餐饮消费心理与服务技巧
餐饮服务市场定位方案
餐饮服务市场定位方案1. 引言餐饮服务行业是一个广阔而具有竞争激烈的市场。
为了在这个市场中占有一席之地，餐饮企业需要制定一个明确的市场定位方案。
本文将提出一个餐饮服务市场定位方案，包括目标市场选择、目标客户分析、核心竞争优势的确定以及市场推广策略的制定。
2. 目标市场选择在制定市场定位方案之前，首先需要选择目标市场。
通过市场调研和分析，我们决定将目标市场定位为城市中高端消费群体。
这一群体通常有较高的收入水平，对餐饮服务有较高的要求。
他们对食品的品质、口味和环境提出了更高的期望。
3. 目标客户分析针对目标市场，我们需要进一步分析目标客户的需求和特点。
通过市场调研和消费者调查，我们得到以下目标客户分析结果：- 年龄层：30岁到50岁之间的中青年消费者，这一年龄段的人群通常有相对稳定的收入来源。
- 职业特征：高级白领、企业高管等，收入较高，有一定的购买力。
- 生活习惯：注重健康、品质和时尚，愿意为高品质的餐饮服务支付合理的价格。
- 消费心理：对新鲜、独特的食材和烹饪方式有较高的接受度，注重用餐的环境和氛围。
4. 核心竞争优势的确定在餐饮服务市场，我们需要确定自己的核心竞争优势，以在激烈的竞争中脱颖而出。
通过分析目标市场和客户需求，我们确定了以下核心竞争优势：- 精选食材：我们将与优质供应商合作，确保使用新鲜、绿色、无添加的食材。
这一举措旨在提供健康、安全的食品。
- 独特菜品：我们将推出独特的菜品，结合国内外的烹饪技巧和创新，满足目标客户对新鲜、独特食品的需求。
我们将尝试在食材选择、烹饪方式和摆盘上做出创新，与传统的菜品相区别。
- 优质服务：除了提供高品质的菜品，我们还将注重提供卓越的服务。
我们将培训我们的员工，提供专业的餐饮服务，使客户在用餐过程中感受到周到的关怀和舒适。
- 独特环境：我们将提供一个优雅、舒适的用餐环境，通过装修和音乐氛围的营造，为客户带来独特的用餐体验。
5. 市场推广策略制定为了在目标市场中吸引目标客户，我们需要制定一套有效的市场推广策略。
火锅店怎么做好服务
服务，对每一个行业，每一家店面而言都是至关重要的，以往吃饱就足以引起消费者的兴趣，而今天的餐饮企业要想征服消费者必须多方面的努力了，因为在消费者心中总有一把尺，衡量着你与其他同行之间的距离和不同，因此餐饮企业要学会以优质服务引起消费者的关注，服务至上是一个永恒的话题。
提到服务，特别是对于火锅行业来说，因为产品和环境的同质化比较严重，所以每家店面的服务质量对于吸引顾客就显得尤为重要。
想赢得更多的客源，餐饮店面要学会以优质服务引起消费者的关注，服务至上的时代，你要问优质服务是什么，很多经营者都不知道，因为现在还没有一个专业的机构或者标准尺子去衡量服务的好坏，只是依靠人们的口碑和个人感受来感知，是一个很抽象化的词语。
而且随着人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化的同时，变化的频次也随之在加快，对餐饮的需求不但不仅仅局限于吃饱，吃好，价位实在这个基础层次了，消费者更多的开始关注服务态度，消费者渴求在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受，但是呢，不同的客人对同样的服务规范，有的会满意，有的会不满意，有的甚至会投诉，所以服务是能不断地转变升级的。
衡量优质服务的标准是客人，客人越满意，越能说明服务质量越高。
要使客人满意，就要认真了解客人的需求，进而提供规范与超常服务，从现代服务观念来看，超常服务与规范服务就构成了优质服务。
不过，服务不管再升级、再优化，它的本质是永远也不会变的。
餐饮服务一般指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。
它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。
餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
前台服务是指餐厅面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。
前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。
餐饮服务的五个观点
餐饮服务的五个观点随着餐饮业的崛起和快速发展，如何是企业在这竞争激烈的商场上独领风骚，保持基业长青，服务便是其中的决胜关键。
与传统餐饮业不同，现在的顾客群，对于酒店的服务选择度有着质的改变。
新式的酒店要通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面，向顾客提供更为高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。
