全面质量管理(TQC)介绍
一、品质的历史演进 ____________________________________________________ 1二、品质管理的未来 ____________________________________________________ 2三、品质大师理念 ______________________________________________________ 4四、全面品质经营（TQM） _______________________________________________ 5五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM _______________________________________ 6六、全面品质经营（TQM）的理念__________________________________________ 7七、全面品质经营（TQM）的中心思想______________________________________ 8八、全面品质经营（TQM）的文化__________________________________________ 9九、全面品质经营（TQM）的团队__________________________________________ 10十、全面品质经营（TQM）的管理策略______________________________________ 11十一、全面品质经营（TQM）的管理模式____________________________________ 18十二、全面品质经营（TQM）的运作方法____________________________________ 23十三、全面品质经营（TQM）的架构________________________________________ 28十四、为何要推动TQM ___________________________________________________ 29十五、推动全面品质经营TQM的时机_______________________________________ 31十六、全面品质经营（TQM）推动组织______________________________________ 32十七、全面品质经营（TQM）成功要素33一、品质的历史演进供货商企业(本身)客户二、品质管理的未来(一)以品质为中心的经营管理1.检讨组织任务。
2.「品质」长期经营。
3.鉴定品质经营特性。
4.关键领域的持续改善。
(二)建立品质链※追求供货商、企业及客户的满意。
(三)过程管理(B.C.P)四、全面品质经营(TQM)TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进所获得的产品与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。
它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。
五、以ISO(QS) 9000为基础迈向TQM2. QS9000确定了克莱斯勒、福特通用汽车和卡车制造公司及所属公司对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基本质量体系要求.3. SAE AS9000是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。
除ISO9001要求以外，在标准中还包含了36项补充及解释性条款。
规定了航空、航天和国防工业的附加要求。
德国莱茵TUV集团的专家可提供此项标准的认证。
他们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。
六、全面品质经营(TQM)的理念持续改善improvement)七、全面品质经营(TQM)的中心思想(一)以顾客(内、外部)为中心。
(二)追求组织的经营绩效。
(三)进行永无止尽的过程改善。
八、全面品质经营(TQM)的文化九、全面品质经营(TQM)团队十、全面品质经营(TQM)的管理策略(一)品质政策T QM的原则应包括人员、作业流程、产品、服务及报告、文书资料。
作业流程的管理、改进及衡量为基本的管理方法。
对于每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作要从最高阶层做起。
每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知改正行动的基础。
工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力的贡献加以表扬及奖励。
对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过程改进，俾能提供最有价值的产品与服务。
供货商是否实施TQM，应作为选择之主要考虑依据。
从依赖检验的方法，改变为产品设计与建立品质在影响产品品质的作业过程中。
使用工具与技术在持续的改进品质系统上。
持续性的过程改进是绩效改善的关键，应利用必要资源来达到所需文化的改变。
(二)追求新的策略思考方式制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而已。
设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。
组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。
