客诉处理技巧

对顾客投诉的错误看法 ：
错误观点一：
如果没有顾客投诉就说明我们的工作 做得不错。 ——研究表明100个不满意的顾客 中只有4个人会真正投诉，因为投诉会无形地 增加顾客的成本，如时间、精力、金钱等,而 这并非每一个顾客都愿意，如果有一个人投诉 就表明还有24人会对你投诉。
错误观点二：
失去一位顾客无伤大局。 ——对每一位顾客的价值应有2点认识： 首先，顾客的价值远不止一次消费的总 额，而体现在顾客的终身价值，也就是顾客 一生中某项消费的总的消费额。 其次，顾客价值还体现在其连带价值上， 因为每一位顾客至少可以影响10名其他的人， 所以失去一位顾客相当于失去10位顾客。
错误观点三：
吸引到一位新的顾客不是很难的。 ——事实证明，吸引一位新顾客费用将 远高于留住一位老顾客。
错误观点四：
既使我们平息了顾客的投诉，他们反
正都不会再次光顾我们的公司。 ——在顾客投诉得到有效处理后，他们 经济上得到了补偿，心理上得到了平衡，他 们会比没有投诉过的顾客更加忠实。
错误观点五：
投诉的顾客都是制造是非之辈。 ——极少是这样的，投诉要花费时
间、精力、金钱，绝少有人专门愿意
如此。

顾客投诉原因的分类
服务水平及质量引起的投诉 ——如服务态度不佳等；
公司经营管理引起的投诉 ——如商品的价格差异等；
公司销售的商品质量引起的投诉 ——如变质商品等； 公司消费环境引起的投诉 ——如卖场地面水渍造成顾客摔倒；
当时不可处理 ，耐心告诉顾客 致电顾客，待协调其他部门后， 3天内主动 处理结果回复处理意见
涉及其他课内事务，相关课长协助顾客服务课长调查事由
无法处理，上报客服经理，由客服经理出面解决。 致电顾客解释并道歉
交于客服经理审核签名
将处理过程及结果作记录签名
处理结果做好记录 返交客助
由客助复查签名
交客服经理审核签名
店总助理填写汇总表交店总签字存档
总结
没有难缠的顾客，只有难以应付的情况。要有 效地处理好顾客的投诉，要做的第一步就是停止给 顾客贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等 。技 巧是“对事不对人”。其次必须清楚投诉的真正原 因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情， 后处理事件”。“以公司最小的损失，换回顾客最 大的满意。”使卖场同顾客之间通过不断地改善双 方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题 更易于解决。
顾客满意，填写顾客投诉记录
店助填写汇总表交店总签字后存档
2、顾客电话投诉处理流程：
顾客来电（退换货中心服务台、收银服务中心、总机） 接听并记录（人、事、地、物、时及填表人签名）
可自行处理即当时回复 回复内容记录在顾客投诉记录表中交 于课长，交客服经理签字后交店总审阅 由店助汇总并存档。 一般客诉，耐心告诉顾客转 512请顾客服务课长接待
客诉处理几大要点
一、平稳情绪，认真接待 二、有效倾听，耐心地倾听顾客的报怨， 换位思考
三、快速处理
平稳情绪，认真接待
顾客在卖场购物，对于他购买的产顾客的 投诉和意见多数只是针对公司或所购商品， 不是针对接待人员.由于正面的态度往往可以 让顾客产生正面的反应，很多的客诉不是用 这种冲突的方法能够解决的，因此为了降低 顾客气愤的情绪，让彼此可以客观的面对问 题，一开始最好的处理方式就是心平气和的 保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的 原委，弄清顾客的意图和想法，对症下药才 能解决问题。
有效倾听，耐心地倾听顾客的报怨，换 位思考
卖场工作人员只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实 质性的原因。一般顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定， 一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾 客投诉原则：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其 发生争辩，先听他讲。倾听对方的倾诉时要主动并且注意给 予反馈，包括点头等肢体语言的配合；认真的聆听可以发现 顾客的真实需求，从而获得处理客诉的重要信息。 同时要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心 诚意地去表示理解和同情，漠视顾客的痛苦是处理客诉的大 忌。我们应诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失，因此 对所有的顾客投诉的处理，不管是不是被证实，都不是先分 清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的 。
快速处理
遇到顾客投诉，除了得到你的道歉和倾听外， 顾客最想知道的就是你怎么处理问题。因此，顾客 服务课长应该有提出解决方案的能力，你可以先询 问顾客的意见，然后再针对问题找出一种顾客能接 受的合理的解决方案。拖延时间只会使顾客的抱怨 变的越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重 视。为顾客提供选择，让顾客自己选会使顾客感到 我们对他的尊重，会容易得到顾客的认同和配合。 诚实地向顾客承诺，如果当场不能答复的，不要向 顾客做任何承诺，而是告诉顾客事情有些特别，你 会尽力帮助顾客，但需要一些时间，请顾客耐心等 待，约好回复时间，但一定要确保准时给顾客回话， 即使到时仍不能帮助顾客解决，仍要让顾客知道事 情的进展，并表示我会努力帮您联系，再次约定答 复时间，我们的真诚会让顾客感动。追踪后续结果， 提出解决方案，直到事情结束并确认顾客满意为止。

