民用航空维修质量管理重点
1质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段
2统计质量管理指主要采用统计技术进行质量控制的一套方技术和制度。
3 ISO “反映产品或服务满足明确的或隐含需要能力的总和。”
4真正质量特性和代用质量特性
5质量控制阶段：一是对影响产品质量各环
节、各因素制定计划和程序，即建立质量控制计划与标准；二是要在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正措施
6设计质量、制造质量和使用质量
7质量审核是质量保证最重要的职能（质量
体系审核、产品审核、过程质量审核和服务质量审核）
8质量体系指的是为实施质量管理的组织结构、职责过程、程序和资源
9质量管理的定义：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
10质量策划是指确定质量体系要素的目标
和要求的活动。
10人；设备；材料；方法；环境
11提高航空维修的全面质量管理的七方面：建立和完善航空维修的质量体系；开展并强化航空维修的工程管理，明确维修的质量特性；重视和提高可靠性管理的水平，不断地优化维修方案；以科学的方法改进航
空维修的工序能力的控制；重视维修的质量成本控制，优化航空维修的质量特性，实现全面的质量目标；重视和加强质量信息及数据的收集与分析；搞好自我质量审核，提高审核工作的质量保证作用
11全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让用户满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
12工作质量：与维修质量有关的工作对于
维修质量的保证程度。
12全面质量管理特点：管理内容全面；管理范围全面；人人参与；方法全面
13质量控制的两个阶段：对影响产品质量各环节、各因素制定计划与程序；在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正措施14质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动
15质量策划：维修标准的制定，维修规划，
性能工程，维修作业标准的制定维修作业标准的制定
15维修规划是营运人工程与维修方面的方针、政策和详细的维修安排、具体实施计划以及与之相应的程序、标准和方法。换言之，维修规划是民航总局批准或许可的营运人在维修与工程方面的总体规范和要求
16生产计划与控制：规定各级定期维护、检修工作的方法、程序；对影响维修质量的因素进行预防性控制；对工序能力进行分析和研究确定工序能否满足规定要求
16质量职权集中原则：航空维修的工作质量是由从事维修、预防性维修、修理和改装工作的航线或车间的维修人员和管理人员共同承担。这是全面质量管理的质量责任人人有责的原则，要做到人人有明确的责任，事事有人管。然后每个人的维修工作质量必须由授权质量检验员来检查，由他们来确定所完成的工作质量是否满足有关的技术标准。16质量体系审核：与被审核领域无直接责任的人员检查体系文件的贯彻执行情况
17质量体系评审：最高管理者就质量方针和新目标对质量体系的现状与适应性所作的正式评价
17 PDCA : Plan， Do，Action ， Check 18过程控制-策划-质量策划：确定过程每一步将实现的质量特性；确定所要求的过程输出的质量特性和过程能力之间的关系；确定过程的每一步中要达到的质量特性的影响因素及其控制程度；建立测量过程有效性和效率的方法
19标准化控制方法：工作过程标准化；工作成果标准化（产出标准化）；工作条件和技能标准化
20航空器的维修品质，也称维修性能，是指航空器设计时所赋予装备本身的，直接影响维修的固有属性和设计特征。（可靠性；
维修性；安全性；人为因素）
21飞机可靠性是指飞机及其系统、部件在使用过程中不发生或少发生故障的一种属性，也即是在规定的使用条件下和规定的时间内完成规定功能的能力。
22飞机寿命设计；损伤容限设计；耐久性设计23飞机的维修性是指飞机及其系统、部件在规定的时间和规定条件下，按规定的方式和方法进行维修时，能保持和恢复其良好的技术状态的可能性，或表示对可修件所进行的维修难易程度。
24维修时间；维修人员工时；维修频数；
维修费用
25与维修性有关的飞机设计内容：维修简便；维修停飞时间短；维修费用低；有效维修差错措施；降低对维修人员的要求
26质量改进是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织内所采取的提高活动和过程的效果和效益的措施。
27偶发性故障（急性质量故障）；经常性故障（慢性质量故障）
28质量改进的步骤：全企业参与；质量改进目标或活动的准备；调查可能的原因；确定因果关系；采取预防或纠正措施；确认改进；保持成果；持续改进
29质量保证三个方面：如何进行质量管理以达到质量要求，进而满足民用航空规章中对航空维修的要求和标准；向适航当局提供营运人在工程与维修方面满足适航要求的信任；向适航当局提供满足适航要求的证据30质量管理部门的管理职责：质量监督；不合格控制与纠正措施；质量文件和纪录；质量审核
31航空维修的持续分析与监督目的：及时发现偏差程序和标准的问题，以便采取纠正措施
32判断标准：质量计划、程序、标准
33质量检查（事后检查，机械员）；质量检验（检验人员）；质量监督（事前预防，没有固定方式）；质量审核（有严格程序）