使所有员工均成为改进的驱动力。
利用指引与目标值，作为改进的目标。
利用适当的过程管制技术。
了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。
品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。
要把供货商纳入改进制程之中，成为负责的合伙人，而不是敌对者。
强调最佳寿命周期成本(最佳值)，不仅是买得最便宜。
(三)了解你的顾客品质的最终需求是让顾客(或使用者)满意，无论他们是公司内部顾客或外部顾客，都要尽量使他们感到满意。
最终的使用者是现场的工作人员或外部客户，他们要求产品与服务能满足他们对技术性能的期望(包括后勤支持)与时程(要时就有)，而且要能以合理的成本获得，这件事难在不但要符合顾客的需要，而且还要发掘他们要的是什么。
(四)设计真正顾客需求的条件要先了解顾客(内在及外在)真正的需求与期望才能谈如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一致时，使用者才会满意。
在改进品质时预防的杠杆作用力量更大(即预防的效果大于矫正的效果)越在早期开发一项产品或服务时考虑品质，能免除制造与操作使用上的变异性，其获得的利益愈高，许多问题也能防止。
(六)减少经常性浪费报废过多的存量检验装备试验装备机器使用差能源浪费遗失或放错物料高于或低于规格过多的设备重做检验检查调查真因生产浪费或品质差无效率的会议稽催者产品或服务品质不良不反应顾客的需要对顾客服务差工程设计不良投资保固成本产品责任成本闲置设备折旧惯常的时间、物料、与其它资源的浪费是可利用持续改进过程予以降低的。
突破是改进制程中很重要的部份，而持续地”好的调整”常被忽视。
真正突破的时间是难以预测的，例如：使用自动化来取代人工操作，在等候它到达时由于缺乏持续性的改进，组织阶层的绩效就会衰退。
运用持续改进为工具时，管理者需展现领导才能与对品质的承诺，要支持工作者，并善待之，因为他们是主要的改进资源。
时间创新创新(八)将结构性的方法从事于过程改进观察访谈检核表直方图柏雷多图管制图鱼骨图制程分析决策树变异确认源流鉴定制程改善教育训练程序检讨制程愚巧法改进方法改进材料改进设备改善对策标准化(九)利用技术面与社会面平衡的方法TQM成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。
一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等；TQM的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。
管理者要确保员工能一次就把事情做好：员工接受适当的训练员工的绩效有所回馈授权员工改进过程(十)应用到所有职能部门TQM所讨论的不只是制造方面的活动，而是延伸到生产线之外，TQM是致力于全面组织的最佳化。
它应将所有功能部门包括在内。
十一、全面品质经营(TQM)的管理模式第一步建立TQM管理与文化的环境远景长期承诺人人参与有规律的方法绩效改进减少循环时间降低成本(一)领导阶层建立管理与文化的环境愿景 长期承诺 人员参与 有规律的方法 支持系统 训练(二)界定任务每一个员工都有其顾客(内部与外部)，TQM 把注意力集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目的。
作业组织供货商顾客投入产出需求与回馈需求与回馈(三)设订绩效改进目标目标应先从高阶管理阶层订起，应能反映出对组织生存具有关键的过程或满足顾客期望的策略性选择。
中阶与作业线上的管理者设订功能与过程改进的双重目标，以求达到由高阶管理者所设定的策略性目标。
(四)拟订改进项目与行动计画绩效改进目标是由最高管理阶层逐次达于作业阶层，为达成这些目标，应建立小组及进行团队活动：指导小组发展TQM理念，设定长期目标及鉴别关键过程。
改进小组设定改进目标及行动计画。
问题解决小组应用结构性的方法执行改进计画。
(五)用绩效衡量的工具与方法执行项目(六)评估成果过程衡量项目计画衡量行为改变衡量品质损失函数(七)检讨与再循环在采取持续地改进过程时必需持之以恒，让员工明了TQM不是一个计画，而是为企业组织内每一员工所提供的新行为模式。
全面质量的成本管理十二、全面品质经营( TQM)的运作方法(一)方针管理企业愿景与策略规划顾客需求鉴定全面质量的成本管理鉴别关键领域/流程/作业页脚内容26全面质量的成本管理(二)日常管理全面质量的成本管理十三、全面品质经营(TQM)的架构页脚内容28全面质量的成本管理十四、为何要推动TQM(一)强化企业的体质(二)使QUENSH 系统品质迈向整合性品质全面质量的成本管理(三)追求企业永续经营页脚内容30十五、推动全面品质经营(TQM)的时机(一)不是没订单，而是组织经营绩效不佳时。
(二)客户渐行渐远，订单不断丧失时。
(三)组织推动各项项目，不易获致成效时。
(四)提升企业管理水准，强化员工向心力时。
(五)最高经营者有强烈企图心时。
(一)经营者的决心和积极参与。
(二)各部门／阶层追求〝品质向上〞的长期决心。
(三)组织须塑造TQM推动的文化。
(四)鼓励各部门／阶层共组团队，参与TQM活动。
(五)持续性的推动，永无止尽的改善。
(六)与大家共享TQM推动的成果(奖励与表扬)。
TQC全面质量管理知识讲义
