卓越绩效评价准则及质量奖基础培训教材演示课件(77张)
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卓越绩效评价准则概述(PPT 59张)
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
18
标杆管理—他山之石 可以攻玉
如何实施标杆管理？
•施乐公司的罗伯统的标杆管理过程总结概括 P3 为以下5个阶段12个实施步骤 ：沟通
战略标杆
流程标杆
业绩标杆
标杆管理的三种类型
10
标杆管理—他山之石 可以攻玉 标杆管理的起源
标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，在美国企业学习 日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司（Xerox ）。 美国《财富》研究表明，1996年世界500强企业中有近90%的 企业在日常管理活动中应用了标杆管理，如摩托罗拉、柯达、 AT&T、福特、IBM、杜邦、通用乐等，由此可见其影响之大 。 标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进 、质量控制、流程再造和变革推动的首要步骤。西方管理学界 将其与企业再造、战略联盟一并称为20世纪90年代三大管理 方法。
中 质 卓 越 咨 询 中 心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
2
4.6测量, 分析和改进
4.6.1.1绩效测量
• • • 数据的收集、分析及整合 比较数据及信息的有效应用 与经营要求和发展方向一致 的系统
测 测量与分析 量 、 4.6.3 (30分) 分 4.6.2 (30分) 改进 信息和知识的管理 析 4.6.3.1 改进的管理 和 4.6.2.1 数据和信息的获取 • 改进计划和目标 • 获取途径和便利性 改 • 改进活动的实施与测量 • 硬件和软件的可靠性、安全性和友好特性 • 改进结果的评价 • 与经营要求和发展方向一致的系统 进 4.6.2.1 组织的知识 4.6.3.2 改进方法的应用 （100） • 知识的管理 • 改进活动
《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训课件.
China association for quality
–
知识经济 社会到来
◇ 产业革命追求的理想社会结束 – 追求生产效率和数量 追求质量 以无形“智 – 以有形“物资资产”为中心的经济
中国质量协会
力资产”为中心的经济 – 标准化大批量少品种生产 品种小批量生产 个性化、创造性的多
卓越绩效模式产生的背景
China association for quality
• 假如你追求质量，你不会发 现任何比波多里奇质量奖标准 更好的标准。 •我对这个奖了解越多，我越 是坚信，作为一个国家，我们 应当持续对它进行投资。
美国前商业部长德里
中国质量协会
美国前总统克林顿
美国波多里奇国家质量奖的成就
China association for quality
◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降 到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。
中国质量协会
卓越绩效模式的核心价值观
3、培育学习型的组织和个人
◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； ◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员 工成长的一种投资；
China association for quality
第二代 供大于求
消费者主导的质量
• • • •
第三代 竞争加剧 竞争性的质量
中国质量协会
第四代 经济全球化 战略性质量
•
•
将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以 此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策
卓越绩效评价PPT课件
2. 为了满足全球市场顾客多样化需求，不能满足于简单 的“按规定办事”、“按标准生产”，要有更多的灵 活性。
3. 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗 位和任务变化的需要。
4. 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织 质量、成本和效率方面的改进。
13
(六) 关注未来，追求持续稳定发展
框架 ❖ 2. 为组织诊断当前管理水平提供一个系统的
检查表 ❖ 3. 为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依
据
4
(二) 实质 评价准则实质上是全面质量管（TQM）的
一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践 的标准化、条理化和具体化。
5
三、评价准则的作用
(一) 是指导组织制定总体综合治理规划的设计 蓝图
❖ 应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩 效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手 的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相 比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带 来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上 的创新等。
