1.银行卡产业概述-复习要点
银行卡概论复习要点
一、银行卡起源
1. 银行卡的起源
第一张信用卡的出现：1950年，出现了世界上第一张塑料制成的信用卡——大莱卡。1952年，金融机构发行信用卡则是美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行起了开端。
借记卡的出现：20世纪80年代，ATM网络的发展催生了电子存折――现金提款卡，这是最早的借记卡。
储值卡的兴起：20世纪70年代早期，美国的交通领域以及大学校园开始出现仅限于特定范围内使用的单用途储值卡。
2. 银行卡产品种类简介
按使用功能划分为：借记卡、信用卡、储值卡以及其他混合功能产品；
按信息存储介质划分为：磁条卡、芯片卡和虚拟卡；
按资信等级划分为：普卡、金卡、白金卡、钻石卡和无限卡；
按账户结算币种划分为：单币种银行卡、多币种银行卡；
按合作单位性质划分为：联名卡、认同卡；
按发行对象划分为：个人卡、单位卡。
3. 银行卡在社会经济发展中的作用
降低全社会支付成本，提高支付效率；
促进商业银行个人金融业务发展；
拉动居民消费，促进经济增长；
提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化；
推动制造业等相关行业发展。
二、银行卡现状
1. 国际银行卡产业发展现状
（1）国际银行卡产业发展历程
起步阶段（1950-1970年）：此时美国信用卡市场正处于品牌竞争日益激烈的阶段。
发展阶段（1970-2002年）：产品快速发展、风险管理能力增强、多功能支付及政府政策促进，此阶段银行卡组织盈利模式基本成型。
变革阶段（2002年-至今）：经济全球化、信息技术发展及对持卡人权益保护的关注所带来的产业变革。
（2）国际银行卡产业发展现状
传统市场：新兴市场国家和地区增速继续领先，Visa、万事达在传统卡市场上仍然占据优势地位；
新兴市场：规模持续扩大，支付智能化、无卡化和钱包化趋势明显。
（3）国际银行卡产业发展特点
产业参与主体进一步多元化；支付机构国际化势头旺盛；传统卡产品升级创新；产品服务体系持续得到完善；创新业务模式仍处于探索阶段；支付安全隐患受到更多重视；投资并购趋势不改。
2. 国内银行卡产业发展现状
（1）国内银行卡产业发展历程
萌芽期——代理外卡收单阶段（1979-1984年）
起步期——自主发卡阶段（1985-1992年）
形成期——金卡工程阶段（1993-2001年）
发展期——联网通用阶段（2002-2006年）
变革期——开拓创新阶段（2007年-至今）
政府的大力支持、联网通用和联合发展模式、银行卡市场的专业化发展、创建自主银行卡支付品牌、积极推进国际化是国内银行卡产业超常规发展的关键所在。
（2）国内发卡市场现状
信用卡交易规模增速上涨，借记卡交易规模增速下降；POS渠道银行卡交易笔数首超ATM，创新渠道市场份额上升明显；餐娱类和一般类商户交易规模速大幅下滑，新兴行业类商户交易规模增长较快；国内银行卡交易地区间差异显著；银行卡产品不断丰富，功能不断创新。
（3）境内银行卡受理市场
受理市场环境进一步优化；受理市场的区域差异显著；受理市场秩序规范成果需要巩固，餐娱类与一般类受理商户占比有所下降；金融IC卡受理环境改造取得显著成果；创新渠道发展继续推进。
三、银行卡趋势
各类市场主体将加快创新转型，监管机构也会加快健全与之相适应的监管体系；
银行将进一步强化与商户和持卡人的关系，与非金融类支付机构的竞合关系深化；
银行卡产业加快升级，磁条卡将加速向IC卡迁移；
信用卡有望成为国内居民消费信贷的主要工具；
银行卡服务功能更加全面，注重民生领域。
1. 银行卡发卡
发卡是银行卡产业运作的第一环节。按2010年发卡机构的消费金额排序，全球前十大发卡机构中，美国占据5席，中国占有3席，英国仅有2家。其中，全球前五大发卡机构依次为：摩根大通、美国银行、美国运通、中国工商银行和中国农业银行。
2. 银行卡收单
从受理渠道上分，银行卡收单主要分为POS收单、ATM等自助设备收单、柜面收单和互联网收单。其中POS收单是最重要的收单方式，狭义上的银行卡收单业务也指POS收单业务。
3. 银行卡转接清算
银行卡转接清算机构的核心业务是银行卡交易信息的转接和资金清算。主要收入来源是转接费。
银行卡组织是转接清算机构的主要组织形式。根据运作模式的不同，分为封闭式卡组织和开放式卡组织；根据服务地域范围的不同，又分为全球性卡组织和区域性卡组织。其中，全球性卡组织大多发展成为国际卡公司，比如：美国的VISA、万事达、运通、发现卡、日本的JCB和中国银联；而区域性卡组织的银行卡网络一般仅限于某国或某一地区，比如：美国的三大区域性EFT网络、加拿大的Interac、欧元支付组织联盟EAPS、英国的LINK、法国的CB、新加坡的NETS和巴西的Good Card等。
4. 第三方服务机构
随着银行卡专业化服务市场的发展，各类专业化服务公司层出不穷并不断发展壮大。在交易处理专业化服务领域，目前全球最大的交易处理商是第一资讯集团（简称FDC）。TSYS 也是一个重要的电子支付处理商。在我国，银联数据是国内最大的发卡外包处理服务商。
5. 银行卡产业链
发卡机构、收单机构、转接清算机构以及第三方服务机构共同构成了银行卡产业链。银行卡产业链中的各类机构是银行卡市场中各类服务的提供者，其中，发卡机构直接为持卡人提供服务；收单机构直接为商户提供服务；银行卡转接清算机构直接为发卡机构和收单机构提供服务，其他第三方专业服务机构则围绕上述机构提供各类专门服务或外包服务。
