提高公交服务质量的问题探析

浅谈--公交优质服务

当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为无形资产，成为其核心竞争力。只有在服务理念、服务技能上进行重新整合与创新，全面提高服务质量，打造公交服务品牌，加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。公交企业作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好服务工作，就必须着力提高服务质量。

一、公交服务质量内涵

服务的概念：服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需要，而提供的劳务活动。

美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对服务的特点进行过总结：

1、服务是无形的；

2、服务在生活中不是一个统一的标准，是可以变化的；

3、服务的产生和消费是同步的，必须有顾客参与其中；

4、服务是一次性的，无法保存的。

公交服务质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量3个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等，是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理，作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

二、对提高服务质量的认识

提高公交服务质量是公交系统的主要工作，也是一个永恒的课题。多年来，公交服务人员做了大量细致的工作，但是随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高，乘客流量的增加，对公交运营服务提出了更高的要求，传统的服务形式、项目、内容已远不能满足、适应社会的需要。因此，提高公交服务质量面临着一些实际而又必须加以认真研究和解决的难题。

1、多年来，公交系统千方百计抓管理，提高服务质量，制定了各职责作业标准，各工种作业程序，劳动、作业纪律等等，以规范服务人员的“服务行为”，提高服务质量。其出发点是提高服务质量，抓服务人员素质这一点，而有些服务人员谈到抓服务质量时，更多的是关心改善服务环境、设施设备和本职的待遇工作条件等。二者出发点的“错位”，使日常服务质量形成抓一时好一时，总体进步不大的状况。

2、提高公交服务质量需各部门共同努力.提高公交系统的服务质量，不仅仅是公交公司一个部门的事情，它涉及到城市许多职能部门的方方面面。这些职能部门都直接或间接地影响着公交服务质量的提高。因此，在加强城市综合素质提高的同时，必须齐心协力，共同奋发，搞好公交服务工作；同时必须认识到提高公交服务质量的主体工作还在于公交系统本身。

三、公交服务质量现状

（一）公交服务中好的方面

1、公交服务内容充实并不断增加

据统计，公交企业常年开展的服务项目多达十数种。如扶老携幼、查找失物、照顾特殊乘客、理性接待乘客投诉、站点服务等。这些服务项目和内容，既方便了广大乘客，也充实了服务人员的作业内容，达到充实、丰富、方便的目的。另外，文明用语、礼貌待客、车厢整洁、准时准点、遵章守纪、安全行车等都是服务好的表现。

中国好人榜获得者、焦作公交服务“微笑天使”郭爱萍，在日常服务

实践的基础上，总结出了具有操作性的服务老年乘客的“六个一”规范操作法：遇到老人时体现一种尊重；提供服务时传递一份真情；需要搀扶时伸出一双援手；车辆运行时招呼一声安全；条件允许时落实一个座位；解答问讯时表达一片热心。在她驾驶的28路公交车上，每上一位乘客，郭爱萍都根据每个人的性别和年龄说出自己不同的问候语。初次乘坐28路车的乘客在这声问好中，先是一愣，后又露出满意的微笑，打量着郭爱萍同志和干净整洁的车厢。

爱心和微笑是这个世界的通行证，是人与人之间交往最具魅力的名片。微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬，既拉近了与乘客的距离，增强相互间的沟通，也有效地减少了服务类投诉。

2、公交司乘人员服务行为、服务形象不断规范

公司制定了严格的规章制度和行为规范，如司乘人员服务规范、调度员岗位职责、行车安全制度等，以规范运营，确保服务质量。

公交司乘人员统一着装，春夏秋冬工装统一了式样、款式和颜色，精神面貌明显改进，服装向美、齐、新方面发展，逐步形成公交行业的服务方式和形象。

3、从业人员队伍的业务素质、文化素质基本适应服务的需要

目前，公交从业人员队伍相对稳定，大部分人员对业务知识、常识了解的较为广泛，掌握的也较牢固，并能运用于服务之中。党团员发挥表率作用，员工之间互助友爱，乐于帮助他人，优秀员工不断增多，自觉完成本职工作，并能紧紧围绕在党、团组织周围。