34质量监督对生产过程连续的监视和验证；质量审核对生产过程的定期验证35管理制度：适航放行制度；保留故障和延期维修控制制度；重复故障控制制度36标识的分类：可用/不可用标签；报废标签；串件标签
37当营运人本身不具备从事某些维修项目的能力和资格时，营运人必须以适航部门批准或认可的形式和方式，将部分或全部与适航性责任相关的维修作业项目委托给按CCAR —145批准的维修机构来完成。此时, 营运人必须通过有效的控制程序与手段来保证自己承担的适航性责任确实由委托的维修机构完整充分地落实，这就是适航性协调。
38质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的有系统的、独立的检查。
39自我审核、自我暴露、自我医治
40审核什么；何时审核；谁执行审核和监督职能；审核中产生什么文件和记录；如何报告审核结果，谁负责审批；如何采取纠正措施，谁负责验证。
41系统审核；程序审核；产品审核；特殊审核42可靠性设计基本要求：设计时应采取破损安全设计、电子元件减额使用、必要的余度技术等设计原则；飞机及其机件的寿命、使用期限、平均故障间隔时间等应明确规定，满足指标要求，并且要做到相互匹配；飞机及其机件本身的构造、结构应力求简单；机件、设备应整体化、集成化、减少器件数量和机件复杂性；尽量采用不需要或很少需要进行预防性维修的机件和设备，以减少维修内容和频数；采用预防和控制腐蚀的措施，使飞机及其机件具有良好的使用耐久性和环境适应性；要尽量采用合乎真实任务使用环境的试验标准和程序，
使飞机及其机件在实际使用环境中可能发生的问题，能及时发现和解决。
43部件项目纠正措施：附件改装；飞机改装；修订零部件维修方式；修订翻修手册；修订修理手艺；修订零部件翻修时限。
44维修工程数据分析：对各工程管理例如翻修时限、检查周期、翻修内容或检查程序的影响；包括检查频次和内容、功能检查、翻修程序和时限在内的各种维修方案修订内容；用以决定是否需要更改维修方案进行统计或工程上的研究；飞机、系统、部件的改装或修理；作业程序或工艺的更改；其他与当时状况有关的影响。
45定量的参数：重要维修项目和重要结构项目；维修方式（定时方式、视情方式和状态监控方式）；定时方式项目的使用时限；视情方式项目的视情参数和潜在故障状态的判据；状态监控方式项目的监控参数（寿命分布类型、故障率、平均故障间隔时间）；
检查等级；检查周期，初次检查时间，重复检查间隔时间；抽样检查方案。
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
维修质量管理制度
维修质量管理制度 1、认真贯彻国家、行业或地方的维修标准和规范，建立健全企业内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理。 2、严格汽车配件采购、使用和管理，不得使用假冒伪劣配件维修机动车。要建立采购配件登记制度，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并查验产品合格证等相关证明。对于换下的配件、总成，应当交托修方自行得理。要将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。 3、认真落实“四单一证”管理制度。对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。机动车维修竣工质量检验和检测合格的，由维修质量检验人员签发《机动车维修竣工出厂合格证》，凭合格证开具维修维修发货票和结算清单，未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用。 4、对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，要建立机动车维修档案。机动车维修档案主要内容包括：维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。 5、认真落实机动车维修质量保证期制度。在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用的要及时无偿返修，做到不拖延不拒绝。 6、为了确保维修质量的透明、公开，规范企业经营行为，要认真落实“五公开”制度。即：公开企业经营资质；公开维修质量保证期；公开维修工时定额和收费标准；公开企业技术负责人和维修技术人员基本情况，广泛接受车主和社会的监督。
维修服务承诺制度 一、遵守国家法律、法规和规章，守法经营。公开汽车维修作业规范、收费标准、监督电话；严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。 二、坚持诚信为本，以优质服务、用户满意为宗旨参与市场竞争。分证签定并忠实尾行汽车维修合同，不擅自减少作业项目，。不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。 三、牢固树立“质量第一、客户至上”的观念，从业人员持证上岗、亮牌服务，举止文明；建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见；开展提醒服务，答复客户咨询，排除客户疑虑；努力满足客户要求，维护客户正当权益。 四、建立健全汽车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家、行业和地方汽车维修标准和规范，认真做好汽车维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证，及时受理客户投诉，认真履行维修质量保证期承诺。 五、搞好文明生产和安全生产，防止污染，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理；实现作业现场安青；维修工具、机件、场地、人身清洁；工具、机件、油水不落地。