1. 银行卡产业特征
银行卡产业的双边市场特征及外部性特征，使其发展成为一个非常独特的产业，并形成了不同于一般传统行业的特点：特有的银行卡产业组织形式及独特的银行卡定价机制。银行卡组织制定的交换费成为银行卡定价体系的基础和核心，对于提高产业运作效率、降低交易成本具有积极作用。
2. 国内银行卡产业定价机制
随着银行卡跨行交易不断增加，中国人民银行作为政府主管部门开始制定基于银行卡网络的跨行交易价格，国内银行卡产业开始以政府定价为主导。跨行交易收费及刷卡手续费历经多次调整，正逐步完善。
六、银行卡监管
1. 中国银行卡产业的监管历史
2. 中国银行卡产业监管特点
从监管重点来看，随着银行卡市场发展变化，监管重点与时俱进，不断发生变化；
从监管制度完备性上看，监管制度逐步完善，监管框架逐渐清晰；
从法律法规位阶上看，银行卡产业监管的法律条文位阶有所提高。
3. 银行卡产业监管体系
从市场格局看，中国支付清算市场即将全面开放，并且将很可能形成对外、对内均全面开放的格局；
从监管体系看，随着VISA和万事达等国际卡公司进入中国市场，国内市场银行卡支付清算网络不再唯一，市场将会出现“多网络、多品牌”的市场格局。监管体系将很可能重塑，迫切需要新的监管框架与之适应；
在开放的背景下，银行卡产业参与主体逐渐增加，主流商业模式，卡公司商业模式——将得到确立。
【精编范文】银行卡怎么防止查明细-优秀word范文 (8页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 银行卡怎么防止查明细 篇一：个人的银行不良记录怎么查询？ 银行个人的不良记录怎么查询？ 关于银行不良记录查询，应该是很多人都想要了解的问题吧。毕竟在生活中， 我们每天有很多的工作要做，有很多的事情要忙，不可能顾及到所有的事情， 可能是因为我们忘记了还款，也可能是因为其他的什么原因，银行不良记录查 询就因此而诞生了。但是，我们的一时疏忽可能会为了我们自己带来一定的麻烦，比如日后的一些办理贷款啊，或者以后再银行的一些业务啊，可能或多或 少会带来一定的影响，所以不良记录我们是要查到的，不仅警示自己，也要提 醒自己不要忘记了这些规定。正常来讲呢，不良记录会对我们的一些个人业务产生一定的影响，但也不是终身都伴随着大家的，不会跟着大家一辈子。虽然 我们国内目前还没有一个关于银行不良记录保存多久的明确条例规定，但是根 据国外的记录保存时间来看，负面记录一般保存七年，破产记录一般保存十年，正面记录保存的时间会更长一些，那么查询记录呢，一般就只保存两年。根据 国外的这个记录保存时间来看的话，我们国家的记录报讯时间应该也不会相差 太多。 很多人可能会认为，银行不良记录查询就是那些未能及时还款的记录，其实不然。我们的个人信用信息的数据库基础信息库包含很多的内容，比如个人的的 基本信息，其中包括身份证、居住地、职业、婚否或者配偶等等的信息，还有 信用交易的信息，比如拟在银行办理的信用卡和贷款的一系列信息都包含在内。随着我们国家的发展，我们的个人信息库也在不断地完善，个人银行账户的结 算信息，住房公积金的缴存信息，时候按时缴纳水、电、电话费等等都会出现 在我们的个人信息库中。 可见个人信息库包含的信息还是很多的，那么我们在银行不良记录查询就更加 应该注意了。查询方法通常都是有两种，一种是向商业银行提出申请，是在申 请信用卡或者贷款的时候，可以向银行提出个人信用信息基础数据的查询申请，这时就可以看到自己的信息了。第二种就是向中国人民银行在各地的征信管理 部门进行查询。 关于对怎样进行银行不良记录查询的介绍就是上面这些内容，希望能够帮助到 大家。同时大家也千万要注意自己的信用，以免留下不好的记录哦。
银行卡产业概述-复习要点
银行卡概论复习要点 一、银行卡起源 1.银行卡的起源 第一张信用卡的出现：1950年，出现了世界上第一张塑料制成的信用卡——大莱卡。1952年，金融机构发行信用卡则是美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行起了开端。 借记卡的出现：20世纪80年代，ATM网络的发展催生了电子存折――现金提款卡，这是最早的借记卡。 储值卡的兴起：20世纪70年代早期，美国的交通领域以及大学校园开始出现仅限于特定范围内使用的单用途储值卡。 2.银行卡产品种类简介 按使用功能划分为：借记卡、信用卡、储值卡以及其他混合功能产品； 按信息存储介质划分为：磁条卡、芯片卡和虚拟卡； 按资信等级划分为：普卡、金卡、白金卡、钻石卡和无限卡； 按账户结算币种划分为：单币种银行卡、多币种银行卡； 按合作单位性质划分为：联名卡、认同卡； 按发行对象划分为：个人卡、单位卡。 3.银行卡在社会经济发展中的作用 降低全社会支付成本，提高支付效率； 促进商业银行个人金融业务发展； 拉动居民消费，促进经济增长； 提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化； 推动制造业等相关行业发展。 二、银行卡现状 1.国际银行卡产业发展现状 （1）国际银行卡产业发展历程 起步阶段（1950-1970年）：此时美国信用卡市场正处于品牌竞争日益激烈的阶段。 发展阶段（1970-2002年）：产品快速发展、风险管理能力增强、多功能支付及政府政策促进，此阶段银行卡组织盈利模式基本成型。 变革阶段（2002年-至今）：经济全球化、信息技术发展及对持卡人权益保护的关注所带来的产业变革。
