快递服务顾客满意度影响因素研究
物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考
物流公司客户满意度调查方案策划书模板参考物流公司客户满意度深入调查方案策划书1■调查目的通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上所的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司目前在服务产品与服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的相辅相成，同时夯实我们在物流市场的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。
■时间安排调查时间：拟定为20XX年11月1日——20XX年1月31日形成报告：调查结束后一周内■项目负责人由售后服务部具体实施，其他部门予以积极推动配合。
■当前物流相关行业环境分析1.进入本行业的企业日趋增多中国房地产业持续高速发展，带动了货代和物流的发展。
标识显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。
由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。
原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和坎奇斯公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。
这样，我国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。
2.政府对行业管理“秩序缺位”。
中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。
货代和物流相关行业也不例外。
目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。
中国对货代和物流行政管理是多头管理、各自为政而又盘根错节。
涉及到的部门有今年刚组建的成立商务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。
各部门都有各自主管的市场和业务，为了保证本部门的利益，警政他们就通过行政修法来保护。
典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。
顾客导向下提升快递服务质量问题研究
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
快递 运转流 程的监 管 。快递 企业要 对快递 行业实 行常态化 的动 态管
理 、分 级 管 理 。
（ 二 ）加 强快 递 硬 件 建 设 ，提 高 快 递 运 作 效 率
是 采用先 进的技 术装备 ，提高运作 效率 。二是 出台规范 的操 作标准 ， 实现计算机辅助管理。出台制定标准 ， 支持企业快递业务 。 三 是提高物流 配送 管理 水平 。把先进 的技 术设备作为基础来发展 电子 商 务物 流配送 产业 ，努 力实现电子商务物流配送企业 的集成化管理 ，提 高服 务质量。
快 递 服 务 与 顾 客 导 向 相 关 理 论 概 述 （ 一 ） 快 递 服 务
一
、
三、提 升快递 服务质 量 的对 策 （ 一 ）完善快 递法规 建设 ，强化运 转流程 的监 管
是政府应加 强对快递业 立法 。国家有关部 门应采取有力措 施 ， 建立 有利 于快递 业 发展 的 良好 环境 。在 《 中华人 民共 和 国邮政 法 》 出 台 的基 础 上 ，应 出 台 《 快 递 市 场进 人管 理 办 法 》 、《 快 递 市 场 货物 缺损 的赔 付标 准 》等相 应 的法 规 ，建立 快递 市场准人 及退 出机 制 ，实现 市 场经 营 者合 法入 市 、依法 经 营 、有序 退 出 ；二 是 加强
中国邮政EMS服务品质调查
中国邮政EMS服务品质调查首先，中国邮政EMS在快递配送速度方面表现优秀。
根据本次调查涵盖的顾客反馈，绝大多数受访者表示邮政EMS在速度上表现出色，快递件一般能在一到三天内送达，且多数情况下能按时抵达。
这得益于邮政EMS拥有广泛的快递网点和完善的物流网络，能够快速将包裹从发货地点运送到目的地。
其次，中国邮政EMS在包裹安全性方面做得相当出色。
受访者普遍表示邮政EMS投递的包裹在途中没有出现丢失或破损等问题。
此外，邮政EMS也提供了包裹追踪服务，顾客可以通过官方网站或手机APP查询目前快递的进展，提高了顾客对于快递运输过程的可视化程度，提供了更多的安全感。
此外，中国邮政EMS在服务质量方面也得到了顾客的高度认可。
受访者表示邮政EMS的快递员服务态度良好，能够及时解答顾客的问题，并且在派送过程中维持良好的沟通。
同时，快递员也能够及时将包裹送达并进行验收，提高了顾客对于快递服务的满意度。
然而，从受访者的反馈中我们也注意到了一些邮政EMS需要改进的方面。
其中一方面是快递派送的准时性。
部分受访者反映，在高峰期或偏远地区，邮政EMS的派送时间会有所延迟，这给顾客的日常生活带来一定的不便。
另外，顾客对于快递费用也有一定的不满，认为邮政EMS的价格相对较高，不符合快递市场的一般价格水平。
为了进一步提高中国邮政EMS的服务品质，我们提出以下几点建议。
首先，应加强运营管理，提高派送准时性。
可以通过增加投递时间段、提前预估高峰时段的需求并加强资源调配等方式来改善派送的准时性。
其次，邮政EMS可以进一步提高服务细节，例如在快递追踪上加强实时更新信息，提高包裹位置的准确性。
最后，在价格策略上，邮政EMS可以考虑根据快递包裹的重量和距离制定更合理的价格，以提高顾客的满意度。
综上所述，中国邮政EMS在快递配送速度、包裹安全性和服务质量等方面都取得了很好的成绩。
