接待团队入住程序及注意事项
接待团队入住程序及注意事项
1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。
2 迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）
3 填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队
的姓名及房号要特别做记录。
注：1、将团队预订单留存，特别是注明结帐方式的单子。
酒店前台接待流程全解析
酒店前台接待流程全解析 （一）接待散客入住程序及注意事项： 1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2．确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3．入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行，可让行员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注：
①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方 便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 （二）接待团队入住程序及注意事项 1．准备工作：（如一个房间需要两房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的 团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出 房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。并做好和 房务中心、销售部的沟通。 2．迎候客人 （1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。容无误后，请其 领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房 务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁 客人时间）.
酒店旅游团体接待工作流程
酒店旅游团体接待工作流程 酒店旅游团体接待工作流程 一、预订和接待 1、预报与确认 （1）接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。 （2）领导批示后，复传真或书信确认订房。 （3）确认传真、书信发出后，复印一份交预订部订房。 （4）把订房及批复的传真、书信房到该旅行社的档案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况。 2、准备工作 （1）按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。 （2）团队抵达前要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团队进餐的地点。（3）检查机、车票及提出的要求是否落实。 （4）了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。 3接团 （1）团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团队进餐时间，通知宴会部或餐厅。 （2）与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。 二、与旅行社的书信、传真来往和签合同 1、书信 （1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）。 （2）复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本不部门印章，复印一份留档，把原稿寄出。 2、传真 （1）接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。 （2）复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。 3、合同 （1）草拟合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价及散客价、回收率、（2）合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。 （3）合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖本部门印章，呈领导签署。 （4）签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到馆签署）。 （5）收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。 3、文件档案工作 （1）来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。（2）凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。 （3）参加洽谈后，要及时缩写备忘录。
旅游团体接待工作程序
旅游团体接待工作程序 1. 预定和接待 (1)预报与确认 ①接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排， 然后交领导批示，汇报有关事宜。 ②领导批示后，复传真或书信确认订房。 ③确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。 ④把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其订房 的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。 (2)准备工作 ①按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。 ②团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。 ③检查机、车票及提出的要求是否落实。 ④了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。 (3)接团 ①团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。 ②与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。 2. 与旅行社的书信、传真来往和签订合同 (1)书信 ①接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。 ②复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。 ⑵传真 ①接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。