（2）国际银行卡产业发展现状 传统市场：新兴市场国家和地区增速继续领先，Visa、万事达在传统卡市场上仍然占据优势地位； 新兴市场：规模持续扩大，支付智能化、无卡化和钱包化趋势明显。 （3）国际银行卡产业发展特点 产业参与主体进一步多元化；支付机构国际化势头旺盛；传统卡产品升级创新；产品服务体系持续得到完善；创新业务模式仍处于探索阶段；支付安全隐患受到更多重视；投资并购趋势不改。 2.国内银行卡产业发展现状 （1）国内银行卡产业发展历程 萌芽期——代理外卡收单阶段（1979-1984年） 起步期——自主发卡阶段（1985-1992年） 形成期——金卡工程阶段（1993-2001年） 发展期——联网通用阶段（2002-2006年） 变革期——开拓创新阶段（2007年-至今） 政府的大力支持、联网通用和联合发展模式、银行卡市场的专业化发展、创建自主银行卡支付品牌、积极推进国际化是国内银行卡产业超常规发展的关键所在。 （2）国内发卡市场现状 信用卡交易规模增速上涨，借记卡交易规模增速下降；POS渠道银行卡交易笔数首超ATM，创新渠道市场份额上升明显；餐娱类和一般类商户交易规模速大幅下滑，新兴行业类商户交易规模增长较快；国内银行卡交易地区间差异显着；银行卡产品不断丰富，功能不断创新。 （3）境内银行卡受理市场 受理市场环境进一步优化；受理市场的区域差异显着；受理市场秩序规范成果需要巩固，餐娱类与一般类受理商户占比有所下降；金融IC卡受理环境改造取得显着成果；创新渠道发展继续推进。 三、银行卡趋势 各类市场主体将加快创新转型，监管机构也会加快健全与之相适应的监管体系； 银行将进一步强化与商户和持卡人的关系，与非金融类支付机构的竞合关系深化； 银行卡产业加快升级，磁条卡将加速向IC卡迁移； 信用卡有望成为国内居民消费信贷的主要工具； 银行卡服务功能更加全面，注重民生领域。
《电子商务概论》试题及答案要点
电子商务概论复习题 一,填空: 1,互联网最基本的特征是( ),( )与廉价. 2,电子商务是3层框架结构,底层是网络平台,中间是( )平台,第三层是各种各样的( ). 3,电子商务的技术标准包含了四方面的内容:( ),识别卡标准,( ),其他相关标准. 4,EDI的工作过程是:制作订单,( )接收订单,签发回执,( ) 5,电子金融包括网络银行,( ),( ),网上理财等各种通过网络实现的金融服务内容. 6,电子支票的使用步骤是购买电子支票,( ),( ). 7,所谓物流,是指物质资料从( )到( )的物理性流动. 8,降低配送成本的途径( ),( ),合并配送,适当延迟. 9,供应链与传统物流渠道的区别,主要体现在两条物流渠道的( )不同,两条物流渠道上( )不同. 10,CRM概念可从三个层面来表述,即:CRM是一种现代经营管理理念,CRM是一整套( ),CRM 是一种( ). 11,电子商务是通过改变企业业务活动中的( )流程来改变企业( )流程 12,在电子商务环境中,企业业务活动中的信息流由( )结构转化为一种 ( )结构. 13,目前,Internet提供的基本服务有:WWW,( ),文件传输,( )Gopher服务,网络新闻 14,( )是在( )交易中承担网上安全交易认证服务,签发数字证书,确认用户身份等工作,并具有权威性和公正性的第三方服务机构. 15,网络银行技术主要包括( )和( )两大类. 16,目前网上保险主要有两种经营模式:一种是基于保险公司网站的经营模式,即( )模式;另一种是基于新型网上保险中介机构的经营模式,即( )模式. 17,从物流规模和影响层面来看,物流可以分为宏观物流,( )和( ) 18,第三方物流是物流( )的一种形式,指物流配送活动由商品的( )之外的第三方提供. 19,BPR的技术手段主要有( )和( )等. 20,按照企业运用呼叫中心的方法不同,可以分为两种不同类型,即:( )呼叫中心和( )呼叫中心. 21,任何商务活动都包含了4种基本流,即:物流,商流,( )和( ). 22,接入Internet的方法有( ),( ),拨号连接. 23,认证中心的职能是( ),更新证书,查询证书,( ),证书归档. 24,在电子商务中,广泛使用的两种数据加密技术是( )和( ). 25,网上保险是指( )或新型网上保险中介机构以( )和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为. 26,网上个人理财是指个人或家庭根据外界环境的变化,借助因特网获取商家提供的( )服务,不断调整其剩余( )的形态,以实现个人或家庭资产收益最大化的一系列活动. 27,物流具有系统性,商品性,( )和( ) 28,物流包括运输,储存,( ),装卸搬运,配送,( )等一系列环节,这些环节也被称为物流子系统. 29,所谓供应链是指从物料获取并加工成中间件或成品,再将成品送到用户手中的一些企业和部门的业务活动及其相互关系构成的网络,它包括物料来源,( ),( ),仓储管理甚至需求管理,通过这些功能的集成,把产品和服务提供给最终用户. 30,所谓客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利,充分利用( )和( )等先进的智能化信息处理技术,把大量客户资料加工成信息和知识,用来辅助企业经营决策,以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案. 二,单选:
TQM全面质量管理基础知识.doc
全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过
程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方
2017年银行卡从业人员专业考试精彩试题汇总情况
第一章：产业概述模拟题 共28题，当前第1题 在全球前十大发卡机构中，我们中国占了3席，是哪三家银行？(多选题) A、中国银行 B、中国工商银行 C、中国农业银行 D、中国建设银行 共28题，当前第2题 、银行卡产业发展将会呈现哪些趋势？(多选题) 共28题，当前第3题 、目前境银行卡受理市场呈现出哪些特点？(多选题) 共28题，当前第4题 哪些机构共同构成了银行卡产业链？(多选题) 共28题，当前第5题 进入2007年，国银行卡产业步入一个开拓创新的新阶段，呈现哪些新的特点？(多选题) 共28题，当前第6题 国际银行卡产业的发展呈现出哪些新的特点？(多选题) A、产业参与主体进一步多样化 B、支付机构国际化势头旺盛 C、传统卡产品升级创新 D、投资并购趋势不改 E、支付安全隐患受到更多重视
F、创新业务模式仍处于探索阶段 G、产品服务体系持续得到完善 共28题，当前第7题 银行卡转接清算机构主要收入来源是？(单选题) 共28题，当前第8题 以下哪些是未来银行卡产业格局的趋势？(单选题) 共28题，当前第9题 “金卡工程”是在国银行卡产业发展的哪个时期启动的？(单选题) 共28题，当前第10题 银行卡按使用功能可划分为？(单选题) 共28题，当前第11题 、银行卡转接清算机构的核心业务是？(单选题) 共28题，当前第12题 自2000年以来，中国人民银行制定了关于跨行交易收费的文件有哪些？(单选题)
D、以上都是 共28题，当前第13题 国的银行卡产品功能不断创新，体现在哪些方面？(单选题) 共28题，当前第14题 银行卡除了给我们的支付带来便利，还对社会经济的发展具有哪些重要意义？(多选题) 共28题，当前第15题 、银行卡产业的什么特征使其发展成为一个非常独特的产业？(单选题) 共28题，当前第16题 第一银行卡的产生是源自谁的想法？(单选题) 共28题，当前第17题 我国银行卡产业监管在联网通用阶段的监管方向是？(多选题) 共28题，当前第18题 以互联网支付和移动支付为代表的新兴支付市场规模持续扩大，支付呈现哪些趋势？(多选题)
《电子商务概论》复习资料
《电子商务概论》复习资料（自设课） 一、单项选择题 ．信息流是指商务交易过程中的所有（）流程及相关信息。 ．文件．单据．文书．单证 ．电子商务是一门集商务技术、（）技术和管理技术于一体的新兴的交叉学科。 ．多媒体．网络．计算机．信息 ．电子商务的参与主体是（）。 ．企业、商家、网上银行、服务中介平台、政府监管部门、认证机构。 ．消费者、企业、商家、网上银行、认证机构和物流配送中心。 ．企业、消费者、服务中介机构、政府部门、认证机构和物流配送中心。 ．消费者、网上商店、服务中介平台、网上银行、认证机构和物流配送中心。 ．（）是防止商业机密在网上传送时泄露的有效方法。 ．身份认证．信息隐藏 ．数字认证．信息加密 ．电子货币是以（）形式存储在银行的计算机系统中。 ．电子数据．电子钱包．电子支票．电子货币 ．在信息的传输过程中，要保证信息的完整性，可以采用（）技术。 ．数字签名．信息摘要．数字认证．加密技术 ．信息存储量最大的电子货币存储介质是（）。 ．存储器卡．光卡．智能卡．磁条卡 ．电子钱包内存放的是（）。 ．数字证书．用户资料．电子货币．认证资料 ．利用（）可以在网上查找二手资料。 ．新闻组．搜索引擎．． ．（）是市场预测和营销决策的依据。 ．市场调查．市场调研 ．信息收集．信息处理 ．在线问卷的问题越（）越好。 ．详细．精炼．难答．轻松 ．网络消费者的购买决策过程不包括（）。 ．激发需求．收集信息．比较决策．申请注册 ．具有（）的网络消费者，往往是某一站点的忠实浏览者，一般也是某个品牌的忠实拥护者。 ．交流动机．感情动机 ．理智动机．惠顾动机 ．网络整合营销理论体现在产品和服务以（）为中心。 ．顾客．企业．商家．顾客和企业
TQC全面质量管理概述
1.TQC 的概要 ●TOTAL：總合的，全公司的 ●QUALITY： 1.製品品質 品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度 3. 工作的品質 ●CONTROL：1.管理=SDCA ※管理(經營) (預防、保全) 2.改善=PDCA=符合手段 (達成目標) ※經營「管理」的想法(MANAGEMENT) 改善、革新 ACTION處置 A P PLAN計劃 CHECK點檢 C D DO 實施ACTION處置 A S STANDARD標準
CHECK點檢 C D DO實施 管理(維持) 三要素 ．市場、顧客為中心(請問顧客、受教) 1.思想= ．事實(現場、現品、數據)重視 (依據事實) ．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法= ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等) ．QC手法 ．方針管理活動(問題、課題解決) 3.活動= ．日常管理活動(預防、保全) ．品管圈活動(自主管理)
