大众汽车神秘顾客检测问卷 暗访资料
11874_神秘顾客检测2017
1 0
B11
否 *B12 接车过程连续、完整
B13
1.接车过程连续、完整； 2.被其他工作人员或者电话、对讲机等打断时间超过30秒，则该题不得分； 是 3.若服务顾问有事需要离开，需要与客户解释，并取得客户理解。离开时间超过3分钟，则该指标不得 分 201.服务顾问接车过程中无故离开； 否 202.接车过程中被其它工作人员打断； 203.接车过程被服务顾问电话打断。 提供接车单客户联给客户 1.服务顾问将双方签字确认的接车单客户联提供给客户 201.未将接车单客户联提供给客户 否 202.在安排客户进休息区或客户离店之后才将接车单提供给客户 与客户确认即将开展的维修保养项目 是
神秘客总体评价 描述 环节-题号 针对整个接收以及制定任务委托书环节，请用1-10分打分（1分为非常不满意，5分为一般，10分为非常满意） B97-接车&任务委托书 C97-增项 本次维修保养若有增项，针对增项环节的服务，请用1-10分打分（1分为非常不满意，5分为一般，10分为非常满意） D97-交车/结算 针对整个交车/结算方面，请用1-10分打分（1分为非常不满意，5分为一般，10分为非常满意） Z97-总体 总结一下本次在经销商处的经历，您会如何评价他们的总体表现，请用1到10分打分（10分代表非常满意，5分代表一般，1分代表非常不满意） 在整个维修保养过程中有什么地方让你印象比较好的吗？能否谈1-2点？ Z98-总体 在整个维修保养过程中有什么地方让你感觉还不够满意的吗？能否谈1-2点？ Z99-总体 服务流程问卷 A-预约2017 10.59% 模块 题号 0.基础信息 A0-i 通话信息 通话日期： 通话时间： 拨打次数是否超过3次： 是否空号错号： 1.电话接听 *A1 预约电话30s内及时接通 是 1.预约电话30秒内有人接听； 否 201.30s内无人接听； A2 预约专员是否主动自报店名、职务和姓名 是 否 预约专员的姓名： 主动核对车辆信息 是 否 *A4 主动核对客户信息 是 否 *A5 主动询问当前里程 是 3.建立预约 A6 否 主动沟通预约信息 是 1.主动询问客户当前里程； 2.记录客户当前里程； 201.未主动询问当前里程； 1.主动沟通预约时间 2.主动沟通预约项目 3.主动沟通预约服务顾问 201.未主动沟通预约时间 202.未主动沟通预约项目 203.未主动沟通预约服务顾问 1.向客户复述确认后的项目和时间 2.询问客户是否还有其他需求 201.未向客户复述确认后的项目和时间 202.未询问客户是否还有其他需求 1 0 1.首次进站主动询问联系方式，非首次进站核对联系方式； 2.如果联系人/方式有变更，询问客户是否添加或者修改 201.未主动询问首次进站客户联系方式 202.未核对非首次进站客户联系方式 203.联系人/方式有变更，未询问是否添加或者更改 3 0 选项 分值
新君越试乘试驾神秘顾客检查
新君越试乘试驾神秘顾客检查神秘顾客姓名联系方式督导姓名联系方式录入员姓名联系方式保密条款我充分理解本问卷属于保密资料。
我不会向任何第三方，特别是任何与该店有关的人员或机构，泄漏本问卷的有关信息以及本次调查的有关信息。
神秘顾客签名：日期：督导签名：日期：督导填写销售服务中心名称销售服务中心电话销售服务中心地址访问日期类型 1.工作日 2.休息日神秘顾客填写访问日期2009年月日进店时间时分离店时间时分问卷填写时间时分本次访店是否一次完成 1.一次完成 2.未能一次完成，请注明原因试乘试驾是否在指定销售中心完成1.在指定销售中心完成2.在其他门店进行，请注明【注意：若需在其他门店进行，如果销售人员陪同前往，则继续访问；如果销售人员让您自行前往，则立即汇报给区域督导】接待您的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员职务陪同您试乘试驾的销售人员联系方式【神秘顾客身份背景设计】1.个人购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等2.为公司购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等【神秘顾客访问前需要了解以下车型资料，以备访问过程中销售人员询问时回答】新天籁、雅阁、凯美瑞、大众帕萨特新领驭，福特蒙迪欧【神秘顾客访问前准备资料】身份证、驾驶证、录音笔、拍照设备、问卷【问卷填答注意事项】1．请直接在问卷中圈选分数，切勿使用对钩(√)。
2．有☆标的，为拍照注意点，如果发现问题，请拍照。
第一部分展厅环境和陈列展厅下面是针对4S店展厅的描述，请根据实际情况进行选择【请注意对喷绘、地面、脚垫和桌椅存在的问题拍照】1.1 入口处有营业时间的标示，并且标示清楚，容易注意到 1.是2.否1.2 4S店外部的门头、立柱、招牌全部完整无损 1.是 2.否1.3 展厅外墙玻璃干净，无污痕，透明度强 1.是 2.否☆1.4 展厅外有新君越的喷绘 1.是 2.否1.5 经销店大门到展厅之间地面环境整洁 1.是2.否1.5-2.若选择否，请选择原因：1. 4S 店原因；2.其他客观因素(如刮风、下雨等)，请注明具体原因☆1.6 展厅内地面干净、无杂物(盆景内无烟头) 1.是 2.否☆1.7 展厅门口脚垫清洁，无破损 1.是 2.否☆1.8 接待区桌椅面无破损并随时保持清洁，烟缸无烟头，桌面无水渍(若当时有顾客在洽谈，则等待直至顾客离开以后，观察顾客离开3分钟之内是否清理干净，未清理或清理不干净都选择否)1.是2.否3.3 展厅明显处有试乘试驾路线图 1.是 2.否3.31 展厅明显处有欢迎试乘试驾的指示牌 1.是 2.否1.9 展厅内温度合适,不会太冷/太热 1.是2.否 1.9-1 请注明实际情况1.12 展厅内全部都有“净”“静”“境”“劲”“进”的吊旗 1.是 2.否1.13 展厅内播放轻柔的、无歌词的背景音乐 1.是2.否1.13-2.若选择否，请选择音乐播放的情况是以下哪种：1.未播放任何背景音乐；2.未播放轻柔背景音乐；3.播放有歌词的音乐；97.其他，请注明1.10 展厅内标识充足(卫生间、办公室、结算区)，能够顺利找到相应区域1.全部标识清楚2.个别标识不清楚3.没有标示1.11 展厅内有别克品牌的宣传资料(电视或屏幕显示播放影音资料，海报，条幅，印刷品)1.各种影音，图片等宣传资料(4种及以上)2. 宣传资料单一(1-3种)3.没有宣传资料展车下面是针对4S店展车摆放的描述，请根据实际情况进行选择1.14 展厅内提供三种及以上颜色的车辆进行展示 1.