导医的沟通技巧ppt
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导医培训PPT课件
足——鞋/工作鞋与休闲鞋/袜
第一印象代表自己教养、单位形象这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲 喜愁”/气质、修养/形象。
肢体语言表现在两个方面： 1.面部表情 2.行为举止
肢体语言
1.面部表情：
自然——泰然自若 。切不可把不高兴挂在脸 上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
一、职能定位：
5.协调公关：
导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用 和履行“协调公关”职能。 • 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病 人择医就医； • 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解 平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象 （口碑和品牌形象）效应。
• 管好自己的人：（言、行、心）先学会做 人，后学会做事，会做人，会做事。
管好自己的“言”一要会生活、行事、有文化品味、 言而必信
言而有信——不能随意表态、乱承诺 言有依据——要有依据，不瞎说、瞎传、瞎蒙 言而有文——文明、内涵，不粗俗，身份、文化 层次 言而有则——讲原则，该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度、适可而止，不当说 的不说
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
管好自己的行
第一印象代表自己教养、单位形象这是人第二语言，反应人“喜怒哀乐悲 喜愁”/气质、修养/形象。
肢体语言表现在两个方面： 1.面部表情 2.行为举止
肢体语言
1.面部表情：
自然——泰然自若 。切不可把不高兴挂在脸 上，人家没得罪您，干嘛看您的脸色
一、职能定位：
2. 咨询服务： 每一位患者走进医院大门都或多或少有
这样那样的疑虑，这需要导医耐心、诚恳 的态度为他们解答，让他们放松心情，接 受相关医疗服务。
一、职能定位：
5.协调公关：
导医在“医患”之间要起到“桥梁纽带”作用 和履行“协调公关”职能。 • 对内——掌握病人择医平衡流向，合理安排病 人择医就医； • 对外——要用热忱、负责精神取信病人，缓解 平衡病人情绪，提高医院人气效应和公众形象 （口碑和品牌形象）效应。
• 管好自己的人：（言、行、心）先学会做 人，后学会做事，会做人，会做事。
管好自己的“言”一要会生活、行事、有文化品味、 言而必信
言而有信——不能随意表态、乱承诺 言有依据——要有依据，不瞎说、瞎传、瞎蒙 言而有文——文明、内涵，不粗俗，身份、文化 层次 言而有则——讲原则，该您说的就说 言而有度——把握分寸尺度、适可而止，不当说 的不说
• 送客时：请走好（对老人） 其他人（请慢走）
• 对病人：不要说“欢迎再来”，不要说“再见！”
• 服务态度：耐心、诚心、热心、负责 • 服务心理：多一点感情，少一点讽刺；
多一点理解，少一点埋怨； 多一份热情，少一点冷漠； 多一点责任，少一点批评 • 做到： “尽职尽责，尽心尽力，奉心爱心” • 行为准则五不： 不欺生，不衣帽取人 不顶撞病人，不违反承诺，不设置障碍。
管好自己的行
医患沟通技巧ppt课件
医患沟通技巧ppt课件
在现代医疗环境中，医患沟通技巧至关重要。本课件将探讨医患沟通技巧的 重要性，并提供一些宝贵的建议，帮助医生和患者改善沟通，提升医疗体验。
研究背景
医患关系是医疗服务中一个关键的方面。研究表明，良好的医患沟通可以提 高治疗效果、减少医疗误解，并增加患者的满意度。
医患关系现状分析
倾听患者的需求和关注点，尊重他们的意见 和感受。
2 明确和简单的语言
使用清晰、简单的语言，避免专业术语，确 保患者充分理解。
3 有效的非语言沟通
通过面部表情、姿势和眼神等非语言信号表 达情感和关注。
4 积极解答疑问
回答患者的问题，并提供适当的解释和指导。
医生如何改善医患沟通
1
提升沟通技巧
参加培训课程，学习有效的沟通技巧和方法。
目前，医患之间存在着沟通不畅、信息不对称等问题。患者常常对医学术语难以理解，而医生则缺乏有效的沟 通技巧通可以建立互信关系，增加患者对治疗方案的理解和遵守程度。 它还可以减轻患者的焦虑和恐惧，提高治疗效果，促进康复。
医患沟通技巧的要点
1 倾听与尊重
2
建立信任
与患者建立信任关系，展示专业知识和同理心。
3
主动沟通
主动与患者沟通，了解他们的需求和状况。
患者如何积极参与医患沟通
1
提前准备
在就诊前准备问题和关注点。
直接表达
2
直接向医生提出问题和需求。
3
倾听和理解
认真倾听医生的建议和解释，并确保充 分理解。
小结和展望
医患沟通技巧对于提高医疗质量和患者满意度至关重要。通过学习和实践， 医生和患者都可以改善沟通技巧，促进良好的医患关系。
在现代医疗环境中，医患沟通技巧至关重要。本课件将探讨医患沟通技巧的 重要性，并提供一些宝贵的建议，帮助医生和患者改善沟通，提升医疗体验。
研究背景
医患关系是医疗服务中一个关键的方面。研究表明，良好的医患沟通可以提 高治疗效果、减少医疗误解，并增加患者的满意度。
医患关系现状分析
倾听患者的需求和关注点，尊重他们的意见 和感受。
2 明确和简单的语言
使用清晰、简单的语言，避免专业术语，确 保患者充分理解。
3 有效的非语言沟通
通过面部表情、姿势和眼神等非语言信号表 达情感和关注。
4 积极解答疑问
回答患者的问题，并提供适当的解释和指导。
医生如何改善医患沟通
1
提升沟通技巧
参加培训课程，学习有效的沟通技巧和方法。
目前，医患之间存在着沟通不畅、信息不对称等问题。患者常常对医学术语难以理解，而医生则缺乏有效的沟 通技巧通可以建立互信关系，增加患者对治疗方案的理解和遵守程度。 它还可以减轻患者的焦虑和恐惧，提高治疗效果，促进康复。
医患沟通技巧的要点
1 倾听与尊重
2
建立信任
与患者建立信任关系，展示专业知识和同理心。
3
主动沟通
主动与患者沟通，了解他们的需求和状况。
患者如何积极参与医患沟通
1
提前准备
在就诊前准备问题和关注点。
直接表达
2
直接向医生提出问题和需求。
3
倾听和理解
认真倾听医生的建议和解释，并确保充 分理解。
小结和展望
医患沟通技巧对于提高医疗质量和患者满意度至关重要。通过学习和实践， 医生和患者都可以改善沟通技巧，促进良好的医患关系。
医患沟通技巧(PPT31页)
七、加强风险评估，确实有效沟通。
1、对患者的病情及预后进行评估，取得患者及家 属的配合与理解。
患者或家属很急、医务人员不急，患方会认为医 务人员对其不重视。
如： ①发热病人的处理；②转诊病人的处理；
③无主病人的处理； ④高危手术的术前告知等。
七、加强风险评估，确实有效沟通。
2、对患者的经济承受能力进行评估，避免恶意欠 费或实在无力支付医疗费用。