但也需要针对改进的方面进行持续优化，以提高顾客对于邮政EMS的满意度，进一步巩固其在快递市场的领先地位。
校园快递调查问卷分析报告
校园快递调查问卷分析报告分类：学生作品摘要：随着中国改革的开放、经济的快速发展以及互联网的广泛的使用导致快递行业的快速发展，而校园快递在整体的快递的占有重要的地位。
校园快递对当今大学生的重要作用，随着网络社会的发展和同学们的需要，校园快递服务也在不断地变化着。
关键词：校园快递快递的限制条件满意度一、研究过程1.调查目的：调查校园快递的使用情况2.调查方法：本次调查在有关收集、检查和使用各种资料方面，以问卷调查法为主.随机的方法对调查对象进行调查。
3.调查对象：焦作大学北校区4.问卷设计：在调查问卷的设计上，事实性问题、行为性问题、动机性问题以及态度性问题在我们的问卷问题的设计中都有涉及。
5.抽样方法：简单随机抽样(1)随机调查。
（2）在进行调查过的同学中随机抽取出30个样本。
6.调查地点：教室及寝室7.调查项目：（1）学生使用校园快递的情况（2）校园快递的发展状况。
8.分析方法：使用数字对各项数据进行统计。
二、调查结果本小组采用简单随机抽样法对北校区进行了调查，实发问卷50份，收回问卷50份。
其中有效问卷为50份，无效为0份。
我们对问卷具体分析如下：1、使用快递的原因从上图可以看出，选择网上购物的占70%，寄送礼品的占13%,寄发主要信件的占7%，收发包裹的占0。
大部分使用快递的原因都是因为网上购物，由于现在网络发达的原因，寄发信件和寄送礼品等原因造成了相当大的一部分人员缺失。
2、最常用的校园快递从上图可以可以看出，选择韵达的占21%，选择圆通的占38%，选择中通的占24%，选择EMS占17%。
在这几个校园快递公司中，同学多数选择圆通快递。
3、使用快递的频率从上图可以看出，选择频率10次以下的占43%，频率10-30次的占40%，频率30次以上的占17%。
一学期使用校园快递的人数还是比较高的，但还有待提高。
4、校园快递的效率从上图可以看出，选择效率非常高的为0，选择比较高的占37%，选择一般的占47%，选择比较低的占7%，选择非常低的9%。
企业提高客户顾客满意度的对策分析
企业提高客户顾客满意度的对策分析——以顺丰速运有限公司为例谢燕（南京财经大学市场营销专业，南京 210003）目录摘要 (1)关键词 (1)引言 (1)一、客户满意的相关理论回顾 (1)（一）客户满意度理论回顾 (1)（二）顾客满意度模型 (3)二、企业提升顾客满意度的意义 (4)三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析 (4)（一）顺丰速运有限公司的发展状况 (5)（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施 (6)四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策 (7)（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足 (7)（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策 (7)结束语 (10)参考文献 (11)【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。
然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。
许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。
本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。
【关键词】客户;满意度;对策;顺丰引言伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。
特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20％左右。
然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。
顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。
基于PLS结构模型校园快递模型研究——以临港五校为例
基于PLS结构模型校园快递模型研究——以临港五校为例满岩岩 邱亚希 李丽乐 杜致芮摘要：本文采用线下调查、实证分析等方法建立了校园快递顾客满意影响因素理论模型，在LSQ模型和SERVQUAL理论基础上，总结归纳了影响校园快递顾客满意度的关键因素，确立了完好性、时效性、便利性和隐私性四个维度。
结合PLS结构方程模型进行实证分析，并提出相关建议。
关键词：校园快递；顾客满意度；PLS结构分析一、理论基础SERVQUAL模型是将顾客对某一行业某一公司的期望与其体验感受进行对比，其差距越大，说明消费者的感受远远低于其期望值，那么对公司的服务质量的评价就越低，反之一样。
LSQ是模型由人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时效性九个指标构成的评估物流服务质量的模型。
据此，我们提出校园快递主要存在完好性、时效性、便利性和私密性四个维度与顾客满意度存在关系。
完好性是指校园快递物流代理能够完成其责任，具体包括信快递包裹的物流信息准确、货品在运送过程中不受损坏。
时效性是指校园快递物理代理能够及时给顾客提供充分有效的信息，顾客通过实时接触而获得高质量的服务。
便利性是指快递物理代理在接受并处客户客订单的成功率和效率。
隐私性是指顾客的姓名、地址、手机号等敏感信息不遭到泄露。
二、调查问卷图表分析本文收集了上海临港五校100份关于校园快递满意度调查问卷。
据调查结果显示，从便利性的角度来看：20%的人群对快递投放点的远近不满意，38%的人群寄取快递的过程一般在5-10分钟，便利程度上还有很大的发展空间。