提供个性化和高质量的服务，可以增加顾客满意度并形成酒店自身的竞争优势。
酒店要通过不断的服务提升来满足不断变化的市场需求，这关系着市场份额的保持与扩张、酒店自身竞争力和酒店的经济效益，酒店服务已成为餐饮业赢得持续竞争优势的利器。
观点一：培育酒店自身文化酒店文化是酒店奋斗目标的导航仪，能将酒店员工的事业心和对成功的欲望化成具体的目标、信条和行为准则，成为酒店员工的精神支柱和精神动力，为酒店共同的目标而努力。
酒店文化还可以形成一种无形的文化上的约束力量，形成一种行为规范，制约员工的行为，来弥补规章制度的不足。
这种有效的“软约束”可以有效地减弱员工心理冲撞，缓解心理与被治理现实形成的冲突，削弱由其引起的心理抵抗，从而使酒店上下达成统一、和谐和默契。
酒店文化还是粘合剂，使酒店员工的个人与酒店的发展紧密联系起来，使他们能够感到个人的工作、学习、生活等都离不开酒店这个集体，与酒店同甘苦、共命运。
良好的酒店声誉也需要靠酒店文化来传播，优秀的酒店形象要依靠酒店文化来塑造。
观点二：培养高素质服务员工人才是酒店的关键，持续的酒店发展应来自于员工的参与，坚持在实践中培养出酒店自身的人才，只有留住和吸引优秀的人才，才能保证餐饮服务的差异化、特色化，从而提高服务质量，创造更多的顾客，改善酒店的经营效益。
高素质员工在为顾客提供服务是，应充分重视服务环节，使顾客感受到高质量的服务，而这一切的取得需要酒店员工在平时服务过程中留心观察、灵活服务。
针对顾客爱好、要求，尽可能的“想顾客之所想，急顾客之所急”，做到超越顾客期望。
改变消费者心态的销售话术技巧
改变消费者心态的销售话术技巧销售是商业活动中至关重要的一环，不仅涉及到企业的利益和生存，还关系到消费者的购买体验和满意度。
消费者心态是决定他们购买行为的重要因素之一，因此，掌握一些有效的销售话术技巧，可以帮助销售人员改变消费者的心态，从而提高销售业绩。
一、树立信任感消费者在购买商品或服务之前，往往会有些犹豫和不确定。
作为销售人员，首先要树立信任感，让消费者相信自己及所销售的产品或服务。
可以通过分享其他消费者的正面反馈，叙述产品或服务的独特之处，并提供可靠的赔偿机制来提高信任感。
二、倾听和观察在销售过程中，倾听消费者需求和关注他们的表达非常重要。
通过认真倾听和观察消费者的言辞、身体语言和表情，销售人员可以更好地了解消费者的需求和兴趣点。
在这个基础上，有针对性地推荐产品或服务，满足消费者的具体需求。
三、个性化定制消费者希望得到个性化的服务和产品，因此，销售人员应该尽量为每位消费者提供个性化定制的购买方案。
根据消费者的喜好和需求，推荐合适的产品或服务，并提供相关的附加价值。
这样不仅能增加销售成功的几率，也提升了消费者的满意度。
四、强调产品或服务价值消费者购买产品或服务的决策往往与产品或服务的价值有关。
销售人员应该清晰地展现产品或服务的价值，强调其独特性以及带来的益处。
通过提供具体的案例和数据，以及与其他竞争产品或服务的比较，使消费者更好地理解产品或服务的价值。
五、建立紧迫感消费者常常倾向于拖延购买决策，销售人员需要克服这种拖延心理。
通过建立紧迫感，如限时折扣、限量供应等手段，可以激发消费者的购买欲望，促使他们尽快做出购买决策。
同时，也需要真实可行地提供相关促销措施，以免消费者对销售话术产生负面印象。
六、解决疑虑和顾虑消费者在购买过程中常常会有一些疑虑和顾虑，销售人员需要用正确的话语解决这些问题。
重点是提供准确和可信的信息，消除消费者的疑虑。
可以通过分享产品或服务的成功案例、正面评价和相关证书来增加可信度，并提供满意保障或退款政策来降低消费者的购买风险。
餐饮服务心理概述
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9.1 餐饮服务心理概述
9.1.1 餐饮服务心理研究对象
餐饮服务心理应该从餐饮服务工作角度出发，探讨餐饮 业服务对象特点及其心理需求，对用户在餐厅就餐过 程中心剪发展历程进行剖析。餐饮工作者心理素质对 服务质量至关主要，餐饮工作者要克服来自内部和外 部各种困难，完善自己心理素质，遵照 “ 用户至上” 等一系列服务心理标准。只有这么，才能吸引客源， 提升餐饮企业社会效益和经济效益。
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9.2.2 餐饮消费过程中心理效应
所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后， 在进餐过程中要求、偏好、满足感及所希望得到服务 和招待。针对消费者心理思索，主要从服务态度和菜 口味来进行心理效应剖析。
（ １ ）菜口味对于消费者心理审美效应
一家餐厅不可能为自己菜肴、糕点等申请专利，唯一能 申请专利只有标识与名称。这种餐饮产品无专利性带 来直接后果是：某一新菜式假如能创造经济效益，其 它餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下工夫尤 为主要，假如仅仅一两次餐饮消费就能得到贴心个性 化服务，用户一定会以为格外受到了尊重，这么餐厅 用户一定会多光临几次。