是2.否1.17 新君越车型放置于重点展示区(在展示台上或进门立即能看到的显著位置) 1.是 2.否☆1.18 所有展车(包括轮胎) 干净无灰尘，无水及泥痕 1.是 2.否☆1.15 展车的前后车型标识清楚(中英文均可) 1.所有车辆前后车型标识都清楚2.一至二辆展车前后车型标识不清楚3.三辆及以上车辆前后车型标识不清楚☆1.16配备展车车辆参数牌(放于展车旁的立柱上) 1.所有展车都有参数牌 2.两辆及以下车辆没有展车参数牌3.三辆及以上车辆没有展车参数牌资料下面是针对展厅内资料摆放的描述，请根据实际情况进行选择2.1 产品资料数量充足（每个产品有10份及以上），并且没有破损 1.是 2.否☆2.2 资料摆放整齐 1.是 2.否2.31 展厅陈列了昂科雷车系的资料 1.是 2.否2.32 展厅陈列了林荫大道车系的资料 1.是 2.否2.33 展厅陈列了新君越车系的资料 1.是 2.否2.34 展厅陈列了凯越车系的资料 1.是 2.否2.35 展厅陈列了GL8车系的资料 1.是 2.否2.36 展厅陈列了新君威车系的资料 1.是 2.否2.4 所有资料为彩版，印刷精美，无折痕或污迹 1.是 2.否2.5 展厅内新君越资料为最新版本(新君越宣传资料包含4款车型的配置介绍) 1.是 2.否2.6 休息区是否有摆放《别克车主-owner》杂志 1.是 2.否2.7 陈列了3个及以上资料架 1.是 2.否第二部分销售人员的接待礼仪5.1 进入展厅到走到展车前，有没有销售人员主动上前打招呼1.是2.否5.2 主动询问您来店目的并提供帮助 1.是 2.否5.3 销售人员主动自我介绍及双手递上自己名片1. 主动自我介绍并递上名片2. 只自我介绍或者只递上名片3. 既没有自我介绍也没有递名片5.4 有礼貌地请问您如何称呼【和销售人员交谈，直至离开，判断销售人员是否有询问您如何称呼】1.是2.否，一直没有问您或者直到您离开时才问5.5 是否主动向顾客提供茶水饮料 1.是 2.否5.6 向您了解新购车辆的使用人 1.是 2.否5.7 向您探询车辆的用途 1.是 2.否5.8 向您探询车辆配备的需求 1.是 2.否第三部分试乘试驾过程试乘试驾前3.1销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？【请注意：如销售人员没有主动邀请您试乘试驾，神秘顾客一定要自己主动提出试乘试驾】1.主动邀请2.神秘访客主动提出，销售人员同意3.无法提供（请注明原因___________________________）【如果可以试乘试驾，向销售人员要求试驾新君越3.0L车辆，如果没有新君越3.0L车辆，但有2.4L车辆，继续试驾】3.2 您要求试乘试驾的新君越车辆是否在店里？如果没有的话，是否可以预约？1. 是，店里有2. 店里没有，但是可以预约3. 店里没有，而且没法预约（请注明实际原因_____________）——>跳至4.2题4. 第二次进店仍无法完成试乘试驾（请注明实际原因_____________）——>跳至4.2题3.01 陪同您试乘试驾的销售人员是否就是入门接待您的同一位销售人员？1.是2.否3.12整个试乘试驾过程中是否换手？（即客户试驾结束后，是否请客户试乘；或者客户试乘结束后，是否请客户试驾）【如销售人员没有邀请，客户一定要自己主动提出继续进行试乘或试驾】1.是2.否3.6在试乘试驾的顺序方面，销售人员是如何给您建议的？1.建议先试驾，再试乘2.建议先试乘，再试驾3.未提供任何建议3.61 最终您试乘试驾的顺序是怎样安排的？ 1.先试驾，再试乘 2.先试乘，再试驾3.4 销售人员是否根据试乘试驾路线图为您做概述，并且告知您事后需要填写意见调查表及车主调查表？1. 为您做概述，并且告知您事后需要填写两张表格2. 为您做概述，但未告知您事后需要填写两张表格3. 未为您做概述3.9 销售人员是否带您到试乘试驾车前，请您于车内就坐熟悉车辆基本操作？1. 主动详细介绍车辆基本操作2. 应您询问，简单介绍3. 没有介绍3.10 在试驾前，销售人员是否引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧，指导并鼓励您亲自动手体验？1. 是，引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧2. 引导或帮助您调整坐姿，但没有半蹲在驾驶座的左侧3. 没有引导或帮助您调整坐姿3.11 销售人员是否主动帮助且提醒顾客系好安全带？1. 提醒并帮助2. 有提醒，没有帮助3. 没有帮助或提醒3.85 进入试驾过程之后，销售人员在车内哪个位置就坐？1. 前排副驾驶座位2. 后排座位3.5 向您介绍试乘试驾的流程 1.是 2.否3.51 提供给您两种试驾路线供选择 1.是 2.否3.7 复印您的驾照留底，并请您签署保证书 1.是 2.否3.8 在您试驾前，演示RES功能将车温调到舒适温度【向销售人员表示对车内温度比较关注】 1.是 2.否试驾过程下面是针对试驾过程中销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.131 试驾过程中，销售人员让您体验过弯 1.是 2.否3.132 试驾过程中，销售人员让您体验颠簸路段 1.是 2.否3.133 试驾过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间) 1.是 2.否3.134 试驾过程中，销售人员让您体验红绿灯 1.是 2.否3.141 试驾过程中，销售人员让您体验刹车性能 1.是 2.否3.15 试驾过程中，是否与您交流体验感受 1.是 2.否3.151 整个试驾过程持续了多长时间？请记录：分钟3.152 试驾过程中，销售人员的语言方面的表现是哪一种情况？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感受3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的需求，适时介绍试乘过程9.101 销售人员是否邀请购车决策者在后排右侧落座体验试乘过程？1.是2.否3.132 试乘过程中，销售人员让您体验过弯 1.是 2.否9.103 试乘过程中，销售人员让您体验颠簸路段 1.是 2.否9.104 试乘过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间) 1.是 2.