(含数据安全和服务等级协议SLA)
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年度云服务托管合同(含数据安全和服务等级协议SLA)本合同目录一览第一条合同主体与定义1.1 甲方名称与地址1.2 乙方名称与地址1.4 托管服务定义第二条服务内容2.1 云服务托管内容2.2 数据存储与管理2.3 系统维护与升级2.4 网络保障与安全第三条服务期限3.1 合同有效期限3.2 服务开始日期与结束日期3.3 提前终止合同的条件与方式第四条服务等级协议(SLA)4.1 服务可用性指标4.2 系统响应时间指标4.3 数据安全性指标4.4 服务支持与响应时间第五条费用与支付5.1 托管服务费用5.2 费用支付方式与周期5.3 费用调整与通知5.4 乙方逾期支付的处理第六条数据安全6.1 数据保护措施6.2 数据备份与恢复6.3 数据访问控制与审计6.4 数据泄露与损失的责任划分第七条技术支持与维护7.1 技术支持服务内容7.2 维护响应时间与处理时限7.3 远程支持与现场支持7.4 技术培训与文档提供第八条变更与扩展8.1 服务变更条件8.2 服务扩展流程8.3 变更与扩展的费用计算8.4 变更与扩展的合同修订第九条违约责任9.1 甲方违约情形9.2 乙方违约情形9.3 违约责任的具体处理方式第十条争议解决10.1 争议解决方式10.2 协商与调解10.3 仲裁机构与地点10.4 法律适用第十一条解除与终止11.1 合同解除的条件11.2 合同终止的情形11.3 解除与终止后的权利与义务处理第十二条一般条款12.1 合同的生效条件12.2 双方的秘密保护义务12.3 不可抗力条款12.4 合同的修订与补充第十三条附则13.1 合同附件清单13.2 附件格式与内容的说明13.3 附件的有效性与优先级第十四条完整性与签字页14.1 本合同的完整性声明14.2 双方签字盖章页第一部分：合同如下：第一条合同主体与定义1.1 甲方名称：_____________，地址：_____________1.2 乙方名称：_____________，地址：_____________1.4 托管服务定义：乙方根据甲方的需求，提供云计算资源、数据存储、系统维护、网络保障等服务，确保甲方信息系统的正常运行和数据安全。
通用范文(正式版)云存储服务品质协议(SLA)
云存储服务品质协议(SLA)1. 引言云存储服务品质协议（SLA）是云服务提供商与用户之间的一项合同，规定了云存储服务的质量标准和相关约定。
该协议旨在确保云存储服务的可用性、性能和数据安全性，保障用户的权益。
本文档详细描述了云存储服务的各项指标和约定事项，并向用户提供了与云存储服务相关的权益保障措施。
2. 服务可用性2.1 服务可用性的定义服务可用性是指云存储服务在用户需要的时候能够正常访问和使用的能力。
我们承诺云存储服务的可用性达到99.9%。
2.2 不可用时间的计算和补偿如果服务不可用时间超过协议规定的可用性标准，用户将有权获得服务补偿。
具体的补偿方式和标准如下：•连续不可用时间小于等于1小时：免费提供服务使用时间的10%作为补偿。
•连续不可用时间超过1小时但小于等于3小时：免费提供服务使用时间的30%作为补偿。
•连续不可用时间超过3小时：免费提供服务使用时间的50%作为补偿。
2.3 不可用时间的排除下述情况下的不可用时间不计入补偿范围：•客户原因或用户误操作导致的服务不可用。
•云服务提供商事先通知用户的计划维护时间。
•其他不可抗力因素，如自然灾害、战争等。
3. 数据安全性3.1 数据备份与恢复云存储服务将定期备份用户数据，并确保备份数据的安全性和完整性。
在用户需要恢复数据时，云存储服务将提供相应的数据恢复服务。
用户可以根据需求选择数据恢复的时间和方式。
3.2 数据保密性云存储服务对用户的数据进行加密保存，确保在数据传输和存储过程中的安全性。
同时，云存储服务采取严格的权限控制措施，确保用户只能访问其拥有的数据。
3.3 数据遗失补偿如果由于云存储服务提供商的原因导致用户数据丢失，云存储服务提供商将负责追踪数据丢失的原因并尽快恢复数据。
在数据恢复期间，用户将获得免费的服务使用时间补偿。