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（ ２ ）服务态度对于消费者心理审美效应
服务态度审美，主要是在服务方式上树立一个独特耳目 一新规范，在服务仪礼上力争建立与餐厅主题相符合 标准，以 “ 诚信”为宗旨，让用户感到亲切与贴心。
当代服务理念光让用户满意是不够，因为经过效仿，让 用户满意服务是无法形成竞争力。因而，要从服务态 度上赢得用户心，就必须使服务态度特色化、人性化 、主题化。现在，为招徕更多度假休闲客人，酒店餐 饮朝这个方向做了许许多多努力。
餐饮服务的推销技巧
1、推销饭菜的基本技巧当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。
此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。
在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。
第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。
第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。
第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。
没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。
说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。
含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。
在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。
例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。
”3、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。
一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。
这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。
比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
餐饮前前厅培训计划
餐饮前前厅培训计划一、前厅服务人员的基本素质1. 服务意识：(1) 热情周到、礼貌得体、微笑服务；(2) 了解餐厅的经营范围和菜品特色，能根据客人的需求进行推荐；(3) 懂得倾听客人的需求和建议，及时反馈客人的意见和建议。
2. 沟通能力：(1) 能准确、流利地使用普通话与客人进行交谈；(2) 能够冷静理智地与客人进行沟通，善于把握客人情绪，表达态度温和，语言文明；(3) 能够根据客人的不同要求，选择合适的语言和方式与客人进行交流。
3. 团队合作：(1) 具备良好的团队合作精神，能够与部门同事有效沟通与配合；(2) 强烈的责任心，积极配合前后厨工作，协助解决客人遇到的问题；(3) 善于倾听他人意见，乐于接受建议，并能主动给予帮助。
二、前厅服务人员的培训计划1. 岗前培训(1) 餐厅文化和品牌价值观的介绍公司文化和品牌理念的传达是餐厅培训的重要一环。
在岗前培训中，通过公司文化分享会等形式，向员工介绍公司的发展历程、企业愿景和企业文化，使新员工对公司有更深入的了解和认知，形成对公司的认同感和使命感。
(2) 工作程序和业务操作规范培训新员工需要了解餐厅的工作程序，领会各项规定和流程。
包括从员工上班签到及时、换装整齐到工作准备工作；从会议礼仪、接待礼仪、用餐礼仪，以及常见服务技巧的培训。
(3) 客户服务技能培训包括接待礼仪、用餐礼仪、服务技巧、消费心理的培训。
通过模拟实景的形式，使员工了解服务操作规范和实际操作技巧。
帮助员工提升服务质量和效率，提高客户满意度。
2. 在职培训(1) 岗位技能培训为了提高员工的工作技能和服务意识，可以根据员工的业绩情况、工作态度和存在的问题，制定相应的岗位技能培训计划。
如服务技巧的再次强化，客户投诉处理技巧培训，主管岗位人员的管理技能培训等。
(2) 团队建设培训通过一些集体活动的形式，增强员工之间的团队协作和凝聚力，培养员工间相互关爱，共同发展的意识，增强整个团队的向心力。
(3) 知识学习培训通过安排每月一次的培训，为员工提供专业知识学习和业务知识的更新，增加员工的业务水平和管理技能。