21
三、顾客与市场
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产 品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。 ❖a)织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细 分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接 顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年 龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他 的潜在顾客。 ❖b)织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望 对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取 不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用 当前和以往顾客的相关信息，包括投诉(包括抱怨，下同)、顾 客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品 和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。 ❖c)织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方 法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规 划与发展方向。
3. 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗 位和任务变化的需要。
4. 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织 质量、成本和效率方面的改进。
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(六) 关注未来，追求持续稳定发展
框架 ❖ 2. 为组织诊断当前管理水平提供一个系统的
检查表 ❖ 3. 为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依
据
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(二) 实质 评价准则实质上是全面质量管（TQM）的
一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践 的标准化、条理化和具体化。
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三、评价准则的作用
(一) 是指导组织制定总体综合治理规划的设计 蓝图
❖ 应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩 效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手 的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相 比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带 来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上 的创新等。
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三、顾客与市场
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产 品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。 ❖a)织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细 分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接 顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年 龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他 的潜在顾客。 ❖b)织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望 对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取 不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用 当前和以往顾客的相关信息，包括投诉(包括抱怨，下同)、顾 客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品 和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。 ❖c)织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方 法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规 划与发展方向。
卓越绩效模式培训课件PPT
培训与发展
提供完善的培训和发展机会，帮助 员工提升技能和能力，实现个人和 组织共同成长。
顾客满意与忠诚
顾客需求识别
深入了解顾客需求和期望，确 保产品和服务能够满解顾客对产品和服务的评价和 反馈。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系， 提高顾客忠诚度和口碑传播效 应。