4. 性能指标4.1 响应时间云存储服务承诺在用户请求操作后的合理时间范围内响应用户，并提供相应的结果。
具体响应时间要求将在服务协议中明确规定。
云计算SLA
云计算SLA云计算SLA（Service Level Agreement）1·介绍1·1·文档目的本文档旨在明确云计算服务提供商和用户之间的服务级别协议（SLA）。
通过定义服务级别指标和相关责任，确保云计算服务的质量和可靠性，以满足用户的需求。
1·2·背景云计算作为一种提供虚拟化资源和服务的技术，已经逐渐成为企业和组织的首选。
云计算通过提供灵活、可扩展、高性能和可靠的资源，为用户提供了更高效的计算能力。
为了确保用户对云计算服务的满意度，需要定义明确的服务级别协议。
1·3·定义1·3·1·云计算服务提供商（Cloud Service Provider，CSP）指提供云计算资源和服务的组织或企业。
1·3·2·云计算用户（Cloud User）指使用云计算服务的组织或个人。
2·服务级别指标2·1·可用性云计算服务提供商应确保其服务的稳定性和可用性。
服务可用性的衡量标准可以是服务的连续运行时间或系统的可用百分比。
2·2·性能云计算服务提供商应保证其服务的性能符合约定的标准。
对于不同类型的云计算服务，性能指标可以包括响应时间、吞吐量等。
2·3·安全性云计算服务提供商应采取适当的安全措施，以确保用户数据的保密性、完整性和可用性。
这包括对用户数据的加密、访问控制和备份等。
2·4·支持和维护云计算服务提供商应提供及时、有效的支持和维护服务，包括故障排除、问题解决和升级等。
3·责任与义务3·1·服务提供商责任云计算服务提供商应按照协议约定的服务级别指标提供服务。
对于未能满足约定指标的情况，服务提供商应承担相应的责任，包括赔偿用户损失或提供补救措施等。
3·2·用户责任云计算用户应按照协议约定的支付方式和规定价格支付费用，合理使用云计算资源，以确保服务提供商能够满足其服务的要求。
2024年云计算服务合同服务级别协议(SLA)设定
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX2024年云计算服务合同服务级别协议（SLA）设定本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务提供方1.2 服务使用方1.3 服务内容1.4 服务期限2. 服务性能指标2.1 网络稳定性2.2 数据处理能力2.3 系统可用性2.4 响应时间3. 服务保证3.1 服务 uptime 保证3.2 数据安全保证3.3 性能达标保证3.4 支持与维护4. 服务级别目标（SLO）4.1 服务正常运行时间目标4.2 系统性能目标4.3 客户支持响应时间目标4.4 故障恢复时间目标5. 服务监控与报告5.1 服务提供方的监控措施5.2 服务提供方的报告义务5.3 服务使用方的监控权利6. 服务变更6.1 服务提供方变更服务的内容或范围6.2 服务使用方变更服务需求6.3 变更的申请与审批流程7. 违约责任7.1 服务提供方的违约行为7.2 服务使用方的违约行为7.3 违约责任的计算与赔偿8. 争议解决8.1 双方协商解决8.2 提交第三方调解8.3 法律诉讼9. 合同的生效、终止与解除9.1 合同生效条件9.2 合同终止条件9.3 合同解除流程10. 保密条款10.1 保密信息的定义10.2 保密信息的保护期限10.3 保密信息的使用范围11. 法律适用与争议解决11.1 合同签订地法律11.2 争议解决方式12. 其他条款12.1 服务升级12.2 技术支持12.3 培训服务13. 附件13.1 服务详细说明13.2 技术参数表13.3 收费标准14. 签署页14.1 服务提供方签署14.2 服务使用方签署14.3 日期第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务提供方（1.1.2）服务提供方拥有强大的技术实力和服务经验，能为服务使用方提供稳定、安全、高效的云计算服务。
1.2 服务使用方（1.2.2）服务使用方需要使用云计算服务来提升业务效率，降低运营成本。
2024年度云计算服务合同服务等级协议(SLA)