否9.105 试乘过程中，销售人员让您体验红绿灯 1.是 2.否3.142 试乘过程中，销售人员让您体验刹车性能 1.是 2.否9.107 试乘过程中，销售人员是否与您交流体验感受 1.是 2.否9.108 整个试乘过程持续了多长时间？请记录：分钟9.109 试乘过程中，销售人员向顾客的介绍方式是哪一种？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的受需求，适时介绍【在中速行驶过程中（如40KM/H），突然加速（如60KM/H）】8.2在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示，在直线中段再加速，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 加速前告知您即将加速，加速结束后寻求您认同（换挡冲击小；发动机声音轻等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知的该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【试乘过程中，以一定时速过弯道，并驶经颠簸路面】8.3在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速转弯或经过颠簸路面，并讲解新君越CDC的卖点和技术？1. 转弯前告知您即将转弯，转弯结束后寻求您的认同（车辆侧倾小；方向反应迅速，后面跟随性好；车身上下跳动控制较好；转向力轻重合适等），针对颠簸路面CDC能使车身更加平稳乘坐更舒适2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；或者，未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【小油门加速至一定时速，然后稳住油门，并加速至一定时速】8.4在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示直线匀速行驶，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 直线匀速行驶过程中，总结新君越的特点，并寻求您的认同（低转速就能稳定、快速的提速；发动机处于高速度、低转速状态；车内噪音小，隔音好等）2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【以一定时速行驶过程中突然刹车】8.5在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速刹车，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 刹车前告知您即将刹车，刹车结束后寻求您的认同（点头现象不明显；制动后段效果明显；制动踏板力轻重合适；制动距离短；车身无抖动等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知试乘试驾结束后下面是针对试乘试驾结束后销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.16 试乘试驾结束后，结合您的需求进一步作卖点的介绍1.是2.否3.17 试乘试驾结束后，填写"新君越试乘试驾反馈表"1.是2.否3.18 试乘试驾结束后，邀请您填写“车主调查表” 1.是 2.否3.181 试乘试驾结束后，表格是由谁执笔填写的？1.全部是神秘顾客2.全部是销售人员3.部分是销售人员，部分是神秘访客4.未填写任何表格—>跳至3.193.182 填写表格过程中，销售人员是否与您进行沟通1.是2.否3.19 试乘试驾结束后，尝试与您签订购买订单 1.是 2.否3.20 试乘试驾整个过程中，销售人员为您服务的周到程度是哪一个？1.非常周到2.比较周到3.比较不周到，请注明原因：4.非常不周到，请注明原因3.201 试乘试驾过程中销售人员是否接打手机？ 1.是 2.否—>跳至3.204 3.202 销售人员接打手机前是否征得您的同意？ 1.是 2.否—>3.2043.203 请记录销售人员是如何征求您的同意的？1.征求您的意见，但未等您同意即接听电话2.征求您的意见，待您确认后才接听电话97.其他，请注明3.204 试乘试驾结束后，销售人员是否赞扬您的驾驶技术？1.是2.否—>跳至4.13.205 销售人员是如何赞扬您的驾驶技术的？请记录：试乘试驾车辆【只观察您试乘试驾的那一辆车，回答下面问题】4.1 销售人员为您提供的试乘试驾车辆是否为真正的试乘试驾车？1. 是2. 否，是销售车辆（无车牌，或里程数在100公里以下）4.4 试乘试驾车车身(含灯具) 无任何损伤 1.是 2.否4.5 试乘试驾车车身外观清洁 1.是 2.否4.6 试乘试驾车座椅清洁 1.是 2.否4.7 试乘试驾车，地毯(含脚垫)平整干净 1.是 2.否4.8 试乘试驾车的脚垫是否为原厂脚垫？1. 放置原厂脚垫（有BUICKLOGO）2. 放置地毯式脚垫，但不是原厂3. 没有放置脚垫或者放置的其它材质脚垫4.9 试乘试驾车，门饰(门内)干净无污渍 1.是 2.否4.10 试乘试驾车，车厢内无异味 1.是 2.否4.11 试乘试驾车，车内无杂物（除了日常工作检查表和试乘试驾路线图外，没有放置其它物品）1.是2.否【观察所有试乘试驾车辆，根据实际情况回答下面两个问题】4.2 所有试乘试驾车身上是否都有明显可辨的标识 1.是 2.否4.3 所有试乘试驾车都有上牌 1.是 2.否第四部分新君越产品介绍新君越的设计理念【以下三题提到的内容，如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问】6.1 销售人员是否主动向您介绍新君越车是从概念车“展望”迅速转为量产车成功车型1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“新君越的外观为什么跟老君越有这么大区别呢？”）3. 您询问后都没有介绍6.2 车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆外观的三大亮点：1、包括别克经典直瀑格栅；2、弧光曲棱车侧特征线；3、珠宝光感设计的车尾灯？1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下车辆车的外观特3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的色？”）