09年度顾客投诉处理报告
2008年度顾客投诉处理报告
今年电缆接头盒全年共外销692个，其中内屏蔽（CEL）外销304套，普
通型（CWI-P型）外销388套，一次交验合格率100%。未发生顾客投诉现象；
电缆护套料未外销，只给天水铁路电缆厂一家使用，平时发生的顾客抱怨，
反映给塑料车间的都已及时解决，未发生顾客投诉。
电缆接头盒车间是新成立的车间，经过一年的质量认证及不断的宣传教
育，产品质量意识已深入人心，产品质量有了很好的保障，一次交验合格率
为100%，产品受到了用户的好评，但是在今后的工作中，我们还要认真按照
质量认证的要求干好工作，树立质量是企业的生命的良好意识，严格按照公
司制定的工艺流程生产。严肃工艺纪律，更进一步提高产品质量，满足顾客
的需求。
销售部
2008年12月30日
《顾客满意度调查表》结果分析报告
销售部按Q/TSHD.CX004《顾客满意度调查控制程序》的规定年底前给
用户发放了调查表三张，并收回一张，回收率为33.3%，对于调查的结果分析
评估，质量文件中规定的测量评估项目共有13项：1性能，2包装，3外观，
4产品说明书内容，5使用方便性，6产品售价，7运输费用，8服务的设施，
9服务的有效性，10服务人员的态度，11服务的设施，12交付及时性，13交
付可靠性。回收的顾客调查表满意度为：（列表）。对调查表的结果进行分析，
可以看出，顾客对今年公司的产品比较满意，也无顾客投诉现象的发生。
我们的产品质量在公司领导的高度重视下，经过相关部门和技术人员的共
同努力，产品的性能有了很大的提高，能满足顾客的需求，希望我们在今后
的工作中，更进一步提高产品质量，提高顾客满意度。
销售部
2008年12月30
附件：顾客满意度统计表
序号 顾客名称 满意度值 备注
1
2
3
4
5
6
门店顾客投诉处理中的信息管理与记录
门店顾客投诉处理中的信息管理与记录在门店运营过程中，顾客投诉是一种常见的现象。
门店如何高效地处理顾客投诉，并进行信息管理与记录，对于提升服务品质和顾客满意度至关重要。
本文将探讨门店顾客投诉处理中的信息管理与记录的重要性以及如何进行有效的管理和记录。
一、信息管理与记录的重要性信息管理与记录在门店顾客投诉处理中起到重要的作用。
1. 了解投诉情况：通过对投诉信息的管理与记录，门店管理人员可以了解顾客的投诉内容、原因、频率等方面的信息。
这样能够帮助门店更好地了解顾客需求，提升服务质量。
2. 快速响应和解决问题：门店通过合理的信息管理与记录，能够迅速了解和定位问题，从而进行快速处理和解决，避免问题的扩大化。
3. 检查与改进：通过信息管理与记录，门店可以对投诉情况进行定期分析和总结，找出存在的问题并加以改进。
这样的持续改进能够提升门店的服务水平和客户满意度。
二、有效信息管理与记录的方法为了达到有效的信息管理与记录，门店可以采取以下方法：1. 建立投诉信息收集渠道：门店可以设置投诉热线、电子邮件或在线平台等渠道，方便顾客进行投诉。
并确保不同渠道的投诉信息能够进行整合和管理。
2. 快速记录投诉信息：门店管理人员在接到投诉时要迅速记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
确保记录的准确性和完整性。
3. 分类与归档：根据投诉内容的相似性，门店可以对投诉信息进行分类和归档。
这样有助于进行后续的数据统计和分析。
4. 设立信息管理系统：门店可以建立信息管理系统，用于存储、查找和分析投诉信息。
这样能够方便管理人员进行追踪处理，并及时做出反馈。
5. 保护顾客隐私：在信息管理与记录过程中，门店要确保遵守相关法律法规，保护顾客的隐私。
涉及个人信息的部分要进行适当的保密措施。
三、信息管理与记录的挑战与应对在门店顾客投诉处理的信息管理与记录过程中，也会面临一些挑战，需要采取应对措施。
1. 大量信息处理：门店投诉信息往往较为庞大，如何高效地处理这些大量信息是一个挑战。
学习投诉处理技巧心得标准（三篇）
学习投诉处理技巧心得标准引言：在工作和生活中，投诉是难以避免的一部分。
正确处理投诉可以有效解决问题，改善关系，树立良好的形象。
本文将就投诉处理技巧心得标准进行详细探讨，包括聆听投诉、冷静回应、主动解决问题等。
第一部分：聆听投诉（500字）在处理投诉时，聆听是至关重要的一步。
下面是几个关键点，帮助我们在聆听投诉时更好地与投诉人建立联系。
1.1 全神贯注地倾听当投诉人表达其问题时，我们应全神贯注地倾听。
展示出对他们的关注和尊重，并通过眼神接触和肢体语言来传递出我们的关怀。
1.2 不要打断即使投诉人的观点与我们的立场不同，也不要打断他们。
他们需要一个倾诉的机会，打断只会使他们感到被忽视和不重要。
1.3 提问澄清在投诉人表达完他们的问题后，我们可以用一些提问来澄清问题的本质。
这样不仅能够更好地理解问题的核心，还能让投诉人感受到我们对问题的重视。
第二部分：冷静回应（1000字）在聆听投诉后，我们需要冷静地回应，保持积极的态度和语言，以下是一些要点。