模式导入
通过培训、宣贯等方式，使全体员工了解卓越绩效模式的 理念和方法，树立追求卓越的意识。
过程实施
运用卓越绩效模式的工具和方法，对企业运营全过程进行 梳理、分析和优化，包括战略管理、市场管理、研发管理 、生产管理、质量管理等方面。
持续改进
建立持续改进机制，通过定期评估、反馈和调整，不断完 善和提升企业运营管理水平。
评价方法创新
评价结果应用拓展
不断探索和创新卓越绩效评价方法，提高 评价的准确性和公正性。
将卓越绩效评价结果应用于企业战略规划 、人力资源管理等方面，促进企业持续改 进和发展。
05
卓越绩效模式在企业的应用实践
企业背景介绍
企业概况
某大型制造企业，专注于高端装备制造领域，具有多年的 行业经验和技术积累。
经验教训与启示
经验教训
在实施卓越绩效模式过程中，需要注重全员参与、持续改进和结果导向，同时 要关注员工心理变化和企业文化建设。
启示意义
卓越绩效模式是一种有效的企业管理提升方法，但需要结合企业实际情况进行 灵活应用和创新发展。同时，要注重培养员工的创新意识和学习能力，以适应 不断变化的市场环境和企业发展需求。
绿色发展与可持续发展
01
环境保护意识增强
随着全球环境保护意识的不断提高，卓越绩效模式将更加注重绿色发展
和可持续发展。
02
提供完善的培训和发展机会，帮助 员工提升技能和能力，实现个人和 组织共同成长。
顾客满意与忠诚
顾客需求识别
深入了解顾客需求和期望，确 保产品和服务能够满解顾客对产品和服务的评价和 反馈。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系， 提高顾客忠诚度和口碑传播效 应。
模式导入
通过培训、宣贯等方式，使全体员工了解卓越绩效模式的 理念和方法，树立追求卓越的意识。
过程实施
运用卓越绩效模式的工具和方法，对企业运营全过程进行 梳理、分析和优化，包括战略管理、市场管理、研发管理 、生产管理、质量管理等方面。
持续改进
建立持续改进机制，通过定期评估、反馈和调整，不断完 善和提升企业运营管理水平。
评价方法创新
评价结果应用拓展
不断探索和创新卓越绩效评价方法，提高 评价的准确性和公正性。
将卓越绩效评价结果应用于企业战略规划 、人力资源管理等方面，促进企业持续改 进和发展。
05
卓越绩效模式在企业的应用实践
企业背景介绍
企业概况
某大型制造企业，专注于高端装备制造领域，具有多年的 行业经验和技术积累。
经验教训与启示
经验教训
在实施卓越绩效模式过程中，需要注重全员参与、持续改进和结果导向，同时 要关注员工心理变化和企业文化建设。
启示意义
卓越绩效模式是一种有效的企业管理提升方法，但需要结合企业实际情况进行 灵活应用和创新发展。同时，要注重培养员工的创新意识和学习能力，以适应 不断变化的市场环境和企业发展需求。
绿色发展与可持续发展
01
环境保护意识增强
随着全球环境保护意识的不断提高，卓越绩效模式将更加注重绿色发展
和可持续发展。
02
《卓越绩效标准培训》PPT课件
2019/5/14
问题
1、国家、省、市、县为什么要设立质量奖？ 2、标准同公司管理体系是什么关系？ 3、怎样进行卓越绩效评价？ 4、标准主要讲什么？
2019/5/14
1、国家、省、市、县为什么要设立质量奖？ 1.1 世界三大质量奖的产生 1.2 适应二十一世纪时代变化 1.3 国家设立质量奖的目的 1.4 实施卓越绩效评价准则的作用
1.4.3帮助建立测量指标体系
创奖可以帮助企业更好地识别外部变化的经营环境 建立包括有顾客、产品和服务，财务和市场、人力
资源、供应商和合作伙伴，以及社会责任等关键的 绩效测量指标体系 通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和 市场竞争力，获得国内、国际市场的领导地位
2019/5/14
每位中层干部必修的培训课程！
2001-2010十年共83家 获奖，浙江12家
2019/5/14
中国企业的心声
创奖是为了学习，改进公司 管理，使组织获得不断改进， 不断地追求用户满意，追求 卓越的驱动力。
1. 质量管理奖标准是一个能 提高企业核心竞争力，能 为企业挣钱的标准。
2. 创奖过程十分辛苦。 3. 对标准一定要反复学习，
2019/5/14
1.4 实施卓越绩效评价准则的作用
1.4.2发现机会实现持续改进
企业在创奖过程中，必须要以领导为首 有组织地学习、导入和实践卓越绩效标准 依据卓越绩效标准进行自我评估，识别企业自身
优势和改进空间 增强企业超越自我的改进欲望和努力
2019/5/14
1.4 实施卓越绩效评价准则的作用
50%以上 Benchmarking，超越竞 争对手，综合满足五大 相关方要求，取得长期 成功
2019/5/14
卓越绩效管理培训ppt课件
经营 结果
顾客 与
市场
测量、 分析与 改进
资源 战略
领导
过程 管理
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
组织的相关方生态系统
主要相关方
穷人
下一代
次要相关方
地球 生物圈
政府
教育 机构
媒体
股东
竞争 对手
供方、 合作伙伴
确保组织的所有活动和决策受价值观和战略指导；
鼓舞和激励全体员工为实现组织的目标而学习、发 展、奉献和创新；
治理组织并对组织和高管的道德、行为和绩效向所 有相关方负责；
身体力行、率先垂范，在组织中构建领导力和权威， 强化组织的伦理道德、价值观念和期望。
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
Motorola的领导力4E模型
前瞻：富于远 执行：以结果导向，激励：激励自己和 果断：在复杂的 见与创新精神。 迅速行动与实施。 领导团队达到目标。 情景中 注重相关方利益均衡与协调。
眼睛是心灵的窗户，是人体中最宝贵 的感觉 器官， 可很多 孩子对 眼睛的 重要性 不重视 。在每 学期的 视力测 查中情 况都不 容乐观
一. 为什么要实施卓越绩效管理?