2.目的、標的=體質改善=打破現狀 (最大目的)= 提升利益 (大目的)= 顧客滿意(CS) 組織的向量一致 (中目的)= 品質保證(QA) 經營理念、方針、目標 1.方針管理活動(改善改革) 2.日常管理活動(管理維持) 3.品管圈活動(自主管理) 持續的教育、訓練 能力提升 員工滿意(ES)
2-1方針管理活動的要點 (1)將來的預知課題目標的設定(P) (2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃(D) (3)計劃的進展管理項目的查檢(C) (4)界限的發現解決問題活動(A) 2-2日常管理活動的要點 (1)日常的預知預防計劃、標準的設定(S) (2)日常的點檢預防保養、保全的實施(D) (3)異常的發現應急處置、批次處置(C) (4)工程的解析長久處置、標準的改訂(A) 2-3品管圈活動要點 (1)工作現場的問題題目的選定 (2)現狀的掌握問題的掌握 (3)原因的掌握對策的立案、實施 (4)效果的確認點檢的持續 看、觀察行動 目視管理(立即見效、看得見的管理) (生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)
电子商务概论复习重点
电子商务概 简述电子商务发展经历了哪几个阶段。 高速初始发展阶段：20世纪末开始 调整蓄势阶段：2000年 复苏稳步发展阶段：2002年底至今 简述电子商务的概念模型。 电子商务实体：消费者、企业、网上银行、认证中心、政府机构、物流中心和中介机构等 电子交易市场 交易事务 电子商务中的“四流” 现代商业具备什么样的特征： 不断增长的供货能力、不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争 各国商务发展的趋势是什么 随着信息技术在国际贸易和商业领域的广泛应用，利用计算机技术、网络通
信技术和互联网实现商务活动的国际化、无纸化和信息化 电子商务常用的电子工具有哪些 Email 、FTP搜索引擎、即时商务通信工具 “三金”工程指什么 金卡、金关、金桥 如何理解电子商务的定义，狭义电子商务和广义电子商务的关系 1定义： （1）采用多种电子方式，特别是通过In ternet ； （2）实现商品交易、服务交易（其中包含人力资源、资金、信息服务等）； （3）包含企业间的商务活动，包含企业内部的商务活动（生产、经营、管理和财务等）； （4）涵盖交易的各个环节，如询价、报价、订货、售后服务等； （5）采用电子方式是形式，跨越时空、提高效率是主要目的目的。 2、狭义电子商务称作电子交易，主要是指利用We提供的通信手段在网上进行的交易，包括电子商 情、网络营销、网络贸易、电子银行等。 广义的电子商务是包括电子交易在内的，利用We进行的全面商业活动，如市场调查、财务核算、生产计划安排、客户联系、物资调配等，所有这些活动所涉及的企业内外。 常用的电子商务分类方式
简述电子商务的特征 1、虚拟性 2 、全球性 3、商务性、广泛性
质量管理题库
《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。 A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造
2019会计考试经济法基础-第17讲_银行卡与网上支付、银行卡概述、信用卡、网上支付、银行卡收单业务。
本单元考点框架
2．按币种不同分：人民币卡和外币卡。 3．按发行对象不同分：单位卡（商务卡）和个人卡。 4．按信息载体不同分：磁条卡、芯片（IC）卡。 【例题1·单选题】根据支付结算法律制度的规定，下列支付工具中，可以透支的是( )。（2018年） A．储值卡 B．信用卡 C．预付卡 D．储蓄卡 【答案】B 【解析】（1）选项C：预付卡不具有透支功能，选项C排除；（2）选项ABD：信用卡有透支功能，借记卡无透支功能，选项AD均属于借记卡，不具有透支功能。 【例题2·单选题】根据支付结算法律制度的规定，下列银行卡分类中，以是否具有透支功能划分的是( )。（2016年） A．人民币卡和外币卡 B．单位卡和个人卡 C．信用卡和借记卡 D．磁条卡和芯片卡 【答案】C 【解析】（1）选项A：按币种不同分类；（2）选项B：按发行对象不同分类；（3）选项D：按信息载体不同分类。 （二）单位卡 1．单位人民币卡账户 （1）单位人民币卡账户的资金一律由基本存款账户转账存入，不得存取现金，不得将销货收入存入单位卡账户。 （2）销户时，单位人民币卡账户的资金应当转入其基本存款账户，不得提取现金。 （3）单位人民币卡可以办理商品交易和劳务供应款项的结算，但不得透支。 2．单位外币卡账户