6.3 车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆内部的三大亮点：1、360度环抱一体式设计；2、悬浮式设计；3、ICE BLUE冰蓝一体环绕灯1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下这辆车的内部设计有什么特色？”）3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的新君越的宁静舒适7.1 销售人员是否主动向您介绍新君越的别克高标准Quiet tuning静音科技？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问，如“这款车的静音做得怎么样？”】1. 主动介绍2. 您询问后才介绍3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的7.2销售人员是否谈及静音科技销售人员是否在实车上找到3个表现点：1、前排车窗带夹层玻璃；2、发动机舱加厚隔音棉；3、车门3层密封胶条【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍，并在实车上找到相应点2. 仅介绍，未能演示3. 您询问后都没有介绍或介绍内容有遗漏7.3 销售人员是否主动邀请您通过试乘试驾体验新君越的静音效果？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍2. 神秘访客询问后才介绍3. 神秘访客询问后都没有介绍【以下两题提到的功能操作，神秘访客和销售人员操作都可】7.4 销售人员在您入座后是否及时为顾客调节并演示座位的各项功能，包括按摩、加热、通风1. 销售人员成蹲姿帮顾客调节座椅并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.5 销售人员是否主动引导顾客进入后排体验乘坐感受及中央扶手各项按键功能1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.6 销售人员是否事先准备DVD光盘向您演示3屏显示影音娱乐系统？1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知动力强劲、操控平顺【若销售人员没有主动提及，请向他/她询问3.0L发动机的有关情况，如“你能不能给我介绍一下3.0发动机呢？”】8.1销售人员介绍新君越3.0L时是否提及该车型搭载的发动机具备“智能强劲、输出平顺”的特性？1. 谈及DVVT和智能直喷技术体现了其“智能强劲”而V6铝合金材质机体又能有效减噪且运行平稳诠释了“输出平顺2. 仅谈及“智能强劲、输出平顺”的特性3. 您询问后都没有介绍路漫漫其修远兮，吾将上下而求索- 百度文库1111 第五部分销售人员销售技巧5.10 能一面交谈一面记录您的需求重点且使用标准表格（购车意向记录表）明确记录您的意见重点，并请您的确认1.是2.否（未使用标准表格记录，或者整个过程只是在走流程，不记录您的需求）5.11 销售人员专心倾听您的提问与意见 1.是 2.否5.111 销售人员只与您一位客户交谈 1.是 2.否5.12 销售人员耐心讲解，让您理解 1.是 2.否5.13 销售人员在交谈过程中态度是否表现得诚恳 1.是 2.否5.14 主动引导您坐下来洽谈 1.是 2.否5.15 主动引导让您亲自动手 1.是 2.否5.16 在介绍的过程中，销售人员指出任何具体位置时，一直都是是用整个手掌，而非单个手指1.是2.否5.17 您离店时，送您出门，并目送您直至远离视线 1.是 2.否5.9 向您探询车辆购买的时间 1.是 2.否第六部分MOT及改进建议9.1 请您回顾您在4S店访问整个过程中销售人员的表现，其中您满意的服务细节有哪些？9.2 请您回顾您在4S店访问整个过程中销售人员的表现，其中您不满意的服务细节有哪些？或者有哪些地方您认为还有待改进？9.3 对于经销商方面而言，有哪些令您满意的细节让您印象比较深刻？（包括所有与经销商有关的环境设施、服务过程等）9.4 对于经销商方面而言，有哪些地方您比较不满意，认为还有可以改进的空间？（包括所有与经销商有关的环境设施、服务过程等）【问卷结束】非常感谢您为赛诺营销顾问公司提供的调查数据！。
上海大众汽车的调查问卷
上海大众汽车的调查问卷Shanghai Volkswagen automobile's questionnaire感谢你参加此调查问卷，此乃匿名问卷，保护填写者的隐私，请认真填写。
Thanks you to participate in this questionnaire. This is theanonymous questionnaire. We will protect your privacy, so pleaseearnestly fill in.1. 您的性别是 Your sex □男 Man □女 Female2. 您的年龄段是 Your age section □18-25 □26-30 □31-35□36-40 □41-45 □46-50 □51-55 □56-60 □60以上 Above 603. 您的职业类别 Your occupation □第一产业 Primary industry □第二产业 The second industry □第三产业 Tertiary industry4. 您的月薪 Your monthly salary（人民币RMB）□2000以下Below 2000□2001-4000 □4001-6000 □6001-8000 □8001-10000□10000以上 Above 100005. 您的家庭状况Your family situation □快乐的单身汉、单生女Unmarried□甜蜜的二人世界 Married life □幸福的三口之家 Family of three□完整的祖孙三代 Three generations6. 您的现居地 Your current place of residence □郊区 Suburb□市区Urban district □农村 Countryside7. 您知道上海大众吗 Shanghai Volkswagen do you know？□知道 Yes □不知道 No8. 