维修质量管理制度
维修质量管理制度 一、自检、组检 1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项； 4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责； 6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。 二、终检 1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验； 2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作
为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。 三、机电工质量责任事故 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者； 3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。 四、钣金工质量责任事故 1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者； 2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者； 3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。 五、油漆工质量负责事故 1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕； 2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。 六、质量责任处罚规定 1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；
设备检修管理规定
设备检修管理规定 一、目的 为加强与规范集团公司设备检修管理,保证设备检修质量,确保生产装置安全、稳定、长周期运行,特制定本规定。 二、适用范围 本规定适用于集团公司生产装置所有设备的检修工作。 三、职责 (一)企业管理部职责: 1、负责编制各车间年度产量指标,并逐月分解。 2、负责编制各车间年度维修费指标,并逐月分解。 3、负责对设备检修费用进行考核。 (二)审计监察部职责: 1、负责检修项目外委的招标工作。 2、负责对修理费列支、使用的合理性、合规法进行审计与监督。 3、负责对检修计划、检修情况及其它事项开展专项审计。 4、对检修的双方廉政协议遵守情况进行监督检查,否决违纪违规单位的合格承包商资质。 (三)设备部职责: 1、贯彻执行国家有关设备检修管理工作的法律、法规及公司有关检修管理方面的制度。 2、负责制订设备检修管理方面的制度与标准。 3、负责审核设备年度检修费用预算的合理性,并对设备检修费用的结算进行审核。 4、检查考核各部门设备检修管理办法执行情况,对设备外出检修与维修外包检修质量进行管理。 5、组织对检维修承包商施工资质的评定、管理与考核工作。 6、组织特种设备的检验工作,编制特种设备检验费用预算。
7、组织设备检修管理工作经验交流活动,推广与应用现代设备检修管理方法与先进技术。 (四)安全管理部职责: 1、负责组织设备设施检维修承包商人员资质核查及公司级的安全培训。 2、负责设备检维修方案中安全措施的审查。 3、负责设备设施检维修过程中安全措施落实情况的监督、检查。 4、负责向政府安全监管部门报备大型检维修相关材料。 (五)环保管理部职责: 1、负责设备检维修方案中环保措施的审查。 2、负责设备设施检维修过程中环保措施落实情况监督、检查。 3、负责设备设施检维修过中产生的危废、催化剂的外运工作。 4、负责向政府环保监管部门报备检维修相关资料。 (六)生产调度职责: 1、负责生产装置开、停车方案的审批并组织实施。 2、负责编制装置系统开、停车计划并下达执行。 3、负责检修过程中水、电、汽的协调及物料平衡。 4、负责生产检修计划的落实,做到液氯平衡。 (七)生产车间职责: 1、贯彻执行公司设备检修及费用管理方面的制度、规程、标准与规定。 2、负责编制、上报本车间年度设备检修费用预算。 3、组织编制、上报本车间设备检修计划。 4、组织实施公司批准下达的设备检修计划。 5、签订外委检修合同,组织检修项目的质量验收与工作量的确认及合同的履行。 6、负责设备检修记录(包括检验检测数据)的整理与归档,并录入设备管理系统。
航空公司服务质量管理体系构建
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
民航维修系统资源及行业发展报告