餐饮服务技能--微笑服务培训
训2023-10-27•微笑服务概述•微笑服务的培训内容•微笑服务在餐饮行业中的应用•提升微笑服务的技巧和方法•总结与展望目录01微笑服务概述微笑服务是指服务员在工作中面带微笑，以展示友好、热情和愿意提供优质服务的一种表情和态度。
微笑服务不仅是一种表面上的表情，更是一种真诚、热情和专业的服务态度。
微笑服务的定义微笑可以拉近顾客与服务员之间的距离，使顾客感受到亲切和友好，有利于建立良好的服务关系。
增强亲和力提高服务质量增强员工凝聚力微笑可以传递出服务员对顾客的关注和关心，使顾客感受到被重视和尊重，从而提高服务质量。
微笑可以增强员工之间的凝聚力和团队合作意识，使员工更加默契、高效地为顾客提供服务。
03微笑服务的重要性0201微笑服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，使顾客更愿意再次光顾该餐厅或推荐给他人。
提高客户满意度微笑服务可以树立餐厅的品牌形象，使顾客对餐厅产生好感并愿意向他人推荐。
树立品牌形象微笑服务可以促进顾客的消费欲望和购买决策，从而提高销售额和收益。
促进销售微笑服务的价值02微笑服务的培训内容保持面部肌肉放松，嘴角微微上扬，展现出友善和愉悦的表情。
微笑服务的礼仪培训面部表情用温和的眼神与顾客进行交流，保持眼神明亮、专注，传达出关注和热情。
眼神交流保持身体姿势端正，动作流畅自然，避免过于机械和呆板。
姿势和动作回答语对顾客的询问或要求给予耐心、详细的回答，保持语气温和、礼貌。
问候语使用亲切的问候语，如“您好”、“欢迎光临”等，展现出热情和关注。
道别语在顾客离开时，使用道别语如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等，表达感激和期待。
微笑服务的语言技巧培训对顾客的需求和问题给予积极回应，提供热情周到的服务。
热情周到关注顾客的细节需求，如提供餐巾纸、加水等，展现出体贴和关心。
细致入微对顾客的意见和建议给予耐心倾听，不中断顾客的发言，保持尊重和理解。
耐心倾听展现出自信和专业素养，了解菜品知识，为顾客提供准确的建议和解答。
餐厅服务员推销菜品技巧总结
餐厅服务员推销菜品技巧总结餐厅服务员对菜品进行有效推销，是一线服务员的一项基本功，它既可以拉近客人与餐厅的距离，也可以体现餐业企业的企业文化。
服务员在推销时可以采取各种策略，而不可生搬硬套地采用单一策略向客人推销。
菜肴推销是餐饮活动中的重要环节，也是餐饮经营者与食客的公关过程。
在就餐活动中，点菜人员应当根据不同食客的心理，对不同的莱点加以介绍，并实事求是、有的放矢地对菜肴进行阐述，满足食客的需求，因此掌握语言技巧十分重要，如果运用得当将受益匪浅。
一、服务员推销技巧1、主动招呼主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。
比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。
这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。
2、熟悉产品，适时介绍菜品熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。
菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。
3、适时推荐高价菜品在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。
因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。
一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。
4、主动服务，抓住销售机会无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。
5、要有针对性地进行推销服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。
如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。
6、要正确使用推销语言服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。
服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。
二、顾客的消费心理和推销工作1、按顾客的消费动机来推销（1）宴会。
不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。
第十一章： 饭店销售及售后服务心理