2.1 避免争论在回应时，避免与投诉人产生争议，避免指责和责备。
我们应该理解他们可能因为某种情绪而发出投诉，并且积极采取行动来解决问题。
2.2 表达理解和同情在回应时，我们应该表达对投诉人的理解和同情。
这样可以让他们感到自己被认可和尊重，从而建立起双方的沟通基础。
2.3 避免给出过激的回应有时候投诉人的言辞可能比较激烈，但我们需要保持冷静，并避免做出过激的回应。
我们可以试着平静地阐述自己的立场，让对方感到我们是在诚挚地与他们协商解决问题。
第三部分：主动解决问题（1500字）在冷静回应之后，我们需要主动解决问题。
以下是一些主动解决问题的策略。
3.1 道歉和承认错误如果我们在问题的发生中出现了错误，我们应该勇敢地道歉和承认错误。
这样可以让投诉人感到我们的诚意和责任感，从而建立起信任。
3.2 提出解决方案在与投诉人沟通时，我们可以提出一些解决方案，并与其讨论，从中找到一个双方都能接受的解决方法。
美发部问题总结范文
一、前言随着美容美发行业的日益繁荣，美发部作为服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到顾客的满意度与企业的口碑。
在过去的一段时间里，我部在服务过程中发现了一些问题，为了更好地提升服务质量，现将这些问题进行总结，并提出相应的改进措施。
二、问题总结1. 服务态度问题部分员工在服务过程中，存在态度冷漠、不耐烦的现象，未能充分体现出对顾客的尊重和关爱。
尤其在高峰时段，部分员工面对顾客的询问和需求，显得较为烦躁，未能耐心解答。
2. 技术水平问题部分员工在技术水平上存在不足，未能熟练掌握各类美发技巧，导致顾客对服务效果不满意。
此外，新员工在业务技能方面有待提高，需要加强培训和实操练习。
3. 顾客需求把握不足部分员工在接待顾客时，未能准确把握顾客的需求，导致服务项目推荐不合理，顾客满意度降低。
4. 工作流程不规范部分员工在工作流程上存在不规范现象，如预约、咨询、操作等环节，未能严格按照规定执行，影响了服务效率。
5. 顾客投诉处理不及时当顾客提出投诉时，部分员工未能及时响应，导致问题无法得到有效解决，影响了顾客的满意度。
三、改进措施1. 加强员工培训针对服务态度和技术水平问题，定期组织员工进行业务技能和礼仪培训，提高员工的服务意识和专业技能。
2. 优化服务流程规范美发部的工作流程，确保预约、咨询、操作等环节高效有序，提高服务效率。
3. 提高顾客满意度加强员工与顾客的沟通，深入了解顾客需求，提供个性化服务，提高顾客满意度。
4. 建立投诉处理机制设立投诉处理专责人员，确保顾客投诉得到及时响应和处理，提高顾客满意度。
5. 强化团队协作加强部门内部沟通与协作，形成良好的团队氛围，共同提高美发部的整体服务水平。
四、总结通过本次问题总结，美发部将认真分析问题，采取切实有效的改进措施，不断提高服务质量，为顾客提供更加优质的美发服务。
同时，也希望全体员工能够共同努力，为美发部的繁荣发展贡献自己的力量。
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年12月09-10日上海；12月11-12日深圳价格：￥2600/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等)【课程简介】客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
了解客户抱怨处理技巧和方法。
善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户。
抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】第一章培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章了解真正的客户服务——有利于我们做好各类客户服务A、认识客户服务讨论：客户服务中我们做了些什么？客户服务的本质客户过程中我们忽略了什么？B、客户服务：客户需要什么？不同意义下的服务的含义客户服务：客户需求分析讨论：客户服务应该做些什么？C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章优质服务与客户服务管理优质服务的研讨与分析影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。
投诉回复函怎么写？投诉回复函范文
投诉回复函怎么写？投诉回复函范文范本1《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》的回复尊敬的中国消费者报、中国消费网四川频道：您好！首先非常感谢贵单位及时将顾客信息反馈至我部，感谢贵单位及您本人对我们的关注与监督！贵单位《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》采访函已于8月5日收悉。