中国民航维修系统资源及行业发展报告中国民航科学技术研究院（简称“航科院”）利用“航空器使用困难报告（SDR）系统”和“维修单位审定监察系统（MCSS）”收集国内维修系统资源信息数据，包括国内运输航空公司的机队、飞机使用信息、维修单位的批准维修能力、年度维修量、维修培训机构数量及培训能力、维修人员等，通过整理、统计和分析，发布《中国民航维修系统资源及行业发展报告》。该报告力争科学、客观、准确分析和评价维修行业发展现状，为政府制定行业管理政策、引导行业健康发展和企业规划自身建设提供数据参考。报告中数据截至日期为2016年12月31日，文中若无特别说明，2016年的数据均截至该日期。1 国内航空公司和机队发展概况国内依据CCAR-121部运行的航空公司共49家，注册在用大型运输航空器共2964架；依据CCAR-135部运行的航空公司共有47家，注册各类航空器共计198架。依据CCAR-91部获得通用航空经营许可证的通用航空公司共320家，注册航空器共计2595架。 国内在册航空器发展状况 近5年国内注册在用航空器数量持续快速增长，依据CCAR-121部运行的航空公司在用航空器数量2012年底为1914架，2016年底达到2964架，平均年增长率为%。2016年在用航空器数量增加302架，增长率为%，接近平均年增
长率。其中，南方航、国航和东航3家航空公司的航空器数量占总航空器数量的%，比去年降低%。航空器数量增加最多的是国航，增加27架，东航和南航分别增加了24架和20架。依据CCAR-135和CCAR-91部运行的航空公司机队近五年平均年增长率分别为%和%。在2964架在用121部运行公司机队中，波音和空客两大飞机制造商依旧垄断了国内运输航空器%的市场，波音机队为1424架（%），空客机队为1379架（%）；其他EMB/ERJ、CRJ、MA60和ARJ21机型只占国内运输航空器机队的%。近几年新增加的航空器主要为一些比较先进的机型，如空客A320系列、波音737NG、空客A330、波音747-8和波音787等。2016年底国内在用航空器数量按机龄分布情况如图2所示，整个机队平均机龄为年，高于2015年的年。2016年在用航空器中10年以下机龄比例为%，比2015年增加%；10-20年机龄比例为%，比2015年增加%；20年以上机龄比例为%，比2015年增加%，25年以上机龄的航空器数量为18架，比2015年增加3架，增加的3架均为货运飞机。 国内运输航空器发动机概况 2016年底国内按CCAR-121部运行的航空公司在用发动机（含运行和备份状态）总数量为6537台，较去年增加了%，其中CFM56系列、V2500系列、RB211系列、CF34系列和PW4000系列五种主要型号发动机数量为6097台，占发动机
设备检修质量管理体系标准制度
设备检修质量管理体系标准制度 （ISO9001-2015/ISO45001-2018） 1.0目的 为了保证设备检修质量，节约检修时间规范检修管理，能够安全生产和设备正常运行，制定本标准。 2.0范围 本标准规定了本厂设备检修质量管理的管理内容、管理目标、管理流程和验收的标准。 本标准适用于设备日常检修、计划性大、小修检修的质量管理。 3.0职责 3.1生产设备技术部为设备检修管理单位，负责设备检修质量管理工作。 3.3各车间负责本车间设备检修质量管理工作的具体实施。 4.0内容 4.1管理内容 4.1.1与检修质量管理有关的定义 ——质检员：是指经授权不直接参加检修工作，只进行验证、检查，以确认检修工作是否符合质量标准的工程技术人员。一般为检修技术员、班组技术员（或班长）。 ——检修方案：是指为指导检修检修负责人完成指定的工作任务，由专业工程师按有关规定、规程整理提供，由检修单位检修负责人携带、保管、使用、记录和补充的有关检修作业的书面文件。 ——设备再鉴定：包括品质再鉴定和功能再鉴定。品质再鉴定是指检修后的设
备投运前，通过试转、试验等方式对设备的性能及检修质量进行的检验。功能再鉴定是指对检修后投入运行的设备进行是否满足运行要求的评价。 4.1.2管理内容 ——检修阶段备品配件质量管理。 ——编制检修方案。 ——检修过程质量管理。 ——不符合项管理。 ——再鉴定质量控制。 ——质量管理文件关闭。 4.2管理目标 4.2.1单项检修、维护工程验收合格率100% 4.2.2检修设备启动一次成功率100%； 4.2.3无质量投诉 4.2.4检修作业票合格率100% 4.2.5修后180天不发生因检修质量造成的机组非计划停运。再鉴定一次率90%以上。 4.3管理流程 4.3.1编制检修文件 ——编写检修文件可包含内容：设备检修作业单、设备检修方案、设备大修网络图、开工报告单（外委检修项目）； ——检修文件由质检员根据检修计划书编写； ——检修作业指导书（检修方案）一经批准可直接使用；
客舱服务质量改进措施方案计划
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。
二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班
民用航空器维修管理和发展的研究与认识
《民航概论》课程结课论文2014--2015 学年第 2 学期 学院： 专业班级： 学生姓名： 学号： 指导教师： 二零一五年六月二十六日
