全国导游人员资格考试辅导教材-地方(辽宁)导游基础知识专用教材-第三章至附录【圣才出品】

第三章应变能力

【考试内容】

1．了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

2．了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。

3．了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。

【要点详解】

一、游客个别要求的处理原则

1．符合法律原则；

2．“合理而可能”原则；

3．公平对待原则；

4．尊重游客原则；

5．维护尊严原则。

二、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

1．餐饮方面个别要求的处理

（1）特殊饮食要求

由于宗教信仰、生活习俗、身体状况等原因，有些旅游者可能提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

①若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查餐厅的落实情况，不折不扣地兑现。

②若旅游团抵达后提出，需视情况而定。一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，不能满足其要求，地陪应向旅游者说明情况，可协助其自行解决，如建议其到零点餐厅临时点菜，或带他到附近餐馆（最好是定点餐馆）用餐，费用自理。

（2）要求换餐

有些旅游者，特别是入境旅游者，常食中餐不习惯，要求换西餐，而国内的某些旅游者则爱好品尝各地风味，要求将便餐换成风味餐。对此类情况，地陪应该：

①如果此种要求是在用餐前3小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者

讲清，如能换妥，差价由其自付。如该餐厅不具备供应西餐或风味餐的能力，地陪可劝旅游者换餐厅，费用自理。

②如果此种要求是在接近用餐时间时提出，若该餐厅有此项服务，导游人员应协助解决。若无此项服务，一般不应接受其要求，但导游人员应做好解释工作。若旅游者仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜，费用自理。

（3）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或个人性格孤僻等原因，有的旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要耐心做好劝说工作，并告诉领队请其调解。若旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，并告知餐费自理，且原餐费不退。

（4）要求提供客房内用餐服务

①若旅游者生病需要在客房内用餐，导游人员要首先了解饭店的规定，客房送餐服务是否加收服务费，如需交服务费，应向客人讲明，然后请服务员将饭菜送到客人房间。

②如健康旅游者希望在客房用餐，同样，导游人员应首先问清饭店餐厅是否提供此项服务，如可以提供则可满足客人的需求，但需告知服务费自理。

（5）要求自费品尝风味餐

①请旅行社预订。地陪首先将旅游者的要求报告旅行社有关人员，请其报价，然后告诉旅游者，如旅游者同意，再告知旅行社有关人员进行安排，并陪同旅游者一同前往。

②帮助旅游者与有关餐馆联系订餐，订妥后告知餐馆名称、地址和用餐时间，请旅游者自行前往。

③若风味餐订妥后旅游团又不想去，导游人员应劝他们在约定时间前往，并说明不去用餐须赔偿餐馆的损失。

（6）要求推迟用餐时间

旅游者，尤其是境外旅游者，因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐的时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游者说明餐厅供餐时间是固定的，过时用餐须加付服务费。有的餐厅只有固定的服务时间，不提供过时服务，对这种情况，导游人员应向客人解释清楚，劝其入乡随俗，按照餐厅供餐时间就餐。

（7）不随团用餐

旅游者由于要出外访友、离团自由活动或身体不适等原因，提出不随团用餐，导游人员应同意其要求，但是需向其讲清餐费不退。

（8）提出增加菜肴和酒水

同一旅游团的用餐标准是统一的，但某些旅游者可能提出增加超出标准的菜肴和酒水。对此，导游人员应满足其要求，但需提前讲明增加的菜肴和酒水的费用自理。

2．住宿方面个别要求的处理

（1）要求调换饭店

①接待旅行社向旅游团提供的住房若低于协议书中的星级，旅行社应负责予以调换，确有困难需说明原因，并提出补偿条件。

②使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅行社要提出有说服力的理由。

（2）要求调换房间

①房间不干净：若客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店。

②客房设备破损或房间卫生达不到清洁标准：应对房间进行打扫、消毒。旅游者如不满意，坚持调换房间，应与饭店有关部门联系予以满足。

③房间朝向、层数不佳：旅游者要求调换不同朝向或另一楼层的同一标准客房，若饭店

有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。

（3）要求住更高标准的客房

①旅游者要住本饭店内高于合同规定标准的客房，如有空房，可予以满足，但旅游者要支付房间差价。如没有空房，应向其解释清楚，求得谅解。

②旅游者要住高于合同规定星级的饭店，地陪可与该饭店联系，如有空房，旅游者又同意交付原定饭店的退房损失费和该饭店房费差价，可予以满足。

③以上要求落实后，地陪要将变化情况向接待社有关人员报告。

（4）要求住单间

参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。

①住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

②同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调整。

③若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理。

（5）要求购买房中摆设或物品

旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游人员可协助其与饭店有关部门联系，满足其要求。

（6）要求延长住店时间

旅游者由于某种原因要求延长住店时间，导游人员应与饭店联系，如所住饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自理。如所住饭店无空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由旅游者自付。

3．交通方面个别要求的处理

（1）要求更换交通工具类型

除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。

（2）要求提高交通工具等级

导游人员首先应与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。

（3）要求单独提供交通服务

导游人员在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。

4．游览方面个别要求的处理

（1）游客要求去不对外开放的地方游览

游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览，导游人员应婉言拒绝，不得自作主张答应游客的要求，必要时，必须提醒对方遵守中国方面的有关规定。

（2）游客要求更换或取消游览项目

①凡是计划内的游览项目，导游人员一般应该不折不扣地按计划进行；

②若是全团统一提出更换游览项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换；

③若是个别游客提出更换游览项目，地陪应向游客耐心解释，不能随意更换。

（3）游客要求增加游览项目

在时间允许的情况下，导游人员应请示接待社并积极协助。与接待社有关部门联系，请