《饭店服务心理学》课程教案课题饭店销售及售后服务心理教学目的：1. 了解饭店产品的概念、特点及发展趋势。
2. 掌握饭店产品设计的基本策略。
3. 了解饭店销售渠道种类及选择销售渠道的原则。
4. 掌握饭店产品的网络营销、服务营销和全员营销的概念。
5. 了解饭店宾客购买行为的过程及其心理变化。
6. 了解饭店宾客购买后行为的定义。
7. 了解饭店服务质量与宾客购买行为关系。
8. 了解宾客投诉时的心理特点。
9. 掌握建立和维护宾客忠诚度的基本策略。
课型：新授课课时：本章安排3个课时。
（含一个实验课时）教学重点：1. 掌握提高饭店产品销售绩效的“SMILE”模式。
2. 掌握应对不同类型宾客的销售技巧。
3. 掌握引导宾客导向积极购后行为的方法。
4. 掌握顾客投诉的原因分析及处理技巧。
教学难点：1. 初步形成重视饭店产品设计和营销的意识。
2. 初步形成正确对待饭店宾客投诉的态度。
教学过程：1.教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
2.教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。
教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：完成每章后的思考题。
板书设计：理理理理理理理理任务一饭店产品的设计与市场营销一、饭店产品及其设计（一）饭店产品的概述1. 饭店产品的概念饭店产品是指饭店经营者为了满足饭店消费者在饭店活动中的各种需求,而向饭店市场提供各种物质产品、精神产品和饭店服务的组合，即向客人出售或出租有形的可计量的商品和无形的或不便计量的商品结合起来共同构成饭店的产品。
饭店产品通常由饭店资源、饭店设施、饭店服务和饭店商品等多种要素组合而成。
具体的饭店产品包括：楼房（如客房、餐厅、酒吧等）的建造结构和舒适的起居设备、时间、空间、风景、环境以及各种服务（如接待、礼貌及气氛等）。
2. 饭店产品的主要特点•（1）综合性三、如何引导宾客导向积极购后行为• 1. 重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素• 2. 加强饭店员工培训• 3. 营造饭店整体性的舒适氛围，突出饭店的人性化设计四、饭店客房的投诉过程的心理特点及应对策略•（一）引起投诉的原因• 1. 主观原因• 2. 客观原因•（二）宾客投诉心理分析• 1. 客人在投诉时的心理表现• 2. 影响宾客是否进行投诉的因素•（三）处理宾客投诉的策略• 1. 耐心倾听，弄清真相• 2. 区别不同情况，采取恰当方式处理任务四客户忠诚度的建立和维护一、提供个性化服务人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
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现代餐饮经营和管理的一个基本点是：一个企业生存和发展的目的就是为了满足特定的市场需求和获取合理的经营利润。
要实现这个目的唯一选择和做法就是千方百计运用服务质量的意识和技巧，把产品销售出去，并在销售过程中实现其应有的价值，以满足顾客的需求和获取合理的经营利润。
而餐厅食品的销售和顾客就餐服务的实现以及环境卫生的实施都是直接依靠餐厅服务去完成，餐厅服务就是围绕着顾客在餐厅里的活动而展开工作。
所以，顾客的就餐活动就是餐饮产品实现价值的服务过程。
因此，分析和掌握顾客的消费心理，提高餐饮服务的基本意识和应变技巧，是当前餐饮经营和管理中的一项重要内容。
一、顾客消费心理的分析和掌握
九十年代的餐饮消费环境，尤其是中期，由于餐饮与娱乐相结合，中高档食府逐渐盛行，加上各式各样的饮食专门店相继占领市场，使餐饮业有过热和超前的消费欲望和追求。
在当时，我们亦曾作了顾客消费心理的分析和研究，并且归纳为六种消费心理。
分别是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物卫生心理④求知心理⑤求专重心理⑥求阔佬心理。
由于在当时抓准了顾客消费心理，迎合了顾客的消费需求，同时也适应了餐饮市场的发展。
所以，餐饮业的经营一度呈现出欣荣以及辉煌的状况。
随着社会进步和发展，人们生活水平和质量的提高、旅游业的兴旺、商务往来的频繁、家庭劳务逐渐社会化，人们的消费意念和心理从以前的温饱型向享受、保健型过渡。
从单一的追求“口味”而转向追求多层面的“味外之味”；从讲究排场体面、高档吃喝至讲求经济实惠、环境舒适、安全卫生、企业信誉方面转移。
在客观上已经形成了理智性和节俭性的消费心理。
为此，作为现代餐饮经营和管理必须要适应社会的发展，适应人们的饮食消费的需求，与时俱进。
要了解市场，走向市场，分析和研究客源市场和客源消费心理，才能创造餐饮经营和管理的活力。
要研究顾客的消费心理，按照顾客不同的工薪阶层、不同的气质、不同的性格、不同的品味、不同的消费类型进行划分：