民用航空器维修管理和发展的研究与认识 摘要：民用航空器的维修与保养，是保持飞机持续适航和航空公司正常运行的基本手段，是航空工业发展的重要支柱。科学有效的对民用航空器进行保养维修、管理，能保持飞机固有的可靠性，满足飞机持续适航的要求，保证飞机安全可靠的运行，以及保证运航人员的生命安全以及保证航空公司经济效益。 关键词：民用航空器维修保养管理发展 正文 一、维修和管理的目的和意义 （一）航空器维修的作用 随着我国科学技术以及经济的快速发展,我国民用航空事行业也保持着快速势头。随着我国空中航线越来越多,航线结构越来越复杂化,使得航线维修也变得日益重要。对航线进行维修不仅是对飞机正常飞行的保证,同时也是对航线的安全性以可靠性的重要保障,从而在生命安全得到保证的前提下,提高民用航空事业经济效益。民用航空器航线的维修,对飞行的签派率和故障率具有重要影响。任何一次航空器的飞行都是以必要的维修工作来保证的。据统计，平均一个小时的飞行都要3.5~4个小时的维修工作做准备，从这个意义上可以说维修工作是保证航空器运行的基础。 （二）航空管理主要作用体现以下三方面 1.保障飞行安全 安全始终在航空事业占第一位，尽管影响飞行安全的因素很多，但适航性是保证飞行的第一步，如果航空器本身就不适宜飞行，其他因素无论如何也改变不了航行不安全问题，因此完善维修管理，减少维修差错，保证适航性，成为维修管理第一步。 2.保障航班正点率 航空运输是以速度和时间为特征，正点运行对于任何一个航空器使用者来说都是选择空运首要考虑问题。正点率不仅关乎公司信誉，航班不正常有时会造成巨大经济损失，因此一个好的航空公司必须有一个完善的维修体制和方法，才能保证航班正常。 3.影响经营成本
生产过程中的质量管理
第四节生产过程中的质量管理 提高产品质量的最主要的环节在生产过程，因为高质量的产品是生产出来的，而不是检验出来的。因此企业要非常重视产品生产过程中的质量管理。本节介绍生产过程中质量管理的一些主要内容和方法。 一、生产现场质量及其影响因素 生产现场质量，是指生产现场在加强工艺管理，搞好技术检验工作的基础上，按照产品设计实际生产出来的产品质量，也就是现场的制造质量。生产过程中的质量管理就是对制造质量的管理。 提高产品的制造质量需要从人、机、料、法、环五个方面努力。 1．操作人员的因素 生产过程需要人去操作，由于操作误差影响制造质量的原因有：质量意识差；操作技能低，技术不熟悉；不遵守操作规程等。为了保证现场制造质量，操作人员要有强烈的质量意识、高度的责任心和自我约束能力，不断提高技术熟练程度，严格按照操作规程进行生产。 2．机器设备的因素 机器设备是保证制造质量符合技术要求的重要手段。在人员、材料、方法、环境等因素恒定的条件下，机器设备对产品质量的影响，是以机器能力来考核的。机器能力是指机器设备本身所具有的实际加工能力。现场对机器设备因素的控制，主要是预防出现异常因素，加强设备的维护保养，保证设备的精度和性能的可靠。 3．原材料的因素 原材料的规格、型号、化学成分和物理性能，对产品制造质量起着主导作用。原材料质量如达不到设计标准的要求，就会产生质量波动。控制原材料因素，应加强原材料及外协件的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验，同时合理地选择原材料及外协件的供应厂家。
4．工艺方法的因素 工艺方法对制造质量的影响主要有以下几个方面： (1)加工方法、工艺参数和工艺装备的选择是否正确、合理； (2)现场是否严肃认真地贯彻执行已制定的工艺方法； (3)计量器具本身的精度和能否正确使用，也对制造质量有重要影响。 为此，应严肃工艺纪律，监督检查操作规程的执行情况；加强技术业务培训，使操作人员掌握定位装置的安装与调试，保证定位装置的准确性；同时，要加强工装和计量器具的管理，做好周期检定工作。 5．环境的因素 主要是指生产现场的温度、湿度、噪声干扰、振动、照明、室内净化和污染程度等。为了提高制造质量，就要做好生产现场的整顿、整理和清扫工作，搞好文明生产，创造良好的生产环境。 二、树立强烈的质量意识 现场质量管理要求领导者和现场作业者树立强烈的质量意识。首先是领导者要深刻认识“以质量求生存”的真实含义，认真解决生产现场存在的问题。在质量方面坚持高标准、严要求，坚决按照质量标准办事。领导者的质量意识具体表现在以下三个方面。 1．信息方面 领导者要收集和掌握各种有关质量的信息，了解生产现场和周围环境所发生的变化，找出各种问题的症结。然后将经过筛选的信息，向现场的作业者传递，使他们明确自己所处的质量位置，抓住提高质量的机会，找出解决质量问题的关键。领导者还要经常深入生产现场，检查质量状况，与现场作业者共同商议改善质量管理工作。 2．决策方面 具有强烈质量意识的领导者，善于抓住可以使制造质量发生重大变化的机会，及时地制定出改进方案，组织可能利用的各种资源
民用航空维修质量管理重点
1 质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段 2 统计质量管理指主要采用统计技术进行质量控制的一套方技术和制度。 3 ISO“反映产品或服务满足明确的或隐含需要能力的总和。” 4 真正质量特性和代用质量特性 5 质量控制阶段：一是对影响产品质量各环节、各因素制定计划和程序，即建立质量控制计划与标准；二是要在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正措施 6 设计质量、制造质量和使用质量 7 质量审核是质量保证最重要的职能（质量体系审核、产品审核、过程质量审核和服务质量审核） 8 质量体系指的是为实施质量管理的组织结构、职责过程、程序和资源 9 质量管理的定义：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 10 质量策划是指确定质量体系要素的目标和要求的活动。 