②复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。 ③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。 ⑶合同 ①草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。 ②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。 ③合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。 ④签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。 ⑤收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。 3. 文件档案工作 (1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。 (2)凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。 ⑶参加洽谈后，要及时编写备忘录。
酒店接待方案范文
酒店接待方案范文 酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。下面是为你带来的酒店接待方案范文，欢迎参阅。 酒店接待方案范文1 一、接待内容：引导参加酒店技能节的领导、学生、裁判以及各酒店的工作人员在技能节当天的活动安排 二、接待人员： 学生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 企业代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 学院领导：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 参赛人员：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 评委：xxx xxx xxx xxx xxx xxx 与会班级成员：xxx xxx xxx xxx xxx 三、接待领导小组的组织结构及成员的工作职责 A、接待领导小组构成： 组长XXX，副组长XXX，成员包括XX。 B、小组成员分工及工作内容： 1、组长XXX 负责活动接待整体的规划与决策。 2、副组长XXX 协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。 a、汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时整理、处理并汇报。
b、及时传达并执行有关决策。 c、检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。 3、会场入口人员：xxx 负责活动中的接待工作： a、根据会场布置要求，确定签到处的位置。 b、签到簿的准备及负责签到的人员安排。 签到薄的准备以200人作安排。 负责签到的人员应安排礼仪小姐。 c、准备相应的礼仪小姐引领嘉宾入场。 d、引导来宾进入场地入座。 4、会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作： a、根据活动安排提供相应的安保计划。 b、活动现场的疏通工作 c、活动现场次序的安排与维护 5、校门引导人员xxx负责引导来宾进入场地 a、接待企业代表引导其进入学院多功能厅 b、活动期间车辆停放区域的规划。 酒店接待方案范文2 1、VIP客人抵达前的准备工作： (1)预定部： 负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间; 如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;
旅行社计调工作八大禁忌
旅行社计调工作八大禁忌 计调工作作为旅行社工作的核心，对他的从业人员有尤其严格的要求，但对于一些初次从事计调工作的人员来说，总有一些工作做得不到位，即使对于一些老计调来说也容易犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌，与大家共勉。 第一，口头确认或不明确确认：计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以，因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数，尤其是在旅游旺季时节，相关接待事宜较难得到保证，甚至造成与对方要求标准的不一致，从而给本社声誉造成不可弥补的损失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的时候，组团社一次性的确认了两批团队，由于传真确认件不是十分清楚，地接社计调也没有详细查看，电询了对方导游的电话号码后做行程安排，结果漏掉了第二批团队，致使第二批客人到达该城市游览时无房可住，时值旅游旺季，无法按照对方标准来安排，最后甚至让第二批客人露宿街头，此次事故造成的影响无论是组团社还是地接社，都是巨大的。最后组团社联合许多旅行社集体封杀地接城市的这个旅行社合作。口头确认的事宜对对方缺少法律意义上的约束，对方极有可能为了追逐更高的利润或者受其他因素的影响而撤销对你的接待承诺。一旦对方撤销对你的接待承诺，你又没有接到变更通知，在旅游淡季时节也许可以变通接待事宜，但旅游旺季时节对计调人员来说，绝对是严峻的工作挑战。处理不当会导致严重的经济损失和名誉损失。 第二，工作无条理：计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理，有计划，要分清轻重缓急与先后顺序，更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。 计调要有一个机敏灵活严谨的大脑，要随身带一个大笔记本，把经常用到的各种信息分门别类地记下来，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要随时记下来，每天都看上几遍，以备忘。可以写的很条理，也可以只是几个关键词，只要是自己能看懂就可以。 第三，延误回复：计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视，绝对不能拖延或者应付。否则，要么耽误事情的有效处理，要么会失去客户。比如对方要求你提供一个产品的报价，或者一条旅游线路设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息，并进行加工润色之后，在3——5分钟之内回复过去，否则对方会因等待焦虑而转而寻求其他合作单位。如果自己实在忙不过来，应该请其他计调人员给予协助。切忌对于不熟悉的旅游产品和线路胡乱报价，否则要么影响自己公司的经济收入，要么会影响公司的信誉，从而失去客户对公司的信任。 第四，滥用通讯设施：计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅，快捷明了，不能闲扯过多的无关话题，也不能拨打私人电话，更不能用来谈情说爱而进行“话聊”，实在不能兼顾时要采用双手机或双卡或多手机的形式，并要以旅行社事务为主。否则会导致许多业务电话既不能打进也不能打出，会耽误旅行社业务的及时有效处理。与之相对应的是，计调必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间都应该保证自己的联系方式是畅通的，