从隐私性的角度来看：36%的人群认为消息几乎没有被外泄过，对快递隐私性的满意程度只有1%人群达到高度满意，总体上来看65%的人群对现下快递隐私性存在很大意见。
从时效性的角度来看：81%的人群在寄快递过程需时耗费10-20分钟，86%的人群对快递工作人员的效率不满意，很大程度上耽误了顾客的时间影响满意程度。
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。
快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。
在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。
当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。
开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。
本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。
这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。
1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。
根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。
这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。
快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。
这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。
快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。
快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。
为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。
加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。
快递服务质量现状与提升对策研究分析调研报告
目 录一、引论 (2)二、论文相关概念释义 (3)（一）快递服务的种类 (3)（二）快递服务的意义 (4)（三）圆通速递的意义 (5)三、圆通速递服务质量现状 (6)（一）圆通速递发展现状分析 (6)（二）圆通速递政策环境分析 (7)（三）圆通速递服务质量现状分析 (8)四、圆通速递服务提升对策 (8)（一）圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8)（二）圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9)（三）圆通速递服务质量提升对策 (9)五、总结 (10)参考文献 (11)快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例摘要：近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国，市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。
但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。
而且，我国民营快递企业在国际快递服务质量现状与提升对策研究报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究，以期对全行业的质量提升产生指导意义。
全文共分为五部分：第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。
最后，对全文进行总结。
关键词：圆通速递；快递服务；质量提升一、引论近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，快递业连续多年保持20%以上的增速，成为全球增长速度最快的国家，2014年我国快递业务量接近140亿件，业务收入超过2040亿元，快递业务量也超过了美国，跃居全球第一大快件国。
京东商城物流配送服务调查报告
京东商城物流配送服务调研报告学院:华南师范大学增城学院专业:电子商务（移动商务2班）****: ***小组成员:邓雅靖201104054162朱盈盈201104054160伍荧莹201104054161罗春201104054157何湖201104054170二零一三年十二月一、调查背景随着网络时代的不断发展，人们的生活习惯也不断的发生变化，以前人们都是要走出家门才可以买到自己需要的东西，而现在，方便的网上购物时代已悄然而至，人们足不出户就可以买到自己需要的东西，网上购物方便、快捷、价廉。
当然除了网络的发展外，物流配送在这样的时代也不可或缺，而每个客户对配送的要求是不尽相同，遇到的问题也是不尽相同。
为了物流配送能更好的服务大众，我们小组在网上选择了发放“顾客对京东商城物流配送服务满意度”的调查问卷进行调查，通过该调查我们可以收集一些数据以及与物流配送相关的建议或意见，从而改进物流配送中存在的不足，更好的服务大众。
二、调查方法以小组为单位，共5人，分工合作，各自调查后再进行汇总，具体分工情况如下：三、调查的主旨思想对顾客进行对京东商城物流配送服务满意度的调查，了解顾客的消费情况以及对京东商城物流配送服务各方面的满意度，从而收集他们对各方面的建议和意见，也举一反三的了解物流配送行业中存在的不足，不断改进，提高，以便更好的服务大众。