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXXP ERSONAL2024年度云计算服务合同服务等级协议（SLA）1本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务内容1.2 服务范围1.3 服务期限2. 服务性能指标2.1 服务可用性2.2 响应时间2.3 数据传输速度3. 服务支持与维护3.1 技术支持3.2 维护和升级3.3 问题解决和故障排除4. 服务等级协议（SLA）的考核与评估4.1 SLA指标的监测4.2 SLA指标的评估与报告4.3 违约责任5. 费用与支付5.1 服务费用5.2 支付方式和期限5.3 费用调整6. 保密条款6.1 保密信息的定义6.2 保密义务6.3 保密信息的范围7. 违约责任7.1 服务商的违约行为7.2 客户的违约行为7.3 违约责任的计算和赔偿8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律途径9. 适用法律与管辖9.1 合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律9.2 合同签订地为中华人民共和国10. 合同的生效、变更与终止10.1 合同的生效条件10.2 合同的变更10.3 合同的终止11. 一般条款11.1 完整协议11.2 通知与送达11.3 合同的副本12. 服务商的义务和责任12.1 服务商的义务12.2 服务商的责任13. 客户的义务和责任13.1 客户的义务13.2 客户的责任14. 其他条款14.1 合同的修订14.2 合同的解除14.3 合同的继承和转让第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务内容乙方（服务商）向甲方（客户）提供云计算服务，包括数据存储、计算资源、网络连接和相关的技术支持服务。
1.2 服务范围乙方应保证甲方在使用云计算服务期间，服务器的正常运行，确保数据的安全性和完整性，提供724小时的技术支持。
1.3 服务期限本合同的服务期限为2024年1月1日至2024年12月31日。
云服务器服务等级协议(SLA)
1 XX云服务XX云服务：指为满足各类网站、应用等各种产品的不同需求，由XX云提供的云服务器、云带宽、云存储空间、云数据库、云安全、云监控、云拨测等各种不同要素组合成的云系统服务。
具体服务类别以XX云公开发布的相关服务信息为准。
2 服务保证指标XX云为您所购买的云服务制定服务等级指标，并向您承诺提供数据管理和业务质量方面最大程度的保障。
同时，XX云有权根据变化适时对部分指标作出调整。
若无特殊约定，本条款中的“月”均指30个自然日，按开通时间起算。
2.1 云服务器服务2.1.1 数据存储的持久性您申请实例的云服务器块存储的持久性为99.9999999%。
2.1.2 数据可销毁性在您要求删除数据或设备在弃置、转售前，XX云将采取磁盘低级格式化操作彻底删除您所有数据，并无法复原，硬盘到期报废时将进行消磁。
2.1.3 数据可迁移性XX云云服务器系统盘镜像采用qcow2的格式，同时提供镜像转换工具。
您可通过镜像转换工具将镜像转换为其他格式，方便您迁入迁出。
XX云云服务器数据盘支持创建快照，并提供打包解包工具支持数据迁移操作。
2.1.4 数据私密性XX云通过配置防火墙策略，采用白名单过滤机制进行网络隔离，归属同一用户的云服务器才能内网互通，归属不同用户的云服务器不能互访。
除用户的账户信息、云服务器内外网IP、云服务器MAC地址等信息外，XX云无权无途径查看用户的其他数据。
用户账户信息、云服务器内外网IP、云服务器MAC地址等信息的内部查看系统有严格权限控制和操作记录。
2.1.5 数据知情权目前用户云服务器部署在12 大数据中心，分别是：上海数据中心、广州数据中心、北京数据中心、成都数据中心、重庆数据中心、香港数据中心、新加坡数据中心、印度数据中心、韩国数据中心、北美数据中心、硅谷数据中心、欧洲数据中心。
帮助用户选择网络条件最好的数据中心存储数据，用户购买云服务器时刻选择归属的地域（上海、广州、北京、成都、重庆、香港、新加坡、孟买、首尔、多伦多、美国硅谷、法兰克福）。