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-答案
公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料 说明：如果课程题目是随机的，请按 CTRL+F 在题库中逐一搜索每一道题的答案 特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！ 第 1 题 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。 对 错 【正确答案】“对”。 第2 题 根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 对 错 【正确答案】“对”。 第3 题 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力。对 错 【正确答案】“对”。 第4 题 在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“错”。 第5 题 文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。 对
错 【正确答案】“错”。 第6 题 对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“对”。 第7 题 开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。 对 错 【正确答案】“错”。 第8 题 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 对 错 【正确答案】“错”。 第9 题 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。 对 错 【正确答案】“错”。 第10 题 组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。 对 错 【正确答案】“对”。
团队接待操作程序与标准
一、团队接待操作程序： 1、团队预订 （1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。 （2）阅读订房传真、信函，理解正确。 （3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。 （4 ）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。 （5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 （6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。 （7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。 （8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。 （9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。 （10）将通知单放入当月团队资料夹。 （11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。 2、团队更改与取消 （1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。 （2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。 （3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，
则于24小时之内与该社取得联系。 （4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。 （5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。 （6）及时将资料归档。 3、团队接待 （1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。 （2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。 （3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。 （4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。 （5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。 （6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。 （7）送客人离店，与客人道别。 （8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/ 团队经营情况一览表》上。 二、团队接待的操作标准： 1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。 2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。 3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。 4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。 5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。 6、须协助财务部做好结算工作。 7、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
导游的带团技巧教学教材
导游的带团技能 第一节导游的认识 ?导游是一项给予知识的服务性工作。 ?包含两种含义： ?一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐”愿望的导游服务; ?二是指提供这些服务的导游人员。 导游服务内容 ?根据旅行社按照合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供旅游接待服务，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活服务（含上下站联络，生活照料，票务服务，行李服务，委托服务等其他服务）等。 ?导游的工作实质就是服务 ?导游的带团技巧=导游服务技巧《服务技巧+讲解技巧》 导游角色定位 ?旅游目的地的形象大使 ?日本说：无名大使 ?英国说：祖国的一面镜子 ?我们说：城市的名片 第二节导游带团技能 一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不相同。这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大部分人在旅游活动中获得正真美的享受？ 一、树立良好的形象 注重“第一印象” 1、出面（导游的仪表）衣着整洁、化妆适宜 2、出手（导游的仪容）礼让三分、服务热情 3、出口（导游的语言）言语文雅、态度真诚 二、处理好一些关系 ?1、强弱关系----量力而行，各得其所 ?2、多少关系----兼顾各方，合理变通 ?3、劳逸关系----掌握节奏，有张有弛 三、与团队密切合作 1，与司机的合作 2，与领队的合作 3，与计调的合作 4，与景区的合作 四、与旅游者建立“伙伴”关系 四注意： ?1，巧妙运用技巧处理问题（善意的谎言是智慧） ?2，细节决定成败 ?3，贬褒结合 ?4，善于总结