在收到信息的第一时间，即安排工作人员与顾客取得联系，对事件的详细情况进行了解并对问题的处理意见进行协商后达成一致。
为表示我们对此事件的重视，现将相关情况作如下书面回复：顾客所订产品包括床和沙发，床已于前期到达专卖店，沙发在下一车货上暂时未到店。
已和顾客约好周末再回复沙发到位情况，如果到了就和床一起送货，如果没到就先将床送过去。
针对此次投诉的发生，我们深知在电商业务开展中存在的不足，也会在后期继续完善公司的物流配送系统以及客户服务人员服务水平，以争取为更多喜爱全友家居的顾客提供更体贴、周到的客户服务，也欢迎广大媒体朋友监督！最后再次感谢贵单位及鲜卓玲女士的关注及厚爱！致一切顺利！全友家私客户管理部2014年8月7日范本2关于“王先生投诉四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司”的回复函中国消费网四川频道：中消网转来的用户王先生反映的有关问题于2015年6月5日已收悉。
现将查询的情况回复如下：用户反映我公司维护人员在上门维修时疑将手表盗走的问题。
接到投诉后我们第一时间便与用户进行联系，并同时主动选择报警，我公司当事工作人员与警察一起前往用户家中，接受与配合警方调查，经警方的全力核查，认定此次盗窃事件并非我公司工作人员所为，现已与用户做好沟通解释，用户表示认可。
特此回复四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务部2015年7月20日范本3四川航空股份有限公司关于孔先生旅客投诉回复函旅客投诉原因及诉求要点：孔先生旅客投诉通过官网购票，支付成功后未出票的问题。
调查过程、事实与证据经调查，具体情况如下：1、8月1日，旅客通过我公司官网购买9月9日3U8928南昌-成都航班机票。
长城物业客户投诉处理及回访-haiyangshequ
五、投诉受理
1、接听（待）投诉 接听（
1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真 倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与 客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。 2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足 表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问 题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对 性的解释。 3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。 4）管理处其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的所有形式投诉）后应当第 一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。 5）管理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进行浏览，主动 搜寻有关公众对本管理处的投诉。
……
中管网房地产频道
二、投诉的方式
来电 来访 书面(来信、传真) e-mail 媒体报道 网站中的BBS、留言板等。
中管网房地产频道
三、管理处投诉的类型
1.有效投诉 有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的 有效投诉 品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。 2.待改进投诉 待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成 待改进投诉 的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的 品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决 的投诉。 3.无效投诉 无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明 无效投诉 真相的前提下产生的投诉。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、投诉的记录
1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在《客户中心值 班记录表》及录入公司CRM系统。 2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。