四、样本总数：30份五、数据与调查分析第1题您的年龄[单选题]从上图可以看出，20-30岁所占的比例为83.33%，占了受调查者的绝大部分，20岁以下的占了16.67%，而50岁以上和30-50岁的则为0.第2题教育背景[单选题]从上图中可以了解到受调查者学历为大专及本科的占绝大部分，比例为95.83%，初中及以下、高中、硕士及以上分别占了4.17%、0%、0%。
第3题您对京东商城了解吗？[单选题]从上图中可以了解到受调查者学历为大专及本科的占绝大部分，比例为95.83%，初中及以下、高中、硕士及以上分别占了4.17%、0%、0%。
基于CCSI的顾客满意度评价——以近邻宝高校物流服务中心为例
顾客满意度的测评模型是将影响顾客满意度的各种因素放入 因果关系系统中，通过统计分析确定这些因素与顾客满意度指数 之间的关系，用多元线性回归的方法确认各个指数的权重，从而 确立顾客满意度模型。这个模型的关键是要准确筛选出影响顾客 满意度的诸多指标，通过量化获得定量的分析结果。然而，顾客 满意是一个非常复杂的心理过程，受到很多因素的影响，同类产 品的顾客满意就受地域因素、顾客个性、收入层次、消费场合等 人文、地理、心理、经济等因素的影响。而不同的产品类型，其 顾客满意受到产品特征的强烈影响，决定顾客满意的因素更加纷 繁复杂。因此，对于顾客满意度的测量是一个非常复杂的过程， 往往需要针对产品或者顾客特性设计出不同的模型，采用不同的 处理方法。本文针对中国顾客情况的中国顾客满意度指数的基础 上，针对近邻宝的产品特色和中国消费者的需求类型，设计了顾 客满意度的测评模型，并进行了实证研究。
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快递服务顾客满意度影响因素研究
快递服务顾客满意度影响因素研究
快递服务顾客满意度影响因素研究:2011-10-9 18:38:57
快递服务顾客满意度影响因素研究0 引言“顾客满意”[1]这一思
想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”
观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90 年
代是以服务取胜的年代，顾客满意战略（Strategy of Customer
Satisfaction）在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指
出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方
面的需求。在 GB/T 19000-2000《质量管理体系基础和术语》中“顾
客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。本质上讲，
顾客满意度[2]反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业
的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就
是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭
门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否
优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等
吻合的程度如何。现代快递服务的服务质量[4]的实质就是以顾客满
意为基础, 向快递需求方有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三
产业的范畴, 即广义的服务。其管理活动从本质上说是一种服务, 是
对顾客的服务, 在使顾客满意的前提下, 在权衡服务成本的基础上,
向快递需求方——顾客, 迅速高效地提供产品和服务。由此可见, 快
递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证, 包含着收货保证,输送
保证与品质保证, 其最终目的是使顾客满意, 获得顾客忠诚。现代快
递是一个服务过程, 所以绝大多数的快递企业都是服务提供商。无论
是从收件到派送回单的整个流程）、财务结算流程（成本核算、代理
结算、应收应付、收款、审核等）、客户服务流程（网上查单、电话
语音服务、个性化定制服务等） 都是通过快递服务活动, 从而实现
商品的增值。在此过程中, 能不能提供高质量的服务, 提高顾客满意
度, 增加顾可靠性对于不同运输方式有不同的标准。一般而言, 铁路
的可靠性较高, 而船舶运输的可靠性较低。(3) 服务的沟通性。是指
快递企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况, 它表明了企业的服
务导向, 包含快递企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常
包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、
顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。(4) 快递服务项目
范围。随着国际贸易方式的发展和快递技术现代化程度的不断提高,
顾客对快递企业的要求不断提高, 要求提供多样化、全方位的服务。
快递企业要提供顾客需要的服务项目主要包括: 核心服务项目和增
值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目,即提供信息、订单、
取货、包装、配送等作业服务, 是比较成熟的、普遍化的服务项目, 带
有普遍性, 不断创造时间与空间效应。增值服务是根据顾客的需要,
为顾客提供超出核心的服务, 或者是采用超出核心的服务方法提供
的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络, 通过发挥专业
快递服务管理人才的经验和技能来完成的，例如顾客可以随时查询到
