第四章--礼宾服务.

（四）送行服务 （1）召唤客人的用车至 便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李， 并请客人确认。 （3）请客人上车，递送 乘车卡。 （4）礼貌用语向客人告 别，目送客人离开视线， 以防客人有其他需求，以 便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务
门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。 具体如下：
（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车 场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女 士您好，**大酒店欢迎您”
3.检查并提拿行李
门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品， 然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。
4.进门服务
距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向， 方便客人通过。
第四章 前厅礼宾服务
礼宾Concierge
前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖 范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但 在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方 位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为 “Bell service” ，在高档饭店中称为 “Concierge”。
• 在大中型酒店中，礼宾部一般包括迎宾员（应接员） 、门 童、行李员、机场代表、派送员、委托代办员等岗位。
及时记录。
团队行李进出店登记表
团队名 人数 称
楼层
抵达饭店
时间 行李 件数
领队 签名
离开饭店
时间 行李 件数
领队 签名
团队行李进出店登记单
团体名称 抵达日期
进 卸车行李员 店
离 装车行李员 店
行李进 店时间
车号
离店日期 酒店行李员
酒店行李员
行李收 取时间
人数
领队签字
领队签字
行李出
车
店时间
号
房
行李箱
一、行李部员工的岗位职责
行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬 运行李，还要向客人介绍店 内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑 差（送信、文件等）、传递 留言、递送物品，替客人预 约出租车。
行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持 和协助主管的工作，管理并 带领行李员、门僮为客人提 供服务。
（2）领至总台 将客人引领至总台，
请客人进行登记。在客人 办理入住登记手续时,行李 员应手背后站在总台一侧 (客人侧后方1.5米)看管行 李,等候客人，同时眼睛注 视着总台接待员。
（3）引领入房
入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房 间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人, 并适时介绍酒店特色、新增设的服务项目、特别推广活 动等。 提问：电梯礼仪及如何正确进房?
Room NO. Pieces
No. Departure Bell remarks time
1.
（ 二 团） 体团 抵体 店的 行行 李李 服服 务务 程程 序序 标 准
团队行李服务：进店服务
步骤一 接收行李
步骤二 分检行李
步骤三 送行李 到房间
步骤四 行李登记
1、分清团队、人数；与领队一起分清行李件数；2、检 查行李破损情况；3、系好写上团队名的行李牌，用网罩 罩住
1、按规定确认、 签字； 2、有放行卡，方 可放行。
记录存档
（三）换房时行李服务程序和要求 Live move
•接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。 •进房前先敲门。 •请客人清点要搬运的行李。 •引领客人进入新换的客房。 •返回大厅。
【思考】 如果可以重来一次，为张先生提供换房行李服务的程序应是如何？
1.根据需要，负责升降某 国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序， 协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆， 确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确 使用VIP客人姓名或头衔向 其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题
1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。
• 开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿， 为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。
• 原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。 • 若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。 • 忌给戴军帽客人护顶，
会挡住了国徽。
一般的公务接待有专职司机驾车，这时副驾驶的后座就 是最“礼貌”的座位，既安全，又方便，到达酒店时，后排 右座门正好对着大厅正门，门童过来开门，只开右座车门。 另外，公务接待时，副驾驶席被称为“随员座”，一般是翻 译、秘书的位置，让客人坐在这里非常不礼貌。最“礼貌” 座位依次排序：最尊贵的座位是后排右座-其次后排左座-后
【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房
1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电 梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李 站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时， 请客人先走出电梯。
2.无论房间为何种状态， 都应敲门进入；站在离门半米 远的地方，并正对房门门窥镜 的位置；中指突出，轻扣房门 三下，停顿大约3-5秒，再轻 扣房门三下；如房内无人应， 则可刷卡进入。
5. 进入新房间后，将行李放在行李架上，衣服挂在壁橱 里；
6. 在换房单上签字后交给前台（或客房部）。
（四）行李寄存服务
行李员除了在客人抵店、离店及换房时提供行李搬运服务外,还应负责 住店客人的行李寄存业务。其工作程序和要求如下:
( 1 )确认客人的身份。当客人要求寄存行李时,应先问清是住客还是非 住客(非住客的行李多数酒店不予寄存)。
离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其 他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几 步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。
（6）服务记录
散客行李入住登记表
房号
Room NO.
行李件数 Pieces
进店时间 预计离店时间
In-coming Departure
time
time
行李员
Bell man
（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是 重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接 待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一 次性关闭。
（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后 迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后提醒客人带 好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先 生/女士您好，**大酒店欢迎您，请您再检查一下有 没有物品落在车内”.