客诉处理程序 精品
修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序版本:B.0 页次:1/51.目的为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序. 2.范围凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序.本程序所指顾客包括内部和外部顾客.3.术语和定义:重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息.较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质信息.一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息.外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息.内部品质信息: 指在本公司产品研发、制造过程中产生的品质信息.重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数.修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序版本:B.0 次:2/5修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序版本:B.0 页次:3/5接上页:5.补充说明:5.1 对策效果不明显时,则需品保部再发出”品质异常通知单”,由责任部门重新提出改善对策,直到对策有效为止.5.2 顾客投诉顾客投诉包括外部投诉和内部投诉, 外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉, 内部投诉的信息为内部品质信息.5.3 品质”客诉处理单”传递.5.3.1品质客诉单的填写要求5.3.2品质客诉单的编号原则(1) 外部品质信息由品保总部,品保部在”客诉处理单”之”编号”栏中用阿拉伯数字表示信息发生年、月及当月第几条信息数字, 数字中间用”-“隔开,如:2005年1月第2条外部投诉信息编号表示为:”2005-01-02.修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序版本:B.0 页次:4/5(2) 内部品质信息的编号原则内部品质信息由生产制造单或其它技术、品保部开立. 各单位在”品质异常通知单”之”编号”栏中用阿拉伯数字表示信息发生年、月及当月第几条信息数字,数字中间用”-“隔开.5.3.3 品质信息的处理(1) 品质信息处理方案的制定权限a.重大品质信息应报总经理或品保经理批阅和制定处理方案.b.较大品质信息(外部)应报主管品保部经理或品保部主管批阅的制定处理方案.c.一般品质信应报品保部主管批阅和制定处理方案.d.内部品质信息参见补充说明5.3.4条相关要求进行处理.(2) 品质信息的处理时限a. 品保部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后,用书面或口头在24小时内回复业务或客户暂时改善对策.b.如顾客有特殊要求,应在顾客要求的时限内处理完毕并回复(特殊情况除外,如遇国家法定假期等), 否则应在规定的处理周期内处理完毕并回复. 若因特殊情况, 处理回复时限已经超过仍未完成,责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间,便于调整回复最终期限和循环跟踪.(3).若是品保客诉处理员出差到客户处处理品质问题时, 需携带“客诉处理出差报告”, 并在现场完成此报表, 由客户相关人员确认签名后带回工厂存档.5.3.4信息窗口传递(1) 有关外购器材、外协件的品质信息由生管部门归口进行信息传递, 要求二级供应商进行整改并按要求回复整改措施, 并及时反馈生管部门.(2) 品保部信息由品保部分解后传递到相关部门. 相关部门改善落实后,将整改回复表交品保部审核并归档后对外进行信息反馈.(3) 内部品质信息由信息发出部门担当在相关部门进行传递和处理, 整改回复结果交相关部门备案,归档. (注: 内部较大品质信息及其处理结果同时应在品保部修订日期:09/12/27 标题:客诉处理程序版本:B.0 页次:5/5备案)5.4改善回复5.4.1 “改善对策书”本公司对品质问题改善回复的专用格式表单, 如顾客有专用格式表单, 应同时按顾客规定格式进行回复.5.4.2 各责任单位所提供的对策必须指向原因,并具有具体的可操作性.5.4.3 各责任单位在拟定对策时应优先考虑使用防错方法.5.4.4 当“改善对策书”发给客户之后, 品保课客诉处理员必须与客户确认对策是否有效,并于“改善对策书”注明与客户确认之记录.5.5 效果確認5.5.1品保人员依据“作业流程”中“实施效果确认”的要求, 对客诉的改善效果进行追踪, 并将追踪效果及完成证据填写于报告的“效果确认”或“完成证据”栏位.5.5.2 品保人员每月将追踪确认的“改善对策书”汇编制作“客诉投诉效果确认一览表”.5.5.3 对于当月未完成的追踪确认, 应重点标识出来.6.相关文件6.1矫正与预防措施管理程序7.记录7.1品质异常通知单7.2客诉处理单7.3改善对策书7.4客诉处理出差报告。