2024年度云计算服务提供商服务等级协议(SLA)
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXXP E R S O N A L2024年度云计算服务提供商服务等级协议（SLA）本合同目录一览1. 服务概述1.1 服务内容1.2 服务范围1.3 服务期限2. 服务性能指标2.1 可用性2.1.1 服务正常运行时间2.1.2 维护时间窗口2.2 性能保证2.2.1 响应时间2.2.2 处理时间2.3 数据安全性2.3.1 数据备份2.3.2 数据恢复2.3.3 数据加密3. 服务质量保证3.1 服务级别目标（SLOs）3.2 服务改进计划3.3 客户支持服务3.3.1 技术支持3.3.2 客户服务3.4 服务报告3.4.1 服务状态报告3.4.2 性能报告4. 违约责任4.1 服务提供商的责任4.2 客户的的责任4.3 违约赔偿5. 争议解决5.1 协商解决5.2 调解解决5.3 仲裁解决5.4 法律诉讼6. 合同的生效、变更和终止6.1 合同生效条件6.2 合同变更6.3 合同终止6.4 合同终止后的服务处理7. 保密条款7.1 保密信息7.2 保密义务7.3 保密信息的例外8. 知识产权8.1 服务提供商知识产权8.2 客户知识产权9. 免责条款9.1 不可抗力9.2 服务提供商免责9.3 客户免责10. 一般条款10.1 适用法律10.2 争议解决10.3 合同的完整性10.4 通知10.5 合同修改11. 服务提供商的声明和保证11.1 服务能力的保证11.2 服务合法性的保证11.3 数据保护的保证12. 客户的声明和保证12.1 合法使用服务的保证12.2 遵守法律法规的保证12.3 信息安全责任的保证13. 附录13.1 服务级别目标（SLOs）详情13.2 技术支持服务级别详细信息13.3 客户服务级别详细信息13.4 服务费用明细14. 签署页第一部分：合同如下：第一条服务概述1.1 服务内容服务提供商同意向客户提供云计算服务，包括基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）等。
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1. 业务功能
XX云内容分发网络服务（简称：CDN服务）适用于静态网页、动态内容、文件下载、流媒体等内容的分发加速，支持流量、峰值带宽的计费方式，具体以XX云官网说明为准。
2. 业务可用性
业务可用性不低于99.9%。
可用性=域名服务周期内正常服务时间/ 域名服务周期内服务总时间
相关说明：
以一个自然月作为一个服务周期，不满一个月不计算为一个服务周期，即不计算业务可用性。
不可用时间：CDN服务在单位时间内（5分钟为一个统计粒度）错误率大于0.05%（不含本数），视为该单位时间服务不可用，这种情况持续10分钟及以上时，计为不可用时间；低于10分钟不计入不可用时间。
错误率=（单位时间内的5xx错误数+单位时间内节点不可用导致的失败请求数）/该域名单位时间内全部请求数：
5xx：指HTTP状态码，表示服务器错误。
单位时间内的5xx错误数：单位时间内，因CDN系统问题导致的域名返回的5xx错误数量。
单位时间内节点不可用导致的失败请求数：当出现某个节点不可用的情况，通过计算前7天单位时间内客户域名在此节点的平均请求数，再用该平均值乘以单位时间内节点不可用时间，从而计算出单位时间内该节点不可用导致的失败请求数。
因以下原因导致的服务不可用不计算在不可用时间内：
客户源站故障所引起的；
客户内容违规或其他原因而导致域名被封禁而产生的错误；
客户未事先通知XX云而修改源站配置或加速域名的DNS配置导致XX云节点服务器无法正常访问客户的源站服务器；
客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
客户自行升级操作系统所引起的；
客户网站受到黑客攻击而引起的；
客户大规模流量突发增长未提前书面告知XX云所导致的可用性降低；
XX云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