（1）单位外币卡账户的资金应从其单位的外汇账户转账存入，不得在境内存取外币现钞。 （2）销户时，单位外币卡账户的资金应当转回其相应的外汇账户，不得提取现金。 【例题1·单选题】根据支付结算法律制度的规定，下列关于单位人民币卡账户使用的表述中，正确的是( )。（2015年） A．可支取现金 B．可转存销货收入 C．可办理商品交易和劳务供应款项的结算 D．可存入现金 【答案】C 【解析】（1）选项AD：单位人民币卡账户的资金一律从其基本存款账户转账存入，不得存取现金；（2）选项B：销货收入不得存入单位卡账户；（3）选项C：单位人民币卡可办理商品交易和劳务供应款项的结算，但不得透支。 【馒头助考】课程由微信 a8881029一手提供渠道精准押题 【例题2·单选题】关于单位银行卡账户及交易管理要求的下列表述中，不正确的是( )。（2010年） A．单位人民币卡账户的资金一律从其基本存款账户转账存入 B．单位外币卡账户的资金应从其单位的外汇账户转账存入 C．单位人民币卡账户不得存取现金 D．单位人民币卡账户可以存入销货收入 【答案】D 【解析】（1）选项ACD：单位人民币卡账户的资金一律从其基本存款账户转账存入，不得存取现金，不得将销货收入存入单位卡账户；（2）选项B：单位外币卡账户的资金应从其单位的外汇账户转账存入，不得在境内存取外币现钞。 （三）借记卡的有关限额 1．发卡银行应当对借记卡持卡人在自动柜员机（ATM机）取款设定交易上限，每卡每日累计提款不得超过2万元人民币。 2．储值卡的面值或卡内币值不得超过1000元人民币。 考点2：信用卡（★★）（P96） 1．信用卡的申领条件 （1）发卡银行可根据申请人的资信程度，要求其提供担保，担保的方式可采用保证、抵押或质押。 （2）凡在中国境内金融机构开立基本存款账户的单位，应当凭中国人民银行核发的开户许可证申领单位卡；个人申领银行卡（储值卡除外），应当向发卡银行提供公安部门规定的本人有效身份证件（申请人需年满18周岁），经发卡银行审查合格后，为其开立记名账户。
2016中国农业银行流水单
中国农业银行银行卡交易明细清单 第1页 账号户名：622848001**********谢霆锋 序号：0000 币种：人民币 钞 起止日期：20160101-20161020 交易日期 摘要/附言 交易金额 余额 交易地点/对方帐号和户名 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20160101 支付宝付 2,000.00 40,000.77 190481 20160101 财付通深 -10,000.00 30,000.77 27999 007800040026888 财付通 20160102 超级网银 转 5,000.00 35,000.77 15999 11050000000389511 刘红 20160102 支付宝浙 -5,000.00 30,000.77 190481 20160107 现存 30,000.00 60,000.77 158122 20160107 支付宝浙 -20,000.00 40,000.77 190364 20160110 财付通付 5,000.00 35,000.77 419999 0078000410010999 财付通支付科技有限公司客户备付金 20160112 短信费 短信费 -2.00 44,998.77 中心批量 852001940050203 20160114 超级网银 转账 12，210.00 57,208.77 15999 11050000000389511 刘红 20160114 超级网银 转账 410.00 57,618.77 15999 11050000000389511 刘红 20160126 财付通深 -40,000.00 17,618.77 3449999 007800040026886 财付通 20160128 支付宝浙 -462.33 17,156.44 190364 20160204 支付宝浙 -500.00 16,656.44 190364 20160208 支付宝付 5,000.00 21,656.44 190481 20160212 短信费 短信费 -2.00 21,654.44 中心批量 852001940050307 20160214 超级网银 转账 12,460.00 34,114.44 15999 11050000000389511 刘红 20160219 现存 30,000.00 64,114.44 158122 20160229 现存 5,000.00 69,114.44 158122 20160302 支付宝浙 -53,000.00 16,114.44 190205 20160314 超级网银 转账 12,160.00 28,274.44 15999 11050000000389511 刘红 20160321 结息 个人活期结息 482.14 28,756.58 中心入账 20160321 利息税 0.00 28,756.58 中心入账 20160328 短信费 短信费 -2.00 28,754.58 中心批量 852001940050307 20160402 支付宝付 7,200.00 35，954.58 190481 20160403 现支 -5,000.00 30,954.58 158114 20160413 短信费 短信费 -2.00 30,952.58 中心批量 852001940050307 20160414 超级网银 转账 12,460.00 43,412.58 15999 11050000000389511 刘红 20160416 转存 3,000.00 46.412.58 154377 622848************* 段中平 20160427 支付宝浙 -26,000.00 20,412.58 190481 20160430 跨行转支 -9,000.00 11,412.58 159999 622319********** 20160430 手续费 -10.00 11,402.58 159999