回首2009年的工作历程有硕果累累的喜悦有与同事协同
回首2009年的工作历程，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，我经历很多没有接触过的事物和事情；见识了很多从未见识过的新鲜；似乎从一开始，新年带来的一切都是新发展、新要求，摆在我的眼前，昂首只能选择前进。
总体观察，这一年对我取得长足进步；不论是与顾客的客情投资，还是销售管理经营与供应商的接洽工作，都在不断的进步中。
现就本年度工作情况总结如下：一、工作回顾（一）门店情况自从09年九月份有幸入职好家庭以来，首先在司徒店当职，后因人手不够又去了极乐寺店一段时间，其后再次被调回司徒店做营业员，11月初调入香滨店任代理副店长职务，辅佐店长工作，协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。
在今年通过自己的努力并且因公司领导的信任给予了我这次机会升任好家庭香滨店的一名店长。
做一名店长，初出茅庐没有经验，对于店面的运行、安排以及公关等方面都不是很成熟，但秉承着“勤奋好强，勇攀高峰”的决心与破釜沉舟的勇气，心里想着一定要把店面做好，不只向关心我的领导证明，向质疑自己能力的人证明，更向自己证明“只有不想做，没有做不了”这句话的正确性。
接手店面以来，自己如履薄冰，工作学习丝毫没有懈怠，为弥补自己经验不足，在利用有限的学习机会，自己多渠道刻苦学习，不耻下问。
也使自己积累的更多，面对诸多问题时解决的方法也一次次的纯熟与专业。
香滨店的销售营业额及店内员工的整体素质都有了阶段性提高：单位：元作为一名店长我深感到责任的重大，这段时间的工作经历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。
用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。
记得领导曾经说过：“如果你不知道如何才能做好一名店长，那么便去执行，认真且努力的去执行上级所做出的决定。
”秉承这一原则，在平时认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
营业厅投诉处理技巧
说的方式--不同表达带来不同结果（给客户优越感、博取同情、真心诚意）
说的附加条件--表情、语气、声调、语速（保持微笑）
说的时机—适时的说（勇于认错、转移场所）
说的目标--沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎言、适当让步）
说：多说是为了少说或不说
01
02
03
04
动：该动不该动现场处理客户投诉 Nhomakorabea个重点五、处理顾客投诉的技巧
投诉是财富
投诉－客户赠与你的巨大宝藏
投诉处理－提升客户满意度和忠诚度的利器
投诉处理策略－神秘莫测的艺术和严谨周到的科学
投诉在你心里意味着什么？
02
“看”投诉（心态摆正）
投诉有好处也有坏处？ 投诉不能消灭只能减少？ 客户投诉的心理？
“看”客户（态度专业）
客户无尊卑 客户需求无大小 客户问题无简单
“听”的技巧
聆听的三个层次 --听清事实 --听出关联 --听后回应 除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。 在听的过程中，如何回应客户？ 语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法； 听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受。
此次内蒙古移动客户投诉分类依据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务及服务特点将客户投诉问题分为10大类，分别是基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务，并进行相应细分。
投诉申告
01
基础通信
02
信息安全
03
业务支撑
04
通信费用
01
看：如何“看”投诉、“看”客户？
让客户把话说完（不要插话）
听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解（不要麻木的听）
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.