您通过何种途径知道上海大众 How do you know Shanghai Volkswagen？□网络 Net □电视 Television □报纸 Newspaper□亲朋好友介绍 Relatives and friends □其他 Others9. 您开过车吗 Have you driven？□很荣幸，开过Yes□很遗憾，还没有No10. 您是有车一族还是本本族 Are you the family car owners or books？□有车一族 Private car □本本族 Renting a car11. 您喜欢什么车 Which car you like？□国产车 Domestically produced vehicle □日本车 Japanese vehicle □美国车 American vehicle □英国车 British vehicle □德国车 German vehicle □其它 Others12. 您爱车的牌子是大众的吗 Is your car's brand Shanghai Volkswagen □很荣幸，是的Yes □很遗憾，不是 No13. 您的爱车数量 The number of vehicles □1 □2及以上 2 and above14. 购车时您关注些什么 What you will concerned when you buy a car （可多选 Multiple choice）□价格 Price □品牌 Brand □安全性Security□空间大小Spatial size □装饰Decoration □耗油大小Oil consumption□售后三包 Post-sale service □车辆马力 Vehicle power15. 购车时影响您的是什么 what affect when you buy a car？（可多选 Multiple choice）□产品细节描述和演示Product detail description and demonstration □促销活动Promotion□同级别车之间的产品对比Contrast between same rank vehicles□专家的建议Expert's suggestion □经销商的介绍Dealer's introduction□提车的注意事项 Attention of Getting the vehicle16. 上海大众品牌中您倾向于哪种车 What kind of vehicles you are favor of in the Shanghai Volkswagen□帕萨特系列 Passat □途安系列Touran □朗逸系列 Sunny □Polo □桑塔纳Sangtana □其它 Others17. 您认为上海大众还有哪些需要改进的 You thought that which theShanghai Volkswagen also do have to need to improve？（可多选 Multiple choice）□完善售后服务Consummation post-sale service□研发新车 Researches and develops the new car□定期开展车展活动 Hold auto show activity18. 买车后，您花费在车辆上最大的是 What you spend on the vehiclesbiggest，after you bought a car？□汽油 Oil□公路养路费 Road maintenance fee□汽车维修费 Vehicle maintenance19.您最希望我们通过何种方式联系您 How you most want us to contactyou？（可多选、可不选 Multiple choice and you may not use filling in）□短信 SMS □电话 Phone call □网站发布Website issue□QQ群通知QQ group call □电子邮件 E-mail□其它 Others20.您的联系方式 Your contact information（可不填If you are not willing to fill, you may not use filling in ）：请再次确认您的填写内容。
汽车售后神秘客户问卷excel模版
D96 总体来说，您对服务确认环节的满意度如何？
对于该环节神秘访客印象最深刻的方面：
特别好的方面：
特别不好的方面：
考核点
E1 环车检查结束后，服务顾问是否与您确认了等待方式？ E2 服务顾问是否陪同您到客户休息区？ E3 休息区是否有专职服务员？ E4 服务顾问或服务员是否主动向您介绍休息区设施或服务项目？ E5 是否及时为您提供茶水或饮料等？ E6 休息区专职服务人员服务是否积极主动？ E7 在您等候期间，服务顾问是否至少向您汇报过一次服务进度？ E96 总体来说，您对服务等候环节的满意度如何？ 对于该环节神秘访客印象最深刻的方面： 特别好的方面：
评判标准及检测要求 神秘顾客在到达4S店之前，将所有录音录像设备都打开。 记录进入服务站后到服务顾问接待您的具体时间，精确到 秒 记录等待时长、等待期间的服务描述。 注意：双手递送名片、正面朝上、并自我介绍。 录像中要能清晰体现服务顾问的整体形象。 如有不得体行为，要在录像中体现。 无论得分多少，都需如实描述实际感受
值服务是免费的？
F12 服务顾问是否清楚地向您解释了维修保养费用的构成？
F13 实际费用是否控制在预估费用内？
G1 服务顾问是否陪同您去收银结帐？
费 G2 收银员是否起立迎接您？ 用 G3 收银员是否把维修发票、项目清单等放入收纳袋，双手交给您？ 结 算 G4 收银员或服务顾问是否提供了出门单？
G5 收银员是否感谢客户，并微笑送别？
J27 顾客用餐区的空调、桌椅设施、客户专用餐具是否完备？
J96 总体来说，您对经销店的硬件设施满意度如何？ 对于该环节神秘访客印象最深刻的方面： 特别好的方面：
特别不好的方面：
8 - 硬件设施
是否 达标
扣分解释
售后神秘访客MOT点考核
七：跟踪服务
97、维修保养后的48小时内是否有经销店的员工回访 98、对方是否首先先报出店名和姓名 99、回访人员是否询问用户对于经销商服务经历的总体满意度 100、顾客有抱怨时，在回访中及时有效的进行了解决 101、回访结束前是否对您表示感谢（如：感谢您的配合等）
总评分： 日期：
四：顾客关怀和信息交流