4、公交服务设施齐全，融合先进科学技术

目前，公司发展中的GPS全球卫星定位系统，可以实时监控车辆，有效地遏制了车辆脱线行驶和甩站现象；通过车辆轨迹回放，可以降低运营

类投诉;另外，自动报站器的使用不但减轻了驾驶员的劳动强度，也避免了因未报站致使乘客坐过站引起投诉，无形中促进了服务质量的提高。

这些方面反映了服务质量的现状，表明服务的主体、本质方面是好的。随着我国政治、经济体制改革的不断深入，社会政治、经济、文化的飞速发展，人民的文化知识、文化素质的提高，经济实力的增强，公交企业也有了长足的发展，所以公交服务质量的提高迫在眉睫。乘客对服务的综合满意率下降，公交从业人员的敬业精神都存在不尽人意的环节和现象，主观上、客观上，突出反映在下述几点，亟待予以改善，以提高服务质量，满足乘客的需求。

（二）公交服务中的不足之处

1. 个别服务人员的服务态度有待改善和提高。

有的乘客说公交服务质量下降了，其中主要方面就是指司乘人员的服务态度不好。司乘人员在服务中的语言词句运用，声调高低，手足举止和面部表情等综合反映着服务中的态度。在现实服务中却有部分司乘人员说话的词语欠斟酌、不文明，声调过高不和谐，面部缺乏表情或表露不应有的某种表情，使乘客产生反感。

2. 部分司乘人员在服务中缺乏应有的敬业精神，服务意识淡薄。

从乘客投诉反映出的情况看，部分司乘人员在服务中缺乏应有的责任感和敬业精神，其主要表现形式一般有：进站不开门；车辆启动、刹车过猛；不能及时通报站名；对乘客问询不能正确、及时、全面地解答等，从中可以反映出服务工作不到位，服务意识淡薄，服务质量不高，缺乏应有的敬业精神。

3. 公交运营生产组织方式滞后保守，跟不上乘客出行和社会发展的需求，缺乏主动性。

在客流高峰时，应增开临时公交和区间车，以满足乘客出行需要。但传统的运营生产组织方式使各公司、各车队间缺乏协调沟通，不能及时解

决乘客滞留问题，常常形成乘车难的局面。

4. “陈旧老一套”的人员培训内容、方式是影响服务质量的提高

现在的业务、技能培训是以短期培训为主，这种培训的方式已落后于现代公交服务的发展需要。公交培训的内容，可以说千篇一律，基本是一些业务知识，而从事运营的服务人员还应掌握和运用更多的服务礼仪知识，如待人接物、举止风度、服饰仪容、语言技巧等知识，而现在有很多空白之处，所以必须对培训计划、教材、培训方式进行改革，增加新的内容。

四、提高服务质量的措施分析

一、提高公交司乘人员素质

公交司乘人员素质的提高是运营服务质量提升的前提和保证。在服务质量控制中，人的因素具有决定性的意义。提高运营服务质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题，更要注重提高从业人员素质。

1、树立“以人为本、人性化服务”的服务理念

公共交通是一个服务行业，树立“以人为本、人性化服务”的服务理念是公共交通最基本的要求。“以人为本、人性化服务”的服务理念是对乘客服务深层本质的认识，是指导全员认识和处理乘客服务与企业利益关系的核心服务理念。“以人为本、人性化服务”就是以乘客为中心，为乘客提供他真正需要且能够提供的服务，以乘客的需要作为行业经营的出发点和归宿，忠诚于乘客，为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务，最大限度地提高乘客的满意度。

焦作市公交系统目前的整体服务水平较过去有了较大幅度的提高，但“以人为本、人性化服务”的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分从业人员人员素质偏低、思想观念陈旧，文化修养不高，服务意识和服务水平还停留在较低的层次上。不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难乘客等问题在日常服务中仍然存在。有的从业人员

很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能，有的心理素质差，容易冲动，自制力不强，在处置服务差错或者纠纷时，极易与乘客发生冲突。可见树立“以人为本、人性化服务”的服务理念有着现实的紧迫性，不能仅把“以人为本、人性化服务”当作口号，要通过长期的、艰苦的努力把口号升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。