（4）介绍房间
开门后,应先开总开关,确 认客房属可售房后,再请客人 进入。将行李放在行李架上或 按客人吩咐放好。如在白天, 应为客人打开窗帘,将钥匙交 还给客人。若开门后发现客房 未整理或客人对房间不满意, 则应立即向客人致歉,并与接 待处联系,为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。
（5）礼貌离房
( 2 )了解住客寄存行李要求,是短期寄存( 24小时内)还是长期寄存(超 过24小时)。
( 3 )问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品,并做好记录。 ( 4 )请客人填写行李“寄存单（卡）”(表),并签名。
先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法
2 .散客离店的行李服务
步骤
当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须
接到通知，收
问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间
1
取行李
2
登记
散客离店行李登记表上登记，根据房间号码 取客人行李
3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；
1、据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地 注
写在行李牌上； 2. 如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮 意
助确认；
事
1、将行李装上行李车，走员工通道；2、同房同车，同侧同 楼同层同车；不同团队的行李分车送；3、运送行李动作要
项
文明；4、按规定敲门；5、如发现行李出现差错或件数不够
,应立即报告当班领班和主管,并帮助客人查清。
”的岗位, 其英文名称为“bell
2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的
和
。
3.门厅应接员也称为
或
客人的专门人员, 是酒店形象的
，是代表 。
在大门口迎送
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
左右; 原则上应该优先
为
、
、
开车门。
二、问答题
迎宾员如何接待带着宠物的客人？
第二节 行李服务
导入：
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的, 在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、 “ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。
备注
remar ks
与客人一起清 点行李件数
请客人先进、 先出
微 帮 帮 照 索要 电梯 进 填写
笑
卸
拿
看
钥匙
中，
入
行李
欢
行
行
行
引领
照顾
房
送房
迎
李
李
李
客人
客人
间
记录
客人的贵重物品及 易碎物品不主动提 拿，客人要求提拿， 杜绝差错、丢失、 破损，也可以委婉 谢绝
斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
二.行李员的位置
行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两 个岗位不同，工作场所也有所区别。
门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行 李员一般位于酒店正门内外及大堂。
三、行李服务程序和标准
行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两 种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店行李服务
号
Leabharlann Baidu入店
出店
行李包
入店
出店
其他
入店
出店
备注
入店 行李主管: 日期/时间:
出店 行李主管: 日期/时间:
2 .团体离店行李服务与程序
步骤一 准备
步骤二 收取行李
步骤三 核对
步骤三 行李放行 资料存档
1、行李主管准备 团队退房表并和 领队确认收取行 李的时间；
2、下达团队行李 报表
1、仔细对照名 单收取行李； 2、不同团队分 别收取、摆放。
（1）主动迎客
【讲解】行李员主动向客人表示 欢迎。如客人的行李在车上，应 上前帮助将客人行李卸下车,请客 人一起清点行李件数并检查行李 有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客 人张先生？
【知识链接】如何搬运行李及引领客人
1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机 等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则 装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行 李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步, 在拐弯处或人多时,应回 头招呼客人。
排中座-副驾驶座位最末。
（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情 况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前 座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝 车头背朝车尾站立。
（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情 况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如 果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一 侧。
门僮的主要职责
迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客
门僮的素质要求
形象高大、魁梧 目光敏锐、记忆力强 接待经验丰富
（三）迎接服务过程训练
1.引车 用指挥车辆的手势。 靠身停车、直行等。。。 2.左手开车门右手护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车 头站于车门一侧。
• 在小型酒店一般只设行李部。
• 随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店 中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位， 以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。
第一节 迎送客人服务
一、驻机场代表服务
（一）设置 的必要性
酒店与机场、码 头之间的距离
二、门厅迎送客人服务
（一）门僮的岗位责任
3
收取客人行李
同客人一起确认行李数；
1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店
4
帮助客人离店
手续后，引导客人出店，将行李放入出租车
内；2、门童为客人打开车门，并请客人上车
护顶；3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再
来”。4、登记车牌号和离店时间
散客离店行李登记表
房号 行李件数 车牌号 离店时间 行李员 备注
DEAD MOVE 客人不在场时的换房
1. 必须征得客人同意，且仅针对行李已包装时的情景； 2. 换房前，客人要先对自己的行李打包，如果行李未包
装，则返回前台并通知礼宾部； 3. 换房时大堂副理、保安员及行李员都要在场； 4. 行李员取出行李及挂钩上的衣服，放在行李车上，检
查抽屉、壁橱、浴室等确保没有遗留任何行李