电子政务办IT系统运维服务解决方案(最全)
XXXX有限公司—IT系统运维服务解决方案
四川XX科技有限公司
2015年4月
目录
概述 (1)
市信息办IT系统运行现状 (2)
运行的系统及设施 (2)
非正常或不稳定运行系统 (2)
目前系统维护现状和存在的问题 (3)
现状总结重点需求 (3)
XXXXIT运维服务优势 (4)
IT系统运维服务项目指导原则 (5)
总体目标 (5)
基于IT 服务管理模式(ITSM) (6)
人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型 (6)
快速响应及时解决 (7)
以预防为主的方针 (7)
量化的服务级别管理 (8)
IT运维服务项目阶段划分设计 (8)
启动阶段 (9)
正常服务阶段 (10)
总结阶段 (10)
IT系统运维服务项目的范围 (11)
服务范围 (11)
运维服务项目服务时间、服务方式 (11)
运维服务项目涉及的产品范围 (12)
硬件范围清单 (12)
软件范围清单 (15)
项目运维预算 (15)
IT系统运维服务项目组成员及职责 (16)
运维服务项目组成员 (16)
IT系统运维服务项目服务级别管理 (19)
故障级别定义 (19)
关键指标定义 (20)
SLA服务协议 (20)
运营级别协议 (21)
支持合同 (21)
IT系统运维服务项目配置管理 (22)
目的 (22)
范围 (22)
配置管理项目 (23)
配置管理表 (23)
流程说明 (23)
定义配置管理对象和配置管理项 (23)
收集初始数据 (23)
更新配置管理表 (23)
填写配置变更记录表 (24)
定期核查配置管理表 (24)
IT系统运维服务项目事件管理 (24)
目的 (24)
事件管理流程 (26)
服务台事件受理 (26)
请求记录和分类 (26)
热线电话尝试解决 (26)
远程解决 (26)
现场解决 (27)
服务响应 (27)
调查诊断 (27)
确定解决方案 (27)
客户确认 (28)
资料归档 (28)
配置核对更新 (28)
热线关闭 (28)
服务报告 (28)
IT系统运维服务项目问题管理 (29)
目的 (29)
过程测量指标 (29)
问题管理流程 (30)
问题确认与受理 (30)
问题登记和归类 (30)
派单 (30)
问题调研和分析诊断 (30)
确定临时措施 (31)
问题回顾和评审 (31)
问题归档 (32)
问题关闭 (32)
问题报告 (32)
IT系统运维服务项目变更管理 (32)
目的 (32)
变更级别及定义 (33)
变更流程描述 (33)
变更确认受理 (33)
变更记录和分类 (34)
变更分类执行 (34)
变更关闭 (34)
变更报告 (34)
IT系统运维服务项目发布管理 (35)
目的 (35)
发布过程 (35)
制定发布方案 (35)
构建测试环境、测试和验收 (36)
沟通和培训 (36)
分发和部署 (36)
更新配置库 (36)
发布关闭 (37)
发布报告 (37)
IT系统运维服务项目服务信息安全管理 (37)
目的 (37)
确定安全实施范围 (38)
实施安全规范 (38)
IT系统运维服务项目服务可用性管理 (39)
目的 (39)
范围 (39)
过程测量指标 (39)
服务组件设计 (40)
服务组件监控设计 (40)
服务组件维护设计 (40)
IT系统运维服务项目服务能力管理 (41)
IT系统运维服务项目服务持续性管理 (41)
IT系统运维服务项目服务成本管理 (42)
IT系统运维服务项目服务报告 (42)
IT系统运维服务项目客户沟通管理 (42)
IT系统运维服务项目项目质量检查 (43)
概述
随着XX市政府信息化工作重点已经从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。
XX市政府服务平台信息化系统建设，具有特别的重要性和特殊性，尤其以行政权力系统为核心，扩展到相应的关键业务子系统及集成项目，其运行环境多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备，多业务应用等复杂的管理环境。
在此背景下，市信息办信息系统的运行维护和建设对比，已经变得同等重要，信息系统建设后的有效应用更依赖于高质量的IT运行维护服务。
因各应用系统的维护难度和专业度的不断加深，目前现有的传统维护方式已经无法满足信息应用系统的维护需求，如何提高信息化应用系统的持续可用时间，从而有效提高业务部门的工作效率，已经成为越来越迫切需要解决的问题。
XXXX公司作为专业的软、硬件系统建设厂家，为政府信息化系统提供了具有针对性和科学性的运行维护服务解决方案。
市信息办IT系统运行现状运行的系统及设施
非正常或不稳定运行系统
1.系统名称：
2.运行情况：