1.TQC 的概要●TOTAL：總合的，全公司的●QUALITY： 1.製品品質品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度3.工作的品質●CONTROL： 1.管理=SDCA※管理(經營) (預防、保全)2.改善=PDCA =符合手段(達成目標)※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)改善、革新計劃實施管理 (維持)三要素．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思想 = ．事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法 = ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)．QC手法．方針管理活動(問題、課題解決)3.活動 = ．日常管理活動(預防、保全)．品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)= 提升利益(大目的)= 顧客滿意 (CS) 組織的向量一致(中目的)= 品質保證 (QA)經營理念、方針、目標1.方針管理活動(改善改革)2.日常管理活動(管理維持)3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意 (ES) 2-1方針管理活動的要點(1) (P)(2) (D)(3) (C)(4) (A)2-2日常管理活動的要點(1) (S)(2) (D)(3) (C)(4)工程的解析長久處置、標準的改訂 (A)2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題題目的選定(2)現狀的掌握問題的掌握(3)原因的掌握對策的立案、實施(4)效果的確認點檢的持續看、觀察行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運縱橫顧客滿意度指標●.......... ●.........●.......... ●.........經營目標重點施策品質指標●營業額..... 1.............. ●...............●利潤....... 2.............. ●...............●投資....... 3.............. ●...............部門別管理(直系)品質保證 (ＱＡ部)- 系C 日常業務管理(CONTROL) 品質改善計劃M 日常業務的改善(MANAGEMENT)I 業務系統的革新(INOVATION)圖2方針管理與日常管理車的兩輪(方針管理)方企業的方向戰略針 A P 新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運理 C D (工程改革) (決定命運)日日常業務的改善(工程改革) A S常日常業務的管理(工程管理) C D 損益管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L)理(日常管理)圖七以往今後管理、改善業務企業的方向、戰略職職業務的改革位日常業務位日常改善管理日常業務圖八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型課題達成型2.提出的理由 2.舉出之理由3.目標的設定 3.標的設定4.現狀的掌握 4.現狀的掌握5.問題的焦點化 5.課題的焦點化6.要因的解析 6.課題達成案7.對策的立案 7.最適案的選定8.對策的實施 8.實施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標必要相對能力7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.........不確定、寫法(定法)不好改訂標準 A S 制訂標準遵守規定.......不遵守、不看標準書查檢 C D 遵守改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對高 1.全部委之(方法、結果) 沒標準化就不成方 2.祗是給方針、目標(其餘任由之)能 3.大致的做法示之(具體策任由之)力 4.具體的指示水 5.詳予指示準低必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例) 表八既有標遵條知標準件照標準要準的安因化訂守定好條件變化沒照標準訂法不佳不良發沒有標準化生範圍未知要因圖398.TQC的營運、推行標的所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神 1.賦予動機3.消除所有種類的浪費 2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地 3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動 4.確認實踐的效果5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法QC 訓練 (例)圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則Ⅱ(5SHI)●思想(SHISO)：思想、哲學、理念。
TQC全面质量管理
TQC（全面质量管理）什么是TQC（全面质量管理）TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质量管理。
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