任何XX云设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
不可抗力以及意外事件引起的；
其他非XX云原因所造成的不可用。
示例说明：
（1）. 域名，5分钟的总请求数为100万次，期间无节点故障，有1000个5xx错误返回，错误率=（1000 + 0）/ 1000000 = 0. 1%，大于0.05%，这5分钟为服务不可用时间。
（2）. 当月域名服务周期内服务总时间为30(天)x24(小时)x60(分钟)=43200分钟，按99.9%的可用性计算，月不可用时间为43.2分钟；也就是说，当按照示例（1）计算出来的不可用时间大于43.2分钟时，则当月服务视为SLA不达标。
3. 网络接入能力
CDN服务对客户不限制公网出口带宽，在全国部署数百个缓存节点，保障客户的网络接入质量。
4. 故障恢复能力
XX云提供至少两路的网络冗余和设备冗余，可对突发的网络线路故障进行容错服务，以保障服务的连续性。
同时，XX云提供专业团队7x24小时全面维护，并以工单和电话报障等方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列的故障应急响应机制。
5. 业务资源调配能力
CDN服务不设置带宽、存储限制，客户可根据实际业务需要动态扩展，但大规模流量突增（业务突发增长大于等于上月计费带宽的30%或总带宽增加50Gbps及以上），客户需至少提前3个工作日书面告知XX云，否则将可能影响可用性。
未提前告知的情况下，CDN服务可紧急提供附加30%以内（含本数）上月计费带宽供客户使用，确保接入的域名可用性不会明显降低。
但是，XX云不对未提前书面告知的大规模流量突增提供业务可用性承诺，即若因此影响服务可用性的，XX云不承担责任。
6. 服务和数据可销毁性
客户使用CDN服务时，可随时访问、下载文件，并根据实际业务需要自行清除缓存文件，清除后，该文件不可恢复，再次访问数据需回源站获取。
7. 服务私密性
客户可根据实际需要，配置访问鉴权策略，可控制和隔离外部访问，保障数据的私密性。
8. 服务知情权
目前XX云CDN服务缓存的数据分布于全国各个节点之上，按域名访问情况分配节点资源，客户可通过提交工单查询自己域名的节点分布情况，从而了解缓存数据的分布情况。
XX云数据中心将遵守当地相关的法律法规，客户对此具有知情权，可通过提交工单进行咨询。
未经客户书面许可，客户所有数据不会提供给任意第三方，除在法律法规允许或政府监管部门的监管需要。
除用于对XX云CDN服务运行状态的统计分析，客户的行为日志不会对外呈现客户个人信息数据。
9. 服务可审查性
XX云在依据现有法律法规体系下，出于配合政府监管部门的监管或安全取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，可以提供客户所使用的服务的相关信息，包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、客户操作记录等信息。
10. 服务计量准确性
XX云CDN服务的费用在客户的选购页面和订单页面均有明确展示，根据客户的实际使用量据实结算，具体计费标准以XX云官网公布的计费模式和价格为准。
11. 服务补偿
服务补偿指因XX云设备故障、设计缺陷或操作不当导致客户所购买的CDN服务未达到本服务等级协议承诺的业务可用性的，XX云将对客户进行赔偿。
赔偿规则如下：
XX云对客户未达到业务可用性的每个域名按不可用时间的10倍赔偿。
赔付金额=未达到业务可用性的域名在故障前24小时平均每分钟费用（若不足24小时，则按实际使用时长的平均值计算费用）x故障时间x10。
说明：
故障时间=故障解决时间-故障开始时间，按分钟计算故障时间，小于1分钟的按1分钟计算；例如，故障时间为1分01秒，按2分钟算。
赔偿只针对使用CDN服务并已产生费用的客户，赔付金额以代金券的形式发放，不折算现金返还，赔付金额不超过客户对该故障域名历史支付的费用总额。
12. 其他
XX云有权根据变化对本协议的部分服务条款进行改变；涉及到客户使用的变更会以邮件形式进行推送。