2、身体力行，体现服务的魅力

服务是人与人面对面的接触、近距离的沟通。要了解乘客的需要就离不开与形形色色的乘客的沟通。与乘客的沟通，不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离，还能消除因误解而产生的矛盾，增进理解与宽容。注意自己的态度、语言、语调、动作、表情等多方面因素都要引起乘客好感，避免引起反感，一举一动、一言一行都要体现出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明服务的精神，创造出“以人为本、人性化服务”的服务文化氛围。要规范服务用语，语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激，“恰当的称呼给恰当的你，让说的与唱的同样好听”。特别是在与乘客发生争执时，要本着“以人为本、人性化服务”的服务理念，始终把乘客的利益放在第一位，保持冷静、理智、客观、宽容的态度，站在乘客的立场上理解他们的想法和心情，在不伤害乘客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。当车辆因故退出运营或需绕行时，车长要主动道歉和说明原因，做好乘客换车的引导、安顿工作，化解乘客的怨气。总之，在与乘客沟通中重要的是能够发自内心的微笑，在任何时候体会乘客感受，用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。

3. 练就应对突发事件的本领

处理突发事件是非程序化决策，无章可循。如何成功处理突发事件是公交从业人员不能回避的问题，也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练，增强应对和有效处置各种突发事件的能力，以保证乘客生命

财产安全为原则，尽量避免突发事件所造成的危害和损失。一个称职的公交从业人员要练就应对各种突发事件的本领，在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施。掌握乘客突发疾病的应急处理办法，注意学习相关的知识和技能，如急救知识、心理学知识、法律知识等。

五、公交服务的实施与管理

这里提到的服务实施与管理，实际上是指提供服务的过程控制，达到实现设计与规范的要求,这也实际上是实现公交位移产品质量特性的重点。在乘客随着运输工具位移的过程中，服务工作就是面对乘客的，与乘客的需求直接相联系。因此，公交服务人员，不论是身处乘客运营生产第一线的驾驶员、乘务员、调度员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对乘客的需求发生直接和间接的影响。因而，公交行业应该采用全面质量管理的办法，让全员参与质量管理，牢固树立“以人为本，人性化服务”、“处处为乘客着想，满足乘客的需求”以及“乘客的需要就是我的追求”的观念，切实保证公交服务产品的高质量。

公交司乘人员的教育培训是公交服务实施与管理的前提和基础。“培养建设一支高素质的职工队伍，是提高服务质量的治本之策。”服务实施与管理的过程应该大体上包括三个阶段，分别是：服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”，就高质量的服务而言，应该全面兼顾这三个方面的服务，所有的公交服务人员都应该本着以人为本，人性化服务，尊重、爱护乘客，处处为乘客着想，满足乘客的需求的服务原则，尽可能地让乘客满意。

六、服务质量的监督与检查

公交服务质量的监督与检查，主要包括内部检查和外部监督两方面。内部检查侧重于公交行业自身内部的自我检查、考核，找出存在的问题加以及时的改进。公交行业服务的管理部门应该按照乘客的需要，市场的规

律，对运营质量指标进行全面的修订和完善，将影响安全、服务、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要求，依据质量标准，相应建立质量检查制度，加强对服务质量日常动态与静态的监督和检查，及时整改发现的问题，对质量要素有效控制。在质量考核方面，应该制定严格的服务质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量的考核。对发生质量问题，影响公交声誉，造成经济损失的，要通报批评，并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处分、经济惩罚直至刑事处罚。

外部监督检查则主要侧重于针对公交服务的结果而言，认真听取乘客对服务质量的评价。乘客可通过公交热线反映日常乘车中遇到的问题，提出建议，还有相关部门组织青年志愿者到街头、居民区中调查、听取市民对公交服务的意见和建议。在有条件有可能的情况下，申请相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促，改进公交服务产品的质量。

服务监督与检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行，更重要的是要在出现问题或异常情况时，在问题中检查原因，并及时找到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充到相关标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高，增强公交企业在城市公共交通市场中的份额和竞争力。