TQC全面质量管理的内容1. 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2. 全部过程的管理产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
3. 由全体人员参加的管理产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。
全面质量管理 - TQC
全面质量管理（Total Quality Control）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取的纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
全面品质管理——TQC
TQC（Total Quality Control）：Feigenbaum,1961品质观念：从上到下，人人有责。
公司所有部门均与产品品质有关。
品管组织设计的基本精神，是在激励公司所有员工的品质意识。
各部门均应设有品管专家，另应设一品质管制专责部门，负责协调整合各部门对品质的努力，并支援(或提供）所有同仁相关品质讯息。
品管部门：品质管制工程部：负责品质计划、品质制度之建立制程管制工程部：监督制度的确实运作品质资讯设备工程部：研究设计检验设备，收集分析所有品质资讯Company-Wide Quality Control（ＣＷＱＣ）Kaoru Ishikawa,1968思想革命1.品质第一2.消费者导向3.後工程是顾客4.统计方法5.人性6.机能别管理全面品质管理什麽是TQM1.意义─是一种哲学。
─是一些连续改善的基本原则。
－运用计量的方法（quantitative methods）和人力资源（human resources）改善目前和未来状况。
－整合基本的管理技巧、改善努力（efforts）及改善工具（tools）进行连续改善。
2.特色－品质是一种「价值的存在」，而不只是缺点的有无。
－着重於预防，而不只是发现（或矫正）缺失。
－提供一能使全体员工进行连续改善的工作环境。
－机能别管理与团队工作。
－与供应商共存共荣。
全面品质管理策略运用1.追求新的策略思考－连续的过程改善（不只是按标准）。
－过程改的管理（不是等着“抱怨”）。
－包含所有的机能（不只是品质组织）。
－让员工成为改善的力量。
－利用适当的目标及改善工具。
－了解变异的效果及其隐含意义。
－设计品质（而不是检验品质）。
－改善的过程包括供应商。
－着重最佳的寿命周期成本（life cycle cost）。
2.了解顾客3.设定（真正）顾客需求4.预防重於矫正5.降低（慢性）浪费6.追求连续改善策略7.利用结构化方法进行过程改善8.降低变异9.利用“平衡”的方法考虑技术面与社会面10.应用至所有的机能TQM 模式Step 1：建立管理及文化的环境Step 2：界定任务Step 3：设定绩效改善目标Step 4：建立改善专案及行动计划Step 5：实施专案Step 6：评估Step 7：检讨及再循环TQM 的工具与技巧1.基准法（Benchmarking）2.特性要因图（Cause and Effect Diagrams）3.小组讨论（Nominal Group Technique）4.品质机能展开（QFD;Quality FunctionDeployment）5.柏拉图（Pareto Charts）6.统计过程管制（SPC）7.直方图（Histograms）8.查核表（Checksheets）9.输入／输出分析（input/output analysis）10.散布图（Scatter Diagrams）11.同步工程（Concurrent Engineering）12.实验设计（Design of Experiments）13.品质成本（Cost of Quality）14.管制图（Control Charts）15.工作流程分析（Work Flow Analysis）16.团队建立（Team Building）17.时间管理（Time Management）18.戴明循环（The Deming Cycle）ISO 9000 系列品质标准˙瑞士日内瓦国际标准化组织（International Organization for Standardization）技术委员会（ISO/TC 176）1987年3月拟订˙美国ISO 9000 Q 90英国 ISO 9000 BS 5750中华民国ISO 9000 CNS 12680 –12684ISO 9000 系统标准品质的定义：一件产品或服务，为了满足明定或隐含之需求，所具备之所有特徵或特性。
TQC-全面质量管理培训讲义
• 顾客完全满意 ： • 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或 消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产 品或服务的人” 。 • 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主 管、经理乃至股东； 外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具 有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息 和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型 （潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要 变化，成为显著顾客。