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午5时11 分27秒 上午5 时11分0 5:11:27 21.6.28
June 2021
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应 当承担赔偿责任。
《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复 印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、 医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查报告、特殊检查同意书、手术同意书、 手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录 以及国家规定的其它病历资料。
导医导诊培训PPT
下班工作及要求
1、 统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生 报表，并送一楼导诊台汇总。 2、 巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等 患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、 空调、窗户、门。 3、 清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关 灯、关电视、饮水机电源。 4、 清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班 前各项工作收尾。
怎样理解导医有助于顾客进入顾 客角色
导医与医院文化建设密切相关 导医的一言一行，都会影响到医院的品牌 效应
结论：导医要专业化——要符合以顾客为 中心的服务需求、良好的换位心态！
导医要专业化——符合以顾客为 中心的服务要求
1、说“以顾客为中心”很容易，做到以 顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊， 顾客的各种要求，就能通过导医来完成接 点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要 求就可能需要通过许多的医务人员或管理、 后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人 力成本、时间成本、管理成本。 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息 了解全面与否至关重要。
导医学在医学中的作用
社会——心理——生物医学模式决定了导 医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客 有一个良好的适应状态 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是 没有安全感，顾客需要照顾
导医学在医学中的作用
以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
医学导论医患沟通和技巧ppt课件
为什么沟通
沟通什么？
医患沟通和技巧
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
1
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
–There is never over communication
2
沟通
为什么沟通
• 广义：彼此交流思想、观点、技术、 知识和情感的过程 • 狭义：沟通是指为了设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或群体 间传递的过程。
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
30
• 情感沟通
四大技巧
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱
放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理
2 四位一体
身心共病，细心识别
3 洞察心理 4 共病识别
31
为什么沟通
沟通什么？
放下包袱，专心工作
--主动消除医患冲突的第一步
• 医患关系：权威 vs 的Shared-Decision Making
– 信息化： – 医生社会地位 – 部分医生的非正常致富－－多数人的祸根
7
为什么要沟通
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 临床工作（诊治、业务）的需要 • 与时代、社会环境合拍 • 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措 施
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
1.患者不懂医学知识，应当听医生的 话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解 释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者 及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的 ，患者无理对医院提出费用过高问 题。
沟通什么？
医患沟通和技巧
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
1
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
–There is never over communication
2
沟通
为什么沟通
• 广义：彼此交流思想、观点、技术、 知识和情感的过程 • 狭义：沟通是指为了设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或群体 间传递的过程。
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
30
• 情感沟通
四大技巧
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱
放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理
2 四位一体
身心共病，细心识别
3 洞察心理 4 共病识别
31
为什么沟通
沟通什么？
放下包袱，专心工作
--主动消除医患冲突的第一步
• 医患关系：权威 vs 的Shared-Decision Making
– 信息化： – 医生社会地位 – 部分医生的非正常致富－－多数人的祸根
7