10 人；设备；材料；方法；环境 11 提高航空维修的全面质量管理的七方面：建立和完善航空维修的质量体系；开展并强化航空维修的工程管理，明确维修的质量特性；重视和提高可靠性管理的水平，不断地优化维修方案；以科学的方法改进航空维修的工序能力的控制；重视维修的质量成本控制，优化航空维修的质量特性，实现全面的质量目标；重视和加强质量信息及数据的收集与分析；搞好自我质量审核，提高审核工作的质量保证作用 11 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让用户满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 12 工作质量：与维修质量有关的工作对于维修质量的保证程度。 12 全面质量管理特点：管理内容全面；管理范围全面；人人参与；方法全面 13 质量控制的两个阶段：对影响产品质量各环节、各因素制定计划与程序；在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处置并采取纠正措施14 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动 15 质量策划：维修标准的制定，维修规划，性能工程，维修作业标准的制定维修作业标准的制定 15 维修规划是营运人工程与维修方面的方针、政策和详细的维修安排、具体实施计划以及与之相应的程序、标准和方法。换言之，维修规划是民航总局批准或许可的营运人在维修与工程方面的总体规范和要求 16 生产计划与控制：规定各级定期维护、检修工作的方法、程序；对影响维修质量的因素 进行预防性控制；对工序能力进行分析和研究确定工序能否满足规定要求 16 质量职权集中原则：航空维修的工作质量是由从事维修、预防性维修、修理和改装工作的航线或车间的维修人员和管理人员共同承担。这是全面质量管理的质量责任人人有责的原则，要做到人人有明确的责任，事事有人管。然后每个人的维修工作质量必须由授权质量检验员来检查，由他们来确定所完成的工作质量是否满足有关的技术标准。 16 质量体系审核：与被审核领域无直接责任的人员检查体系文件的贯彻执行情况 17 质量体系评审：最高管理者就质量方针和新目标对质量体系的现状与适应性所作的正式评价 17 PDCA：Plan，Do，Action，Check 18 过程控制-策划-质量策划：确定过程每一步将实现的质量特性；确定所要求的过程输出的质量特性和过程能力之间的关系；确定过程的每一步中要达到的质量特性的影响因素及其控制程度；建立测量过程有效性和效率的方法 19 标准化控制方法：工作过程标准化；工作成果标准化（产出标准化）；工作条件和技能标准化
工厂生产质量管理制度
第一章总则 第一条(目的) 为保证本企业质量管理工作的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善， 借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本制度。 第二章年度质量目标的制定 第二条 企业每年的质量目标作为年度质量工作的依据，适用于与质量相关之各 项作业，各有关部门应负责分管的质量目标项目的制定和统计工作，遵循年 度质量目标，分解落实到各自的工作中。 第三条（制定与发放） 技术工程部根据当年质量目标实施情况，于年底制定下年度质量目标， 报管理者代表。管理者代表审核后可提交管理评审会议审议或直接呈总经理 批准。经批准的“年度质量目标”应发放到各有关部门做为当年质量工作的 依据和努力方向。定量目标应规定数据收集和汇总统计部门。 第四条（统计、核查与修订） 定量目标的统计部门对分管项目定时进行汇总统计，并按季度将计算依 据和结果报管理者代表。管理者代表视情况组织人员进行核查，内部质量审 核时亦做为检查内容之一。年度质量目标的修订，需经管理评审会议审议或 报总经理批准。 第三章质量策划控制 第五条 企业在新产品开发、产品转型、新技术应用等时机，有系统、有计划地进行质量策划，以确 保产品满足顾客的需求。质量策划根据企业质量体系文件进行，适用于企业内所有产品的开发、生产、施工和服务的过程。 第六条 质量计划是在质量体系框架内，针对特定的产品、服务、合同或项目，规定专门的质量 措施、资源和活动顺序的文件。企业分管品质工作的领导主导产品的质量策划，组织编 制质量计划。研发产品部负责新产品的立项、设计文件的输出、部品承认书的编制。技
术工程部负责制订及完善产品的检验规范、工艺文件，并参与产品的质量验证。相关部 门配合执行质量计划。 第七条 质量计划制定具体为： 1．研发产品部在新产品开发、产品转型、新技术应用时机，应由专人立 项并编制“项目企划书”，企划书应对产品的性能指标、市场价位、目标成本、研发费用等作出规则，确保研发阶段产品品质。企业分管领导组织项目 可行性评审。 2．项目立项后，须确定项目经理、制订“项目控制计划书”。项目执行 期间，企业分管领导定期检查项目进度。样机交付评审时，应按规范要求输 出齐套的设计文件，并通过样机鉴定验证，必须达到EMC、安规等国家强制性标准要求。 3．样机设计完成后，企业分管领导会同项目组、技术工程部、计划部、 采购部、品管部及营销、销售等相关人员，必要时邀请顾客代表参加，根据 企划书对样机设计进行评审。评审的内容包括样机软硬件配置的合理性、结 构的可靠性、产品技术水平的适切性、投产的工艺性以及整机成本测算的盈 利性等。根据评审结果，必要时作出相应修改。 4．样机通过评审后,应制订试生产计划,选择合格供应商，准备试生产相关的临时性技术文件、规范等。