36、服务顾问是否陪同您到休息区. 37、服务顾问/服务员是否主动介绍休息区的设施或者服务项目 38、顾客休息区是否有服务人员 39、服务员或者服务顾问是否及时主动为您提供茶水或饮料等？ 40、顾客休息区是否有免费设施的字样或者服务员是否介绍了免费的设施 41、顾客休息区是否有多种饮料提供
42、顾客休息区有彩色电视，且可以正常播放 43、顾客休息区是否提供可以上网的电脑. 44、顾客休息区是否提供最新的报刊、杂志 45、休息区座椅足够，且舒适 46、顾客休息区是否没有经销商的员工在休息、打电话或者吃东西 47、顾客休息区各角落是否整洁干净 48、顾客休息区是否温度适宜、无异味 49、洗手间各角落是否干净整洁 50、维修车间是否干净整洁 51、发生增加项目时，服务顾问或技师是否主动提前通知您 52、发生增加项目时，服务顾问或技师是否主动征求您对额外服务的确认 53、如果要增加时间，服务顾问或技师是否有告知，并说明发生变化的原因 54、如果费用增加，服务顾问或技师是否有告知，并说明变化的原因 55、在您等待期间，服务顾问或技师是否至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知的时间）
89、服务顾问是否告知用户维修高峰及低谷时段，并向用户宣传、推荐预约，同时告知预约电话 90、服务顾问是否给名片或者将名片订在结算单上，并告知关于车辆的问题，可以随时找他/她 91、服务顾问是否致谢，并目送顾客离去
2012神秘顾客检查表
环节题号内容主要判断标准参考话术权重说明A1门卫着制服，敬礼，问询客户来店目的1.经销商配备门卫2.门卫着装整洁3.门卫敬礼4.门卫主动询问客户来店目的5.门卫使用标准欢迎用语“您好，欢迎光临上海大众***店”“请问有什么可以帮您？”“请问您是来买车还是做维修保养？”或“请问您是来维修还是保养？”“请问您之前有预约吗？”3%1、门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫2、对门卫服装的考核主要内容为服装是否干净整洁。
门卫如有穿拖鞋、背心等明显影响上海大众形象的着装表现将被判定为不得分3、主动询问的话术须同时包含欢迎用语和来店目的询问：如“您好，欢迎光临上海大众XXX店”、“请问您是来买车还是做维修保养？”A2服务顾问着上海大众标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机或耳麦1.服务顾问着上海大众标准制服2.佩戴标准胸牌3.配备对讲机或耳麦4%1.标准制服包含西服套装或白衬衫、皮鞋、领带、丝巾，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾2.冬季(1-3月)，服务顾问在标准制服外穿的统一外套不影响本指标得分。
A3服务顾问在接车区主动迎候客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的1.客户到店后1分钟内有人主动接待2.服务顾问合适地称呼客户3.服务顾问做自我介绍4.服务顾问主动询问客户来店目的“***先生/女士，您好，欢迎光临上海大众***店。
”“我是您的服务顾问***，请问怎么称呼您”“请问有什么可以帮你？”4%1、服务顾问应前往客户停车区或指定的预检通道迎接客户2、服务顾问进行自我介绍时，需介绍到职位和姓名（姓名可以为简称，如小李等）3、服务顾问应在接车时就做自我介绍4、合适称呼客户如：“**先生/女士”等”，具体可根据当地习惯而有所不同，只要客户感觉合适即可。
5、高峰期间，可以先由接车员在接车单上记录客户信息及需求后，请客户进休息室等待。
待服务顾问有空时，由服务顾问邀请客户再到接车区进行详细的车旁四检、安装三件套等内容。
汽车4S店神秘顾客调查方案
检测内容及指标体系
汽车4S店神秘顾客检测体系
店内环境 ➢干净整洁 ➢展厅布置 ➢产品展示 ➢宣传展示 ➢环境舒适
服务态度 ➢电话接待 ➢仪容仪表 ➢接待态度 ➢用语规范
购车评价 ➢服务达到期望 ➢推荐情况 ➢专业知识 ➢购车环境 ➢咨询服务
销售规范
➢迎接顾客 ➢需求分析 ➢推荐了解 ➢操作演示 ➢价格管理 ➢试乘试驾
检测，促进客户满意度和业绩提升。
进服务与效益提升。
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房地产行业神秘顾客
酒店神秘顾客
专卖店神秘顾客
提供房地产售楼处、物业管理的神 提供酒店行业神秘顾客调查服务， 提供对服装、化妆品、数码电子产
秘顾客调查服务，提升房地产企业 协助酒店对各地经营单位的服务内 品及零售网点的服务测评、业务能
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
神秘访客项目流程考核表-2012
99、不涉及
11、是
预约结束后，客服代表感谢您的 11 来电；电话挂断后，向您发送预
约成功确认短信
21、否，没有表示感谢 22、否，客服代表先于客户挂断电话 23、否，未发送预约成功确认短信 24、否，拨打三次均无人接听
99、不涉及
11、是
12
服务顾问在预约时间前1小时再次 和您确认
21、否，没有进行预约提醒 22、否，没有在规定时间内提醒 23、否，拨打三次均无人接听
11、是
21、否，没有确认维修/保养项目
22、否，没有确认预估费用
9
客服代表就预约事宜再次与您确 认
23、否，没有确认预估时间 24、否，没有确认联系方式
25、否，没有确认服务顾问姓名
26、否，拨打三次均无人接听
99、不涉及
11、是
10
客服代表主动提醒您来店时携带 相关文件
21、否，没有提醒带机动车行驶证 22、否，没有提醒带《保养手册》 23、否，拨打三次均无人接听
53 实际费用与预估费用一致
11、是 21、否，结算费用高出预估费用 22、否，结算费用低于预估费用 99、不涉及
54
服务顾问向您确认对费用无异 议，并请您对结算单进行签字
11、是 21、否，没有对费用进行确认 22、否，没有请客户在结算单上签字 99、不涉及
11、是
服务顾问主动提醒您下次保养时 21、否，没有提及下次保养时间、里程
21、否，没有和客户解释工单上的重点项目 22、否，没有主动询问其他问题
99、不涉及
11、是
服务顾问当面拆除车辆保护套， 21、否，保护套没有当面拆除或没有完全拆除
46 向您展示旧件，介绍所用配件为 22、否，没有展示旧件
上海大众神秘客户接待流程话术
客户接待开始电话接待1，三声内接听电话2，您好，这里是上海大众辽宁众志诚销售顾问***为您服务。
