督导岗位职责与工作流程

二、制定巡店检查表
1、制订门店、督导检查表 分店自查表——规章制度
《营业员考核项目》、《助理店长考核项目》
督导检查表——设计相关的督导检查表
为
《门店熟食操作考评》、《门店形象考评》、 《门店销售竞赛考核》等
者 常 成
，
行
者
常
至
二、制定巡店检查表
2、巡查表内容
检查日期
涉及部门
检查的主要活动
检查的总体结果 ☆结果满意——符合
为
者
重点提升门店的销售方案
常
召开店长会及员工例会 维持上下的沟通渠道
成 ， 行
者
常
至
三、督导的主要职责
1、促进销售 结合门店的经营情况，提出促进销售的具体措施
2、经营分析
通过对营运情况的分析、商圈及竞争对手的分 为
析，提出相应的解决方案
者
常
成
，
行
者
常
至
三、督导的主要职责
3、传达讯息
将公司的规定，公司领导的指令具体落实到门店
1、店面形象维护 协助店长塑造门店整洁、舒适的购物环境。
2、商品的销售
品质——新鲜
为 者
价格——正确性及充分告知
常
陈列——展示 货源——缺货率控制
成 ， 行
促销——协助与执行
者
常
至
二、督导的功能
3、营运费用
控制费用及增加利润
商品损耗控制
为
4、库存周转率
者 常
成
分析库存金额及占比
， 行
指导门店的合量订货
为 者
☆可以接受，需改进——有较少不符合
常
☆不满意——结果糟糕 ☆整改措施——《整改通知单》达到要求
成 ， 行
者
常
至
三、督导检查
1、制定督导计划
将目标具体化！
年度、季度计划 每月、每周、每日巡店计划
2、督导方式
为 者
门店自查——日常管理工作实施的检查
常
督导员的巡查——远程监控、现场考察 神秘顾客——内容、步骤、纪律、技巧
者
常
成
，
行
者
常
至
第三部分：督导日常工作表
一、督导员岗位要求
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
第三部分：督导日常工作表
二、督导巡查表
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
第三部分：督导日常工作表
三、店铺巡查表（日更）
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
第三部分：督导日常工作表
四、店铺巡查表（夜更）
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
标、商品管理、促销、人事管理等；为门店提供基本 常
情报的范如业界情报、 连锁理念、方针等。
成 ，
行
者 常
至
一、督导的角色
3、个人性的商量（Counseling）
建立人与人之间的信任感，须有个别、单独性讨
论；同时保证门店与门店之间门店与总部之间信息的畅 为
通。
者
常
成
，
行
者
常
至
一、督导的角色
4、控制（Control）
成 ， 行
社会监督手段——问卷调查、顾客投诉、公益活动 者
常
至
三、督导检查
3、督导工作内容
（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实
（2）督导门店服务：
营业区
前台
合作关系
顾客投诉处理
为
（3）人员管理
者
人员分析
常
人员的思想动态
成
管理人员的工作情况
，
员工的满意度
行
人员的编制
者
常
至
三、督导检查
分时段报告制度
销售与预算跟踪表
到货率 商品陈列情况
为 者
库存情况
常
抽盘情况 总结
成 ， 行
不定期的汇总分析与通报
者
常
至
四、信息反馈
2、反馈渠道
收集门店信息
标准检查
访谈沟通
店长交接班本
反馈与总结
为 者
《督导巡店登记本》
常
《督导问题跟进本》 报告
成 ， 行
者
常
至
五、整改
1、现场处理 日常管理工作 突发事件
开铺组
成
，
人事部
商开部
信息部
行 者
常
至
七、加盟督导
2、管理原则
以加盟合同为依据，管理与服务并重，对 加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营
的规范和统一
为
者
常
成
，
行
者
常
至
七、加盟督导
3、如何管理
加盟督导要转变管理思路，对加盟店主要是以服务与支
持为主，总部对加盟店更是一个服务中心，同时加盟督
导又要监督加盟店对合同的履约情况，因此加盟督导要
促使门店执行公司的管理制度及公司领导的指令。
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
一、督导的角色
5、沟通（Communication）
确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；
使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。使用的方法 为
包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。
者
常
成
，
行
者
常
至
二、督导的功能
一份
常
成
4、物料
， 行
全面享有对物料的调拨权
者
常
至
第二部分：督导的工作程序及内容
一、学习及完善相关标准、规范
二、制订巡店检查表
三、督导检查
四、信息反馈
为
五、整改
者 常
六、总结考评
成
七、加盟督导
， 行
者
常
至
一、学习及完善相关标准、规范
“一个口令一个动作 ”！ ——执行能力
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
者
常
至
二、督导的功能
5、人力开发与维护
培养——业务技能、公司规章制度及操作的培养
推荐——职员晋升为助理店长、店长或督导
调配——门店人员的合理配置
为
指导——店长管理门店达到公司所交付的目标及 任务
者 常 成
，
行
者
常
至
二、督导的功能
6、确保报表单据的准确性
制作、传递、运用
7、本区域工作安排——合理性
2、事后处理 超出现有制度、流程的问题
为 者
职能部室配合工作
常
规定、流程的可行性 对外关系处理
成 ， 行
培训与考核
者
常
至
六、总结考评
1、对门店考核
指标——销售额、费用、库存周转天数、顾客满意 度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工 满意度
考核方式——员工调查、日常巡查、公司层面巡 场、指标达成率考核
者
店长：
常 成
包括任免建议、调动建议、警告、通报批评及表扬、，
工资调整、晋升建议
行
者
常
至
四、督导的权利
2、物 除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、
打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进 行调拨
3、商品
全面具有调拨权；对报损具有审批权，并汇总报损 为 理由形成报告，生鲜每周出一份；其他商品则二周出 者
为 者
门店整改完成率——大于80%
常
成
，
行
者
常
至
六、总结考评
2、对督导考评
指标——销售额、销售费用、库存周转天数、顾 客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、 员工满意度等
门店执行力
为
整改完成率——大于80%
者
常
成
，
行
者
常
至
七、加盟督导
1、沟通方式
加盟者
财务部
加盟督导
营运部
为 者
常
企发部
（6）经营分析
销售指标落实——跟进、采取措施、制定计划、调整
促销活动落实——品种选取、货源、现场促销、气氛
布置、开展情况及效果、促销总结
库存管理——滞销商品、库存分布、库存量、补货量 等指标的控制、检查库存管理
成本控制——开源节流、合理性
为 者 常 成
，
行
者
常
至
三、督导检查
3、督日常工作表
五、门店店面形象考评表
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
第三部分：督导日常工作表
六、营业员销售考核表
为 者 常 成 ， 行 者 常 至
谢谢！
督导岗位职责与工作流程
营运管理部
为
二00四年九月十日
者 常
成
，
行
者
常
至
第一部分：督导的角色与职责
一、督导的角色
二、督导的功能
三、督导的主要职责
四、督导的权利
为
者
常
成
，
行
者
常
至
一、督导的角色
便利店连锁经营的灵魂人物！
1、调整（Coordination）
为
根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布 者
查找原因（内因、外因）
提出对策
（8）商圈分析
确定、商圈图、人口及收入、消费水平、竞 为
争对手的分析——SWOT
者
（9）竞争对策
市场调查——行业动态、促销、价格、陈列
常 成 ，
竞争策略
行
（10）公共关系的建立