使新部品进货检验和试生产顺利衔接。 5．计划部依据试生产计划，安排部品的采购、齐套。 6．技术工程部依据试生产计划和有关设计文件资料编制各类检验规范、 工艺文件，并主导产品试生产验证以及工艺流程的完善和补充。 7．研发产品部项目组跟踪试生产的进度，协同技术工程部解决试生产中 出现的技术问题并完成部品承认书的发布。 8．试生产后，技术工程部在研发产品部项目组配合下做好试生产总结， 提交企业分管领导召集计划部、采购部、制造部、研发产品部、技术工程部 及营销、销售等相关人员进行试生产结果的评审，评审内容包括直通率的指标、故障现象的分布或严重程度、标准工时以及工艺文件、检验规范的可行性、完整性等。评审合格后，可以交付量产；评审不合格，不能投产，针对 存在问题进行整改。 9．新品试生产通过后，研发产品部应发布完善齐套的产品设计文件和标准，技术工程部应
设备检修质量管理考核办法
设备检修质量管理考核办法 第一章总则 第一条为进一步加强输、变、配电设备的检修管理，实施标准化检修，不断提高设备检修质量，充分调动检修人员的工作积极性，增强责任感，管好、修好和用好各类设备，夯实安全生产基础，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司所属各生产单位6kV及以上输、变、配电设备。 第二章考核内容及考核标准 第三条检修质量管理 1、输、变、配电设备检修后，在检修周期内不得发生临、故修，因检修质量不高造成主设备（35kV及以上主变、110kV及以上输、变电设备等）停电临、故修，发生一次扣500元；造成其它设备临、故修发生一次扣200元。 2、输、变、配电设备因检修质量或检修过程中造成设备损坏未造成事故者，发生一次扣责任单位500-10000元。
3、发生检修质量事故，要分析原因，制定防范措施，无防范措施或有防范措施未执行者，一次扣200元。 4、检修周期内，充油设备不得发生渗、漏、锈现象，发生一处扣责任单位100元。 5、及时发现和正确填报各类设备缺陷，全年无差错一次性奖励有关单位（变电运行工区、检修分公司、配电工区）500-2000元。因责任心不强造成漏报或误报一次扣：紧急缺陷200元、重大缺陷100元、一般缺陷50元。分类错误一次扣50元。 6、紧急和重大设备缺陷暂不能及时消除的，应书面报生产副总或总工认可，否则一条扣200元。 7、及时消除各类设备缺陷，年度消缺率达到规定要求（紧急缺陷消缺率100%、重大缺陷消缺率85%、一般缺陷消缺率75%）者，奖励有关生产车间及归口管理单位各500-2000元。年度消缺率每提高1个百分点，奖励100元。否则，按超消缺周期考核： 7.1紧急缺陷每条每超一天扣100元；
维修质量管理规定
维修质量管理规定 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
维修质量管理制度 为加强汽车维修管理，保证维修质量，根据《道路运输条例》和《机动车维修管理规定》，特制订本制度： 一、维修质量管理主要职责： 1、贯彻执行国家有关维修质量的方针、政策和法规。 2、对本企业汽车维修进行全面管理、监督和检查。 3、建立、健全企业内部质量检验制度，执行汽车维修技术标 准和工艺规范。 4、收集汽车维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作。 5、组织质量管理人员及质量检验人员培训、考核工作。 6、受理本企业汽车维修质量问题的投诉，负责进行调解处 理。 二、建立健全与企业维修类别相适应的质量检验机构，确定专人负责质量管理工作。 三、明确质量负责人和质量检验员，质量检验员必须经过交通主管部门的培训合格后方可上岗。 四、做好质量管理基础工作，建立健全维修台账，严格遵守与本企业维修类别相适应的技术管理、质量检验等规章制度。 五、车辆进厂维修及竣工出厂，必须有专人负责质量检验，并认真填写进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证。对
进行汽车发动机大修、总成大修和二级维护的车辆必须建立《汽车维修技术档案》。 六、汽车竣工出厂实行竣工合格证制度，对维修质量不合格的车辆不准出厂。在汽车维修竣工出厂时必须按竣工出厂技术条件进行检测，检验合格的由总质检员签发汽车维修竣工出厂合格证。 七、严格执行车辆出厂质量保证期制度。质量保证期内，车辆因维修质量而发生故障和损坏，本企业负责进行返修。 八、对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的维修技术人员，按本企业有关规章制度进行处理。
设备管理操作与维修人员的职责与要求