1.
客诉处理流程
顾客至服务台、收银服务中心、退换货中心、总机、团购处 投诉：
顾客投诉（来人）
接待人员认真接待 当场解答顾客疑问或提出处理意见 接待人员和课长无法解决，请课服经付理或值 经理出面处理班。 当场无法解决，需进一步协调填写顾客投诉记 录表，每日汇总后交客服助理记录（周六、日） 加盖”限三日处理”章，并追踪处理情形。 客服经付理本着以客为尊的原则，继续和顾客沟 通协调， 直至处理完毕，顾客满意。客助做好记录。 客服经理签字后，上交店总审阅。 店助做好记录，并把顾客意见反馈相关部门予以整改，各部门整改后上交店助。
客诉途径
1、顾客至服务台、收银服务中心、 退换货中心、总机、团购处。
2、顾客电话投诉。
3、顾客来信、意见表投诉。

在处理顾客投诉前所需做的准备工作
主要有：
个人仪表：头发梳理整洁，化妆简朴，制服平、气味等。 ——良好的个人仪表影响顾客对服务人员解决问题 的能力的信任程度 ； 非语言的沟通：肢体语言 ——非语言的举止表明服务员对待顾客的态度。 面部表情：平静，关心，真诚和感兴趣的。 身体姿态：身体语言所要表达的意思，站立， 行走，如双手所放位置的含义 。 重要的措辞：您好、请、对不起、谢谢 ——在处理顾客投诉时一定要注意语气措辞，否则会 事与愿违，让顾客误解。
交店总审核，店助填表汇总并存档 。.
3、顾客来信、意见单之处理流程：
顾客填写意见单（卖场意见箱、收货区意见箱）
第二天店总助理开箱 店总阅后批示（限三日处理）店总助理登记
客服部助理、顾客服务课课长致电顾客
相关部门课长致电顾客
填写处理意见
意见单上交客服经理 客服经理签字后上交店总审核
意见单交相关部门经理 部门经理签字后上交店总审核
不可处理 当日交客服助理登记，并加盖“限三日内处理章 （周六、日交客服经理）追踪。
如客诉涉及人身安全、食品安全、公司声誉的事件，总机将 客服经理客诉专用手机号码告诉顾客，或耐心告知顾客，通 知当班客服亲自致电给顾客协调解决 客服经理和顾客进行沟通解决，顾客满意。 将处理结果做好记录并签名。
可及时处理 了解原因 回复顾客并解释道歉 聆听意见与建议 记录于客诉单并签名
客诉处理技巧
客服专员 王静
宗旨：
以公司最小的损失，换回顾客 最大的满意。卖场同顾客之间通 过不断地改善双方的关系，最后 架起更为信任的友谊的桥梁 ，培 养更多的忠诚顾客。

了解顾客投诉的目的
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉， 有的是出于经济上的原因，希望得到经济补 偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投 诉来求得心理的平衡，满足自已能受到尊重 和照顾的心理需求。但是许多情况下顾客投 诉的目的是综合的，既有经济上的要求，又 有心理上的需求。