木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块 木板都必须足够长。
将策划的战略目标转变为具体的行动计划， 获取正确的信息和完成客观的分析(方框4)，以便掌握所策
最新卓越绩效培训课程PPT课件
卓越
改进和创新
控制、预防和保证
检验
合格评定：ISO9001 约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足客户要求
(二) 世界三大质量奖
美国波多里奇国家质量奖（1987年 设立），奖项：制造业、服务业、 小企业、教育业、医疗卫生业
欧洲质量奖（1991年设立）， 奖项：大企业、公司运营部门、 公共事 业、中小企业
2)以顾客为导向
◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； ◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增
进顾客满意和忠诚； ◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要
预测顾客未来的需求； ◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理
好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。
从质量管理理论的发展历程来看，如果要区分“质量管 理”和“质量经营”本质上的不同之处，关键的问题是质 量管理主要向内关注质量体系运行绩效，质量经营主要向 外关注质量体系与质量环境之间的协调互动。现代质量经 营是质量经营战略与企业经营战略的合二为一。
组织模式的演化
机械模式
生物模式
社会系统模式
影响最 大时代
一组固有特性 满足要求 的程度
•产品 •过程 •体系
•功能的 •机械/物理/化学的 •感官的 •行为的 •时间的 •----
•明示的、通常隐含的或 必须履行的需求或期望
•可用定语修饰：顾客要 求/质量管理要求/产品要 求/工艺要求等
质量概念演化过程
顾客及相关方满意质量 适用性质量
符合性质量
质量概念的演化
卓越绩效评价准则培训教材PPT93页
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。—Байду номын сангаас罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
93
卓越绩效评价准则培训教材
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
卓越绩效模式ppt课件
） ❖ GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南
(idt ISO9004:2000)
❖ 3.术语和定义
❖ GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.
卓越绩效评价准则内容的评价要求
组织简介：环境、关系与挑战
1领导
2战略
3顾客 与市场
5人力资源 6过程管理
7经营结果
❖ 而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性 和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和 过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关 注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题 。
卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值
4.1领导(100) 4.1.1组织的领导(60) 4.1.2社会责任(40)
第7章 卓越绩效模式
❖7.4 卓越绩效评价准则的内容
❖ 1.范围
❖ 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求，适用于追求卓越绩效的各类 组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
❖ 2.规范性引用文件
❖ 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 ❖ GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2000
马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107” 》，提出设立美国国家质量奖计划。为纪念波多里奇的贡 献，美国国家质量奖命名为“马尔科姆•波多里奇奖”。
❖ 波多里奇奖：制造业、小企业和服务业三个类别，每年最 多有3个公司可以获奖。
卓越绩效模式简介
❖ 许多国家和地区参照马尔科姆•波多里奇奖标准和运作模式 设立质量奖，其中，最具代表性的是：
第7章 卓越绩效模式
❖7.5 卓越绩效评价方法
(idt ISO9004:2000)
❖ 3.术语和定义
❖ GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.
卓越绩效评价准则内容的评价要求
组织简介：环境、关系与挑战
1领导
2战略
3顾客 与市场
5人力资源 6过程管理
7经营结果
❖ 而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性 和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和 过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关 注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题 。
卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值
4.1领导(100) 4.1.1组织的领导(60) 4.1.2社会责任(40)
第7章 卓越绩效模式
❖7.4 卓越绩效评价准则的内容
❖ 1.范围
❖ 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求，适用于追求卓越绩效的各类 组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
❖ 2.规范性引用文件
❖ 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 ❖ GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2000
马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107” 》，提出设立美国国家质量奖计划。为纪念波多里奇的贡 献，美国国家质量奖命名为“马尔科姆•波多里奇奖”。
❖ 波多里奇奖：制造业、小企业和服务业三个类别，每年最 多有3个公司可以获奖。
卓越绩效模式简介
❖ 许多国家和地区参照马尔科姆•波多里奇奖标准和运作模式 设立质量奖，其中，最具代表性的是：
第7章 卓越绩效模式
❖7.5 卓越绩效评价方法
卓越绩效准则培训教材-中国质量协会共87页文档
❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
卓越绩效准则培训教材-中国质量协会
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
卓越绩效准则培训教材-中国质量协会
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。