设备管理、操作与维修人员的职责与要求 设备管理的职责: 1、严格服从生产管理中心统一指挥,一切管理行为向生产管理中心负责; 2、严格遵从公司的各项管理制度,任职行使公司赋予的管理权利,杜绝一切越权事件 的发生; 3、负责制订公司各岗位设备管理工作的目标计划; 4、负责编制和上报设备用的外协件\备品备件计划; 5、负责公司设备大\中修计划的拟订\检查\实施; 6、负责进厂设备质量技术检查\建立设备档案管理; 7、负责设备的使用\工具的使用和管理; 8、负责组织对公司设备维护\保养\安装\调试工作; 9、负责抓好安全生产\环境保护\劳动保护工作; 10、协助监督对设备安全使用和考评工作; 11、配合生产部组织对设备管理的培训工作; 12、建立完善设备的安全操作规程; 13、建立和完善公司组织的定期安全检查; 14、完成领导临时交代的其他任务; 1.车间主任的职责与要求 1)基本职责 a.在本车间贯彻执行公司员工手册、质量手册、现场管理手册及各项规章制度； b.对车间人员岗位进行调整和安排，并对车间员工进行培训、考核、评价、奖励、处罚； c.实施生产管理和产品质量管理，安排生产计划，实施生产调度； d.对生产过程的加工质量和产品质量进行监督、控制； e.实施规范的现场管理，组织文明生产； f.实施生产过程的成本控制，用好维修经费； g.提高员工综合素质 h.确保车间设备完好状态。 2)知识要求 a.生产管理学、企业管理学、机械设备基本知识； b.饲料加工工艺学、饲料加工基本知识； c.物理学、机械学、电工学、饲料加工设备基本知识； d.饲料原料的品种、物理性质、主要营养成分、质量标准、饲料配方基础知识； e.饲料产品类型、产品质量标准、质量检测技术与方法； f.设备维修、保养知识，易损件、零配件的计划、采购、储备方法；
航空服务质量的五因素调查与分析
航空服务质量的五因素调查与分析 摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要 问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。 关键词：航空服务质量；五因素；调查 一、引言 航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖 以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空 公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。 二、我国创业者创?I领域调查与分析 本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率
90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。
1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。 从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。 2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。 从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83 分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质
质量审核在民航维修单位质量管理中的作用
质量审核在民航维修单位质量管理中的作用 质量审核在民航维修业运行20 年来，对企业质量保证体系的有效运行进而推动民航维修业的整体发展起到了重要作用。确立质量审核在企业管理中的地位，充分发挥其作用，很大程度上取决于审核员的综合素质。 一、民航维修业质量审核的发展历程 质量管理是企业管理的一个重要组成部分。随着科学技术和生产的不断发展以及管理的科学化、现代化要求，质量管理在企业经营管理中的地位和作用也越来越重要。从19 世纪生产者、工长对产品的检查，20 世纪初专职检验人员的检验，到随后统计质量控制和可靠性管理的运用以及60 年代全面质量管理的兴起，质量管理的方法经历了一次又一次的重大变革。人们逐渐认识到，只有建立一套科学的、严密的、高效的质量保证体系，才能控制影响质量全过程的各项因素，持续稳定地保持产品的高质量。70 年代末，国际间经济交流的蓬勃发展，世界贸易量的迅速增长，导致了国际标准化组织关于质量管理和质量保证标准的颁布。与此同时，质量审核作为提高企业管理水平，完善质量体系的有效手段之一，也被列入质量管理和质量保证标准模式诸质量要素中，成为完整质量保证体系不可缺少的要素之一。 在这种大气候下，各国民用航空适航当局，也陆续将质量审核纳入对民用航空飞机维修企业的质量保证系统要求之中。
1992 年8 月，中国民航总局下发了咨询通告AC-145-06《维修单位指导自我质量审核》，初次就在维修单位建立自我质量审核机制的目的和意义以及如何建立和开展工作，从内容和形式上给予了详细的指导。但由于当时的现状还不适合全面推广，没有作为强制性要求。随着我国民航运输业的发展，一方面安全问题越来越突出；另一方面，民用航空器维修企业的规模和工作量也呈逐年扩大态势。因此，1993 年2 月，中国民航总局在新版CCAR-145中正式提出：合格的维修单位的质量保证必须具有自我质量审核的功能。自此，质量审核机制在民航维修单位相继建立并运行。经过多年实践，现已逐渐成熟，在各维修单位发挥着重要作用。 二、质量审核在民航维修单位质量管理中的作用 质量审核在维修单位质量管理中的作用主要体现在下面几个方面： （1）确保维修单位对相应适航规章的符合性，验证质量管理系统的有效性。具体体现为：确保维修单位的质量体系文件与相应适航规章的符合性，及确保各项维修活动符合批准的质量体系文件的相关要求。正是这两个符合性，为维修单位取得并保持适航当局颁发的维修许可证提供了条件。一般来讲，维修单位是通过系统审核的方式来实现对质量管理体系的监督和检查。 （2）提供与飞机、发动机或附件维修有关的质量信息，及时发现产品质量管理方面的问题，保证维修产品的质量。此种保证一般需通过产品审核的形式，对指定维修产品进行审核，抽查维修所需所