电大《电子商务概论》期末总复习试题和答案
《电子商务概论》期末总复习题及部分答案 第一章填空题： 1．电子商务活动按其对象类型进行分类，可分为企业对企业、企业对消费者和企业对政府的电子商务。 2．本书中对电子商务的认识，可以概括为：商务为主，技术为辅。 3．电子商务发展的成功之路应具备三要素：整合、创新和基础设施。 4．我国企业电子商务的实施需要经历四个阶段：利用、运行、转变和建立。 5．电子商务交易实体的组成包括：参于电子商务的交易过程的机构、团体和个人。 6．我国电子商务所面临的主要问题包括：安全问题、观念问题、技术问题、法律问题、物流问题和其它问题。 7．电子商务的交易过程可分为信息的交流、商品订购、资金支付、实物交付和售后服务五个环节。 8．客户集成的概念是指将企业的生产与客户的需求有机地结合起来，根据客户的需求进行相应的生产，同时通过创新性的生产推动客户的需求。 9．通常人们把市场分为三种形态：产品形态市场、资本形态市场和信息形态市场。 10．电子商务活动环境的变化，最重要的是人文环境的变化。 11．电子商务一般缩写为__EB__或___EC__。 12.计算网络就是__计算机技术与通信技术相结合____的产物。 13.局域网中主要的拓朴结构有：__总线型_______、__星型_______、___环型_____、__网状型___四种。 14. 传统市场的主体是_市场_，电子商务环境下的市场主体是__消费者__。 15．网络间接营销的五大关键因素也称为__5C_________因素，它们是①__成本___②____信用__③___覆盖___④__特色____⑤___连续性___。 16．网络经营的市场定位可分为网络经营的____________定位和____________定位。 第二章填空题： 1.计算网络就是计算机技术与通信技术相融合的产物。 2.计算机网络的发展，经历了面向终端的计算机通讯网、分组交换网、计算机网络体系结构和因特网的应用与高速网络技术四个阶段。 3.计算机网络必须有以下三部分组成：至少两台分离的计算机，它们之间有一些要共享的信息、一种能保持互相之间接触的通道、相互之间的通信的规则。 4.计算机网络按传输技术分：广播式网络和点到点网络两类。 5.网络的拓朴结构是通过网中节点与通信线路之间的几何关系，表现网络结构，反映出网络中各实体之间的结构关系。 6.局域网中主要的拓朴结构有：总线型、环型、星型、网状型四种。 7.协议包括三部分：语义、语法、时序。 8.OSI模型共分七层，由底到顶分别是：物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表示层、应用层。 9.因特网是由一些使用公共语言相互通信的计算机连接而成的全球网络。 10.因特网的应用和服务主要包括四点：电子邮件、远程登录、文件传输和网络信息服务。 11.电子邮件传输协议主要包括两个协议：SMTP、POP3。 12.外购整体网络服务的方式主要有两种：虚拟主机、服务器托管。 13．电子商务中常用的数字货币有①__电子现金__②_电子钱包______③__电子支票__。数字货币通常在专用网络上传输，通过___POS________和__ATM__等系统处理。 14．定向网络广告是指_将广告直接发送到目标消费者的信箱__。 15 目前较为通行的三种网络营销理论是：_网络直复营销___、_整合营销___、___软营销_________。 16. MODEM连接在计算机的__串行_行通讯口上，它在拨号上网中的作用是实现_模拟_信号和__数字__信号的转换。 17 测试主机速度的命令是_PING_。
全面质量管理发展历史概述
全面质量管理TQM 第一讲质量管理发展历史概述 引言 第一节全面质量管理发展历史概述 第二节世界范围内TQM的实施状况和代表人物第三节 TQM八大原则 第二讲全面质量管理原理 引言 第一节 TQM的特点和关键 第二节 TQM的思想基础和方法依据 第三节全面质量管理的地位 第三讲 TQM的任务和内容 第一节 TQM的目标和任务 第二节 TQM的过程和内容 第四讲 TQM的管理基础工作（上） 引言 第一节标准化工作 第二节计量理化工作 第三节质量信息工作 第四节质量责任制 第五讲 TQM的管理基础工作（下） 引言 第一节质量培训工作 第二节质量目标管理 第三节看板管理 第四节实验室管理 第六讲全面质量管理成本管理 引言 第一节质量成本项目设置和分类 第二节质量成本管理 第三节全面质量成本管理 第七讲 TQM的常用方法（上） 引言 第一节排列图 第二节因果分析法 第三节对策表方法 第四节分层法 第五节相关图法 第八讲 TQM的常用方法（下） 引言 第一节统计分析表方法 第二节直方图方法 第三节工序能力指数 第四节控制图 第五节其他方法简介 第九讲 QC小组和管理（上） 引言 第一节我国的QC小组建设和管理现状 第二节如何组建QC小组 第三节 QC小组活动管理 第十讲 QC小组和管理（下）
引言 第一节 QC小组活动成果管理 第二节 QC小组成果评审和激励 第十一讲 TQM和产品可靠性控制与管理 引言 第一节 TQM中的产品可靠性控制 第二节制定产品可靠性方案 第三节可靠性管理 第十二讲全面质量管理应用演示 引言 第一节案例演示 第二节综合评价 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