自己的货物处于什么方位，可以精确到几点到几点的范围内就可以收
到货物等等。(5) 合同履行率。所谓的合同履行率是指在一个销售周
期内对供应合违约率。与履行率是对应概念, 履约率越高, 则违约率
越低, 反之亦然。合同履行率越大, 说明合同完成得越好,否则就越
差。对于快递服务企业而言, 应该尽量使得签定的合同内容具体、条
款清楚、手续完备、责任明确, 最好保证合同的履行率达到100%。
合同履行率越高,就越满足了顾客的需求, 必将带来越高的顾客满
意。(6) 设施配套性及完备性。服务设施从根本上决定着企业的服务
水平, 国际上的大快递公司无不致力于服务设施的建设。在信息及通
信方面, 由于计算机及网络技术的飞速发展,大部分的快递公司都在
提供网上的信息服务, 包括费用查讯, 货物跟踪等服务内容。由于竞
争的日益激烈, 许多快递企业都认识到, 既能在不扩大公司规模的
前提下提高服务设施的利用效率, 又能降低营运成本的有效途径是
进行联营, 在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享, 从而提高市
场竞争力。H3：快递企业的服务水平与顾客满意正向相关。1.4 企
业形象的认可因素顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾
客头脑中的抽象反映, 是顾客对企业的总的看法和认同。顾客对企业
形象的认可既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定,同时又
可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象。顾客对企
业价值理念、企业信誉、员工的素质的看法来都可以体现这种认可
[5]。首先, 企业价值理念。它是企业的信仰、准则、思路及价值观,
是企业文化的核心和灵魂。如果企业的价值理念包含其社会价值, 那
么企业的社会价值一定会在企业文化中有所体现,企业文化又会以其
无比的凝聚力将企业员工的价值理念统一起来, 最终达到企业的社
会价值、企业价值、员工价值三者的统一。其次, 信誉。有些顾客只
信任本国的企业, 而有些顾客坚信国外大企业能够提供优质服务。因
此, 有时候企业本身的信誉和形象会成为影响顾客满意的主要因素,
而公司的内在企业文化常常决定了企业的信誉和形象。企业文化体现
了集体荣誉感和集体责任感, 能帮助公司树立良好的形象, 从而影
响顾客选择服务的企业。再次, 员工素质。快递服务员工尤其是收发
货人员的素质在销售活动中对顾客满意的影响至关重要。服务技术是
指员工在快递服务过程中对服务知识和操作技术掌握的熟练程度,它
包括了服务知识和操作技能两部分。服务知识是指员工具备快递方面
的基本知识结构, 对运输方式, 货物的特殊性及装载要求、最新动
态、信息等基本知识等内容比较熟悉。操作技术是指员工能够迅速正
确地处理各种单据、熟悉处理英文函电、运费、保险费等内容。H4：
企业形象与顾客满意正向相关。1.5 顾客的价值感知因素顾客对价
值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成
本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑, 顾客对价值的感知主
要体现在两个方面: 顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。其中顾
客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以
及所支付的货币资金等。顾客在此过程中所支付总成本的经历和体验
就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购买快递
服务时所获得的一组利益。它主要可包括: 使用价值、服务价值、知
识价值所构成。顾客的感知价值, 其核心是价格, 但不仅仅是价格。
顾客的感知价值还深受顾客价值取向的影响, 即处于不同需求层面
的顾客的自身价值观念又影响了顾客的价值取向。企业本质上是一个
创造价值的组织, 企业的目标是追求企业价值的最大化,只有企业所
提供的服务能够为顾客创造价值, 企业自身的价值才得以实现。所以
快递企业要在竞争中战胜竞争对手, 吸引更多的顾客, 就必须向顾
客提供比竞争对手具有更大“企业价值”空间的服务。因此企业必须
一方面通过降低成本, 减少顾客购买服务的时间、精神和体力的耗费,
从而降低顾客的货币和非货币成本 另一方面通过提高企业、服务、
人员及形象的价值从而提高服务的总价值。同时,“企业价值”也反
映了顾客消费观的成熟与企业具有了更深远层次的竞争意识 正是这
种日趋共识的价值取向构成了企业与顾客之间的“满意价值链”的
基础。H5：顾客的价值感知与顾客满意正向相关。2 实验设计与变
量本文采用问卷调研法，对北京400名用户进行问卷调查，其中曾自
己发送过快递的用户为 298 名，最终收回的问卷为 209 份，其中有
效问卷 200 份,有效率为 95.7%。为保证数据收集的代表性，有效问
卷的男女性别比例为107：93，年龄分布如下表所示：表2 受
访者年龄分布表年龄段 人数17岁以下 1118-25岁 3926-33岁
8834-41岁 4042-49岁 1350岁以上 92.1 测量本研究在借鉴国外
研究成果的基础上，结合前文的假设，针对实证模型涉及的各项指标
设计相应的测量项目,形成最终的量表。整个量表分为六部分，题项
以Likert5 级量表来衡量，要求答题者根据自己使用快递服务的实
际情况来回答，依次为非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同
意 5 项, 分别赋予 1～5 分。同时，在正式投入调查之前，经过前
测对问卷进行了修正。在调查数据的处理过程中，采用信度分析、因
子分析、回归分析和结构方程模型等多种方法对本研究所提出的假设
进行验证。2.2 预处理反向变量调整，根