为什么要沟通
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 临床工作（诊治、业务）的需要 • 与时代、社会环境合拍 • 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措 施
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
1.患者不懂医学知识，应当听医生的 话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解 释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者 及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的 ，患者无理对医院提出费用过高问 题。
沟通技巧之医患沟通技巧课程80页PPT
沟通技巧之医患沟通技巧课程
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。
导医培训ppt课件-PPT课件
1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
医疗服务与沟通PPT课件
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26
服务必须沟通的内容
入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 对人体有侵入性或处分性治疗检查，均需告知病人检 查目的、方式、后果等，履行签字手续后方能进行；
转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并 在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容， 请病人家属签字；
对患者拒绝治疗的后果告知
■ 会使患者感到痛苦的检查项目；
■ 使用药物的毒副作用和个体差异；
■ 需要患者暴露隐私部位；
■ 从事医学科研和教学活动的；
■ 需要对患者实施行为限制的……。
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29
服务必须沟通的内容
用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;
医疗物品需要自费部分;
患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果;
在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应 把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书 面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽 可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。
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14
沟通的要素与流程
真心和诚意，别人最容易感受到
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15
沟通的要素
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9
服务需要沟通
医患沟通是医护人员与患者及
其家属在诊疗过程中，围绕疾病
的诊断、治疗所进行的信息交换
行为。医患沟通互动方式因人而
异、因事而异。引起医患冲突发
生的最直接原因是医院与患者的
交流不善，以致信息传递误解、
偏差。努力把医患沟通作为在医
者主导下建设和谐医患关系的重
要手段
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导医礼仪培训PPT课件
• 3、仪态：
• （1）走路要轻、要稳。不可奔跑。
• （2）与病人同行时距离保持30-50cm。
• （3）站立距导诊台20cm。
• (4)站立时双手交叉，左手在上右手在下。 12
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微 笑。双臂在体前交叉，右手放于左手之上，保持随时可以
提供服务的姿势。
• 14、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生 。如每位医生称呼主任。
• 15、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中无寻找快乐 、排遣烦恼。
• 16、导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆 10 式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务”。
九、导医的基本要求
• 1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较。 • 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交
8
八、导医的服务规范及要求
• 1、门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要 诊治医生姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况 ，保证能正确引导病人就诊。
• 2、导医人员佩戴胸卡、绶带，仪表端庄，衣着整洁，淡 妆上岗。
• 3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班 不串岗，不闲谈。
• 2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提 供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价 值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
6
六、导医的宗旨
• 以病人为中心 • 以真情换理解 • 以微笑亮窗口 • 以服务赢声誉
7
七、导医的原则
• 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； • 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； • 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； • 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。