有什么可以帮助您的？3，请问先生怎么称呼？4，您想要资询哪一款车？介绍车型配置……。
5，我们现在正好有一个试乘试驾专题活动，您看您有兴趣到展厅试驾一下吗？6，您看您是下周哪天有时间？是上午，还是下午？上午10点左右可以吗？（/下午2点左右可以吗？）7，还有其它需要咨询的吗？8，感谢您的来电，祝您今天心情愉快！（或工作顺利！）9，发送短信。
展厅销售顾问：您好，欢迎光临上海大众辽宁众志诚！请问先生有预约吗客户：看车?没有销售顾问：那您好,我是本店的销售顾问XXX，这是我的名片(双手)，请问先生/女士您贵姓客户：姓刘销售顾问：感谢您选择本店，请问先生/女士想看什么车型？客户：看看朗逸，/途安，/领驭，/POLO销售顾问：我们朗逸有很多种车型，而且还有试乘试驾车型,有时间的话可以体验一下试驾.我先给您拿份资料，请您坐这边我给您详细介绍一下。
客户：好的/我先看看车销售顾问：我们有吸烟区与非吸烟区。
请问您座哪里客户：****销售顾问：先生，我们这有5种饮料，2热2冷，，热咖啡，热茶，凉菠萝汁,橙汁,矿泉水.请问您喝点什么？客户：可乐……销售顾问接好水后，与客户一起坐到洽谈桌前……销售顾问：刘先生，今天是开车来的吗（打算在这里待多长时间）客户：是的。
/一会还有别的事销售顾问：我们这里有免费的试乘试驾，免费的二手车评估，如果您开车来的话如果您今天时间充裕的话，客户：不用了销售顾问：请问刘先生，打算什么时间用车呢？客户：下个月左右吧/下周/不一定销售顾问：请问刘先生，购车预算是多少呢？颜色,配置……(需求分析)客户：10万——15万左右吧/20左右/7左右销售顾问：请问刘先生，是家用还是商用？想买一款什么样车呢？对那个方面更注重一些呢？客户：想买朗逸，但妻子看好宝莱，所以今天特地过来看一下。
主要对车的安全性比较感兴趣/给公司用/给妻子看销售顾问：根据您的需求，我为您推荐两款车,一个是朗逸标配的，一个是中配的,差别有,天窗,真皮座椅,倒车蕾达,请您来看看展车，我来为您详细介绍一下！销售顾问与客户并行走到展车前……6方位介绍销售顾问根据客户刚才提到的需求，开始介绍车的功能销售顾问：现在在您面前的是我们上海大众最新上市的车型，朗逸，它车长出4608，宽1743高1470，轴距是2610。
汽车4S店神秘顾客调查方案-精品文档
开元研究，如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。 这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测： 重点1：业务能力 除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产 品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利 益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点； 重点2：服务态度 友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为 其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键； 重点3：仪容仪表 对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务
加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
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11.是 11.是
21.没有询问我的姓名 22.没有询问我的电话 21.我有不愉快的感觉
F5
洽谈区是否干净，整洁
11.是
21.不干净整洁 22.烟灰缸没及时处理 23.没有进入洽谈区
针对整个协商议价方面，请用1F97 10分打分（1分为非常不满意，10 分为非常满意） F98 协商议价特别好方面： F99 协商议价特别不好方面： 同一展厅内的销售顾问着装整洁 、统一 21.着装不统一 22.着装不整洁 23.着装不规范 21.没有佩戴胸牌 22.佩戴了，但胸牌没有标明姓名 23.佩戴了，但胸牌没有标明职务 24.胸牌不统一（不必特别关注） 21.没有微笑致意
G1
11.是
工作 人员 G展厅 氛围
G2
销售顾问是否佩戴标明姓名和职 务的胸牌？ 其他人员在远处与客户目光相遇 时，是否微笑致意
11.是
G3
11.是
考察 环节 对象 氛围
题号 G4
考核点
2010年神秘客问卷 年神秘客问卷
问卷编号 经销商代码 经销商地址 神秘客姓名 展厅接待销售顾问 姓名 展厅部分检测日期 电话接待销售顾问 姓名 电话咨询检测日期 考察 对象 神秘客编号 展厅接待销 售顾问性别 进店时间 电话接待销 售顾问性别 拨打时间 结束时间 离店时间 季度 经销商简称 期数 所在省份及城市 检测车型 检测督导姓名
21.始终没有询问我的需求 22.没有动作邀请我去非车辆展示 区进行交谈
针对整个需求分析方面，请用1C97 10分打分（1分为非常不满意，10 分为非常满意） C98 需求分析特别好方面： C99 需求分析特别不好方面：
D1
展厅的展示车辆是否都符合展示 要求
11.是
21.车辆内外部不干净 22.车辆内外部保护膜没有摘掉 23.车门、后备箱有上锁，不能随 意打开 24.方向盘、轮毂的Logo没有水平 向上 25.相邻两部车不能同时打开车 门，或打开时相互间有严重影响
A7 A8
11.是 11.是
环节
考察 对象
题号 A9
考核点 销售顾问是否等待您挂断电话后 再放下电话 11.是
是 21.否
否
备注
原因
针对整个电话接待方面，请用1A97 10分打分（1分为非常不满意，10 分为非常满意） A98 电话接待环节特别好方面： A99 电话接待环节特别不好方面： 21.出入口附近没有门卫/引导员/ 其他工作人员 22.有门卫/引导员/其他工作人 员，但没有注意到我 23.有门卫/引导员/其他工作人 员，注意到我，但没有致意（如 微笑、问好等） 21.出入口附近没有门卫/引导员/ 其他工作人员 22.有门卫/引导员/其他工作人 员，但没有注意到我 23.有门卫/引导员/其他工作人 员，注意到我，但没有询问（即 看车还是售后服务？） 21.出入口附近没有门卫/引导员/ 其他工作人员 22.有门卫/引导员/其他工作人 员，但没有注意到我 23.有门卫/引导员/其他工作人 员，注意到我，但没有引导（开 车引导到车位， 不开车引导到展 厅） 24.恶劣天气，没有按规范接顾客 （雨雪天或阳光猛烈天气下，为 21.展厅门口没有任何工作人员 22.展厅门口有人，在接待其他客 户，没有迎接我 23.展厅门口有人，没有接待其他 客户，没有迎接我 24.没有礼貌