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质量的主体，主要包括： （1）产品和/或服务的质量； （2）工作的质量； （3）设计质量和制造质量。 而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是 “大质量”管理思想和管理方法所必不可 少的。
• 质量控制理论发展的三个阶段： • （1）质量检验阶段 • （2）统计过程控制阶段 • （3）全面质量管理理论（TQC）
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TQC{品质管理的发展} ***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的 品质保证 *** • ***不制造出不良品***→ ***依靠过程管 理的品质保证 *** • ***不企画不良品***→ ***依靠源流管理 的品质保证 ***
• TQC是应用数理统计方法进行质量控制，使质量 管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产 过程中的质量控制。 • 首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务 质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品 或服务质量； • 其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生 产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、 销售、售后服务的全过程。
• 顾客完全满意 ：
• “顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾 客为中心”的文化。企业把顾客放在经营 的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。 在那些建立“顾客完全满意”管理模式的 企业当中，企业需要了解顾客及其业务， 了解他们使用产品的目的、时间、方式、 周期；企业需要以顾客的角度进行思考， 即“用顾客的眼睛看世界”。
全面品质管理 (TQC)
全面质量控制(TQC)的具体实施 全面质量控制(TQC)的具体实施
• TQC的具体实施归纳起来为：
• 1、四个阶段：
• 计划(Plan)，实行(Do)，检察(Check)和处理(Action)。 • 即首先制定工作计划，然后实施，并进行检查，对检查出 的质量问题提出改进措施。 • 这四个阶段有先后、有联系、头尾相接，每执行一次为一 个循环，每个循环相对上一循环都有一个提高。
3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
(2) 系统及流程的品质
• 流程是执行工作的手段，是跨越功能的、是把价值提供给 市场的。流程必须前后兼顾，滴水不漏的。要达到这个境 界，须处理的课题包括： • 流程管理及改善 • 业务流程更新及重整 • 品质功能部署 • 工作分析 • 统计制程控制 • 借鉴学习 • 与供应商的关系 • 流程经过改善后固然需要制度化，而相关的流程也需要有 效且有效率地管理。这便需要管理系统 管理系统的建立了。 管理系统
团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作和发展。
在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关 心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主 人翁责任感。 并努力自觉地维护团队的集体荣誉，自觉地以 团队的整体声誉为重来约束自己的行为，从而使 团队精神成为公司自由而全面发展的
全面品质管理 (TQC)
• 它有两个方面的含义: 它有两个方面的含义:
• 一是全面控制，即以优质为中心，实行全员工、全过程、 全方位控制； • 二是全面质量，包括产品质量和工作质量。只有内在要素 达到要求，又为用户所需要的产品才算得上质量好的产品。 • 在市场经济快速发展的今天，“质量第一”、“以质量求 生存”已是一条不破的真理。TQC即是一种能够保证产品 质量的完善的科学管理体系，是现代企业系统中不可分割 的组成部分，是企业管理的重要环节。
2、态度并不能决定一切
刘备是个非常注重态度的人，三顾茅庐请孔明，与关 羽和张飞结成死党，关系很铁，但最后却是一个失败者。 曹操不管态度，唯人是举，成就大业。因为赢得利润 不仅仅靠态度，更要依靠才能。 那些重视态度的管理者一般都是权威感非常重的人， 一旦有人挑战自己的权威，内心就不太舒服。 所以，认为态度决定一切的管理者，首先要反思一下 自己的用人态度，在评估一个人的能力时，是不是仅仅考 虑了自己的情感需要而没有顾及员工的才能，是不是觉得 自己的权威受到了人才的挑战不能从内心接受。
3、在组织内慎用惩罚
从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手 段：惩罚和激励。 惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机 制就是惩罚。 激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚 有积极意义，过度惩罚是无效的，滥用惩罚的企业肯定不能 长久。 惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少 工作热情也会荡然无存。 老板的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同， 而老板对于员工的频繁否定会让员工觉得自己对企业没有用， 进而员工也会否定企业。
