保洁员仪容仪表及服务礼仪

1、仪容仪表

1）服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。穿黑色平底鞋，特殊工作可穿雨鞋或凉鞋，鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2）发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领，需剃净胡须，发不蓬乱，不擦重味发油。女员工不留怪发型，长发应戴发套。

3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

4）工牌：员工上岗期间佩带工牌、通行证。

2、行为举止

1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，不得倚靠墙或柜台。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。

2）上岗期间不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。

3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。 4）员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到上级领导的许可。

3、礼节礼貌

1）微笑服务，坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识。

2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，日常用语为：问候语：你好！早晨（早上）好！

致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

辞别语：再见！BYE-BYE！

3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

4）遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好，我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”或者“对不起、我不清楚，您问一下别人吧。”

5）业务操作时如遇过往旅客应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心”“对不起”“打扰您了，请这边走，谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

6）遇顾客投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

7）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手扔拉圾！”、“请将（）扔到拉圾箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时，应说“多谢合作”、“对不起，谢谢！”；当发现有人在候机楼内吸烟时“先生/小姐，请不要吸烟，请将烟熄灭！”“先生，这里禁止吸烟，请您去吸烟处吸烟。”当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”

4、服务态度十五点

1）肚量大一点 2）脾气小一点

3）说话柔一点 4）嘴巴甜一点

5）行动快一点 6）效率高一点

7）做事勤一点 8）理由少一点

9）脑筋活一点 10）业务熟一点

11）微笑多一点 12）礼貌周一点

13）态度好一点 14）仪表美一点

15）品行周一点。

5、文明服务忌语

1）喂，叫什么。

2）别叫，等一下。

3）少罗嗦，快点讲。

4）不知道，别问我。

5）你问我，我问谁。

6）不是我办的，不要问我。

7）烦死了。

8）谁办的事你找谁。

9）有意见你找领导。

10）我就这个态度怎么样？

11）你问我干嘛，又不是我管的。

12）有本事你就去投诉，还怕你不成。

13）我办不了，你爱找谁，找谁去。