接待 员/销 售顾 问 B9 销售顾问是否在接待时主动向您 及同行成人双手递交名片？ 11.是 21.最终也没有给我们名片 22.始终没有主动提供，我索要的 时候才给 23.没有双手递交
环节
考察 对象
题号 B10
考核点 工作人员是否主动告知可供选择 的饮品种类，并询问您的选择？ 11.是
是
否
备注
原因
E9
销售顾问/试驾员是否主动请客户 11.是 先试乘，然后再让客户试驾
21.只让我试乘，没有试驾 22.只让我试驾，没有试乘 23.先让我试驾，后试乘 24.当天无法试驾 31.不涉及
销售顾问是否向您指出动态车辆 E10 的主要特性、优点、好处（包含 试乘试驾全过程）
1.非常不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.非常满意 31.不涉及
E3
销售顾问为您提供至少两条试乘 试驾线路选择，并进行适当的解 释。
11.是
E4
试乘试驾车辆是否整洁，温度适 宜
11.是
E5
为您准备好的试驾车停靠的位置 是否方便出发
销售 顾问
E6
试驾车是否有试乘试驾标贴
11.是 12.是（销售 21.需要先倒车，才能开走 顾问和试乘试 22.当天无法试驾 驾人员直接开 31.不涉及 过来） 21.没标贴 11.是 22.当天无法试驾 31.不涉及
21.前排没系安全带 11.是（后排 销售顾问/试驾员是否确保车上所 22.后排没有提醒系安全带 E11 座椅只要提醒 有乘客都系好安全带？ (全过程) 23.当天无法试驾 即可） 31.不涉及 21.没有询问 销售顾问/试驾员是否主动进行成 E12 11.是 22.当天无法试驾 交的试探，询问您的购车意向 31.不涉及 11.没有车辆 故障、油箱报 警，销售顾问 没有违章驾 驶，且有车牌 21.有车辆故障、油箱报警、销售 顾问违章驾驶，或无车牌中任意 一项或多项 22.当天无法试乘试驾 31.不涉及
环节
考察 对象题号考来自点是否备注
原因
D99 产品介绍特别不好方面：
E1
销售顾问主动邀请您进行试乘试 驾
11.是
21.没有主动邀请/询问 31.不涉及
E2
试乘试驾的要求能否当场满足？ （如销售顾问没主动邀请，可提 出）
11.是 12.如需等候 试驾，销售顾 问明确告知您 需等多长时间 并在您可接收 范围内（30 分钟以内）
环节 E试乘 试驾
考察 对象
题号 E7
考核点 销售顾问/试驾员是否主动要求您 11.是 签署试乘试驾协议
是
否 21.没签署 22.当天无法试驾 31.不涉及
备注
原因
E8
销售顾问/试驾员是否主动简要介 绍前排座椅，演示座椅、方向盘 11.是 、后视镜的调节方式，并在您试 驾时，主动为您调节。
21.没有主动帮我介绍 22.没有主动帮我调节 23.当天无法试驾 31.不涉及
11.是
A2 A3
11.是 11.是
前台 接待/ 销售 顾问 A电话 接待
A4
11.是（如“请 问有什么可以 21.否 帮到您?”） 11.是 11.是 21.否 21.否 21.完全没有邀约来店 22.只提到营业时间可随时光临， 但未有邀约具体时间 21.否
A5 A6
是否主动询问您感兴趣的车型 是否询问了您的称呼和联系电 话？ 是否主动邀请您到店看车并预约 具体时间 结束通话前，销售顾问是否感谢 您的来电
11.是
21.没有提供报价 22.只有净车价，没有谈到购置税 23.没有解释报价明细
F2 销售 顾问 F3 F协商 议价 F4
销售顾问是否向您介绍经销商的 增值服务
11.是
21.没介绍原装附件/上牌/保险/贷 款中的任何一种增值服务
销售顾问主动、自然地留下您的 姓名和联系方式等 洽谈过程没有给客户不愉快的感
D4
D5
D6
D7
11.是（在介 绍过程中，销 21.否 售顾问询问我 的意见） 11.是 1.非常不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.非常满意 21.否
D8
D9
您的问题和疑虑能得到圆满答复
针对整个产品介绍方面，请用1D97 10分打分（1分为非常不满意，10 分为非常满意） D98 产品介绍特别好方面：
E13
过程中， 是否有故障，油箱警 报， 违章驾驶或无车牌
针对整个试乘试驾方面，请用1E97 10分打分（1分为非常不满意，10 31.不涉及 分为非常满意） E98 试乘试驾特别好方面：
环节
考察 对象
题号
考核点
是
否
备注
原因
E99 试乘试驾特别不好方面：
F1
销售顾问是向您推荐介绍一款至 二款车型，并提供清晰的报价明 细
C2
11.是
21.否
C3 销售
销售顾问是否询问并听取您的用 车经验
11.是
21.否
环节
考察 对象 顾问
题号 C4
考核点 销售顾问是否询问并听取您感兴 趣的车型 销售顾问是否询问并听取您的购 车预算 11.是 11.是
是 21.否 21.否
否
备注
原因
C-需 求分 析
C5
C6
销售顾问是否引导客户在放松的 11.是 环境中进行需求分析的, 感觉放松
B1
是否向您致意？
11.是
B2
是否主动确认您来访的意图？
11.是
门卫/ 引导 员 是否主动指引您去展厅或引导您 停车?
B3
11.是
B4
展厅门口是否有接待员/销售顾问 11.是 及时礼貌的迎接了您?
环节
考察 对象
题号
考核点 销售顾问是否在进门接待时主动 向您介绍自己的姓名及职务?
是
否 21.始终没有介绍自己 22.没有在进门接待时就介绍自己 23.只说了姓/名，没有介绍职务 24.只介绍了职务，没有说姓/名 21.没有使用任何尊称 22.没有问过我的姓/名，只称呼“ 先生/小姐” 23.询问过我的姓/名，但未使用尊 称
21.没有试驾车 22.有试驾车，但车外出试驾 23.有试驾车，但车外出办事 24.有试驾车，但车坏了/在维修 25.如需等候试驾，销售顾问不能 明确告知您需等多长时间或等候 时间太长（30分钟以上） 26.等候时间超过30分钟 31.不涉及 21.没有事先介绍路线，直接上路 22.介绍了路线，但只有一条路线 23.当天无法试驾 31.不涉及 21.试驾车内部不整洁 22.试驾车外部不整洁 23.试驾车内部温度太高 24.试驾车内部温度太低 25.当天无法试驾 31.不涉及