1、求方便的心理
所谓的方便是以注重服务场所和服务方式的便利为主要目的消费类型。
这类顾客往往希望在接受餐厅服务时能方便、迅速，并讲求一定的质量。
这种类型的顾客绝大多数是时间观念强，具有时间紧迫感，而最怕是排队等候或上菜时间过长和服务员的漫不经心，不讲工作效率。
2、求价廉物美的心理
求价廉物美的消费是以注重饮食消费价格低廉为主要目的的消费类型。
这种类型的顾客都具有“精打细算“的节俭心理和经济收入较低的消费群体，他们往往注重餐厅的特价菜式和服务收费价格，而对质量则不会过分要求。
对于这种类型的消费群体，在餐饮市场中占相当的份额。
这样就要求餐厅的服务档次配套、收费合理，价廉物美的特色，以中、低档的服务项目去满足顾客的需要。
3、求尝新的心理
求尝新弄的消费是以注重餐厅出品的特色与创新和别出心裁、别具一格以及与众不同的优质服务。
他们为了追求尝新的感受、服务的新颖或环境的氛围而不过分地计较收费价格的高低。
由此而见，餐厅出品的品牌、特色、服务的优质、新颖——等都能显突餐厅经营和管理的活力。
这类型的顾客有着巨大的影响力和重复消费的吸引力。
所以，这类型的餐厅必须要常出新招，以新、奇、特的经营方式招揽客源，给顾客一种尝新的心理感受。
4、求阔佬排场心理
这种类型的顾客往往在社会上都有一定的地位和经济实力，他们以注重物质生活享受、讲求阔佬排场、显示自己实力或达到一定目的的消费类型。
这类消费群主要集中在高档的酒楼食肆，是高档菜点或高档接待场所的消费者。
要满足这类型顾客的消费需要，就需要餐厅提供高质量、高水平的菜点和完善的设备配套，以及提供全面、优质的服务。
5、求诚信的心理
求诚信的心理是顾客饮食消费的共同需求。
他们往往以重视餐饮企业的信誉，以求得良好的心理感受为目的的消费类型。
在服务消费过程中，他们希望餐厅能提供质价相称、品质优良的产品，能提供安全、卫生、整洁、舒适、愉快的消费环境，以求取消费的合理回报。
这类顾客最不满意的是脏、乱、差和不安全的环境以及服务员立党冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服务态度，甚至出现不必要的口角纠纷和冲突。
因此，餐厅经营和管理的成功与否，完全取决于消费者的信心和印象。
所以，诚信是经营和服务之本。
二、优质服务与服务技巧
生意难做，生意有得做，生意靠人做。
现代餐饮的服务，除了强调优质服务外，更提倡情感服务和个性化服务。
情感、个性化服务更加体现优质服务技巧的内涵和作用，我们所讲的服务技巧归纳概括为：微笑、情感、熟悉、灵活，就是高质量的服务，令客人满足的服务。
1、微笑
“微笑“是服务技巧的基础，仪容仪表、礼貌礼节是化解和处理由于工作中出现的失误或引起顾客误会最有效的基本方法，也是情感服务、个性化服务的重要组成部份。
微笑作为一种”情绪语言“或可称为无言的服务，它可以和有声的语言和行动相配合，直到诱导顾客消费，架起与顾客感情沟通的桥梁，给顾客带来亲切友好的感受，清除顾客的陌生和忧虑心理。
微笑可使顾客消费的需求得到最大的满足，正所谓”诚招天下客，客从笑中来；笑脸坛友谊，微笑出效益“。
微笑已成为现货餐饮经营和服务的秘决。
2、情感
“情感”是服务技巧的手段，所谓的情感，实际上就是情深意切赢宾客。
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己微笑的德行、情怀关切的服务，让顾客感到满意，就可使到新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，而且还潜在着巨大的宣传和影响作用，直接或间接地成为义务宣传员。
3、熟悉
“熟悉”是服务技巧的核心。
“熟悉”的内容非常广泛，而核心的内容在于：熟悉餐厅的各类产品的名称和特点、熟悉顾客的姓名、工作单位、饮食习惯、接待的对象、消费的层次、菜点的口味与忌讳（建立顾客消费的档案资料）、熟悉出品部的生产流程、菜点的基本制作工序以及成品制作时间。
要掌握“熟悉”的服务技巧，在强化业务知识培训的基础上提高服务技能，抓自身的工作素质和服务的知识面，体现眼要醒、脑要灵、耳要清、动作要灵活的良好的服务状态和工作素养、职业道德。
4、灵活
“灵活”是服务技巧水平的整合，也是个性服务具体的表现。
所谓的灵活，概括地说：就是不管是否有相应的规范和标准，但主要是顾客提出合理的需求，就需要用灵活的方法变通，尽最大的能力满足顾客的需求。
在灵活与变通上，着重要求服务人员具备积极主动为顾客服务的服务意识。
“寻找服务对象，发现客人需要”这种随机应变、灵活变通的服务技巧不但丰富了餐厅服务的规范和标准，还为餐厅招徕更多的消费客源。
在现代餐饮经营和管理中，服务技巧作为一种科学的艺术和行为规范准则将更加广泛地融合到优质服务中去。
用现代餐饮管理的理论指导实践，再从实践中丰富理论，这是现代餐饮管理和整合优质服务客源的最高境界，也是餐饮业管理中的一种信条和赢得客源、招徕客源的基础。