参加旅行社团队的注意事项
参加旅行社团队的注意事项 1、如何选择合法旅行社？ 选择合法旅行社是旅游成功的重要前提之一。合法旅行社拥有提供合格旅游产品的基本条件，同时，这些旅行社在成立之初都向旅游行政管理部门交纳了10万元至160万元人民币数量不等的“质量保证金”。 判断一个旅行社是否合法，要看它是否拥有“一证、一照”：“一证”是指旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》，表明该旅行社已得到旅游行政管理部门的业务经营许可、注册并缴纳了规定数额的“质量保证金”，一旦发生旅游质量问题，旅游者的合理权益就会得到保障：“一照”是指由工商行政管理部门颁发的《营业执照》。 同时，旅游行政管理部门还规定，各旅行社在旅游广告及宣传品上，必须注明《旅行社业务经营许可证》的号码及省、市旅游质量监督管理所的旅游投诉电话、业务咨询电话，以便广大旅游者监督。 2、如何区分旅行社的类别？ 旅游者在出游前，应根据旅游目的地的不同，选择有相应旅游业务经营资格的旅行社。旅行社按照经营业务范围分为：国内旅行社和国际旅行社。 国内旅行社只能经营国内旅游业务，即招徕、接待国内旅游者，为旅游者在中国境内安排“食、住、行、游、购、娱”等旅游活动。国内旅行社向旅游行政管理部门缴纳“质量保证金”数额为10万元人民币。 特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社，经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务，向旅游行政管理部门缴纳“质量保证金”的数额为160万元人民币。 其它国际旅行社，可以经营入境旅游业务和国内旅游业务，向旅游行政管理部门缴纳“质量保证金”的数额为60万元人民币。 需要办理出国业务的朋友要注意看清国际社是否可以经营出境旅游业务哦！！ 3、商定旅游价格时应注意些什么？ “食、住、行、游、购、娱”是旅游的六大要素，也是决定旅游价格的主要因素。尽管您选择的旅游目的地一样，但不同的接待服务标准、不同的旅游服务项目，其旅游价格也不一样。旅行社推出的旅游产品（线路）的价格，通常指的是团体包价旅游，主要包括：饭店客房、用餐、市内游览用车、导游服务、接送服务、行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通等。因此，住什么标准的房间、用什么标准的市内游览车、城市间交通是坐飞机还是坐火车，都直接影响到旅游价格。 旅行社常用的“豪华等”、“标准等”及“经济等”等概念，指的是旅游接待服务等级。选择什么等级的旅游服务，要根据您的经济条件和消费计划确定。 旅行社可以根据旅游者的需求，设计旅游线路和参观游览项目以及接待服务标准。旅游者与旅行社商议价格时，要注意构成旅游线路的实质，而不要只看价格的高低。 另外，旅行社也用“纯玩”、“品质”、“观光”等字眼来行程一份行程。这也直接影响接待的质量。大家在出游的时候一定要看清这里面的陷阱。 现在的旅游产品很多是零地接和负地接，所以旅游购物、返利、人头费已经是见怪不怪的事情，这也是市场竞争的结果，但是真正这样的团队是无法保证游客的利益的。参加这类团队的客人吃不好，住不好，天天往购物点跑已经是见怪不怪的事情。 但是“纯玩团”之类的行程往往会比较好，他们向游客收取正常的地接费用，行程中的吃、住、车、都经过慎重的选择，对于“想好好的玩”的客人是比较好的选择。当然此类的行程价格也
景区行政接待流程及注意事项
接待流程及注意事项 一．接待来源 1．行政接待: 政府接待办、旅游局、等局办单位 2．集团接待：集团外办、文科公司、发展中心、其它子公司等 3．公司接待：重大活动接待来宾、演绎演出活动接待艺人、日常接待来宾参观或考察项目等 二．接到接待通知后需确认事项 1．明确接待对接人及联系方式 2．确认来宾人数、乘坐何种交通工具、乘坐飞机或火车是否需要接站。如需接站具体流程见附件。 3．确定客人参观景区的大概时长（安排参观路线），明确导游、观览车、用餐、住宿等需求事宜，以及费用结算方式 （内招、自费、挂账及挂账单位名称） 4．客人何时到达景区，确认盐湖城陪同领导和人员及等候地点（景区大门短驳车站台、游客中心、VIP 停车场） 5．如遇重大活动接待可建立专门的微信工作群，涉及到接待环节的各个口子人员实时更进接待信息。 三．接待流程 1．主动联系来宾，再次确认实际到达时间。 2．相关领导和人员至少提前10 分钟到达等候地点等候来宾（根据天气情况准备矿泉水、雨伞等接待用品）
3．接到来宾后，引导客人入园参观 4．礼送来宾出园。 四．参观路线 针对来宾的性质制定相应的参观路线。如项目考察型团队参观路线因全面兼顾景区各点各面，侧重介绍整个项目的规划开发经营以及业态状况，并体验景区的诸多项目。文科公司动漫业务考察则重点体验乾天穹球幕电影及离火殿的魔幻剧场。文化领域来宾则侧重参观景区的文博馆群，茅山地缘文化等等。 线路一（2-3 小时）： 线路特点：全方位体验景区各个展馆及项目，感受住宿产品；步行时间较长，适合中青年团队及天气晴朗温度适宜。 线路二（1-1.5 小时）：线路特点：步车结合，参观时间短步行时间少，适合中老年团队和参观时间较为紧张的团队。 线路三（1 小时）：线路特点：全程乘坐观览车参观，适合参观时间紧凑的重要的接待。缺点是观览车需要进入道风街，需要考虑客流量的问题。 夜游线路一（ 1 小时）： 线路特点：较为完整的夜游路线，能够全景观摩盐湖城夜景，时间较长，不适合晚间在盐湖城用餐的游客。 夜游线路二（30 分钟左右）：线路特点：全程坐车，但参观简单，适合晚上用餐的客人。 周边游（游客在景区住宿，时间充裕，在参观游览景区的基础上增加景区周边游） 线路：
团队接待流程1
春游团队预订接待流程 为了提高团队接待服务质量，现将团队接待具体流程梳理如下，并对各个环节中我们现阶段可以改善的地方作简要分析，以提升公司品牌形象。 1.团队接待流程及各部门各岗位职责 1.1团队预定 由业务员与团队负责人（园长/校长、旅行社计调等等）联系沟通，提前告知对方开馆时间及表演时间。确定团队来馆日期、人数（预计）、团队类型、团队到达乐园时间（上午/下午，能确定几点到最好）等，并填写《团队预订单》，并由市场部经理签字。团队预订单一式三联，其中： ①白联（送行政人事部）：通知全公司。如果团队来馆比较早，则通知全体员工提前上班等，做好接团充分准备。如技术部开灯、排风扇等，确保产品良好的展示效果和馆内空气新鲜；客服部团队接待工作安排；行政人事部负责后勤工作，便于安排司陪餐等。 ②红联（送财务）：便于财务知晓和通知第2天在大厅售票员具体团队价格，结算账款等。 ③蓝联（送现场）：便于现场人员相互告知，提前安排准备工作和人员安排等。 另外，再自填一联团队预定单：便于接团。此单不用部门经理签字，送西大门，直接交给乐园大门负责人留底即可。 1.2 团队接待 1.21团队入馆前: A．产品部：灯光、排风扇的开启，检查各展缸生物状态，确保良好的展示效果（无死鱼、展缸中无明显藻类杂生）。 B.客服部：营销员与团队负责人联系沟通好，将团队即将到达时间通知现场负责人，以便现场负责人及时安排接待工作：检查馆内灯光开启情况和放音设备的工作情况（如没有开启，及时通知产品部，放音设备提前开启，做好检查）；讲解员准备好扩音器（确保扩音器电力充足），在大厅等侯；检票员在岗做好准备工作。 与团队负责人联系好后，营销员提前去西大门等侯团队，把团队预订单直接交给乐园大门负责人让团队入园。途中再次告知团队已进园，讲解员站在义乌海洋世界大门口等待。 营销人员把团队带到海洋世界广场，由一名讲解员主动与团队领队沟通。将入馆前注意事项告知团队：让团队排队，依次进馆；将馆内游览路线及表演内容、时间、地点等告知团队；提醒团队注意安全，不要伸手入缸，家长带好小孩，馆内禁止吸烟，注意卫生等。 营销员监督检票及处理其他突发情况，领队与检票员一起点人，并核对后签字。 1.22入馆后的接待： A.讲解员分批带领团队讲解鱼类知识、观看表演、参与互动。根据团队入馆时间自行安排好