银行卡产业 概述
银联银行卡从业人员专业培训系列课程 《银行卡产业概述》 一、银行卡的产生与作用 1、银行卡的起源 第一张信用卡的出现：1950年出现了世界上第一张塑料制成的信用卡——大莱卡。 美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行揭开了银行发行信用卡的序幕。 借记卡的出现：20世纪80年代，随着信息技术的发展，为了降低网点服务成本，许多商业银行大力发展自动提款机（ATM）。ATM网络的发展催生了电子存折――现金提款卡，这便是最早的借记卡。 预付卡的出现：20世纪70年代早期，美国的交通领域以及大学校园开始出现仅限于特定范围内使用的单用途预付卡。1993年，银行卡组织VISA发行第一张全球预付卡——Visa Travel Money。20世纪90年代中期，继多用途礼品卡发行之后，薪金卡、汇款卡、医疗卡等各类多用途预付卡纷纷涌现，预付卡市场日益繁荣。 虚拟卡的出现：2000 年3 月, 香港恒生银行为避免持卡人网购时敏感信息泄露, 推出了全球首张专供网上购物的虚拟信用卡。 2、银行卡产品种类 按使用功能划分为：借记卡、信用卡、预付卡以及其他混合功能产品； 按信息存储介质划分为：磁条卡、芯片卡和虚拟卡； 按资信等级划分为：普卡、金卡、白金卡、钻石卡和无限卡； 按账户结算币种划分为：单币种银行卡、多币种银行卡；
按合作单位性质划分为：联名卡、认同卡； 按发行对象划分为：个人卡、单位卡。 3、银行卡的作用 1）降低全社会支付成本，提高支付效率 银行卡的广泛使用可以减少因使用现金所产生的造币、运输、保管等环节的费用开支，从而降低交易成本；与此同时，银行卡作为重要的支付工具，其大规模应用还能提高支付效率。 2）促进商业银行个人金融业务发展 随着银行卡功能的不断完善，商业银行开展大部分个人业务都离不开银行卡，银行卡已经成为商业银行向个人提供综合金融服务的平台。 3）拉动居民消费，促进经济增长 银行卡的支付便利可以提升居民消费倾向，进而提高消费水平，促进经济增长。 4）提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化 银行卡的普及，不仅有助于完善税源管理、堵塞征管漏洞、控制地下经济，从而增加财政收入；而且有助于打击洗钱、赌博等经济犯罪，控制腐败行为。此外，银行卡的使用，还有利于推动社会信用文化建设。 5）推动制造业和互联网业等相关行业发展 银行卡市场规模的不断扩大及其产品技术标准的升级、支付渠道和支付终端类型的丰富，将推动相关制造企业的技术革新，并带动其规模扩张。 二、银行卡产业的形成与发展 1、国际银行卡产业经历了三个发展阶段，分别是： 起步阶段（1950-1970年）：此时的美国信用卡市场正处于一个品牌竞争日益激烈的阶段。 发展阶段（1970-2002年）：然后进入了发展阶段，这一阶段的特色包括产品快速发展；风险管理能力增强；多功能支付；政府政策促进；在这一阶段，银行卡组织盈利模式基本成型。 变革阶段（2002年至今）：最后是变革阶段，在这一阶段经济全球化进程的加快使得世界各国之间尤其是周边国家之间的经济贸易往来日益频繁。相应地，人们对支付往来的便利性提出了需求，由此推动了区域性银行卡组织联盟的发展。 2、国际银行卡的发展特点
电子商务概论复习重点
什么是电子商务? 电子商务是各种具有商业活动能力和需求的实体（生产企业、商贸企业、金融企业、政府机构、个人消费者……）为了跨越时空限制，提高商务活动效率，而采用计算机网络和各种数字化传媒技术等电子方式实现商品交易和服务交易的一种贸易形式 电子商务的分类方法有哪些？ 答：1、按电子商务的发展阶段分类可分为三类：EDI阶段—INTERNET---E概念○1Intranet阶段的电子商务；○2Extranet阶段的电子商务； ○3Internet阶段的电子商务。 2、按电子商务的参与者的性质分类可分为五类： ○1B to B; ○2B to C; ○3G to B; ○4G to C; ○5C to C。 3、按电子商务的产品性质分类可分为两类： ○1间接电子商务；○2直接电子商务。 4、按开展电子商务的信息网络范围分类可分为三类： ○1本地电子商务；○2远程国内电子商务；○3全球电子商务。 5、按商业活动运作方式分类可分为两类： ○1完全电子商务；○2不完全电子商务。 6、按电子商务交易过程分类可分为三类： ○1交易前电子商务○2交易中电子商务；○3交易后电子商务。 7、按企业商业环境分类可分为三类： ○1企业资源规划○2供应链管理；○3客户关系管理。 电子商务对传统企业的影响 1．电子商务使企业的管理模式发生变化 企业组织机构将越来越扁平化，以使企业能够对瞬息万变的市场快速机动灵活地做出反应。正因如此，美国已经提出了“取消中间经理”的口号，并从宏观上提出企业重新构建理论 借助于企业内部网，过去彼此交流不多的业务人员现在可以快速便捷地进行沟通，企业的最高领导可以随时直接了解下情，基层管理人员可以直接与最高领导对话，这就逐步弱化了中间管理层的功能。 2. 引起传统营销方式的变革 电子商务使买卖双方在网络上形成简单易行的良好界面，使供需双方远在千里之外通过网络像面对面一样地迅速完成交易，使各种网上交易以电子票据进行支付、清算与决算。企业的原材料采购、生产的组织、协调和产品的
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。