总机接听电话礼仪
酒店电话总机服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。
二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。
2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。
对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。
3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。
对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。
4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。
在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。
5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。
三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。
（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。
”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。
（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。
（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。
四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。
酒店接听、拨打电话礼仪规范
酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确,注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
在酒店内不得打私人电话，传私人电话,家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。
在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。
一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。
接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。
不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。
拨号时不能以笔带手。
右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
2、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
前台总机接听电话礼仪
前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店总机电话礼仪
酒店总机电话礼仪酒店总机电话礼仪酒店总机电话礼仪1一、酒店总机接听电话的礼仪1、“三响之内”接洽。
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。
如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2、先问好，再报单位，再用问候语。
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话，或者用中文和英文。
例如，Goodmorning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。
另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。
这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3、避免用过于随便的语言。
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4、电话接线要迅速准确。
下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。
另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒，或按下等待键。
5、注意聆听。
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。
听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的.讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对”、“是”、“好的”等来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。
如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6、做好记录。
若是重要的事，应做记录。
记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
电话礼仪与电话规范
要求：使用规范服务用语,注意“请”的使用，能够适时、自如地使用礼貌用语，如“您好、请（问）、请您、麻烦您，您还有其他需要帮助的吗？”等 “十字服务用语”:您好、请、谢谢、对不起、再见！ 服务忌语： 1、你不是说***吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？（我刚才不是讲过了吗？） 3、大点声，听不见！ 4、不是我受理的，我不清楚，不知道。 5、你到**部门去问问吧。 6、你怎么连这个都不懂。 7、这是规定，我有什么办法，等等。
客户情绪较为激动时，要说……
先生/女士，您好！很抱歉，我没有听明白您的问题，请您再重复一遍好吗？
未理解客户意图或未听清客户问题时要说……
六、电话服务规范----规范服务用语3
客户投诉时，先致歉后处理，要说……
01
先生／女士，给您带来不便，我们深表歉意，请您谅解（记录受理） 。 客户投诉其它客户经理或营业员时，要说……
06
通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。
礼貌应答
电话礼仪－－如何接听电话
接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至吃东西。
01
在会晤重要客户或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。
02
接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。
二、代接电话
对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应答应照办。 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。 记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等。
电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项
电话接听服务礼仪礼节及相关注意事项电话接听服务说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。
我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。
电话接听服务礼仪的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
电话接听的规范语言：1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。
要尽量使用标准规范的语言。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务。
”“谢谢，请多提宝贵意见。
”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。
”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。
”“请不要客气，这是我应该做的。
”4、道歉语句：5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。
“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
总机电话接听技巧培训
The number of the person/department you are looking for is ***.
Sorry,I am afraid that you’ve dialed the wrong number. Thanks for calling,have a nice day.
礼貌接听总机电话时，你很重要
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客
人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
一、接听规范 接听电话前：
准备记录工具 笔和纸、手机、电脑等。 停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话 无关的事情 使用正确的姿势 以免电话从手中滑落，发出刺耳的声音 带着微笑准备接起电话 让对方也能在电话中感受到你的热情。
二、标准用语
Excuse me,I beg your pardon,please repeat your words again. Sorry,the signal is not strong enough for me to clear your words. Would you pls say it slowly? Please mark the number below.
Thank you!
二、标准用语
对不起，我没听清您刚说的，能否请您再说一遍，谢谢。 对不起，电话噪音比较大，我无法听清你说的话，可否请 您再打过来？谢谢。 对不起，能否请您讲普通话。/请您慢点说可以吗？ 对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码
是……。(×××不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……，
接听规范 标准用语 禁忌
总机服务操作规程
总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。
2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。
3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。
4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。
5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。
二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。
2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。
3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。
4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。
5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。
三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。
介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。
在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。
2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。
介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。
告知电话来电方具体转接的电话号码。
3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。
告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。
4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。
四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。
2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。
3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。
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总机接听电话礼仪
前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。
那么一个前台的基本礼仪有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
接听电话的基本礼仪
1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。
2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。
3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do foryou?”
4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”
5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机…”.
接电话的标准礼貌用语
1. 为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。
2. 打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。
3. 电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。
4. 提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您?
5. 为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗?
B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢?
6. 电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗? B 电话暂时无人接听，请问您是否需要留言?(针对住客和经理级别)
7. 电话无声时：你好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您?——您好，您的电话已接通，请讲话。
——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗?谢谢您的来电，再见。
8. 电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?
9. 客人打错电话时：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您吗?
10. 来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?
11. 没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再打过来好吗?
12. 未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请您晚点再打过来好吗?
13. 来电者查询谁打其电话：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，有可能是我们内部分机打给您的，您方便告诉我您的电话号码吗?我可以在电脑上帮你查询一下是哪里打出去的。
(对于查询不到的未接来电：很抱歉，未接来电我们电脑上市没有显示的) 。
14. 通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。
15. 客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢?
16. 如何于客人核对M/C：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗?——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。
17. 如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫醒服务，祝您愉快，再见。
18. 跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您是否收到留言呢?A收到：好的，谢谢您，祝您愉快!再见。
B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。
9. 来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需要留言。
20. 来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗?
21. 来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。
22. 来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式与他联系好吗?
23. 来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请您查证以后再打过来好吗?
24. 无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗?
注意事项
1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。
2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。
3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是否相符，再看情况是否转接。
4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。
“杜绝一声不吭。
5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。
6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机不得将电话转入，可请来电者先留言。
7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人做留言，重要的电话可视情况转接。
8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的相关规定，并向来电者表示歉意。
9、接到投诉电话：不能急于抢话，耐心听完后，先向客人道歉，请客人稍等，并以最快的速度将客人的投诉内容简洁明了的向AM复述一遍，再将
电话准接给AM。
标语
内线标语：Good morning/afternoon/evening，Operator，早上，下午，晚上好，总机。
外线标语：Good morning/afternoon/evening，Hao yin Gloria plaza hotel，May I help you ? 早上好、下午好。
晚上好，昊银凯莱酒店，请问有什么可以帮到您?。