公关工作程序
本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。 一、公共关系调查 1．公关调查的内容 公关调查的内容主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。其中组织形象的调查可以通过知名度和美誉度这两个指标来衡量。 知名度——是表示一个组织被公众知道、了解的程度，社会影响的广度和深度，即评价名气大小的客观尺度。 美誉度——是表示一个组织获得公众信任、赞美的程度，社会影响的美、丑、好、坏，即社会评价好坏程度的指标。 2．公关调查的方法 公关调查的方法常用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等。 二、公共关系策划 1．组织形象的战略策划 组织形象的战略策划，包括对组织未来若干年内生存发展环境的战略预测，组织将会遇到哪些竞争对手，组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。
2．公关活动的战术安排 具体公关活动的策划过程如下： （1）确定主题； （2）选择公众； （3）选择公关模式； 公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。 公关模式主要包括：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关等。 （4）选择公关策略； 公关策略主要包括：建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关等。 建设型公共关系是指组织的初创时期，或某一产品、服务刚刚问世的时候，以提高知名度为主要目标的公关活动。 维系型公共关系是指社会组织在稳定、顺利发展的时期，维系组织已享有的声誉，稳定已建立的关系的一种策略。 防御型公共关系是指社会组织公共关系可能出现不协调，或者已经出现了不协调，为了防患于未然，组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。 矫正型公共关系是指社会组织在公共关系状态严重失调、组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。 （5）编制预算； （6）确定时间； （7）公关策划流程。
五星级大酒店会议团队接待方案
会议接待手册 会议/团队操作程序与标准目录 一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
一、营销部： 程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本 地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格 政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其 报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其 需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的 概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作 的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规 范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现 场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方 式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽 快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
酒店接待工作应该注意事项前台
酒店接待工作应该注意事项前台
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，
一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，
旅行社计调工作八大禁忌
旅行社计调工作八大禁忌 仪孝法 计调工作作为旅行社工作的核心，对他的从业人员有尤其严格的要求，但对于一些初次从事计调工作的人员来说，总有一些工作做得不到位，即使对于一些老计调来说也容易犯一些常 识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌，与大家共勉。 第一，口头确认或不明确确认：计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面 的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的的确认函或者接收到对方盖 有公章或者业务专用章传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊 天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以，因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很 大的变数，尤其是在旅游旺季时节，相关接待事宜较难得到保证，甚至造成与对方要求标准的不一致，从而给本社声誉造成不可弥补的损失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的时候，组团社一次性的确认了两批团队，由于传真确认件不是十分清楚，地接社计调也没有详细查看，电询了对方导游的电话号码后做行程安排，结果漏掉了第二批团队，致使第二批客人到达该城市游览时无房可住，时值旅游旺季，无法按照对方标准来安排， 最后甚至让第二批客人露宿街头，此次事故造成的影响无论是组团社还是地接社，都是巨大的。最后组团社联合许多旅行社集体封杀地接城市的这个旅行社合作。口头确认的事宜对对方缺少法律意义上的约束，对方极有可能为了追逐更高的利润或者受其他因素的影响而撤销 对你的接待承诺。一旦对方撤销对你的接待承诺，你又没有接到变更通知，在旅游淡季时节也许可以变通接待事宜，但旅游旺季时节对计调人员来说，绝对是严峻的工作挑战。处理不当会导致严重的经济损失和名誉损失。 