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订立愿景 制定策略 指标及量度 资源管理 领导方式 管理发展 有关员工的课题包括： 技能与工作能力 组织架构及工作岗位设计 绩效管理 激励 赋权
TQC
TQCTQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质理管理。
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(To—tal Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。
“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。
1. 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2. 全部过程的管理产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
全面质量控制（TQC）
全面质量控制（TQC）全面质量控制的两个方面含义:一是全面控制，即以优质为中心，实行全员工、全过程、全方位控制；二是全面质量，包括产品质量和工作质量。
对于质量的定义，国家标准中的定义是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和”，即“质量”由两个层次构成：一是产品必须满足规定或潜在的需要，二是产品特征和特性的总和。
第一层次反映了产品的客观标准。
第二层次反映了产品的内在要素。
只有内在要素达到要求，又为用户所需要的产品才算得上质量好的产品。
全面质量控制的发展史1951年，费根堡提出了“全面品质管制”(TQC)的概念，将品保范围由制造扩大至从设计到销售的各机能中。
1955年，JUSE邀请朱兰教授到日本指导TQC，管理者这时开始参与品质改进工作，到了1960年，领班开始参与品质改进工作，到了1962年，基层工人参与品质改进，这就是品质圈(Quality Control Circle，QCC)。
到了1965年，公司员工都开始投入到品质改善中，这实际是对TQC的一种延续，但日本人为将其对外称全公司品质管制(Company Wide Quality Control，CWQC)。
CWQC在推动中有个特点，就是垂直组织的指导与横向机能组织的协力相结合，一般以垂直组织运作，同时横向以机能委员会组织来推动，来打破本位思想和协调工作。
CWQC是一个完整的品管体系，它在原先TQC基础上又糅合了自己的“工人参加管理”、“三检制”、“三结合”、“合理化建议活动”等思想和经验使之完善。
最终CWQC包括经营者的方针管理在内，品管圈也是其中一环，CWQC有效地提升了日本式的品质管理模式。
到了20世纪80年代，美国制造业受到日本的冲击，为了改变颓势，提升企业竞争力，美国向日本学习CWQC做法。
1980年，美国全国广播公司(NBC)推出了一个专辑《日本能，我们为什么不能》掀起了学习与反思的高潮。
1985年美国海空系统指挥部(Navy Air Systems Command)首创了TQM(Total Qualitv Management)一词并得到了各界的广泛响应，政府、企业界、教育界全面推行TQM，在这过程中，渐渐地TQM与量化质量成本、TQC、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了较为系统的TQM体系。
全面质量管理(TQC)介绍
全面质量管理(TQC)介绍全面质量管理(TQC)是一种管理理念，旨在通过全员参与、全面管理、全过程控制等手段，不断提高产品和服务的质量，以满足客户需求并实现组织的长期发展目标。
TQC强调所有员工都是质量管理的参与者，强调团队合作、持续改进和客户满意度。
TQC的基本原则TQC的基本原则包括：1.顾客导向：将顾客需求置于首位，不断改进产品和服务以满足顾客需求。
2.全员参与：所有员工都应参与质量管理活动，努力达到共同的质量目标。
3.过程优化：关注整个生产或服务过程，寻求生产效率和质量的双重提高。
4.持续改进：通过持续的学习和改进，不断提高产品和服务的质量。
5.数据驱动：依靠数据和事实进行决策，提高管理有效性和决策准确性。
TQC的实施步骤实施TQC需要以下步骤：1.确定质量方针：明确组织的质量目标和方向，确立顾客满意度为核心目标。
2.培训员工：培训所有员工的TQC理念和方法，建立全员参与的文化。
3.建立质量控制系统：确保生产过程和产品符合标准，保证质量的一致性和稳定性。
4.持续改进：通过PDCA循环（计划、实施、检查、行动）不断改进生产过程和质量水平。
5.推广TQC文化：将TQC理念贯穿于整个组织中，建立质量文化，实现全员参与的目标。
TQC的优势TQC的优势包括：1.提高产品质量：通过全员参与和持续改进，产品质量得到提升，减少缺陷率。
2.降低成本：优化生产流程和减少不合格品，降低了生产成本。
3.提高员工士气：员工参与决策和质量管理，增强了员工的归属感和士气。
4.增强竞争力：提高产品质量和客户满意度，增强了组织的市场竞争力。
总结全面质量管理(TQC)是一种重要的管理理念，通过全员参与、全面管理、持续改进等方式，提高产品和服务的质量，实现组织的长期发展目标。
实施TQC需要组织全员的积极参与，建立质量控制系统和持续改进机制。
通过TQC，组织可以提高产品质量、降低成本、增强竞争力，实现可持续发展。