12315申诉举报受理分流制度

12315申诉举报受理、分流制度

一、管辖市局12315 指挥中心、各分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所12315 申诉举报站工作人员登陆12315 系统，按照《长沙市工商行政管理局12315 申诉举报处理程序规定》的管辖范围，负责登记、录入本辖区范围内的消费者申诉、举报信息。二、申诉、举报方式消费者申诉、举报可以采用口头形式、书面形式。书面形式是指信件、传真、电子邮件等可以有形地表现所载内容的形式。三、申诉、举报信息采集渠道

12315 热线、系统公布的其他申诉举报电话、长沙工商红盾网、电传、信函、来访、领导交办、系统外转移、系统内转移等多种渠道。四、申诉、举报信息采集规范（一）申诉1、申诉人的姓名、地址、邮政编码、电话号码等基本情况；2、被诉方的单位名称或姓名、地址、邮政编码、电话号码等基本情况；3、申诉的具体事由、要求及理由。主要包括：购买商品及接受服务的日期、品牌、规格、数量、计量、价格、服务等内容；受损害及与经营者交涉的情况；赔偿要求以及法律依据；有关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）的原件或复印件。（二）举报1、举报应当详细询问，明确被举报方的基本情况，违法行为发生时间、地点、违法

情节、违法物品数量、特征等要素，并详细记录在案；2、举报人愿意提供姓名和联络电话的，应记录在案。不愿提供的，应尊重举报人的意愿。五、申诉举报信息级别分类（一）申诉举报分为一般、紧急、特别紧急三类。（二）一般申诉举报信息1、涉及3 人以下（不含3 人）的消费申诉，造成人身较轻微伤害、财产损害价值较小，不影响消费者正常生活的申诉为一般申诉；2、对经营者违法行为不涉及影响市场稳定和社会安定的举报为一般举报。（三）紧急申诉举报信息1、因商品缺陷导致消费者人身受到伤害的申诉、举报；2、涉及3 人（含本数）以上、10 人（不含本数）以下的群体消费申诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的申诉、举报；3、发生较大消费安全事故，引起恐慌，影响或可能影响市场稳定和消费者正常生活秩序的申诉、举报；4、销售有毒、有害食品，危及或可能危及消费者人身安全的申诉、举报；5、销售假冒伪劣农业生产资料，可能造成农作物大面积减产或绝收的申诉、举报；6、涉及专项整治、快速执法等重要举报信息;7、其它危害消费安全的重大申诉、举报。（四）特别紧急申诉举报信息1、因商品的缺陷导致消费者残疾、死亡等严重人身伤害的申诉、举报；2、涉及10 人（含本数）以上的群体消费申诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的；3、涉及2

个以上（含本数）乡村，或伤害人数在10 人以上属流通环节的重大食品安全事故申诉、举报；4、发生重大消费安全事故，引起恐慌，严重影响市场稳定和消费者正常生活秩序的申诉、举报；5、销售有毒、有害食品，严重危及消费者人身安全的申诉、举报；6、销售假冒伪劣农业生产资料，造成农作物大面积减产或绝收的申诉、举报；

7、市级以上人民政府主要领导或分管领导及国家工商总局、省局领导批办的有影响的申诉、举报；8、有影响的涉外申诉；9、其它严重危害消费安全的重大申诉、举报。

六、送审紧急、特别紧急申诉信息和所有举报信息，即时呈报信息登记机构负责人审批，特别紧急申诉、举报信息还必须同时呈报登记机关分管局长审批。特别紧急申诉、举报信息登记机关按各自的职能及时上报省局、市局、市政府、区政府有关部门，积极协助相关部门控制事态发展。

七、分流方式市局12315 指挥中心、分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心工作人员根据申诉、举报信息级别送审后于当日通过12315 系统将申诉、举报分流至下级中心、工商所或同级相关业务部门处理。对工商执法人员违法违纪行为的举报，由本级纪检监察机构处理。对分流至下级的特别紧急申诉、举报信息，信息登记机构应当同时抄送本级相关业务部门，由相关业务部门对下级进行业务指导。对不属于工商行政管理机关管辖范围的申诉举报，

应按照有关规定填写移送单移送相关部门处理或直接告知

消费者向有管辖权的部门进行申诉、举报。八、申诉受理审查、告知、反馈分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位相关业务部门自收到分流或自录申诉信息之日起5 日内，依法审查，作出受理与否决定：（一）审查1、申诉事项是否符合规定的受理范围；2、双方当事人主体是否符合受理条件；3、申诉方所提交的证据材料是否齐全。（二）告知1、申诉符合规定的予以受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《受理通知书》，对未要求回复的口头申诉人可以口头告知；2、申诉不符合规定的不予受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《不予受理通知书》，对未要求回复的口头申诉人可以口头告知其不予受理的理由。（三）反馈以上处理结果，于送达或告知当日分别录入12315 系统“初查反馈”、“反馈”。九、举报线索核查、告知、反馈（一）线索核查分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位相关业务部门自收到分流或自录举报信息之日起7 个工作日内，依法予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至15 个工作日内决定是否立案。（二）告知对于不予立案的举报，经本机关负责人批准后，由办案机构自收到分流