第二，工作无条理：计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打 交道，这就要求计调人员做事要有条理，有计划，要分清轻重缓急与先后顺序，更要预先准 备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。 计调要有一个机敏灵活严谨的大脑，要随身带一个大笔记本，把经常用到的各种信息分门别 类地记下来，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要随时记下来，每天都看上几遍， 以备忘。可以写的很条理，也可以只是几个关键词，只要是自己能看懂就可以。 第三，延误回复：计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视，绝对不能拖延或者应付。否则，要么耽误事情的有效处理，要么会失去客户。比如对方要求你提 供一个产品的报价，或者一条旅游线路设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息， 并进行加工润色之后，在3——5分钟之内回复过去，否则对方会因等待焦虑而转而寻求其 他合作单位。如果自己实在忙不过来，应该请其他计调人员给予协助。切忌对于不熟悉的旅游产品和线路胡乱报价，否则要么影响自己公司的经济收入，要么会影响公司的信誉，从而失去客户对公司的信任。 第四，滥用通讯设施：计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅，快捷明了，不能闲扯过多的无关话题，也不能拨打私人电话，更不能用来谈情说爱而进行“话聊”，实在不能兼顾时要采用双手机或双卡或多手机的形式，并要以旅行社事务为主。否则会导致许多业务电话 既不能打进也不能打出，会耽误旅行社业务的及时有效处理。与之相对应的是，计调必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间都应该保证自己的联系方式是畅通的，除非重 大事项，不能无故关机。目前旅游市场上的年轻化大有愈演愈烈之势，而且部分年轻人有比较多的共同话题，经常以工作之需的名义互相聊天，套近乎，从而达到拉住客户的目的，但是，这种既浪费时间又浪费资源的方法是不可取的，在你与对方互相恭维的时间里，如果用在如何把团队做好上，你会得到更多的客户。充分利用好通讯设施，也是一个作为合格计调
酒店团队接待操作程序标准范本
工作行为规范系列 酒店团队接待操作程序标 准 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14888酒店团队接待操作程序标准 Hotel team reception procedure standard 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 程序与标准PROCEDURE 酒店团队接待操作程序与标准 编号REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改 执行职位POSITIONRESPONSIBLE旅行社销售经理 涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部 政策制定人PREPAREDBY 审批人APPROVEDBY 执行日期EFFECTIE 一、团队接待操作程序: 1、团队预订
(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。 (2)阅读订房传真、信函，理解正确。 (3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。 (4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。 (5)根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 (6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。 (7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。 (8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。
绝对有用的带团技巧
绝对有用的带团技巧 1.带领小朋友旅游团, 导游员该怎么办 [情况简析] 小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的, 以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全, 不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。 [参考提示] 导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育, 二是要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面，导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。 2. 带领老年人旅游团, 导游员该怎么办 [ 情况简析] 老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。 [参考提示] 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“稳”字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间( 包括上洗手间)。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法( 还有借用故事法以及虚实结合法等) 使老年人“游中有示, 乐中有游”。同时, 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘”的美好印象。 3. 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办 [情况简析] 俗话说:“三个女人一台戏”。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照, 思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。 [参考提示] 带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多“小秘密”。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。 4.带领年轻人旅游团, 导游员该怎么办 [情况简析] 年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此，导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时，应根据年轻人的特点，在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们" 合理而又可能的要求", 使旅游活动顺利健康地开展下去。 [参考提示] 带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心