或自录举报信息之日起7 个工作日内将结果告知具名的举

报人：对书面具名举报人或要求回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未要求回复的口头具名举报人可以口头告知。（三）反馈不予立案的相关情况，办案机构应作书面记录留存，并于送达或告知具名举报人当日录入12315系统“反馈”。对于立案的举报，办案机构应当于本机关负责人批准立案当日录入12315系统“初查反馈”。12315申诉举报转办、督办制度一、各级12315 工作机构在工作日应当准时登陆12315 系统，随时接收数据。二、分流期限：当日市局12315 指挥中心、分局、县（市）局、直属单位12315申诉举报中心工作人员根据申诉、举报信息级别送审后于当日通过12315 系统将申诉、举报分流至下级中心、工商所或同级相关业务部门处理。

三、分流异议退回期限：2个工作日对不属于本单位管辖的申诉举报，经承办机构负责人审批后，应当在2个工作日内将被分流的申诉举报退回转办机构。四、12315 指挥中心、12315 申诉举报中心对分流、转办的案件的处理时限进行跟踪处理、督办。五、各分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心在处理期限截止日前7 天，催办未办结案件；市局12315 指挥中心在处理期限截止日前3天，催办未办结案件。被催办单位当日反馈情况。六、市局12315指挥中心对以下案件进行督办：1、上级机

关交办、领导交办的重大案件；2、重大、紧急、突发事件案件；3、群体性的消费者申诉案件；4、申诉举报三次以上仍未得到妥善处理的案件；5、超期未办结案件。七、12315 考核采取日常考核和年终检查两种方法。日常考核主要是根据市局12315 指挥中心对各分局、县（市）局、直属单位日常处理消费者申诉、举报情况、每周、每月简报统计通报情况、节假日值班处警情况予以核查。年终检查主要是指结合日常考核情况，对各单位随机抽取复核申诉、举报处理情况。抽查复核结果与12315 系统记录不一致的，以抽查复核结果进行年终考评，综合评分。具体考核指标，按照绩效考核标准执行。12315申诉举报限时、反馈制度一、申诉受理审查、告知、反馈期限：5日分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位相关业务部门自收到分流或自录申诉信息之日起5 日内，依法审查，作出以下处理：（一）申诉符合规定的予以受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《受理通知书》，对未要求回复的口头申诉人可以口头告知。（二）申诉不符合规定的不予受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《不予受理通知书》，对未要求回复的口头申诉人可以口头告知其不予受理的理由。以上处理结果，于送达或告知当日分别录入12315系统“初查反馈”、“反馈”。二、申诉处理期限：

30日申诉受理单位组织当事人双方进行调解，应当在自收到申诉信息之日起30 日内终结调解；情况复杂的申诉，不能在规定期限内作出处理决定，双方当事人申请延期的，自办申诉经本单位负责人批准，上级转办申诉经本单位负责人批准，并通过12315系统“延期审批”备案后，可以延期30 日。三、举报线索核查、告知、反馈期限：7个工作日分局、县（市）局、直属单位12315 申诉举报中心、工商所和市局、分局、县（市）局、直属单位相关业务部门自收到分流或自录举报信息之日起7 个工作日内，依法予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至15 个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报，经本机关负责人批准后，由办案机构自收到分流或自录举报信息之日起7 个工作日内将结果告知具名的举报人：对书面具名举报人或要求回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未要求回复的口头具名举报人可以口头告知。不予立案的相关情况，办案机构应作书面记录留存，并于送达或告知具名举报人当日录入12315系统“反馈”。对于立案的举报，办案机构应当于本机关负责人批准立案当日录入12315系统“初查反馈”。四、举报处理期限：90日适用一般程序的举报案件应当自立案之日起90 日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，自办举报案件经本机关负责人批准，上级转办举报案件经本机关负

责人批准，并通过12315 系统“延期审批”备案后，可以延长30 日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由案件办理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。五、举报处理结果告知期限：2日案件办理机关对举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等处理决定的，应当自作出决定之日起2 日内将处理结果告知具名举报人：对书面具名举报人或要求回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未要求回复的口头具名举报人可以口头告知。举报案件处理的相关情况，办案机构应作书面记录留存，并于送达或告知具名举报人当日录入12315 系统。六、申诉、举报处理结果反馈期限：2日行政调解、举报案件处理终结后，承办机关应当按规定立卷、归档，并于结案后2 日内将处理结果录入12315 系统。调解、行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等结果应与12315 系统模块相对应，反馈结果要详细、具体、准确。七、现场处置反馈期限：当日对消费者申诉举报需要进行现场处置的，承办单位自接收12315指挥中心(申诉举报中心)的调度指令之时起，城区中心街区应在20 分钟内到达现场，乡镇30-40 分钟到达现场。现场处置情况于当日录入12315系统进行反馈。

八、12315 申诉举报中心每周一应向市局12315 指挥中心上报上周申诉举报处理情况，报送典型案例和消费数据分析。

九、建立分流、转办申诉举报处理情况月通报制，记入各单位目标考核成绩。十、责任追究对分流、转办的申诉举报无故拖延、不按时限处理或不按时限反馈的，视情节给予通报批评。造成严重后果或重大损失的，由相关部门按有关规定，对责任人严肃处理，并追究其单位领导责任。